Irma Monika Desi Deria Program Studi Perbankan Syariah, Universitas Ma soem

(1)

Journal of Applied Islamic Economics and Finance Vol. 2, No. 2, February 2022, pp. 238 – 251

https://doi.org/10.35313/jaief.v2i2.3680

Pengaruh Pemanfaatan Teknologi Informasi dan Handling Complaint Terhadap Minat Nasabah Menggunakan Internet

Banking di Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Majalaya

The influence of utilization of information technology and handling complaints on customer interest in using internet banking at bank BRI syariah Majalaya sub-branch office

Irma Monika Desi Deria

Program Studi Perbankan Syariah, Universitas Ma’soem E-mail: [email protected]

Ryzki Wiryawan

Program Studi Komputerisasi Akuntansi, Universitas Ma’soem E-mail: [email protected]

Abstract: This research is motivated by fluctuations in customer interest. Based on the results of the study, it shows that the cause of the fluctuation in customer interest is influenced by the use of Information Technology and Handling Complaints at Bank BRI Syariah Majalaya Sub-Branch Office. This study aims to determine how the influence of the use of information technology and complaint handling on customer interest in using internet banking at Bank BRI Syariah KCP Majalaya. Either partially or simultaneously. The object of this research is the use of information technology, complaint handling and customer interest at Bank BRI Syariah Majalaya Sub-Branch Office. As for the type of research using associative quantitative research and the type of data using primary data. Collecting data through observation, interviews, literature study and questionnaires.

The sample in this study used probability sampling with a simple random sampling technique. The results of the study show that there is an effect of the use of information technology on customer interest with the results of the t test where the value of tcount > ttable (8,820 > 1.29471). There is an effect of handling complaints on customer interest with the results of the t-test where the value of tcount >

ttable (7.147 > 1.29471). Simultaneously there is an effect of the use of information technology and complaint handling on customer interest with the results of the F test that Fcount > Ftable (39.249

> 4.95)

Keywords: utilization of information technology, handling complaints, and customer interests

1. Pendahuluan

Salah satu ciri era modern saat ini adalah keterlibatan teknologi informasi di segala bidang, seperti hadirnya e-learning, e-government dan e-banking. Hal ini bertujuan untuk memudahkan masyarakat dalam kehidupan sehari-hari. Kemajuan perkembangan komputer dan telekomunikasi turut mengubah gaya hidup masyarakat dalam kehidupan sehari-hari. Keberadaan dan peran teknologi informasi di segala bidang kehidupan secara tidak sengaja telah membawa dunia ke era globalisasi baru dan kecepatannya lebih cepat dari yang dibayangkan sebelumnya (Budiman, 2017).

Namun dalam perkembangan dan perubahan zaman ini, tingkat minat masyarakat terhadap teknologi informasi masih rendah. Penggunaan sistem informasi secara berkelanjutan dalam suatu organisasi masih rendah (Handayani, 2007).

Era revolusi 4.0 diawali dengan lahirnya globalisasi ekonomi. Perkembangan kemajuan bisnis

(2)

Irma Monika Desi Deria, Ryzki Wiryawan

saat ini diikuti oleh perkembangan teknologi yang mutakhir. Kemajuan pesat dibuktikan dengan berkembangnya pemikiran bisnis yang kreatif dan inovatif dengan latar belakang teknologi.

Masyarakat dunia, termasuk Indonesia dituntut untuk dapat mengikuti arus perkembangan dan kemajuan teknologi. Upaya penciptaan pengetahuan diintensifkan untuk meningkatkan kesadaran akan perkembangan teknologi yang saat ini telah merambah ke setiap lini masyarakat (Maharsi, 2000).

Kemajuan teknologi informasi memiliki dampak yang esensial multiplier, artinya akan mengarah pada kemajuan teknologi. Kemajuan di bidang lain, salah satunya sistem pembayaran, kemajuan teknologi komunikasi khususnya internet dan telepon, sangat mempengaruhi perkembangan sistem pembayaran (Sumarwan, 2011).

Salah satu bank yang telah menerapkan internet banking adalah Bank BRI Syariah, yang bertujuan untuk meningkatkan jumlah nasabah. Sebagai salah satu program yang diunggulkan oleh Bank BRI Syariah, fasilitas internet banking memungkinkan pengguna untuk menyelesaikan transaksi keuangan dalam satu website melalui jaringan internet (Riswandi, 2005).

Implementasi internet banking merupakan aplikasi atau penggunaan teknologi informasi yang dibuat dan digunakan untuk menjawab keinginan nasabah perbankan yang membutuhkan layanan yang cepat, aman, nyaman, sederhana dan mudah diakses kapan saja (24jam/hari, 7hari/minggu) dan dapat dijangkau dari mana saja, baik itu dari handphone, komputer, laptop atau motebook (Indah, 2016).

Internet banking dapat memberikan keuntungan bagi nasabah karena dapat mengakses layanan perbankan melalui smartphone. Industri perbankan mulai memasuki dunia maya, transaksi dilakukan secara online melalui internet sehingga akan lebih fleksibel. Kemudahan penggunaan layanan internet banking juga berdampak pada kemudahan bagi nasabah dalam mengelola rekening kapan saja dan dimana saja dengan biaya yang minimal, serta memberikan kemudahan bagi nasabah dari segi harga dan kemudahan (Barusman, 2010).

Selain melalui pemanfaatan teknologi informasi, minat nasabah menggunakan internet banking dipengaruhi oleh penanganan keluhan oleh bank. Perusahaan yang menangani keluhan dapat mengubah nasabah yang mengeluh menjadi nasabah yang setia. Adanya penanganan keluhan yang wajar menimbulkan kepercayaan dan tanggung jawab dari nasabah kepada perusahaan yang pada akhirnya nasabah akan setia. Kesetiaan nasabah adalah bukti kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada setiap nasabah. Nasabah yang setia pada perusahaan adalah sumber daya penting yang harus dipertahankan oleh perusahaan (Budiarti, 2017) Sebuah keluhan dari nasabah bukan hanya untuk menjatuhkan nama perusahaan tetapi merupakan interaksi yang signifikan bagi perusahaan untuk intropeksi dan mengembangkan diri, keluhan yang diberikan oleh nasabah dalam penggunaan produk atau jasa merupakan timbal balik terhadap kualitas produk atau jasa yang digunakan oleh nasabah. Semakin banyak keluhan yang diberikan nasabah maka diperlukan pertimbangan tambahan bagi setiap perusahaan yang mendapatkan keluhan untuk terus memperbaiki dalam pembuatan produk atau jasa (Indriyani &

Mardiana, 2016).

Lewat pemanfaatan teknologi informasi dan penanganan keluhan, diharapkan minat menggunakan internet banking dapat meningkat. Minat digambarkan sebagai keadaan seseorang sebelum melakukan suatu tindakan yang dapat digunakan sebagai alasan untuk memprediksi perilaku atau aktivitasnya. Adanya minat untuk melakukan suatu tindakan akan menentukan apakah keinginan tersebut pada akhirnya terjawab, sedangkan nasabah adalah seseorang yang terbiasa mengelola atau menjadi nasabah bank dalam hal keuangan (Iriani, 2018).

Minat menggunakan teknologi erat kaitannya dengan sikap pengguna. Orang akan tertarik mengakses teknologi jika mereka merasa seperti apa yang mereka lakukan. Selain itu, minat

(3)

seseorang dipengaruhi oleh lokasi, layanan, reputasi, dan keamanan. Sikap seseorang terhadap produk yang digunakan dapat mempengaruhi perilaku niat, sehingga perilaku minat seseorang dalam menggunakan teknologi dipengaruhi oleh suka atau tidak sukanya orang tersebut dalam menggunakan teknologi yang ada (Herlambang & Dewanti, 2018).

Bank BRI Syariah merupakan bank yang beroperasi menggunakan prinsip-prinsip Islam dan memiliki produk-produk yang diminati oleh masyarakat di antaranya produk Tabungan Deposito dan Giro. Bank BRI Syariah telah menerapkan internet banking untuk nasabahnya. Berdasarkan data dari Bank BRI Syariah KCP Majalaya dalam kurun waktu lima tahun terakhir, jumlah nasabah yang menggunakan internet banking sebagai berikut.

Tabel 1. Data Jumlah Nasabah Pengguna Internet Banking Di Bank BRI Syariah KCP Majalaya Tahun 2016-2020

No Tahun Jumlah

Nasabah

Presentase (%)

1. 2016 196 -

2. 2017 174 -11,2

3. 2018 205 17,8

4. 2019 224 9,2

5. 2020 206 -8

Sumber: BRI Syariah KCP Majalaya 2021

Berdasarkan tabel 1. diketahui bahwa data nasabah yang menggunakan internet banking di Bank BRI Syariah KCP Majalaya dalam lima tahun terakhir mengalami fluktuasi. Hal tersebut dapat dilihat dari tahun 2016 sampai 2020. Pada tahun 2018 dan 2019 jumlah nasabah yang menggunakan internet banking mengalami kenaikan sebanyak 17,8% dan 9,2% dari tahun sebelumnya. Sedangkan pada tahun 2017 dan 2020 terjadi penurunan jumlah nasabah yang menggunakan internet banking sebanyak -11,2% dan -8%.

Berdasarkan pengamatan, penerapan pemanfaatan teknologi informasi di Bank BRI Syariah KCP Majalaya, masih sering mengalami berbagai permasalahan, di antaranya banyak keluhan dari nasabah dikarenakan sering terjadi gangguan teknik saat mengakses ataupun bertransaksi menggunakan layanan teknologi, kemudian handling complaint yang dilakukan di Bank BRI Syariah KCP Majalaya masih kurang efektif dan membuat nasabah merasa kurang puas.

Penelitian serupa sebelumnya dilakukan oleh Lailatul Aini Fikri (2020), Skripsi Program Studi Ekonomi Syariah Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah Malang dengan judul Pengaruh Persepsi Teknologi Informasi dan Handling Complaint Terhadap Minat Nasabah dalam Menggunakan Internet Banking di Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Majapahit Mojokerto. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi tentang teknologi informasi berpengaruh positif secara statistik terhadap minat nasabah dalam menggunakan internet banking. Dapat disimpulkan bahwa persepsi tentang teknologi informasi berpengaruh positif terhadap minat nasabah dalam menggunakan internet banking. Handling Complaint berdampak positif secara statistik terhadap minat nasabah menggunakan internet banking. Dapat disimpulkan bahwa handling complaint berpengaruh positif terhadap minat nasabah menggunakan internet banking.

2. Metode Penelitian 2.1. Objek Penelitian

Objek yang diteliti pada penelitian ini adalah Pemanfaatan Teknologi Informasi dan Handling Complaint serta Minat Nasabah di Bank BRI Syariah KCP Majalaya.

(4)

2.2. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif yang bersifat asosiatif. Metode ini disebut metode kuantitatif karena data penelitiannya berupa angka-angka dan analisisnya menggunakan statistik (Sugiyono, 2014). Penelitian asosiatif menjelaskan hubungan antara dua variabel atau lebih, tetapi tidak dapat memberikan bukti untuk menjelaskan variabel mana yang menjadi penyebab dan mana yang merupakan akibat. (Wagiran, 2019).

2.3. Jenis Data

Dalam penelitian ini jenis data yang digunakan adalah data primer yaitu berupa data yang menyebarkan hasil survey kuesioner kepada nasabah pengguna internet banking. Data primer adalah data yang dikumpulkan oleh peneliti secara langsung untuk tujuan penelitian tertentu (Hermawan, 2005).

2.4. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1) Observasi, dalam penelitian ini metode pengumpulan data dilakukan oleh peneliti secara langsung dengan memasuki lokasi penelitian untuk diteliti yaitu Bank BRI Syariah KCP Majalaya untuk mendapatkan suatu informasi ataupun data yang dilakukan secara teliti.

2) Wawancara, pengambilan data ini dilakukan dengan mengajukan beberapa pertanyaan kepada pihak Bank BRI Syariah KCP Majalaya dan nasabah Bank BRI Syariah KCP Majalaya dengan beberapa pertanyaan mengenai pengaruh pemanfaatan teknologi informasi dan handling complaint terhadap minat nasabah dengan menggunakan bantuan panduan wawancara.

3) Studi Pustaka, informasi data ini diperoleh dari sumber-sumber tertulis yaitu buku, laporan penelitian, peraturan-peraturan, ketetapan-ketetapan dan ensiklopedia yang berhubungan dengan judul penelitian.

4) Kuesioner, teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan mengajukan beberapa pertanyaan tertulis yang berisi pemanfaatan teknologi informasi dan handling complaint terhadap minat nasabah.

2.5. Populasi dan Sampel

Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah yang menggunakan internet banking di Bank BRI Syariah KCP Majalaya yang berjumlah 206 nasabah. Populasi merupakan keseluruhan penelitian, baik berupa objek, orang, maupun hal lain yang penting dapat diperoleh dalam bentuk data penelitian (Nurdin & Hartati, 2019).

Sampel dari penelitian yang diambil adalah sebanyak 67 nasabah yang akan menjadi responden di Bank BRI Syariah KCP Majalaya. Sampel adalah bagian dari populasi yang memiliki karakteristik mirip dengan populasi itu sendiri (Sugiyono, 2017).

Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan probability sampling dengan teknik simple random sampling. Probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2017). Simple random sampling yaitu teknik pengambilan sempel dimana semua individu dalam populasi baik secara sendiri-sendiri atau bersama-sama diberi kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai anggota sampel (S. Nasution, 2011).

2.6. Operasionalisasi Variabel

Adapun bagian operasional variabel pada Skripsi yang berjudul “Pengaruh Pemanfaatan Teknologi Informasi dan Handling Complaint terhadap Minat Nasabah Menggunakan Internet Banking (Studi pada Bank BRI Syariah KCP Majalaya)”, dapat dilihat pada tabel 3.2 sebagai berikut:

Tabel 2. Operasional Variabel Pengaruh Pemanfaatan Teknologi Informasi dan Handling

(5)

Complaint terhadap Minat Nasabah

Variabel Indikator Alat Ukur Skala

Pemanfaatan Teknologi Informasi (X1),

Putra (2009)

1. Intensitas Pemanfaatan (intensity of use)

a. Kemudahan mempelajari penggunaan aplikasi.

b. Kemudahan / kepraktisan menggunakan aplikasi.

c. Keamanan transaksi dalam menggunakan aplikasi.

d. Intensitas (seberapa sering) menggunakan aplikasi.

Ordinal

2. Frekuensi Pemanfaatan (frequency of use)

a. Lama loading aplikasi b. Kecepatan proses transaksi

menggunakan aplikasi

c. Intensitas (seberapa sering) terjadi error atau kegagalan transksi.

d. Intensitas (seberapa sering) melakukan complaint dalam menggunakan aplikasi.

3. Jumlah

Aplikasi atau Perangkat Lunak Yang Digunakan (diversity of software package used)

a. Kelengkapan fitur dalam aplikasi b. Kesesuaian aplikasi dengan perangkat

yang dimiliki nasabah.

c. Aplikasi telah memenuhi segala kebutuhan transaksi nasabah.

Handling

Complaint (X2), Tjiptono &

Chandra (2016)

1. Empati terhadap pelanggan yang marah

a. Meluangkan waktu dan mendengarkan keluhan nasabah

b. Memahami keadaan yang dirasakan nasabah

c. Melakukan pemantauan atas keluhan nasabah secara efektif

Ordinal

2. Kecepatan Dalam Penanganan Keluhan

a. Penanganan keluhan dilakukan secara cepat dan tepat

b. Solusi yang diberikan sangat memuaskan

3. Kewajaran atau keadilan dalam

memecahkan permasalahan atau keluhan

a. Adil dalam memecahkan keluhan nasabah

b. Tanggung jawab kepada nasabah yang mengalami keluhan

(6)

4. Kemudahan bagi

pelanggan untuk

menghubungi perusahaan

a. Memudahkan nasabah yang mengalami keluhan

b. Tidak mempersulit nasabah yang mengalami keluhan

Minat Nasabah (Y), Ferdinand (2006)

1. Minat

Transaksional a. Keinginan menggunakan internet banking di masa mendatang b. Keputusan nasabah menggunakan

internet banking

Ordinal

2. Minat

Referensial a. Keinginan merekomendasikan internet banking kepada orang lain

b. Keuntungan menggunakan internet banking

3. Minat Preferensial

a. Sesuai dengan kebutuhan nasabah b. Tidak terpengaruh dengan produk lain 4. Minat

Eksploratif a. Mencari informasi tentang produk yang ada di Bank

b. Fasilitas yang disediakan Bank sudah lengkap

Sumber: Hasil Penelitian 2021 2.7. Uji Validitas

Uji validitas adalah mengukur keakuratan data yang diteliti dan data yang dilaporkan oleh peneliti harus valid untuk objek penelitian dan dapat ditentukan dengan pengujian. (Darmawan &

Latifah, 2013).

Rumus Uji Validitas sebagai berikut:

Validitas pada r tabel = N-2 2.8. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan indeks yang dapat dipercaya atau diandalkan dalam pengumpulan data, karena data tersebut sudah memiliki nilai yang tinggi (Sugiyono, 2017).

Berikut ini tabel pengukuran tingkat reliabilitas yang menjadi acuan reliabel atau tidaknya suatu pernyataan atau pertanyaan yaitu:

Tabel 3. Tingkat Reliabilitas

No Alpha Keterangan

1 <0,50 Reliabilitas Rendah 2 0,50-0,70 Reliabilitas Moderat 3 0,70-0,90 Reliabilitas Tinggi 4 >0,90 Reliabilitas Sempurna Sumber: Sugiyono 2014

2.9. Uji Normalitas Data

Uji normalitas data merupakan uji dasar sebelum dilakukan pengujian lebih lanjut. Meskipun tidak semua data perlu terdistribusi normal, data terdistribusi normal digunakan sebagai dasar untuk beberapa uji statistik (Riyanto & Hatmawan, 2020). Uji normalitas Kolmogorov Smirnov membandingkan distribusi data normalitas yang akan diuji dengan distribusi normal standar.

Ketentuannya jika:

(7)

1) Nilai signifikan > 0,1 artinya data berdistribusi normal 2) Nilai signifikan < 0,1 artinya data tidak berdistribusi normal 2.10. Analisis Korelasi Berganda

Analisis korelasi ganda adalah pengembangan dari analisis korelasi sederhana dari situasi yang melibatkan dua (atau lebih) variabel bebas dan derajat hubungannya dengan variabel terikat.

Korelasi berganda adalah angka yang menunjukkan arah dan kekuatan hubungan antara dua atau lebih variabel bebas dengan satu variabel terikat (Sugiyono, 2017). Adapun rumus untuk analisis korelasi berganda sebagai berikut:

Ry(1,2) = b1 ƩX1 + b2 ƩX2

ƩY² Keterangan:

Ry (1,2) = Koefisien Linear dua variabel ƩX1 = Jumlah data X1

ƩX2 = Jumlah data X2

ƩY = Jumlah dari Y

ƩX1Y = Jumlah dari X1 dan Y ƩX2Y = Jumlah dari X2 dan Y

b1b2 = Koefisien regresi masing-masing variabel

Adapun hasil dari pengujian koefisien korelasi tersebut seberapa kuat hubungan antara X1, X2 dan Y terdapat pada tabel interprestasi koefisien korelasi berikut ini.

Tabel 4. Interpretasi Koefisien Korelasi No Interval

Koefisien Tingkat Hubungan 1. 0,00-0,199 Sangat Rendah 2. 0,20-0,399 Rendah 3. 0,40-0,599 Sedang 4. 0,60-0,799 Kuat 5. 0,80-1,000 Sangat Kuat Sumber: Sugiyono 2014

2.11. Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi berganda yaitu digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat, yaitu pengaruh Pemanfaatan Teknologi Informasi (X1) dan Handling Complaint (X2) terhadap Minat Nasabah (Y) Menggunakan Internet Banking di Bank BRI Syariah KCP Majalaya (Sugiyono, 2017).

Adapun rumus dari regresi linier berganda untuk dua prediktor, yaitu sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2

Keterangan:

Y = Variabel Dependen (Minat Nasabah) a = Koefisien Regresi (Konstanta)

b1 = Koefisien Regresi (Pemanfaatan Teknologi Informasi) b2 = Koefisien Regresi (Handling Complaint)

X1 = Pemanfaatan Teknologi Informasi X2 = Handling Complaint

(8)

2.12. Analisis Koefisien Determinasi

Analisis koefisien determinasi bertujuan untuk mengetahui tentang kemampuan variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen, nilai koefisien determinasi mendekati nol berarti kemampuan variabel terbatas, dan sebaliknya variabel mendekati satu artinya independen variabel dapat memberikan semua informasi atau akan lebih kuat (Sunjoyo et al., 2013). Agar dapat diketahui seberapa besar tingkat pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara persial, maka dapat digunakan dengan rumus koefisien determinasi sebagai berikut:

KD = r² x 100%

Keterangan:

KD : Koefisien Determinasi

r² : Koefisien Korelasi Dikuadratkan 2.13. Uji t

Uji t digunakan untuk menguji hipotesis parsial (satu – satu) untuk menguji apakah variabel bebas individu terhadap variabel terikat (Sugiyono, 2017). Adapun kriteria pengujian yang digunakan dalam rancangan uji t dengan menggunakan SPSS dengan tingkat signifikan yang ditetapkan adalah 10% sebagai berikut:

1) Jika nilai signifikan > 0,1 maka H0 diterima H1 ditolak, atau variabel bebas tidak dapat menjelaskan variabel terikat atau tidak ada pengaruh antara variabel yang diuji.

2) Jika nilai signifikan < 0,1 maka H0 ditolak dan H1 diterima, atau variabel bebas dapat menjelaskan variabel terikat atau ada pengaruh antara variabel yang diuji.

Uji t dapat di rumuskan, sebagai berikut:

t =^{𝑟 √𝑛−2}_√1−𝑟₂ Keterangan:

t = Nilai Uji t

r = Koefisien korelasi r² = Koefisien determinasi n = Jumlah sampel

2.14. uji F

Uji F digunakan untuk menguji apabila variabel bebas secara simultan yang mempunyai pengaruh yang signifikan atau tidak signifikan dengan variabel terikat. Uji statistik F pada dasarnya menunjukan apakah seluruh variabel independen atau variabel bebas yang dimasukan ke dalam model mempunyai pengaruh secara bersama – sama terhadap variabel dependen atau terikat (Ridwan, 2013). Pengujian Uji F dapat memanfaatkan rumus penting korelasi ganda sebagai berikut (Sugiyono, 2017)

𝑓ℎ = 𝑅²/𝑘

(1 − 𝑅²)/ (𝑛 − 𝑘 − 1) Keterangan :

R : Koefisien korelasi ganda k : Jumlah variabel independen n : Jumlah peserta sampel

Kriteria pengambilan keputusan dalam uji F dengan menggunakan SPSS sebagai berikut:

1) Jika nilai signifikan >0,1 maka H0 diterima dan H1 ditolak, atau variabel bebas dari model regresi linear tidak mampu menjelaskan variabel terikat.

2) Jika nilai signifikan <0,1 maka H0 ditolak dan H1 diterima, atau variabel bebas dari model regresi linear mampu menjelaskan variabel terkait.

(9)

3. Hasil dan Pembahasan

3.1. Analisis Koefisien Determinasi (X1 dan Y)

Analisis koefisien determinasi ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel pemanfaatan teknologi informasi terhadap minat nasabah dengan perhitungan IBM SPSS Statistic 23 sebagai berikut :

Tabel 5. Analisis Koefisien Determinasi Model Summary^b

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

1 .738^a .545 .538 1.729

a. Predictors: (Constant), x1 b. Dependent Variable: lny Sumber : Hasil Penelitian 2021

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,545 atau 54,5%. Hal ini menunjukan bahwa pengaruh pemanfaatan teknologi informasi terhadap minat nasabah di Bank BRI Syariah KCP Majalaya adalah sebesar 54,5% dan sisanya 45,5% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.

3.2. Uji t (X1 dan Y)

Uji t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh masing-masing variabel pemanfaatan teknologi informasi secara individual terhadap variabel minat nasabah .

Tabel 6. Uji t Coefficients^a

Model

Unstandardized Coefficients

Standardiz ed Coefficien

ts t Sig.

B Std. Error Beta

1(Constant) t) 5.500 3.460 1.590 .117

x1 .627 .071 .738 8.820 .000

a. Dependent Variable: lny Sumber : Hasil Penelitian 2021

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa nilai t hitung 8.820 > t tabel 1.29471 dengan nilai signifikan 0.000 < 0,1 maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima artinya pemanfaatan teknologi informasi berpengaruh secara signifikan terhadap minat nasabah menggunakan internet banking di Bank BRI Syariah KCP Majalaya.

3.3. Analisis Koefisien Determinasi (X2 dan Y)

Analisis koefisien determinasi ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel handling complaint terhadap minat nasabah dengan perhitungan IBM SPSS Statistic 23 sebagai berikut :

Tabel 7. Analisis Koefisien Determinasi Model Summary^b

(10)

1 .663^a .440 .431 1.918

a. Predictors: (Constant), Handling Complaint b. Dependent Variable: Minat Nasabah Sumber : Hasil Penelitian 2021

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,440 atau 44%. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh handling complaint terhadap minat nasabah di Bank BRI Syariah KCP Majalaya adalah sebesar 44% dan sisanya 66% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.

3.4. Uji t (X2 dan Y)

Uji t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh masing-masing variabel handling complaint secara individual terhadap variabel minat nasabah .

Tabel 8. Uji t Handling Complaint terhadap Minat Nasabah Coefficients^a

Model

Unstandardized

Coefficients Standardized

Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

1(Constant) t) 8.280 3.879 2.135 .037

X2 .694 .097 .663 7.147 .000

b. Dependent Variable: Minat Nasabah Sumber : Hasil Penelitian 2021

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa nilai t hitung sebesar 7.147 > 1.29471 dengan nilai signifikan 0.000 < 0,1 maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima artinya handling complaint berpengaruh secara signifikan terhadap minat nasabah menggunakan internet banking di Bank BRI Syariah KCP Majalaya.

3.5. Analisis Korelasi Berganda (X1 X2 dan Y)

Uji korelasi berganda bertujuan untuk mengetahui tingkat keeratan hubungan (simultan) dari variabel independent pemanfaatan teknologi informasi dan handling complaint terhadap variabel dependent minat nasabah dengan menggunakan IBM SPSS Statistic versi 23 dan hasilnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

Tabel 9. Analisis Korelasi Berganda Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Change Statistics R Square

Change

F

Change df1 df2

Sig. F Change

1 .742^a .551 .537 1.731 .551 39.249 2 64 .000

a. Predictors: (Constant), Handling Complaint, Pemanfaatan Teknologi Informasi Sumber : Hasil Penelitian 2021

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat nilai koefisien korelasi sebesar 0.551 artinya terdapat hubungan yang kuat antara Pemanfaatan Teknologi Informasi dan Handling Complaint secara simultan berpengaruh terhadap Minat Nasabah.

3.6. Analisis Regresi Berganda (X1 X2 dan Y)

Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh pemanfaatan teknologi informasi dan handling complaint secara parsial terhadap minat nasabah. Adapun hasil analisis regresi berganda yang dilakukan dengan program IBM SPSS Statistic 23 adalah sebagai

(11)

berikut:

Tabel 10. Analisis Regresi Berganda Coefficients^a

Model

Unstandardized

Coefficients Standardized

Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 4.489 3.629 1.237 .221

Pemanfaatan

Teknologi Informasi .524 .132 .616 3.973 .000

Handling Complaint .151 .162 .145 .932 .355

a. Dependent Variable: Minat Nasabah Sumber : Hasil Penelitian 2021

Berdasarkan analisis pada tabel diatas diperoleh model regresi berganda sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2

Y = 4.489 + 0,524 + 0,151

Adapun interpretasi dari persamaan regresi linier berganda tersebut adalah :

1. Nilai konstanta, artinya jika semua variabel independent memiliki nilai nol (0) maka nilai variabel Minat Nasabah sebesar 4.489.

2. X1 terhadap Y, Variabel Pemanfaatan Teknologi Informasi memiliki nilai koefisien sebesar satu satuan 0.524 artinya setiap kenaikan Pemanfaatan Teknologi Informasi maka Minat Nasabah akan naik sebesar 0.524 dengan asumsi setiap variabel bebas yang lain dari model regresi tetap.

3. X2 terhadap Y, Variabel Handling Complaint memiliki nilai koefisien sebesar satu satuan 0.151 artinya setiap kenaikan Handling Complaint maka Minat Nasabah akan naik sebesar 0.151 dengan asumsi setiap variabel bebas yang lain dari model regresi tetap.

3.7. Analisis Koefisien Determinasi (X1 X2 dan Y)

Analisis koefisien determinasi ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel pemanfaatan teknologi informasi dan handling complaint terhadap minat nasabah dengan perhitungan IBM SPSS Statistic versi 23 sebagai berikut:

Tabel 11. Analisis Koefisien Determinasi Model Summary

1 .742^a .551 .537 1.731

a. Predictors: (Constant), Handling Complaint, Pemanfaatan Teknologi Informasi

b. Dependent Variable: Minat Nasabah Sumber : Hasil Penelitian 2021

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,551 atau 55,1%. Hal ini menunjukan bahwa secara simultan pemanfaatan teknologi informasi dan handling complaint mempengaruhi minat nasabah sebesar 55,1% dan sisanya 44,9% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.

3.8. Uji F

Uji F atau uji kelayakan model dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh variabel

(12)

pemanfaatan teknologi informasi dan handling complaint secara simultan terhadap variabel minat nasabah dengan munggunakan IMB SPSS Statistics 23 dan hasilnya seperti pada tabel dibawah:

Tabel 12. Uji F ANOVA^a

Model Sum of

Squares df Mean

Square F Sig.

1 Regression 235.148 2 117.574 39.249 .000^b Residual 191.718 65 2.996

Total 426.866 67

a. Dependent Variable: Minat Nasabah

b. Predictors: (Constant), Handling Complaint, Pemanfaatan Teknologi Informasi

Sumber : Hasil Penelitian 2021

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa nilai F hitung 39,249 dengan signifikansi sebesar 0,000. Nilai F tabel dengan rumus (k; n – k) = (2; 67 – 2) = (2; 65) dan sinifikansi 0,1 adalah sebesar 4,95. Sehingga nilai F hitung > F tabel yaitu 39,249 > 4,95 dan signifkansi 0,000 < 0,1 maka H0

ditolak dan H1 diterima. Dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel pemanfaatan teknologi informasi dan handling complaint secara simultan terhadap minat nasabah di Bank BRI Syariah KCP Majalaya.

4. Penutup 4.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan bahasan mengenai pengaruh pemanfaatan teknologi informasi dan handling complaint terhadap minat nasabah dalam menggunakan internet banking di Bank BRI Syariah KCP Majalaya, dapat disimpulkan bahwa:

1) Terdapat pengaruh yang signifikan antara Pemanfaatan Teknologi Informasi terhadap Minat Nasabah di Bank BRI Syariah KCP Majalaya. Hal ini dapat dilihat dari t hitung > t tabel sebesar 8.820 > 1.29471 dengan nilai signifikan 0.000 < 0,1 maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima. Adapun pada analisis koefisien determinasi menunjukkan bahwa pengaruh pemanfaatan teknologi informasi terhadap minat nasabah adalah sebesar 54,5% dan sisanya 45,5% dipengaruhi oleh faktor lain.

2) Terdapat pengaruh yang signifikan antara Handling Complaint terhadap Minat Nasabah di Bank BRI Syariah KCP Majalaya. Hal ini dapat dilihat dari t hitung > t tabel sebesar 7.147 > 1.29471 dengan nilai signifikan 0.000 < 0,1 maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima.

Adapun pada analisis koefisien determinasi menunjukkan bahwa pengaruh handling complaint terhadap minat nasabah adalah sebesar 44% dan sisanya 66% dipengaruhi oleh faktor lain.

3) Terdapat pengaruh Pemanfaatan Teknologi Informasi dan Handling Complaint secara simultan terhadap Minat Nasabah di Bank BRI Syariah KCP Majalaya. Hal ini dapat dilihat dari nilai F hitung > F tabel yaitu 39,249 > 4.95 dan nilai signifikasi 0,000 < 0,1 maka kesimpulannya H0

ditolak dan H1 diterima. Adapun pada analisis koefisien determinasi menunjukkan bahwa secara simultan pemanfaatan teknologi informasi dan handling complaint dipengaruhi oleh minat nasabah sebesar 55,1% dan sisanya 44,9% dipengaruhi oleh faktor lain.

4.2. Saran

Adapun saran dari penulis untuk Bank BRI Syariah KCP Majalaya sebagai berikut:

1) Pihak bank diharapkan terus mengembangkan internet banking. Karena berdasarkan data yang disebar kepada nasabah pengguna internet banking melalui kuesioner yaitu pernyataan “fitur-fitur

(13)

dalam internet banking telah memenuhi kebutuhan perbankan” memiliki tanggapan ragu-ragu 6%. Hal ini menunjukkan bahwa internet banking belum memenuhi perbankan nasabah.

2) Lebih ditingkatkan lagi dalam kualitas pelayanan nasabah untuk lebih cepat menaggapi permasalahan yang dialami nasabah, untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan mendapatkan keuntungan yang baik sehingga nasabah puas untuk terus menggunakan internet banking.

Daftar Pustaka

Andrianto, & Firmansyah, M. A. (2019). Manajemen Bank Syariah ( Implementasi Teori dan Praktek ). In Riba dan Bunga Bank. CV Qiara Media.

Ariesta, F. (2013). Pengaruh Kualitas Sumber Daya Manusia, Pemanfaatan Teknologi Informasi, Dan Pengendalian Intern Akuntansi Terhadap Nilai Informasi Pelaporan Keuangan Pemerintah Daerah ( Studi pada Satuan Kerja Perangkat Daerah di Kabupaten Pasaman Barat). E-Journal Universitas Negeri Padang, 1, 1–15.

Barusman, M. Y. S. (2010). Pemanfaatan E-Banking Dalam Industri Perbankan Ditinjau Dari Structure-Conduct-Performance Paradigm Di Indonesia. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Universitas Bandar Lampung, 1(1), 20.

Budiarti, A. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Umum Syariah Di Surabaya. EKUITAS (Jurnal Ekonomi Dan Keuangan), 15(2), 210. https://doi.org/10.24034/j25485024.y2011.v15.i2.2289

Budiman, H. (2017). Peran Teknologi Informasi Dan Komunikasi Dalam Pendidikan. Al- Tadzkiyyah: Jurnal Pendidikan Islam, 8(1), 31. https://doi.org/10.24042/atjpi.v8i1.2095 Chintya, I. (2015). Pengaruh Pemanfaatan Teknologi Informasi dan Sisitem Pengendalian Intern

Pemerintah Terhadap Kinerja Instansi Pemerintah di Kota Solok (Studi pada SKPD Kota Solok). Jurnal Akuntansi, 3(1), 1–14.

Darmawan, D., & Latifah, P. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

Djamarah, S. B. (2008). Psikologi Belajar. Jakarta: PT Rineka Cipta.

Ferdinand, A. (2006). Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali. (2016). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Handayani, R. (2007). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Pemanfaatan Sistem Informasi dan Penggunaan Sistem Informasi (Studi Empiris Pada Perusahaan Manufaktur di Bursa Efek Jakarta). Jurnal Akuntansi Dan Keuangan, 9(2), 76–87.

https://doi.org/10.9744/jak.9.2.pp.76-87

Herlambang, A. D., & Dewanti, A. (2018). Minat Nasabah Dalam Menggunakan Layanan Mobile Banking. Jurnal Ilmiah Teknologi Informasi Asia, 12(1), 48.

Hermawan, A. (2005). Penelitian Bisnis Paradigma Kuantitatif. Jakarta: PT Grasindo.

HR. Ibnu Majah.

Indah, D. R. (2016). Pengaruh E-Banking dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank BNI’46 Cabang Langsa. Jurnal Manajemen Dan Keuangan Unsam, 5(2), 545–554.

Indriantoro, N. (2000). Pengaruh Komputer Anxiety Terhadap Keahlian Dosen Dalam Penggunaan Komputer. Jurnal Akuntansi Dan Auditing Indonesia, 4.

Indriyani, S., & Mardiana, S. (2016). Pengaruh Penanganan Keluhan (Complaint Handling)

(14)

Terhadap Kepercayaan Dan Komitmen Mahasiswa Pada Perguruan Tinggi Swasta Di Bandar Lampung. Jurnal Bisnis Darmajaya, 2(1), 1–13.

Irawan. (2003). Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty Yogyakarta.

Iriani, A. F. (2018). Minat Nasabah dalam Penggunaan Mobile Banking Pada Nasabah Bank Syariah Mandiri Kota Palopo. DINAMIS- Journal of Islamic Management and Bussines, 2(2), 99–111.

Kasmir. (2013). Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: Rajawali Press.

Kotler, P. (2003). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Maharsi, S. (2000). Pengaruh Perkembangan Teknologi Informasi Terhadap Bidang Akuntansi Manajemen. Jurnal Akuntansi Dan Keuangan, 2(2), 127–137.

https://doi.org/10.9744/jak.2.2.pp.127-137

Maraghi, A. (2002). Terjemah Tafsir Al Maraghi. Semarang: PT Karya Toha Putra Semarang.

Mcleod, R., & P, S. G. (2007). Management Information System (E. K. 10 (ed.)). Pearson Prentice Hall, New Jesey.

Mukhtazar. (2020). Prosedur Penelitian Pendidikan. Yogyakarta: Absolute Media.

Nasution, M. L. I. (2018). Manajemen Pembiayaan Bank Syariah. Medan: FEBI UIN-SU Press.

Nasution, S. (2011). Metode Research Penelitian Ilmiah. Jakarta: PT Bumi Aksara.

Nurdin, I., & Hartati, S. (2019). Metodologi Penelitian Sosial. Surabaya: Media Sahabat Cendikia.

O’Brien, J. (2005). Pengantar Sistem Informasi: Perspektif Bisnis dan Manajerial,Terjemahan (Edisi 12).

Selemba Empat.

Putra, I. N. W. A. (2009). Pemanfaatan Teknologi Informasi Dan Pengaruhnya Pada Kinerja Individual Pada Bank Perkreditan Rakyat Di Kabupaten Tabanan. Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Bisnis, 4(1), 1–15.

Ridwan. (2013). Rumus dan Dara dalam Aplikasi Statiska. Bandung: Alfabeta.

Riswandi, B. A. (2005). Aspek Hukum Internet Banking. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Riyanto, S., & Hatmawan, A. A. (2020). Metode Riset Penelitian Kuantitatif. Yogyakarta: Deepublish.

Shaleh, A. R., & Wahab, M. A. (2015). Psikologi Suatu Pengantar Dalam Perspektif Islam. Jakarta:

Kencana Prenada Media.

Shihab Quraish, M. (2009). Tafsir Al Mishbah. Jakarta: Penerbit Lentera Hati.

Slameto. (2010). Belajar dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhinya Persepsi. Jakarta: Rineka Cipta.

Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sumarwan, U. (2011). Perilaku Konsumen (Teori dan Penerapannya). Bogor: Ghalia Indonesia.

Sunjoyo, R., Carolina, V., Magdalena, N., & Kurniawan, A. (2013). Aplikasi SPSS Untuk Smart Risset.

Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, F. (2007). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offiset.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality dan Satisfaction. Yogyakarta: CV. Andi Offset.

Wagiran. (2019). Metodologi Penelitian Pendidikan (Teori dan Implementasi). Yogyakarta: Deepublish.

Wibowo, E., & Widodo, U. H. (2005). Mengapa Memilih Bank Syariah. Bogor: Ghalia Indonesia.