i
PENGARUH SOCIAL MEDIA MARKETING CONSUMPTION,
CURATION, CREATION DAN COLLABORATION TERHADAP
CUSTOMER EQUITY PADA PT. PZ CUSSONS INDONESIA DI
CIKARANG SELATAN
Disusun oleh :
DIAN ANDAN SARI
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat Menyelesaikan penulisan Skripsi
PRODI STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI BISNIS DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS PELITA BANGSA
ii
PENGARUH SOCIAL MEDIA MARKETING CONSUMPTION,
CURATION, CREATION DAN COLLABORATION TERHADAP
CUSTOMER EQUITY PADA PT.PZ CUSSONS INDONESIA DI
CIKARANG SELATAN
Disusun oleh :
DIAN ANDAN SARI
NIM: 111511061
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menjadi Sarjana Manajemen (SM)
PRODI STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI BISNIS DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS PELITA BANGSA
vi
ABSTRAK
PENGARUH SOCIAL MEDIA MARKETING CONSUMPTION, CURATION, CREATION DAN COLLABORATION TERHADAP CUSTOMER EQUITY
PADA PT.PZ CUSSONS INDONESIA DI CIKARANG SELATAN
Oleh
DIAN ANDAN SARI NIM: 111511061
Dunia digital telah mempengaruhi berbagai lini bisnis dan marketing, media sosial telah memberikan dampak yang besar kepada para pemasar untuk memperkenalkan mereknya, menjangkau pemasaran ke seluruh dunia, meningkatkan penjualan dan membangun komunitas dibandingkan dengan media konvensional. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh social media marketing yang terdiri dari consumption, curation, creation, dan collaboration terhadap customer equity pada PT. PZ Cussons Indonesia di Cikarang Selatan. Penelitian ini menggunakan purposive sampling yang dilakukan terhadap 100 consumen yang menggunakan media sosial. Data diolah dengan menggunakan SPSS. Metode yang dilakukan adalah kuesioner dan wawancara. Hasil penelitian menunjukan bahwa social media marketing yang terdiri dari consumption, curation, creation dan collaboration berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer equity pada Consumer PT. PZ Cussons Indonesia di Cikarang Selatan.
Kata Kunci: Media Sosial, Consumption, Curation, Creation, Collaboration dan Customer Equity
vii
ABSTRACT
THE EFFECT OF SOCIAL MEDIA MARKETING CONSUMPTION, CURATION, CREATION AND COLLABORATION ON CUSTOMER
EQUITY IN PT.PZ CUSSONS INDONESIA
By
DIAN ANDAN SARI NIM : 111511061
The digital world has influenced various lines of business and marketing, social media has had a huge impact on marketers to introduce their brands, reach out to marketing throughout the world, increase sales and build communities compared to conventional media. This study aims to analyze the influence of social media marketing consisting of consumption, curation, creation, and collaboration on customer equity at PT. PZ Cussons Indonesia in South Cikarang.This research uses purposive sampling conducted on 100 consumers who use social media. Data is processed using SPSS. The method used is a questionnaire and interview. The results showed that social media marketing consisting of consumption, curation, creation and collaboration had a positive and significant effect on customer equity at Consumer PT. PZ Cussons Indonesia in South Cikarang.
Keywords: Social Media, Consumption, Curation, Creation, Collaboration, and Customer Equity
viii
KATA PENGANTAR
Puji Syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas rahmat dan ridho-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini, yang disusun sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan studi pada Program Sarjana – Program Studi Manajemen Universitas Pelita Bangsa. Dengan judul “Pengaruh Social Media Marketing Consumption, Curation, Creation Dan Collaboration Terhadap Customer Equity Pada PT. PZ Cussons Indonesia Di Cikarang Selatan.
Penulis sepenuhnya menyadari bahwa penyelesaian Skripsi ini tidak akan terwujud tanpa adanya dukungan dan bantuan semua pihak. Sehingga pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Allah SWT dengan segala rahmat seta karunia-Nya yang memberikan kekuatan bagi peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.
2. Kepada Bapak Franky Okto Bernando, S.E.,M.Ak. selaku pembimbing dalam menyusun skripsi.
3. Ibu Preatmi Nurastuti, S.E., M.M. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Bisnis dan Ilmu Sosial Universitas Pelita Bangsa.
4. Ibu Yunita Ramadhani RDS, S.E., M.Sc. selaku Ketua Program Program Studi Manajemen Universitas Pelita Bangsa.
5. Kepada kedua orang tua yang tercinta yang senantiasa mendoakan dan memberikan kasih sayang serta dukungan moril dan materil.
6. Keluarga besar Tercinta yang telah memberikan dukungan Maksimal kepada saya dalam penyelesaian Skripsi ini.
7. Teman-teman Prodi Manajemen Angkatan 2015 Universitas Pelita Bangsa yang sama-sama merasakan suka duka selama duduk dibangku kuliah. 8. Sahabat-sahabat main saya di kampus, di kost maupun di tempat kerja yang
selalu memberikan dukungan dan semangat.
9. Serta sahabat-sahabat terdekat yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu terimakasih atas atas partisipasinya.
ix
Penulis menyadari masih banyak keterbatasan pada susunan skripsi sehingga kritik dan saran dapat diharapkan demi perbaikan penulisan laporan penelitian dikemudian hari. Namun demikian penulis tetap berharap semoga hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi beberapa pihak yang berkepentingan.
Bekasi, 23 September 2019
x
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING SKRIPSI ... Error!
Bookmark not defined.
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI BISNIS DAN ILMU SOSIAL UNIVERSITAS PELITA BANGSA ... Error! Bookmark not
defined.
SURAT PERNYATAAN ... Error! Bookmark not defined.
ABSTRAK ... v
ABSTRACT ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xv BAB I ... 1 PENDAHULUAN ... 1 1.1 Latar Belakang ... 1 1.2 Perumusan Masalah ... 5 1.3 Tujuan Penelitian ... 6 1.4 Kegunaan/Manfaat Penelitian ... 6 1.5 Sistematika Penulisan ... 7 BAB II ... 8 KAJIAN PUSTAKA ... 8 2.1 Landasan Teori ... 8
2.1.1 Pengertian Ekuitas Pelanggan (Customer Equity) ... 8
2.1.2 Faktor Pendorong Customer Equity ... 9
2.1.3 Pemasaran Media Sosial ... 11
2.1.3.1 Pengertian Media Sosial ... 11
2.1.3.2 Manfaat Media Sosial untuk Perkembangan Bisnis ... 12
xi
2.1.3.4 Aktivitas Pemasaran Media Sosial ... 14
2.1.4 Hubungan Social Media Marketing dan Customer Equity ... 18
2.2 Peneliti Terdahulu yang relevan ... 21
2.3 Hipotesis ... 23
BAB III ... 26
METODOLOGI PENELITIAN ... 26
3.1 Jenis Penelitian ... 26
3.2 Tempat dan Waktu/ Jadwal Penelitian ... 26
3.3 Kerangka Konsep/Pemikiran ... 27
3.3.1 Desain Penelitian ... 27
3.3.2 Diskriptif Operasional dan Instrument Variabel Penelitian ... 28
3.4 Populasi dan Sampel ... 31
3.4.1 Populasi ... 31
3.4.2 Sampel ... 31
3.5 Metode Pengumpulan Data ... 32
3.6 Metode Analisis Data ... 33
BAB IV ... 38
GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN ... 38
4.1 Sejarah Obyek Penelitian ... 38
4.1.1 Visi Dan Misi Perusahaan ... 41
4.1.1.1 Visi Perusahaan ... 41
4.1.1.2 Misi Perusahaan ... 41
4.2 Struktur Organisasi PT. PZ Cussons Indonesia ... 42
4.3 Kegiatan Operasional PT. PZ Cussons Indonesia ... 43
BAB V ... 50
HASIL PENELITIAN ... 50
5.1 Analisis Data Penelitian ... 50
5.1.1 Karakteristik Responden ... 50
5.1.2 Analisis Deskripstif ... 54
xii
5.1.2.2 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Curation (X2) ... 57
5.1.2.3 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Creation (X3) ... 59
5.1.2.4 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Collaboration (X4)... 61
5.1.2.5 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Customer Equity (Y) ... 63
5.1.3 Uji Asumsi Klasik ... 65
5.1.3.1 Uji Normalitas ... 65
5.1.3.2 Uji Heteroskedastistas... 67
5.1.3.3 Uji Multikolinieritas ... 69
5.1.3.4 Analisis Regresi Linier Berganda ... 70
5.1.3.5 Uji F ... 72
5.1.3.6 Uji Hipotesis Secara Parsial (Uji t) ... 73
5.1.3.7 Pengujian Koefisien Determinan (R2) ... 75
5.2 Inteprestasi Data / Pembahasan ... 76
BAB VI ... 82
KESIMPULAN DAN SARAN ... 82
6.1 Kesimpulan ... 82
6.2 Saran ... 82
Daftar Pustaka ... 84
xiii
DAFTAR TABEL
hal
Tabel 3.1 Jadwal Waktu Penelitian ... 26
Tabel 3.2 Deskripsi Operasional Variabel ... 28
Tabel 3.3 Skala Likert ... 32
Tabel 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 50
Tabel 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 51
Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dan Media Sosial ... 52
Tabel 5.4 Manfaat Media Sosial ... 53
Tabel 5.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Jawaban Variabel Consumption ... 54
Tabel 5.6Distribusi Jawaban Responden Terhadap Jawaban Variabel Curation 57 Tabel 5.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Jawaban Variabel Creation 59 Tabel 5.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Jawaban Variabel Collaboration ... 61
Tabel 5.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Jawaban Variabel Customer Equity ... 63
Tabel 5.10 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov ... 67
Tabel 5.11 Hasil Uji Glejser ... 69
Tabel 5.12 Hasil Uji Multikolinearitas... 70
Tabel 5.13 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ... 71
Tabel 5.14 Hasil Uji F ... 73
Tabel 5.15 Hasil Uji t ... 74
xiv
DAFTAR GAMBAR
Hal.
Gambar 1.1 Pertumbuhan Pengguna Internet ... 1
Gambar 3.1 Desain Penelitian ... 27
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. PZ Cussons Indonesia ... 42
Gambar 5.1 Histogram ... 65
Gambar 5.2 Grafik Normal P-Plot Asumsi Normalitas ... 66
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner ... 86
Lampiran 2 : Tabulasi Jawaban Responden ... 90
Lampiran 3 : Uji Validitas ... 93
Lampiran 4 : Uji Reliabilitas ... 94
Lampiran 5 : Uji Hipotesis ... 95
Lampiran 6 : Uji Asumsi klasik ... 96
Lampiran 7 : Penelitian Terdahulu Yang Relevan ... 99
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dewasa ini dunia yang serba digital memudahkan manusia untuk
berkomunikasi serta merubah cara berkomunikasi antar manusia mulai dari hal
kecil seperti mengirim pesan hingga hal besar seperti media promosi. Hal ini
juga akhirnya berdampak pada dunia pemasaran yang menghasilkan cara baru
untuk memasarkan suatu barang/jasa dari yang semula menggunakan cara
promosi melalui iklan secara fisik seperti poster, billboard dan iklan di televisi,
radio menjadi promosi melalui digital (digital promotion) seperti melalui media
internet dengan menggunakan Social Media, website atau blogspot.
Sumber: Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII)
Gambar 1.1
Sejak tahun 2010 jumlah pengguna internet di Indonesia mengalami
peningkatan yang cukup siginifikan sebanyak 42 juta sampai pada tahun 2018
pengguna internet mencapai 171,2 juta jiwa. Hal ini dapat dilihat pada Gambar 1.1
yang menunjukkan bahwa jumlah pengguna internet di Indonesia mengalami
peningkatan dari tahun ke tahun. Hampir semua pengguna internet juga
menggunakan Social Media sebagai alternatif alat komunikasi secara digital
terhadap orang sekitar. Hal ini dapat dilihat dari berkembangnya media sosial.
Social Media diawali oleh Friendster pada tahun 2002 yang ditemukan oleh Jonathan Abram, ditahun 2004 Facebook ditemukan oleh Mark Zuckerberg dan
dua tahun kemudian di tahun 2006 Twitter ditemukan oleh Jack Dorsey dan yang
terakhir di tahun 2010 Social Media Instagram dan Path di tahun 2011.
Indonesia adalah salah satu negara yang pertumbuhan Social Media nya
sangat pesat dan Social Media kini sudah menjadi suatu trend untuk menyebarkan
suatu issue, pengetahuan atau informasi secara cepat kepada pengguna internet.
Menurut Kaplan dan Heinlein (2010), Social Media merupakan sekelompok
aplikasi berbasis internet yang dibangun berdasarkan kerangka pikiran ideologi
dan teknologi dari Web 2.0.
Saat ini salah satu Social Media yang sangat banyak digunakan di Indonesia
adalah Bbm dan Facebook. Pertumbuhan penggunanya di Indonesia sendiri cukup
signifikan. Survei yang dilakukan oleh We Are Social Singapore menunjukkan
bahwa, hingga bulan November 2015 pengguna aktif media sosial di Indonesia
telah mencapai angka 79 juta orang. Jumlah tersebut mengalami pertumbuhan
Facebook, Twitter, Google+, Instagram, Skype, Pinterest dan Line. Rata – rata
warga Indonesia menghabiskan waktu mereka sebanyak 2 hingga 3 jam per hari
untuk mengakses media sosial tersebut. Seharusnya perusahaan perlu
memperhatikan penggunaan Social Media ini sebagai cara lain. memasarkan suatu
produk dan merubah kebiasaan yang dahulu menggunakan pemasaran
konvensional melalui brosur, iklan di tv menjadi pemasaran melalui internet
secara digital atau bisa disebut juga internet marketing.
Melalui media sosial, konsumen dapat melakukan interaksi dengan
perusahaan. Interaksi tersebut kemudian memungkinkan konsumen untuk turut
berpartisipasi dalam menciptakan gagasan – gagasan baru serta membentuk nilai
dari perusahaan itu sendiri. Seperti yang dilakukan oleh The Body Shop Indonesia.
The Body Shop merupakan produsen kosmetik yang peduli dengan lingkungan
hidup. Ia memanfaatkan media sosial Twitter untuk berinteraksi dengan
konsumennya.
Konsumen dapat menyampaikan kritik dan saran mengenai pelayanan dan
produk dari The Body Shop. Selain itu, melalui akun Twitter-nya, The Body Shop
mencoba menggali pandangan konsumennya tentang isu – isu lingkungan hidup
(Arida, 2014). Dalam dekade kedepannya, Indonesia dapat mengambil banyak
peluang dari perkembangan teknologi, termasuk pengembangan teknologi untuk
komunikasi dan sumber daya. Pada tahun 2010, sebanyak 220 juta pengguna
seluler terdaftar di Indonesia dan Internet juga menjadi suatu hal yang penting
(McKinsey Global Institute, 2012).
brand dan konsumen berkomunikasi dua arah secara langsung dengan satu sama lain tanpa batasan waktu, tempat, dan medium. Selain itu, brand tersebut
mendapatkan eksposur dan hubungan yang semakin kuat dengan konsumen (Kim
& Ko, 2012).
Disamping produk The Body Shop produk perawatan bayi seperti PT.PZ
Cussons Indonesia berusaha membuat ikatan kuat. Promosi yang unik dengan
mengunakan media-media yang kreatif. Menjadikan salah satu faktor utama yang
diharapkan dapat mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian produk.
(Kotler & Amstrong, 2015) Promosi dengan media yang tepat dapat meningkatkan
volume penjualan perusahaan.
Hal ini juga senada seperti yang dikemukakan oleh Kim & Ko (2012),
bahwa aktivitas pemasaran melalui Social Media yang dilakukan suatu merek
memiliki pengaruh positif terhadap Customer equity. Pemasaran yang telah
dilakukan dapat mempengaruhi Customer equity disebabkan karena tiga faktor
pendorong Customer equity, yaitu value equity, relationship equity, dan brand
equity juga dipengaruhi oleh aktivitas Social Media yang dilakukan. Social Media Marketing (SMM) adalah komunikasi dua arah untuk menarik empati pengguna berusia muda dan bahkan dapat menimbulkan emosi yang sama kepada kelompok
pengguna yang lebih tua.
Penulis memilih PT. PZ Cussons Indonesia karena perusahaan ini sudah
lama berkiprah dibidang consumer goods dan telah banyak mempunyai konsumen
diseluruh Indonesian dan Dunia. PT. PZ Cussons Indonesia mampu menjadi
Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk meneliti lebih
dalam dengan mengambil judul penelitian “Pengaruh Social Media Marketing
Consumption, Curation, Creation dan Collaboration terhadap Customer Equity pada PT.PZ Cussons Indonesia di Cikarang Selatan”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, masalah yang harus dikembangkan
adalah strategi Social Media Marketing Consumption, Curation, Creation dan
Collaboration. Berdasarkan pada permasalahan di atas maka penulis dapat mengidentifikasi masalah sebagai berikut:
1. Apakah Social Media Marketing Consumption berpengaruh terhadap
Customer equity pada PT.PZ Cussons Indonesia di Cikarang Selatan? 2. Apakah Social Media Marketing Curation berpengaruh terhadap Customer
equity pada PT.PZ Cussons Indonesia di Cikarang Selatan?
3. Apakah Social Media Marketing Creation berpengaruh terhadap Customer
equity pada PT.PZ Cussons Indonesia di Cikarang Selatan?
4. Apakah Social Media Marketing Collaboration berpengaruh terhadap
Customer equity pada PT.PZ Cussons Indonesia di Cikarang Selatan? 5. Apakah Social Media Marketing Consumption, Curation, Creation, dan
Collaboration berpengaruh terhadap Customer equity pada PT.PZ Cussons Indonesia di Cikarang Selatan?
1.3 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan permasalahan yang telah dikemukakan di atas, maka yang
menjadi tujuan penelitian dalam penelitian ini adalah: Untuk mengetahui pengaruh
signifikan Social Media Marketing Consumption terhadap Customer Equity pada
PT. PZ Cussons Indonesia di Cikarang Selatan. Pengaruh signifikan Social Media
Marketing Curation terhadap Customer Equity pada PT. PZ Cussons Indonesia di Cikarang Selatan. Pengaruh signifikan Social Media Marketing Creation terhadap
Customer Equity pada PT. PZ Cussons Indonesia di Cikarang Selatan. Pengaruh signifikan Social Media Marketing Collaboration terhadap Customer Equity pada
PT. PZ Cussons Indonesia di Cikarang Selatan. Pengaruh signifikan Social Media
Marketing Consumption, Curation, Creation dan Collaboration terhadap Customer Equity pada PT. PZ Cussons Indonesia di Cikarang Selatan.
1.4 Kegunaan/Manfaat Penelitian
Penelitian karya ilmiah ini diharapkan akan memberi manfaat kegunaan
secara teoritis dan praktis kepada berbagai pihak yang membaca :
1) Manfaat Teoritis, semoga hail kesimpulan dari pada penelitian karya ilmiah
ini akan menjadi sarana pengembangan teori ilmu pengetahuan yang
dimiliki dalam manajemen pemasaran yang selama ini yang diperoleh
dibangku kuliah untuk kemudian diterapkan pada dunia kerja.
2) Manfaat Praktis, semoga pula hasil penelitian karya ilmiah akan dapat pula
menjadi bahan pertimbangan bagi para hal layak yang membaca hasil karya
1.5 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan skripsi yang akan dilakukan peneliti berdasarkan
pada aturan sistematika yang sudah ditetapkan oleh Program Studi Manajemen
STIE Pelita Bangsa (Surya Bintarti, 2015:38-48), sehingga dapat diuraikan sebagai
berikut
- Bab Pendahuluan, dimana pada bab ini menjelaskan tentang latar belakang,
perumusan masalah, batasan penelitian, tujuan penelitian,
manfaat/kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan skripsi.
- Bab Kajian Pustaka, dimana pada bab ini menjelaskan tentang landasan
teori meliputi pengertian kompetensi dan indikatornya, pengertian motivasi
dan indikatornya, pengertian kinerja guru dan indikatornya, selanjutnya
menjelaskan tentang penelitian terdahulu yang relevan dan hipotesis.
- Bab Metodologi Penelitian, dimana bab ini menjelaskan tentang jenis
penelitian, tempat dan waktu penelitian, kerangka konsep yang meliputi
desain penelitian dan deskripsi operasional variabel penelitian,selanjutnya
menjelaskan tentang populasi dan sampel, metode pengumpulan data,
metode analisis data yang meliputi tahap pengolahan data kuantitatif dan
tahap pengujian instrumen penelitian.
- Bab Gambaran Umum Obyek Penelitian, dimana bab ini menjelaskan
tentang obyek penelitian yang meliputi visi, misi, target, sasaran,
selanjutnya menjelaskan tentang struktur organisasi yang terdiri dari
- Bab Hasil Penelitian dan Pembahasan, dimana pada bab ini menjelaskan
tentang hasil analisis data meliputi uji validitas, uji reabilitas, uji asumsi
klasik, uji regresi, dan uji hipotesis, dijelaskan pula interpretasi data
pembahasan.
- Bab Penutup, dimana pada bab ini menjelaskan kesimpulan dan saran bagi
8
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Pengertian Ekuitas Pelanggan (Customer Equity)
Penjelasan mengenai Customer equity dapat dimulai dari pengertian tentang
customer lifetime value dikarenakan pada dasarnya customer lifetime value dan
Customer equity saling berhubungan. Ekuitas konsumen didefinisikan sebagai aset jangka panjang dengan konsumen yang didasarkan pada hubungan yang telah
dibangun dengan baik sejak semula dan sudah berlangsung dalam waktu yang
lama. (Kim and Ko, 2012). Customer equity menjadi salah satu metode untuk
menghubungkan antara program pemasaran dan tingkat kemungkinan seorang
pelanggan memberikan keuntungan bagi perusahaan pada masa datang. Pendekatan
Customer equity tidak terlepas dari konsep dasar marketing mix yang mencakup product, price, place, promotion, people, process dan physical evidence.
Konsep Customer equity menggabungkan antara pengelolaan nilai pelanggan,
merek dan hubungan. Konsep ini dipandang sebagai sebuah kerangka strategi baru
yang lebih powerfull. Implikasinya, program pemasaran yang berbasis pada
pelanggan lebih terukur dan tepercaya secara finansial. Akan tetapi, pengelolaan
Customer equity juga menghadapi tantangan. Tantangan utama adalah bagi perusahaan yang tidak memiliki database pelanggan yang akurat akan sulit
menjalankan strategi berdasarkan pengelolaan Customer equity.
(CRM) adalah investasi yang tidak murah. Hanya perusahaan yang memilki data pelanggan yang akurat seperti asuransi, kartu kredit, televisi berlangganan akan
secara mudah mengimplementasikan strategi pengelolaan Customer equity.
Rust, Lemon dan Zeithaml (2000) menyatakan ekuitas konsumen bisa
menjadi komponen terpenting bagi produsen. Konsumen tetap bagi produsen
merupakan asset penting bagi masa depan produsen. Hal ini menunjukkan
bagaimana ekuitas konsumen bisa menentukan berbagai keputusan yang
diambil oleh produsen.
2.1.2 Faktor Pendorong Customer Equity
Rust, Zeithaml dan Lemon (2001) membedakan tiga faktor (drivers) yang
mempengaruhi ekuitas pelanggan yaitu ekuitas nilai, merek dan relasional.
1. Ekuitas Nilai (value equity)
Nilai yaitu kunci dari hubungan antara pelanggan dan perusahaan. Jika produk
dan jasa perusahaan tidak sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan maka
strategi terbaik dan retensi terkuat dan strategi hubungan pemasaran akan sia sia.
Value Equity adalah penilaian objektif pelanggan atas kegunaan tawaran berdasarkan pemikirannya tentang manfaat yang kemudian dibandingkan dengan biayanya. Value
Equity merupakan fondasi bagi produsen untuk berhubungan dengan konsumen. Produk dan jasa yang diberikan oleh produsen harus sesuai dengan kebutuhan
konsumsen atau melebihi ekspektasi. Jika konsumen tidak mendapatkan nilai lebih
dari produsen, maka berbagai strategi yang dilakukan hanya akan memiliki dampak
yang lemah. Rust, Zeithami dan Lemon (2001) menyatakan bahwa yang menjadi
2. Ekuitas Merek (brand equity)
Adalah penilaian subjektif dan tak berwujud pelanggan terhadap merek,
yang di luar dan melampaui nilai yang dipikirkan secara objektif. Sub pendorong
ekuitas merek adalah kesadaran merek pelanggan, sikap pelanggan terhadap merek
dan pemikiran pelanggan mengenai etika merek. Brand equity dianggap berhasil
dalam menimbulkan respon emotional bagi konsumen. Pentingnya faktor
emotional dalam pemasaran sebagai alasan “why people buy” yang merupakan strategi yang bersifat individualized dan very personal.
Pentingnya merek dalam memberikan nilai tambah bagi produk atau jasa
yang ditawarkan kepada konsumen berupa value of branding for customer,
berdampak menjadikan pelanggan lebih loyal, resistensi terhadap perubahan
harga dan menganggap merek seperti sahabat dan merek dapat memberikan arti
finansial bagi pertumbuhan pendapatan dan nilai perusahan. Karena sesungguhnya
merek merupakan aset penting bagi perusahaan.
3. Ekuitas Relasional (relationship equity)
Adalah kecenderungan pelanggan untuk setia terhadap merek, yang di luar
dan melampaui penilaian objektif dan subjektif atas nilainya. Sub pendorong
ekuitas relasional mencakup program kesetiaan, dan program pemahaman dan
perlakuan khusus, program pembentukan komunitas, dan program pembentukan
pengetahuan. Ekuitas relasional sangat penting jika relasi pribadi banyak
diperhitungkan dan jika pelanggan cenderung terus berhubungan dengan para
2.1.3 Pemasaran Media Sosial 2.1.3.1 Pengertian Media Sosial
Social media atau dalam bahasa Indonesianya disebut dengan media sosial merupakan salah satu produk dunia digital yang mengedepankan proses interaksi
antara individu satu dengan yang lainnya, ini menciptakan sebuah keterikatan
antara Social media dengan individu tersebut (Situmorang, 2016). Menurut Richter
dan Koch (2007) dalam Situmorang (2016), Media Sosial merupakan aplikasi
online, sarana dan media yang ditujukan untuk memfasilitasi interaksi, kolaborasi
dan sharing materi.
Menurut Kotler (2012) Media sosial merupakan sarana bagi konsumen
untuk berbagi teks, gambar, audio dan video informasi satu sama lain dan dengan
perusahaan dan sebaliknya. Media sosial menurut Kotler (2012) terbagi menjadi
tiga jenis yaitu:
1. Online Communities and Forums.
Online communities and forums dibentuk oleh konsumen tanpa adanya
pengaruh iklan dan afiliasi perusahaan atau mendapatkan dukungan dari
perusahaan di mana anggota yang tergabung dalam online communities
dapat berkomunikasi dengan perusahaan dan satu anggota dengan anggota
lainnya melalui posting, instant messaging dan chat discussions tentang
minat khusus yang berhubungan dengan produk dan merek.
2. Blog-gers.
Blog merupakan catatan jurnal online atau dicari yang diperbaharui secara
3. Social Networks.
Merupakan kekuatan yang penting dalam kegiatan pemasaran baik business
to customer dan business to business. Social networks dapat berupa situs
jejaring sosial seperti Facebook, Myspace, Linkedln dan Twitter.
2.1.3.2 Manfaat Media Sosial untuk Perkembangan Bisnis
Menurut sebuah studi terbaru Biro Iklan Internet, hampir 80% dari
konsumen akan lebih cenderung untuk membeli lebih sering di masa depan karena
kehadiran merek di situs jejaring sosial.
1. Memaksimalkan jaringan
Media sosial adalah tempat yang besar dan luas, oleh karena itu, kehadiran
produk dan merek secara aktif di media sosial dapat membuka jaringan baru
bagi pertumbuhan bisnis.Media sosial mempunyai jumlah pengguna yang
besar, baik facebook, twitter, google+, instagram dan media sosial lainnya.
Dengan mengetahui kenyataan itu maka dapat dikatakan bahwa media
sosial adalah tempat yang ideal dimana bisnis online dapat dengan mudah
berkembang dengan menarik jutaan pelanggan.
2. Kesadaran Merek
Kehadiran media sosial yang kuat adalah cara yang efisien untuk
menampilkan keunggulan produk, memberikan servis yang lebih baik
dengan pelangggan dan membangun merek kemudia merubah customer
menjadi brand advokat produk untuk mudah dan selalu diingat oleh
konsumen.
Social media membantu dalam meningkatkan trafic website denganmeningkatkan peringkat mesin pencari. Dengan munculnya media
sosial, google akan memasukkan ke algoritma mereka dengan sebagai
pertimbangan sebuah peringkat situs.
4. Menarik Pelanggan Baru
Selain kesadaran merek, media sosial adalah cara yang bagus untuk
mengarahkan pengunjung baru ke website. Untuk mengkonversi
pengunjung menjadi pelanggan yaitu dapat mengarahkan mereka ke
halaman tertentu dari situs yang menawarkan produk khusus, buat kolom
tempat untuk mendaftar newsletter email, beri informasi gratis yang
berguna bagi pengunjung atau halaman lain bahwa mereka akan mendapat
dari semua itu.
5. Maksimalkan Kepuasan Pelanggan
Dengan manfaat media sosial anda bisa mengetahui tentang suka dan
tidaknya pelanggan anda, itu merupakan keuntungan juga buat
pekembangan bisnis anda. Dengan begitu anda dapat memperkirakan
pilihan orang dari pengenalan produk berkualitas tinggi sesuai permintaan
mereka. Dengan bantuan media sosial, anda dapat dengan mudah
mengetahui apa keluhan dari pelanggan dan segera dapat memperbaiki
keluhan itu agar pelanggan anda mendapatkan kepuasan secara maksimal.
2.1.3.3 Pengertian Pemasaran Media Sosial
Menurut Kaplan dan Hanlein (2010), Social media marketing adalah
suatu produk (Link halaman Website Bisnis Online) atau suatu jasa atau produk
lainnya secara spesifik. SMM lebih kepada pembangunan dan pemanfataan area
Social media sebagai sarana atau tempat untuk membangun target pasar dari bisnis online.
Social media marketing adalah strategi menggunakan Internet sebagai alat untuk berkolaborasi, mencari dan berbagi informasi, dan berkomunikasi mengenai
ide serta topic yang menarik dan dianggap penting (Wilcox, 2013). Hal ini
menjadikan pengguna bukan lagi sebagai penerima pasif informasi, melainkan
menjadi pencari dan penyebar informasi secara aktif. Dalam pembangunan SMM
perlu diingat bahwa kita harus membangun kelompok atau target pasar dengan
sikap saling menghormati dan selalu berkomunikasi dengan target pasar. Semakin
banyak area SMM yang dibangun maka akan semakin besar pula dampak yang
dihasilkan bagi Website Bisnis Online anda.
Ada beberapa SMM yang populer dikalangan masyarakat seperti Facebook,
Twitter, Pinterest, Reddit, Youtube, MySpace Google+, Instagram dan masih banyak
lagi lainnya. Disetiap Social media yang digunakan memiliki tata cara pemakaian yang
berbeda-beda seperti Instagram misalnya hanya dapat membagikan foto dan video
yang dapat diisi dengan link, keterangan, tag dan hastag. Lain halnya dengan Facebook
yang memiliki fitur yang dapat kita manfaatkan seperti pembuatan Fanpage Group
Status Link, foto dan video lainnya.
2.1.3.4 Aktivitas Pemasaran Media Sosial
Pola konsumen dalam menggunakan media sosial dapat dilihat melalui 4C,
Lebih lanjut penjelasan dari 4C yaitu: Konsep engagement dalam social media
menurut Dave Evans dan Jake Mckee: “Konsep Engagement dalam social media
adalah saat konsumen atau stakeholder menjadi seorang participant yang berarti
konsumen tersebut bersedia meluangkan waktu dan tenaga untuk berbicara dengan
perusahaan dalam suatu percakapan maupun tindakan yang mempunyai pengaruh
baik besar maupun kecil pada proses perusahaan, berbeda dibanding menjadi viewer (penonton)”.
Proses engagement dalam konteks social juga mempunyai arti konsumen
mempunyai ketertarikan secara pribadi pada apa yang perusahaan tawarkan pada
pasar. Engagement adalah pusat dari keefektifan penggunaan social teknologidan
merupakan tujuan dari penciptaan social bisnis. Tidak seperti media tradisional
yang berjalan dengan mementingkan Exposure (pembukaan) yang bearti suatu
tampilan awal dari media yang membuat orang tertarik dan impression
(pengaruh,kesan) kesan dari media tersebut yang membekas di benakkonsumen dan
dapat mempangruhi konsumen untuk membeli produk atau jasa tersebut serta
proses bisnis, social teknologi lebih mengedepankan collaboration (kerjasama)
yaitu bagaimana perusahaan dapat membuat konsumen bertindak sebagai partner.
Berikut adalah tahapan dalam proses engagement dari memulai percakapan
dengan konsumen hingga membuat konsumen menghasilkan feedback positif bagi
perusahaan:
1. Consumption
Consumption dalam konteks social media adalah proses mengambil, membaca, melihat, atau mendengarkan isi dari situs perusahaan.
Consumption adalah tahapan pertama untuk selanjutnya memulai aktifitas online lainnya. Hal-hal yang menjadi bahan consumption adalah sesuatu yang biasanya dapat disebarkan, bukan sesuatu yang tidak dapat disebarkan
seperti jika perusahaan menyebarkan satu berita tanpa membacanya
terlebih dahulu apakah isi dari berita tersebut memberikan pengaruh pada
konsumen atau tidak, maka bisa jadi berita yang di sebarkan oleh
perusahaan tersebut akan sia-sia karena tidak seorang pun yang
mengkonsumsi berita tersebut.
2. Curation
Curation adalah tindakan dari memilah, menentukan dan melihat atau dalam kata lain menggambarkan isi dari situs perusahaan. Curation dapat
membuat kandungan situs lebih bermanfaat untuk pihak lain. Curation
dapat menimbulkan ketertarikan seperti ketika seseorang merasa tertarik
untuk membeli suatu buku setelah membaca review orang lain yang
dianggap lebih menguasai bidangnya ada disampulnya. Hal inilah yang
dapat curation timbulkan, persepsi pembeli akan menjadi positif sehingga
menimbulkan ketertarikan ketika melihat dan menilai review yang ditulis
oleh orang yang dianggap lebih menguasai suatu bidang tersebut.
3. Creation
Creation adalah tahap berikut setelah curation, dimana creation ini adalah langkah yang menentukan sedikit banyaknya tanggapan pada suatu
kejadian. Dalam tahap ini perusahaan membiarkan konsumen memilih
bantuan, contoh, dan fasilitas lainnya. Semakin sedikit yang usaha yang
konsumen lakukan untuk memilih dan menciptakan sesuatu akan semakin
baik. Menjalankan tahapan ini didasarkan pada pemikiran bahwa manusia
gemar untuk membagi informasi tentang apa yang mereka lakukan dan
bicarakan, dan umumnya di usahakan untuk kepentingan mereka didalam
komunitas yang besar.
4. Collaboration
Collaboration adalah hasil dari consumption, curation dan creation yang memunculkan aktifitas individual yang besar. Seperti jika seorang sudah
melihat suatu video, lalu memberikan penilaian, dan selanjutnya
mengunggah sesuatu, proses ini dapat membangun suatu rantai yang
memberikan nilai bagi perusahaan. Tetapi kolaborasi adalah titik akhir
dimana konsumen dan perusahaan saling terlibat hubungan timbal balik
yang nantinya dapat menghasilkan masukan yang positif bagi perusahaan.
Proses ini akan terus berulang ketika sesuatu konten yang baru akan muncul.
Selain dilihat dari intensitas dan pola penggunaan, konsumen yang
mengakses media sosial dapat digolongkan menjadi beberapa kategori. The
graphic, visualization & usability center, the Georgia institute of technology menggolongkan pengguna internet menjadi tiga kategori dengan
berdasarkan intensitas internet yang digunakan:
A. Heavy user (lebih dari 40 jam per bulan)
B. Medium user (antara 10 sampai 40 jam per bulan)
Lebih mendalam, North American Telegraphic mengemukakan bahwa
terdapat 7 kategori pengguna media sosial berdasarkan kegiatan yang mereka
lakukan di media sosial. Ketujuh kategori tersebut pertama yaitu creators, kategori
yang mempublikasikan konten – konten yang mereka ciptakan ke media sosial.
Kedua yaitu conversationalists ketegori yang aktif melakukan percakapan mereka
di media sosial. Ketiga yaitu critics kategori yang berkontribusi dalam online
forums, memberikan komentar pada akun media sosial brand, dan mempublikasikan review tentang produk atau brand. Keempat yaitu collectors,
ketegori yang menyebutkan atau menandai dengan nama produk atau brand pada
postingannya di media sosial. Kelima yaitu joiners, kategori yang selalu mengawasi
dan mengurus akun media sosialnya. Keenam yaitu spectators, kategori yang hanya
melihat, membaca atau mendengarkan konten di media sosial. Ketujuh yaitu
inactives, kategori yang tidak melakukan kegiatan apapun di media sosial.
2.1.4 Hubungan Social Media Marketing dan Customer Equity
Social media marketing adalah strategi menggunakan Internet sebagai alat untuk berkolaborasi, mencari dan berbagi informasi, dan berkomunikasi mengenai
ide serta topic yang menarik dan dianggap penting (Wilcox, 2013). Hal ini
menjadikan pengguna bukan lagi sebagai penerima pasif informasi, melainkan
menjadi pencari dan penyebar informasi secara aktif. Selain itu, penggunaan social
media juga dapat ditujukan sebagai channel informasi mengenai kegiatan penjualan dan promosi untuk meningkatkan pelayan kepada pelanggan dengan menjadikan
social media sebagai channel untuk memberikan umpan balik dan tanggapan oleh pelanggan kepada perusahaan.
Berdasarkan Penelitian yang dilakukan oleh Priambada (2015) dengan judul penelitian “Manfaat Penggunaan Media Sosial pada Usaha Kecil Menengah (UKM)”, Penelitian ini menunjukkan bahwa manfaat yang paling dirasakan oleh pemilik/pengelola UKM dalam penelitian ini adalah media sosial sangat bermanfaat
dalam: 1) mempermudah komunikasi efektif antara pengelola UKM, konsumen dan
pemasok; 2) meningkatkan pemasaran dan memperluas pangsa pasar; 3) membantu
meningkatkan pengetahuan pengelola UKM dan membantu keputusan bisnis,
Penelitian ini menunjukkan bahwa pemanfaatan media sosial pada UKM telah
membantu meningkatkan volume penjualan UKM. Peningkatan volume penjualan
paling banyak dirasakan UKM sebesar 10-49%.
Hal ini sejalan dengan hasil penelitian sebelumnya yang menyebutkan bahwa
media sosial adalah sebagai alat pemasaran produk atau jasa selain sebagai wadah
interaksi dengan pelanggan untuk mencoba untuk memecahkan masalah mereka
sendiri. Penjelasan lain menyebutkan bahwa peningkatan penjualan ataupun
pengurangan biaya merupakan dampak dari pengelolaan pemasaran jangka panjang
yang tepat. Hasil dari penelitian menjelaskan bahwa keuntungan yang diterima
oleh UKM berkorelasi sangat kuat dengan adopsi dari Teknologi Informasi
Mengacu pada penelitian yang dilakukan oleh Prihandini dan Daryanti (2013) dengan judul “Analisis Pengaruh Aktivitas Social media marketing Terhadap Customer equity pada Merek Luxury studi kasus merek Zara”, hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa aktivitas Social media marketing yang dilakukan Zara secara
signifikan mempengaruhi Customer equity, melalui value equity, relationship
Selanjutnya berdasarkan penelitian Marta dan William (2016) dengan judul “Studi terpaan media pemasaran melalui Posting Instagram terhadap Ekuitas Merek Pelanggan Sumoboo!” maka dapat disimpulkan hasil dari penelitian ini
adalah positif dan signifikan. Hal ini menyatakan bahwa jika semakin banyak
pelanggan yang mengunggah foto dessert melalui akun Instagramnya, maka
posting foto tersebut dapat menerpa dan membantu meningkatkan nilai ekuitas
merek SumoBoo! bagi pengikut akun (followers) dari pelanggan tersebut.
Dampak dari penyebaran atau posting foto melalui Instagram mampu
memberikan keuntungan bagi lembaga bisnis yang terkait, karena para
pengunggah foto tersebut telah melakukan promosi atau iklan, baik secara
disengaja ataupun tidak. Implikasi studi ini terutama ditujukan pada lembaga
bisnis food and beverage, dimana penelitian ini diharapkan mampu menjadi
pijakan dalam mengoptimalkan tren social media yang ada sekarang ini, karena
dapat dijadikan sebagai sarana promosi yang sangat menjanjikan.
Kemudian Penelitian lain yang dilakukan oleh Arief dan Millianyani (2015) dengan judul “Pengaruh Social media marketing Melalui Instagram Terhadap Minat Beli Konsumen Sugar Tribe” Penelitian ini membuktikan bahwa
Social media marketing yang terdiri dari Context, Communication, Collaboration dan Connection berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Minat Beli
Konsumen Sugar Tribe. Penggunaan media sosial di sini menjadikan customer
atau pelanggan sebagai salah satu agen promosi dari brand tersebut. Walaupun
hal ini terlihat seperti hal yang tidak disengaja, namun respon yang dinyatakan
tinggi.
2.2 Peneliti Terdahulu yang relevan
Berdasarkan hasil maping yang dilakukan oleh peneliti maka dapat
diterjemahkan kedalam hasil penelitian terdahulu sebagai berikut :
1. Prihandini (2014) melakukan penelitian berjudul “Analisis Pengaruh Media Sosial Terhadap Ekuitas Konsumen Produk Sepatu Adorable” yang dipublikasikan pada Jurnal Universitas Indonesia;Vol.5, No.3;2014.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memberikan penjelasan rinci
tentang pengaruh media sosial terhadap ekuitas konsumen produk sepatu
adorable. Operasional variable dalam penelitian ini adalah Media Sosial.
Dengan menggunakan metode analisis SEM (Structural Equation Model)
Ditemukan kesimpulan bahwa media sosial berpengaruh positif terhadap
ekuitas konsumen produk sepatu adorable.
2. Faiza dan Daryanti (2013) melakukan penelitian yang berjudul “Analisis
Pengaruh Aktivitas Social media marketing Terhadap Customer equity pada
Merek Luxury” yang telah dipublikasikan pada Jurnal Universitas Indonesia
Vol.7. No.9 (2013). Penelitian ini merupakan tambahan yang berharga
dalam literatur yang ada dan dalam penelitian ini akan sangat membantu
dalam Analisis Pengaruh Aktivitas Social media marketing Terhadap
Customer equity pada Merek Luxury. Metode analisis dan hipotesa
menggunakan SEM (Structural Equation Model), dan mendapatkan hasil
penelitian Terdapat Pengaruh Positif antara Aktivitas Social media
3. Marta dan William (2016) melakukan penelitian yang berjudul “Studi
Terpaan Media Pemasaran Melalui Posting Instagram Ekuitas Merek Pelanggan Sumoboo” yang telah dipublikasikan pada Jurnal Komunikasi Vol. 8. No. 1 (2017). Dengan menggunakan metode Analisis Regresi
Berganda dan mendapatkan hasil penelitian Pengaruh antara terpaan dari
Instagram sebagai media sosial terhadap ekuitas merek adalah positif dan
signifikan.
4. Arief dan Millianyani (2015) melakukan penelitian yang berjudul ”Pengaruh Social media marketing Melalui Instagram Terhadap Minat Beli Konsumen Sugar Tribe” yang telah dipublikasikan pada Jurnal
e-Proceeding of Management Vol. 2. No. 3 (2015). Dengan menggunakan
metode Analisis Regresi Berganda dan mendapatkan hasil penelitian Social
media marketing berpengaruh positif terhadap minat beli konsumen sugar tribe.
5. Lesmana (2017) melakukan penelitian yang berjudul “The Impact of Social
media marketing Activity Toward the Increase of Consumer’s Equity and Purchasing Intention to the Product of Brand Fashion Rabbani” yang telah
dipublikasikan pada Journal of Academic in Business an Social science Vol.
3. No. 5 (2013). Dengan menggunakan metode SEM (Structural Equation
Modelling) ditemukan kesimpulan bahwa Marketing activity through social
media perception has a positive and significant impact toward the equity value, equity relation and equity brand.
melakukan penelitian yang berjudul ” Effect Of Servicescape And Customer Experience On Social Location Marketing ( Case Study At Cafe In Medan)”
yang telah dipublikasikan pada Business and Management Research
(AEBMR) Vol. 46 No. 1 (2017). Dengan menggunakan metode Path Analysis ditemukan kesimpulan bahwa Servicescape dan social media berpengaruh positif terhadap loyalitas consumer (study case to café visitor
at Medan).
2.3 Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah, tujuan penelitian, landasan teori dan
kerangka pemikiran dapat diajukan hipotesis sebagai berikut:
Hipotesis pertama: Dinyatakan bahwa Sosial Media Marketing Consumption PT.
PZ Cussons Indonesia yang ditetapkan akan meningkatkan Customer Equity,
dimana dalam hipotesa ini didukung oleh kajian teori dan hasil kesimpulan
penelitian sebagai berikut:
1. Fadiah Prihandini (2014) dalam artiket yang berjudul ”Social Media
Marketing Consumption berpengaruh terhadap Ekuitas Konsumen studi
kasus pada sepatu Adorable” menurut Prihandi pada Jurnal Universitas
Indonesia;Vol.5, No.3, Tahun 2014. Dimana pada temuan hasil
penelitian ini mengatakan Ditemukan kesimpulan bahwa media sosial
berpengaruh positif terhadap ekuitas konsumen produk sepatu adorable.
Hipotesis kedua: Dinyatakan bahwa Sosial Media Marketing Curation PT. PZ
Cussons Indonesia yang ditetapkan akan meningkatkan Customer Equity, dimana
sebagai berikut:
1. Kajian teori yang mengatakan bahwa social media marketing curation
berpengaruh terhadap ekuitas konsumen “Studi Terpaan Media
Pemasaran melalui Posting Instagram Ekuitas Merek pelanggan
sumoboo!” menurut Martha dan William (2016) pada Jurnal
Komunikasi Vol. 8. No. 1 (2017). Penelitian tersebut mengatakan bahwa
: Pengaruh antara terpaan dari Instagram sebagai media sosial terhadap
ekuitas merek adalah positif dan signifikan.
Hipotesis ketiga: Dinyatakan bahwa Sosial Media Marketing Creation PT. PZ
Cussons Indonesia yang ditetapkan akan meningkatkan Customer Equity, dimana
dalam hipotesa ini didukung oleh kajian teori dan hasil kesimpulan penelitian
sebagai berikut:
1. Lesmana (2017) teori yang mengatakan bahwa social media marketing
creation berpengaruh positif dan signifikan dalam penelitan yang berjudul “The Impact of Social media marketing Activity Toward the Increase of Consumer’s Equity and Purchasing Intention to the Product of Brand Fashion Rabbani yang telah dipublikasikan pada Journal of
Academic in Business an Social science Vol. 3. No. 5 (2013).
Hipotesis keempat: Dinyatakan bahwa Sosial Media Marketing Collaboration PT.
PZ Cussons Indonesia yang ditetapkan akan meningkatkan Customer Equity,
dimana dalam hipotesa ini didukung oleh kajian teori dan hasil kesimpulan
1. Kajian teori yang mengatakan bahwa social media marketing
Collaboration berpengaruh positif dan signifikan. Hal ini sesuai dengan penelitan yang dilakukan Syafrizal Helmi Situmorang, Ahmad Azmi, Hardi Mulyono (2017) dengan penelitian yang berjudul ”Effect Of Servicescape And Customer Experience On Social Location Marketing
( Case Study At Cafe In Medan)” yang telah dipublikasikan pada
Business and Management Research (AEBMR) Vol. 46 No. 1 (2017).
Hipotesis kelima: Dinyatakan bahwa Sosial Media Marketing Consumption,
Curation, Creation, dan Collaboration PT. PZ Cussons Indonesia yang ditetapkan akan meningkatkan Customer Equity, dimana dalam hipotesa ini didukung oleh
kajian teori dan hasil kesimpulan penelitian sebagai berikut:
1. Kajian teori yang mengatakan bahwa social customer equity dipengaruhi
oleh Social Media Marketing secara positif dan signifikan . Hal ini sesuai
dengan penelitian yang dilakukan oleh Faiza dan Daryanti (2013) melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Pengaruh Aktivitas Social media marketing Terhadap Customer equity pada Merek Luxury” yang telah dipublikasikan pada Jurnal Universitas Indonesia Vol.7. No.9 (2013).
26
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian pada penelitian ini adalah penelitian asosiatif yaitu
penelitian yang menghubungkan dua variable atau lebih (Situmorang, 2017).
Berdasarkan teori tersebut maka penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif.
Adapun variabel yang dihubungkan dalam penelitian ini adalah Social media
marketing yang terdiri dari Consumption, Curation, Creation dan Collaboration terhadap Customer equity PT. PZ Cussons Indonesia.
3.2 Tempat dan Waktu/ Jadwal Penelitian
Penelitian dilakukan pada kalangan konsumen PT. PZ Cussons Indonesia
di Cikarang. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret 2019 sampai dengan
September 2019.
Tabel 3.1
Jadwal Kegiatan Penelitian
No Uraian Maret April Mei Juni Juli Agust Sept
1 Observasi
2 Menyusun proposal
3 Bimbingan proposal 4 Revisi hasil 5 Penelitian lebih lanjut 6 Pengumpulan data
7 Bimbingan skripsi
8 Ujian skripsi Sumber: Peneliti
Fadiah Prihadini, 2014
Marta dan William, 2016
Fariz Lesmana, 2017
Faiza Daryanti, 2013
Syafrizal Helmi Situmorang, Ahmad Azmi, Hardi Mulyono, 2017
H1 H2 H3 H5 H4 3.3 Kerangka Konsep/Pemikiran 3.3.1 Desain Penelitian Gambar 3.1 Menginformasika n produk baru Menyampaikan dengan konten yang menarik Informasi jelas dan mudah dipahami Mengetahui jenis produk yang ditawarkan Consumption (X1) Adanya tanggapan pesan dari pelanggan Pelanggan mengikuti social media Pelanggan membuat review Rekomendasi kepada pelanggan Rekomendasi Keunggulan produk Memberikan informasi ke pelanggan lain Memberi masukan terhadap produk Bertukar pikiran dengan pelanggan lain Adanya kerjasama dengan perusahaan lain Curation (X2) Customer Equity (Y) Creation (X3) Colaboration (X4) Kualitas produk Pelanggan mengingat merek Komitmen pelanggan interaktif
Keterangan:
H1 = X1 :Y Fadiah Prihadini, Jurnal Universitas Indonesia :
Volume 5, Nomor 3, Tahun 2014
H2 = X2 :Y Marta dan Wiliam, Jurnal Komunikasi : Volume 8,
Nomor 1, Tahun 2017
H3 = X3 :Y Lesmana, Journsl of Academic in Business an Social :
Volume 3, Nomor 5, Tahun 2013
H4 =X4 :Y Syafrizal Helmi Situmorang, Ahmad Azmi, Hardi
Mulyono, Business and Management Researt (AEBMR) :
Volume 46, Nomor 1, Tahun 2017
H5 =X5 :Y Faiza Daryanti, Jurnal Universitas Indonesia Volume
7, Nomor 9, Tahun 2013.
3.3.2 Diskriptif Operasional dan Instrument Variabel Penelitian
Diskripsi operasional variabel ini diperlukan untuk menjelaskan pengertian
masing-masing variabel yang akan diteliti besarnya indicator pengukur yang akan
diperlukan. Variabel-variabel tersebut dalam penelitian ini antara lain :
Tabel 3.2
Definisi Operasional Variabel
Variable Indikator Definisi Indikator
Consumption (X1) (Prihandini, 2014) Menginformasikan Produk Baru Perusahaan selalu menginformasikan setiap produk baru di media sosial
Menyampaikan dengan konten menarik
Perusahaan selalu menyampaikan produk-produk di media sosial dengan konten yang menarik dan
Inovatif Informasi jelas dan mudah
dipahami
Produk yang Perusahaan sampaikan di media sosial jelas dan mudah dipahami
Mengetahui jenis produk yang ditawarkan
Pelanggan mengetahui produk Perusahaan yang ditawarkan media sosial
Curation (X2) (Marta dan William, 2016)
Adanya tanggapan pesan dari pelanggan
Pelanggan sering menanggapi pesan/informasi mengenai produk yang Perusahaan jual di media sosial
Pelanggan mengikuti social media
Pelanggan mengikuti social media dimiliki Perusahaan
Pelanggan membuat review Pelanggan sering mereview produk yang Perusahaan pasarkan di media sosial
Creation (X3) (Fariz Lesmana, 2017) Rekomendasi kepada pelanggan lain Pelanggan merekomendasikan ke pelanggan lain melalui media sosial mengenai produk Perusahaan
Rekomendasi keunggulan produk
Pelanggan menginformasikan keunggulan dari produk Perusahaan di media sosial
Memberikan informasi kepelanggan lain
Pelanggan sering memberikan informasi mengenai produk yang ditawarkan Perusahaan ke pelanggan lainnya
Collaboration (X4) (Syafrizal Helmi Situmorang, Ahmad Azmi, Hardi Mulyono, 2017)
Memberi masukan terhadap produk
Pelanggan berpartisipasi memberikan masukan mengenai produk yang ditawarkan Perusahaan
Bertukar pikiran dengan pelanggan lain
Perusahaan selalu bertukar pikiran dengan pelanggan lain untuk memajukan produk yang di pasarkan
Adanya kerjasama dengan perusahaan lain
Perusahaan akan bekerjasama dengan pengusaha lain untuk meningkatkan penjualan produk di media sosial Customer Equity
(Y)
(Faiza dan Daryanti, 2013)
Kualitas produk Perusahaan akan selalu
memberikan produk yang berkualitas kepada konsumen
Pelanggan mengingat merek
Pelanggan akan mengingat merek yang Perusahaan berikan ke mereka
Komitmen pelanggan konsumen berbicara mengenai komitmen mereka
pada produk yang Perusahaan tawarkan
Interaktif Perusahaan akan selalu
3.4 Populasi dan Sampel 3.4.1 Populasi
Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa
orang, objek, transaksi, atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajarinya
sebagai objek penelitian (Kuncoro, 2013). Adapun pengertian populasi lainnya
Menurut Bailey dalam Priyono (2016), populasi adalah keseluruhan gejala/satuan
yang ingin diteliti sehingga sampel harus dilihat sebagai suatu pendugaan terhadap
populasi dan bukan populasi itu sendiri. Populasi dalam penelitian ini adalah
customer PT.PZ Cussons Indonesia di Cikarang Selatan sebanyak 100 konsumen yang mendapatkan informasi produk melalui media sosial yang tidak diketahui
jumlah.
3.4.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2010) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik
yang dimiliki oleh populasi tersebut. Kriteria sampel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah pengusaha muda yang memasarkan produknya melalui media
sosial, Karena jumlah pengusaha muda yang memasarkan produk di media sosial
tidak diketahui jumlahnya sehingga untuk menentukan sampel digunakan rumus
supramono :
Teknik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling, yaitu
teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang
sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel
(Sugiyono, 2012). Jenis non probability sampling yang digunakan adalah jenis
Jumlah sampel yang akan diambil dalam penelitian ini adalah 100 responden.
Adapun kriteria dalam penelitian ini yaitu, pengguna media sosial yang terhubung
langsung dengan akun-akun PT. PZ Cussons Indonesia.
3.5 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah :
1. Kuesioner
Kuesioner adalah cara pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan
kepada responden tentang variabel-variabel dalam penelitian. Metode ini
digunakan untuk menyingkap identitas penelitian dan untuk mengungkap
variabel-variabel dalam penelitian. Dan untuk pengolahan data dari hasil
kuesioner yang telah diisi oleh responden diberi angka/bobot nilai
berdasarkan skala. Dan skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Skala Likert. Skala Likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur
sikap pendapat dan presepsi seseorang tentang suatu objek atau fenomena
tertentu (Siregar, 2014).
Skor skala likert adalah seperti berikut :
Tabel 3.3 Skor Skala Likert
No Alternatif Jawaban Skor
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Kurang Setuju (KS) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
2. Wawancara
Wawancara, yaitu dengan cara melakukan komunikasi dengan pihak-pihak
yang terkait sesuai dengan topik yang diteliti
3. Studi Dokumentasi
Studi dokumentasi adalah cara pengumpulan data dengan mengumpulkan
dan mempelajari data-data yang diperoleh dari buku-buku, jurnal, dan
informasi dari internet yang berhubungan dengan penelitian ini.
3.6 Metode Analisis Data 1. Uji Validitas
Uji validitas adalah menunjukkah sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur
apa yang ingin diukur (Siregar, 2014) dalam Tanto Wijaya dan Fransisca Andreani
(2015) Pengujian validitas dilakukan dengan program SPSS. Kriteria pengambilan
keputusan untuk menyatakan valid adalah:
- Jika nilai signifikasi < 0.05 (∝= 5%), maka pertanyaan dinyatakan valid.
- Jika nilai signifikasi > 0.05 (∝= 5%), maka pertanyaan dinyatakan tidak valid
2. Uji Reabilitas
Uji reliabilitas adalah untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap
konsisten apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang
sama dengan menggunakan alat pengukur yang sama pula. Pngujian reliabilitas
menggunakan program SPSS. Kriteria suatu instrumen penelitian dikatakan
reliable, bila koefisien reliabilitas (r) > 0,6 (Siregar, 2014) dalam Tanto Wijaya dan
3. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui bahwa sebaran data penelitian
berdistribusi normal atau tidak. Metode yang digunakan untuk menguji normalitas
adalah (Priyatno, 2012) dalam Tanto Wijaya dan Fransisca Andreani (2015) untuk
itu digunakan Metode One-Sample KolmogorovSmirnov Test jika (nilai > ∝= 0,05)
maka data berdistribusi normal. Jika, (nilai < ∝= 0,05), maka data tidak
berdistribusi normal.
b. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas digunakan untuk mengetahui apakah di dalam persamaan
regresi terjadi gejala multikolinieritas, jika ada berarti sesama variabel bebasnya
terjadi korelasi. Gejala multikolinieritas dapat diketahui dengan dua metode, yaitu
(Wibowo, 2012) dalam Tanto Wijaya dan Fransisca Andreani (2015)
1) Jika VIP (Variance Inflation Factor) kurang dari 10, maka menunjukkan tidak
terdapat multikolinieritas, artinya tidak terdapat pengaruh variabel bebas.
2) Jika nilai koefisien korelasi antar variabel bebasnya tidak lebih besar dari 0.5,
maka dapat ditarik kesimpulan model persamaan tersebut tidak mengandung
multikolinieritas
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui ada atau tidaknya kesamaan
varian dari residual pada model regresi. Metode yang digunakan adalah dengan
mengkorelasikan nilai absolut residualnya dengan masing-masing variabel
0.05, maka model tidak mengalami heteroskedastisitas (Wibowo, 2012) dalam
Tanto Wijaya dan Fransisca Andreani (2015). Pendeteksian ada atau tidaknya
heteroskedastisitas dilakukan dengan menggunakan scatterplot, jika scatterplot
menghasilkan titik-titik yang tidak membentuk suatu pola dan menyebar di atas dan
di bawah nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedasitas. Jika scatterplot
menghasilkan titik-titik yang membentuk suatu pola dan menyebar di atas dan di
bawah nol pada sumbu Y, maka terjadi heteroskedasitas.
4. Uji Hipotesis
a. Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis koefisien regresi pada dasarnya merupakan pengujian terhadap derajat
signifikansi hubungan dan besarnya pengaruh dari variabel bebas (independen)
terhadap variabel terikat (dependen). Rangga Mahardhika, Djamhur Hamid,dan Ika
Ruhana (2013) Uji ini digunakan untuk mengetahui hipotesis yang pertama dan
hipotesis yang kedua
dengan rumus : Y = a + b1X1+b2X2+b2X3+b2X4 Dimana : Y = Customer Equity X1 = Consumption X2 = Curation X3 = Creation X4 = Collaboration b1 , b2 ,b3, b4 = Koefisien Regresi
b. Koefisien Determinasi (R Square)
dependen dapat dijelaskaan oleh variasi variabel independen. R2 diperoleh dengan
rumus :
Adjusted R2 = 1-(1-R2) 𝑁−1 𝑁−𝐾
R2 = Besarnya koefisien determinasi sampel
N = Banyaknya observasi atau jumlah sampel
K = Banyaknya variabel
Jika adjusted R2 mendekati 1, menunjukan bahwa variabel independen secara
bersama – sama berpengaruh terhadap variabel dependen sehingga model yang
digunakan dengan baik.
c. Uji Statistik t
Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel
independen terhadap variabel dependennya. Uji t digunakan untuk menunjukkan
dukungan terhadap hipotesis penelitian. Apabila nilai thitung lebih besar dari t tabel
atau tingkat signifikan yang diperoleh lebih kecil dari 0,05, maka variabel
independen tersebut berhubungan secara statistik terhadap variabel dependennya
atau dengan kata lain hipotesis alternatif terdukung secara statistik. Sebaliknya
apabila t hitung lebih kecil dari ttabel, maka hipotesis penelitian tidak terdukung
secara statistik (Ghozali, 2012) dalam Nur Ismatul Maulida (2018).
d. Uji Statistik F
Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen atau
bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama sama
terhadap variabel dependen atau terikat. Untuk menguji apakah model regresi yang
alternatifnya tidak dapat ditolak atau dengan α = 0,05 variabel independennya
secara statistik memperngaruh variabel dependennya bersama sama (Ghozali,
38
BAB IV
GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN
4.1 Sejarah Obyek Penelitian
PT PZ Cussons Indonesian pertama kali hadir di Indonesia pada tahun 1988,
PT PZ Cussons Indonesia sudah mempunyai komitmen yang jelas dalam rangka
mengoprasikan kegiatan usahanya. PT PZ Cussons Indonesia berdiri pada tahun
1988 dan berlokasi di Jl. Halim Perdana Kusuma No. 144 Kebon Besar, Batu Ceper,
Tangerang, Banten 15124. Dengan luas area 46834 m2 dan luas bangunan 21365
m2. PT PZ Cussons Indonesia telah memproduksi dan mendistribusikan lebih dari
30 merek di seluruh dunia yang mencangkup Eropa, Afrika, dan Asia. Adapun
kebijakan internasional PT PZ Cussons Indonesia adalah memfokuskan pada
pangsa pasar berdasarkan letak geografis secara spesifik yang pontensial untuk
dikembangkan.
PT PZ Cussons Indonesia mengembangkan produk-produk yang relevan,
berkualitas tinggi, dan inovatif melalui pemahaman yang mendalam mengenai
kebutuhan dan aspirasi-aspirasi konsumen lokal. Produk PT PZ Cussons Indonesia
didistribusikan lewat jaringan terbaik berdasarkan pengalaman bertahun-tahun
dalam perdagangan global.
PT PZ Cussons Indonesia Berikut ini merupakan sejarah berdirinya
perusahaan PT PZ Cussons Indonesia :
Pada tahun 1884 George Peterson dan George Zochonis mendirikan pos
diseluruh wilayah memantang dalam periode perjalanan lambat dan sulit. Kedua
orang berbagai keyakinan yang kuat dalam bagaimana melakukan bisnis secara
efektif dan bertanggung jawab, dengan semangat kewirausahaan, mata untuk
peluang besar dan bias melakukan sikap dan nilai yang masih memandu organisasi
ini. Di tahun 1899 Peterson dan Zochonis membuka kantor cabang pertama mereka
di Negeria dan pada tahun 1900-an merupakan periode cepat ekspansi bisnis untuk
membangun basis di seluruh Afrika, Eropa dan Asia. Kemudian Peterson dan
Zochonis membuka pabrik sabun pertama di Negeria.
PZ terdaftar di London Stok Exchange pada tahun 1953, dukungan yang
pantastis, kinerja kelompok melalui masa menantang dua perang dunia.
Pertumbuhan terus sebagai PZ menetapkan basis manufaktur di Ghana tahun
1969. Ditahun 1970 PZ memasuki diterjen dan kulkas pasar di Negeria dan
memperoleh bisnis makanan Yunani. PZ mengakuisisi perusahaan Inggris
Cussons termasuk memimpin sabun merek rumah tangga Imperial Leather. Dan
pada tahun 1980-an sampai 1990-an PZ membeli pabrik sabun pertama di Kenya,
dan membentuk operasi di Thailand, Indonesia dan Polandia. Selama periode ini
PZ membangun Negara Seni memcuci pribadi cairan manufacturing center, pusat
inovasi dan perfumery di Agecroft. Baru fasilitas sabun batangan diproses di
Thailand dan meningkatkan basis manufaktur pribadi serta home care di Negeria.
Pada tahun 2002 Peterson dan Zochonis Plc dinamai dengan PZ Cussons Plc
dan juga mendapatkan niche pribadi merek perawatan Original Source. Tahun
Pada tahun 1884 George Peterson dan George Zochonis mendirikan pos
