i
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING ORIENTATION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DAN PENGARUH CUSTOMER
LOYALTY TERHADAP CUSTOMER RETENTION PADA PELANGGAN SILVER PERSONAL LINE PT. TELKOM TBK DI
SALATIGA
Oleh:
RIESKA HANDAYANI NIM :212007112
KERTAS KERJA
Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis Guna memenuhi Sebagian dari
Persyaratan –persyaratan untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi
FAKULTAS : EKONOMIKA DAN BISNIS PROGRAM STUDI : MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2012
ii
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
Jalan Diponegoro 52-60 Telp (0298) 21212, 311881 Telex 22364 ukswsa la Salatiga 50711 – Indonesia Fax. (0298) – 21433
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS KERTAS KERJA Yang bertanda tangan dibawah ini :
N a m a : RIESKA HANDAYANI N I M : 212007112
Program Studi : MANAJEMEN
Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga.
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi,
Judul : PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING ORIENTATION TERHADAP CUSTOMER
LOYALTY DAN PENGARUH CUSTOMER
LOYALTY TERHADAP CUSTOMER
RETENTION PADA PELANGGAN SILVER
PERSONAL LINE PT. TELKOM DI SALATIGA Pembimbing : Dra. Ristiyanti Prasetijo, MBA
Tanggal di uji : 20 April 2012 adalah benar-benar hasil karya saya.
Didalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan atau gagasan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Apabila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan yang berlaku di Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga, termasuk pencabutan gelar kesarjanaan yang telah saya peroleh.
Salatiga, 21 Maret 2012 Yang memberi pernyataan,
RIESKA HANDAYANI
iii
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING ORIENTATION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DAN PENGARUH CUSTOMER
LOYALTY TERHADAP CUSTOMER RETENTION PADA PELANGGAN SILVER PERSONAL LINE PT. TELKOM TBK DI
SALATIGA
Oleh:
RIESKA HANDAYANI NIM : 212007112
KERTAS KERJA
Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis Guna memenuhi Sebagian dari
Persyaratan –persyaratan untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi
FAKULTAS : EKONOMIKA DAN BISNIS PROGRAM STUDI : MANAJEMEN
Disetujui oleh :
Pembimbing
Ristiyanti Prasetijo, M.B.A
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2012
iv
PERSEMBAHAN
SKRIPSI INI KUPERSEMBAHKAN KEPADA
KEDUA ORANGTUAKU, NURYANTO DAN SUHARTINI KAKAKKU PIET YULIANTO, SH; DESTRI DARMASTUTI, SH;
dan LENTINA MIRANTI, SE ADIKKU NOVIA HASTARINI
SAHABAT dan TEMAN-TEMANKU SERTA KELUARGA BESAR FEB UKSW
TERIMA KASIH ATAS DUKUNGAN DAN DOA KALIAN
v ABSTRACT
The increasing number of telecom services companies in Indonesia has made consumers more flexible in choosing a telecommunication service company products.
Therefore companies need to implement strategies to retain customers and make loyal customers (Customer Loyalty) for the company, it may even increase the Customer Retention. Relationship marketing orientation (Relationship Marketing Orientation) is one strategy that is more and more widely adopted by companies, because companies realize that by applying the Relationship Marketing Orientation they can obtain Customer Loyalty and Customer Retention.
This study aims to determine the effect of Relationship Marketing Orientation on Customer Loyalty and further to Customer Retention. Sampling technique used was simple random sampling by the respondents as many as 90 people Personal subscribers Silver Line PT. Telkom in Salatiga. The results show that the six dimensions of Relationship Marketing Orientation positively influence on Customer Loyalty and further to Customer Retention. The data analysis uses regression.
Keywords: Relationship Marketing Orientation, Customer Loyalty and Customer Retention
vi
SARIPATI
Semakin banyaknya perusahaan jasa telekomunikasi di Indonesia membuat konsumen semakin leluasa dalam memilih produk perusahaan jasa telekomunikasi.
Untuk itu perusahaan perlu menerapkan strategi agar dapat mempertahankan pelanggan dan menjadikan pelanggan loyal (Customer Loyalty) terhadap perusahaan, bahkan dapat meningkatkan pemakaian secara terus menerus (Customer Retention).
Orientasi pemasaran relasional (Relationship Marketing Orientation) merupakan salah satu strategi yang dewasa ini makin banyak diterapkan oleh perusahaan- perusahaan. Karena perusahaan menyadari dengan menerapkan Relationship Marketing Orientation dapat mencapai Customer Loyalty dan Customer Retention.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Relationship Marketing Orientation terhadap Customer Loyalty dan Customer Retention. Teknik sampel yang digunakan adalah simple random sampling dengan responden sebanyak 90 orang pelanggan Silver Personal Line PT. Telkom di Salatiga. Hasil penelitian menunjukkan enam dimensi Relationship Marketing Orientation berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty dan Customer Loyalty berpengaruh terhadap Customer Retention. Analisis data menggunakan regresi.
Kata kunci : Relationship Marketing Orientation, Customer Loyalty, dan Customer Retention
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah atas karunianya selama penulis mengerjakan skripsi ini sampai pada penyelesainnya. Kertas kerja ini disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam mencapai gelar Sarjana Ekonomi, Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Kristen Satya Wacana.
Kertas kerja ini menguji pengaruh Relationship Marketing Orientation terhadap Customer Loyalty dan Business Performance (Customer Retention).
.Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu penulis menghargai saran maupun kritik untuk membuat skripsi ini lebih baik.
Harapan penulis skripsi ini bisa bermanfaat bagi pihak - pihak yang membutuhkan dan dapat dijadikan acuan bagi penelitian – penelitian mendatang.
Salatiga, 20 Maret 2012
Penulis
viii
UCAPAN TERIMA KASIH
Dalam penulisan kertas kerja ini tidak lepas dari bantuan dan dukungan berbagai pihak. Oleh karena itu melalui ruang ini penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Allah SWT. Atas berkah, rahmat dan hidayahnya penulis dapat menyelesaikan
penyusunan kertas kerja.
2. Kedua orang tuaku tercinta Nuryanto dan Suhartini, terima kasih atas dukungan, perhatian, kasih sayang dan doa yang tiada henti sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan kertas kerja.
3. Saudara-saudaraku Piet Yulianto, SH, Destri Dharmastuti, SH, Lentina Miranti, SE dan Novia Hastarini, terima kasih atas doa, dukungan, perhatian dan pengertian yang diberikan kepada penulis.
4. Ibu Dra. Ristiyanti Prasetijo, MBA selaku pembimbing yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk membimbing, memberikan masukan, saran dan kritik yang bermanfaat untuk penulis dalam menyelesaikan penulisan kertas kerja.
5. Bapak Eko Suseno H.R. Matruty, SE selaku wali studi penulis. Terimakasih atas masukan dan bimbingannya kepada penulis.
6. Bapak Hari Sunarto, SE., MBA, PhD selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Satya Wacana.
7. Seluruf staff pengajar FE UKSW yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat kepada penulis selama masa studi.
ix
8. Seluruh staff TU FE UKSW yang telah membantu penulis dalam pengurusan persyaratan administrasi kertas kerja.
9. Bapak Aziz selaku staff Telkom Salatiga yang telah meluangkan waktu dan memberikan informasi tentang PT. Telkom sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan kertas kerja.
10. Teman spesialku Cyndy Ferbianson, SE yang selalu memberikan dukungan dan membantu penlis dalam menyelesaikan kertas kerja.
11. Sahabat-sahabatku Galuh Prabawani, Delima Puspita Sari, Andreas Tulus Sedyanto, SE, Rizky Wahyudin, Adhe Laksana Nugraha, terima kasih atas kebersamaan, dukungan, doa dan masukan kepada penulis dalam menyelesaikan penulisan kertas kerja.
12. Teman pembimbingku Nadhya Agita, SE dan Agus Budi Darmawan, terima kasih atas waktu, dukungan dan doa kepada penulis.
13. Teman - teman seperjuanganku Indah Purnamasari, Rendy Riandy, SE, Eko Darmawan, SE, Wijang,terima kasih atas dukungan dan bantuan kalian selama studi hingga penyelesaian penulisan kertas kerja.
14. Semua teman-temanku dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terima kasih atas bantuan selama studi hingga terselesaikannya penulisan kertas kerja.
x DAFTAR ISI
Halaman Judul i
Surat Pernyataan Keaslian Kertas Kerja ii
Halaman Persetujuan/Pengesahan iii
Halaman Persembahan iv
Abstract v
Saripati vi
Kata Pengantar vii
Ucapan Terima Kasih viii
Daftar Isi x
Daftar Tabel xii
Daftar Gambar xiii
Daftar Lampiran xiv
Pendahuluan 1
Persoalan Penelitian 8
Tujuan Penelitian 9
Kiblat Teoritis 10
1. Relationship Marketing 10
2. Trust 11
3. Bonding 12
4. Marketing Communication 13
5. Empathy 13
6. Reciprocity 14
7. Shared Value 15
8. Customer Loyalty 15
xi
9. Customer Retention 17
Metode Penelitian 26
1. Populasi dan Sampel 26
2. Jenis Data dan Metode Pengumpulan Data 29
3. Gambaran PT. Telkom 31
4. Karakteristik Responden 33
5. Metode Analisis Data 34
Hasil Penelitian 37
1. Hasil Uji Normalitas 37
2. Hasil Uji Analisis 38
3. Pembahasan 49
PENUTUP 52
1. Kesimpulan 52
2. Implikasi Teoritis 53
3. Implikasi Terapan 54
4. Keterbatasan Penelitian 54
5. Masukan untuk Penulisan Mendatang 55
Referensi Lampiran
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Ringkasan Data Operasional Telkom 4
Tabel 2. Penelitian tentang Relationship Marketing Orientation 18
Tabel 3. Definisi Operasional Variabel 20
Tabel 4. Data Pelanggan Telkom area Salatiga 27
Tabel 5. Karakteristik responden 33
Tabel 6. Uji Statistik t Pengaruh Trust terhadap Customer Loyalty 39 Tabel 7. Koefisien Determinasi Pengaruh Trust terhadap Customer Loyalty 39 Tabel 8. Uji Statistik t Pengaruh Bonding terhadap Customer Loyalty 40 Tabel 9. Koefisien Determinasi Pengaruh Bonding terhadap Customer Loyalty. 40 Tabel 10. Uji Statistik t Pengaruh Marketing Orientation terhadap Customer
Loyalty 41
Tabel 11. Koefisien Determinasi Pengaruh Marketing Orientation terhadap
Customer Loyalty 41
Tabel 12. Uji Statistik t Pengaruh Empathy terhadap Customer Loyalty 42 Tabel 13. Koefisien Determinasi Pengaruh Empathy terhadap Customer Loyalty 43 Tabel 14. Uji Statistik t Pengaruh Reciprocity terhadap Customer Loyalty 44 Tabel 15. Koefisien Determinasi Pengaruh Reciprocity terhadap Customer
Loyalty 44
Tabel 16. Uji Statistik t Pengaruh Shared Value terhadap Customer Loyalty 45 Tabel 17. Koefisien Determinasi Pengaruh Shared Value terhadap Customer
Loyalty 45
Tabel 18 Data Sampel 46
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Perkembangan RMO 6
Gambar 2. Model Penelitian 24
Gambar 3. Grafik Uji Normalitas 37
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Lampiran 2 Hasil Kuesioner Lampiran 3 Hasil Uji Statistik
Lampiran 4 Surat Keterangan Penelitian Lampiran 5 Kategori fixed wireline
