BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Perkembangan pariwisata saat ini demikian pesat, dan merupakan fenomena global dengan melibatkan jutaan manusia baik di kalangan masyarakat industri pariwisata maupun penggunanya. Kegiatan pariwisata dan obyek wisata di suatu daerah akan menyebabkan terciptanya lapangan kerja baru, sehingga masyarakat dapat memanfaatkannya.
Pariwisata merupakan bagian dari sektor industri yang memiliki prospek dan potensi yang cukup besar untuk dikembangkan. Peluang tersebut didukung oleh berbagai kondisi seperti letak dan keadaan geografis yang sangat baik, lapisan tanah yang subur, panorama yang indah serta didukung oleh flora dan fauna yang memperkaya pesona dari berbagai objek wisata di Indonesia.
Indonesia, sebagai negara kepulauan menyimpan berjuta pesona wisata di tiap daerahnya. Dari Sabang hingga Merauke, terselip kekayaan alam dan budaya yang merupakan bahan mentah destinasi. Bangsa ini patut bersyukur dengan pemberian Tuhan dan juga wajib untuk dilestarikan, karena jika mampu diolah dan dikemas dengan baik dapat menjadi wisata yang menarik dan dapat mendatangkan wisatawan yang tentunya dapat menghasilkan pendapatan yang besar pula.
Namun ternyata, dibalik kekayaan pesona flora, fauna maupun alam yang dapat dikembangkan menjadi sebuah destinasi dunia, Indonesia masih terkendala
akan beberapa faktor antara lain infrastruktur, teknologi informasi, keamanan, SDM, dan sampah. (http://fjrbudiman.wordpress.com)
Akan tetapi, kendala-kendala tersebut ternyata tidak menghalangi laju pertumbuhan industri pariwisata di Indonesia. Hal ini dapat dibuktikan dengan tingkat kunjungan wisatawan mancanegara yang terus meningkat di tiap tahunnya.
Menurut Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif (Menparekraf) Mari Elka Pangestu bahwa faktor yang mempengaruhi kenaikan pariwisata Indonesia ini disebabkan dengan stabilnya bidang keamanan dan kenyamanan bagi wisatawan. Isu keamanan sangat penting, karena akan menentukan layak tidaknya menjadi tujuan wisatawan asing. Selain faktor tersebut, kenaikan ini juga disebabkan tingginya daya saing harga pariwisata, karena pariwisata Indonesia memiliki harga yang kompetitif dengan negara lain namun tetap mempunyai value of money yang tinggi.
Penilaian ini berdasarkan dari jumlah kunjungan wisatawan ke Indonesia yang mengalami kenaikan. Jumlah kunjungan wisatawan mancanegara (wisman) ke Indonesia pada November 2012 mencapai 693,9 ribu orang atau naik 5,94 persen dibandingkan jumlah wisman November 2011, yang sebesar 654,9 ribu orang. Begitu pula, jika dibandingkan dengan Oktober 2012, jumlah kunjungan wisman November 2012 naik tipis sebesar 0,80 persen.
Secara kumulatif (Januari─November) 2012, jumlah kunjungan wisman mencapai 7,28 juta orang atau naik 5,09 persen dibanding kunjungan wisman pada periode yang sama tahun sebelumnya, yang berjumlah 6,93 juta orang. Demikian pula, jika dibandingkan dengan kunjungan selama Oktober 2012,
jumlah wisman yang datang ke Indonesia pada November 2012 mengalami kenaikan sebesar 0,80 persen.
GAMBAR 1.1
PERBANDINGAN DATA KUNJUNGAN WISATAWAN MANCANEGARA BULANAN TAHUN 2011-2012 Sumber: Kemenbudpar, 2013
Gambar 1.1 dapat terlihat perbandingan jumlah kunjungan wisatawan mancanegara yang masuk ke Indonesia tiap bulannya dari tahun 2011 hingga 2012. Kunjungan wisatawan mancanegara mencapai puncaknya pada bulan Juli yaitu sebesar 745, 451 kunjungan pada tahun 2011, tetapi mengalami penurunan di bulan Juli 2012, yaitu hanya sebesar 701.200 kunjungan. Dan puncak kunjungan pada tahun 2012 terjadi pada bulan Desember yang mendapat 766,966 kunjungan.
Selain dari pendapatan devisa yang diterima dari wisatawan mancanegara, pariwisata Indonesia juga didukung oleh tingkat pertumbuhan wisatawan dalam negeri atau yang sering disebut juga wisatawan nusantara (wisnus).
TABEL 1.1
REKAPITULASI WISATAWAN NUSANTARA TAHUN 2007 – 2012 Tahun Perjalanan (Ribuan) Rata-rata Perjalanan (kali) Pengeluaran Per Perjalanan (ribu Rp) Total Pengeluaran (Triliun Rp) 2007 222,389 1.93 489.95 108.96 2008 225,041 1.92 547.33 123.17 2009 229,731 1.92 600.30 137.91 2010 234,377 1.92 641.76 150.41 2011 236,752 1.94 662.68 156.89 2012 245,290 1.98 700.00 171.70 Sumber : BPS, 2013
Tabel 1.1 menunjukkan rekapitulasi wisatawan nusantara dari tahun 2007 hingga 2012. Tiap tahun terjadi peningkatan dari jumlah perjalanan wisatawan nusantara. Dan pada tahun 2012 berhasil meningkatkan jumlah wisatawan nusantara di Indonesia sebanyak 245,290 pengunjung, lebih besar dibandingkan pada tahun 2011 yang hanya mendapat 236,752 pengunjung saja.
Jawa Barat sebagai salah satu destinasi wisata di Indonesia memiliki potensi yang besar untuk dikunjungi oleh para wisatawan, baik mancanegara maupun nusantara. Hal ini disebabkan karena perkembangan pariwisata Jawa Barat didukung oleh keberagaman budaya dan pesona alam yang memikat dari tiap kota dan kabupatennya. Potensi pariwisata ini harus terus dikembangkan agar menarik wisatawan untuk berkunjung. Pada Tabel 1.2 dijelaskan mengenai tingkat kunjungan wisatawan ke objek wisata, sebagai berikut:
TABEL 1.2
PERTUMBUHAN KUNJUNGAN WISATAWAN KE OBJEK WISATA DI PROVINSI JAWA BARAT TAHUN 2006-2012
Tahun Wisatawan Jumlah
Mancanegara Nusantara 2007 207.935 16.890.316 17.908.250 2008 300.345 27.345.657 27.646.002 2009 361.256 28.356.987 28.718.243 2010 750.324 34.056.978 34.807.302 2011 800.678 36.154.376 36.955.054 2012 1.185.907 38.881.130 40.067.037
Sumber : Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Provinsi Jawa Barat, 2013
Menurut data dari Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Jawa Barat, jumlah wisatawan di Jawa Barat baik wisman maupun wisnus dari tahun 2007 sampai dengan 2011 terus mengalami kenaikan. Berdasarkan Tabel 1.2 dapat diketahui bahwa jumlah wisnus ke objek wisata di Jawa Barat pada tahun 2007 sebanyak 16.890.316 orang, dan terus mengalami peningkatan hingga tahun 2012, dan berhasil mendatangkan wisatawan nusantara hingga mencapai angka 38.881.130. Begitu pula dengan tingkat kunjungan wisatawan mancanegara yang terus mengalami kenaikan dari tahun 2007 hingga tahun 2011.
Kota Bandung sebagai ibukota Provinsi Jawa Barat merupakan kota yang menawarkan beragam keelokan wisata. Terletak di dataran tinggi, Bandung dikenal sebagai tempat yang berhawa sejuk. Hal ini menjadikan Bandung sebagai salah satu kota tujuan wisata. Predikat sebagai pusat kegiatan kebudayaan dan pariwisata disandang karena kota ini tidak pernah sepi dari pengunjung. Objek wisata yang ditawarkan terdiri dari wisata belanja, wisata hiburan, wisata kuliner dan wisata budaya. Sejak dibukanya Jalan Tol Cipularang, kota Bandung telah menjadi tujuan utama dalam menikmati liburan akhir pekan terutama dari masyarakat yang berasal dari Jakarta dan sekitarnya. Pada Tabel 1.3 akan
dijelaskan mengenai Data Kunjungan Wisatawan yang datang ke Kota Bandung dari tahun 2008 hingga tahun 2012:
TABEL 1.3
DATA KUNJUNGAN WISATAWAN YANG DATANG KE KOTA BANDUNG
Tahun Wisman Wisnus Total
2008 175.111 4.320.634 4.496.145 2009 185.076 4.822.532 4.933.790 2010 228.449 4.951.439 5.179.888 2011 225.585 6.487.239 6.712.824 2012 176.855 5.080.584 5.257.439 Sumber : BPS Kota Bandung, 2013
Tabel 1.3 memperlihatkan tingkat pertumbuhan wisatawan yang datang ke Kota Bandung terus mengalami peningkatan jumlah wisatawan baik wisatawan mancanegara maupun wisatawan nusantara secara signifikan. Pada tahun 2011 total wisatawan yang datang mengalami peningkatan yang cukup besar, dari total wisatawan sebanyak 5.179.888 pada tahun 2010, naik menjadi 6.712.824 pada tahun 2011, tetapi untuk wisman ternyata mengalami penurunan dari tahun 2010 hingga 2011. Total wisman sebanyak 228.449 pada tahun 2010, turun menjadi 225.585 pada tahun 2011.
Selain terkenal dengan sebutan kota wisata kuliner dan belanja, ternyata kota Bandung juga disebut kota wisata seni dan budaya. Kekukuhan masyarakat Bandung terhadap seni tradisi, mendapat apresiasi dari para seniman, budayawan atau pejabat publik. Mereka sangat mengapresiasi terhadap sikap masyarakat sebab, pewaris seni budaya di Bandung mampu melestarikannya dengan banyak mendirikan perkumpulan seni (paguyuban). Mereka inilah yang tetap memelihara nilai-nilai seni budaya peninggalan para leluhur terdahulu.
Menempatkan Bandung sebagai Kota Seni dan Budaya merupakan langkah yang tepat, karena secara faktual harus diakui bahwa Kota Bandung selama ini, jauh sebelum sebutan ini digulirkan telah sarat dengan berbagai kegiatan seni dan budaya. Seni dan budaya merupakan disiplin keilmuan dan praktek keilmuan yang sangat luas, tempat besarnya adalah lingkungan (alam) dan masyarakat yang mampu melestarikan tradisinya. Tabel 1.4 berikut akan menampilkan daftar tempat wisata galery seni budaya di Bandung:
TABEL 1.4
DAFTAR TEMPAT WISATA GALERY SENI BUDAYA DI BANDUNG
Nama Alamat
NuArt Sclupture Park Jl. Setraduta Kencana II/11
Galery Barly Jl. Ir. Soetami
Selasar Sunaryo Jl. Bukit Dago Pakar Timur no. 100 Gedung Rumentang Siang Jl. Baranag Siang 1
Saung Angklung Udjo Jl. Padasuka no. 118
Centra Lux Jl. Babakan Ciparay 163
Cipta A Noor Studio Jl. Ligar Permai 9
Dheza Art Komp Griya Bandung Asri I BI C/138
Hidayat Galery Jl. Sulanjana 34
Jerami Galery Jl. Rakata 11
Liken Pottery Jl. Ligar Kencana 20 Paguyuban Pasundan Jl. Sumatra 41 Parijs Van Java Galery Jl. Braga 48V
Serat Galery Jl. Setrasari Kulon 30 Wijaya Fine Art and Painting Jl. H. Moch Iskat
Prima Art Shop Jl. Sunda 76
Risera Galery Souvenir Jl. Lengkong Besar 64 B Yayasan Bakti Budaya Jl. Papanggungan 72 Griya Seni Oto Iskandar Dinata Jl. Dr. Setiabudhi 268 Sumber: http://gieterror.blogspot.com
Salah satu kesenian original Jawa Barat, khususnya Bandung yang menyita perhatian dunia adalah keberadaan Saung Angklung Udjo (SAU), yang
merupakan workshop kebudayaan lengkap berisi tempat pertunjukan, pusat kerajinan tangan dari bambu, dan workshop instrumen musik dari bambu. Selain itu, Saung Angklung Udjo mempunyai tujuan sebagai laboratorium pendidikan dan pusat belajar untuk memelihara kebudayaan Sunda, khususnya angklung. Saung Angklung Udjo didirikan pada tahun 1966 oleh Udjo Ngalagena dan istrinya Uum Sumiati, dengan maksud untuk melestarikan dan memelihara seni dan kebudayaan tradisional Sunda. Saung Angklung Udjo berlokasi di Jalan Padasuka No. 118 (dekat terminal bus Cicaheum) Bandung Timur Jawa Barat Indonesia. Saung Angklung Udjo dikenal sebagai salah satu pusat pendidikan budaya Sunda. Karakteristik Sunda menyelimuti dan melandasi setiap aktivitas yang terjadi di sini dan telah menjadi bagian dalam kehidupan sehari–hari. Dengan sebuah misi yang harus dijalankan yaitu untuk melestarikan dan mengembangkan budaya Sunda di masyarakat, Saung Angklung Udjo tetap mempertahankan salah satu fungsinya sebagai sarana pendidikan.
Saung Angklung Udjo sebagai sanggar seni merupakan tempat laboratorium pendidikan, latihan, dan pertunjukan musik etnik untuk mendidik para pelatih dan pemain dalam bidang kesenian khas Jawa Barat, khususnya musik angklung. Terbentuk atas dasar cinta dan cita-cita Bapak Udjo Ngalagena (alm.) dan istri, Ibu Uum Sumiati (alm.) sejak tahun 1966, untuk ikut melestarikan kesenian khas daerah Jawa Barat dengan mengandalkan semangat gotong royong antar sesama warga desa, kini Saung Angklung Udjo telah menjadi salah satu ikon kebanggaan masyarakat Jawa Barat dalam bidang sosial budaya kemasyarakatan.
Sebagai ikon kebanggaan masyarakat Jawa Barat dalam pengembangan seni dan budaya tradisi khususnya yang berbahan dasar bambu, tentunya Saung Angklung Udjo perlu memperhatikan bagaimana agar sebuah proses berkesenian dan transfer nilai budaya tradisi antar generasi tidak lantas padam begitu saja. Proses melestarikan serta mengembangkan kesenian tradisi membutuhkan usaha yang berkesinambungan. Salah satu usaha yang dilakukan memperhatikan kelengkapan fasilitas sarana dan prasarana yang memadai di Saung Angklung Udjo. Fasilitas yang ada di Saung Angklung Udjo dapat dilihat pada Tabel 1.5 di bawah ini:
TABEL 1.5
FASILITAS SAUNG ANGKLUNG UDJO
NO FASILITAS DESKRIPSI
1 Paseban Tempat pertunjukan dan kesenian budaya Sunda mampu menampung 500 pengunjung 2 Tepas atau halaman
belakang
Digunakan sebagai tempat bermain atau sarapan pagi
3 Toko Souvenir Menjual beragam kerajinan tangan khas bambu yang berasal dari Jawa Barat
4 Guest House Tempat menginap tamu, yang terdiri dari 4 kamar
5 Lahan parkir Pelataran parkir yang luas dapat menampung hingga 15 bus pariwisata
6 Restoran Dapur Angklung
Menyediakan sundaness food hingga western food
7 Toilet
Dengan desain unik yaitu bilik bambu, dan juga menyediakan toilet khusus untuk pengunjung berkebutuhan khusus
Sumber: Corporate Secretary Saung Angklung Udjo, 2012
Dari Tabel 1.5 terlihat fasilitas yang disediakan di Saung Angklung Udjo sudah sangat lengkap. Hal ini dimaksudkan agar semua wisatawan juga
pengunjung merasa nyaman saat berkunjung ke Saung Angklung Udjo. Tidak hanya memiliki lahan yang luas untuk pertunjukan yang mampu menampung 500 pengunjung di Paseban. Juga memiliki Tepas yang bisa digunakan sebagai lahan untuk perjamuan meeting ataupun gathering perusahaan.
TABEL 1.6
DATA KUNJUNGAN WISATAWAN KE SAUNG ANGKLUNG UDJO
Tahun Nusantara Mancanegara Total
2008 69.323 17.160 86.483
2009 77.767 22.226 99.993
2010 110.458 25.754 136.212
2011 151.938 26.840 178.778
2012 176.858 29.074 205.932
Sumber: Corporate Secretary Saung Angklung Udjo, data diolah, 2013
Dari Tabel 1.6 di atas terlihat jumlah kunjungan wisatawan ke Saung Angklung Udjo yang terus mengalami peningkatan di tiap tahunnya. Pada tahun 2010 wisatawan nusantara yang datang ke Saung Angklung Udjo mencapai 110.458 orang, wisatawan mancanegara sebanyak 25.754 orang dan total sebanyak 136.212 pengunjung. Pada tahun 2011 mengalami peningkatan, wisatawan nusantara sebanyak 151.938, wisatawan mancanegara sebanyak 26.840 dan total pengunjung 178.778 orang. Begitu pula pada tahun 2012 kunjungan wisman maupun wisnus mengalami kenaikan. Wisman mencapai 29.074 kunjungan dan wisnus 176.858 kunjungan.
Dibalik tingkat kunjungan yang terus meningkat di tiap tahunnya, masih ada beberapa pengunjung merasa tidak puas dengan pelayanan Saung Angklung Udjo. Hal ini dibuktikan dengan Pra Penelitian kepuasan yang telah dilakukan oleh penulis pada tanggal 28 Desember 2012 dan 2 Januari 2013. Pra penelitian dilakukan kepada 30 pengunjung Saung Angklung Udjo, dibagi pada tiga sesi
yaitu sesi pertama pertunjukan pagi sebanyak 10 wisatawan dilakukan pada tanggal 28 Desember 2012. Sesi kedua pertunjukan siang dan sesi ketiga pertunjukan petang dilakukan pada masing-masing 10 wisatawan pada tanggal 2 Januari 2013.
Pra penelitian ini dilakukan berdasarkan dari Standart Operating Procedure (SOP) wisatawan yang diterapkan di Saung Angklung Udjo. SOP ini bisa dilihat pada Gambar 1.2 berikut ini:
GAMBAR 1.2
SOP WISATAWAN SAUNG ANGKLUNG UDJO Sumber: Corporate Secretary SAU
Gambar 1.2 di atas dapat memperlihatkan SOP wisatawan yang diterapkan di Saung Angklung Udjo. Wisatawan mula-mula memasuki souvenir shop kemudian masuk ke bagian ticketing untuk membeli tiket. Jika sudah tiba waktunya pertunjukan dimulai, wisatawan baru memasuki area pertunjukan, tetapi terlebih dahulu mengambil welcome drink yang telah disediakan. Ada tiga macam welcome drink yang ditawarkan yaitu bandrek, es lilin atau air mineral yang dapat dipilih oleh wisatawan. Setelah itu mulai menikmati pertunjukan yang disajikan dengan durasi 1,5 jam. Setelah pertunjukan usai wisatawan memasuki souvenir shop kembali untuk berbelanja.
Dalam pra-penelitian ini, penentuan skor tertinggi dan terendah dari indikator-indikator variabel customer value yang diteliti, yaitu dihitung dengan cara skor tertinggi 5 x 30 = 150 sedangkan skor terendah 1 x 30 = 30. Untuk
Souvenir Welcome
drink Pertunjukan Souvenir Ticketing
setiap indikator skor itu digunakan untuk mencari bobot setiap indikator dari variabel dengan interval skor yang diperoleh dengan cara nilai tertinggi dikurangi nilai terendah dan kemudian dibagi lima, dan nilai intervalnya adalah 24 (Sugiyono, 2010:94). Yang dapat dilihat pada Gambar 1.3 berikut ini:
GAMBAR 1.3
INTERVAL PRA-PENELITIAN Sumber: Sugiyono, 2010:94
Dari hasil pra-penelitian yang telah dilakukan didapatkan hasil sebagai berikut:
TABEL 1.7
HASIL PRA-PENELITIAN KEPUASAN WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
No Pertanyaan Skor Skor Ideal Keterangan
1 Souvenir 97 150 Sedang
2 Ticketing 76 150 Rendah
3 Welcome Drink 81 150 Sedang
4 Pertunjukan 124 150 Tinggi
Sumber: Hasil pra Penelitian, 2013
Tabel 1.7 memperlihatkan hasil dari pra-penelitian yang telah dilakukan. Pada bagian souvenir mendapat skor 97 dan jika dilihat dari interval maka mendapat hasil sedang. Kemudian untuk ticketing mendapat nilai 76 dan mendapat hasil rendah. Welcome drink mendapat nilai 81 dan mendapat hasil sedang. Dan terakhir di pertunjukan mendapat nilai 124 dan hasilnya tinggi.
Sangat
Rendah Rendah Sedang Tinggi
Sangat Tinggi
Dari pra penelitian tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa walaupun tingkat kunjungan di Saung Angklung Udjo tiap tahunnya selalu terjadi peningkatan tetapi masih saja ada wisatawan yang merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Walaupun setelah dilihat dari hasil pra penelitian rata-rata wisatawan kurang puas pada bagian ticketing, hal ini tetap merupakan sebuah permasalahan yang tidak dapat dibiarkan. Selain itu, seluruh nilai skor masih dibawah skor ideal 150, oleh karena itu perlu untuk diperbaiki dan ditingkatkan kembali kualitas produk wisata yang ada, sehingga wisatawan merasa puas dan menyenangkan saat berkunjung ke Saung Angklung Udjo. Jika terus berlangsung tanpa penanganan yang serius, ditakutkan akan lebih banyak wisatawan yang tidak puas. Wisatawan yang merasa tidak puas terhadap kualitas/pelayanan yang diberikan, dengan sendirinya akan menceritakan kepada orang lain sebagai komplain terhadap ketidakpuasannya. Hal ini dapat berdampak pada citra yang buruk dan penurunan tingkat kunjungan.
Kepuasan wisatawan sangat bergantung kepada harapan pengunjung. Oleh karena itu, strategi kepuasan wisatawan haruslah didahului dengan pengetahuan yang detail dan akurat terhadap harapan wisatawan. Karena itu perlu dilakukan strategi untuk meningkatkan kepuasan wisatawan, agar seluruh wisatawan yang datang ke Saung Angklung Udjo merasa puas dan akan kembali lagi untuk mengunjungi Saung Angklung Udjo dengan membawa serta kerabat dan temannya.
Berikut ini adalah data lengkap mengenai strategi yang dilaksanakan oleh Saung Angklung Udjo
TABEL 1.8
STRATEGI PEMASARAN SAUNG ANGKLUNG UDJO
No Strategi Pemasaran Keterangan
1 Produk Strategi
Pengembangan Produk
Inovasi produk angklung menjadi angklung toel dan angklung gantung
Menciptakan hand sign yaitu aba-aba dengan menggunakan tangan untuk mempermudah pengunjung saat memainkan angklung.
2 Distribusi Strategi Saluran Distribusi
Melakukan kerjasama dengan travel agent dan ASITA
3. Promosi Strategi Public Relations
Mengikuti pameran dan pertunjukan seni yang diadakan di dalam maupun luar negeri.
Strategi Sponsorship Mensponsori beberapa acara yang dilakukan oleh sekolah atau universitas.
Strategi Direct Marketing
Membuat web khusus yang dapat diakses untuk mengetahui informasi mengenai Saung Angklung Udjo yaitu:
www.angklung-udjo.co.id
Strategi Sales Promotion
Menyediakan paket membuat angklung
Memberikan souvenir kepada para pengunjung
Sumber: Corporate Secretary Saung Angklung Udjo
Strategi untuk meningkatkan kepuasan wisatawan tidak sebatas kepada strategi yang telah dijabarkan pada Tabel 1.8 saja. Tetapi perlu dilakukan strategi lain yang diharapkan dapat mengatasi permasalahan kepuasan yang terjadi di Saung Angklung Udjo yaitu customer value (nilai pelanggan).
Kotler dan Keller (2012:125) mengungkapkan customer value (nilai pelanggan) adalah dasar perbedaan antara keuntungan asumsi harga untuk pilihan yang berbeda. Menurut Danang Sunyoto (2012:223), nilai pelanggan didefinisikan sebagai selisih antara jumlah bagi pelanggan dan jumlah biaya dari pelanggan dan jumlah nilai bagi pelanggan adalah sekelompok keuntungan yang diharapkan pelanggan dari barang dan jasa tertentu. Menurut Goostain dalam Tjiptono
sebagai ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah.
Menurut Kotler dan Keller (2012:125) mengatakan dimensi nilai pelanggan terdiri dari dua, yaitu:
1. Total Customer Benefit (manfaat total yang dirasakan pelanggan) adalah nilai moneter yang dirasakan dari rangkaian manfaat ekonomi, fungsional & psikologis yang diharapkan dari penawaran pada pasar tertentu berdasarkan produk, pelayanan, personel dan citra.
2. Total Customer Cost (biaya total pelanggan). Kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk atau jasa tersebut dengan sejumlah biaya yang dikeluarkan termasuk uang, waktu, energi, dan biaya psikologis.
Berdasarkan latar belakang di atass, maka perlu diadakan penelitian untuk mengukur sejauh mana pengaruh customer value terhadap kepuasan wisatawan di Saung Angklung Udjo, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang ”Pengaruh Customer Value dalam Meningkatkan Kepuasan
Wisatawan di Saung Angklung Udjo” (Survei terhadap Wisatawan Nusantara
1.2 Rumusan Masalah
Adapun masalah yang akan dibahas pada penelitian ini sebagai berikut: 1. Bagaimana gambaran customer value di Saung Angklung Udjo
2. Bagaimana gambaran kepuasan wisatawan di Saung Angklung Udjo. 3. Bagaimana pengaruh customer value terhadap kepuasan wisatawan di
Saung Angklung Udjo.
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penulis mengadakan penelitian ini adalah untuk memperoleh temuan mengenai:
1. Gambaran customer value di Saung Angklung Udjo. 2. Gambaran kepuasan wisatawan di Saung Agklung Udjo.
3. Pengaruh customer value terhadap kepuasan wisatawan di Saung Angklung Udjo.
1.4 Kegunaan Penelitian
Adapun kegunaan dari penelitian ini adalah: 1. Kegunaan Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperluas kajian ilmu manajemen pemasaran khususnya customer value yang dilakukan dalam mempengaruhi kepuasan wisatawan, serta diharapkan dari hasil penelitian ini dapat memperluas mengenai ilmu pemasaran pariwisata.
2. Kegunaan Praktis
Secara praktis hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak manajemen perusahaan, khususnya Saung Angklung Udjo dalam upaya meningkatkan kepuasan wisatawan melalui customer value. Selain itu juga sebagai bahan evaluasi guna memodifikasi dan mengambil kebijakan atau langkah yang tepat dan sesuai berkaitan dengan keadaan atau permasalahan yang dihadapi oleh pihak manajemen Saung Angklung Udjo.
