BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Impian orang tua agar anak mereka dimasa depan dapat menjadi orang yang sukses dan unggul dalam persaingan, membuat orang tua berlomba-lomba menyekolahkan anak mereka di sekolah terbaik sejak masih kecil. Selain memberikan pendidikan formal di sekolah, orang tua juga berusaha memberikan pelajaran ekstra kepada anak mereka. Hal ini dilakukan orang tua dengan harapan anak mereka akan mendapatkan pendidikan yang maksimal. Pelajaran ekstra ini biasa disebut kursus atau les. Kursus atau les sepertinya sudah menjadi penting diberikan kepada anak, untuk mengulang apa yang sudah diajarkan guru di sekolah. Di beberapa tempat kursus bahkan menawarkan metode belajar yang baru dan menarik yang mempelajari lebih mendalam daripada pelajaran sekolah. Salah satu kursus yang dianggap penting adalah kursus pelajaran berhitung atau matematika.
Lembaga Kursus Matematika Jepang Metode Sakamoto (Japanese Mathematics Center Sakamoto Method) menjadi salah satu pilihan orang tua sebagai tempat kursus anak mereka khususnya yang duduk di bangku SD, untuk melatih kemampuan matematikanya. Sakamoto adalah salah satu kursus Matematika yang menitik beratkan pada soal-soal cerita. Metode Sakamoto telah diterapkan di beberapa negara termasuk Jepang, Korea dan Singapura yang memiliki standar pengajaran matematika Sekolah Dasar terbaik di dunia (Pearson's Education Global League Table 2012).
dengan JMC (Japanese Mathematics Center). Salah satu JMC tertua di Sumatera Utara adalah JMC Multatuli, yang beralamat di Jalan Haji Misbah Komplek Multatuli Medan.
Selain Lembaga Kursus Sakamoto, sudah ada banyak lembaga kursus matematika lainnya, yang juga masing-masing menawarkan kelebihannya. Oleh karena itu di tengah persaingan yang semakin ketat tersebut, mengharuskan JMC untuk terus meningkatkan kualitas pendidikan dan pelayanan jasanya. Hal ini dilakukan dengan tujuan untuk tetap menjadi pilihan orang tua dalam memberikan pelajaran ekstra kepada anak mereka. Maka JMC berkewajiban untuk menjamin keberadaannya sebagai lembaga pendidikan kursus yang berkualitas, karena itu, ada baiknya apabila pihak pemilik JMC melakukan evaluasi terhadap penyelenggaraan pendidikannya.
Melakukan survei terhadap orang tua adalah salah satu cara yang dapat dilakukan JMC untuk mengetahui hal-hal apa saja yang menjadi kebutuhan dan keinginan orang tua. Menganalisis suara pelanggan (Voice of Costumer/VoC) sangat penting untuk menjadi masukan bagi JMC selaku produsen dan menjadi solusi bagi perusahaan dalam mengembangkan produk (jasa pelayanan) maupun melakukan perbaikan secara kontinu. Informasi yang didapat dari orang tua selaku konsumen akan sangat membantu produsen dalam mengevalusi kinerja dan kualitas dari jasa pelayanannya. Salah satu alat yang dapat membantu produsen dalam mengetahui dan mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu produk adalah Quality Function Deployment (QFD). QFD adalah proses perencanaan untuk mengarahkan desain, produksi, dan pemasaran produk dengan cara mengintegrasikan suara pelanggan ke dalam keseluruhan organisasi. Melalui QFD, setiap keputusan desain, produksi dan pengendalian dibuat untuk memenuhi kebutuhan yang yang diekspresikan oleh pelanggan. Pendekatan ini menggunakan sejenis diagram matriks untuk mempresentasikan data dan informasi. (Evans et al, 2007)
Penulis memilih menggunakan metode QFD karena QFD memiliki beberapa keunggulan yaitu:
1. Menyediakan format standar untuk menerjemahkan kebutuhan konsumen menjadi persyaratan teknis, sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
2. Menolong tim perancang untuk memfokuskan proses perancangan yang dilakukan pada fakta-fakta yang ada, bukan intuisi.
3. Selama proses perancangan, pembuatan keputusan ‘direkam’ dalam matriks-matriks (Matrix House Of Quality) sehingga dapat diperiksa ulang serta dimodifikasi di masa yang akan datang.(Maulana, Dwi 2008)
Untuk itulah penelitian ini dilakukan, agar diperoleh pemahaman yang lebih lengkap tentang kepuasan konsumen yang diukur berdasarkan kepuasan kerja dan kualitas jasa. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan maka penulis mengambil judul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD); (Studi Kasus Japanese Mathematics Center Sakamoto Method Cabang Multatuli Medan)”
1.2 Perumusan Masalah
Untuk tetap bisa menjadi pilihan orang tua maka JMC Multatuli harus bisa mempertahankan bahkan harus meningkatkan kualitasnya, serta mampu memenuhi harapan pelanggannya. Apakah harapan orang tua sebagai konsumen terhadap keberadaan JMC dalam membimbing anak-anak mereka, dan bagaimana tingkat kepuasaan orang tua siswa terhadap kualitas JMC Multatuli saat ini sebagai gambaran bagi JMC untuk perbaikan ke depan, Hal inilah yang menjadi masalah utama dalam penelitian ini.
1.3 Batasan Masalah
Agar penelitian ini tidak menyimpang dari tujuan yang diinginkan, maka penulis membatasi masalah hanya menganalisis tingkat kepuasan konsumen JMC Multatuli dengan menggunakan metode Quality Function Deployment.
1.4 Tinjauan Pustaka
1.4.1 Validitas dan Reliabilitas
Para ahli Psikometrika (ilmu mengenai pengukuran dan tes psikologi) telah menetapkan beberapa kriteria penting bagi setiap alat ukur psikologi untu dapat dinyatakan sebagai alat ukur yang baik, yaitu mampu menghasilkan data dan memberikan informasi yang akurat. Kriteria termaksud antara lain adalah valid, reliable, objektif, standar, ekonomis dan praktis.
Sifat valid dan reliabel diperlihatkan oleh tingginya akurasi dan kecermatan alat ukur. Instrumen ukur atau tes disebut sebagai tidak valid bila tidak mampu menghasilkan informasi yang akurat mengenai atribut atau variable yang diukurnya, yaitu skornya tidak mencerminkan keadaan yang sebenarnya. Apabila informasi yang tidak akurat tersebut digunakan sebagai dasar pertimbangan dalam pengambilan suatu kesimpulan atau keputusan maka keputusan dan kesimpulan tersebut pastilah juga merupakan kesimpulan atau keputusan yang tidak tepat.
Keputusan dan kesimpulan yang tepat hanya dapat dicapai bila datanya diperoleh dengan cara yang benar dan menggunakan instrument ukur yang memenuhi persyaratan. Disinilah pentingnya peranan reliabilitas dan validitas dalam pengukuran. Reliabilitas merupakan penerjemahan dari kata reliability. Suatu pengukuran yang mampu menghasilkan data yang memiliki tingkat reliabilitas tinggi disebut sebagai
pendekatan estimasi reliabilitas yaitu metode tes-ulang (test-retest), metode bentuk paralel (parallel-forms), dan metode penyajian tunggal (single trial).
Sebagaimana halnya dengan istilah reliabilitas, begitu pula istilah validitas haruslah diartikan sebagi validitas skor atau hasil pengukuran yang diperoleh oleh tes tersebut. Validitas adalah pertimbangan yang paling utama dalam mengevaluasi kualitas tes sebagai instrumen ukur. Dari cara estimasi yang disesuaikan dengan sifat dan fungsi setiap tes, tipe validitas dapat digolongkan dalam tiga kategori besar, yaitu validitas isi (content validity), validitas konstrak (construct validity), dan validitas yang berdasarkan kriteria (criterion-related validity). (Azwar, 2012)
1.4.2 Quality Function Deployment
Analisa Kepuasan Pelanggan pada Pekerjaan Reparasi Kapal dengan Metode Quality Function Deployment (QFD) adalah sebuah jurnal Teknik ITS oleh Abdul Rahman dan Heri Supomo. Pada penelitian tersebut digunakan metode Quality Function Deployment (QFD) guna mengkonversi suara pelanggan secara langsung terhadap persyaratan teknis atau spesifikasi teknis dari jasa. Metode QFD menghasilkan suatu analisa tingkat kepentingan suatu atribut bagi pelanggan serta untuk menentukan target ke depan dari PT. X.
Seorang Staf pengajar Program Studi Teknologi Industri Pertanian, Jurusan Teknologi Pertanian Fakultas Pertanian Universitas Bengkulu bernama Zulman Efendi juga telah melakukan penelitian dengan menggunakan QFD ini. Pada penelitiannya yang berjudul “Penerapan Quality Function Deployment (QFD) untuk Peningkatan Kinerja Industri Kecil Bakso Sapi Berdasarkan Kepuasan Pelanggan”. Analisis QFD digunakan untuk mengelaborasi struktur mekanisme dalam memutuskan keperluan konsumen pada industri bakso karena tidak adanya standarisasikualitas bakso berdasarkan preferensi konsumen.
Saraswati seorang mahasiswa di Departemen Statistika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Institut Pertanian Bogor, pada skripsinya yang berjudul Peranan Statistika Dalam Penerapan Six Sigma, menyatakan bahwa Quality Function Deployment adalah salah satu alat yang digunakan untuk mengetahui keinginan dan harapan konsumen yang akan digunakan sebagai panduan dalam merancang suatu produk.
QFD (Quality Function Deployment) yang didefinisikan sebagai metodologi dalam proses perancangan dan pengembangan produk atau layanan yang mampu mengintegrasikan ‘suara-suara konsumen’ ke dalam proses perancangannya. Oleh Dwi Maulana dalam penelitiannya yang berjudul “Usulan Pengembangan Kualitas Layanan Pos Express dengan Menggunakan Metode QFD di Wilayah Bandung“. QFD tersebut diharapkannya dapat menjadi tool untuk mengembangkan Pos Express menjadi layanan berkualitas yang sesuai dengan kebutuhan serta keinginan para pelanggannya.
Pada sebuah jurnal yang berjudul “Analisa Permasalahan Komponen Tempat Tidur Pasien dengan Metode QFD” oleh Muchtar Ginting, menggunakan Quality Function Deployment (QFD) yang bertujuan untuk mengembangkan produk guna memuaskan konsumen dengan menerjemahkan keinginan konsumen ke dalam karakteristik teknis yang disyaratkan (design requirement).
Quality Function Deployment (QFD) didefinisikan sebagai suatu metode yang mendukung desain terstruktur dari produk atau jasa. Metode ini didasarkan pada kebutuhan pelanggan dan melibatkan semua pihak terkait dalam sebuah organisasi yang mengembangkan dan memproduksi produk/jasa melalui kerja sama tim. Ini adalah metode untuk pemetaan dan memprioritaskan kebutuhan pelanggan ke dalam fitur fungsional dan modul teknis untuk mengoptimalkan kinerja pasar. Pernyataan tersebut penulis kutip dari Rudy Joegijantoro dalam jurnalnya yang berjudul Penerapan Quality Function Deployment (QFD) Untuk Mengembangkan Kualitas
1.5 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis hal-hal apa saja yang menjadi harapan dan keinginan konsumen terhadap JMC dan mendapatkan gambaran tingkat kepuasan orang tua siswa terhadap pelayanan dan kualitas JMC Multatuli hingga saat ini. Dan juga menyusun rumah kualitas (house of quality) untuk rencana perbaikan pelayanan JMC Multatuli.
1.6 Metodologi Penelitian
Adapun tahapan dalam penelitian menggunakan Quality Function Deployment ini adalah:
1. Melakukan survei tahap I berupa wawancara langsung terhadap pemilik, pengelola dan customer service JMC Multatuli.
2. Melakukan survei tahap II berupa penyebaran kuesioner terhadap 30 responden (orang tua siswa JMC Multatuli).
3. Menguji validitas menggunakan Koefisien korelasi berperingkat Spearman dan realibilitas kuesioner menggunakan metode Cronbach’s Alpha.
4. Melakukan survei tahap III berupa kuesioner, tanpa menyertakan pertanyaan yang tidak valid.
5. Mengubah data skala ordinal menjadi skala interval dengan melakukan transformasi Z-skor
6. Menyusun House of Quality
1.7 Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini terdiri dari latar belakang, perumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, tinjauan pustaka, dan metodologi penelitian.
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini terdiri dari penjabaran teori dasar yang berhubungan dengan penelitian ini, yaitu tentang lokasi penelitian, pengertian konsumen, dan metode Quality Function Deployment.
BAB III PEMBAHASAN DAN HASIL
Bab ini akan menjelaskan tentang proses penelitian, dimulai dari survei yang terdiri atas wawancara dan kuesioner kemudian pengujian validitas dan realibilitas kuesioner, dan pembuatan House of Quality, berikut juga dengan analisis dari hasil penelitian tersebut.
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisikan tentang kesimpulan dari penelitian ini dan saran untuk tulisan ini serta pengembangan dari penulisan ini.
