TUGAS AKHIR ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA PDAM TIRTANADI PROVINSI SUMATERA UTARA OLEH : NURUL APRIYANTI

(1)

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA PDAM TIRTANADI PROVINSI SUMATERA UTARA

OLEH :

NURUL APRIYANTI 152103039

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan pada Program Studi Diploma III Kesekretariatan

PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

2018

(2)

(3)

dan karunia-Nya, yang telah memberikan pengetahuan, pengalaman, kekuatan dan kesempatan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Pada PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara”. Dalam penyusunan Tugas Akhir ini, penulis banyak mendapat bimbingan dan arahan dari berbagai pihak sehingga penulis ingin mengucapakan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Ketua Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, sekaligus selaku Dosen Penguji dimana beliau telah banyak memberikan arahan dan masukan kepada penulis dalam penulisan Tugas Akhir.

3. Ibu Inneke Qamariah SE, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Yasmin Chairunisa Muchtar,SP.,MBA selaku Dosen Pembimbing yang selalu perhatian dan sabar membimbing penulis dalam penyelesaian Tugas Akhir.

5. Seluruh Dosen Pengajar dan Pengawai di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

(4)

pernah putus, kasih sayang dan motivasi untuk keberhasilan saya.

7. Untuk Kakak dan adik penulis, dina, ica, raihan, terkhusus Febby Chairani yang telah membiayai pendidikan penulis, serta terimakasih atas motivasi, kasih sayang, do’a,dan kerja keras nya agar penulis dapat menyelesaikan perkuliahan ini dengan tepat waktu.

8. Untuk Atok dan nenek penulis, Alm. Edward Krause dan Aminah yang selalu mendoakan keberhasilan penulis dalam perkuliahan.

9. Untuk sahabat penulis Farikha Rahman yang telah banyak membantu, memotivasi, serta selalu mendampingi saya dalam mengerjakan tugas akhir dan masa perkuliahan penulis.

10. Untuk para teman seperjuangan penulis, Kiki, Zelika,Beby, Febby, Ina, Indah, Fuja, Dinda depari, dll.

11. Untuk adik junior penulis, Fia, Riris, Maya, Ica, Naomi, Sheila, Rissa, Dini, Kiki, Putri, Rizka Dan Della., Fira, Anggun, Deva, Jihan, Feni, Maul, Yuyun, Jen, Rahmad, Khuril, Oliv, Rio, Naufal yang telah banyak menghibur dan memberikan pengalaman kepada penulis.

12. Untuk abangda dan kakanda alumni D III Kesekretariatan yang selalu memberi pengalaman dan ilmu selama perkuliahan.

Medan, 10 Agustus 2018 Penulis

Nurul Apriyanti 152103039

(5)

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL... iv

DAFTAR GAMBAR ... v

DAFTAR LAMPIRAN ... vi

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 3

1.3. Tujuan Penelitian ... 3

1.4. Manfaat Penelitian ... 4

1.5. Jadwal Kegiatan ... 4

1.6. Sistematika Penulisan ... 5

BAB II PROFIL PERUSAHAAN 2.1. Sejarah Singkat PDAM Tirtanadi ... 6

2.2. Visi, Misi, dan Tujuan PDAM Tirtanadi ... 8

2.2.1 Visi PDAM Tirtanadi ... 8

2.2.2 Misi PDAM Tirtanadi ... 8

2.2.3 Tujuan PDAM Tirtanadi... ... 9

2.3. Struktur Orgnisasi ... 9

2.4. Job Description ... 13

2.5. Jenis Usaha Kegiatan ... 25

2.6. Kinerja Usaha Terkini ... 26

2.7. Rencana Kegiatan ... 27

BAB III PEMBAHASAN 3.1. Kualitas Layanan ... 29

3.1.1. Pengertian Pelayanan ... 29

3.1.2. Prinsip Kualitas Pelayanan ... 30

3.1.3. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 31

3.1.4. Pengertian Kualitas ... 34

3.1.5. Pengukuran Kualitas Pelayanan ... 35

3.2. Pelanggan ... 37

3.2.1. Pengertian Pelanggan ... 37

3.2.4. Jenis-Jenis Pelanggan... 37

3.3. Hasil Penelitian ... 38

3.3.1. Metode Penelitian ... 38

3.3.2. Populasi dan Sampel ... 39

3.3.3. Metode Pengumpulan Data ... 39

3.3.4. Pengukuran Penelitian ... 39

3.3.5. Analisis Data ... 40

(6)

DAFTAR PUSTAKA ... 52 LAMPIRAN ... 53

(7)

1.1. Jadwal Kegiatan ... 4 3.1 Hasil Pengumpulan Data Kuisioner Pada Kualitas Pelayanan

Terhadap Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera

Utara ... 41

(8)

2.1 Struktur Organisasi PDAM Tirtanadi ... 11 3.2 Diagram Two-Dimensional Differencing Plane ... 43

(9)

1. Daftar Pernyataan Penelitian (Kuisioner)... 52 2. Surat Riset... 54

(10)

1.1. Latar Belakang Masalah

Persaingan bisnis pada saat sekarang ini menjadi sangat ketat, baik di pasar domestik (nasional) maupun di pasar internasional. Sehingga hal ini memacu para pengelola perusahaan untuk dapat berpikir secara kreatif dan inovatif agar pelanggan selalu memiliki loyalitas yang lebih tinggi terhadap suatu perusahaan dibandingkan dengan perusahaan lain.

Perusahaan yang benar-benar menjadikan pelanggan sebagai pusat perhatiannya selalu memikirkan mutu pelayanan (service quality) dan sistem pelayanan yang paling sesuai bagi pelanggan.

Greenberg (2010:8), Pelanggan adalah individu atau kelompok yang terbiasa membeli sebuah produk atau jasa berdasarkan keputusan mereka atas pertimbangan manfaat maupun harga yang kemudian melakukan hubungan dengan perushaan melalui telepon, surat, dan fasilitas lainnya untuk mendapatkan suatu penawaran baru dari perusahaan.

Pelayanan pada dasarnya mempunyai target atau sasaran yang sederhana saja yaitu dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh pelanggan selaku pengguna layanan. Meskipun sasaran dari pelayanan cukup sederhana tetapi pelaksanaannya tidaklah semudah yang diucapkan karena untuk mencapai itu semua diperlukan suatu pelayanan yang berkualitas.

(11)

America Society for Quality Control (Kotler dan Keller 2009:143) mendefenisikan Kualitas (Quality) adalah fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Menurut Welch (Kotler dan Keller 2009:143) “Kualitas merupakan jaminan terbaik untuk mendapatkan pelanggan loyal dan sebagai pertahanan terkuat untuk menghadapi persaingan luar negeri, dan satu-satunya jalan untuk mempertahankan pertumbuhan dan penghasilan”. Kepuasan juga tergantung pada kualitas produk atau dan jasa.

Kualitas Pelayanan merupakan tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas Pelayanan dinilai berdasarkan presepsi konsumen yang membandingkan harapan untuk menerima layanan dan pengalaman sebenarnya atas layanan yang diterima.

Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung banyak makna.

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Kotler (2009) Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

PDAM Tirtanadi merupakan sebuah lembaga Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak di bidang jasa yang memberikan pelayanan dalam menyediakan air bersih. Dimana suatu organisasi yang bergerak dibidang pelayanan dituntut untuk menempatkan orientasi pelayanan dan loyalitas pelanggan merupakan tujuan akhir.

(12)

Oleh karena itu dalam rangka mempertahankan kualitas pelayanan, PDAM Tirtanadi Sumatera Utara terus melakukan upaya-upaya perbaikan seperti melakukan promosi, membuat pelayanan secara online, membuat registrasi E- Billing kepada konsumen ataupun melakukan pengecekan meteran air secara rutin. Hal ini ditujukan agar lebih dekat dengan masyarakat, dan meningkatkan daya minat masyarakat terhadap pemakaian PDAM Tirtanadi.

Berdasarkan uraian di atas maka kualitas pelayanan sangat berpengaruh dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan di PDAM Tirtanadi menjadi topik untuk diteliti, karena pada dasarnya setiap organisasi yang bergerak dibidang pelayanan dituntut untuk menenpatkan orientasi kepada kepuasan pelanggan sebagai tujuan akhir.

Maka judul penulisan ini adalah “Analisis Kualitas Pelayanan Pada PDAM Tirtanadi Sumatera Utara”.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang maka penulis merumuskan masalah yang menjadi dasar dalam penyusunan tugas akhir sebagai berikut “Bagaimana kualitas pelayanan terhadap pelanggan di PDAM Tirtanadi?”.

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penulisan ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan pada PDAM Tirtanadi.

(13)

1.4. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan penelitian ini adalah:

1. Bagi PDAM Tirtanadi

Sebagai masukan dan pertimbangan untuk senantiasa terus meningkatkan kualitas pelayanan dalam perusahaan agar sesuai dengan harapan pelanggan.

2. Bagi Peneliti

Hasil dari penelitian ini dapat bermanfaat dan memperdalam ilmu pengetahuan dalam pemberian kualitas pelayanan dan menambah pengetahuan tentang upaya meningkatkan kepuasan serta menciptakan loyalitas pelanggan.

3. Bagi Peneliti Selanjutnya

Sebagai bahan masukan dalam pemberian kualitas dalam menciptakan loyalitas pelanggan dalam penulisan selanjutnya.

1.5. Jadwal Kegiatan

Dalam penulisan Tugas Akhir, jadwal kegiatan dapat dilihat pada Tabel 1.2. Pengumpulan data dan penyusunan laporan Penelitian dilakukan berlangsung mulai 01 Mei s/d 14 Agustus 2018, di PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara.

Tabel 1.2 Jadwal kegiatan

NO. KEGIATAN

Mei Juni Juli Agustus

Minggu Ke - Minggu

Ke - Minggu Ke

- Minggu

Ke - 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2

1. Persiapan

2 Pengumpulan

Data

(14)

3 Penulisan Tugas

Akhir

Sumber : Penulis (2018)

1.6. Sistematika Penelitian BAB I : PENDAHULUAN

Pada bab ini diuraikan tentang Latar Belakang Masalah, Rumusan Masalah, Tujuan dan Manfaat Penelitian, serta memaparkan Rencana Penulisan yang terdiri dari Jadwal kegiatan/penelitian dan Sistematika Penulisan.

BAB II : PROFIL PERUSAHAAN

Pada bab ini diuraikan sejarah singkat PDAM Tirtanadi Wilayah Medan, Visi, Misi, dan Tujuan PDAM Tirtanadi, Struktur Organisasi, Job Description, Jaringan Kegiatan, Kinerja Kegiatan Terkini, Rencana Kegiatan.

BAB III : PEMBAHASAN

Pada bab ini berisi uraian Pengertian pelayanan, dimensi kualitas pelayanan, pengukuran kualitas pelayanan, pengertian pelanggan, jenis pelanggan, metode penelitian, teknik pengumpulan data, populasi dan sampel, pngukuran penelitian, analisis data.

BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN

Menjelaskan kesimpulan menyeluruh sesuai dengan topik penelitian dan kemudian menguraikan kesimpulan dengan saran yang relevan.

(15)

6 BAB II

PROFIL PERUSAHAAN

2.1 Sejarah Singkat PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara

PDAM Tirtanadi dibangun oleh Pemerintahan Kolonial Belanda pada tanggal 8 Desember 1905 yang diberi nama NV Waterleiding Maatschappij Ajer Beresih. Pembangunan ini dilakukan oleh Hendrik Cornelius Van Den Honert selaku Direktur Deli Maatschappij, Pieter Kolff selaku Direktur Deli Steenkolen Maatschappij dan Charles Marie Hernkenrath selaku Direktur Deli Spoorweg Maatschappij. Kantor Pusat dari perusahaan air bersih ini berada di Amsterdam Belanda.

Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi didirakan pada tanggal 23 September 1905 dengan nama NV. Water Leiding Maatschappij Ajer Beresih yang berkantor pusat di Amsterdam negeri Belanda. Dengan dikeluarkannya Peraturan Daerah Sumatera Utara No.11 tahun1979 perusahaan ini resmi menggunakan nama yang sekarang (Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi) disingkat PDAM Tirtanadi yang berlokasi di Jl.Sisingamangaraja No.1 Medan.

Pada Tahun 1985, Peraturan Daerah ini disempurnakan dengan Peraturan Daerah Tingkat I Sumatera Utara No.25 tahun 1985 tentang Perusahaan Daerah Air Minum Propinsi Daerah Tingkat I Sumatera Utara.

Selanjutnya pada tahun 1991 diadakan perubahan pertama Peraturan Daerah No.25 tahun 1985 dengan No.6 tahun 1991. Dalam Peraturan Daerah ini PDAM Tirtanadi disamping menangani Air Bersih juga ditugaskan mengelola

(16)

Air limbah. Selanjutnya pada tanggal 29 April 1999, Peraturan Daerah No.6 tahu 1991 diperbaharui lagi dengan Peraturan Daerah Propinsi Daerah Tingkat I Sumatera Utara No.3 tahun 1999.

Pada saat itu air yang diambil dari sumber utama mata air Rumah Sumbul di Sibolangit dengan kapasitas 3000 m3/hari. Air tersebut ditransmisikan ke Reservoir Menara yang memiliki kapasitas 1200 m3 yang terletak di Jl. Kapitan (sekarang kantor Pusat PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara). Reservoir ini memiliki ketinggian 42 m dari permukaan tanah. Reservoir ini dibuat dari besi dengan diameter 14 m. Setelah kemerdekaan Indonesia, perusahaan ini diserahkan kepada Pemerintah Provinsi Sumatera Utara melalui Pemerintah Indonesia.

Berdasarkan Perda Sumatera Utara No 11 tahun 1979, status perusahaan diubah menjadi PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara. Sejak tahun 1991 PDAM Tirtanadi ditunjuk sebagai operator sistem pengelolaan air limbah Kota Medan.

Dalam rangka pengembangan cakupan pelayanan air minum bagi masyarakat Sumatera Utara, PDAM Tirtanadi melaksanakan kerjasama operasi dengan 9 (Sembilan) PDAM di beberapa Kabupaten di Sumatera Utara, yaitu Kabupaten Simalungun, Kabupten Deli Serdang, kabupaten Toba Samosir, Kabupaten Tapanuli Selatan, Kabupaten Tapanuli Tengah, Kabupaten Mandailing Natal, Kabupaten Nias, Kabupaten Nias Selatan dan Kabupaten Samosir. Pada Pebruari 2009, PDAM Tirtanadi Cabang Nias, Madina, dan

(17)

Simalungun dikembalikan ke Pemkab-nya masing masing dengan pertimbangan bahwa pihak Pemkab telah memiliki kemampuan di dalam pengelolaan PDAM didaerahnya .

Pada tanggal 10 September 2009, telah ditandatangani Peraturan Daerah Provinsi Sumatera Utara No 10 Tentang Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi yang menyatakan bahwa tujuan pokok PDAM Tirtanadi adalah untuk mengelola dan menyelenggarakan pelayanan air minum yang memenuhi persyaratan kesehatan dan untuk mengembangkan perekonomian daerah, meningkatkan pendapatan daerah, serta meningkatkan kualitas lingkungan dengan memberikan pelayanan pengumpulan dan penyaluran air limbah melalui sistem perpipaan dalam rangka untuk mencapai kesejahteraan masyarakat pada umumnya.

2.2 Visi, Misi dan Tujuan PDAM Tirtanadi 2.2.1 Visi PDAM Tirtanadi

Visi PDAM Tirtanadi menjadi perusahaan pengelola air minum dan air limbah yang terdepan di Indonesia, sehat dan memberikan pelayanan prima kepada pelanggan.

2.2.2 Misi PDAM Tirtanadi

Adapun misi PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara adalah :

1. Memberikan pelayanan air minum kepada masyarakat yang memenuhi azas kualitas, kuantitas, dan kontinuitas serta keterjangkauan masyarakat, dengan menerapkan Good Corporate Governance, yang didukung oleh SDM yang berintegrasi, berkemampuan dan rofesional.

(18)

2. Menunjang peningkatan kualitas lingkungan dengan mengembangkan pelayanan air limbah.

3. Memberikan kontribusi dalam peningkatan pendapatan asli daerah dan membantu mengembangkan daerah.

2.2.3 Tujuan Pokok PDAM Tirtanadi

Tujuan PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara : a. Mengembangkan perekonomian Daerah.

b. Pendapatan Asli Daerah.

c. Menyelenggarakan pelayanan air minum.

d. Memenuhi persyaratan kesehatan.

e. Memberikan pelayanan penyaluran air limbah.

f. Meningkatkan kualitas lingkungan.

2.3 Struktur Organisasi

Struktur Organisasi diperlukan untuk membedakan batas-batas wewenang dan tanggung jawab secara sistematis yang menunjukkan adanya hubungan/ keterkaitan antara setiap bagian untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

Demi tercapainya tujuan umum suatu instansi diperlukan suatu wadah untuk mengatur seluruh aktivitas maupun kegiatan instansi tersebut. Pengaturan ini dihubungkan dengan pencapaian instansi yang telah diteapkan sebelumnya.

Wadah tersebut disusun dalam suatu struktur organisasi dalam instansi.

Melalui struktur organisasi yang baik, pengaturan pelaksanaan dapat diterapkan, sehingga efisiensi dan efektivitas kerja dapat diwujudkan melalui

(19)

kerja sama dengan koordinasi yang baik sehingga tujuan perusahaan tercapai.

Suatu instansi terdiri dari berbagai unit kerja yang dapat dilaksanakan persorangan, maupun kelompok kerja yang berfungsi melaksanakan serangkaian kegiatan tertentu dan memncakup tata hubungan secara vertikal melalui saluran tunggal. Struktur Organisasi PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara dapat dilihat pada Gambar 2.1

(20)

Sumber: PDAM Tirtanadi Provinsi Sumut (2018) Gambar 2.1 Struktur Organisasi PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara

(21)

Direksi

Direktur Utama : Sutedi Raharjo, ST Direktur Air Minum : Ir. Delviandri, M.Psi

Direktur Air Limbah : Ir. Heri Batangari Nasution M.Psi Direktur Administrasi : Ir. Arif Haryadian, M.Si

Dewan Pengawas

Ketua : H. Hasban Ritonga,

SH Sekretaris : H. Hardi Mulyono, SE, MAP

Anggota : Drs. Ahmad Taufan Damanik, MA

Anggota : H. Nurdin Lubis, SH. MM

Anggota : James Budiman Siringoringo, Ir

Kepala Divisi

Sekretaris Perusahaan : Jumirin, SE, M.Si Divisi Perencanaan Air Minum : Syahrial, ST

Divisi Umum : Feby Milanie, ST, MM

Divisi Aset Manajemen :Rosmaida Tetty Sihombing, SE, MM

Divisi Hubungan Langganan : Tauhid Ichyar, ST, MT Divisi Sumber Daya Manusia : Ir. Zulkifli, MT

Divisi Sistem Manajemen : Ir. Zulham Ali Nasution Divisi Pengolahan Air Minum : Joni Mulyadi, ST, MT Divisi Satuan Pengawasan Intern : Drs. Parlindungan Siregar Divisi Sistem Informasi Manajemen : Cece Harahap, SE, M.Si

(22)

Divisi Penelitian & Pengembangan : Ashari P, SE, M.Si

Divisi Keuangan : Syaiful Bahri Nasution, SE, M.Psi Divisi Pengendalian Kehilangan Air : Ir. Amrun

Divisi Transmisi Distribusi : Muhri Fepri Iswanto, ST Divisi Peralatan Teknik : Ir. Muhammad Suhairi Divisi Perencanaan Air Limbah : Ir. Zulkarnaen, M.Psi Divisi Operasional Pelayanan Air Limbah : Ir. Hotmatua Harahap Divisi Pengolahan Air Limbah :Israini Nasution, S.Si Unit Layanan Pengadaan : Halimatussa’diah, SE Pengawasan Kwalitas Barang : Dewi Mala, SE

Unit Bengkel : Akhmad Samari, ST

Unit Laboratorium : Idham Khalid Siregar, ST 2.4 Job Description

1. Direktur Utama

Tugas dan tanggung jawabnya adalah:

a. Memimpin dan mengendalikan kegiatan atau jalannya perusahaan.

b. Menetapkan dan menyelenggarakan kebijakan serta strategi perusahaaan.

c. Memajukan, meningkatkan dan mempertahankan kinerja perusahaan.

d. Melaporkan perkembangan perusahaan kepada Gubernur melalui Dewan Pengawas

(23)

2. Direktur Air Minum

a. Menyusun kebijakan dan strategi perusahaan dalam bidang Perencanaan dan Produksi.

b. Membantu Direktur Utama dalam membuat keputusan kebijaksanaan atau strategi dalam pengembangan perusahaan.

c. Mengawasi dan melakukan pembinaan pelaksanaan tugas unit kerja bawahan.

d. Mengawasi dan mengendalikan operasional sistem instalasi air bersih maupun air limbah dalam lingkup tugasnya.

e. Dapat bekerjasama dengan Direktur Utama maupun antar Direksi.

3. Direktur Administrasi dan Keuangan Tugas dan tanggung jawabnya adalah:

a. Melaksanakan koordinasi dengan direksi lainnya.

b. Menyusun kebijaksanaan atau strategi perusahaan dalam bidang Administrasi dan Keuangan.

c. Membantu Direktur Utama dalam mengambil keputusan.

d. Mengadakan dan memimpin rapat dalam lingkup tugasnya.

e. Dapat bekerja sama dengan Direktur Utama maupun antar Direktur lainnya.

f. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan Direktur Utama sesuai bidangnya.

g. Bertanggung jawab kepada Direktur Utama.

(24)

4. Kepala Divisi Keuangan

a. Melakukan koordinasi dengan unit kerja lain yang berhubungan dengan tugasnya.

b. Merencanakan dan melaksanakan program kerja Divisi Keuangan.

c. Merencanakan dan mengendalikan sumber-sumber pendapatan serta pengeluaran perusahaan.

d. Monitoring penerimaan tagihan rekening air minum dan retribusi air limbah melalui Payment Point Online Banking (PPOB) setiap hari.

e. Menindaklanjuti permasalahan terhadap pembayaran tagihan pembayaran air minum dan retribusi air limbah melalui Payment Point Online Banking (PPOB) setiap hari.

f. Melakukan rekonsiliasi terhadap pembayaran tagihan rekening air minum dan retribusi air limbah melalui Payment Point Online Banking (PPOB) setiap hari.

g. Melaksanakan optimalisasi dalam pelaksanaan realisasi anggaran pendapatan dan biaya perusahaan.

h. Mengatur dan menyusun rencana pembayaran hutang jangka panjang dan jangka pendek perusahaan.

i. Mencari sumber-sumber pendanaan eksternal untuk pengembangan perusahaan.

(25)

j. Memeriksa kelengkapan dokumen pembayaran.

5. Kepala Divisi Perencanaan Air Minum Tugas dan tanggung jawabnya adalah:

b. Merencanakan dan melaksanakan program kerja Divisi Perencanaan Air Minum.

c. Memberikan rekomendasi atas spesifikasi yang dibutuhkan oleh semua unit kerja bidang air minum yang belum ditetapkan standarnya.

d. Merencanakan dan mengendalikan program kerja bidang gambar teknik.

e. Membimbing, memberdayakan dan mengatur pegawai untuk kepentingan pelaksanaan tugasnya.

f. Melaksanakan pengembangan dan pembinaan Sumber Daya Manusia pada unit kerja bawahannya.

6. Kepala Divisi Penanggulangan Kehilangan Air Tugas dan tanggung jawabnya adalah:

b. Merencanakan dan melakukan program kerja Divisi Penanggulangan Kehilangan Air.

c. Meneliti dan mengevaluasi penyebab kebocoran fisik dan non

(26)

fisik dan membuat rekomendasi untuk pencegahan dan penanggulangannya

7. Kepala Divisi Peralatan Teknik Tugas dan tanggung jawabnya adalah:

a. Merencanakan dan melaksanakan program kerja Divisi Peralatan Teknik.

b. Melaksanakan pengelolaana dan pemeliharaan peralatan mekanikal, elektrikal, sistem komputer dan peralatan komunikasi perusahaan.

c. Menyediakan data dan informasi kepada pihak internal dan pihak eksternal.

8. Kepala Divisi Pengelolaan Air Minum Tugas dan tanggung jawabnya adalah:

b. Merencanakan dan melaksanakan program kerja di divisi pengelolaan air minum.

c. Merencanakan dan mengatur produksi air minum sesuai dengan kebutuhan divisi pengelolaan air minum.

d. Menetapkan jumlah produksi air minum yang dihasilkan oleh masing- masing instalasi pengelolaan air minum.

e. Menetapkan kebutuhan maupun pengembangan peralatan pemerikasaan kualitas air minum diseluruh unit kerja.

(27)

f. Melakukan optimalisasi dalam proses produksi air minum.

9. Kepala Divisi Transmisi Distribusi Tugas dan tanggung jawabnya adalah:

b. Merencanakan dan melaksanakan program kerja divisi transmisi distribusi.

c. Melaksanakan pengkajian terhadap sistem transmisi distribusi maupun permasalahan air minum.

d. Melakukan kajian atau evaluasi setiap pengembangan sistem jaringan perpipaan air minum sebelum dan sesudah dilaksanakan.

e. Merencanakan pengembangan dan penyempurnaan sistem jaringan.

10. Kepala Divisi Hubungan Langganan Tugas dan tanggung jawabnya adalah:

b. Merencanakan dan melaksanakan program kerja divisi hubungan langganan

c. Melaksanakan pengkajian terhadap peluang pemasaran maupun permasalahan air minum.

d. Melakukan koordinasi dengan cabang-cabang dalam hal peningkatan pemasaran dan pelayanan langganan.

(28)

e. Mengkoordinir perencanaan jumlah sambungan baru.

f. Menyediakan data dan informasi untuk pihak internal maupun eksternal.

11. Kepala Divisi Operasional Pelayanan Air Limbah Tugas dan tanggung jawabnya adalah:

b. Merencanakan dan melaksanakan program kerja divisi operasional pelayanan air limbah.

c. Membuat dan menyampaikan laporan tentang permasalahan atau gangguan pada peralatan mekanikal, elektrikal dan operasional pelayanan air limbah.

d. Menindaklanjuti keluhan maupun tanggapan dari pelanggan air limbah.

e. Menyediakan data dan informasi untuk pihak internal dan eksternal.

12. Kepala Unit Bengkel

a. Merencanakan dan melaksanakan program kerja unit bengkel.

b. Menyusun, merencanakan, melaksanakan, dan mengevaluasi jadwal pemeliharaan peralatan bengkel meter air dan mobil dinas perusahaan.

c. Melaksanakan rekondisi meter-meter air terutama meter-meter

(29)

yang layak untuk direkondisi.

d. Mengendalikan administrasi dan penggunaan fasilitas transportasi kendaraan dinas perusahaan.

e. Melengkapi identitas semua barang yang masuk baik baru maupun lama sebelum dipergunakan sebagaimana mestinya.

13. Kepala Divisi Pengolahan dan Pengembangan Air Limbah Tugas dan tanggung jawabnya adalah:

b. Merencanakan dan melaksanakan program kerja divisi pengolahan dan pengembangan air limbah.

c. Melakukan studi kelayakan untuk kegiatan pengembangan pengolahan air limbah.

d. Melakukan optimalisasi dalam proses pengolahan air limbah.

e. Melakukan perawatan dan pemeliharaan seluruh sarana dan proses pengolahan air limbah.

f. Mengupayakan proses pengolahan air limbah berjalan sesuai dengan rencana program dan memenuhi baku mutu.

g. Mengusulkan pengadaan barang sesuai dengan kebutuhan berdasarkan ketentuan yang berlaku.

h. Menyerahkan hasil pengolahan data sesuai dengan kebutuhan kepala

i. Melaksanakan pengembangan dan pembinaan sumber daya

(30)

manusia pada unit kerja dibawahnya.

j. Menyediakan data dan informasi untuk pihak internal maupun eksternal.

14. Kepala Divisi Perencanaan Air Limbah Tugas dan tanggung jawabnya adalah:

a. Melakukan koordinasi dengan unit kerja lainnya yang berhubungan dengan tugasnya.

b. Merencanakan dan melaksanakan program kerja divisi perencanaan air limbah.

c. Membuat standar design dan menyusun standar kerja bidang air limbah dan syarat-syarat yang diperlukan.

d. Mengkoordinir perhitungan rencana anggaran biaya pekerjaan perbaikan dan investasi bidang air limbah dalam perencanaan keperluan divisi-divisi air limbah.

15. Kepala Divisi Sistem Informasi Manajemen Tugas dan tanggung jawabnya adalah:

a. Mencetak, mensortir, dan menyerahkan DRD dan rekening air minum dan retribusi air limbah pelanggan tertentu kepada divisi keuangan.

b. Membuat dan mengembangkan seluruh sistem informasi yang diperlukan perusahaan.

c. Menerapkan dan mensosialisasikan program terbaru yang dibutuhkan sesuai dengan perkembangan teknologi dan

(31)

informasi.

d. Mengelola, mengevaluasi, dan memelihara seluruh data yang berhubungan dengan sistem informasi yang dipergunakan.

16. Kepala Divisi Umum

a. Melakukan koordinasi dengan divisi lain yang berhubungan dengan tugasnya.

b. Merencanakan dan melaksanakan program kerja divisi umum.

c. Melaksanakan pengadaan barang-barang kebutuhan perusahaan sesuai dengan spesifikasi yang ditentukan.

d. Memenuhi permintaan barang-barang tertentu sesuai dengan kualitas secara efektif dan efesien.

e. Melaksanakan monitoring aplikasi program komputer pengadaan/

persediaan barang diseluruh unit kerja.

f. Melaksanakan prosedur administrasi surat-menyurat perusahaan.

g. Mencatat, menyimpan, mengamankan dan memelihara surat dokumen aset perusahaan dan surat dokumen aset perusahaan diserahkan kepada divisi aset manajemen sebagai pendukung data dokumen aset perusahaan.

h. Mengelola dan mengendalikan serta bertanggung jawab terhadap pengarsipan surat-surat penting dan dokumen perusahaan.

i. Mengatur penggunaan, perawatan, pemeliharaan sarana dan kebutuhan ruangan kerja dikantor pusat.

(32)

17. Kepala Divisi Aset Manajemen Tugas dan tanggung jawabnya adalah:

b. Merencanakan dan melaksanakan program kerja divisi aset manajemen.

c. Membuat dan melaksanakan sistem prosedur administrasi dan perusahaan bidang aset teknik dan bidang aset bangunan agar dapat diaplikasikan diseluruh unit kerja.

d. Melaksanakan pengembangan dan pembinaan sumber daya manusia pada unit kerja dibawahnya.

e. Menyediakan data dan informasi untuk pihak internal maupun eksternal.

18. Kepala Divisi Sumber Daya Manusia Tugas dan tanggung jawabnya adalah:

a. Melakukan koordinasi dengan divisi lain yang berhubungan dengan tugasnya.

b. Merencanakan dan melaksanakan program kerja divisi sumber daya manusia.

c. Mengelola, menyimpan dan mengamankan data-data kepegawaian.

d. Mengajukan dan membuat kriteria-kriteria jabatan, promosi, kenaikan pangkat, penghasilan, sanksi, dan biaya perjalanan

(33)

dinas.

e. Membuat daftar perhitungan penghasilan pegawai, daftar perhitungan gaji, pajak penghasilan pegawai dan proses pembayarannya.

f. Mengelola dan mengevaluasi aplikasi program komputer pemetaan jenjang karir pegawai sesuai dengan struktur organisasi perusahaan untuk lima tahun kedepan.

g. Mengevaluasi daftar penilaian pegawai dari seluruh unit kerja.

19. Kepala Divisi Sistem Manajemen Tugas dan tanggung jawabnya adalah:

b. Merencanakan dan melaksanakan program kerja divisi sistem manajemen.

c. Melaksanakan evaluasi yang berkaitan dengan sistem dan prosedur untuk pengembangan perusahaan.

d. Melakukan evaluasi terhadap peningkatan standar, kebijakan, peraturan- peraturan, surat keputusan, surat edaran, dan peningkatan sistem manajemen.

e. Memeriksa dan memastikan penerapan sistem manajemen diperusahaan untuk tetap konsisten dilaksanakan.

f. Memonitor tindakan koreksi agar tepat waktu dan dijalankan.

g. Merencanakan perolehan dan mengendalikan sertifikasi akreditas.

(34)

20. Kepala Penelitian dan Pengembangan Tugas dan tanggung jawabnya adalah:

b. Merencanakan dan melaksanakan program kerja penelitian dan pengembangan.

c. Memberikan rekomendasi atas upaya pengembangan perusahaan yang bersifat teknis maupun adminintratif.

d. Melakukan studi kelayakan untuk kegiatan pengembangan perusahaan.

e. Melaksanakan penelitian dan pengembangan perusahaan secara menyeluruh baik teknis maupun administratif.

f. Merencanakan dan mengendalikan program manajemen sumber daya air

21. Kepala Satuan Pengawas Intern Tugas dan tanggung jawabnya adalah:

b. Merencanakan dan melaksanakan program kerja satuan pengawas intern.

c. Melakukan analisa setiap kegiatan perusahaan.

d. Memberikan penilaian dan rekomendasi agar kegiatan perusahaan mengarah pada pencapaian tujuan dan sasarannya secara efektif,

(35)

efesien dan ekonomis.

22. Kepala Sekretaris Perusahaan Tugas dan tanggung jawabnya adalah:

b. Merencanakan dan melaksanakan program pekerjaan sekretaris perusahaan.

c. Menerima dan membantu menyelesaikan permasalahan dengan masyarakat sebagai pelanggan.

d. Memberikan informasi yang materil dan relevan kepada stakeholder sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

e. Mengkoordinasi penyusunan laporan manajemen triwulanan dan tahunan yang akurat dan dapat diandalkan.

f. Menyampaikan laporan manajemen triwulanan dan tahunan disampaikan kepada dewan pengawas secara tepat waktu.

2.5 Jenis Usaha / Kegiatan

PDAM Tirtanadi provinsi sumatera utara mempunyai tugas / fungsi memenuhi kebutuhan air bersih bagi masyarakat kota medan dan sekitar nya serta beberapa kebupaten di provinsi sumatera utara secara merata dan berkesinambungan dengan tetap memperhatikan prinsip - prinsip perusahaan dalam pengelolaannya serta tidak mengabaikan aspek sisoal, budaya dan kondisi masyarakat. Selain pengelolaan air bersih, PDAM Tirtanadi juga mengelola fasilitas pengelolaan air limbah.

(36)

Sejak tanggal 17 juli 1999 dilakukan kerja sama operasional antara PDAM Tirtanadi dengan 7 (tujuh ) PDAM kabupaten sehingga sejak tanggal tersebut wilayah PDAM Tirtanadi menjadi :

a. Tirtanadi sumatera utara yaitu meliputi Kota Medan, Brastagi, Sibolangit Dan Teluk Dalam Nias.

b. Dari PDAM Tirta Deli Kabupaten Deli Serdang yaitu Kecamatan Lubuk Pakam, Perbaungan, Tanjung Morawa, Terbung / Batang Kuis Dan Pantai Cermin.

c. Dari PDAM Mual Nauli Kabupaten Tapanuli Tengah, yaitu Kecamatan Pandan.

d. Deli Tambusai Kabupaten Tapanuli Selatan, yaitu seluruh wilayah pelayanan PDAM tambusai kecuali yang telah dipisahkan / diserhkan ke Kabupaten Mandailing Natal Sebagai Pemekaran Dari Kabupaten Tapanuli Selatan.

e. Dari PDAM Tirta Umbu kabupaten Nias, yaitu Kota Gunung Sitoli.

f. Dari pemerintah Kabupaten Toba Samosir dengan wilayah pelayanan dari kecamatan yang bermula masuk wilayah pelayanan PDAM Mual Nation kabupaten tapanuli utara.

g. Dari pemerintah kabupaten Mandailing Natal dengan wilayah palayanan dari kecamatan yang semula masuk wilyah pelayan PDAM Tambusai kabupaten Tapanuli Selatan.

h. Dari pemerintah kabupaten simalungun dengan wilayah pelayanan kota Prapat.

(37)

2.6 Kinerja Usaha Terkini

Air baku adalah air dari badan air yang dapat diolah menjadi air minum yang bahan pokoknya dilakukan dengan cara koagulasi, pengendapan, penyaringan dan disenfeksi. Menteri kesehatan RI Nomor:

416/Menkes/Per/IX/1990tentang syarat-syarat pengawasan kualitas air, Air bersih adalah air yang digunakan untuk keperluan sehari-hari yang kualitasnya

memenuhi syarat kesehatan dan dapat diminum apabila telah di masak. Air minum adalah air minum rumah tangga yang melalui proses pengolahan atau tanpa proses pengolahan yang memenuhi syarat kesehatan dan dapat langsung diminum untuk memenuhi kebutuhan masyarakat agar mendapatkan kehidupan yang sehat, bersih dan produktif.

Sistem penyediaan air selanjutnya disebut SPAM adalah satu kesatuan sistem fisik (teknik ) dan non fisik dari sarana prasarana air minum.

Sistem penyeediaan air minum yang baik bertujuan yang baik :

1. Penyediaan air yang kualitasnya sehat bagi pemakainya individu maupun masyarakat.

2. Menyediakan air yang memadai kuantitas.

3. Menyediakan air secara mudah dan murah.

Sistem penyediaan air minum terdiri dari : 1. Unit air baku

2. Unit produksi

3. Unit distribusi unit pelayanan.

4. Mempertahankan dan terus meningkatkan komitmen karyawan

(38)

2.7. Rencana Kegiatan

Rencana usaha yang dilakukan oleh PDAM Tirtanadi sumut yaitu untuk meningkatkan pendapatan adalah, mengadakan pengefektifkan air yang di distribusikan untuk keperluan rumah tangga, Mengoptimalkan Air yang didistribusikan melalui tangki air, Air yang digunakan untuk produksi bahan makanan dan air minum yang disajikan pada masyarakat, Meningkatkan budaya organisasi yang lebih baik dan juga komitmen karyawan yang tinggi sehingga tercapainya tujuan PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara.

Selain itu PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara juga membuat perluasan dan penambahan jumlah pipa air yang akan disalurkan untuk penduduk pada daerah yang pinggir kota serta membuat perbaikan-perbaikan pipa air secara rutin dan mencatat kekurangan-kekurangan dari para pelanggan. PDAM Tirtanadi sendiri mempunyai komitment untuk memperbaiki segal aspek yang ada di PDAM Tirtanadi provinsi Sumatera Utara itu sendiri mulai dari fasilitas, kantor, kinerja karyawan, pelayanan, tarif harga, serta manajemen yang ada di PDAM Tirtanadi Sumatera Utara.

Berkaitan dengan judul penelitian “Analisis Kualitas Pelayanan Pada PDAM Tirtanadi SUMUT”, Oleh karena itu dalam rangka mempertahankan kualitas pelayanan, PDAM Tirtanadi Sumatera Utara terus melakukan upaya- upaya perbaikan seperti melakukan promosi secara manual di dalam kantor atupun melalui online seperti promosi dan memberikan informasi dari website resmin PDAM Tirtanadi, membuat pelayanan secara online, membuat registrasi E-Billing kepada konsumen ataupun melakukan pengecekan meteran air secara

(39)

rutin. Hal ini ditujukan agar lebih dekat dengan masyarakat, dan meningkatkan daya minat masyarakat terhadap pemakaian PDAM Tirtanadi, serta pelanggan dapat meningkatkan loyalitasnya kepada PDAM Tirtanadi.

(40)

BAB III PEMBAHASAN 3.1. Kualitas Layanan

Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berpengaruh terhadap produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Sehingga defenisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemecahan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaianya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahuui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata mereka terima atau peroleh dengan pelyanan yang sesungguhnya mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived servicea) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan diersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkulitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

3.1.1 Pengertian Pelayanan

Pelayanan berarti melayani suatu jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat dalam segala bidang. Kegiatan pelayanan kepada masyarakat merupakan salah satu tugas dan fungsi administrasi negara. Berikut ini adalah beberapa pengertian pelayanan dari beberapa para ahli:

(41)

a. Pasolong (2010:128) mendefinisikan pelayanan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok dan/atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan.

b. Menurut Albrecht dalam Sedarmayanti (2009:243), pelayanan merupakan suatu pendekatan organisasi total yang menjadi kualitas pelayanan yang diterima pengguna jasa, sebagai kekuatan penggerak utama dalam pengoperasian bisnis.

Dari definisi beberapa ahli di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah upaya pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara bisnis maupun negara dalam bentuk barang atau jasa untuk menciptakan kesejahteraan pelanggan.

3.1.2 Prinsip Kualitas Pelayanan

Menurut Sulistio dan Budi (2009:39) pelayanan publik yang diberikan oleh Birokrasi hendaknya berdasarkan prinsip-prinsip dasar berikut ini:

1. Rasional, efektif, efisien yang dilakukan melalui manajemen terbuka 2. Ilmiah, berdasarkan kajian dan penelitian serta didukung oleh cabang-

cabang ilmu pengetahuan lainnya

3. Inovatif, pembaruan yang dilakukan terus menerus untuk menghadapi lingkungan yang dinamis, berubah, dan berkembang

4. Produktif, berorientasi kepada hasil kerja yang optimal

5. Profesionalisme, penggunaan tenaga kerja professional, terampil dalam istilah “The Right Man In The Right Place”

6. Penggunaan teknologi modern yang tepat guna

(42)

Prinsip menyiapkan kualitas pelayanan menurut Lovelock dalam Sedarmayanti (2009:253), yaitu :

1. Terjamah : penampilan fasilitas fisik, peralatan, personal dan komunikasi material.

2. Handal : kemampuan membentuk pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan memiliki ketergantungan.

3. Pertanggung jawaban : rasa tanggung jawab terhadap mutu layanan.

4. Jaminan : pengetahuan, perilaku, dan kemampuan pegawai.

5. Empati : perhatian perorangan pada pelanggan 3.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Gerson dalam Pasolong (2010:134), pengukuran kualitas internal memang penting. Tetapi semua itu tidak ada artinya jika pelanggan tidak puas dengan yang diberikan. Untuk membuat pengukuran kualitas lebih berarti dan sesuai, “tanyakan” kepada pelanggan apa yang mereka inginkan, yang bisa memuaskan mereka. Zeithaml dalam Pasolong (2010:135) mengemukakan keputusan seorang konsumen untuk mengonsumsi atau tidak megonsumsi suatu barang atau jasa dipengaruhi oleh berbagai faktor antara lain adalah persepsinya terhadap kualitas pelayanan. Dengan kata lain, baik buruknya kualitas pelayanan yang diberikan provider (penyedia layanan) tergantung persepsi konsumen atau pelayanan yang diberikan. Pernyataan ini menunjukkan adanya interaksi yang kuat antara “kepuasan konsumen” dengan kualitas pelayanan.

Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi

(43)

kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen. Kelima dimensi servqual yang dikemukakan oleh Zeithaml dalam Pasolong (2010:135) ,yaitu:

1. Tangibles, kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi.

2. Reliability, kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya.

3. Responsiveness, kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.

4. Assurance, kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.

5. Emphaty ,sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.

Pendapat lainnya tentang dimensi tolak ukur kualitas pelayanan menurut Zeithaml dalam Sulistio dan Budi (2009:40), yaitu :

1. Tangible, terdiri dari fasilitas peralatan, personil dan komunikasi

2. Realiable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat.

3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab terhadap mutu layanan yang diberikan.

4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan keterampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan layanan.

5. Courtesey, sikap atau perilaku ramah, bersahabat yang tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi.

(44)

6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat.

7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari berbagai bahaya dan resiko.

8. Accesibility, tempat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan.

9. Communication, kemauan pemberi layanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat.

Dimensi kualitas pelayanan lainnya menurut Fitzsimmons dalam Sedarmayanti (2009:254) ,yaitu :

1. Reliability (handal), kemauan untuk memberi secara tepat dan benar, jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada konsumen/pelanggan.

2. Responsiveness (pertanggungjawaban), kesadaran/keinginan membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat.

3. Assurance (jaminan), pengetahuan/wawasan, kesopan santunan, kepercayaan diri dari pemberi layanan, respek terhadap konsumen.

4. Emphaty (empati), kemauan pemberi layanan untuk melakukan pendekatan, memberi perlindungan, berusaha mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen.

5. Tangibles (terjamah), penampilan pegawai dan fasilitas fisik lainnya

6. Responsiveness (pertanggungjawaban), kesadaran/keinginan membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat.

(45)

7. Assurance (jaminan), pengetahuan/wawasan, kesopan santunan, kepercayaan diri dari pemberi layanan, respek terhadap konsumen.

8. Emphaty (empati), kemauan pemberi layanan untuk melakukan pendekatan, memberi perlindungan, berusaha mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen.

9. Tangibles (terjamah), penampilan pegawai dan fasilitas fisik lainnya, seperti : peralatan/perlengkapan yang menunjang pelayanan.

3.1.4. Kualitas

Kotler (2009: 143) Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

Definisi kualitas menurut Sedarmayanti ( 2009:253) adalah : 1. Kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan.

2. Kecocokan untuk pemakaian

3. Perbaikan/penyempurnaan berkelanjutan 4. Bebas dari kerusakan/cacat

5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan awal dan setiap saat 6. Melakukan sesuatu secara benar awal

7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan

Jika dihubungkan dengan administrasi publik, pelayanan adalah kualitas pelayanan birokrat terhadap masyarakat. Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih

(46)

strategis. Definisi Konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakterisitik langsung dari suatu produk, seperti :

1. Kinerja (performance) 2. Keandalan (reliability)

3. Mudah dalam penggunaan (ease of use) 4. Estetika (esthetics), dan sebagainya.

3.1.5 Pengukuran Kualitas Pelayanan

Menurut Widodo Joko dalam Hartami (2009 : 14), setidaknya terdapat tiga kunci untuk melakukan pengukuran kualitas pelayanan yaitu

1. Bagaimana untuk mengukur kualitas pelayanan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan

2. Bagaimana untuk menentukan besarnya pengaruh program suatu lembaga pelayanan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.

3. Bagaimana untuk menetapkan pengukuran suatu pelayanan baik atau buruk.

Lebih lanjut Widodo menjelaskan setidaknya terdapat tiga macam sumber data utama untuk mengukur kualitas pelayanan publik yaitu :

1. Use of government Record

Tersedianya catatan data tentang kualitas pelayanan oleh birokrasi publik mulai dari prosedur biaya rendah, kerugian, program-program publik yang sering kali atau mungkin jarang. Catatan-catatan birokrasi publik berkaitan dengan informasi tentang kualitas pelayanan.

Tersedianya catatan pemerintah tentang informasi berikut:

(47)

a. Service response time

Mencatat tanggal permohonan pelayanan pada saat diterima dan selanjutnya mencatat tanggal ketika pelayanan selesai. Informasi ini dapat diolah dan ditabulasi untuk memberikan indikator dari respontime, seperti: rata-rata waktu pelayanan, persentase permohonan pelayanan yang telah selesai dilayani dalam kurun waktu periode tertentu.

b. Complaint counts

Banyak agensi birokrasi publik yang mencatat keluhan-keluhan yang mereka terima, namun sering tidak mentabulasikan dalam bentuk yang bermanfaat. Komplain seharusnya ditabulasikan dalam tipe complain, kemungkinan pemerintah untuk mencatat kecendrungan dalam beberapa complain berdasarkan karakteristik dari pelayanan tertentu.

2. Rating by trained observers

Agen pemerintah dapat melatih staf atau sukarelawan untuk jadi peneliti atau pengawas yang secara periodik menilai kondisi fisik tertentu dengan menggunakan skala rata-rata dan prosedur latihan dikembangkan dengan cepat, pengawas berbeda yang mengawasi kondisi yang sama, seharusnya memberikan rata-rata (standar) yang sama terhadap kondisi tersebut.

3. Surveys of customers

Hampir setiap pelayanan pasti memiliki pelanggan langsung. Mereka dapat ditanya tentang rata-rata pelayanan dan memberikan informasi

(48)

faktual yang dapat digunakan sebagai basis untuk indikator-indikator pelayanan publik.

3.2 Pelanggan

3.2.1 Pengertian Pelanggan

Pelanggan adalah kunci utama perusahaan untuk mencapai tujuan dan meraih keuntungan perusahaan.Pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya membeli dan menggunakan suatu produk ataupun jasa, secara terus menerus. Oleh karena itu, kepuasan tanpa pelanggan perusahaan tidak dapat berjalan dengan baik, perusahaan juga bergantung pada pelanggan dan untuk pelangganlah perusahaan bekerja karena pelanggan sumber uang dan pekerjaan. Maka perusahaan harus terus berupaya memaksimalkan pelayanan untuk memenuhi keinginan pelanggan ataupun nasabah agar pelanggan merasa puas atas penggunaan suatu produk atau jasa sebuah perusahaan.

Greenberg (2010:8), Pelanggan adalah individu atau kelompok yang terbiasa membeli sebuah produk atau jasa berdasarkan keputusan mereka atas pertimbangan manfaat maupun harga yang kemudian melakukan hubungan dengan perushaan melalui telepon, surat, dan fasilitas lainnya untuk mendapatkan suatu penawaran baru dari perusahaan.

3.2.2 Jenis-Jenis Pelanggan 1. Pelanggan Internal

Pelanggan Internal adalah sekelompok orang atau individu yang bertempat atau berlokasi dalam perusahaan dan umumnya memiliki andil atau pengaruh pada kinerja perusahaan. Pengertian pelanggan

(49)

internal yang lain yaitu, pelanggan internal adalah kelompok kerja, kerja sama, sistem atau struktur kerja yang efisien, kualitas pekerjaan baik dan pengiriman tepat waktu. Contoh Pelanggan Internal yaitu pegawai kantor pemasaran, bagian HRD dan lain sebagainya.

2. Pelanggan Antara

Pelanggan Antara adalah sekelompok orang yang berada diantara produk namun bukan pemakai terakhir dari produk perusahaan. Pengertian Pelanggan Antara yang lain yaitu, Pelanggan Antara adalah pelanggan yang berperan sebagai perantara antara produsen dan konsumen. Contoh pelanggan antarayaitu retailer, dealer motor, biro jasa yang memesankan tour, kamar penginapan dan lain sebagainya.

3. Pelanggan Eksternal

Pelanggan Eksternal adalah sekompok orang yang berada di luar perusahaan dengan menerima produk dari perusahaan. Pengertian Pelanggan Eksternal yang lain yaitu, Pelanggan Eksternal adalah konsumen terakhir dari suatu produk dan jasa. Pelanggan eksternal yaitu masyarakat umum yang menerima barang atau jasa, Contoh pelanggan eksternal antara lain: pelanggan warung makan, pelanggan operator, dan lain sebagainya.

(50)

3.3 Hasil Penelitian 3.3.1 Metode Penelitian

Menurut Sugiyono (2013:2) metode penelitian merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Penelitian ini berupa penyelidikan yang sistematis untuk meningkatkan sejumlah pengetahuan, juga merupakan suatu usaha yang sistematis dan terorganisasi untuk menyelidiki masalah tertentu yang membutuhkan jawaban. Pendekatan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan model SERVQUAL (Service Quality) 3.3.2 Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan dari jasa PDAM Tirtanadi sumut yang terdiri dari berbagai profesi, guna mengetahui secara pasti peranan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Sampel yang diambil dari penelitian ini sebanyak 30 orang.

3.3.3 Metode Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang dilakukan oleh penulis adalah melalui data angket/kuisioner. Kuisioner merupakan tekhnik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara member seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden agar dijawab, Kuisioner ini mencantumkan jenis kelamin dan usia responden.

3.3.4 Pengukuran Penelitian

Skala yang digunakan dalam kuisioner ini adalah Skala Likert. Rentang skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah dari angka 1 sampai angka 5.

Angka 1 menunjukkan bahwa responden menilai sangat tidak setuju terhadap

(51)

pernyataan yang diberikan. Sedangkan angka 5 menunjukkan bahwa responden menilai sangat setuju terhadap pernyataan yang diberikan.

Keterangan:

5 : Sangat Setuju 3 : Kurang Setuju 1 : Sangat Tidak Setuju

4 : Setuju 2 : Tidak Setuju

3.3.5 Analisis Data

Dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala Likert untuk mengetahui tanggapan responden tentang atribut-atribut kualitas pelayanan, yaitu Tangibles (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance ( Jaminan), Emphaty (empati).

Berdasarkan atribut kualitas pelayanan tersebut, maka kualitas pelayanan pada PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara dapat dilihat pada tabel pengumpulan data kuisioner di bawah ini:

(52)

(53)

Berdasarkan pada tabel 3.1, dimensi Bukti Fisik terdiri atas item (1-3), Kehandalan (4-6), Daya Tanggap (7-9), Jaminan (10-12), Perhatian (13-15).

Berdasarkana skor rata-rata per dimensi, urutan persepsi pelanggan terhadap layanan yang diterimanya adalah Bukti Fisik (4,3), Kehandalan (4,3), Daya Tanggap (4,3), Jaminan (4,1), Perhatian (4,3). Sementara urutan skor rata-rata per dimensi untuk variabel ekspektasi adalah Bukti Fisik (4,2), Kehandalan (4,1), Daya Tanggap (4,2), Jaminan (4,2), Perhatian (4,1). Pelanggan tidak berharap banyak pada kelima dimensi tersebut karena skor rata-rata kelimanya adalah 4,2.

Selanjutnya analisis bisa dilanjutkandengan menyusun Diagram Two- Dimensional Differencing Plane (lihat pada gambar 3.1), dalam diagram tersebut, sumbu horizontal menggambarkan Presepsi, sedangkan sumbu vertikal menggambarkan skor Ekspektasi. Skor 3 (netral pada skala 1-4) dijadikan nilai tengahnya.

(54)

EKSPKTASI 5

BuktiFisik,Daya Tanggap Kehandalan, Perhatian

Jaminan 4

PERSEPSI

0 1 2 3 4 5

2

1 0

Sumber: Data Diolah, 2018

Gambar 3.1

Diagram Two-Dimensional Differencing Plane A. Bukti Fisik

Berdasarkan pada tabel 3.1 dapat diketahui bahwa bukti fisik memiliki 3 item, yaitu:

1. Perusahaan Memiliki Lokasi Yang Strategis

Berdasarkan pada tabel 3.1 persepsi pelanggan terhadap lokasi yang strategis di PDAM Tirtanadi sebesar 4,3, sedangkan ekspektasi pelanggan sebesar 4,4. Jadi selisih diantara persepsi dengan ekspektasi sebesar -0,1.

(55)

Hal ini menunjukkan bahwa sebagian para pelanggan puas dengan lokasi kantor yang strategis tetapi sebagian pelanggan mesih menganggap lokasi kantor yang kurang strategis.

2. Perusahaan Memiliki Ruang Kantor Yang Bersih

Berdasarkan pada tabel 3.1 persepsi pelanggan terhadap ruangan kantor yang bersih sebesar 4,4, sedangkan ekspektasi pelanggan sebesar 4,3. Jadi selisih antara persepsi dengan ekspektasi sebesar 0,1.

Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan sudah sangat puas dengan ruang kantor yang bersih.

3. Karyawan PDAM Tirtanadi Berpenampilan Yang Rapi Dan Professional.

Berdasarkan pada tabel 3.1 persepsi pelanggan terhadap penampilan karyawan yang rapi dan profesional sebesar 4,3, sedangkan ekspektasi sebesar 4,1. Jadi selisih antara persepsi dengan ekspektasi sebesar 0,2.

Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan sudah sangat puas dengan penampilan karyawan PDAM Tirtanadi yang rapi dan profesional.

B. Kehandalan

1. ` Jenis Layanan Yang Diberikan Telah Sesuai Dengan Yang Ditawarkan Berdasarkan pada tabel 3.1 persepsi pelanggan terhadap layanan yang diberikan telah sesuai dengan yang ditawarkan sebesar 4,4, sedangkan ekspektasi pelanggan sebesar 4,1. Jadi selisih antara persepsi dengan ekspektasi sebesar 0,3

(56)

Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan sangat puas dengan pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan yang ditawarkan oleh PDAM Tirtanadi.

2. Pelayanan Pengaduan Cepat Dan Handal

Berdasarkan pada tabel 3.1 persepsi pelanggan terhadap pelayanan pengaduan cepat dan handal sebesar 4,3, sedangkan ekspektasi pealnggan sebesar 4,1. Jadi selisih antara persepsi dengan ekspektasi sebesar 0,2.

Hal ini menunjukkan pelanggan sudah sangat puas dengan pelayanan pengaduan cepat dan handal oleh para karyawan PDAM Tirtanadi.

3. Karyawan Dapat Diandalkan Dalam Menangani Masalah Jasa Pelanggan

Berdasarkan tabel 3.1 persepsi pelanggan terhadap karyawan dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan sebesar 4,3, sedangkan ekspektasi pelanggan sebesar 4,2. Jad selisih antara persepsi dengan ekspektasi sebesar 0,1.

Hal ini menunjukkan pelanggan sudah puas dengan karyawan dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan.

C. Daya Tanggap

1. Karyawan Selalu Merespon Keluhan Pelanggan Dengan Cepat

Berdasarkan pada tabel 3.1 persepsi pelanggan terhadap karyawan selalu merespon keluhan pelanggan dengan cepat sebesar 4,4, sedangkan ekspektasi

(57)

pelanggan sebesar 4,3. Jadi selisih antara persepsi dengan ekspektasi pelanggan sebesar 0,1.

Hal ini menunjukkan pelanggan puas, dan karyawan selalu merespon keluhan pelanggan dengan cepat.

2. Karyawan Siap Membantu Pelanggan Bila Mengalami Kesulitan

Berdasarkan tabel 3.1 persepsi pelanggan terhadap karyawan siap membantu pelanggan apabila mengalami kesulitan sebesar 4,2, sedangkan ekspektasi pealnggan sebesar 4,3. Jadi selisih antara persepsi dengan ekspektasi sebesar -0,1.

Hal ini menunjukkan pelanggan sudah puas dengan karyawan yang selalu membantu pelanggan apabila mengalami kesulitan. Tetapi masih ada beberapa pelanggan yang masih kurang setuju dengan pernyataan tersebut.

3. Karyawan Selalu Dapat Menyelesaikan Keluhan Pelanggan

Berdasarkan tabel 3.1 persepsi pelanggan terhadap karyawan yang selalu dapat menyelesaikan keluhan pelanggan sebesar 4,3, sedangkan ekspektasi pelanggan sebesar 4,2. Jadi selisih antara persepsi dengan ekspektasi pelanggan sebesar 0,1.

Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan sudh puas dengan karyawan yang selalu dapat menyelesaikan keluhan pelanggan tersebut.

(58)

D. Jaminan

1. Karyawan Memiliki Kompetensi Dan Profesional Dalam Melayani Pelanggan

Berdasrkan tabel 3.1 persepsi pelanggan terhadap karyawan yang memiliki kompetensi dan profesional dalam melayani pelanggan sebesar 4,0, sedangkan ekspektasi pelanggan sebesar 4,3. Jadi selisih antara persepsi dengan ekspektasi sebesar -0,3.

Hal ini menujukkan pelanggan masih ada beberapa yang menganggap karyawan belum sepenuhnya memiliki kompetensi dan profesional dalam melayani pelanggan.

2. Karyawan Terampil Dalam Melayani Pelanggan

Berdasarkan tabel 3.1 persepsi pelanggan terhadap karyawan yang terampil dalam melayani pelanggan sebesar 4,3, sedangkan ekspektasi pelanggan sebesar 4,1. Jadi selisih antara persepsi dengan ekspektasi sebesar 0,2.

Hal ini menunjukkan bahwa persepsi pelanggan terhadap karyawan yang terampil dalam melayani pelanggan sudah sangat puas.

3. Pelanggan Merasa Aman Dalam Melakukan Transaksi

Berdasarkan tabel 3.1 persepsi pelanggan terhadap pelanggan merasa aman dalam melakukan transaksi sebesar 4,1, sedangkan ekspektasi sebesar 4,2. Jadi selisih antara persepsi dengan ekspektasi sebesar -0,1.

(59)

Hal ini menunjukkan pelanggan masih ada beberapa yang kurang puas dengan pernyataan yang pelanggan merasa aman dalam melakukan transaksi.

E. Perhatian

1. Karyawan segera meminta maaf saat terjadi kesalahan

Berdasarkan tabel 3.1 persepsi pelanggan terhadap karyawan yang segera meminta maaf saat terjadi kesalahan sebesar 4,3, sedangkan ekspektasi pelanggan sebesar 4,2. Jadi selisih antara persepsi dengan ekspektasi sebesar 0,1.

Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan sudah cukup puas terhadap karyawan segera meminta maaf saat terjadi kesalah kepada pelanggan.

2. Karyawan Memberikan Perhatian Secara Individual Kepada Para Pelanggan

Berdasarkan tabel 3.1 persepsi pelanggan terhadap karyawan memberikan perhatiasn secara individual kepada para pelanggan sebesar 4,3, sedangkan ekspektasi pelanggan sebesar 4,1. Jadi selisih antara persepsi dengan ekspektasi pelanggan sebesar 0,2.

Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan sudah cukup puas dengan karyawan yang selalu memberikan perhatian secara individual kepada para pelanggan.

3. Karyawan Mengutamakan Kepentingan Pelanggan

Berdasarkan tabel 3.1 persepsi pelanggan terhadap karyawan mengutamakan kepentingan pelanggan sebesar 4,3, sedangkan ekspektasi pelanggan sebesar 4,1. Jadi selisih antara persepsi dengan ekspektasi pelanggan

(60)

sebesar 0,2. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan sudah cukup puas dengan karyawan yang selalu mementingkan pelanggan.

(61)

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN 4.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pembahasan mengenai Analisis Kualitas Pelayanan Pada PDAM Tirtanadi Sumatera Utara yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Penganalisaan Kualitas Pelayanan Pada PDAM Tirtanadi Sumut menyatakan bahwa kualitas pelayanannya sudah baik. Hal ini dapat dilihat dari hasil penelitian dimana pelanggan dari pengguna jasa tersebut setuju adanya kualitas pelayanan yang baik dari PDAM Tirtanadi Sumut.

2. Sistem pelayanan yang sudah baik dan ditambah dengan adanya pelayanan online maupun ofline, membuat pelanggan bebas memilih sistem pelayanannya sehingga pelanggan mulai meningkat di PDAM Tirtanadi Sumut.

4. Setiap kegiatan yang dilakukan oleh karyawan diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggannya, melalui pelayanan yang bermutu dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.

4.2. Saran

Berdasarkan hasil pembahasan mengenai mengenai Analisis kualitas pelayanan pada PDAM Tirtanadi Sumatera Utara, maka penulis memberikan saran sebagai berikut :

1. Disarankan kepada perusahaan agar terus meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan, hendaknya tetap memperhatikan faktor-faktor dimensi

(62)

kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian dan wujud fisik sehingga pelanggan tetap kepada perusahaan.

2. Untuk meningkatkan pelayanan dalam aspek daya tanggap karyawan perlu melakukan pelatihan yang berkesinabungan untuk meningkatkan kompetensi pelayanan yang lebih baik di PDAM Tirtanadi.

3. Pegawai PDAM Tirtanadi Sumut hendaknya terus berusaha meningkatkan kualitas pelayanan yang sebaik-baiknya serta memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan agar pelanggan dapat puas dan loyalitas pelanggan meningkat dengan pelayanan yang diberikan oleh karyawan

(63)

DAFTAR PUSTAKA

Abdul Majid, Suharto, 2009. Costumer Service Dalam Bisnis jasa, Transportasi, Rajawali Press, Jakarta.

Berry, L.L., Zeithaml, V.A. and Parasuraman, A. Lewis 2009,“Quality counts in services too”, Business Horizons, Vol. 28 No. 3, pp. 44-52, USA

Griffin. 2013. Customer loyalty: Menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Penerbit Erlangga, Jakarta.

Handi Irawan, 2009, 10 Prinsip Kepuasaan Pelanggan, Cetakan ketujuh, Jakarta:

Elex Media Komputindo.

Kasmir. 2014. Dasar-Dasar Perbankan. Edisi Revisi, Cetakan ke dua belas, PT.

Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Keraf, Sonny. 2009. Etika Bisnis Tuntutan dan Relevansinya. Yogyakarta:

Pustaka Filsafat.

Kotler, dan Keller. 2012. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta: Erlangga.

Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi ke 13. Jakarta:

Erlangga

Rahmayanty Nina. 2010 Manajemen Pelayanan Prima.

Sugiono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa, Sleman: Bayu Media.

(64)

Lampiran 1. Kuisioner Dalam Menganalisa Kualitas Pelayanan Terhadap Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara.

DAFTAR PERNYATAAN PENELITIAN

(KUISIONER)

Petunjuk pengisian:

Jawablah pertanyaan berikut dengan mengisi jawaban atau memberikan tanda centang (√) pada kotak yang tersedia di bawah ini!

Identitas Responden

1. Nama : 2. Usia :

3. Jenis Kelamin : (1) Laki-laki (2) Perempuan

Kuisioner Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara

Keterangan:

5 = sangat setuju

4 = setuju

3` = Kurang setuju

2 = tidak setuju

1 = sangat tidak setuju