PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KESETIAAN
MEREK MINUMAN SARI BUAH DALAM KEMASAN ABC DI
SURABAYA SELATAN
(Studi kasus Carrefour Jl. Jend. A. Yani Surabaya)
SKRIPSI
Oleh : Bagus Perdana . w 0512010015 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KESETIAAN
MEREK MINUMAN SARI BUAH DALAM KEMASAN ABC DI
SURABAYA SELATAN
(Studi kasus Carrefour Jl. Jend. A. Yani Surabaya)
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Untuk Menyusun Skripsi S-1 Jurusan Manajemen
Oleh : Bagus Perdana . w 0512010015 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
KESETIAAN MEREK MINUMAN SARI BUAH DALAM
KEMASAN ABC
DI SURABAYA SELATAN
(Studi Kasus Carrefour Jl. Jend. A. Yani Surabaya)
Disususn Oleh :
Bagus Perdana. W 0512010015 / FE / EM
Telah Dipertahankan Dihadapan Dan Diterima Oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Pada Tanggal
27 Mei 2011
Pembimbing: Tim Penguji: Pembimbing Utama: Ketua:
Yuniningsih, SE, Msi Dr. Eko Purwanto, Msi
Sekretaris:
Yuniningsih, SE, Msi Anggota:
Dra.Ec,Hj. Siti Aminah,MM
Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Dr.H. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KESETIAAN
MEREK MINUMAN SARI BUAH DALAM KEMASAN ABC
DI SURABAYA SELATAN
(Studi Kasus Carrefour Jl. Jend. A. Yani Surabaya)
Yang diajukan
Bagus Perdana. W 0512010015 / FE / EM
Disetujui untuk mengikuti Ujian Lisan oleh
Pembimbing Utama
Yuniningsih, SE, Msi Tanggal : ………...
Mengetahui
Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran”
Jawa Timur
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KESETIAAN
MEREK MINUMAN SARI BUAH DALAM KEMASAN ABC DI
SURABAYA SELATAN
(Studi kasus Carrefour Jl. Jend. A. Yani Surabaya)
Yang diajukan
Bagus Perdana . w 0512010015 / FE / EM
telah disetujui untuk diseminarkan oleh
Pembimbing Utama
Yuniningsih, SE , Msi Tanggal : ………...
Mengetahui Ketua Jurusan Manajemen
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KESETIAAN
MEREK MINUMAN SARI BUAH DALAM KEMASAN ABC
DI SURABAYA SELATAN
(Studi Kasus Carrefour Jl. Jend. A. Yani Surabaya)
Yang diajukan
Bagus Perdana. W 0512010015 / FE / EM
Telah Diseminarkan Dan Disetujui Untuk menyusun Skripsi Oleh
Pembimbing Utama
Yuniningsih, SE, Msi Tanggal : ………...
Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Segala puji syukur kehadirat Allah SWT karena atas segala rahmat dan
ridhonya, maka penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini dengan judul:
“PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KESETIAAN MEREK MINUMAN SARI BUAH DALAM KEMASAN ABC DI SURABAYA SELATAN (Studi kasus Carrefour Jl. Jend. A. Yani Surabaya)”. Penulisan Skripsi ini merupakan syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Fakultas Ekonomi Program Studi Ekonomi Manajemen di
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa Skripsi ini masih jauh dari sempurna karena
keterbatasan pengetahuan yang penulis miliki, baik dalam penyajian material
maupun dalam pengungkapan bahasanya.
Disadari bahwa dalam penulisan Skripsi ini tidak terlepas dari segala
bimbingan, bantuan, dan dorongan dari Yuniningsih, SE, Msi sebagai dosen
pembimbing Utama yang telah banyak memberikan pengarahan dan dorongan
yang sangat bermanfaat sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi
ini, maka pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati ingin menyatakan
1. Bapak, Dr. Ir. Teguh Sudarto, M.P. selaku Rektor Universitas Pembangunan
Nasional ”Veteran” Jawa Timur Surabaya.
2. Bapak, Drs. Ec. Saiful Anwar M.Si. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Drs. Muhadjr Anwar. MM Ketua Program Studi Jurusan Manajemen
4. Ibu Yuniningsih, SE, Msi sebagai Dosen Pembimbing Utama.
5. Bapak Ir. Didik Utomo Pribadi, MP yang telah membantu saya untuk
menyelesaikan skripsi ini
6. Orang tua ku yang senantiasa sabar menungguku untuk menyelesaikan skripsi
ini.
7. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-satu, terima kasih telah
banyak membantu dalam penyusunan laporan proposal skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa di dalam penyusunan laporan proposal ini banyak terdapat kekurangan. Untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua
pihak sangat diharapkan demi kesempurnaan penulisan laporan proposal ini.
Akhir kata, semoga Skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang telah
membantu penulis dalam penyusunan Skripsi ini.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Surabaya, 22 Oktober 2010
Penulis
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR LAMPIRAN ... xi
ABSTRAKSI ... xii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 5
1.3 Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Manfaat Penelitian ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu ... 7
2.2 Landasan Teori ... 10
2.2.1 Pengertian Pemasaran ... 10
2.2.2 Tujuan Pemasaran ... 11
2.2.3 Pengertian Manajemen Pemasaran ... 11
2.2.4 Pengertian Perilaku Konsumen ... 13
2.2.5 Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ... 14
2.2.7 Tinjauan Terhadap Kesetiaan Merek ... 21
2.2.8 Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Merek ... 26
2.3 Kerangka Koseptual ... 28
2.4 Hipotesis ... 29
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional variabel ... 30
3.2 Pengukuran Variabel ... 32
3.3 Teknik Penentuan Sampel ... 32
3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 34
3.4.1 Jenis Data ... 34
3.4.2 Pengumpulan Data ... 34
3.5 Teknik Analisis ... 35
3.5.1 Confirmatory Factor Analysis ... 38
3.6 Asumsi Model ... 38
3.7 Pengujian Model dengan One Step Approach ... 42
3.7.1 Pengujian Model dengan Two Step Approach ... 42
3.8 Evaluasi Model ... 42
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Objek Penelitian ... 47
4.1.1 Sejarah Singkat Berdirinya Perusahaan PT. HEINZ ABC ... 47
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian ... 48
4.2.2 Deskripsi Berhubungan Dengan Produk ... 50
4.2.3 Deskripsi Berhubungan Dengan Penjualan ... 51
4.2.4 Deskripsi Kesetiaan Merek ... 54
4.3 Uji Outlier Multivariate ... 55
4.4 Uji Reliabilitas Consistency Internal ... 57
4.5 Uji Validitas Standarize Faktor Loading dan Construct dengan Confirmatory Faktor Analysis ... 58
4.6 Evaluasi Construct Reliability dan Variance Extracted ... 59
4.7 Uji Normalitas ... 60
4.8 Analisis Model SEM ... 62
4.9 Uji Hipotesis Unidimensi First Order ... 66
4.10 Analisis Unidimensi Second Order ... 67
4.10.1 Uji Hipotesis Undimensi Variane Kepuasan Konsumen ... 67
4.11 Uji Kausalitas ... 67
4.12 Pembahasan ... 68
4.12.1Kepuasan Konsumen Berpengaruh Terhadap Kesetiaan Merek minuman sari buah dalam Kemasan ABC Surabaya Selatan .. 68
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 70
5.2 Saran ... 71 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data TBI Minuman Sari Buah Dalam Kemasan ABC ... 4
Tabel 3.1. Tabel Goodness of Fit Indices ... 46
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 48
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 49
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 50
Tabel 4.4 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Releated Product ... 51
Tabel 4.5 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Releated Purchase ... 53
Tabel 4.6 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Brand Loyalty ... 54
Tabel 4.7 Outlier Data ... 56
Tabel 4.8 Reliabilitas Data ... 58
Tabel 4.9 Validitas Data ... 59
Tabel 4.10 Construct Reliability dan Variance Extracted ... 60
Tabel 4.11 Normalitas Data ... 61
Tabel 4.12 Evaluasi Kriteria Goodnes of Fit Indices ... 63
Tabel 4.13 Tabel Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step Approach – Elimination Model ... 64
Tabel 4.15 Unidimensi First Order ... 66
Tabel 4.16 Unidimensi Second Order ... 67
Tabel 4.17 Hasil Uji Kausalitas ... 68
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.3 Gambar Kerangka Konseptual
... 28 Gambar 4.1 Model Pengukuran dan Struktural Customer satisfaction dan
Customer Loyalty Model specification :
One Step Approach – Base Model
... 62 Gambar 4.2 Model Pengukuran dan Struktural Customer Satisfaction dan
Customer Loyalty Model specification :
One Step Approach – Elimination Model
... 63 Gambar 4.3 Model Pengukuran dan Struktural Customer Satisfaction dan
Customer Loyalty Unstandardized Estimates :
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Tabulasi Jawaban Responden Terhadap Kepuasan Konsumen, Kesetian Merek
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KESETIAAN
MEREK MINUMAN SARI BUAH DALAM KEMASAN ABC DI SURABAYA SELATAN (Studi Kasus Carrefour Jl. Jend. A. Yani Surabaya)Oleh Bagus Perdana. W 0512010015/FE/EM
ABSTRAKSI
Persaingan bisnis merupakan persaingan yang harus dihadapi oleh perusahaan – perusahaan, persaingan yang terjadi saat ini semakin ketat. Persaingan juga ada di produsen minuman sari buah dalam kemasan salah satunya ABC. Kondisi ini dipicu banyaknya konsumen yang menginginkan minuman sari buah dalam kemasan serta keberhasilan perusahaan – perusahaan besar yang sejenis memberikan dampak cukup besar pada pasar minuman sari buah dalam kemasan. Ini dapat dilihat menurunnya tingkat top brand index tahun 2007 sebesar 20.80%, tahun 2008 sebesar 19.0%, tahun 2009 sebesar 13.7%, tahun 2010 sebesar 11.0%. Berdasarkan fenomena tersebut terjadi penurunan tingkat top brand index khususnya minuman sari buah dalam kemasan ABC sehingga banyak konsumen yang beralih ke merek lain. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa kepuasan konsumen terhadap kesetiaan merek.
Skala pengukuran untuk indikator-indikator dari setiap variabel yang digunakan adalah skala likert dengan skala interval 1 sampai 5. Pengambilan sampel didasari oleh SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5-10 kali parameter yang diestimasi. Pada penelitian ini terdapat 14 indikator, sehingga jumlah sampel yang ditetapkan adalah 112 responden melalui penyebaran kuesioner kepada konsumen yang pernah membeli produk minuman sari buah dalam kemasan ABC Di Surabaya Selatan dan berumur 17 tahun ke atas. Dalam penelitian ini menggunakan accidental sampling dengan teknik non probability. Artinya Teknik penarikan sampel dari orang yang paling mudah di jumpai.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap kesetiaan merek dapat diterima.
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah
Persaingan bisnis merupakan persaingan yang harus dihadapi oleh
perusahaan-perusahaan, persaingan yang terjadi pada saat ini semakin
ketat. Sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk lebih cermat
dalam menentukan strategi pemasaran agar dapat memenangkan
persaingan yang dihadapi. Pada situasi persaingan yang demikian, maka
agar dapat keluar sebagai pemenang manajemen perusahaan dituntut untuk
dapat mendesain dan mengimplementasikan strategi pemasaran yang
mampu menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan kepuasan
konsumen. Pada akhirnya dapat tercipta suatu kesetiaan yang tinggi dari
konsumen terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
Konsumen mempunyai peranan yang sangat penting dalam menentukan jenis produk yang dapat memenuhi akan kebutuhan dan
keinginan mereka. Hal tersebut menuntut perusahaan untuk memahami
akan kebutuhan konsumen. Pemahaman dapat dilakukan dengan
mengadakan suatu penelitian sehingga dapat menilai, mengukur, menafsir
keinginan, sikap serta perilakunya. Dengan pemahaman yang tepat, maka
perusahaan akan dapat menetapkan strategi pemasaran sehingga kepuasan
pelanggan dapat tercapai.
Tjiptono (1997:24) menyatakan bahwa terciptanya kepuasan
pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya:
1. Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis;
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
kesetiaan pelanggan, serta terbentuknya rekomendasi dari mulut ke
mulut yang dapat menguntungkan bagi perusahaan, yaitu mengurangi
biaya pemasaran.
Menurut Kotler (2000) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau
hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapan.
Kesetiaan merek adalah kondisi dimana konsumen mempunyai
sikap positif terhadap merek, mempunyai komitmen terhadap merek, dan
bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa mendatang. Kesetiaan merek merupakan faktor yang penting dalam menetapkan nilai dari suatu
merek, nilai penting dari merek tersebut dapat meliputi kualitas, bentuk
serta kegunaan dari barang dan jasa yang ditawarkan lebih baik yang
ditawarkan para pesaing.
Kesetiaan pelanggan terhadap merek sangat perlu dipertahankan
dan ditingkatkan karena dengan mempertahankan pelanggan yang sudah
ada lebih mudah dan lebih menghemat biaya dibandingkan dengan
mencari pelanggan baru. Kesetiaan merek dapat terbentuk apabila
konsumen memiliki sikap positif suatu merek yang ditandai dengan
pembelian ulang dimasa yang akan datang. Upaya penciptaan kepuasan
dan kesetiaan konsumen harus selalu diikuti dengan evaluasi terhadap
tingkat kepuasan dan kesetiaan yang dicapai oleh konsumen.
Salah satu faktor penentu kesuksesan dalam menciptakan kesetiaan
merek para pelanggannya adalah kepuasan terhadap kualitas yang
diberikan. Dengan demikian kualitas produk yang baik akan menciptakan,
mempertahankan kepuasan serta menjadikan konsumen yang loyal.
Karakteristik konsumen yang loyal salah satunya adalah selalu melakukan
pembelian ulang secara terus-menerus.
Upaya penciptaan kepuasan dan kesetiaan konsumen harus selalu
diikuti dengan evaluasi terhadap tingkat kepuasan dan kesetiaan yang
dicapai oleh konsumen. Hal ini sangat diperlukan karena dengan
mengetahui tingkat kepuasan konsumen atau kesetiaan konsumennya, manajemen perusahaan akan dapat menentukan strategi pemasaran yang
akan digunakan pada masa yang akan datang dengan baik.
Di antara produsen mimuman dalam kemasan telah mengalami
persaingan. Kondisi ini dipicu banyaknya konsumen yang menginginkan
minuman sari buah dalam kemasan serta keberhasilan perusahaan –
perusahaan besar yang sejenis memberikan dampak yang cukup pada pasar
khususnya minuman sari buah dalam kemasan dan munculnya merek baru.
Selain fenomena di atas, berdasarkan data yang di peroleh dari
majalah marketing terlihat bahwa fenomena yang terjadi menunjukkan
khususnya merek ABC dari tahun 2007 sampai 2010 mengalami
penurunan. Hal ini dapat dibuktikan melalui data yang diperoleh dari
majalah marketing selama periode 2007 sampai dengan 2010. Yang dapat
dilihat dari tabel 1. 1 dibawah ini :
Data pada tabel 1.1 menunjukkan bahwa Top brand index
minuman sari buah dalam kemasan ABC mengalami penurunan dari tahun
2007 sekitar 20,80%, tahun 2008 sekitar 19,0%, tahun 2009 sekitar 13,7%,
tahun 2010 sekitar 11,0%. Data ini menunjukkan bahwa adanya penurunan
kesetian merek.
Menurut Band (1991) dikutip dari Musanto tahun 2004
menyebutkan kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana
kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang
dari trisno musanto tahun 2004 loyalitas pelanggan merupakan dorongan
perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk
membangun kesetian pelanggan terhadap suatu produk / jasa yang
dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu lama melalui
proses pembelian yang berulang-ulang tersebut.
Produk yang berkualitas serta sesuai dengan keinginan konsumen
merupakan kunci utama dalam memenangkan persaingan, yang pada
akhirnya akan dapat memberikan nilai kepuasan yang lebih tinggi kepada
konsumen. Secara partial tingkat kepuasan konsumen juga berpengaruh
terhadap loyalitas konsumen dimana variabel yang paling besar
pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen adalah kepuasan konsumen.
Berdasarkan fenomena dan pendapat diatas, maka Penulis akan
meneliti “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap kesetiaan Merek minuman sari buah dalam kemasan ABC di Surabaya selatan (studi kasus carrefour Jl. Jend A. Yani Surabaya) ”.
1.2. Perumusan Masalah
Dilihat dari apa yang telah diuraikan pada latar belakang, maka
Apakah kepuasan konsumen memiliki pengaruh terhadap kesetiaan
merek minuman sari buah dalam kemasan ABC di Surabaya Selatan (Studi
kasus Carrefour Jl. Jend. A. Yani Surabaya)
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan yang hendak dicapai dengan dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut :
Untuk mengetahui apakah kepuasan konsumen berpengaruh
terhadap kesetiaan merek minuman sari buah dalam kemasan ABC di
Surabaya Selatan (Studi kasus Carrefour Jl. Jend. A. Yani Surabaya).
1.4. Manfaat Penelitian
1) Hasil penelitian ini diharapkan sebagai informasi pada manajemen
perusahaan agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen untuk
menggunakan produk dari perusahaan
2) Bagi UPN “VETERAN” jawa timur , penelitian ini dapat
digunakan untuk menambah bahan referensi perpustakaan bagi
mahasiswa yang akan melakukan penelitian dimasa yang akan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang digunakan dalam penelitian ini adalah
penelitian yang dilakukan oleh:
A. Samuel dan Foedjiawati (Vol. 7,No, 1,2005)
1. Judul: “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek
(Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya)”.
2. Perumusan masalah:
Apakah kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap Kesetiaan merek?
3. Hasil penelitian:
Terdapat hubungan pengaruh positif yang signifikan antara
kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek, hal ini menunjukkan
bahwa penelitian ini mendukung teori tentang kesetiaan merek
B. Marthin dan Hatane Samuel (Vol. 2,No, 2,2007)
1. Judul: “Analisis Tingkat Brand Loyalty Pada Shampoo
2. Perumusan masalah:
Apakah tingkatan brand loyalty mempunyai pengaruh terhadap
produk shampoo merek”HEAD & SHOULDERS” ?
3. Hasil penelitian:
Hasil penelitian mengindikasikan bahwa merek HEAD &
SHOULDERS memiliki brand equity yang kuat dibenak
pelanggan.
C. Agung ayu ariastuti dan made antara (Vol. 2,No, 4,2007)
1. Judul: “Faktor-faktor yang menentukan loyalitas pelanggan terhadap
merek teh botol sosro di kota denpasar”.
2. Perumusan masalah:
Apakah faktor-faktor loyalitas pelanggan berpengaruh terhadap
merek the botol sosro ?
3. Hasil penelitian:
Secara bersama-sama variabel faktor-faktor loyalitas pelanggan
mempengaruhi loyalitas merek the botol sosro di kota denpasar
D. Satrio hutomo (Vol. 5,No, 1,2005)
1. Judul: “Pengaruh kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen
terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan tela krezz cabang
bekasi”.
a. Apakah kualitas produk mempunyai pengaruh yang positif
terhadap loyalitas pelanggan?
b. Apakah kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang
positf terhadap loyalitas pelanggan?
c. Apakah kualitas produk, kepuasan konsumen secara bersama
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
pelanggan?
3. Hasil penelitian:
a. Kualitas produk mempunyai pengaruh yang positif terhadap
loyalitas pelanggan.
b. Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang positif
terhadap loyalitas pelanggan.
c. Kualitas produk dan kepuasan konsumen secara bersama
mempunyai pengaruh yang positif loyalitas pelanggan.
2.2. Landasan Teori
2.2.1 Pengertian Pemasaran
Menurut pendapat Stanton (1984:7) dalam buku prinsip – prinsip
pemasaran, menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu system total dari
kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga,
memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli
potensial. "Kotler (1997:8), mendefinisikan pemasaran sebagai proses
sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai
dengan pihak lain".
Sedangkan menurut AMA (American Marketing Association)
yang dikutip oleh Alma (2004:3) pemasaran adalah proses perencanaan
dan pelaksanaan konsepsi, penentuan harga, promosi dan pendistribusian
barang jasa dan ide tersebut kepada pelanggan dan tujuan perusahaan.
Dari pengertian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa
pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur
pemasaran yaitu perencanaan, pelaksanaan konsepsi, penentuan harga,
promosi, dan pendistribusian barang jasa dan ide tersebut kepada
konsumen dan tujuan perusahaan.
2.2.2 Tujuan Pemasaran
Ada 4 tujuan pemasaran yaitu:
1. Memaksimalkan Konsumsi
Banyak eksekutif percaya bahwa jabatan pemasaran semestinya dapat
mendorong konsumsi maksimum, yang pada giliran akan menciptakan
produksi, kesempatan kerja, dan kemakmuran maksimum.
Pandangan lain menyatakan bahwa sistem pemasaran adalah untuk
memaksimalkan kepuasan konsumen bukan jumlah konsumsinya.
3. Memaksimalkan mutu kehidupan
Mutu kehidupan ini tidak hanya mencakukan kualitas, kuantitas,
ketersediaan dan harga barang, tetapi juga mutu lingkungan fisik dan
budaya
4. Memaksimalkan pilihan
Memaksimalkan ragam produk dan pilihan konsumen akan
memungkinkan konsumen mendapatkan barang-barang yang
benar-benar memuaskan selera konsumen.
2.2.3 Pengertian Manajemen Pemasaran
Untuk memilih dan memaksimalkan kegiatan pemasaran yang
dapat membantu dalam menyesuaikan diri dengan perubahan lingkungan
maka kegiatan pemasaran haruslah ada yang mengkoordinasi yang dikenal
dengan menajemen pemasaran.
Menurut pendapat Basu dan Hani (1982:4), Manajemen
Pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan
pengawasan program-progam yang bertujuan menimbulkan pertukaran
dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan
perusahaan. Kotler (1997:13) mendefinisikan manajemen pemasaran
sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga,
promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan
pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi. Hal
kebutuhan dan keinginan pelanggan yang bertujuan menghasilkan
kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat.
Titik berat manajemen pemasaran adalah memenuhi kebutuhan
dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan
komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong
serta melayani pasar. Definisi diatas mengakui bahwa manajemen
pemasaran adalah proses yang melibatkan analisa, perencanaan,
pelaksanaan, dan pengendalian yang mencakup barang, jasa dan gagasan,
yang tergantung pada pertukaran dan tujuan menghasilkan kepuasan bagi
pihak - pihak yang terlibat. Jadi manajemen pemasaran disimpulkan
sebagai suatu proses manajemen yang meliputi pengorganisasian,
perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pemasaran yang
dilakukan oleh perusahaan.
2.2.4 Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen sebagai bagian dari kegiatan manusia akan
selalu berubah sesuai dengan pengaruh lingkungan dimana konsumen
tersebut tinggal, serta pengaruh sosial. Untuk mengetahui secara pasti
perilaku konsumen seorang pemasar harus melakukan penelitian sebagai
langkah untuk mengetahui motivasi konsumen dalam melakukan
pembelian. Dengan mengetahui motivasi konsumen, produk yang
dihasilkan diharapkan dapat merangsang motivasi konsumen untuk
study unit pembelian (buying unit) dan proses petukaran yang melibatkan
perolehan konsumsi dan pembuatan barang, jasa pengalaman serta ide".
Sedangkan menurut AMA (American Marketing Association) yang dikutip
oleh Setiadi (2003) Perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara
afeksi dan kognisi perilaku dan lingkungannya dimana manusia
melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka.
Perilaku tidak hanya menyangkut kegiatan yang tampak jelas
atau mudah diamati, tetapi dalam pengembangannya sekarang kegiatan
yang jelas terlihat hanyalah merupakan suatu bagian dari proses
pengambilan keputusan. Pemahaman mengenai perilaku konsumen
bukanlah pekerjaan yang mudah, tetapi cukup sulit dan kompleks,
khususnya disebabkan oleh banyaknya variabel yang mempengaruhi dan
variabel-variabel tersebut cenderung saling berinteraksi. Meskipun
demikian, bila hal tersebut dapat dilakukan maka perusahaan yang
bersangkutan akan dapat meraih keuntungan yang jauh lebih besar
daripada pesaingnya, karena dengan perilaku konsumen perusahaan dapat
memberikan kepuasan secara lebih baik kepada konsumennya.
2.2.5 Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
Menurut Kotler (1997:153) ada empat faktor yang
mempengaruhi perilaku konsumen yaitu budaya, sosial, kepribadian dan
kejiwaan.
Faktor budaya mempunyai pengaruh yang luas dan mendalam
terhadap perilaku yang mencakup budaya, sub budaya dan kelas sosial
pembeli sangatlah penting. Budaya adalah simbol dan fakta yang
kompleks, diciptakan oleh manusia dari generasi ke generasi sebagai
penentu dan pengatur perilaku manusia dalam bermasyarakat.
Perilaku konsumen sangat ditentukan oleh budaya yang tercermin
dalam cara hidup, kebiasaan, dan tradisi dalam permintaan produk.
Setiap perilaku atau tindakan konsumen ditata, dikendalikan oleh
berbagai system nilai dan norma budaya, untuk itu perusahaan dituntut
untuk mengerti akan implikasi dari kebudayaan dimana perusahaan itu
berada. Sub budaya adalah kebudayaan yang ada banyak ciri-ciri dan
sosialisasi khusus bagi para anggotanya. Kelas sosial adalah
pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanen yang
tersusun secara hirarkis dan memiliki anggota denagn nilai, minat dan
perilaku yang,serupa. Stratifikasi kelas sosial adalah berasal dari
penghasilan, pekerjaan dan dapat digunakan untuk
mensegmentasikan pasar dan meramalkan tanggapan konsumen
terhadap kegiatan pemasaran konsumen.
2. Faktor sosial
Sebagai tambahan atas faktor budaya perilaku seorang
konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti kelompok,
keluarga serta peran dan status. Kelompok acuan adalah kelompok yang
perilaku seseorang. Kelompok acuan dapat mempengaruhi seseorang
terutama dalam tiga hal yaitu : (1) menghadapkan seseorang pada
perilaku dan gaya hidup baru, (2) mempengaruhi perilaku dan konsep
diri seseorang, serta (3) menciptakan tekanan untuk mematuhi apa yang
mungkin mempengaruhi pilihan produk dan merek aktual seseorang.
Keluarga baik, berupa keluarga inti yaitu lingkup keluarga yang
meliputi orang tua anak yang hidup bersama maupn keluarga besar
yaitu keluarga inti di tambah anggota yang masih ada ikatan keluarga
mempunyai pengaruh yang berbeda terhadap perilaku seseorang. Bagi
perusahaan yang terpenting adalah mengetahui siapa pengambil inisiatif
dan berwenang untuk memutuskan pembelian. Peran dan status
seseorang yang berpartisipasi diberbagai kelompok akan membawa
pada posisi tertentu. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan
dilakukan seseorang dan didalam peran terdapat status. Setiap orang
akan menjalankan peran tertentu yang akan mempengaruhi perilaku,
sehingga dimungkinkan adanya perilaku yang berbeda dalam setiap
peran.
3. Faktor pribadi
Faktor pribadi antara lain usia, pekerjaan, keadaan ekonomi,
gaya hidup dan kepribadian. Usia berhubungan erat dengan perilaku
dan selera seseorang. Bertambahnya selera seseorang biasanya diikuti
juga dengan berubahnya selera terhadap produk. Faktor pekerjaan juga
cenderung mempengaruhi pilihan barang dan jasa. Gaya hidup adalah
pola seseorang yang diekspresikan dalam aktivitas, minat dan opini
yang menggambarkan keseluruhan diri seseorang dalam berinteraksi
dengan lingkungan, sedangkan kepribadian adalah karakteristik
psikologi yang berbeda dari seseorang yang menyebabkan tanggapan
yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan.
Dengan kepribadian seseorang akan mempunyai "konsep diri" atau citra
pribadi yang khas.
4. Faktor psikologis
Terdapat empat faktor psikologis yaitu motivasi, persepsi,
pengetahuan serta keyakinan dan pendirian. Motivasi adalah kebutuhan
yang cukup mendorong seseorang untuk bertindak, sedangkan persepsi
adalah proses bagaimana seorang individu memilih, mengorganisasi
dan menginterprestasikan masukan-masukan informas iuntuk
menciptakan gambaran yang berarti. Pengetahuan atau pembelajaran
diartikan sebagai perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari
pengalaman, sebagian besar perilaku merupakan hasil dari belajar
melalui kombinasi dari dorongan, rangsangan, petunjuk, tanggapan dan
pengakuan. Teori pembelajaran dapat digunakan sebagai dasar untuk
membuat dan memasarkan barang dan jasa.
Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dianut seseorang
tentang suatu hal, sedangkan sikap diartikan sebagai evaluasi, perasaan,
tidak menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang terhadap
beberapa obyek atau gagasan. Sikap akan mengarahkan seseorang
berperilaku secara konsisten terhadap suatu obyek tanpa harus
mengekspresikan atau bereaksi dengan cara yang sama atau cara-cara
baru. Sikap seseorang membentuk suatu pola yang konsisten dan untuk
mengubah satu sikap mungkin
Diperlukan penyesuaian yang besar dengan sikap-sikap yang
lain. Untuk itu perusahaan sebaiknya menyesuaikan produknya dengan
sikap yang sudah ada.
2.2.6 Tinjauan terhadap kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen merupakan faktor yang dapat mempengaruhi
upaya menciptakan dan mempertahankan kepuasan konsumen terhadap
merek, jika suatu produk dapat memenuhi kebutuhan, kenginan dan
harapan konsumen maka secara tidak langsung dapat menimbulkan
kepuasan konsumen.
Menurut pendapat Engel (1995 : 210) kepuasan konsumen adalah
sebagai pasca konsumen bahwa suatu alternative yang dipilih setidaknya
memenuhi atau melebihi harapan atau secara singkatnya alternative
tersebut setidaknya bekerja sebaik yang diharapkan.
Menurut pendapat Kotler (1997 : 36) kepuasan konsumen adalah
kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan
harapan-harapannya.
Dari definisi di atas, kepuasan merupakan fungsi dari kesan
kinerja dan harapan. Jika kinerja produk yang dirasakan konsumen berada
melebihi harapannya, maka konsumen amat puas atau senang. Jadi
kepuasan konsumen merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,
keinginan dan harapan dari konsumen akan dapat terpenuhi atau
terlampaui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya
pembelian atau kesetian yang terus berlanjut.
Dewasa ini kepuasan konsumen telah menjadi bagian integral
dalam misi dan tujuan sebagian besar organisasi. Tuntutan konsumen
yang semakin tinggi akibat kesdaran konsumen yang semakin tinggi pula,
menjadi konsep kepuasan konsumen dan menjadi topik yang banyak
dinikmati.
Penelitian tentang kepuasan konsumen harus dilihat dari sudut
pandang konsumen. Oleh sebab itu, terdapat atribut-atribut penting yang
membentuk kepuasan konsumen. Menurut Dutka (1994 : 41),
atribut-atribut pembentuk kepuasan konsumen terdiri dari :
1. Atributes related to the product, meliputi (a) Value to price
relationship, yang merupakan faktor sentral dalam menentukan
kepuasan konsumen, apabila nilai yang diperoleh konsumen
melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar penting dari
konsumen telah tercipta (b) product quality, merupakan penilaian
yang dapat diperoleh konsumen dalam menggunakan suatu produk
yang dihasilkan dalam suatu perusahaan dan kemudahan dapat
dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan tersebut
dengan perusahaan lainnya. (d) product features, merupakan
ciri-ciri tertentu yang dimiliki suatu produk sehingga berbeda dengan
produk lain yang ditawarkan pesaing. (e) product design,
merupakan proses merancang gaya dan fungsi produk yang
menarik dan bermanfaat. (f) product reability and consistenct,
merupakan keakuratan dan kehandalan produk yang dihasilkan
oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan
menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja
khusus. (g) Range of product or service, merupakan macam dari
produk / jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.
2. Atributes related to service, meliputi (a) quarantee or warranty,
merupakan jaminan yang diberikan suatu perusahaan terhadap
produk yang dapat dikembalikan bila kinerja tersebut tidak
memuaskan. (b) delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari
proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan
terhadap konsumennya. (c) complaint handling, merupakan
penanganan terhadap keluhan yang dilakukan konsumen terhadap
perusahaan. (d) resolution of product, merupakan kemampuan
perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi
oleh konsumen.
3. Attribute related to purchase, meliputi (a) courtesy, merupakan
karyawan dalam melayani konsumen. (b) communication,
merupakan proses penyampaian informasi yang dilakukan oleh
karyawan kepada konsumennya. (c) convenience acquisition,
merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang
produk dari perusahaan. (d) company repulation, merupakan
reputasi yang dimiliki perusahaan tersebut yang akan mengurangi
ketidakpastian dan resiko dalam keputusan pembelian . (e)
company competence, merupakan kemampuan suatu perusahaan
untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen
dalam memberikan pelayanan.
Atribut-atribut dari kepuasan konsumen ini merupakan atribut
secara universal, yang harus didefinisikan, diklasifikasikan, dan
diinterpretasikan dalam penerapannya. Dalam penelitian kepuasan
konsumen tidak semua atribut ini digunakan, tetapi harus diketahui
spesifik dan cocok dengan badan usaha tersebut dan jenis usahanya.
2.2.7. Tinjauan terhadap kesetiaan merek
Keberhasilan suatu pemasaran tidak terlepas dari loyalitas
konsumen terhadap suatu merek. Untuk memperjelas apa yang dimaksud
merek akan diuraikan tentang pengertian merek.
Menurut Sutisna (2003 : 41) Loyalitas dapat dikelompokkan ke
dalam kedua kelompok yaitu loyalitas merek (brand loyality) dan loyalitas
Seorang konsumen yang sudah sangat sering melakukan pembelian
terhadap suatu merek produk tidak ada lagi merek lain yang
dipertimbangkan untuk dibeli selain produk yang sering dibelinya. Ketika
merek itu tidak tersedia di toko atau outlet yang ditujuinya, dia terus
berusaha mencari produk itu sampai ketempat jauh sekalipun. Bahkan
ketika merek barang itu tersedia, dan petugas penjualan mengatakan merek
produk yang dicarinya akan datang beberapa hari kemudian, dia bersedia
untuk menunggunya.
Jika ada konsumen dalam pembeliannya berperilaku seperti itu,
maka bisa dikatakan bahwa konsumen itu sangat loyal terhadap merek
pilihannya dan itulah yang disebut dengan loyalitas konsumen terhadap
merek. Jadi loyalitas konsumen terhadap merek di definisikan sebagai sifat
menyenangi terhadap suatu merek yang di representasikan dalam
pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu (Sutrisna
2003 : 41).
Sutrisna (2003 : 41) menyatakan bahwa ada dua pendekatan yang
bisa dipakai untuk mempelajari loyalitas konsumen terhadap merek.
1. Pendekatan Instrumental Conditioning
Memandang bahwa pembelian yang konsisten sepanjang waktu
adalah menunjukkan loyalitas merek. Perilaku pengulangan pembelian
diasumsikan merefleksikan penguatan atau stimulus yang kuat. Jadi
pengukuran bahwa seseorang konsumen itu loyal atau tidak dilihat dari
Pengukuran loyalitas konsumen dengan pendekatan ini menekankan
pada perilaku masa lalu.
2. Pendekatan Teori Kognitif
Memandang bahwa perilaku pembelian tidak merefleksikan
loyalitas pembelian seperti halnya brand loyalty, store loyalty juga
ditunjukkan oleh perilaku konsisten, tetapi dalam stire loyalty, perilaku
konsumen adalah mengunjungi toko dimana di situ konsumen biasa
membeli merek produk yang diinginkan. Oleh karena itu yang loyal
terhadap merek akan loyal juga terhadap toko.
Sumarno (2003 : 41) Loyalitas merek atau Brand Loyalty
diartikan sebagai sikap positif seorang konsumen terhadap suatu
merek, konsumen memiliki keinginan kuat untuk membeli ulang
merek yang sama pada saat sekarang maupun masa datang. Keinginan
yang kuat tersebut dibuktikan dengan selalu membeli merek yang
sama, loyalitas merek sangat terkait dengan kepuasan konsumen.
Menurut mowen (1995 : 531) ”Brand loyalty is defined as the
degree to which a customer hold as positive attitude toward a brand,
has a commitment to it, and inted to continue purchasing ot in the
future”. Definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa loyalitas merek
adalah “kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap
suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan
Pendekatan perilaku menjelaskan bahwa kesetiaan merek
bukan merupakan keseluruhan dari fenomena yang ada. Di sini
perilaku dipandang sebagai suatu yang terjadi melalui serangkaian
kesatuan dari kesetiaan lengkap sampai ketidakacauan merek. Suatu
merek dapat dibeli karena kenyamanan, ketersediaan atau harga. Bila
salah satu dari faktor ini berubah, maka para konsumen dengan cepat
akan beralih ke merek yang lainnya. Dalam keadaan demikian
konsumen tidak dapat dikatakan setia atau loyal terhadap merek
tersebut, karena implicit ide kesediaan adalah bahwa konsumen
mempunyai lebih dari kejenuhan sepintas dengan merek. Pengukuran
kesediaan merek lainnya didasarkan atas jumlah pelanggan yang
berhenti menggunakan suatu produk.
Menurut Durianto et al. (2001), beberapa tingkatan yang
digunakan untuk mengukur kesetian merek antara lain :
1. Switcher (Konsumen yang suka berpindah-pindah)
Pelanggan yang berada pada tingkat switcher loyalty adalah
pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar dari piramida
brand loyalty pada umumnya. Pelanggan dengan switcher
loyalty memiliki perilaku sering berpindah-pindah merek, sama
sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada merek-merek yang
dikonsumsi. Ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini
adalah membeli suatu produk karena harga yang murah atau
2. Habitual Buyer (konsumen yang membeli karena kebiasaan)
Habitual behavior merupakan aktivitas rutin konsumen dalam
membeli suatu merek produk, meliputi proses pengambilan
keputusan pembelian dan kesukaan terhadap merek produk
tersebut. Pelanggan yang berada dalam tingkatan habitual buyer
dapat dikategorikan sebagai pelanggan yang puas dengan merek
produk yang dikonsumsi atau setidaknya pelanggan tidak
mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merek tersebut.
3. Satisfied buyer (Konsumen yang puas dengan pembelian yang
dilakukan) Pada tingkatan satisfied buyer, pelanggan suatu
merek masuk dalam kategori puas bila pelanggan
mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin
saja pelanggan memindahkan pembelian ke merek lain dengan
menanggung switching cost (biaya peralihan) yang terkait
dengan waktu, uang, atau risiko kinerja yang melekat dengan
tindakan pelanggan beralih merek.
4. Liking of the brand (menyukai merek)
Pelanggan yang masuk dalam kategori liking of the brand
Merupakan pelanggan yang sungguh - sungguh menyukai merek
tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang
terkait pada merek. Rasa suka pelanggan bisa saja didasari oleh
asosiasi yang terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman
maupun oleh kerabat atau pun disebabkan oleh perceived
quality yang tinggi. Meskipun demikian, sering kali rasa suka ini
merupakan suatu perasaan yang sulit diidentifikasi dan ditelusuri
dengan cermat untuk dikategorikan ke dalam sesuatu yang
spesifik.
5. Committed buyer (Konsumen yang komit terhadap merek
produk yang dibeli)
Commitment yaitu kepercayaan bahwa produk yang dikonsumsi
mampu melahirkan komunikasi dan interaksi di antara
pelanggan yang ada (Aaker, 1991, Herizon & Maylina, 2003).
Pada tahapan loyalitas committed buyer pelanggan merupakan
pelanggan setia (loyal). Pelanggan memiliki suatu kebanggaan
sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek tersebut
menjadi sangat penting bagi pelanggan dipandang dari segi
fungsi maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa
sebenarnya diri pelanggan. Pada tingkatan ini, salah satu
aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan
merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada
pihak lain.
2.2.8 Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek
Kepuasan konsumen meliputi penentuan keseluruhan
kebutuhan pelanggan. Untuk itu sangatlah penting bagi perusahaan untuk
menciptakan kepuasan pelanggan, karena pelanggan yang puas akan
menceritakan kepuasannya kepada konsumen yang lain dan juga akan
melakukan pembelian ulang. Dengan demikian, akan menciptakan
kesetiaan konsumen terhadap suatu merek atau jasa dan juga akan
memberikan keuntungan bagi perusahaan tersebut.
Menurut Tjiptono (1997 : 24) menyatakan bahwa terciptanya
kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya
terciptanya hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan pelanggan
dan memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
loyalitas pelanggan, serta terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut
(word of mouth).
Menurut Sunarto (2003 : 261) kesetiaan merek dipengaruhi
secara langsung oleh kepuasan atau ketidakmampuan dengan merek yang
telah diakumulasikan dalam jangka waktu tertentu sebagaimana persepsi
kualitas produk.
Jadi kepuasan kopnsumen perlu dipelihara dan ditingkatkan
agar dapat menciptakan dan mempertahankan kesetiaan terhadap merek.
Bila konsumen memperoleh kepuasan dari pembeliannya akan suatu
produk maka hal tersebut akan menciptakan sikap positif terhadap merek
2.3 Kerangka Konseptual
Berhubungan dengan Produk
X1
Berhubungan dengan Penjualan
X2
Kepuasan konsumen
X
Kesetiaan Merek Y
2.4 Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah dan landasan teori dapat dirumuskan
hipotesis sebagai berikut :
Diduga bahwa ada hubungan pengaruh positif antara kepuasan
konsumen terhadap kesetiaan merek minuman sari buah dalam kemasan
BAB III
METODE PENELITIAN
3. 1. Definsi operasianal
Untuk mempermudah pemahaman, menganalisa permasalahan dan
menghindari masalah
persepsi penulis mendefinisikan variabel (atribut-atribut) yang
digunakan, sebagai berikut:
1. Kepuasan (X)
Merupakan kepuasan yang didapat dari penggunaan suatu produk
konsumen akan loyal terhadap suatu merek, karena itu konsumen mencoba
beberapa merek kemudian dievaluasi apakah merek tersebut melampaui
kriteria kepuasan. Menurut Dutka. (1994:4) dimensi-dimensi pembentuk
kepuasan konsumen yaitu:
a.
indikator berhubungan dengan produk (X1) meliputi :1. Kesesuaian manfaat yang diterima dari produk minuman sari buah
ABC dengan harga yang harus dibayar (X1.1).
2. Mutu dari komponen yang membentuk produk sehingga mempunyai
nilai tambah yaitu kesesuaian kualitas produk dengan keinginan
konsumen (X1.2).
3. Minuman sari buah ABC memberikan manfaat bagi konsumen (X1.3).
4. Dalam membeli minuman sari buah ABC banyak pilihan rasa (X1.4).
5. Desain kemasan yang dapat menarik minat konsumen (X1.5)
1. Proses penyampaian pesan oleh perusahaan kepada konsumen (X2.1).
2. Kemudahan / keyamanan dalam memperoleh produk ditoko maupun
supermarket (X2.2).
3. Reputasi perusahaan di mata para konsumen (X2.3).
4. Kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan konsumen
(X2.4)
2. Kesetian merek (Y)
Merupakan sikap setia pada suatu produk. Bila dari pengalaman
konsumen tidak mendapatkan merek yang memuaskan maka tidak akan
berhenti untuk mencoba merek-merek lain. Menurut Durianto et al. (2001)
Indikator dari Kesetian merek antara lain yaitu :
a) Konsumen yang suka berpindah-pindah dari merek satu ke merek lain
(Y1).
b) Konsumen yang sudah biasa membeli minuman sari buah ABC (Y2).
c) Konsumen yang merasa puas setelah mengkonsumsi minuman sari
buah ABC (Y3).
d) Konsumen menyukai dan membeli minuman sari buah ABC (Y4).
e) Konsumen yang membeli minuman sari buah ABC meskipun ada
kenaikkan harga (Y5).
Skala pengukuran variabel yang digunakan adalah skala interval.
Dengan ukuran nilai 1-5. Nilai 1 menyatakan sangat tidak setuju dan nilai 5
menyatakan sangat setuju. Penggunaan skala interval dikarenakan skala
interval tidak hanya mengelompokkan individu menurut kategori tertentu
dan menentukan urutan kelompok, namun juga mengukur besaran
(mangitude) perbedaaan preferensi antar individu (sekaran, 2006 : 18).
Sedangkan teknik pengukuran skala yang digunakan dalam penelitian
ini untuk mengukur variabel adalah skala diferensial semantik (semantic
differential scale). Penggunaan skala diferensial semantik (semantic
differential scale) karena skala ini dipakai untuk menilai sikap responden
terhadap merek, iklan, objek, atau orang tertentu (sekaran, 2006 : 32).
Dengan skala 1-5 dengan kesimpulan 1 adalah sangat tidak baik sedangkan
5 adalah sangat baik.
3. 3. Teknik penetuan sampel
a. Populasi
Menurut Tjiptono (2001 : 79) Populasi adalah individu atau
kelompok yang mempunyai karakteristik tertentu. Yang menjadi populasi
dalam penelitian ini adalah konsumen yang membeli minuman sari buah
dalam kemasan ABC di wilayah surabaya khususnya surabaya selatan
(studi kasus Carrefour Jl. Jend A. Yani Surabaya).
Menurut Tjiptono (2001 : 80) Sampel adalah bagian dari populasi,
dalam penelitian ini sampel yang diambil berasal dari pengunjung
supermarket Carrefour Jl. Jend A. Yani Surabaya .Teknik penentuan
sampel menggunakan accidental sampling yaitu metode teknik non
probability yang memilih sampel dari orang yang paling mudah dijumpai.
Kriteria penelitian tersebut adalah sebagai berikut :
a. Umur ≥ 17 tahun
b. Pernah membeli minuman sari buah dalam kemasan ABC
Menurut ferdinand ( 2002:48 ) Syarat sampel sebagai berikut :
1. Ukuran sampel yang harus terpenuhi adalah 100-200 sampel untuk
teknik ( Maksimum Likehood Estimation ).
2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi, pedomannya
adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
3. Karena terdapat 14 indikator maka jumlah sampel dalam penelitian
ini adalah ( 14 x 8 = 112 ) maka sampel yang di pakai dalam
penelitian ini adalah 112 responden.
3. 4. Teknik pengumpulan data
3. 4. 1 jenis data
Merupakan data yang diperoleh dengan cara menyebarkan daftar
pertanyaan kepada responden, yaitu menyebarkan kuesioner diwilayah
surabaya khususnya di surabaya selatan
b. Data sekunder
Data yang dipeoleh atau dikumpulkan dari sumber yang telah ada
misalnya catatan atau dokumentasi perusahaan, publikasi, analisis industri
oleh media, situs web, dan sebagainya.
3. 4. 2 pengumpulan data
Pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Interview
Metode ini dilakukan dengan cara mengadakan wawancara
langsung kepada responden. Teknik ini dilakukan untuk menanggapi
responden yang kurang jelas dalam menjawab kuesioner dan
merupakan cara peneliti untuk mencari informasi atau bertanya
tentang hal yang ingin dikuak oleh peneliti
2. Kuesioner
Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner
kepada responden berdasarkan langkah-langkah sebagai berikut :
a. Menyebarkan kuesioner diwilayah surabaya khususnya di surabaya
b. Menjelaskan dan membimbing responden tentang cara penelitian
kuesioner.
c. Kuesioner yang telah diisi oleh responden dikumpulkan dan
disortir dengan kebutuhan pengolahan data.
3.5 Teknik Analisis
Teknik analisis data yang dipergunakan didalam penelitian ini
adalah teknik Structural Equation Modeling (SEM). SEM merupakan
sekumpulan teknik-teknik statistikal yang memungkinkan pengujian
sebuah rangkaian hubungan yang relatif "rumit" secara simultan.
(Ferdinand, 2002 : 6). Sebuah pemodelan SEM yang lengkap pada
dasarnya terdiri dari Measurement Model dan Structural Model.
Measurement Model atau model pengukuran ditujukan untuk
mengkonfirmasi sebuah dimensi atau faktor berdasarkan indikator
empirisnya. Structural model adalah model mengenai struktur hubungan
yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antara faktor.
Menurut Ferdinand (2002:24) untuk membuat permodelan yang
lengkap terdapat beberapa langkah yaitu :
1. Pengembangan Model Berbasis Teori
Dalam pengembangan model teoritis, seorang peneliti harus melakukan
serangkaian eksplorasi ilmiah melalui telaah pustaka yang intens
2. Pengembangan diagram alur untuk menunjukkan hubungan kausalitas.
Model teoritis yang telah dibangun pada langkah pertama akan
digambarkan dalam sebuah path diagram (diagram alur). Path
diagram (diagram alur) akan mempermudah peneliti melihat
hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diuji.
3. Konversi diagram alur kedalam serangkaian persamaan struktural clan
spesifikasi model pengukuran. Peneliti dapat mulai mengkonversi
spesifikasi model tersebut ke dalam rangkaian persamaan. Persamaan yang
akan dibangun terdiri dari :
a. Persamaan struktural (structural equations). Persamaan ini
diramuskan untuk menyatakan hubungan kausalitas antar berbagai
konstruk.
b. Persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model)
Peneliti menentukan variabel mana mengukur konstruk mana serta
menentukan serangkaian matriks yang menunjukkan korelasi yang
dihipotesakan antar konstruk atau variabel.
4. Memilih matriks input dan estimasi model
SEM hanya menggunakan matrik varians / konvarians atau matrik korelasi
sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang digunakan.
5. Menilai problem identifikasi
Problem identifikasi pada prinsipnya adalah problem mengenai
yang unik. Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala berikut :
a. Standard error untuk satu atau beberapa koefisien adalah sangat
besar.
b. Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang
seharusnya disajikan.
c. Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang
negative
d. Munculnya korelasi yang sangat tinggi antar koefisien estimasi yang
didapat.
6. Evaluasi Model
Pada langkah ini kesuksesan model dievaluasi melalui telaah terhadap
berbagai kriteria goodness of fit.
7. Interpretasi dan Modifikasi Model
Menginterpretasikan model dan memodifikasikan model bagi
3.5.1 Confirmatory Factor Analysis
Model pengukuran variabel bebas dan terikat dalam penelitian ini
menggunakan Confirmatory Factor Analysis. Pada Confirmatory Factor
Analysis atau (CFA) peneliti menggunakan variabel-variabel yang
diteliti untuk mendefinisikan sebuah faktor yang tidak dapat diukur
secara langsung. Analisis atas indikator-indikator yang digunakan itu
memberi makna atas label yang diberikan pada variabel laten atau faktor
laten yang dikonfirmasi itu.
3.6 Asumsi Model
a. Uji Normalitas dan Linearitas
Sebaran data harus dianalisis untuk melihat apakah asumsi
normalitas dipenuhi sehingga data dapat diolah lebih lanjut untuk
permodelan SEM ini. Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar
histogram data dapat diuji dengan metode-metode statistik. Uji
normalitas ini perlu dilakukan baik untuk normalitas terhadap data tunggal
maupun normalitas multivariant dimana beberapa variabel digunakan
sekaligus dalam analisis akhir uji linearitas dapat dilakukan dengan
mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan
dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linearitas.
b. Outliers
Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrem
baik secara invariant maupun multivariant yaitu yang muncul karena
kombinasi kharakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh
berbeda dari observasi-observasi lainnya. Outliers pada dasarnya dapat
muncul dalam 4 kategori :
1. Outliers muncul karena kesalahan prosedur.
2. Outliers muncul karena keadaan yang benar-benar khusus yang
memungkinkan profil aktanya lain daripada yang lain.
3. Outliers muncul karena adanya sesuatu alasan tetapi peneliti tidak
dapat mengetahui apa penyebabnya.
4. Outliers dapat muncul dalam mengenali yang ada, tetapi bila
dikombinasi dengan variabel lainnya. Kombinasinya menjadi tidak
lazim atau sangat ekstrim atau yang biasa disebut multivariate outlier.
Perlakuan terhadap outliers dilakukan bergantung pada bagaimana
outlier itu muncul. Dalam analisis ini outliers dapat dievaluasi dengan
dua cara yaitu analisis terhadap univariate outliers dan analisis terhadap
multivariate outliers.
1. Univariate Outlier
Deteksi terhadap adanya outlier univariate dapat dilakukan dengan
menentukan nilai ambang batas yang akan dikategorikan sebagai
outliers dengan cara mengkonversi nilai data penelitian ke dalam
nol dengan standar deviasi sebesar satu. Oleh karena itu kasus atau
observasi yang mempunyai Z-score > 30 akan dikategorikan sebagai
outliers.
2. Multivariate Outlier
Evaluasi terhadap multivariate outliers perlu dilakukan sebab
walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada
tingkat univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila
sudah saling dikombinasikan. Jarak Mahalanobis (the Mahalanobis
distance) untuk tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan
jarak sebuah observasi dari rata.-rata semua variabel dalam sebuah ruang
multidimensional (Hair dkk, 1995 : Nomusis, 1994 : Tabuerick &
Fidell 1996) Uji terhadap outliers multivariate dilakukan dengan
menggunakan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat P< 0,001. jarak
Mahalarlohis itu dievaluasi dengan menggunakan X2 pada derajat
bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian itu.
(Ferdinand, 2002 : 102).
c. Multicolinearity dan Singularity
Multikolinearitas dapat dideteksi dan determinan matriks
kovarians. Nilai determinan matriks kovarians yang sangat kecil
(ectremely small) mernberi indikasi adanya problem multikolinearitas
d. Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas berhubungan dengan apakah suatu variabel mengukur
apa yang seharusnya diukur. Doll, Xia dan Torkzadeh (1994) seperti
yang dikutip dari Wijanto (2008:65) mendefinisikan cara untuk
menguji validitas adalah dengan melihat standard factor loadings
(muatan factor standar) variabel-variabel teramati (indikator) terhadap
variabel laten (faktor) merupakan estimasi validitas variabel-variabel
teramati tersebut. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai
konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang
menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu
mengindikasikan sebuah konstruk/faktor laten yang umum (Ferdinand,
2002 : 62). Reliabilitas diuji dengan construct reliability dan variance
extracted. construct reliability dan variance extracted dapat dihitung
dengan rumus sebagai berikut :
Contruct Reability =
Variance extracted =
Hair et.al (1998) menyatakan bahwa sebuah konstruk mempunyai
reliabilitas yang baik adalah jika :
- Nilai Construct Reliability (CR) nya ≥ 0,70
3.7 Pengujian Model dengan OneStep Approach
Salah satu keunggulan dan SEM dibandingkan metode regresi
akan metode multivariate yang lain adalah penerapan prosedur SEM secara
sekaligus terhadap sebuah model hybrid / full SEM (kombinasi antara model
pengukuran dan model struktural). Penerapan prosedur SENT ini dikenal
sebagai One Step Approach (Wijanto, 2008 : 68).
3.7.1 Pengujian Model dengan Two -Step Approach
Permodelan SEM juga dapat dilakukan dengan pendekatan dua
langkah (two step approach) yaitu pertama mengembangkan model
pengukuran dan kedua adalah model struktural. Hal ini karena
measurement model dilakukan untuk menghasilkan penilaian mengenai
validitas konvergen (convergent validity) dan validitas diskriminan
(discriminate validity) sedangkan model struktural menyajikan penilaian
mengenai validitas prediktif (predictive validity) (Ferdinand, 2002 : 24).
3.8 Evaluasi Model
Dalam analisis SEM tidak ada alat uji statistik tunggal untuk
mengukur atau menguji hipotesis mengenai model (Hair et al, 1995 ;
Joreskog & Sorbom, 1989; Long, 1983; Tabachnick & Fidell, 1996).
Umumnya terdapat berbagai jenis pit index yang digunakan untuk
mengukur derajat kesesuaian antara model yang dihipotesakan dengan
value yang digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat
diterima atau ditolak. Indeks tersebut antara lain :
1. X2 - Chi Square Statistic
Chi square bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel yang
digunakan. Model yang diuji dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi
squarenya rendah. Atau dengan kata lain peneliti berusaha memperoleh
nilai X2 yang rendah yang menghasilkan significance level lebih besar
atau sama dengan 0,05 (P > 0,05). Semakin kecil nilai X2 semakin baik
model itu (karena dalarn uji beda chi square X2 = 0 berarti benar-benar
tidak ada perbedaan Ho diterima) dart diterima berdasarkan
probabilitas dengan cut off value sebesar p > 0,05 atau p > 0,10.
2. RMSEA (The Roof Mean Square Error of Approximatior)
RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk
mengkompensasi chi square statistic dalam sampel yang besar (Baum
gartner & Hamburg, 1996). Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama
dengan 0,08 menimpakan indeks untuk dapat diterimanya model
yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degrees
of freedom (Brown & Cudeck, 1993)
3. GFI (Goodness of Fit index)
Indeks kesesuaian (fit index) ini akan menghitung proporsi
tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampel yang
dijelaskan oleh matriks kovarians populasi yang terestimasikan
O (poorft) sampai (perfect fit) dan nilai GFI > 0,90 merupakan good fit
(kecocokan yang baik), sedangkan 0,80 < GFI < 0,90 sering disebut
sebagai marginal fit. (Wijanto, 2008 : 53).
4. AGFI (Adjusted Goodness of Fit Indeks)
Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI
mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90. GFI maupun
AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari
varians dalam sebuah matriks & kovarians sampel. Nilai sebesar 0,95
dapat diinterpretasikan sebagai tingkatan yang baik good overall model
fit (balk) sedangkan besaran nilai antara 0,90 - 0,95 menunjukkan
tingkatan cukup adequate (Hulland et al. 1996).
5. CMIN/DF
The minimum sample discrepancy function (CMIN) dibagi dalam
degree of freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF. Dalam hal
lain adalah statistik chi square X2 dibagi DF rya sehingga disebut X2
relatif. Nilai X2 relatif kurang dari 20 atau bahkan kadang kurang dari 30
adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data (Arbuckle,
1997).
6. TLI (Tucker Lewis Index)
TLI (Tucker Lewis Index) adalah sebuah alternatif incremental fit
index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah base
line model (Bavengartner & Hamburg, 199b). Nilai yang
penerimaan > 0,95 (Ilair dkk, 1995) dan nilai yang sangat mendekati /
menunjukkan a very good fit (Arbuckle, 1997).
7. CFI (Comparative Fit Index)
Besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0-1, dimana
semakin mendekati 1, mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi a
very good fit (Arbuckle, 1997). Nilai yang direkomendasikan adalah
CFI > 0,95. Keunggulan dari indeks ini adalah bahwa indeks ini
besarannya tidak dipengaruhi oleh ukuran sampel karena itu sangat
baik untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah model (Hulland et al
Tabel 3.1. Tabel Goodness of fit index
Goodness of fit index
Keterangan Cut – Off Value
X2 chi square Mengujikan apakah
covariance populasi yang diestimasi sama dengan covariance sample (apakah sesuai dengan data)
Diharapkan kecil dan sampai dengan 5 paling baik diantara I dan 2
Probability Uji Signifikan terhadap
perbedaan matriks
covariance data dan matriks covariance yang diestimasi
Minimum 0,1 atau 0,2 ≥ 0,05
RMSEA Mengkompensasi kelemahan
chi-square pada sample besar
≤ 0,08
GFI Menghitung proporsi
tertimbang varians dalam matriks sample yang dijelasakan oleh matriks covarians (populasi yang disteimasi) (analog dengan R2 dalam regresi berganda)
≥ 0,09
AGFI GFI yang disesuaikan
dengan DF
≥ 0,09
CMIND/DF Kesesuaian antara data dan
model
≤ 2,00
TLI Pembandingan antara model
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Diskripsi Obyek Penelitian dan Pembahasan
Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui besarnya pengaruh
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas merek minuman sari buah kemasan
ABC yang nantinya diharapkan dapat digunakan oleh perusahaan sebagai
bahan pertimbangan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga
loyalitas merek pelanggan terhadap produk minuman sari buah kemasan
ABC dapat meningkat dimasa yang akan datang.
Penelitian yang ditentukan lokasinya dimana lokasi itu sendiri adalah
tempat dan kedudukan penelitian ini dilakukan. Lokasi penelitian adalah
Surabaya Selatan yang dilakukan dengan menyebarkan kuisioner kepada
responden berdasarkan karakteristik yang telah ditentukan.
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan PT. HEINZ ABC
Pada tahun 1975, ABC Central Food didirikan oleh keluarga
Choo.Langkah awal bisnis perusahaan ini dengan skala produksi
kecil-kecilan di pabriknya di Daan Mogot, Jakarta Barat. Tiga tahun kemudian,
perusahaan ini mulai memproduksi sirup dan setahun berikutnya (1979)
membuat sambal dan dilanjutkan tahun 1980 memproduksi saus. Mulai
1980-an, pasar yang dibidik perusahaan ini makin meluas, dari semula
