PEGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
(Studi pada Konsumen PT BFI Finance,Tbk Cabang Cikarang)
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menjadi Sarjana (S1)
Oleh :
Deswita Nurfikra Tania
Nim : 111.310.365
Program Studi Manajemen – Jurusan Manajemen Pemasaran
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pelita Bangsa
SURAT PERNYATAAN
Bersama- ini saya,
Nama
: DESWITA NURFIKRA TANIA
NIM
: 111.310.365
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya ajukan ini
adalah hasil karya sendiri yang belum pernah disampaikan untuk
mendapatkan gelar pada Program Sarjana ini ataupun pada program
lain.
Karya ini adalah milik saya, Karena itu pertanggung jawabanya
berada di pundak saya. Apabila dikemudian hari ternyata pernyataan
ini tidak benar, maka saya bersedia untuk ditinjau dan menerima
sanksi sebagaimana mestinya.
Bekasi,
DESWITA NURFIKRA TANIA
NIM : 111.310.365
LEMBAR PERSETUJUAN DAN PENGESAHANSKRIPSI
PROGRAM STUDI MANAJEMEN STIE PELITA BANGSA
NAMA
:DESWITA NURFIKRA TANIA
NIM
: 111.310.365
Angkatan / kelas : 2013/B.2
Konsentrasi
: PEMASARAN
Judul skripsi
: Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan
Terhadap Loyalitas Konsumen ( Study Kasus
Pada Konsumen PT.BFI Finance,Tbk Cabang
Cikarang )
Bekasi, 04 April 2017
Ka. Prodi,
Hj.Surya Bintarti.,SE.,MM
NIDN : 04231072
LEMBAR PERSETUJUAN DAN PENGESAHANSKRIPSI
PROGRAM STUDI MANAJEMEN STIE PELITA BANGSA
NAMA
: DESWITA NURFIKRA TANIA
NIM
: 111.310.365
Angkatan / kelas : 2013/B.2
Konsentrasi
:PEMASARAN
Judul skripsi
: Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan
Terhadap Loyalitas Konsumen ( Study Kasus
Pada Konsumen PT.BFI Finance,Tbk Cabang
Cikarang )
Bekasi, 04 April 2017
Dosen Pembimbing,
Edy Saptono.,SE.,MM
NIDN : 0412118305
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (Studi Kasus Pada
Konsumen PT.BFI Finance,Tbk Cabang Cikarang)
DESWITA NURFIKRA TANIA NIM = 111.310.365
Telah dipertahankan di depan dewan penguji pada hari,Tanggal bulan dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima sebagai Skripsi Program Study Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Pelita Bangsa
Ketua Tim Penguji Tanda Tangan
Nama : NIDN :
Anggota Penguji Tanda Tangan
Nama : NIDN :
Anggota Penguji Tanda Tangan
Nama : NIDN :
Menyetujui,
Ketua Program, Ketua STIE,
Hj. Surya Bintarti., SE.,MM Ir. H. Moch Mardiana.,MM
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
(Studi Pada Konsumen PT.BFI Finance,Tbk Cabang Cikarang) Oleh
DESWITA NURFIKRA TANIA NIM : 111.310.365
Perusahaan yang bergerak dibidang jasa pembiayaan haruslah dapat mempertahankan reputasi yang baik dimata konsumen. Kualitas pelayanan yang baik dan berkualitas cenderung memberikan kepuasan dan loyalitas yang lebih kepada konsumen yang menggunakan jasa pada perusahaan tersebut. Tanpa memperhatikan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen maka jangan harap perusahaan dapat terus mempertahankan konsumennya untuk selalu setia. Penelitian ini ditujukan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan analisis regresi linier berganda. Populasi yag digunakan adalah konsumen yang masih menggunakan jasa pembiayaan PT.BFI Finance,Tbk yang berlokasi di Jababeka Cikarang. Sedangkan sampel yang digunakan sebanyak 30 orang dengan teknik sampel jenuh.
Hasil penelitian menggunakan uji t menunjukkan bahwa variabel
independen secara parsial berpengaruh terhadap variabel dependen dengan tingkat signifikansi < 0,05. Kemudian melalui uji F didapat variabel independen secara simultan berpengaruh terhadap variabel dependen dengan tingkat signifikansi < 0,05.
Berdasarkan hasil analisis penelitian, pihak manajemen dan karyawan PT.BFI Finance,Tbk Cabang Cikarang diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen akan mendapatkan loyalitas yang nantinya akan mendorong berkembangnya PT.BFI Finance,Tbk Cabang Cikarang.
ABSTRACT
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND SATISFACTION TO CUSTOMER LOYALITY
(Study for customers at PT.BFI Finance,Tbk in Cikarang)
By :
DESWITA NURFIKRA TANIA NIM : 111.310.365
Companies engaged in the services of financing should be able to
maintain. A good reputation in the eyes of customers . The quality tend to provide more statificasion and loyality to customers who use the service on the company. Regardless of the quality of service and customer satisfaction then do not hope the company can continue to keep its customers to always be faithful. This research is aimed to analyze the influence of service quality and satisfaction to customer loyality.
The research uses quantitative research method with multiple linear regression analysis. The population used is customers who still use the service of financing PT BFI Finance,Tbk located in Jababeka Cikarang. While the sample used as many as 30 people with saturated sample technique.
The result of the research using t test shows that the independent variable partially affect the dependent variable with significance level <0,05. Then
through the F test obtained independent variables simultaneously affect the dependent variable with significance level <0.05.
Based on the results of the research analysis , the management and employess of PT BFI Finance,Tbk Cikarang Branch is expected ti improve the quality of service and customer satifaction will get loyality witch will encourage the development of PT BFI Finance,Tbk Cikarang Branch.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena hanya atas rahmat dan ridho-Nya, maka Skripsi dengan judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen (Study Kasus Pada Konsumen PT.BFI Finance,Tbk Cabang Cikarang)” ini dapat diselesaikan tepat waktu. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan studi pada program Sarjana Ekonomi Strata Satu pada Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pelita Bangsa.
Penyelesaian skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak,sehingga pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada :
1. Bapak Ir.H Moh Mardiana MMselaku Ketua STIE Pelita Bangsa.
2. Ibu Surya Bintarti SE.,MM selaku ketua program sarjana – Program studi manajemen STIE Pelita Bangsa.
3. Bapak Edy Saptono SE.,MM Selaku Dosen Pembimbing yang telah membimbing, memberikan dukungan, doa serta partisipasinya selama penulis menyelesaikan skripsi sehingga penulisan skripsi ini berjalan dengan lancar.
4. Civitas Akademika STIE Pelita Bangsa.
5. Orang Tua beserta keluarga tercinta yang telah memberikan dorongan , doa dan semangat sehingga penulis dapat menyelesaikan dengan baik
6. Rekan-Rekan kerja di PT.BFI Finance,Tbk Cabang Cikarang terimakasih atas dukungan dan doanya.
Penulis menyadari masih banyak keterbatasan pada susunan skripsi ini, sehingga kritik dan saran sangat diharapkan demi perbaikan penulisan laporan penelitian di kemudian hari. Namun demikian, penulis tetap berharap semoga hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak yang berkepentingan.
Bekasi,10 September 2017
Daftar isi
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERNYATAAN... ii
HALAMAN PENGESAHAAN SKRIPSI ... iv
HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ... v
ABSTRAK ... vi
ABTRACT ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... ix
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 4
1.3 Batasan Masalah ... . 4
1.4 Tujuan Penelitian... .. 5
1.5 Manfaat Penelitian ... 5
1.6 Sistematika Penulisan Skripsi... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori ... 8
2.1.1 Kualitas Pelayanan ... 12
2.1.2 Kepuasan Konsumen ... 13
2.1.3 Loyalitas Konsumen ... 16
2.2 Penelitian Terdahulu yang Relevan ... 20
2.3 Hipotesis Penelitian ... 23
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 24
3.2 Tempat dan Jadwal Penelitian... ... 24
3.3 Kerangka Konsep... ... 25
3.3.1 Desain Penelitian... ... 25
3.4 Populasi dan Sampel... ... 28
3.5 Metode Pengumpulan Data... ... 29
3.6.1 Statistik Deskriptif ... 30
3.6.2 Uji Kualitas Data ... 30
3.6.3 Uji Hipotesis ... 31
BAB IV GAMBARAN OBYEK PENELITIAN 4.1 Deskripsi Objek Penelitian ... 33
4.1.1Sejarah singkat Throwback Coffee + Kitchen .. ... 34
4.1.2Visi dan Misi ... ... 35
4.1.3 Logo Perusahaan... ... 35
4.1.5Nilai – Nilai Dasar Peusahaan... 35
4.1.6 Kegiatan Bidang Usaha ... ...37
4.1.7 Jenis Bidang Usaha ... 37
BAB V HASIL PENELITIAN 5.1 Pembahasan 5.1.1 Analisis Deskriptif ... 40 5.1.2 Pengujian Hipotesis ... 49 BAB VI PENUTUP 6.1 Kesimpulan ... ... 55 6.2 Saran ... 57 Daftar Pustaka... ... 58 Lampiran... 59
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Seiring dengan pembangunan yang dilakukan oleh pemerintah Indonesia, kondisi sosio ekonomi masyarakat juga mengalami perubahan terutama tentang sistem nilai yang dianut dan cara pandang masyarakat. Masyarakat lebih menuntut pelayanan yang lebih baik dan sesuai dengan kebutuhannya, sehingga mereka lebih teliti dan kritis dalam memilih segala sesuatu yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhannya.
Perubahan kondisi tersebut menyebabkan semakin ketatnya persaingan di segala bidang. Persaingan yang semakin ketat tidak dapat dihindari oleh setiap perusahaan yang ingin mengembangkan usahanya. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta berusaha memenuhi harapan pelanggan dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang
dilakukan pesaing. Pelanggan adalah fokus utama ketika mengungkap tentang kepuasan dan kualitas jasa (Lupiyoadi, 2009:168). Singh and Thakur (2012) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan seseorang dari kesenangan atau kekecewaan yang timbul dari apa yang telah diterima dengan apa yang dirasakan dalam kaitannya dengan harapan.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan
pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Atmawati dan Wahyuddin, 2007).
Pelayanan merupakan kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa. Oleh karena itu menurut Gilaninia et al. (2013), kualitas layanan adalah elemen penting dalam menentukan keberhasilan suatu perusahaan jasa. Guspul (2014), menyatakan bahwa kepuasan dan kepercayaan pelanggan merupakan sebuah perbandingan dari apa yang diharapkan pelanggan dengan apa yang telah diterima pelanggan.
Menarik pelanggan baru lima kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada (Ranjith, 2013). Selain dari kualitas pelayanan faktor kepercayaan merupakan faktor penting, karena sebelum pelanggan memutuskan untuk memanfaatkan layanan yang disediakan oleh penyedia layanan, maka perlu bagi pelanggan untuk memiliki sejumlah kepercayaan dalam kehandalan penyedia layanan dan integritas untuk melakukan tugas yang diharapkan (Doney dan Cannon, 1997).
Kepuasan pelanggan juga merupakan aspek yang perlu diperhatikan. Kepuasan pelanggan telah muncul sebagai salah satu alat yang paling kuat untuk mempertahankan keunggulan kompetitif bagi keberhasilan bisnis dan kelangsungan hidup saat ini melalui kualitas pelayanan yang prima. Parasuraman et al. (1987:32) menyatakan bahwa "pelayanan yang terbaik adalah strategi keuntungan karena menghasilkan lebih banyak pelanggan baru, lebih banyak bisnis dengan pelanggan yang sudah ada, pelanggan yang hilang lebih sedikit, lebih unggul dari persaingan harga, dan lebih sedikit kesalahan membutuhkan re-kinerja pelayanan". Kotler (2000) mengatakan bahwa umumnya pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada sebelas orang lain. Bila masing-masing dari sebelas orang ini meneruskan informasi tersebut kepada orang yang lain lagi, maka berita buruk ini bisa berkembang secara eksponensial.
Bisa dibayangkan betapa besarnya kerugian karena kegagalan memuaskan harapan pelanggan.
Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan.Seorang pemasar sangat mengharapkan akan dapat mempertahankan pelanggannya dalam waktu yang lama. Sebab apabila perusahaan memiliki seorrang pelanggan yang loyal , maka hal itu dapat menjadi aset yang sangat bernilai bagi perusahaan. Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk berpindah merek kepada produk atau jasa pesaing. Dengan kata lain , orang yang loyal terhadap suatu produk maka ia akan sangat setia terhadap produk tersebut. Meskipun ada kenaikan produk tersebut , ia tidak terpengaruh dan akan tetap membelinya serta tidak berniat untuk pindah ke produk lain.
Situasi yang ideal tersebut akan terwujud apabila pemasar mengetahui kebutuhan dan hal apa yang diinginkan oleh pelanggan sehingga ia dapat mengambil langkah yang tepat. Seorang pelanggan itu dapat menggambil langkah yang tepat . Seseorang palnggan itu dapat dikatakan sebagai pelanggan yang loyal apabila seseorang pelanggan tersebut mempunyai komitmen yang kuat untuk membeli dan mengkosumsi barang tersebut secara rutin. Pemasar harus mengetahui bagaimana cara yang harus di tempuh untuk membentuk loyalitas pelanggan.
PT.BFI Finance,Tbk adalah Perusahaan pembiayaan yang berdiri sekitar 35 tahun itu , saat ini sudah berhasil menjadi salah satu perusahaan pembiayaan yang telah berhasil menerima berbagai penghargaan salah satu yang telah dimiliki HR Asia Best Companies To Work For In Asia 2017 Award. Sebagai salah satu instansi yang bergerak dalam bidang pelayanan juga di tuntut untuk terus melakukan pembenahan di berbagai pelayanan dan berbagai ruang
pengembangan perusahaan pembiayaan , guna mencapai kepuasan dan loyalitas bagi seluruh konsumen pengguna layanan pembiayaan. Sebagai bentuk
perwujudan dari hal tersebut,maka PT BFI Finance melakukan peningkatan untuk menunjukkan hal tersebut, PT. BFI Finance,Tbk memberikan jasa yang
berkualitas disini seorang konsumen bisa mendapatkan pelayanan yang ramah, sabar, dan tempat yang nyaman serta terkesan eksklusif. Selain kualitas pelayanan
yang diberikan, PT. BFI Finance,Tbk bertanggung jawab atas proses pembiayaan konsumen dan penyimpanan dokumen penting (BPKB Kendaraan) sehingga konsumen akan merasa nyaman dan aman melakukan pelayanan jasa pembiayaan di PT.BFI Finance,Tbk Cabang Cikarang.
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang membahas mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen. Oleh karena itu dalam penelitian ini mengambil judul, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas
Konsumen(Studi pada Konsumen PT.BFI Finance,Tbk)
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi yang telah dipaparkan di atas , maka peneliti membatasi masalah agar tidak terjadi kesimpang siuran dalam penelitian ini . Oleh karena itu penelitian melakukan perumusan masalah sebagai berikut :
1. Apakah pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen ? 2. Apakah pengaruh positif kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen ? 3. Apakah pengaruh positif kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap
loyalitas konsumen ?
1.3 Batasan Masalah
Untuk menghindari perluasan pembahasan dalam penganalisaan masalah,
maka penelitian ini diberi pembatasan ruang lingkup sebagai berikut :
Penelitian ini terbatas dilakukan di Cabang Cikarang. Objek yang diteliti
merupakan konsumen PT.BFI Finance,Tbk. Dimensi pengukuran yang dijadikan
dasar dalam penelitian ini hanya teori yang berkenaan dengan Kualitas Pelayanan
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah sebagai berikut :
1.Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan signifikannya terhadap kepuasan konsumen secara parsial
2.Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan dan signifikannya terhadap kepuasan pelanggan secara parsial.
3.Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan secara simultan dan signifikannya terhadap kepuasan pelanggan.
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini, antara lain: 1. Secara Praktis
A. Bagi perusahaan
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam mengembangkan dan menyempurnakan kebijakan
perusahaan, terutama yang berhubungan dengan kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan pelanggan sehingga bisa mempertahankan jumlah pelanggan dan bisa meningkatkan jumlah pengguna jasa perusahaan tersebut.
2. Secara Teoritis
A. Bagi STIE Pelita Bangsa
Sebagai pelaksanaan atau implementasi dan pengembangan kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan pelanggan pada perusahaan jasa dalam program kurikulum pendidikan dalam upaya meningkatkan kualitas mahasiswa, penulis berharap penelitian inidapat memberikan tambahan pengetahuan dan
menjadi referensi untuk melanjutkan penelitian, serta sebagai bahan bacaan bagi pihak yang memerlukan sehingga dapat menambah ilmu pengetahuan.
B. Bagi peneliti
Memperoleh pengalaman didalam memecahkan masalah dengan menerapkan secara praktis dan konseptual tentang masalah yang diteliti di lapangan sebagai bahan perbandingan antara teori yang diperoleh dibangku kuliah dengan permasalahan yang ada di lapangan.
1.6 Sistematika Penulisan
Dalam menyusun proposal skripsi ini , penelitian dibagi menjadi tiga bab sesuai dengan format penulisan yang berlaku di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pelita Bangsa, adapun urutan selengkapnya adalah sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Memutar latar belakang, perumusan masalah , batasan penelitian , tujuan penelitian , manfaat/kegunaan penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Berisikan landasan teori, penelitian terdahulu yang relevan dan hipotesis.
BAB III : METODE PENELITIAN
Berisikan uraian tentang metode penelitian , jenis penelitan, tempat dan waktu penelitian, kerangka konsep,populasi dan sampel, metode pengumpulan data,metode analisa data.
BAB IV : GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN
Berisikan gambaran objek penelitian,uraian tentang objek penelitian dan karakteristik dari objek yang diteliti
BAB V : HASIL PENELITIAN
Berisikan penelitian dan pembahasannya atau membandingkan hasil penelitian dengan teori yang digunakan
BAB VI : PENUTUP
Berisikan tentang kesimpulan dan saran dalam penelitian.
9
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Salah satu cara untuk menempatkan perusahaan lebih unggul dari pesaing adalah dengan memberikan pelayanan yang lebih bermutu dibandingkan dengan pesaingnya. Menurut Kotler (2006) yang dimaksud dengan pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Selanjutnya (Payne, 2000: 219) menyatakan pelayanan adalah :
1. Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindaklanjuti setiap kegiatan-kegiatan yang mengandung kekeliruan.
2. Ketepatan waktu dan reliabiitas penyampaian produk dan jasa kepada pelanggan sesuai dengan harapan mereka.
3. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan jasa perusahaan sedemikian rupa sehingga dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan perusahaan.
4. Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan, seluruh penagihan dan pengendalian total dengan kesalahan.
5. Penyampaian produk dan jasa yang dipesan pelanggan secara tepat waktu dan akurat dengan tindak lanjut dan tanggapan keterangan yang akurat, termasuk pengiriman tagihan tepat waktu.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu kegiatan dimana perusahaan memberikan pelayanan kepada pelanggan sehubungan dengan
10
jasa sehingga dapat menimbulkan kepuasan pelanggan. Pelayanan yang baik dan memuaskan akan mempertinggi citra serta kepercayaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan keada pelanggan. Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2005: 110). Sedangkan Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2006).
Bila pelayanan yang mereka terima atau nikmati ternyata jauh dibawah dari apa yang mereka harapkan, pelanggan akankehilangan minat terhadap pemberian pelayanan / jasa tersebut. Sebaliknya, jika jasa yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi tingkat kepentingan, mereka cenderung akan memakai produk pelayanan jasa tersebut. Kualitas jasa menurut Lupiyoadi (2006) kualitas jasa adalah sejauh mana produk (jasa) memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan.
Dalam salah satu studi mengenai servqual oleh Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2006: 182) bahwa terdapat lima dimensi Servqual sebagai berikut :
1. Bukti fisik (Tangibles)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.
2. Kehandalan (Realibility)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
11
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dengan akurasi yang tinggi. 3. Ketanggapan (Responsiveness)
Yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4.Jaminan dan Kepastian (Assurance) Yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
5. Perhatian individual (Empathy)
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggandengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Service quality dapat didefinisikan sebagai tingkat perbedaan antara ekspektasi pelanggan dengan persepsi pelanggan. Dimana service quality merupakan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen maupun dengan orientasi untuk menjadikan indvidu tersebut merasa nyaman dan puas dengan menggunakan jasa dan fasilitas yang diperolehnya. Dimensi-dimensi kualitas jasa (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) harus dapat dilaksanakan dengan baik. Bila tidak, hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan, karena perbedaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik maka diharapkan akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
12
2.1.2 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang (Kotler and Keller, 2007:243).
Kepuasan pelanggan merupakan orientasi pemasaran yang semakin penting untuk dilaksanakan. Pengertian kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan dengan harapannya (Umar, 2002: 51). Sedangkan kepuasan pelanggan menurut Kotler (2007) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan (Lupiyoadi, 2006).
Menurut Kotler (2002, dalam Fandy Tjiptono, 2006:367), untuk mengukur kepuasan pelanggan dapat dilaksanakan dengan cara :
1. Complained and Suggestion System (Sistem Keluhan dan Saran)
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah diakses atau sering dilalui pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukkan yang berharga kepada perusahaan, sehingga
memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif, maka sulit menggambarkan lengkap mengenai kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya. Sangat mungkin mereka langsung berganti pemasok dan tidak akan membeli produk/jasa
13
perusahaan yang bersangkutan lagi. Upaya mendapatkan saran yang bagus dari pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode ini. Terlebih lagi bila perusahaan tidak memberikan imbal balik dan tindak lanjut yang memadai kepada mereka yang telah bersusah payah „berpikir‟ (menyumbangkan ide) kepada perusahaan.
2. Ghost Shopping (Pembeli Bayangan)
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing. Selan itu, para ghost shoppers juga dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani setiap masalah/keluhan pelanggan.. Ada baiknya para manajer perusahaan terjun langsung sebagai ghost shoppers untuk mengetahui secara langsung bagaimana karyawannnya berinteraksi dan memperlakukan para pelanggan. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya sedang melakukan penelitian atau penilaian (misalnya dengan cara menelepon perusahaannya sendiri dan melontarkan berbagai keluhan atau pertanyaan). Bila karyawan tahu bahwa dirinya sedang dinilai, tentu saja perilakunya akan menjadi „sangat manis‟ dan hasil penilaian akan menjadi bias.
3. Lost Customer Analysis (Analisis Pelanggan Yang Hilang)
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan
selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantaauan customer lost rate juga penting, di mana peningkatan customer lost rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. Akan tetapi, kesulitan menerapkan metode ini adalah pada mengidentifikasi dan
14
mengontak mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.
4. Customer Satisfaction Survey (Survey Kepuasan Pelanggan)
Umumnya sebagaian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung (McNeal & Lamb, dalam Peterson & Wilson, 1992). Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.
Menurut Kotler (2007) dengan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, perusahaan dapat melakukan antisipasi terhadap kriteria dari suatu produk. Berawal dari pengalamancerita atau informasi dari teman/relasi atau pihak-pihak lain dan janji yang diberikan oleh marketer terhadap suatu produk, akan
membentuk suatu ekspektasi (harapan) bagi konsumen. Harapan dari konsumen dibandingkan dengan kinerja suatu produk akan membentuk dua kondisi, yaitu kepuasan pelanggan (customer satisfaction) atau ketidakpuasan (customer dissatisfaction).
Proses pembentukan kepuasan pelanggan dimulai dari pengalaman masa lalu, informasi-informasi dari kerabat atau relasi dan informasi yang disampaikan oleh perusahaan. Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan (Lupiyoadi, 2006) adalah: 1. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas Pelayanan
Terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. 3. Emosional
15
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan merek tertentu cenderung mempunyai tingkat kepuasan yanglebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena
kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Kepercayaan
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan kepercayaan yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
2.1.3. LOYALITAS PELANGGAN A. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Menurut Phlip Kotler dan Keller,(2007), Loyalitas atau kesetiaandidefinisikan
sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atauberlangganan lagi
produk atau jasa tertentu di masa depan. Loyalitas pelangganakan menjadi kunci
sukses, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulanbersaing secara
berkelanjutan, meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang
berpotensi menyebabkan perubahan perilaku.
Menurut pemahaman secara umum, Loyalitas pelanggan adalah komitmen
yang kuat dari pelanggan untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian
ulang produk atau jasa yang disukai secara konsisten di masa yang akan datang,
16
untuk menimbulkan perilaku untuk berpindah. Pelanggan yang loyal karena puas
dan ingin meneruskan hubungan pembelian merupakan ukuran kedekatan
pelanggan pada sebuah produk dan merek.
Tjiptono dan Chandra, (2012), menyatakan bahwa selama ini loyalitas
pelanggan kerap kali dikaitkan dengan perilaku pembelian ulang. Keduanya
memang berhubungan, namun sesungguhnya berbeda. Dalam konteks merek
misalnya loyalitas mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu
sedangkan perilaku pembelian ulang semata - mata menyangkut pembelian merek
tertentu yang sama secara berulangkali (bisa dikarenakan memang karena
satu-satunya merek yang tersedia, merek yang termurah dan sebagainya) Loyalitas
dapat diukur berdasarkan :
A. Urutan pilihan (choice sequence) Metode urutan pilihan atau disebut juga
pola pembelian ulang ini banyak dipakai dalam penelitian dengan menggunakan
panel - panel agenda harian pelanggan lainnya, dan lebih
terkini lagi, data scanner supermarket.
B. Proporsi pembelian (proportion of purchase) Berbeda dengan runtutan pilihan,
cara ini menguji proporsi pembelian total dalam sebuah kelompok produk
tertentu. Data yang dianalisis berasal dari panel pelanggan.
C. Preferensi (preference) Cara ini mengukur loyalitas dengan menggunakan
komitmen psikologis atau pernyataan preferensi. Dalam hal ini, loyalitas dianggap sebagai “sikap yang positif” terhadap suatu produk tertentu, sering digambarkan
17
D. Komitmen (commitment) Komitmen lebih terfokus pada komponen emosional
atau perasaan. Komitmen terjadi dari keterkaitan pembelian yang merupakan
akibat dari keterlibatan ego dengan kategori merek. Keterlibatan ego tersebut
terjadi ketika sebuah produk sangat berkaitan dengan nilai-nilai penting,
keperluan, dan konsep diri pelanggan (Susanto,2007).
B. Manfaat Loyalitas Pelanggan
Selanjutnya Griffin (2007:13) juga mengemukakan keuntungankeuntungan
yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal antara
lain:
a. Mengurangi biaya promosi, karena biaya untuk menarik konsumken baru lebih
mahal.
b. Mengurangi biaya transaksi, biaya negosisasi kontrak, pemrosesan pesanan, dan
lain-lain.
c. Mengurangi biaya turn over konsumen (karena pengganti konsumen yang lebih
sedikit).
d. Meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan.
C. Indikator Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan diartikan sebagai loyalitas yang ditunjukkan para pelanggan.
Indikator penelitian yang digunakan mengacu pada teori yang diungkapkan Jill
Griffin (Dalam Hurriyati, 2010, hal. 130). Beberapa indikator yang digunakan
untuk mengukur variabel loyalitas pelanggan
18
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur (Makes regular repeat purchases).
2. Melakukan pembelian diluar lini produk/jasa (Purchases across product and
service lines).
3. Merekomendasikan produk (Refers other).
4. Menunjukan kekebalan dari daya tarikan produk sejenis dari pesaing
(Demonstrates an immunity to the full of the competition).
Penelitian Selnes (1993) juga mengemukakan beberapa indikator loyalitas,
diantaranya adalah:
1. Kebiasaan transaksi.
Kebiasaan transaksi adalah seberapa sering pelanggan melakukan transaksi.
2. Pembelian ulang.
Pembelian ulang adalah kemauan pelanggan untuk melakukan transaksi dengan
memanfaatkan berbagai layanan lainnya yang disediakan oleh operator.
3. Rekomendasi.
Rekomendasi yang dimaksud adalah pengkomunikasian secara lisan mengenai
pengalaman pelanggan kepada orang lain dengan harapan orang tersebut mau
untuk mengikutinya.
4. Komitmen.
Komitmen adalah kemauan pelanggan untuk tetap mengkonsumsi produk dimasa
datang dan enggan untuk berhenti sebagai pelanggan tersebut. Berdasarkan
pemaparan para tokoh diatas maka dapat disimpulkan bahwasanya, loyalitas
pelanggan adalah kecendeungan pelanggan untuk membeli atau menggunakan
19
akan menyampaikan dan merekomendasikan kepada orang lain atas produk atau
jasa yang telah diterimanya. Pada akhirnya pelanggan akan setia kepada produk
atau jasa tersebut serta menolak produk atau jasa sejenis yang ditawarkan oleh
perusahaan yang berbeda.
2.2 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu dalam penelitian dapat membantu penulis untuk dijadikan sebagai bahan acuan untuk melihat seberapa besar pegaruh hubungan antar variabel independen dan variabel dependen yang memiliki kesamaan dalam penelitian yang kemudian dapat diajukan sebagai hipotesis. Beberapa yang terkait dengan variabel-variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :
Table 2.01
Penelitian Terdahulu
NO Penulis Judul Variabel Kesimpulan Tempat /
Jurnal Publikasi 1 Stefanny Ratna Sari T / 2013 / Universita s Surabaya Pengaruh Kepuasan Pelanggan , Kepercayaan Pelanggan dan Switching Barriers terhadap Loyalitas Pelanggan Hartono Elektronika Dependen : 1.Loyalitas Pelanggan Independen: 1. Kepuasan Pelanggan 2.Kepercayaan Pelanggan 1.Kepuasan pelanggan 2.Kepercayaa n pelanggan 3. Switching barriers berpengaruh positif terhadap loyalitas Hartono Elektronika Surabaya
20 Surabaya 3. Switching Barriers pelanggan Hartono Elektronika Surabaya. 2 Molden Erado H, Srikandi Kumadji, Edy Yulianto / 2014 / Universita s Muhamma diyah Malang (UMM) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan, Kepercayaan dan Loyalitas(Survei pada Pelanggan yang Menginapdi Jambuluwuk Batu Resort Kota Batu)
Dependen : 1. Kepuasan 2.Kepercayaan 3. Loyalitas Independen : 1.Kualitas Pelayanan 1.Kualitas pelayanan memiliki perngaruh signifikan terhadap kepuasan, kepercayaan dan loyalitas. 2. Kepuasan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepercayaan dan loyalitas. 3. Kepercayaan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas. Jambuluwu k Batu Resort Kota Batu Malang. 3 Aan Holilah/20 11/Univer Pengaruh pelayanan customer service Independen : 1.Kualitas Pelayanan Berdasarkan Hadil penelitian di Rumah Sakit AMC Bandung
21 sitas Padjajaran Bandung terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan di Rumah Sakit AMC Bandung Dependen : 1.Loyalitas Pelanggan 2. Kepuasan peroleh hasil bahwa ada pengaruh antara kegiatan customer service dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. 4 Sri Ernawati/2 006/ Universita s Islam Malang Strategi Citra Service Of Excellence Dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas customer service pada PT.Pos Indonesia (Persero) daerah malang Independen: 1 Service of excellence Dependen : 1.Loyalitas Pelanggan 2. Kepuasan 1. Berdasarkan penelitian dan hasil analisis, diketahui bahwa strategi “citra service of excellence dalam meningkatka n loyalitas cutomer PT POS Indonesia (Persero) daerah malang yang meliputi
22 kecepatan 5 Putri Najwa/ 2015 / Universitas Singa Perbangsa Karwang Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Nilai Nasabah bank BCA KCP Karawang terhadap Kepuasan Dependen: 1. Kepuasan Pelanggan Independen : 1. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan, kepercayaan dan nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan Bank Central Asia (BCA) KCP Karawang 2.3 Hipotesis Penelitian
Menurut Sugiyono (2011) Hipotesis merupakan jawaban sementara
terhadap rumusan masalah penelitian. Oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam kalimat pernyataan. Berdasarkan latar belakang dan kajian teori, hipotesis yang diangkat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : H1 : Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen.
H2 : Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
H3 : Kualitas Pelayanan dan kepuasan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen
23
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Secara umum metode penelitian diartikan sebagai cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu (Sugiyono, 2010:2). Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif.
Sugiyono (2014:13) menyatakan bahwa metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah dietapkan.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Adapun tempat penelitian ini adalah PT. BFI Finance,Tbk Cabang Cikarang Sedangkan waktu penelitian ini dilaksanakan dalam waktu 6 bulan yaitu terhitung dari bulan Mei sampai dengan bulan Oktober 2017. Agar waktu penelitian tidak bentrok maka penulis menyusun jadwal penelitian terlebih dahulu. Adapun jadwal penelitian tersebut sebagai berikut:
Tabel 3.01
Jadwal Penelitian
No
Uraian Kegiatan
Periode Bulan
April Mei Juni Juli Agust Sept Okt
1. Observasi
24 3. Bimbingan Proposal
4. Menyusun Skripsi
5. Bimbingan Skripsi
6. Ujian Skripsi
Sumber : Panduan penulisan skripsi
3.3 Kerangka Konsep 3.3.1 Desain Penelitian
Menurut Uma Sekaran, dalam Sugiyono, (1997) mengemukakan bahwa kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting. Kerangka pemikiran yang baik akan menjelaskan secara teoritis hubungan antara variabel yang diteliti. Jadi, secara teoritis perlu dijelaskan hubungan antara variabel independen dan dependen. Berdasarkan teori yang dikemukakan diatas, maka pengembangan kerangka pikir dapat dilihat sebagai berikut ini :
Gambar 3.01 Kerangka Konsep
25
Keterangan :
H1 : Menunjukan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
konsumen
H2 : Menunjukan pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas
konsumen
H3 : Menunjukan pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan
konsumen terhadap loyalitas konsumen
3.3.2 Deskripsi Operasional Variabel
Penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan (X1) , Kepuasan konsumen (X2) , terhadap loyalitas konsumen (Y) pada konsumen PT.BFI
Finance Cabang Cikarang , Jl Niaga raya ruko golden boulevard Blok CC5 No.3A Jababeka II Cikarang-Bekasi. Adapun penjelasan mengenai operasional Variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Operasional variabel ini dapat dilihat dalam tabel sebagai berikut :
Tabel 3.02
Operasional Variabel Penelitian
Variabel Definisi Indikator
Kualitas Pelayanan (X1) (Fandi Tjiptono)
Kualias pelayanan adalah upaya pemenuhan
kebutuhan yang di barengi dengan keinginan konsumen serta ketepatan cara penyampaian agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan tersebut. a. Bukti Fisik (Tangibles) b. Daya Tanggap (Responsiveness) c. Jaminan (Assurance) d. Empaty (Empathy)
26 Kepuasan Konsumen
(X2) (Kotler)
Kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah
membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil sesuatu produk dengan harapan-harapannya. a. Complained and Suggestion System b. Ghost Shopping c. Lost Customer Analysis d. Customer Satisfaction Survey Loyalitas Konsumen (X3)
(Amin Widjaja Tunggal)
Loyalitas adalah Kelekatan pelanggan pada suatu merek,took , pabrikan , pemberi jasa , atau entitas lain
berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik, seperti pembelian ulang. Berdasarkan definisi tersebut dapat
disimpulkan bahwa ada unsur perilaku dan sikap dalam loyalitas pelanggan a. Memiliki komitmen pada merek tersebut b. Berani membayar
lebih pada merek tersebut bila di bandingkan dengan merek yang lain c. Akan
merekomendasikan merek tersebut pada orang lain d. Dalam melakukan pembelian kembali produk tersebut tidak melakukan pertiimbangan e. Selalu mengikuti informasi yang terkait merek tersebut f. Mereka dapat
27
dari merek tersebut dan mereka selalu mengembangkan hubungan dengan merek tersebut
3.4 Populasi Dan Sampel
1. Populasi
Pengertian populasi menurut Sugiyono (2007:57), yaitu: “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas;
obyek/subyek yang mempunyai
kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”.
Populasi dalam penelitian ini adalah karyawan PT Multi Strada
Arah Sarana tbk, Jl.Raya Lemahabang km.58,3, Cikarang
Timur, Bekasi17550,yang berjumlah 3.500 jiwa
2. Sampel
Menurut Sugiyono (2009) sampel adalah bagian dari jumlah
dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut Dalam
penelitian ini, teknik sampling yang digunakan insidental
sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan
kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu
28
dipandang orang yang ditemui itu cocok sebagai sumber data.
Kriteria yang akan digunakan adalah responden dengan usia
minimal 20 tahun atau responden yang bekerja di PT Multi
Strada Arah Sarana tbk. Kriteria ini dipilih karena responden
yang telah berusia 20 tahun dianggap telah dewasa dan dapat
membuat keputusan yang lebih baik.
Besarnya sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan
29
dimana:
n = jumlah elemen / anggota sampel
N = jumlah elemen / anggota populasi
e = error level (tingkat kesalahan) (catatan: umumnya digunakan 1
% atau 0,01, 5 % atau 0,05, dan 10 % atau 0,1) (catatan dapat
dipilih oleh peneliti).
Total Populasi di PT Multi Strada Arah Sarana tbk,3500 jiwa.
Berdasarkan jumlah populasi tersebut, mengacu kepada rumus
slovin dengan error level sebesar 0,1 diperoleh sampel sebanyak
97 orang dan dibulatkan menjadi 100 orang.
Dengan demikian sampel yang di ambil dalam penelitian ini sebanyak
100 responden.
3.5 Metode Pengumpulan Data
Kegiatan pengumpulan data merupakan kegiatan penting
karena dari kegiatan ini akan diperoleh data yang disajikan
sebagai hasil penelitian. Metode yang digunakan dalam
pengumpulan data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Data Primer
Data primer yang digunakan yaitu melalui penyebaran angket
(Kuisioner) yaitu teknik pengumpulan data dengan cara
30
beberapa pertanyaan tertulis kepada karyawan PT.Multi Strada
Arah Sarana tbk.
2. Data Sekunder
Penelitian kepustakaan (library research) yaitu data yang
diperoleh dari membaca buku, literature, catatan, surat kabar,
majalah, internet, dan bacaan lainnya yang berhubungan dengan
masalah yang diteliti. Peneliti mengunjungi lembaga yang
terkait dengan penelitian, seperti perpustakaan STIE Pelita
Bangsa yang membantu dalam penyusunan Skripsi.
3.6 Metode Analisis Data
Metode analisa data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah metode deskriptif yang bertujuan untuk mengetahui
seberapa besar pengaruh harga dan kualitas produk terhadap
loyalitas pelanggan smartphone samsung.
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh harga dan
kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan smartphone
samsung, dilakukan dengan skala likert mengembangkan
mengembangkan pengukuran dengan skala,dimana mewakili
31 Tabel 3.3
Skala Linket
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
STS TS RG S SS
1 2 3 4 5
Tetapi yang peneliti gunakan tanpa memaki jawaban ragu-ragu karena
peneliti beranggapan jawaban penelitian tersebut kurang pasti atau kurang
akurat dalam menjawab pernyataan yang dibuat dan bersifat fiktif, maka
peneliti membuat menjadi seperti dibawah ini.
Tabel 3.4
Skala Linket yang Digunagan
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju
STS TS S SS
1 2 4 5
3.6.1. STATISTIK DESKRIPTIF
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan
dengan analisis statistik deskriptif, yaitu dengan menyebarkan 100
kuesioner yang diisi oleh para pelanggan smartphone samsung.
32
Dalam hal ini, statistik deskriptif menjelaskan mengenai
karakteristik responden dan variabel yang digunakan. Gambaran
umum mengenai karakteristik responden dijelaskan dengan tabel
stastistik responden yang diukur dengan skala nominal
3.6.2. UJI KUALITAS DATA
Suatu instrument dapat dikatakan baik apabila sudah
memenuhi beberapa kriteria seperti validitas dan reliabilitas,
untuk itu suatu instrument harus dilakukan dua pengujian tersebut
(Umar, 2010:176).
a. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat
kevalidan atau kesahihan suatu instrument. Uji Validitas
dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel,
Dengan membandingkan nilai rhitung dari hasil output (Corrected
Item- Total Correlation) dengan rtabel, jika rhitung lebih besar
dari rtabel maka butir pertanyaan tersebut adalah valid, tetapi jika
rhitung lebih kecil dari pada rtabel maka butir pertanyaan tersebut
tidak valid (Ghozali, 2009:45).
b. Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini untuk menunjukkan
konsistensi suatu alat pengukur dalam penelitian melalui nilai
AlphaCronbach karena menggunakan jenis data likert/essay.
33
semua variabel yang ada (Umar, 2010:2007). Dalam pengujian
reliabilitas ini, peneliti menggunakan metode statistik Cronbach
Alpha dengan signifikansi yang digunakan sebesar 0,6 dimana
jika nilai Cronbach Alpha dari suatu variabel lebih besar dari 0,6
maka butir pertanyaan yang diajukan dalam pengukuran
instrumen tersebut memiliki reliabilitas yang memadai.
Sebaliknya, jika nilai Cronbach Alpha dari suatu variabel lebih
kecil dari 0,6 maka butir pertanyaan tersebut tidak reliable
(Ghozali, 2009:42).
c. Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R²)
Koefisien determinasi (Adjusted R2) bertujuan untuk
mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen. Dalam output SPSS, koefisien
determinasi terletak pada tabel Model Summaryb dan tertulis
Adjusted R Square. Nilai R2 sebesar 1, berarti fluktuasi variabel
dependen seluruhnya dapat dijelaskan oleh variabel independen dan tidak ada faktor lain yang menyebabkan fluktuasi variabel
dependen. Jika nilai Adjusted R2berkisar antara 0 sampai dengan
1, berarti semakin kuat kemampuan variabel independen dapat menjelaskan fluktuasi variabel dependen (Ghozali, 2009:45).
3.6.3. Uji Hipotesis
34
Uji statistik F menunjukkan apakah semua variabel
independen atau bebas yang dimasukkan dalam model
mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel
dependen atau terikat. Uji statistik F digunakan untuk mengetahui
pengaruh semua variabel independen yang dimasukkan dalam
model regresi secara bersama-sama terhadap variabel dependen
yang diuji pada tingkat signifikan 0,05 (Ghozali, 2009:84).
Menurut Santoso (2002:120) dasar pengambilan keputusan
adalah sebagai berikut:
1) Jika nilai probabilitas lebih besar dari 0,05, maka Ho diterima
atau Ha ditolak, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel
independen atau
bebas tidak mempunyai pengaruh secara bersama-sama
terhadap variabel dependen atau terikat.
2) Jika nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak
atau Ha diterima, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel
independen atau bebas mempunyai pengaruh secara
bersama-sama terhadap variabel
dependen atau terikat
b. Uji Statistik t
Uji statistik t menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu
variabel penjelas atau independen secara individual dalam
35
mengetahui ada atau tidaknya pengaruh masing-masing variabel
independen secara individual terhadap variabel dependen yang
diuji pada tingkat signifikansi 0,05 (Ghozali, 2009:84).
Menurut Santoso (2002:168) dasar pengambilan keputusan
adalah sebagai berikut:
1) Jika nilai probabilitas lebih besar dari 0,05, maka Ho diterima
atau Ha ditolak, ini berarti menyatakan bahwa variabel
independen atau bebas tidak mempunyai pengaruh secara
individual terhadap variabel dependen atau terikat.
2) Jika nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak
atau Ha diterima, ini berarti menyatakan bahwa variabel
independen atau bebas mempunyai pengaruh secara individual
36
BAB IV
GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian
PT BFI Finance,Tbk (BFI) merupakan salah satu perusahaan pembiayaan tertua di Indonesia. Yang memfokuskan kegiatan bisnis pada pembiayaan
investasi, modal kerja & Multiguna dengan jaminan kendaraan-kendaraan roda empat dan roda dua. Kami juga membiayai kendaraan, alat-alat berat dan mesin-mesin industri melalui sewa pembiayaan. BFI tersebar luas di lebih dari 200 jaringan di seluruh Indonesia,dengan integritas dan kompetensi yang
memiliki,kami siap membantu anda.
Berdiri tahun 1982 sebagai perusahaan patungan dengan Manufacturer Hanover Leasing Corporation, Amerika Serikat, PT BFI Finance Indonesia Tbk. (BFI) merupakan salah satu perusahaan pembiayaan tertua di Indonesia. Pada tahun 1986, PT Bank Umum Nasional dan Essompark Ltd., Hong Kong,
mengambil alih kepemilikan Manufacturer Hanover Leasing Corporation dalam Perusahaan. Pada tahun 1990, Perusahaan merubah izin operasi untuk
menjalankan usaha multifinance dan berganti nama menjadi PT Bunas Finance Indonesia. Pada tahun yang sama Perusahaan berganti status menjadi perusahaan publik setelah mencatatkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta (BEJ) dan Bursa Efek Surabaya (BES). BFI adalah salah satu perusahaan pembiayaan yang pertama kali menjadi perusahaan publik pada tahun 1990.
Melewati krisis ekonomi di Asia, yang berawal di tahun 1997, BFI berhasil melakukan restrukturisasi utang lebih cepat pada tahun 2001 dan tanpa melalui program bantuan pemerintah dan nama Perusahaan diubah menjadi PT
37
BFI Finance Indonesia Tbk. Saat ini BFI menjadi perusahaan publik Indonesia yang secara mayoritas dimiliki oleh pihak asing, sebagian besar merupakan lembaga keuangan terkemuka. BFI telah menjadi perusahaan penyedia jasa pembiayaan yang ternama, kokoh dari segi keuangan dan operasional.
BFI memfokuskan kegiatan bisnisnya pada pembiayaan kendaraan-kendaraan roda empat dan dua, dengan target ke masyarakat golongan ekonomi menengah dan menengah ke bawah. Perusahaan juga membiayai alat-alat berat melalui Sewa Pembiayaan. Secara geografis, bisnis Perusahaan tersebar di seluruh wilayah Indonesia, dan menjadi salah satu dari perusahaan-perusahaan
pembiayaan dengan bisnis paling beragam di negeri ini.
Saat ini BFI memiliki lebih dari 220 outlet yang tersebar di seluruh Indonesia. Dengan didukung oleh lebih dari 6.000 karyawannya, BFI mampu memperoleh dan memproses aplikasi dari masyarakat secara cepat, serta melakukan penagihan piutang ke pelanggan dengan sistem kerja yang efisien. Kinerja Perusahaan yang sangat baik dari tahun ke tahun membuat BFI mampu meraih berbagai pencapaian dan penghargaan yang signifikan.
4.1.1 Sejarah PT BFI Finance,Tbk
PT BFI Finance Indonesia Tbk (“BFI” atau disebut dengan “Perusahaan”) didirikan pada tahun 1982 dengan nama PT Manufacturer Hanover Leasing Indonesia, yang merupakan bentuk kerja sama antara Manufacturer Hanover Leasing Indonesia dan partner lokal.
Tahun 1982
Didirikan sebagai bentuk kerja sama dengan Manfacturer Hanover Leasing Corporation dari Amerika Serikat
Tahun 1990
Diberikan izin sebagai perusahaan pembiayaan dan berubah nama menjadi PT Bunas Finance Indonesia
38
Di daftarkan pada Bursa Efek Jakarta dan Surabaya (sekarang menjadi Bursa Efek Indonesia) dengan kode perusahaan BFIN
Tahun 2001
Berubah nama menjadi PT BFI Finance Indonesia Tbk
Tahun 2007
Mendapatkan penghargaan Moody's dengan rating Baa1(id)
Tahun 2011
Trinugraha Capital Co & SCA mengakuisisi 49,5% saham perusahaan dan mendapatkan pengharagaan Fitch dengan rating A (id)
Tahun 2012
Penerbitan Management and Employee Stock Option Plan (MESOP) hingga 5% setara saham baru dari total saham dalam Perseroan
Tahun 2013
Pembukaan kantor pusat baru BFI yang berlokasi di BSD, Tangerang Selatan
Kenaikan rating Fitch menjadi A+ (idn)
Tahun 2016
Kenaikan rating Fitch menjadi AA-(idn) dan peringkat nasional jangka pendek F1+(idn)
4.1.2Visi dan Misi PT BFI Finance,Tbk Visi :
Menjadi mitra solusi keuangan yang terpercaya yang turut berkontribusi terhadap peningkatan taraf hidup masyarakat
Misi :
39 pelanggan kami
2. Mencapai tingkat pengembalian modal yang superior dan
mempertahankan reputasi kami sebagai perusahaan publik terpercaya 3. Menyediakan lingkungan komunitas yang mendidik para pemimpin masa
depan dari organisasi
4. Membangun hubungan kerja sama jangka panjang dengan mitra bisnis kami berdasarkan saling percaya dan menguntungkan
5. Memberikan kontribusi yang positif bagi masyarakat
4.1.3 Logo PT BFI Finance,Tbk
40
4.1.4 Stuktur Organisasi PT.BFI Finance,Tbk
Stuktur organisasi umum dari PT BFI Finance,Tbk adalah sebagai berikut :
4.1.5Nilai-Nilai Dasar
Perusahaan mempunyai nilai-nilai inti yang harus dipahami dengan baik dan ditegakkan sebagai budaya perusahaan. Nilai-nilai dasar ini dikenal sebagai "GREAT", yang merupakan singkatan Giat Memperbaiki Diri Secara Berkesinambungan ,
41
Realisasikan Saling Menghormati dan Peduli , Ekstra Layanan kepada Pelanggan Internal dan Eksternal, Absolut dan Integritas, dan Tim Kerja yang Solid dan Saling Percaya. Pemahaman dan kepatuhan akan budaya perusahaan sangat penting untuk mempertahankan pertumbuhan dan perkembangan perusahaan.
G(Giat Memperbaiki Diri Secara Berkesinambungan)
R(Realisasikan Saling Menghormati dan Peduli)
E(Ekstra Layanan kepada Pelanggan Internal dan Eksternal)
A(Absolut dan Integritas)
T(Tim Kerja yang Solid dan Saling Percaya)
4.1.6 Kegiatan Bidang Usaha
PT.BFI Finance,Tbk yang saat ini sedang berkembang dan telah memiliki Rencana untuk terus membantu masyarakat memenuhi kebutuhan primer maupun sekunder dengan melakukan pembiayaan di PT BFI Finance,Tbk . Rencana bisnis tersebut akan terus di perbaharui untuk mencermikan kondisi yang sebenarnya. Pencapaian Rencana tersebut tentunya akan terus di pantau oleh OJK (Otoriter Jasa Keuangan).
4.1.7 Jenis Bidang Usaha
Saat ini PT BFI Finance,Tbk telah memiliki banyak jenis bidang usaha di berbagai cabang-cabang di Indonesia . Berikut jenis – jenis bidang usaha PT.BFI Finance,Tbk :
1) DF Car (Dealer Refinancing Produk Mobil)
DF Car yaitu pembiayaan Kendara Roda Empat atau yang bisa disebut mobil dengan kondisi bekas atau second . Konsumen dapat mencari penjual mobil yang diinginkan lalu di biayaai oleh PT BFI Finance,Tbk. , namun untuk case ini konsumen pun harus memiliki
42
Dp atau uang muka sebesar 25% - 30% untuk sisanya pembayaran tersebut di bayarkan 70% - 85% tegantung kondisi dan tahun kendaraan , konsumen lalu membayarkan angsuran tersebut kepada PT.BFI Finance,Tbk selama tenor atau jangka waktu yang sudah di sepakati.
2) NDF Car (Non Dealer Refinancing Produk Mobil)
NDF Car yaitu pembiayaan kendaraan roda empat atau mobil yang di jaminkan BPKB nya untuk keperluan pribadi misalnya :
Renovasi Rumah , Modal Usaha , Biaya Anak Sekolah , Biaya pernikahan , dll. Untuk pembiayaan tersebut sama seperti DF Car yaitu tidak full untuk dana pencairannya artinya tidak seharga mobil yang di ajukan , namun hanya bisa cair 70%-85% tergantung kondisi dan tahun kendaraan.
3) NDF Motorcyle (Non Dealer Refinancing Produk Motor)
NDF Motorcyle yaitu pembiayaan kendaraan roda dua atau bisa di sebut dengan motor yang di jaminkan BPKB nya untuk keperluan pribadi misalnya : Renovasi Rumah , Modal Usaha , Biaya Anak Sekolah , Biaya pernikahan , biaya pengobatan, dll. Untuk pembiayaan motor dilihat dari kepemilikan motor tersebut, pajak kendaraan dan juga tahun kendaraan motor tersebut. Namun untuk pencairan dana motor untuk konsumen baru / newcustomer hanya dapat pencairan 60% - 65% saja walau pajak kendaraan hidup/mati , untuk konsumen yang telah mengajukan baik itu sudah
melakukan pelunasan atau dipotong pelunasan atau yang di sebut konsumen RO (Repeat Order) bisa pencairan 60% - 70% dengan kondisi pajak kendaraan hidup.
Untuk pembiayaan motor memiliki tiga opsion yaitu : 1. Pajak Hidup di potong dari pencairan dana , dan untuk stnk di urus oleh PT.BFI Finance,Tbk dengan biro jasa yang sudah
43
bekerjasama.Untuk estimasi perpanjang pajak tersebut di hitung oleh Customer Service dan akan dijelaskan kembali jika ada kelebihan dan kekurangan dari biaya estimasi pajak tersebut, jika ada lebih akan dimasukan ke angsuran jika kurang dari 250 ribu dan jika lebih bisa di ambil cash oleh konsumen dengan jangka waktu kurang lebih satu minggu dari pengambilan stnk , dan jika kurang customer service akan memberikan informasi tersebut melalui telephone konsumenpun wajib membayarnya karna sudah menandatangani surat peryataan yangg di keluarkan oleh PT.BFI Financee,Tbk. 2. Pajak tidak di perpanjang namun nilai pencairan dana dikurangi dengan tahun mati pajak misal : mati pajak satu tahun maka di potong 500rb dari pencairan , untuk case seperti ini hanya berlaku mati pajak dua tahun saja dan notice pajak hidup atau plat nomor tidak mati. 3. Pajak dihidupkan terlebih dahulu oleh konsumen lalu kembali ke PT.BFI Finance,Tbk untuk melakukan proses pencairan dana.
4) Corporate Car
Corporate car yaitu sama hal dengan pembiayaan kendaraan mobil yang di jaminkan BPKB nya dengan jumlah kendaraan yang banyak , artinya lebih dari satu BPKB yang di jaminkannya . Biasanya dua kendaraan sampai dengan jumlah yang tidak bisa ditentukan dengan konsumen yang sama. Untuk dana yang dicairkan pun sama 70% - 85% dengan pajak hidup , kapasitas konsumen dan tahun kendaraan.
5) PBF
PBF yaitu pembiayaan dengan jaminan sertifikat rumah , dengan syarat rumah sudah atas nama atau milik konsumen tidak orang lain. Untuk pencairan dana pun sama 70% - 80%.
44 6) Sewa Guna Usaha (Leasing)
Yaitu bisnis sewa guna yang ditunjukan untuk pembiayaan : 1) Heavy Equipment (Peralatan Berat)
Heavy Truck, Light Truck Roller, Bulldozer , Excavator , Loaders , Crane , Asphalt Equipments , Soil Equipment , Foresty Equipment , Agriculture Equipment , Material Hamdlers , Generator Set , Drilling Equipment , Crusher , Marine Equipment)
2) Machinery (Mesin)
Manufacture , Plastic & Packaging , Print Digital , Printing Offset , Printing Support , Textile & Garment , Food & Beverages ,
45
BAB V
HASIL PENELITIAN
5.1.
PEMBAHASANAnalisis yang digunakan dalam penelitian ini meliputi analisis
deskriptif, analisis regresi, dan pengujian hipotesis. Analisis ini
digunakan sesuai dengan perumusan model dan permasalahan
yang ada. Selain analisis tersebut pada bab ini akan menyajikan
karakteristik responden, uji kualitas data, pengkategorian variabel
penelitian, pengujian prasyarat analisis dan pembahasan
5.1.1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dalam penelitian ini meliputi analisis
karakteristik responden, analisis statistik deskriptif yang terdiri
dari: nilai maksimal, minimal, mean, dan standar deviasi, serta
kategorisasi jawaban responden. Adapun pembahasan mengenai
masing-masing analisis deskriptif disajikan sebagai berikut.
A. Karakteristik Responden
Karakteristik responden yang diamati dalam penelitian ini
meliputi jenis kelamin, latar belakang pendidikan, jenjang usia
dan pekerjaan. Deskripsi karakteristik responden disajikan sebagai
berikut.
1.Usia
Deskripsi karakteristik responden berdasarkan usia disajikan pada tabel berikut ini.
46
Tabel 5.3.
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia (tahun) Frekuensi Persentase (%)
<20 0 0,00 21 – 30 85 85,00 31 – 40 11 11,00 41 – 50 4 4,00 >50 0 0,00 JUMLAH 100 100,00
Sumber: Data Primer 2017
Tabel diatas menunjukkan bahwa responden dengan usia
dibawah 20 tahun sebanyak 0 orang (0%), rentang usia 21 sampai
30 tahun sebanyak 85 orang (85 %), rentang usia 31 sampai 40
tahun sebanyak 11 orang (11%), rentang usia 41 sampai 50 tahun
sebanyak 4 orang (4%) dan usia diatas 50 tahun 0 orang (0%).
Maka dapat disimpulkan bahwa konsumen PT.BFI Finance,Tbk
yang menjadi resonden dalam penelitian ini mayoritas berada
dalam rentang usia 21 sampai 30 tahun sebanyak 85 orang (85%)
2.Jenis Kelamin
Deskripsi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 5.1.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)
Laki-laki 80 80,00
Perempuan 20 20,00
Jumlah 100 100,00
47
Tabel diatas menunjukkan bahwa responden dengan jenis
kelamin laki-laki sebanyak 80 orang (80%) dan responden dengan
jenis kelamin perempuan sebanyak 20 orang (20%). Jadi dapat
disimpulkan bahwa responden konsumen PT.BFI Finance,Tbk
mayoritas nya adalah laki laki yang berjumlah 80 responden (80)
3.Pendidikan
Deskripsi karakteristik responden berdasarkan latar belakang
pendidikan disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 5.2.
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Pendidikkan Frekuensi Persentase (%)
SMP 3 3,00
SMA/SMK 80 80,00
DIPLOMA 9 9,00
S1 4 4,00
JUMLAH 100 100,00
Sumber: Data Primer 2017
Tabel diatas menunjukkan bahwa responden dengan tingkat pendidikan terakhir SMP sebanyak 3 orang (3%), responden dengan tingkat pendidikan terkhir SMA/SMK sebanyak 80 orang (80%), responden dengan tingkat pendidikan terkhir Diploma sebanyak 9 orang (9%) dan responden dengan tingkat pendidikan terkhir S1 sebanyak 4 orang (4%). Dapat disimpulkan bahwa
