Pengaruh Penerapan Sistem Pengendalian Manajemen dan Kinerja Karyawan pada Efektivitas Pelayanan Jasa (Studi Kasus PT. ASKES Regional V).

(1)

ABSTRACT

In this study, the authors would like to discuss the effect of the implementation of management control systems and employee performance to increase customer satisfaction with the service provided by PT insurance. Health insurance, in order to increase customer confidence, which in turn also gives added value that can be addressed to the employee and the company. Based on the above authors hypothesized "Effect of Management Control System Implementation And Effectiveness Of Employee Performance Administration Services". To prove this hypothesis, the authors conducted a study on management control systems and performance of employees at PT. Health insurance.

The study was conducted by using descriptive analytical methods done by collecting, processing and analyzing the data to provide an overview of the state of PT. Actual health insurance. Necessary data obtained through library research for theoretical foundation used as a reference in analyzing the data and field research conducted by the submission of the questionnaire.

From the results of data processing based on simultaneous testing, it can be seen that the percentage effect between control systems and employee performance management on the effectiveness of services obtained a value of 66.00%. It shows that the hypothesis that the authors found acceptable, in which the PT. Askes management control systems and employee performance is very influential in supporting the effectiveness of services.

(2)

ABSTRAK

Dalam Penelitian ini, penulis ingin membahas tentang pengaruh penerapan sistem pengendalian manajemen dan kinerja karyawan untuk menambah kepuasan pelanggan terhadap pelayanan asuransi yang diberikan oleh PT. Askes, agar dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan yang pada akhirnya juga memberikan nilai tambah yang dapat ditujukan kepada karyawan dan perusahaan.

Berdasarkan uraian di atas penulis mengajukan hipotesis “Pengaruh Penerapan Sistem Pengendalian Manajemen Dan Kinerja Karyawan Terhadap Efektivitas Pelayanan Jasa”. Untuk membuktikan hipotesis tersebut, penulis melakukan penelitian mengenai Sistem pengendalian manajemen dan kinerja karyawan pada PT. Askes.

Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode deskriptif analitis yang dilakukan dengan cara mengumpulkan, mengolah dan menganalisis data untuk memberikan gambaran keadaan PT. Askes yang sebenarnya. Data yang diperlukan diperoleh melalui penelitian kepustakaan untuk landasan teoritis yang digunakan sebagai bahan acuan dalam menganalisis data dan penelitian lapangan yang dilakukan dengan cara pengajuan kuesioner.

Dari pengolahan data hasil penelitian berdasarkan pengujian secara simultan, dapat diketahui bahwa presentase pengaruh antara sistem pengendalian manajemen dan kinerja karyawan terhadap efektivitas pelayanan jasa diperoleh nilai sebesar 66,00%. Hal tersebut menunjukkan bahwa hipotesis yang ditemukan penulis dapat diterima, di mana pada PT. Askes Sistem pengendalian manajemen dan kinerja karyawan sangat berpengaruh dalam menunjang efektivitas pelayanan jasa.

(3)

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

1.2 Identifikasi Masalah ... 5

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Kegunaan Penelitian ... 6

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Sistem Pengendalian Manajemen ... 8

2.1.1 Pengertian Sistem ... 8

2.1.2 Pengertian Pengendalian ... 10

2.1.3 Pengertian Manajemen ... 11

2.1.4 Pengertian Pengendalian Manajemen ... 13

2.1.5 Pengertian Sistem Pengendalian Manajemen ... 14

2.2 Kinerja Karyawan ... 19

(4)

2.2.2 Pengertian karyawan ... 21

2.2.3 Pengertian Kinerja karyawan ... 22

2.3 Efektivitas Pelayanan Jasa ... 23

2.3.1 Pengertian Efektivitas ... 23

2.3.2 pengertian Jasa ... 24

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 28

3.1.1 Sejarah Perusahaan ... 28

3.1.2 Tujuan perusahaan ... 31

3.1.3 Visi dan Misi ... 32

3.2 Metodelogi Penelitian ... 43

3.2.1 Operasional Variabel ... 49

3.2.2 Jenis data penelitian ... 34

3.5 Metode Pengumpulan Data ... 34

3.6 Populasi Dan Sample ... 35

3.7 Instrumen Penelitian ... 36

3.8 Uji Validitas dan Reabilitas ... 37

3.8.1 Uji validitas ... 37

3.8.2 Uji Reabilitas ... 38

3.9 Metode Analisis dan Uji Hipotesis ... 39

3.9.1 Pengklasifikasian data ... 40

3.9.2 Analisis Regresi Linear Berganda ... 40

3.9.3 pengujian Hipotesis ... 44

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Uji Validitas dan Reabilitas ... 48

4.1.1 Uji Validitas ... 48

4.1.2 Uji Reabilitas ... 59

4.2 Analisis Deskriptif Data Penelitian ... 61

4.2.1 Var. Sistem Pengendalian Manajemen(X1) ... 61

(5)

4.2.3 Var. Efektivitas Pelayanan Jasa(Y) ... 85

4.3 Uji Asumsi klasik ... 101

4.3.1 Uji Normalitas ... 101

4.3.2 Uji Heteroskedastisitas ... 102

4.3.3 Uji Multikolinieritas ... 103

4.3.4 Regresi Linear Berganda ... 104

4.3.5 Analisis Krelasi Pearson Product Moment ... 106

4.3.6 Analisis Koefisien Determinasi ... 108

4.4 Pengujian Hipotesis ... 109

4.7.1 Uji Simultan ( Uji F ) ... 109

4.7.2 Uji Parsial ( Uji t ) ... 111

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 SIMPULAN ... 114

5.2 SARAN ... 115

DAFTAR PUSTAKA ... 116

LAMPIRAN ... 117

(6)

DAFTAR GAMBAR

(7)

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Bobot Penilaian Skala Likert ... 37

Tabel 4.1 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas ( Var X1) ... 49

Tabel 4.1.1 Tabel Bantu Perhitungan Korelasi Product Moment ... 50

Tabel 4.2 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas ( Var X2 ) ... 52

Tabel 4.2.1 Tabel Bantu Perhitungan Korelasi Product Moment ... 53

Tabel 4.3 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas ( Var. Y ) ... 55

Tabel 4.3.1 Tabel Bantu perhitungan Korelasi Product Moment ... 56

Tabel 4.4 Hasil Uji reabilitas kuesioner penelitian ... 59

Tabel 4.5 Skor Jawaban Responden terhadap item – item pertanyaan Var. X1 ( Sistem Pengendaian Manajemen ) ... 62

Tabel 4.6 Sebaran Jawaban Responden Var X1 (1) ... 63

Tabel 4.14 Sebaran Jawaban Responden Var X1 (9)... 69

Tabel 4.18 Skor Jawaban Responden terhadap item- item Pertanyaan pada Var X2 ( Kinerja Karyawan ) ... 63

(8)

Tabel 4.25 Sebaran Jawaban Responden Var X2 (7)... 78

Tabel 4.32 Sebaran Jawaban Responden Var X2(14) ... 82

Tabel 4.36 Skor Jawaban Responden Terhadap Item-item Pertanyaan Var. Y ( Efektivitas Pelayanan jasa ) ... 85

Tabel 4.37 Sebaran Jawaban Responden Var Y(1) ... 87

Tabel 4.45 Sebaran Jawaban Responden Var Y(9)... 92

(9)

Tabel 4.61 Hasil Uji Normalitas ... 101

Tabel 4.62 Hasil Uji Glejser ... 103

Tabel 4.63 Hasil Nilai VIF Uji multikolieritas ... 104

Tabel 4.64 Hasil Perhitungan Nilai Koefisien Persamaan Regresi ... 105

Tabel 4.66 Koefisien Korelasi dan Taksirannya ... 107

Tabel 4.67 Analisis Koefisien Determinasi ... 108

Tabel 4.68 Tabel Coefficients ... ... 109

Tabel 4.69 Pengujian Hipotesis Simultan ( Uji F ) ... 110

(10)

LAMPIRAN

LAMPIRAN A Struktur Organisasi PT. Askes LAMPIRAN B Lampiran Data Kuesioner LAMPIRAN C Kuesioner

(11)

Bab I Pendahuluan

BAB I

PENDAHULUAN

I.1. LATAR BELAKANG

Persaingan yang semakin ketat dalam era globalisasi menuntut setiap

perusahaan untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi dengan memanfaatkan dan

mengendalikan sumber daya yang dimilikinya. Untuk dapat mengelola dan

memanfaatkan sumber daya yang dimiliki perusahaan, maka perusahaan perlu

memperhatikan aspek manajemennya karena manajemen dapat mengatur seluruh

kegiatan perusahaan dengan efektif dan efisien.

Secara umum efisien dapat diartikan “melakukan sesuatu dengan tepat” yang

diukur berdasarkan kesesuaian antara input dan output . Sedangkan efektif dapat

diartikan “melakukan sesuatu yang tepat” yang diukur berdasarkan kesesuaian antara

target dan hasil yang dicapai. Sebenarnya tingkat keefektifan (effectiveness)

merupakan kunci keberhasilan suatu perusahaan dalam menjalankan kegiatan

bisnisnya karena seefisien apapun kita melakukan suatu bisnis tetapi jika tidak efektif

maka akan sia-sia belaka.

Untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan, maka setiap perusahaan harus

memiliki sistem pengendalian manajemen yang baik sehingga semua aktivitas yang

(12)

Bab I Pendahuluan

Menurut Supriyono ( 1991 ) yang dimaksud dengan sistem pengendalian manajemen

adalah :

“ Suatu sistem yang digunakan oleh manajer untuk mempengaruhi anggota organisasi lain guna melaksanakan strategi perusahaan secara efektif dan efisien “

Sistem dibuat untuk mencapai tujuan tertentu dan tujuan dibuat melalui

berbagai penerapan strategi alokasi sumber ekonomi secara efektif dan efisien.

Efektivitas mengukur kesesuaian antara keluaran sistem dengan tujuan, sedangkan

efisiensi menjelaskan rasio antara masukan dengan keluaran sistem tersebut. Dengan

demikian suatu sistem pengeluaran yang baik harus mampu mengendalikan operasi

perusahaan secara efektif dan efisien.

Selain itu, sistem pengendaian manajemen dibuat untuk memotivasi dan

memonitor kinerja karyawan agar dapat melaksanakan tugasnya dengan

sebaik-baiknya. Penulis berpendapat bahwa pentingnya topik tersebut untuk dikaji adalah

untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh penerapan sistem pengendalian

manajemen dan kinerja karyawan terhadap efektifitas pelayanan jasa.

Dalam hal ini penulis tertarik untuk melakukan penelitian di PT. Askes

Indonesia. PT. Askes Indonesia adalah salah satu jenis perusahaan yang bergerak

dibidang jasa. Belakangan ini banyak liputan dari media cetak maupun media

elektronik tentang rangkaian kecelakaan dan berbagai macam penyakit yang terjadi

di seantero indonesia. Tidak jarang, selain merenggut jiwa, kecelakaan dan penyakit

(13)

Bab I Pendahuluan

Disamping membuat rasa duka, musibah tersebut juga sudah tentu

membutuhkan besaran finasial yang tidak sedikit guna memulihkan kesehatan para

korban atau pasien. Berangkat dari kejadian ini, setiap keluarga setidaknya mulai

menyadari pentingnya mengantisipasi kejadian tidak terduga dengan langkah-langkh

protektif. Langkah protektif yang diambil dalam setiap keluarga ialah hendaknya

menanam investasi di dalam asuransi dimana hasil dari investasi tersebut dapat

digunakan untuk keperluan yang tidak terduga.

Menurut UU No. 19 Tahun 2003 tentang Badan Usaha Milik Negara

(BUMN), BUMN adalah badan usaha yang seluruh atau sebagian besar modalnya

dimiliki oleh negara melalui penyertaan secara langsung yang berasal dari kekayaan

negara yang dipisahkan. Dan PT Askes merupakan BUMN yang ditugaskan khusus

oleh pemerintah untuk menyelenggarakan jaminan pemeliharaaan kesehatan bagi

Pegawai Negeri Sipil (PNS), penerima pensiun PNS dan TNI/POLRI, Veteran,

Perintis kemerdekaan beserta keluarganya dan Badan usaha lainnya. Dengan

demikian, secara jelas dapat dikatakan bahwa PT Askes menyediakan jasa pelayanan

publik dibidang asuransi atau jaminan kesehatan publik.

Seperti yang dapat dilihat dalam pasal 1 undang-undang no. 2 tahun 1992

tentang usaha perasuransian, dimana asuransi adalah perjanjian antara dua pihak atau

lebih, dimana pihak penanggung yang mengikat diri kepada tertanggung, dengan

menerima premi asuransi untuk memberikan penggantian kepada tertanggung karena

kerugian, kerusakan atau kehilangan keuntungan yang diharapkan atau tanggung

(14)

Bab I Pendahuluan

timbul dari suatu pembayaran yang didasarkan atas meninggal atau hidupnya

seseorang yang dipertanggungkan.

Menurut survei kepuasan masyarakat dalam buletin Askes bulan Juli tahun

2010, dikomparasikan dengan asuransi lain seperti Manulife dan Prudential yang

juga memiliki perkembangan pelayanan. Hal ini terefleksi dengan jelas pada hasil

mencapai angka 85,10 yang ternyata telah menaikkan kepercayaan masyarakat

Indonesia dan asuransi lain yang berada di bawah capaian angka Askes. Namun

pencapaian tersebut tidak terlepas dari pengaduan dan ketidakpuasan peserta

terhadap pelayanan Askes. Tidak semua kantor Askes di seluruh Indonesia memiliki

pelayanan yang berkualitas optimal. Oleh karena itu, diperlukan cara untuk

meningkatkan suatu kulitas kinerja karyawan yang berpengaruh pada tingkat

kepuasan pelanggaan.

Menurut Matituna (2001) kualitas kinerja karyawan mengacu pada kualitas

sumber daya manusia. Kualitas sumberdaya manusia mengacu pada pengetahuan

(knowledge) yaitu kemampuan yang dimiliki karyawan yang lebih berorientasi pada

daya pikir serta penguasaan ilmu yang luas yang dimiliki karyawan, tampilan (Skill)

yaitu kemampuan dan penguasaan teknis operasional dibidang tertentu yang dimiliki

karyawan dan ability (abilities) yaitu kemampuan yang terbentuk dari sejumlah

kompetensi yang dimiliki seorang karyawan yang mencakup loyalitas, kedisiplinan,

kerjasama dan tanggung jawab.

Adanya kualitas kerja sumberdaya manusia yang handal maka kualitas kerja

karyawan akan tinggi dapat berpengaruh mencapai tujuan perusahaan. Perusahaan

(15)

Bab I Pendahuluan

mendorong aktivitas operasional perusahaan sehingga dapat mencapai tujuan dan

sasaran yang telah ditetapkan perusahaan.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan elemen penting

dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.

Tingkat kepuasan pelanggan juga merupakan faktor yang penting dalam

mengembangkan suatu sistem penyedia pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan

pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan

terhadap populasi sasaran. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu

pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif

dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.

Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian

dengan judul: “Pengaruh Penerapan Sistem Pengendalian Manajemen Dan Kinerja Karyawan Terhadap Efektifitas Pelayanan Jasa” ( Studi kasus pada PT. Askes Indonesia )

I.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakan penelitian yang telah dikemukakan yang menjadi pokok

pemikiran dan pembahasan adalah :

1. Apakah penerapan sistem pengendalian manajemen berpengaruh terhadap

efektivitas pelayanan jasa PT. Askes?

2. Apakah kinerja karyawan berpengaruh terhadap efektivtas pelayanan jasa PT.

(16)

Bab I Pendahuluan

3. Apakah penerapan sistem pengendalian manajemen dan kinerja karyawan

secara bersamaan berpengaruh terhadap efektivitas pelayanan jasa PT.

Askes?

I.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Adapun maksud dan tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh penerapan sistem pengandalian manajemen

terhadap efektivitas pelayanan jasa pada PT. Askes

2. Untuk mengetahui pengaruh Kinerja karyawan terhadap efektivitas pelayanan

jasa pada PT. Askes

3. Untuk mengetahui secara bersamaan pengaruh penerapan sistem

pengendalian manajemen dan kinerja karyawan terhadap efektivitas

pelayanan jasa pada PT.Askes.

I.4 Kegunaan Penelitian

Dengan penelitian skripsi ini diharapkan dapat diperoleh banyak manfaat bagi

pihak-pihak sebagai berikut:

1. Bagi Perusahaan

Melalui penelitian ini, penulis berharap dapat memberikan saran dan

rekomendasi kepada pihak manajemen perusahaan, sehingga dapat digunakan

sebagai bahan pertimbangan untuk memperbaiki kelemahan yang terjadi,

mengenai penerapan sistem pengendalian manajemen dan kinerja karyawan

(17)

Bab I Pendahuluan

2. Bagi penulis

Penulis berharap dapat mengetahui pengimplementasian nyata dari teori yang

telah diperoleh selama perkuliahan, serta memperdalam pengetahuannya

mengenai pengaruh penerapan sistem pengendalian manajemen dan kinerja

karyawan terhadap efektivitas pelayanan jasa.

3. Bagi pihak-pihak lain

Setelah penelitian ini dilakukan, penulis berharap dapat menambah

pengetahuan bagi para pembaca mengenai pengaruh penerapan sistem

pengendalian manajemen dan kinerja karyawan terhadap efektivitas

pelayanan jasa, selain itu juga dapat dipergunakan sebagai salah satu bahan

(18)

Bab V Kesimpulan Dan Saran

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Setelah penulis mengadakan pembahasan mengenai “Pengaruh antara Sistem

Pengendalian Manajemen (X1), dan Kinerja karyawan (X2) terhadap Efektivitas

Pelayanan Jasa (Y)”, maka dalam bab ini penulis akan mencoba menarik suatu

kesimpulan berdasarkan uraian yang telah penulis kemukakan dalam bab

sebelumnya;

1. Berdasarkan pengujian secara parsial variabel sistem pengendalian manajemen

dengan total sebesar 21,18%. Artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara

sistem pengendalian manajementerhadap Efektivitas Pelayanan Jasa.

2. Berdasarkan pengujian secara parsial variabel kinerja karyawan dengan total

44,28%. Artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara kinerja karyawan

dengan evektivitas pelayanan jasa.

3. Berdasarkan pengujian secara simultan, maka dapat diketahui bahwa besar

persentase pengaruh antara Sistem Pengendalian Manajemen (X1), dan Kinerja

Karyawan (X2) terhadap Efektivitas Pelayanan Jasa (Y)

sebesar 66,00%. Artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara sistem

pengendalian manajemen dan kinerja karyawan terhadap efektivitas pelayanan

(19)

Bab V Kesimpulan Dan Saran

5.2 Saran

Berdasarkan hasil kesimpulan yang telah diuraikan, maka penulis

menyarankan hal-hal berikut :

1. Kepada PT. Askes disarankan untuk lebih meningkatkan pelayanan

jasanya dengan cara melakukan pelatihan (training) karyawan secara

rutin. Diadakan juga survey langsung kepada konsumen secara berkala

guna mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan PT.

Askes.

2. Bagi penelitian selanjutnya, penulis menyarankan untuk lebih

memperbanyak data baik dari lingkungan internal (karyawan) ataupun

eksternal (konsumen) agar dapat diketahui hasil yang lebih baik atau

(20)

DAFTAR PUSTAKA

Anthony and Govindarajan. ( 2001 ) Management Control System. Tenth edition.

Mc. Graw – Hill. New York

Anthony, Robert & Vijay Govindarajan (2005) Management Control System (Sistem

pengendalian Manajemen) McGraw-hill, Buku Satu, Edisi Kesebelas,

Salemba Empat, Jakarta

Ghozali, Imam. 2008. Aplikasi AnalisisMultivariate dengan Program SPSS, Edisi

keempat. Badan Penerbit Universitas Dipenogoro, Semarang

Jogiyanto, H.M. (2005) Sistem tekhnologi Informasi. Andi. Yogyakarta.

Jogiyanto, H.M (2010). Metodologi Penelitian Bisnis : Salah kaprah dan

Pengalaman– Pengalaman. Edisi Pertama. BPFE. Yogyakarta

Mangkunegara, Anwar P. 2001. Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan

Edisi Pertama, Bandung : PT. Remaja Rosdakarya

Robbins, Stephen P. And Mary Culter, Management, Sixth Edition. Dialih bahasakan

oleh Drs T. Hermaya, 1999, Manajemen, jakarta: PT. Prenhallindo

Supriyono. (2000). Sistem Pengendalian Manajemen. Jakarta: Erlangga.

Sumber lain :