KEPUASAN PENUMPANG SEBAGAI MEDIASI PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PENUMPANG CITILINK DI BANDARA INTERNASIONAL JUANDA

(1)

KEPUASAN PENUMPANG SEBAGAI MEDIASI PENGARUH

KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS

PENUMPANG CITILINK DI BANDARA INTERNASIONAL JUANDA

Oleh :

SIGIT WIHARYO

NPM : 13.1.02.08553

Program Studi : Manajemen

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA)

SURABAYA

(2)

KEPUASAN PENUMPANG SEBAGAI MEDIASI PENGARUH

KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS

PENUMPANG CITILINK DI BANDARA INTERNASIONAL JUANDA

Oleh :

SIGIT WIHARYO

NPM : 13.1.02.08553

Program Studi : Manajemen

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA)

SURABAYA

(3)

KEPUASAN PENUMPANG SEBAGAI MEDIASI PENGARUH

KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS

PENUMPANG CITILINK DI BANDARA INTERNASIONAL JUANDA

Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi: Manajemen

Konsentrasi: Manajemen Pemasaran

Oleh:

SIGIT WIHARYO

NPM: 13.1.02.08553

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA

STIESIA SURABAYA

(4)

(5)

(6)

(7)

vi

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. MAHASISWA

Nama

: Sigit Wiharyo

NPM

: 13.1.02.08553

Program Studi

: Manajemen

Tempat/Tanggal Lahir

: Surabaya, 30 September 1994

Agama

: Islam

Jumlah Saudara/Anak ke

: 2/2

Alamat Rumah

: Perum. Kedung Turi Permai Blok N-6,

Sidoarjo

Status

: Belum Menikah

B. ORANG TUA

Nama

: Sumadi

Alamat Rumah/Telepon

: Perum. Kedung Turi Permai Blok N-6,

Sidoarjo

Alamat Kantor/Telepon

:

Pekerjaan/Jabatan

: Pegawai BUMN

C. RIWAYAT PENDIDIKAN

1. SD di SDN Kedung Turi Sidoarjo tahun 2007

2. SLTP di SMPN 3 Taman Sidoarjo tahun 2010

3. SLTA di SMA Hang Tuah 2 Gedangan Sidoarjo tahun 2013

4. Pendidikan Tinggi (PT)

Nama PT

Tempat

Semester

Tahun

Keterangan

Sekolah Tinggi Ilmu

Ekonomi Indonesia

(STIESIA)

Surabaya

I – VIII

2013 - 2017

-

D. RIWAYAT PEKERJAAN

Tahun

Bekerja di

Pangkat/Golongan

Jabatan

-

(8)

vii

Sigit Wiharyo

KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas berkat dan

rahmat-Nya kepada penulis, sehingga berhasil menyelesaikan tugas penulisan

skripsi ini dengan judul “KEPUASAN PENUMPANG SEBAGAI MEDIASI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP

LOYALITAS PENUMPANG CITILINK DI BANDARA INTERNASIONAL

JUANDA”.Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat guna memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi Pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA)

Surabaya.

Adapun penulisan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak untuk

itu perkenankanlah saya mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya

kepada:

1. Allah SWT yang telah memberikan kesempatan dan hidayah-Nya dalam penulisan skripsi ini.

2. Bapak Dr. Akhmad Riduwan, S.E, M.S.A., AK., CA. selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.

3. Ibu Dr. Triyonowati, M.SI. selaku Ketua Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.

4. Ibu Dr. Anindhyta Budiarti, S.E., M.M. selaku dosen pembimbing yang dengan sabar meluangkan waktunya dalam memberikan saran, bimbingan, nasihat, motivasi, dukungan dan arahan sehingga penelitian ini dapat terselesaikan dengan baik..

(9)

viii

5. Bapak dan Ibu dosen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama menjalankan studi di bangku kuliah sehingga dapat dipergunakan sebagai dasar pertimbangan dalam penyusunan skripsi ini.

6. Terimakasih Kepada Bpk Yuwono selaku General Manager PT. ANGKASA PURA 1 CABANG BANDAR UDARA JUANDA SURABAYAyang telah memberikan ijin dalam melakukan penelitian di Gate 9 dan 10 Bandara Internasional Juanda.

7. Terimakasih pada seluruh karyawan PT. ANGKASA PURA I CABANG BANDAR UDARA JUANDA SURABAYA atas kerjasama yang baik selama melakukan penelitian.

8. Bapak, Ibu, Kakak dan Keponakan serta segenap keluarga besar saya yang selalu memberikan dukungan, semangat, kasih sayang yang melimpah dan doa yang tiada henti untuk mendoakan saya menjadi orang yang sukses.

9. Sahabat - sahabatku, Andi Triwijaksono, Ahmad Raganata, Zahir Zubaidi, Rahayu Wahyuningtyas, Noer Maghfiroh dan masih banyak yang tidak bisa disebutkan satu persatu. yang memberikan motivasi dan bantuan informasi untuk kelancaran dalam menyelesikan skripsi. Dan Terimakasih buat pertemanan dan kisah yang sudah tercipta selama 3 tahun ini.

10. Teman-teman seperjuangan saat skripsi, terimakasih atas semangat dankebersamaannya dalam berjuang menyelesaikan skripsi.

11. Terimakasih kepada teman-temanku SM5 angkatan 2013 atas dukungan dan semangat dalam menyelesaikan skripsi ini.

(10)

ix

Akhir kata penulis berharap semoga hasil pemikiran yang tertuang dalam skripsi ini dapat bermanfaat bagi setiap pembaca dan dapat dijadikan sebagai tambahan ilmu maupun referensi bagi penelitian selanjutnya.

Sebagai akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis sendiri khususnya dari pembaca umumnya.

Surabaya, 30 Januari 2017

penulis

(11)

x

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI ... i

HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI ... ii

HALAMAN JUDUL SKRIPSI ... iii

HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI ... iv

HALAMAN PERNYATAAN ... v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

INTISARI ... xvi

ABSTRACT ... xvii

BAB 1 : PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 4

1.3 Tujuan Penelitian ... 5

1.4 Manfaat Penelitian ... 6

1.5 Ruang Lingkup Penelitian ... 7

BAB 2 : TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS ... 8

2.1 Tinjauan Teoritis ... 8

2.1.1 Definisi Pemasaran ... 8

2.1.2 Proses Pemasaran ... 9

2.1.3 Definisi Jasa ... 9

2.1.4 Kualitas Layanan (Service Quality) ... 11

2.1.5 Harga (Price) ... 13

2.1.6 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) ... 14

2.1.7 Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) ... 15

2.1.8 Perilaku Konsumen ... 16

2.1.9 Penelitian Terdahulu ... 16

2.2 Rerangka Pemikiran ... 18

2.3 Perumusan Hipotesis ... 21

BAB 3 : METODA PENELITIAN ... 23

3.1 Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi Penelitian ... 23

(12)

xi

3.1.2 Gambaran dari Populasi Penelitian ... 23

3.2 Teknik Pengambilan Sampel ... 23

3.2.1 Populasi dan Sampel ... 23

3.2.2 Teknik Sampling ... 24

3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 24

3.3.1 Jenis Data ... 24

3.3.2 Sumber Data ... 25

3.3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 25

3.4 Variabel Dan Definisi Operasional Variabel ... 25

3.4.1 Variabel Penelitian ... 25

3.4.2 Definisi Operasional Variabel ... 26

3.5 Teknik Analisis Data ... 29

3.5.1 Uji Instrumen ... 29

3.5.2 Uji Kelayakan Model (Goodnes Of Fit Test) ... 31

3.5.3 Uji Asumsi Klasik ... 32

3.5.4 Analisis Jalur (Path Analysis) ... 34

3.5.5 Pengujian Hipotesis ... 36

BAB 4 : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 37

4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian ... 37

4.2 Deskripsi Hasil Penelitian ... 39

4.2.1 Deskripsi Karakteristik Responden ... 39

4.2.2 Deskripsi Distribusi Frekuensi ... 42

4.3 Uji Instrumen ... 57

4.3.1 Uji Validitas ... 57

4.3.2 Uji Reliabilitas ... 59

4.4 Uji Kelayakan Model (Goodness Of Fit) ... 60

4.4.1 Uji F ... 60

4.4.2 Uji Koefisien Determinasi (R²) ... 62

4.5 Uji Asumsi Klasik ... 64

4.5.1 Uji Normalitas ... 64

4.5.2 Uji Multikolinieritas ... 68

4.5.3 Uji Heteroskedastitas ... 70

4.6 Analisis Jalur (Path Analysis) ... 73

4.7 Pengujian Hipotesis ... 75

4.7.1 Uji t ... 75

4.6 Pembahasan ... 79

4.6.1 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Penumpang .... 79

4.6.2 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Penumpang ... 79

4.6.3 Pengaruh Kepuasan Penumpang Terhadap Loyalitas Penumpang . 80 4.6.4 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Penumpang Melalui Kepuasan Penumpang ... 81

(13)

xii

4.6.5 Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas Penumpang Melalui Kepuasan

Penumpang ... 81

4.6.6 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Penumpang 82

4.6.7 Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas Penumpang ... 82

BAB 5 : SIMPULAN DAN SARAN ... 84

5.1 Simpulan ... 84

5.2 Saran ... 86

JADWAL PENELITIAN ... 88

DAFTAR PUSTAKA ... 89

(14)

(15)

x DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Penelitian Terdahulu ... 17

2. Definisi Operasional Variabel ... 26

3. Data Armada Citilink ... 38

4. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 39

5. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 40

6. Deskripsi Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan ... 41

7. Kelas Interval ... 43

8. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Kualitas Layanan (KL) ... 45

9. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Harga (HR)………. ... 50

10. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Kepuasan Penumpang (KP)…….. ... 52

11. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Loyalitas Penumpang (LP) ... 55

12. Hasil Uji Validitas ... 58

13. Hasil Uji Reliabilitas ... 60

14. Hasil Uji F Model 1 ... 61

16. Hasil Uji Koefisien Determinasi Model 1 ... 63

18. Hasil Uji Normalitas Model 1 ... 67

20. Hasil Uji Multikolinieritas Model 1 ... 69

(16)

DAFTAR GAMBAR

Gambar

Halaman

1. Rerangka Konseptual ... 20

2. Diagram Jalur ... 34

3. Logo Perusahaan ... 39

4. Hasil Uji Normalitas Grafik P-Plot Model 1 ... 65

6. Hasil Uji Heterokesdastisitas Grafik Scatterplot Model 1 ... 71

(17)

xii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1

Kuesioner

Lampiran 2

Tabulasi Hasil Kuesioner

Lampiran 3

Tabulasi Frekuensi Tanggapan Responden

Lampiran 4

Uji Validitas

Lampiran 5

Uji Reliabilitas

Lampiran 6

Uji Uji Kelayakan Model (Goodness Of Fit)

Lampiran 7 Uji Koefisien Determinasi

Lampiran 8 Uji Asumsi Klasik

Lampiran 9 Pengujian Hipotesis (Uji t)

Lampiran 10 Surat Tugas Bimbingan Penulisan

Lampiran 11 Kartu Konsultasi Bimbingan Skripsi

Lampiran 12 Surat Keterangan Ijin Riset Dari STIESIA

Lampiran 13 Surat Keterangan Riset dari PT. Angkasa Pura I Cabang Bandar

Juanda

Lampiran 14 Surat Keterangan Selesai Riset dari PT. Angkasa Pura I Cabang

Bandar Juanda

Lampiran 15 Surat Keterangan Berita Acara

Lampiran 16 Sertifikat Seminar Hasil Penelitian

KEPUASAN PENUMPANG SEBAGAI MEDIASI PENGARUH

KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS

PENUMPANG CITILINK DI BANDARA INTERNASIONAL JUANDA

Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

(18)

Program Studi: Manajemen

Konsentrasi: Manajemen Pemasaran

Oleh:

SIGIT WIHARYO

NPM: 13.1.02.08553

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA

STIESIA SURABAYA

(19)

(20)

(21)

vi

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. MAHASISWA

Nama

: Sigit Wiharyo

NPM

: 13.1.02.08553

Program Studi

: Manajemen

Tempat/Tanggal Lahir

: Surabaya, 30 September 1994

Agama

: Islam

Jumlah Saudara/Anak ke

: 2/2

Alamat Rumah

: Perum. Kedung Turi Permai Blok N-6,

Sidoarjo

Status

: Belum Menikah

B. ORANG TUA

Nama

: Sumadi

Alamat Rumah/Telepon

: Perum. Kedung Turi Permai Blok N-6,

Sidoarjo

Alamat Kantor/Telepon

:

Pekerjaan/Jabatan

: Pegawai BUMN

C. RIWAYAT PENDIDIKAN

1. SD di SDN Kedung Turi Sidoarjo tahun 2007

2. SLTP di SMPN 3 Taman Sidoarjo tahun 2010

3. SLTA di SMA Hang Tuah 2 Gedangan Sidoarjo tahun 2013

4. Pendidikan Tinggi (PT)

Nama PT

Tempat

Semester

Tahun

Keterangan

Sekolah Tinggi Ilmu

Ekonomi Indonesia

(STIESIA)

Surabaya

I – VIII

2013 - 2017

-

D. RIWAYAT PEKERJAAN

Tahun

Bekerja di

Pangkat/Golongan

Jabatan

-

Dibuat dengan sebenarnya

(22)

vii

KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas berkat dan

rahmat-Nya kepada penulis, sehingga berhasil menyelesaikan tugas penulisan

skripsi ini dengan judul “KEPUASAN PENUMPANG SEBAGAI MEDIASI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP

LOYALITAS PENUMPANG CITILINK DI BANDARA INTERNASIONAL

JUANDA”.Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat guna memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi Pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA)

Surabaya.

Adapun penulisan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak untuk

itu perkenankanlah saya mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya

kepada:

13. Allah SWT yang telah memberikan kesempatan dan hidayah-Nya dalam penulisan skripsi ini.

14. Bapak Dr. Akhmad Riduwan, S.E, M.S.A., AK., CA. selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.

15. Ibu Dr. Triyonowati, M.SI. selaku Ketua Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.

16. Ibu Dr. Anindhyta Budiarti, S.E., M.M. selaku dosen pembimbing yang dengan sabar meluangkan waktunya dalam memberikan saran, bimbingan, nasihat, motivasi, dukungan dan arahan sehingga penelitian ini dapat terselesaikan dengan baik..

17. Bapak dan Ibu dosen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama menjalankan studi di

(23)

viii

bangku kuliah sehingga dapat dipergunakan sebagai dasar pertimbangan dalam penyusunan skripsi ini.

18. Terimakasih Kepada Bpk Yuwono selaku General Manager PT. ANGKASA PURA 1 CABANG BANDAR UDARA JUANDA SURABAYAyang telah memberikan ijin dalam melakukan penelitian di Gate 9 dan 10 Bandara Internasional Juanda.

19. Terimakasih pada seluruh karyawan PT. ANGKASA PURA I CABANG BANDAR UDARA JUANDA SURABAYA atas kerjasama yang baik selama melakukan penelitian.

20. Bapak, Ibu, Kakak dan Keponakan serta segenap keluarga besar saya yang selalu memberikan dukungan, semangat, kasih sayang yang melimpah dan doa yang tiada henti untuk mendoakan saya menjadi orang yang sukses.

21. Sahabat - sahabatku, Andi Triwijaksono, Ahmad Raganata, Zahir Zubaidi, Rahayu Wahyuningtyas, Noer Maghfiroh dan masih banyak yang tidak bisa disebutkan satu persatu. yang memberikan motivasi dan bantuan informasi untuk kelancaran dalam menyelesikan skripsi. Dan Terimakasih buat pertemanan dan kisah yang sudah tercipta selama 3 tahun ini.

22. Teman-teman seperjuangan saat skripsi, terimakasih atas semangat dankebersamaannya dalam berjuang menyelesaikan skripsi.

23. Terimakasih kepada teman-temanku SM5 angkatan 2013 atas dukungan dan semangat dalam menyelesaikan skripsi ini.

24. Dan semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu.

Akhir kata penulis berharap semoga hasil pemikiran yang tertuang dalam skripsi ini dapat bermanfaat bagi setiap pembaca dan dapat dijadikan sebagai tambahan ilmu maupun referensi bagi penelitian selanjutnya.

(24)

ix

Sebagai akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis sendiri khususnya dari pembaca umumnya.

Surabaya, 30 Januari 2017

penulis

(25)

x

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI ... i

HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI ... ii

HALAMAN JUDUL SKRIPSI ... iii

HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI ... iv

HALAMAN PERNYATAAN ... v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

INTISARI ... xvi

ABSTRACT ... xvii

BAB 1 : PENDAHULUAN ... 1

1.6 Latar Belakang Masalah ... 1

1.7 Rumusan Masalah ... 4

1.8 Tujuan Penelitian ... 5

1.9 Manfaat Penelitian ... 6

1.10 Ruang Lingkup Penelitian ... 7

BAB 2 : TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS ... 8

2.2 Tinjauan Teoritis ... 8

2.1.4 Definisi Pemasaran ... 8

2.1.5 Proses Pemasaran ... 9

2.1.6 Definisi Jasa ... 9

2.1.4 Kualitas Layanan (Service Quality) ... 11

2.1.5 Harga (Price) ... 13

2.1.6 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) ... 14

2.2.7 Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) ... 15

2.2.8 Perilaku Konsumen ... 16

2.2.9 Penelitian Terdahulu ... 16

2.3 Rerangka Pemikiran ... 18

2.3 Perumusan Hipotesis ... 21

BAB 3 : METODA PENELITIAN ... 23

3.6 Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi Penelitian ... 23

3.1.1 Jenis Penelitian ... 23

3.1.2 Gambaran dari Populasi Penelitian ... 23

3.7 Teknik Pengambilan Sampel ... 23

(26)

xi

3.2.2 Teknik Sampling ... 24

3.8 Teknik Pengumpulan Data ... 24

3.3.1 Jenis Data ... 24

3.3.2 Sumber Data ... 25

3.3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 25

3.9 Variabel Dan Definisi Operasional Variabel ... 25

3.4.1 Variabel Penelitian ... 25

3.4.2 Definisi Operasional Variabel ... 26

3.10 Teknik Analisis Data ... 29

3.5.6 Uji Instrumen ... 29

3.5.7 Uji Kelayakan Model (Goodnes Of Fit Test) ... 31

3.5.8 Uji Asumsi Klasik ... 32

3.5.9 Analisis Jalur (Path Analysis) ... 34

3.5.10 Pengujian Hipotesis ... 36

BAB 4 : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 37

4.7 Gambaran Umum Obyek Penelitian ... 37

4.8 Deskripsi Hasil Penelitian ... 39

4.2.3 Deskripsi Karakteristik Responden ... 39

4.2.4 Deskripsi Distribusi Frekuensi ... 42

4.9 Uji Instrumen ... 57

4.3.1 Uji Validitas ... 57

4.3.2 Uji Reliabilitas ... 59

4.10 ... Uji Kelayakan Model (Goodness Of Fit) ... 60

4.4.1 Uji F ... 60

4.4.2 Uji Koefisien Determinasi (R²) ... 62

4.11 ... Uji Asumsi Klasik ... 64

4.5.4 Uji Normalitas ... 64

4.5.5 Uji Multikolinieritas ... 68

4.5.6 Uji Heteroskedastitas ... 70

4.7 Analisis Jalur (Path Analysis) ... 73

4.7 Pengujian Hipotesis ... 75

4.7.1 Uji t ... 75

4.12 ... Pembahasan ... 79

4.6.1 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Penumpang .... 79

4.6.2 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Penumpang ... 79

4.6.3 Pengaruh Kepuasan Penumpang Terhadap Loyalitas Penumpang . 80 4.6.4 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Penumpang Melalui Kepuasan Penumpang ... 81

(27)

xii

4.6.5 Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas Penumpang Melalui Kepuasan

Penumpang ... 81

4.6.6 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Penumpang 82

4.6.7 Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas Penumpang ... 82

BAB 5 : SIMPULAN DAN SARAN ... 84

5.3 Simpulan ... 84

5.4 Saran ... 86

JADWAL PENELITIAN ... 88

DAFTAR PUSTAKA ... 89

(28)

xiii DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

23. Penelitian Terdahulu ... 17

24. Definisi Operasional Variabel ... 26

25. Data Armada Citilink ... 38

26. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 39

27. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 40

28. Deskripsi Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan ... 41

29. Kelas Interval ... 43

30. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Kualitas Layanan (KL) ... 45

31. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Harga (HR)………. ... 50

32. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Kepuasan Penumpang (KP)…….. ... 52

33. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Loyalitas Penumpang (LP) ... 55

34. Hasil Uji Validitas ... 58

35. Hasil Uji Reliabilitas ... 60

(29)

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar

Halaman

9. Rerangka Konseptual ... 20 10. Diagram Jalur ... 34 11. Logo Perusahaan ... 39