IV. METODE PENELITIAN
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian mengenai Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Minuman Sari Buah Minute Maid Pulpy Orang di lakukan di Kota Bogor, Jawa Barat yang merupakan salah satu daerah tujuan pemasaran produk minuman tersebut. Tempat pengambilan responden untuk pengisian kuesioner adalah tepatnya pada salah satu pusat perbelanjaan Yogya Baru yang terletak di Jalan Baru Bogor (Soleh Iskandar). Alasan pemilihan lokasi ini yaitu selain dekat pusat perkotaan dan pemukiman yaitu memiliki kapasitas tempat yang lumayan besar dan lengkap dalam kebutuhan rumah tangga, sehingga para konsumen akan lebih hemat waktu dalam pencarian kebutuhan, selain itu terdapat banyak pengunjung yang heterogen dari sisi jenis kelamin, usia, dan tingkat pendidikan. Penelitian ini dilakukan mulai bulan Maret sampai dengan bulan Juli tahun 2010.
4.2. Jenis dan Sumber Data
Data yang dilakukan pada penelitian ini yaitu dengan data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara dan pengisian kuesioner oleh responden sebanyak 100 orang, pertanyaan yang diajukan mengacu pada kuesioner yang sudah disiapkan pada konsumen yang sudah dan pernah mengkonsumsi minuman sari buah Minute Maid Pulpy Orange. Dalam penelitian ini kuesioner disusun untuk menganalisis karakteristik konsumen dan kepuasan konsumen terhadap produk yang akan diteliti. Data sekunder diperoleh dari instansi pemerintah seperti Badan Pusat Statistik (BPS) Kota Bogor, buku-buku literatur, internet dan perpustakaan IPB.
4.3. Metode Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik confinience sampling, yaitu prosedur untuk mendapatkan unit sampel menurut keinginan peneliti, peneliti menggunakan metode untuk memperoleh daftar pertanyaan dalam jumlah yang besar dan lengkap secara cepat dan hemat (Kuncoro, 2003), atau dengan cara dipermudah yaitu peneliti memiliki kebebasan untuk menentukan dan memilih responden yang akan diwawancara dan telah memenuhi syarat seperti pernah mengkonsumsi Minute Maid Pulpy Orange sebelumnya minimal dalam waktu sebulan terakhir agar responden dapat mendeskripsikan produk tersebut dan karena produk minuman sari buah dapat dikonsumsi oleh segala usia maka usia lebih atau 13 tahun ke atas yang menjadi patokan dalam pengisian kuesioner dikarenakan pada usia tersebut dianggap mampu mengisi kuesioner sesuai dengan pendapatnya.
Jumlah responden yang diambil sebanyak 100 orang berdasarkan jumlah minimal sampel yang diambil untuk penelitian deskriptif agar mendekati kurva distribusi normal adalah sebanyak 30 sampel (Umar, 2008). Sampel yang semakin besar maka akan memberikan hasil yang lebih akurat.
4.4. Metode Pengumpulan Data
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey yaitu pengumpulan data konsumen yang dilakukan dengan teknik wawancara.
Wawancara yang dilakukan merupakan wawancara berstruktur yaitu teknik pengumpulan data melalui pertanyaan berdasarkan panduan kuisioner. Yang terdiri dari dua bagian yaitu karateristik konsumen minuman sari buah Minute
Maid Pulpy Orange dan atribut minuman sari buah Minute Maid Pulpy Orange berdasarkan pada kepentingan dan kinerja.
4.5 Metode Analisis Data
Penilaian kinerja terhadap atribut minuman sari buah Minute Maid Pulpy Orange menggunakan dua macam alat analisis, yaitu Importance Performance Analysis (IPA) untuk melihat persepsi atribut produk minuman sari buah Minute Maid Pulpy Orange terhadap kinerja dan kepentingan dan Costumer Satisfaction Index (CSI) yang digunakan untuk melihat tingkat indeks kepuasan terhadap hasil dari atribut minuman sari buah Minute Maid Pulpy Orange yang telah di analisis.
4.5.1 Analisis Deskriptif
Analisis deskripif merupakan analisis yang dapat menyimpulkan data mentah dalam jumlah yang besar sehingga hasilnya dapat ditafsirkan, mengelompokkan atau memisahkan komponen atau bagian yang relevan dari keseluruhan data (Kuncoro, 2003).
Analisis deskriptif dilakukan dengan membuat tabel frekuensi sederhana berdasarkan jawaban responden serta identitas responden dikelompokkan, ditabulasikan kemudian di persentasekan. Persentase terbesar merupakan faktor yang dominan dari masing-masing atribut minuman serta karakteristik responden yang diteliti.
4.5.2 Metode Importance Performance Analysis (IPA)
Untuk menentukan tingkat kepuasan pada produk minuman sari buah Minute Maid Pulpy Orange menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen dengan cara membandingkan kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat
kinerja. Tingkat kepentingan yang dimaksud adalah seberapa penting suatu atribut dianggap penting oleh konsumen atau dapat dikatakan sebagai seberapa besar kepentingan (harapan) konsumen terhadap suatu atribut. Sedangkan tingkat kinerja disini maksudnya adalah aktual (kenyataan) suatu atribut yang dirasakaan oleh konsumen.
IPA telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja (Supranto, 2003). Kelebihan metode ini yaitu dapat memisahkan pertanyaan yang digunakan untuk perhitungan dalam mencari prioritas terbaik.
Variabel yang digunakan terdiri dari dua yaitu X untuk tingkat kinerja dan Y untuk kepentingan. Skor penilaian terhadap kedua variabel tersebut menggunakan Skala Likert dimana konsumen sebagai responden diminta untuk menentukan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut-atribut yang ditanyakan, dengan menyatakan penting tidaknya serta puas tidaknya kinerja atribut bagi konsumen dalam mengkonsumsi minuman sari buah Minute Maid Pulpy Orange, Seperti yang terlihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Skala Likert
Skala Tingkat Kinerja (X) Tingkat Kepentingan (Y) 1 Sangat Tidak Baik Sangat Tidak Penting 2 Tidak Baik Tidak Penting 3 Cukup Baik Cukup Penting
4 Baik Penting
5 Sangat Baik Sangat Penting
Sumber : Supranto, 2003
Total penilaian tingkat kepentingan masing-masing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih pada skala tersebut. Kemudian nilai hasil
masing-masing perkalian tersebut dijumlahkan. Hasil dari kedua pembobotan di atas kemudian dijabarkan dalam diagram kartesius. Atribut akan ditempatkan di dalam diagram berdasarkan skor rata-rata penilaian terhadap persepsi kinerja minuman ditunjukkan oleh posisi sumbu X. Sedangkan tingkat kepentingan atribut ditunjukkan oleh sumbu Y.
Rumus yang digunakan dalam penentuannya adalah:
n i yi n
i
xi
&
Dimana:
kinerja persepsi
tingkat rata
- rata Skor
i
n kepentinga persepsi
tingkat rata
- rata Skor
i
Xi : Total skor tingkat persepsi kinerja Yi : Total skor tingkat kepentingan n : Jumlah responden
Menurut Rangkuti (2006), diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (A,B), dimana A adalah rata-rata dari skor tingkat persepsi kinerja, Sedangkan B adalah rata-rata dari skor tingkat kepentingan dari seluruh bauran dimensi pemasaran yang mempengaruhi konsumen.
Nilai A ( i ) dan B ( i ) diperoleh dari rumus sebagai berikut:
k i
k
i
i
&
i
Dimana:
A : Batas sumbu X (tingkat kinerja) B : Batas sumbu Y (tingkat kepentingan)
Xi : Skor rata-rata tingkat kinerja atribut minuman ke i Yi : Skor rata-rata tingkat kepentingan atribut minuman ke i i : 1, 2, 3, …….k (k=12)
Kepentingan (Y) Tinggi
Kuadran I Kuadran II
Pertahankan Prestasi Prioritas Utama
B
Kuadran III Kuadran IV
Prioritas Rendah Rendah Berlebihan
Kinerja (X) Gambar 3. Diagram Kartesius Kepuasan KonsumenA
Sumber : Martilla dan James dalam Supranto (2003)
Masing-masing kuadran pada gambar tersebut menunjukkan keadaan yang berbeda :
1. Kuadran I (Prioritas Utama) menggambarkan atribut-atribut dianggap sangat penting oleh konsumen, tetapi pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa tidak puas.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak perusahaan sehingga konsumen merasa puas, oleh sebab itu pihak restoran harus mempertahankan kinerja terhadap atribut-atribut tersebut.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah) menunjukkan bahwa atribut-atribut yang bersangkutan memang dianggap kurang penting sehingga pelaksanaannya juga kurang diperhatikan oleh pihak perusahaan.
4. Kuadran IV (Berlebihan) menunjukkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen tetapi pihak perusahaan telah menjalankannya dengan
sangat baik atau memuaskan, sehingga konsumen menilai kinerja perusahaan terlalu berlebihan.
4.5.3 Customer Satisfaction Index (CSI)
CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari dimesnsi bauran pemasaran yang diukur, ada empat langkah dalam menghitung CSI yaitu ( Stratford dalam Firdita, 2007 ):
1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score 2. (MSS). Nilai ini berasal dari rata-rata kepentingan dan kinerja tiap responden, dalam penelitian ini MSS identik dengan MSP.
n Yi
n
i
i
1
n
1 MIS n
Xi MSS
Dimana :
n : jumlah responden
Xi : Skor rata-rata tingkat kinerja ke-i Yi: Skor rata-rata tingkat kepentingan ke-i
3. Membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan persentasi nilai MIS per atribut terhadap Total MIS seluruh atribut.
100%
1
p
i i i i
MIS WF MIS
Dimana :
P= Jumlah atribut kepentingan i= Atribut bauran pemasaran ke-i
4. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor (WF) dengan rata-rata tingkat kepuasan Mean Satisfaction Score (MSS).
Dimana :
i = Atribut pemasaran ke-i
5. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI)
P= Atribut kepentingan ke-i
HS = skala maksimum (highest scale) yang digunakan (skala 5)
Skala kepuasan konsumen yang umum dipakai dalam interpretasi Customer Satisfaction Index (CSI) adalah angka indeks nol sampai satu. Semakin tinggi nilai CSI maka semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen terhadap produk, untuk mendapatkan skala numerik linier sebagai indikator yang digunakan untuk interpretasi hasil analisis dapat dilakukan dengan mencari Rentang Skala (RS) dengan rumus sebagai berikut :
Dimana :
m = Skor tertinggi n = Skor terendah
b = jumlah kelas atau kategori yang dibuat di dalam penelitian ini rentang skala yang digunakan adalah :
0,2 atau
% 5 20
% 0 -
%
100
RS
100%
1 x HS
WS CSI
p
i
i
b n RS m
Wsi = WFi x MSSi
Berdasarkan rentang skala di atas diperoleh skala kepuasan konsumen sebagai pedoman dalam melakukan interpretasi Customer Satisfaction Index (CSI) yang dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Kriteria Indeks Kepuasan konsumen
Rentang Skala Kriteria Indek Kepuasan Konsumen
0,00-0,20 Sangat Tidak Puas 0,21-0,40 Tidak Puas 0,41-0,60 Cukup Puas 0,61-0,80 Puas 0,81-1,00 Sangat Puas
Sumber : PT. Sucofindo dalam Firdita, 2007
4.6 Indikator Dimensi Atribut
Penilaian terhadap suatu atribut produk minuman sari buah Minute Maid Pulpy Orange diukur berdasarkan karakteristik yang melekat pada produk tersebut melalui bauran pemasaran empat P yang terdiri dari produk, harga, tempat, dan promosi yang diadaptasi dari Kotler (2005). Indikator tersebut diperjelas pada Tabel 6.
Tabel 6. Indikator Dimensi Atribut
Dimensi Bauran Pemasaran Atribut Suatu Produk 1. Barang Fisik
2.Orang atau pribadi 3. Tempat
4.Organisasi A. Produk
5. Ide
B. Harga 6. Harga
7. Lokasi yang strategis C. Tempat
8. Sarana parkir 9. Iklan produk
10. Promosi penjualan (Kupon sampel, diskon, premi, hadiah, garansi)
11. Hubungan masyarakat dan pemberitaan D. Promosi
12. Penjualan pribadi dan pemasaran langsung
Akan tetapi indikator atribut tersebut dapat diperluas dengan mengacu pada studi pustaka, penelitian terdahulu dan kondisional yang disesuaikan dengan
produk minuman sari buah Minute Maid Pulpy Orange, yang perinciannya pada Tabel 7.
Tabel 7. Daftar Atribut Minuman Sari Buah Minute Maid Pulpy Orange
Dimensi Bauran Pemasaran Atribut Produk Minuman Sari Buah 1. Rasa Minuman Sari Buah Pulpy Orange
2. Tingkat Kemanisan Minuman Sari Buah Pulpy Orange 3. Aroma Minuman Sari Buah Pulpy Orange
4. Kepekatan Minuman Sari Buah Pulpy Orange 5. Kandungan Bulir Jeruk dalam Miuman Pulpy Orange 6. Desain Kemasan Minuman Sari Buah Pulpy Orange 7. Ketersediaan izin BPOM pada Minuman Pulpy Orange A. Produk
8. Ketersediaan informasi Produk pada Minuman Pulpy Orange
B. Harga 9. Harga Minuman Sari Buah Pulpy Orange C. Tempat 10. Kemudahan Didapat di Berbagai Tempat pusat
perbelanjaan
11.Promosi Iklan Minuman Sari Buah Pulpy Orange D. Promosi 12. Merek yang Telah Dikenal pada Minuman Pulpy
Orange
Hasil dari atribut tersebut akan di kaji menggunkan analisis tingkat kepentingan dan kinerja melalui metode IPA yaitu untuk mengukur tingkat kepentingan dan persepsi kinerja atribut strategi pemasaran dari minuman ringan Minute Maid Pulpy Orange dan CSI untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap atribut produk tersebut untuk dapat diposisikan pada diagram kartesius berdasarkan skor rata-rata.