Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi pada Jasa Day Trans Travel.

ABSTRACT

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi. Kualitas pelayanan merupakan selisih antara harapan pelayanan yang diterima oleh konsumen dengan kenyataan kepuasan pelayanan yang diterima oleh konsumen. Sedangkan loyalitas konsumen adalah keyakinan mendalam untuk membeli kembali suatu produk atau jasa baik itu secara teratur dan mereferensikan kepada orang lain untuk menggunakan produk atau jasa tersebut. Untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan, penulis menyebarkan kuisioner kepada 162 responden di mana respondennya adalah yang pernah menggunakan jasa Day Trans Travel. Dari data yang sudah didapat terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen sebesar 48,50% dan sisanya 51,50% dipengaruhi oleh faktor lain.

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

ABSTRACT ... vii

ABSTRAK ... viii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL.... ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang Masalah... 1

1.2. Identifikasi Masalah ... 6

1.3. Tujuan Penelitian ... 6

1.4. Kegunaan Penelitian ... 7

BAB II Tinjauan Pustaka ... 8

2.1. Kualitas Layanan ...8

2.1.2. Karakteristik Jasa ... 9

2.1.3. Sifat- Sifat Khusus dari Pemasaran Jasa... 11

2.1.4. Aspek Sukses Industri Jasa... 13

2.1.5. Mengukur Kualitas Jasa...14

2.2. Kepuasan Pelanggan ... 15

2.2.1. Beberapa Definisi ...15

2.2.2. Mengukur Kepuasan Pelanggan ...19

2.2.3. Proses Kepuasan Pelanggan ...22

2.2.4. Strategi Kepuasan Pelanggan ...23

2.3. Loyalitas Pelanggan ...26

2.3.1. Pengertian Loyalitas...26

2.3.2. Membangun Loyalitas Pelanggan ...27

2.4. Kerangka Pemikiran ...30

2.4.1. Pengaruh Kualitas Layanan ...30

2.4.2. Pengaruh Kepuasan Pelanggan ...31

2.5. Hipotesis Penelitian ...33

2.6. Model Penelitian ...33

BAB III METODE PENELITIAN ... 34

3.1. Objek Penelitian ... 34

3.2. Metode Penelitian ... 34

3.2.1. Desain Penelitian ...34

3.2.3. Teknik Pengambilan Sampel...35

3.3. Sumber Data... 36

3.4. Metode Pengumpulan Data...36

3.5. Definisi Operasionalisasi Variable...36

3.6. Uji Validitas...42

3.7. Uji Reliabilitas...42

3.8. Uji Regresi ...43

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 45

4.1. Karakteristik Responden... 45

4.2. Uji Deskriptif Variable ... 51

4.2.1. Tanggapan Responden ...... 51

4.3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas...66

4.3.1.Hasil Pengujian Validitas...66

4.3.2. Hasil Pengujian Reliabilitas...69

4.4 Hasil Pengujian Hipotesis...70

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 73

5.1. Kesimpulan ... 73

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1. Definisi Operasionalisasi Variabel...37

Tabel 3.2. Skala Likert... 42

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 45

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan per Bulan... 46

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran per Bulan.... 47

Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia...48

Tabel 4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 49

Tabel 4.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Pernah Atau Tidak Menggunakan Jasa Travel Day Trans...50

Tabel 4.7. Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Layanan pada Travel Day Trans ...51

Tabel 4.8. Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Konsumen pada Travel Day Trans... 57

Tabel 4.9. Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Konsumen pada Travel Day Trans... 63

Tabel 4.10. Uji Validitas Awal ... 67

Tabel 4.11. Uji Validitas Akhir ... 68

DAFTAR GAMBAR

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 KUESIONER

Lampiran 2 UJI VALIDITAS AWAL Lampiran 3 UJI REGRESI

BAB I

PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Masalah

Bandung merupakan salah satu kota terbesar di Indonesia. Sebagai kota besar yang terus berkembang, laju pertumbuhan perekonomian serta perubahan teknologi dan arus informasinya pun semakin cepat, pada tahun-tahun terakhir ini banyak bermunculan perusahaan-perusaahan yang menawarkan jasa seperti contohnya jasa salon, jasa refleksi kaki, jasa pengantaran barang antar kota,jasa pemandian hewan, jasa travel,dll. Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang. Agar dapat memahami perbedaan tersebut, maka akan dibahas mengenai pengertian jasa.

Menurut Kotler dan Amstrong (1996:660) : “Jasa adalah tindakan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu badan usaha kepada pihak lain yang bersifat tidak terwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

perlu mengetahui, mengantisipasi, dan memenuhi kebutuhan serta mengetahui keinginan pelanggan dengan memperhatikan karakteristik jasa.

Kebutuhan masyarakat akan jasa travel meningkat dari tahun ke tahun,dilihat dari perkembangan travel di Bandung, dahulu masih sedikit jasa travel yang ditawarkan pada masyarakat, sekarang beragam jenis travel ada. Mulai dari harga termurah sampai termahal.

Day Trans Travel adalah perusahaan armada jasa transportasi dengan pelayanan terbaik khusus rute (Jakarta–Bandung) (Bandung-Jakarta). Bagi masyarakat yang sering bepergian dengan rute tersebut maka Day Trans Travel bisa dijadikan pilihan. Kemudian juga yang memiliki sanak family, rekan bisnis, serta tujuan tertentu dan harus meluangkan waktu bolak – balik (Jakarta–Bandung) (Bandung-Jakarta) akan sangat melelahkan jika ditempuh menggunakan kendaran pribadi dengan menyetir sendiri. Maka tak jarang masyarakat yang memilih menggunakan jasa travel untuk tujuan yang satu ini. Day Trans tidak hanya bergelut di bidang travel saja namun juga bergelut dalam pelayanan pengiriman barang yang cukup bisa diandalkan. Tidak hanya sampai disitu bahkan Day Trans menyediakan paket wisata yang cukup menarik untuk dicoba.

Day Trans memiliki 11 counter yaitu 8 di Jakarta dan 3 di Bandung dengan banyak pilihan jadwal mulai dari yang terpagi yaitu pk. 05.00 hingga yang termalam yaitu pk. 21.30.

1. Day Shuttle

Adalah layanan angkutan penumpang darat antar kota dengan outlet – outlet diberbagai lokasi strategis dengan layanan profesional yang menyediakan fasilitas kenyamanan sekelas pesawat terbang.

2. Day Travel

Adalah layanan angkutan penumpang antar kota dengan menggabungkan unsur wisata.

3. Day Courier

Adalah layanan pengiriman paket point to point sampai dikota tujuan dihari yang sama. Selanjutnya barang dapat diambil di outlet Day Trans terdekat, biaya pengiriman berdasarkan volume barang/paket.

Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan (Kotler dan Armstrong, 1996). Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain.

harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi, iklan.

Tingkat keunggulan diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Lovelock, yang dikutip oleh Tjiptono,2002).

Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut (Olson, 1993).

Riset mengatakan bahwa (Raphel,et all,2007) : 14% pelanggan pergi karena keluhan yang tidak ditangani, 9% pelanggan pergi dan menjadi pelanggan pesaing kita, 9% pindah keluar kota sedangkan 68% mengatakan mereka pergi untuk alasan tidak special. Hasil riset ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan itu penting bagi perusahaan.

Dengan kata lain, hampir 68% pelanggan pergi karena “alasan yang tidak

baru, tetapi tidak memfokuskan pelayanannya kepada pelanggan lamanya. Jadi semakin lama kita mempertahankan pelanggan kita, semakin banyak uang yang bisa kita raih.

Dari fenomena-fenomena yang terjadi, maka penulis tertarik untuk mengambil judul “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan

Konsumen sebagai Variabel Mediasi Pada Jasa Day Trans Travel”.

1.2

Identifikasi Masalah

1. Apakah terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan? 2. Apakah terdapat pengaruh kepuasan terhadap loyalitas?

3. Apakah kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen?

1.3

Tujuan Penelitian

1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan 2. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas

1.4

Kegunaan Penelitian

1. Manfaat bagi akademisi :

Sebagai pengetahuan bagi Universitas Kristen Maranatha dan orang-orang yang terdapat di dalamnya bahwa kualitas layanan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variable mediasinya. 2. Manfaat bagi praktisi :

Untuk mengetahui cara pemberian kualitas layanan yang baik kepada pelanggan karena dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.

3. Bagi penulis :

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Kualitas pelayanan merupakan selisih antara harapan pelayanan yang diterima

oleh konsumen dengan kenyataan kepuasan pelayanan yang diterima oleh

konsumen. Sedangkan loyalitas pelanggan adalah keyakinan mendalam untuk

membeli kembali suatu produk atau jasa baik itu secara teratur, membeli antar lini

produk jasa, mereferensikan kepada orang lain atau pun menunjukkan kekebalah

terhadap produk atas jasa lain. Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah

dilakukan dapat disimpulkan bahwa Terdapat pengaruh antara Kualiatas Layanan

dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen yang menggunakan jasa

DayTrans Travel.

Hal ini dapat terlihat dari hasil penelitian yang menunjukkan tingkat signifikan

sebesar 0,000. Dari hasil pengujian regresi juga menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan mempengaruhi loyalitas konsumen sebesar 48,50% sedangkan sisanya

51,50% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Ini menunjukkan bahwa pengaruh

kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen cukup tinggi. Ini dikarenakan ada

variabel lain di luar kualitas pelayanan yang berpengaruh juga terhadap loyalitas

pelanggan jasa Day Trans Travel, yang mungkin saja dikarenakan faktor seperti

harga, faktor jarak tempuh menuju travel, faktor lalu lintas jalur padat atau tidak,

5.2 Saran

Adapun saran untuk penelitian lebih lanjut untuk memperbaiki

keterbatasan-keterbatasan dalam penelitian ini :

1. Sebaiknya di masa mendatang dilakukan survei ulang untuk melihat

DAFTAR PUSTAKA

Alma, B. (2005)

Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa

, Alfabeta,

Bandung.

Blackwell,

dkk,

2007,

Consumer

Behavior:

An

Asia

Pasific

Approach

,Nelson Australia Pty Limited, Australia

Dean, A.M. (2002). Service Quality in call centres : implications for

customer loyalty

Managing Service Quality Journal

, hal. 414-423.

Dean, A.M. (2007). The Impact of the Customer Orientation of Call Centre

Employees on Customers Affective Commitment and Loyalty.

Journal of Service Research

, hal. 161-173.

Freedy Rangkuti, 2002, Strategic Marketing Tools and Cases,

Data Analysis

dan Interpretation : Marketing & Behaviour,

Jakarta : Elex media

Komputindo

Griffin, John.I. (1995).

Customer Loyalty

. Lexington Boks, USA

Hair, Jr., J.F., Anderson, R.E., Tathum, R.L. & Black, W.C. (1998).

Multivariate Data Analysis. 5

th

Edition

, Prentice-Hall International,

Heskett, J.L., Sasser, W.E., & Schlesinger, L.A. (1997).

The Service Profit

Chain : How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty,

Satisfaction and Value

, The Fire Press, New York.

Jogiyanto (2007).

Metodologi Penelitian Bisnis : Salah Kaprah dan

Pengalaman-Pengalaman

, BPFE, Yogyakarta.

Kotler, P. (2005).

Manajemen Pemasaran

, Indeks, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat. 2001.

Manajemen Pemasaran Jasa

. Penerbit Salemba

Empat

Malhorta, K. (1996).

Marketing Research, 2

nd

Edition

, Prentice-Hall

International, USA.

Prof. DR. H. Buchari Alma, 2004.

Manajemen Pemasaran dan

Pemasaran Jasa

.Penerbit CV ALFABETA

Prof. DR. H. Imam Ghozali, M. Com.

Aplikasi Analisis Multivariate dengan

Program SPSS

, Akt (2007).

Parasuraman, A., L.L. Berry, & V.A.Zeithaml. (1991). Refinement and

Reassessment of The SERVQUAL Scale,

Journal of Retailing

, Vol

64, No 4 (Winter), pp. 420-450.

Schneider, B., White, S.S., & Paul, M.C. (1998). Linking Service Climate

and Customer Perceptions of Service Quality : Test of a Causal

Sekaran, U. (2003).

Research Methods For Business : A Skill Building

Approach

. 4

th

Edition, John Wiley and Sons, Inc. New York.

Storbacka, K., Strandvik, T., & Gronroos, C. (1994). Managing Customer

Relationships for Profit : The Dynamics of relationships Quality,

International Journal of Service Industry Management

, hal 21-38.

Sugiyono. (2004).

Statistika Untuk Penelitian

. Cetakan ke 6, Alfabeta,

Bandung.

Taylor, Steven. A., Celuch, Kevin, dan Goodwin Stephen, 2004,

The

Important of Brand Equity to Customer Loyalty,

Journal of Product

and Brand Management, Volume 13, Nomor 4, hal. 217-227.

Tjiptono, Fandy,2004.

Prinsip-Prinsip Total Quality Service

. Penerbit

ANDI OFFSET.