i
MEDIASI KEPUASAN PELANGGAN DALAM HUBUNGAN ANTARA
KUALITAS PELAYANAN DAN KESETIAAN PELANGGAN PADA
WARUNG MAKAN DI SURAKARTA
TESIS
Disusun untuk Memeneuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Derajat
Magister Manajemnen
Minat Utama:
Manajemen Sumber Daya Manusia
Disusun Oleh:
SRI SURANTI
NIM. S411402025
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
PROGRAM PASCA SARJANA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
ii
MEDIASI KEPUASAN PELANGGAN DALAM HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DAN KESETIAAN PELANGGAN PADA
WARUNG MAKAN DI SURAKARTA
Oleh: SRI SURANTI
NIM: S411402025
ABSTRAK
Penelitianinibertujuanuntukmenganalisispengaruhdanhubunganantarakuali taspelayanan, kepuasanpelanggandankesetiaanpelangganpadawarungmakan di Surakarta
Penelitianinimerupakanpenelitiandeskriptifdenganmenggunakanpendekata nkuantitatif.Populasidalampenelitianiniadalahsemuapelangganwarungmakan di Surakarta.Teknik sampling padapenelitianinimenggunakanteknikconvenience samplingdenganjumlah245.Teknikpengumpulan data menggunakankuesioner.Analisis datadanujihipotesisanalisisregresi. UjimediasimenggunakanmetodeBarond and Kenny danmetodeStrategiProduct of Coefficient
Berdasarkanhasilanalisis data
melaluipembuktianhipotesisdanpembahasan, penelitian ini menemukan bahwa (1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif pada kesetiaan pelanggan, (2) Kualitas pelayanan berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan, (3) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif pada kesetiaan, (4) Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan pelanggan pada kesetiaan pelanggan
iii
MEDIATION OF CUSTOMER SATISFACTION IN RELATION BETWEEN THE SERVICE QUALITY AND THE CUSTOMER LOYALTY
AT FOOD STALLS IN SURAKARTA
By: SRI SURANTI
ABSTRACT
The purpose of the study was to analyze the impact and the relationship between service quality, customer satisfaction and customer loyalty at food stalls in Surakarta.
This study was classified as a descriptive study using a quantitative approach. The participants of the study are all customers of food stalls in Surakarta. Sampling technique used in this study was a convenience sampling technique with 245 participants in total. The data were collected through the distribution of questionnaires. Data analysis and hypothesis testing was using regression analysis. Mediation testing was using the Barond and Kenny method and Product of Coefficient Strategy method.
Based on the analysis of data through proving hypotheses and discussion, this study found that: (1) Quality of service positively impacted on customer loyalty, (2) Quality of service positively impacted on customer satisfaction, (3) Customer satisfaction positively impacted on customer loyalty, (4) Customer satisfaction mediated the impact of the quality of customer service on the customer loyalty.
iv
Lembar Persetujuan
Mediasi Kepuasan Pelanggan Dalam Hubungan Antara Kualitas Pelayanan
Dan Kesetiaan Pelanggan Pada Warung Makan Di Surakarta
Disusun oleh: Sri Suranti
NIM: S411402025
Telah disetujui pembimbing
Pada tanggal:... Pembimbing
Dr. Muhammad Cholil, MM NIP. 19520508 198003 1 004
Mengetahui:
Ketua Program Studi Magister Manajemen
v
MEDIASI KEPUASAN PELANGGAN DALAM HUBUNGAN ANTARA
KUALITAS PELAYANAN DAN KESETIAAN PELANGGAN PADA
WARUNG MAKAN DI SURAKARTA
Disusun oleh: Sri Suranti
NIM: S411402025
Telah disetujui dan disahkan oleh Tim Penguji: Pada tanggal:...
Jabatan Nama Tanda Tangan
Ketua Tim Penguji : Prof. Dr. Asri Laksmi Riani, MS ...
Penguji : Dr. Mugi Harsono, M.Si ...
Pembimbing : Dr. Muhammad Cholil, MM ...
Mengetahui:
Direktur PPS UNS Ketua Program Studi
Magister Manajemen
vi
PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Sri Suranti
NIM : S411402025
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tesis berjudul“Mediasi Kepuasan Pelanggan dalam Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Kesetiaan Pelanggan pada Warung Makan di Surakarta” adalah benar-benar hasil karya saya sendiri. Hal-hal yang bukan karya saya, dalam tesis ini diberi tanda citasi dan ditunjukkan dalam daftar pustaka.
Apabila di kemudian hari terbukti pernyataan saya ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan tesis dan gelar saya yang saya peroleh atas tesis tersebut.
Surakarta, 7 Januari 2016 Yang Menyatakan,
Sri Suranti
vii MOTTO
“Berdoalah kepada-Ku, niscaya akan Kuperkenankan bagimu.
Sesungguhnya orang-orang yang menyombongkan diri dari menyembah-Ku akan masuk neraka jahanam dalam keadaan hina dina”
(QS. Al Mu’min: 60)
Tak ada gading yang tak retak
viii
PERSEMBAHAN
Kutuliskan karya sederhana hanya untukmu :
“Suami dan anak-anakku tercinta”.
Orang Tuaku
Juga untuk
ix
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan nikmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis dengan judul “Mediasi Kepuasan Pelanggan dalam Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan
Kesetiaan Pelanggan pada Warung Makan di Surakarta” ini dengan baik. Tesis ini disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan guna meraih gelar Magister Manajemen.
Penulisan tesis ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. H. Ravik Karsidi. M.S., Rektor Universitas Sebelas Maret Surakarta 2. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M. Pd, Direktur Program Pasca Sarja
Universitas Sebelas Maret
3. Dr. Hunik Sri Runing, Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Prof. Dr. Asri Laksmi Riani, MS., Ketua programMagister ManajemenUNS yang telah memberikan syarat-syarat administratif untuk menyelesaikan skripsi ini.
5. Dr. Muhammad Cholil selaku dosen pembimbing yang dengan sabar mengarahkan, membimbing, memberikan motivasi, dan ilmunya sehingga tesis ini dapat terselesaikan.
x
7. Bapak/Ibu/Saudara Responden yang berkenan meluangkan waktunya untuk membantu penyusunan tugas akhir ini
8. Rekan-rekan saudara-saudariku Program Magister Manajemen angkatan 42 9. Semua pihak yang telah membantu dan mendukung selama studi serta
terselesaikannya tesis ini yang tidak bisa penulis sebutkan satu-persatu.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan tesis ini masih banyak kekurangan. Oleh karena itu, saran dan kritik yang membangun akan penulis terima dengan senang hati demi perbaikan di masa yang akan datang. Semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Surakarta, 7 Januari 2016 Penulis
Sri Suranti
xi DAFTAR ISI
ABSTRAK... ii
ABSTRACT... iii
PERSETUJUAN... iv
PENGESAHAN... v
PERNYATAAN... vi
MOTTO... vii
PERSEMBAHAN... vii
KATA PENGANTAR... ix
DAFTAR ISI... xi
DAFTAR TABEL... xii
DAFTAR GAMBAR... xiv
DAFTAR LAMPIRAN... xv
BAB I PENDAHULUAN... 1
A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Rumusan Masalah... 5
C. Tujuan Penelitian... 5
D. Manfaat Penelitian... 6
E. Orisinalitas Penelitian... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS... 9
A. Tinjauan Pustaka Kualitas Pelayanan... 9
Kepuasan Pelanggan... 11
Kesetiaan Pelanggan... 16
B. Perumusan Hipotesis dan Kerangka Berpikir Hubungan antar Variabel... 19
C. Kerangka Pemikiran... 22
BAB III METODE PENELITIAN... 24
xii
B. Jenis, Sumber dan Teknik Pengumpulan
Data... 24
C. Populasi dan Sampel Penelitian... 24
D. Definisi Operasional Variabel... 25
E. Instrumen Penelitian... 26
F. Teknik Analisis Data... 27
BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN... 35
A. Hasil Penyebaran Kuesioner... 35
B. Karakteristik Responden... 35
C. Uji Instrumen Penelitian... 37
D. Analisis Deskriptif... 39
E. Uji Hipotesis dan Pembahasan... 41
BAB V. KESIMPULAN... 47
A. Kesimpulan... 47
B. Keterbatasan Penelitian... 47
C. Saran... 48
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
2.1Mapping Penelitian Terdahulu... 23
3.1 Definisi Operasional Variabel... 26
4.1 HasilPenyebaranKuesioner... 35
4.2 Karakteristik Responden...………... 36
4.3Uji Validitas... 37
4.4 Uji Reliabilitas... 38
4.5 AnalisisDeskriptifVariabelKualitasPelayanan... 39
4.6 AnalisisDeskriptifVariabelKepuasanPelanggan... 40
4.7 AnalisisDeskriptifVariabelKesetiaanPelanggan... 41
4.8 Ringkasan Uji Hipotesis... 41
4.9 HasilEstimasiKoefisienTotaldanDirect Effect... 44
[image:13.595.115.487.205.456.2]xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
xv
