i
Kualitas Pelayanan Program Jamkesmas di RSUP Dr. Soeradji
Tirtonegoro Kabupaten Klaten
(Studi Deskriptif Kualitatif Pasien Jamkesmas di Ruang Rawat Inap Melati III
RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Kabupaten Klaten)
SKRIPSI
Disusun Sebagai Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Administrasi
Disusun oleh :
Pramudya Devi Sugiharto Putri
(D0108091)
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
ii
iv
MOTTO
Ilmu pengetahuan tanpa agama akan buta, sebaliknya Agama tanpa ilmu
pengetahuan akan lmpuh (Albert Einstein)
Mereka yang tulus tidak akan merekayasa aneka kata agar penuh pesona, tapi
berupaya agar kata yang diucapkan adalah kejujuran (
www.kata-katamutiara.com
)
Ilmu mempermudah, sedangkan akhlak memperindah (Sayid Muh Rasyid Ridha)
v
PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan untuk:
Ibu dan ayah terima kasih atas doa, motivasi, dukungan moril yang diberikan
untuk menyelesaikan skripsi ini.
Adikku tersayang terimakasih dorongannya.
Teman-temanku AN 2008, terimakasih atas motivasi, dan semangat
kebersamaannya.
Seseorang yang selalu menyemangatiku, trimakasih atas semangat yang selalu
diberikan untukku
Teman-teman pondok baru lima janti, sanggra, etik terimakasih atas motivasi,
bantuan dan shering-sheringnya dalam menyelesaikan skripsi ini.
Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah
membantu atas terselesaikanya skripsi ini .
vi
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim….
Syukur Alhamdullillah penulis ucapkan ke hadirat Allah SWT atas rahmad
dan anugerah-Nya penulis mendapat kesempatan untuk menyelesaikan studi di
jurusan Ilmu Administrasi FISIP UNS dan atas pertolongan-Nya pula penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini. Serta Shalawat dan salam ke pangkuan Nabi
Besar Muhammad SAW yang telah membawa ummat manusia ke jalan
kebenaran.
Skripsi ini merupakan salah satu syarat wajib bagi setiap mahasiswa
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Administrasi. Hal ini
dimaksudkan agar mahasiswa mendapat gambaran langsung tentang ilmu yang
diperoleh dibangku kuliah dan menambah bekal pengalamam yang berhubungan
dengn Ilmu Sosial dan Ilmu Politik secara khusus.
Dalam melakukan penelitian ini penyusunan skripsi yang membahas
mengenai “Kualitas Pelayanan Program Jamkesmas di RSUP Dr. Soeradji
Tirtonegoro Kabupaten Klaten”, penulis dibantu oleg banyak pihak.bantuan
tersebut berupa materi, moril, maupun spiritual sehingga penulis dapat termotivasi
untuk menyelesaikan penelitian dan pentusunan skripsi ini. Oleh karena itu
penulis mengucapkan terima kasih yang sebanyak-banyaknya kepada pihak-pihak
yang telah membantu penulis diantaranya kepada:
vii
1. Bapak Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si selaku dosen pembimbing skripsi yang
telah bersedia meluangkan waktu untuk membimbing dan memberikan saran
sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini.
2. Bapak Drs. Is Hadri Utomo, M.Si dan Ibu Dra. Sudaryanti, M.Si selaku Ketua
dan Sekretaris Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Bapak Drs. Ali, M.Si selaku pembimbing akademis, atas bimbingan akademis
yang telah diberikan selama ini.
5. Dosen-dosen di Program Studi Ilmu Administrasi Negara yang tidak dapat
disebutkan namanya satu per satu, yang telah banyak menyalurkan ilmu dan
bimbingan kepada penulis.
6. Teman-teman Program Studi Ilmu Administrasi Negara angkatan 2008
Universitas Sebelas Maret, terimakasih atas dukungan dan persahabatan yang
terjalin.
7. Semua pihak yang telah membantu dan tidak dapat disebutkan satu per satu.
Penulis menyadari sepenuhnya akan keterbatasan dan kemampuan dalam
skripsi ini, sangat jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu kritik dan saran yang
membangun sangat diharapkan. Penulis juga berharap semoga skripsi ini dapat
bermanfaat bagi semua pihak. Amin.
Surakarta, Juli 2013
Penulis
Pramudya Devi S.P.
viii
NIM. D0108091
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN MOTTO ... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI... ... viii
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR BAGAN ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xii
ABSTRAK ... xiii
ABSTRACT ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Balakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 10
C. Tujuan Penelitian ... 11
D. Manfaat Penelitian ... 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA BERPIKIR ... 12
A. Kualitas Pelayanan ... 12
x
B. Kualitas Pelayanan Kesehatan ... 17
C. Jamkesmas sebagai Bentuk Pelayanan Kesehatan ... 23
D. Parameter Kualitas Pelayanan Program Jamkesmas ... 27
E. Kerangaka Berfikir ... 29
BAB III METODE PENELITIAN ... 33
A. Jenis Penelitian ... 33
B. Lokasi Penelitian ... 33
C. Unit Analisis ... 33
D. Informan ... 34
E. Sumber Data ... 34
F. Teknik Pengumpulan Data ... 35
G. Teknik Analisis Data ... 36
H. Validitas Data ... 37
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 39
A. Deskripsi Lokasi ... 39
1. Sejarah Perkembangan RSUP Soeradji Tirtonegoro ... 39
2. Keadaan Pegawai... 42
3. Visi Rumah Sakit RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten ... 43
4. Misi Rumah Sakit ... 44
5. Tujuan/sasaran RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro ... 44
6. Kegiatan Rumah Sakit ... 45
xi
7. Susunan Organisasi dan Dewan Pengawas ... 45
B. Hasil Penelitian dan Pembahasan... 49
1. Bukti Fisik ... 49
2. Keandalan ... 52
3. Responsivitas ... 55
4. Jaminan ... 57
5. Empati ... 59
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 66
A. Kesimpulan ... 66
B. Saran ... 67 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 : Jumlah Penduduk Miskin Menurut Kabupaten Klaten Tahun 2011... ... 8 Tabel 2.1 : Jumlah Pasien Jamkesmas di RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro satu semester
... 28 Tabel 4.1 : Keadaan Pegawai RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro ... 43 Table 4.2 : Jadwal Pelayanan Jamkesmas ... 53
xiii
DAFTAR BAGAN
Halaman
Bagan 1.1 : Lingkaran setan kemiskinan ……… ... 2 Bagan 1.2 : Diagram Alokasi Anggaran APBN untuk Program Jamkesmas
dari tahun 2005 sampai dengan tahun 2010 (Dalam triliun) ... 6 Bagan 2.1 : Kerangka Berfikir……… ... 32
xiv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 3.1 : Model analisia interaktif ... 37 Gambar 4.1 : Alur Pelayanan Jamkesmas di Rumah Sakit ... 49
xv
ABSTRAK
Pramudya Devi S.P. D0108091. Kualitas Pelayanan Program Jamkesmas di
RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Kabupaten Klaten. Skripsi. Program Studi
Ilmu Administrasi Negara. Jurusan Ilmu Administrasi. Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik. Universitas Sebelas Maret. Surakarta. 2013.
Jamkesmas sebagai program bantuan sosial bagi masyarakat kurang
mampu merupakan usaha pemerintah untuk membantu masyarakat kurang mampu
dalam memenuhi kebutuhan kesehatannya. Hal tersebut sesuai dengan amanat
Undang-Undang Dasar 1945 Pasal 28 H ayat 1 dan Undang-Undang Nomor 36
Tahun 2009 tentang kesehatan. Tujuan Penyelenggaraan Program Jamkesmas
secara umum untuk memberikan akselerasi dalam peningkatan akses dan mutu
pelayanan kesehatan terhadap seluruh masyarakat miskin dan tidak mampu agar
tercapai derajat kesehatan masyarakat yang optimal secara efektif dan efisien.
Dalam pelaksanaan Program Jamkesmas perlu diketahui kualitas
pelayanan yang diterima pasien pengguna Jamkesmas. Dalam penelitian ini untuk
mengetahui kualitas pelayanan program Jamkesmas penulis menggunakan 5
parameter yaitu Bukti Fisik, Keandalan, Responsivitas, Jaminan, dan Empati.
Kelima parameter tersebut penulis ambil dari pendapat beberapa ahli seperti
Hardiyansyah (2011) dan Parasuraman dalam Fandy Tjiptono (1997).
Penelitian ini menggunakan metode penelitian Deskriptif Kualitatif,
dengan lokasi penelitian di RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten. Informan
dalam penelitian ini pasien dan petugas RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten.
Teknik pengumpulan data yang digunakan wawancara, observasi, dan
dokumentasi. Teknik analisa yang digunakan menggunakan model interaktif.
Secara umum Kualitas Pelayanan Program Jamkesmas di RSUP Dr.
Soeradji Tirtonegoro Kabupaten Klaten sudah baik. Hal ini dapat dilihat dari lima
indikator yang digunakan sebagai paremeter empat diantaranya pasien menilai
kualitas pelayanan yang mereka terima sudah baik. Untuk indikator bukti fisik
pasien menilai masih perlu adanya perbaikan.
Kata kunci: kualitas pelayanan, Jamkesmas
xvi
ABSTRACT
Pramudya Devi S.P. D01908091. The Service Quality of Jamkesmas Program in Dr. Soeradji Tirtonegoro Local General Hospital of Klaten Regency. Thesis. State Administration Public Science Study Program. Administration Science Department. Social and Political Sciences Faculty. Sebelas Maret University. Surakarta. 2013.
Jamkesmas as the social grant for poor people is the government’s attempt to help the poor in meeting their health need. It is consistent with the mandate of 1945 Constitution in Article 28 H clause 1 and Law No. 36 of 2009 about Health. The objective of Jamkesmas Program organization is generally to give acceleration in the improvement of access and quality of health care to all disadvantaged and poor people in order to achieve the optimal degree of people health effectively and efficiently.
In the implementation of Jamkesmas Program, it is important to recognize the service quality the Jamkesmas user patients receive. In this research, to find out the quality of Jamkesmas Program service quality, the writer employed 5 parameters: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The five parameters were taken by the writer from some experts’ opinion such as Hardiansyah (2011) and
Parasuraman in Fandy Tjiptono (1997).
This study employed a descriptive qualitative research method, taken place in Dr. Soeradji Tirtonegoro Local General Hospital of Klaten. The informants of research were patients and personnel of Dr. Soeradji Tirtonegoro Local General Hospital of Klaten. Techniques of collecting data used were interview, observation, and documentation. Technique of analyzing data used was interactive model.
Generally, the service quality of Jamkesmas Program in Dr. Soeradji Tirtonegoro Local General Hospital of Klaten had been good. It could be seen from the five indicators used as the parameter, four of which were considered as good by the patients. For tangible indicator, patient considered that it still needed improvement.
Keywords: service quality, Jamkesmas
