HALAMAN JUDUL
IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT DI PT ASTRA INTERNATIONAL
DAIHATSU TBK DALAM MEMPERTAHANKAN
LOYALITAS PELANGGAN
Skripsi
Diajukan guna Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi (S.I.Kom.)
Stella Anindita 00000013338
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS MULTIMEDIA NUSANTARA
TANGERANG
HALAMAN PERNYATAAN
Bersamaan dengan lembar pernyataan ini saya menyatakan bahwa skripsi
yang saya buat pada program studi ilmu komunikasi Universitas Multimedia Nusantara ini adalah hasil karya ilmiah yang saya buat sendiri tanpa meniru hasil
karya ilmiah orang/lembaga lain. Semua data dan sumber yang digunakan telah
disebutkan sumbernya dalam kutipan serta di lampirkan dalam Daftar Pustaka.
Hasil karya ilmiah orang lain atau lembaga lain yang digunakan sebagai pedoman dalam menyelesaikan skripsi ini turut dicantumkan di dalam Daftar Pustaka.
Jika di kemudian hari terbukti ditemukan adanya kecurangan dan
penyimpangan di dalam penulisan hasil karya ilmiah ini saya bersedia menerima
konsekuensi dinyatakan TIDAK LULUS untuk mata kuliah Skripsi yang telah saya
tempuh.
Tangerang, 5 Mei 2020
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi dengan judul
IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DI PT ASTRA INTERNATIONAL DAIHATSU TBK DALAM
MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN
oleh: Stella Anindita
telah diujikan pada hari Selasa tanggal 12 Mei 2020, pukul 09.30-11.00 dan dinyatakan lulus
dengan susuan penguji sebagai berikut.
Tangerang, 18 Mei 2020
Ketua Sidang Penguji Ahli
Dr. Indiwan Seto Wahjuwibowo, M.Si Inco Hary Perdana, S. I. Kom., M. Si
Dosen Pembimbing,
Fakhriy Dinansyah, S.I.Kom., M.M.
Disahkan oleh
Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi
Inco Hary Perdana, S. I. Kom., M. Si.
Digitally signed by Inco Hary Perdana
Reason: I am approving this document
Location: Universitas Multimedia Nusantara
Date: 2020.05.26 13:45:34 +07'00'
Digitally signed by Inco Hary Perdana Reason: I have reviewed this
document
Location: Universitas Multimedia Nusantara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan yang Maha Esa atas segala rahmat dan
dorongan kepada penulis untuk menguatkan penulis menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Implementasi Customer Relationship Management di PT Astra
International Daihatsu Tbk dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan dengan
baik dan tepat pada waktunya.
Skripsi ini dibuat untuk meraih gelar sarjana ilmu komunikasi (S.I.Kom.) di
Universitas Multimedia Nusantara. Adapun harapan peneliti dalam pembuatan skripsi ini adalah agar menjadi sumber informasi bagi pihak yang menekuni
Customer Relationship Management dalam konteks ilmu komunikasi.
Dalam proses pembuatan skripsi banyak pihak yang telah membantu,
mengarahkan, dan mendukung penulis untuk dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Oleh sebab itu, penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada:
1. Fakhriy Dinansyah, S.I.Kom., M.M. selaku dosen pembimbing yang telah
sangat sabar membimbing dan mengarahkan penulis dalam proses
penyusunan skripsi ini.
2. Inco Hary Perdana, S.I.Kom., M.Si. selaku Ketua Program Studi Ilmu
Komunikasi sekaligus penguji sidang yang telah memberikan kesempatan
pada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
3. Dr. Indiwan Seto Wahjuwibowo, M.Si. selaku ketua sidang yang telah
memberikan kesempatan pada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini. 4. Bapak Ferry selaku kepala cabang Astra Daihatsu Sunter yang telah
memberikan waktunya untuk diwawancarai dan memberikan informasi
yang lengkap terkait topik penelitian skripsi ini.
5. Ibu Santi Hardiani selaku Head of Customer Care PT Astra International
Daihatsu Tbk. – DSO yang telah memberikan waktunya untuk diwawancarai dan memberikan informasi yang lengkap terkait topik
penelitian skripsi ini.
6. Mama, Papa, dan Cici, keluarga penulis yang membuat penulis termotivasi
selama kerja magang hingga penyelesaian laporan magang ini dengan tepat
waktu.
7. Daniel Joshua, yang telah menyemangati, menghibur , dan mendukung
dalam menyelesaikan penelitian ini.
8. Teman-teman yang selalu memberi dukungan dan semangat dalam
menyelesaikan penelitian ini.
9. Seluruh pihak yang tidak bisa disebutkan satu-persatu
Akhir kata, penulis sangat berterima kasih atas segala dukungan dan bantuan
pada seluruh pihak. Harapan penulis agar laporan ini dapat berguna dan
memberikan kontribusi di dalam dunia Ilmu Komunikasi.
IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DI PT ASTRA INTERNATIONAL DAIHATSU TBK DALAM
MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN
ABSTRAK Oleh : Stella Anindita
Sebagai negara yang terus berkembang terhadap globalisasi, segala teknologi diperlukan untuk menunjang kegiatan hidup sehari-hari masyarakat, salah satunya adalah otomotif. Hal ini membuat pertumbuhan industri otomotif di Indonesia terus meningkat dari tahun ke tahun dan tingginya persaingan di dalam industri otomotif. Dengan tingginya persaingan membuat perusahaan harus berinovasi untuk menarik perhatian pelanggan dan menjaga loyalitas pelanggan. Untuk menjaga loyalitas pelanggan Daihatsu mengimplementasikan program
Customer Relationship Management (CRM) dalam berbagai bentuk dan cara.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui implementasi CRM yang dilakukan PT Astra Internasional Daihatsu Tbk dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini menggunakan konsep Customer Relationship
Management, Model IDIC (Identify, Differentiate, Interact, dan Customize), dan
Loyalitas Pelanggan. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kualitatif deskriptif dengan metode studi kasus. Teknik pengumpulan yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara dan studi dokumen. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa perusahaan telah mengimplementasikan program CRM dengan baik dengan memperhatikan konsep model IDIC. Akan tetapi ada data identifikasi pelanggan yang belum dilakukan oleh Daihatsu untuk mencapai hasil yang maksimal. Walaupun demikian, Daihatsu sudah mengimplementasikan program CRM dengan efektif dan baik, hal ini dibuktikan dengan jumlah pengguna Daihatsu dan tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan melalui pernyataan dari pelanggan dan penghargaan yang sudah diraih oleh Daihatsu.
Kata kunci: Customer Relationship Management, Model IDIC, dan Loyalitas Pelanggan
IMPLEMENTATION CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
AT PT ASTRA INTERNATIONAL DAIHATSU TBK IN KEEPING
CUSTOMER LOYALTY
ABSTRACT
By : Stella Anindita
As a developing country towards globalization, all technologies are needed to support people's daily activities, one of them is automotive. This makes the growth of the automotive industry in Indonesia continue to increase from year to year with high competition in the automotive industry. With high competition, companies must innovate to attract customers' attention and maintain customer loyalty. To maintain customer loyalty Daihatsu implements Customer Relationship Management (CRM) programs in various forms and ways. The purpose of this research was to describe the implementation of CRM conducted by PT Astra International Daihatsu Tbk in maintaining customer loyalty. This research used the concepts of Customer Relationship Management, IDIC Models (Identify, Differentiate, Interact, and Customize), and Customer Loyalty. This research uses qualitative research with a description of the case study method. Collective techniques used in this research are interviews and document study. The results of this research indicate that the company has implemented the CRM program well by paying attention to the concept of the IDIC Model. But there are customer identification data that has not been done by Daihatsu to achieve maximum results. Even so, Daihatsu has implemented a CRM program effectively and well, this can be shown by the number of Daihatsu users and the level of satisfaction that felt by customers through interview statements from the customers itself and awards that have been achieved by Daihatsu.
Keywords: Customer Relationship Management, Model IDIC, and Customer Loyalty.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERNYATAAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
ABSTRAK ... vi
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR TABEL ... xii
BAB I PENDAHULUAN ... 1 1.1 Latar Belakang ... 1 1.2 Rumusan Masalah ... 5 1.3 Pertanyaan Penelitian ... 5 1.4 Tujuan Penelitian ... 6 1.5 Kegunaan Penelitian ... 6 1.6 Keterbatasan Penelitian ... 7
BAB II KERANGKA PEMIKIRAN ... 8
2.1 Penelitian Terdahulu ... 8
2.2 Konsep yang Digunakan ... 12
2.2.1 Marketing Communications ... 12
2.2.2 Customer Relationship Management ... 13
2.2.3 Loyalitas Pelanggan ... 27
2.3 Alur Penelitian ... 32
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 33
3.1 Paradigma Penelitian ... 33
3.2 Jenis dan Sifat Penelitian ... 34
3.3 Metode Penelitian ... 35
3.4 Partisipan dan Informan ... 36
3.4.2 Informan ... 37
3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 39
3.5.1 Wawancara ... 40
3.5.2 Studi Dokumen ... 40
3.6 Teknik Keabsahan Data ... 41
3.7 Teknik Analisis Data ... 42
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 43
4.1 Subjek/Objek Penelitian ... 43
4.1.1 Gambaran Umum PT Astra International Daihatsu Tbk ... 43
4.1.2 Visi dan Misi PT Astra International Daihatsu Tbk ... 44
4.1.3 Logo PT Astra International Daihatsu Tbk... 45
4.1.4 Struktur Organisasi PT Astra International Daihatsu Tbk ... 45
4.2 Hasil Penelitian ... 46
4.2.1 Implementasi Customer Relationship Management ... 47
4.2.2 Identify ... 49 4.2.3 Differentiate ... 51 4.2.4 Interact ... 53 4.2.5 Customize ... 61 4.2.6 Loyalitas Pelanggan ... 62 4.3 Pembahasan ... 63
4.3.1 Implementasi Customer Relationship Management ... 63
4.3.2 Identify ... 69
4.3.3 Differentiate ... 70
4.3.4 Interact ... 73
4.3.5 Customize ... 77
4.3.6 Loyalitas Pelanggan ... 78
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 84
5.1 Simpulan ... 84
5.2 Saran ... 85
5.2.1 Saran Akademis ... 85
DAFTAR PUSTAKA ... 87 LAMPIRAN ... 89
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Penjualan Mobil Domestik Januari-November 2019 ... 1
Gambar 2.1 The Gartner Competency Model ... 19
Gambar 2.2 The CRM Value Chain ... 19
Gambar 2.3 Payne and Frow s Five-Process Model ... 23
Gambar 2.4 Alur Penelitian... 32
Gambar 4.1 Logo PT Astra International Daihatsu Tbk ... 45
Gambar 4.2 Struktur Organisasi PT Astra Internasional Daihatsu Tbk ... 46
Gambar 4.3 Tampilan Registrasi Astra World Melalui Website ... 50
Gambar 4.4 Acara Komunitas DXIC Fun Games ... 53
Gambar 4.5 Tampilan Instagram @daihatsuind ... 55
Gambar 4.6 Tampilan Instagram Daihatsu Cabang Sunter ... 56
Gambar 4.7 Tampilan Website Daihatsu ... 56
Gambar 4.8 Tampilan Aplikasi Astra Daihatsu Mobile... 57
Gambar 4.9 Billbord All New Terios ... 58
Gambar 4.10 Booth Daihatsu saat GIIAS 2020 ... 59
Gambar 4.11 Materi Publikasi Instagram @daihatsuind ... 60
Gambar 4.12 Tampilan Klub Resmi Daihatsu di Website Daihatsu. ... 71
Gambar 4.13 Keluhan Pelanggan Daihatsu Melalui MediaKonsumen ... 76
