Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Oleh :
Marcellina Dhiar Radhite Murdiana Putri NIM : 052214031
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
i
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Oleh :
Marcellina Dhiar Radhite Murdiana Putri NIM : 052214031
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
iv
Karya ini kupersembahkan untuk :
Allah Bapa Disurga dan Bunda Maria
Kesembuhan dan semangat hidup Papaku Drs. Yohanes Murdijanto
Nurtjahjono dan Mamaku Margaretta Dyah
Teladan Adikku Paulus Gugi Sukma Perdana
Mas Agusta Satriya, S.E tersayang
Almamaterku di Fakultas Ekonomi Manajemen, Universitas Sanata
v
Prayer is the vital breath of the Christian; not the thing that makes him alive,
but the evidence that he is alive (Oswald Chambers)
Aku tahu segala pekerjaanmu: lihatlah, Aku telah membuka pintu bagimu,
yang tidak dapat ditutup oleh seorangpun. Aku tahu bahwa kekuatanmu
tidak seberapa, namun engkau menuruti firman-Ku dan engkau tidak
menyangkal nama-Ku
(Relevation 3:8)
Ia menuntun aku dijalan yang benar oleh karna nama-Nya. Sekalipun aku
berjalan dalam lembah kekelaman aku tidak takut bahaya, sebab Engkau
besertaku, gadaMu dan tongkatMu itulah yang menghibur aku
(Mazmur 23)
vi
tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 28 Februari 2010 Penulis
vii
Yesus Kristus atas segala berkat, rahmat dan kasih-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Penulis menyusun skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Marketing Mix Terhadap Loyalitas Konsumen J.Co Donuts and Coffee”. Studi Kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini juga tidak lepas dari adanya bantuan pihak lain yang dengan tulus ikhlas dan rela mengorbankan waktu dan pikiran untuk membimbing penulis sampai penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt. Q.I.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.
2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta 3. Bapak Drs. Marianus Mochtar Modesir, MM selaku Dosen Pembimbing I
yang telah banyak memberikan bimbingan, pengetahuan, dan saran serta meluangkan waktu untuk membantu penulis menyelesaikan skripsi ini.
viii
7. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan selama penulis menempuh kuliah.
8. Kedua Orang Tuaku tersayang, Papaku Drs. Johanes Murdidjanto Nurtjahjono, Mamaku Margaretha Dyah Supadmi Rahayu, terimakasih atas doa, cinta dan kasih sayang, kesabaran dan nasehat serta dukungan moril dan finansial yang diberikan sehingga ananda bisa menyelesaikan kuliah. Semoga gelar sarjana yang ananda peroleh menjadi kesembuhan dan semangat hidup untuk Papa juga harapan untuk Mama.
9. Adikku tersayang, Paulus Gugi Sukma Perdana. Terima kasih atas dukungan dan semangat yang diberikan selama ini. Selamat berjuang menyelesaikan studi. Dek..semangat!!
10.Kekasihku tercinta, Mas Agusta Satriya, S.E, terima kasih untuk semangat, cinta dan kasih sayang, kesabaran, kesetiaan, dan perhatiannya selama ini. Terima kasih telah memilihku sebagai pendamping hidupmu.
11.Keluarga besarku di Kulonprogo (terutama Eyang Putri, Bulik Yanti, Om Heru, mbak Kylla, mbak Lily, Pakde dan Budhe Giek, Budhe Tego), terima kasih untuk doa dan dukungannya.
ix
mbak Riska, mbak Putri, mbak Harpi dan dek Titik), you are my sweetfriend... 15.Seluruh temanku Manajemen angkatan 2005 dan 2004.
16.Mas Frans dan Mas Yuli di Sekretariat Fakultas Ekonomi yang selalu membantu saya.
17.Pusat Studi Ignasian Sanata Dharma yang telah memberikan saya ilmu pengetahuan selama saya kerja paruh waktu.
18.Responden kuisioner yang telah berkenan meluangkan waktu untuk mengisi kuisioner saya. Terima kasih, tanpa kalian skripsi ini tak ada artinya.
19.Untuk semua orang yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu, terima kasih atas dukungan dan partisipasinya.
Dengan kerendahan hati, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu berbagai saran, kritik dan masukkan sangat diharapkan demi perbaikan skripsi ini. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukannya.
Yogyakarta, 28 Februari 2010 Penulis,
x
Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Marcellina Dhiar Radhite Murdiana Putri Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2010
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) Marketing Mix yang meliputi variabel produk, harga, promosi, dan tempat/distribusi terhadap Loyalitas konsumen secara simultan; (2) pengaruh Marketing Mix terhadap Loyalitas konsumen secara parsial. Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik simple random sampling. Data dikumpulkan melaui kuesioner. Sampel sebanyak 100 orang yang merupakan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Data yang diperoleh kemudian diolah dengan analisis regresi linier berganda, uji F dan uji t.
xi
A case of study on Economics Faculty students of Sanata Dharma University, Yogyakarta
Marcellina Dhiar Radhite Murdiana Putri Sanata Dharma University
Yogyakarta 2010
The aims of the research were toexamine: (1) the effect simultaneous of Marketing mix variables on Customer loyalty and (2) the partial effect of Marketing mix variables on Customer loyalty. This research was a case of study. Sample technique was purposive sampling. Data were collected by distributing questionnaires.
xii
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama : Marcellina Dhiar Radhite Murdiana Putri
Nomor Mahasiwa : 052214031
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :
Analisis Pengaruh Marketing Mix Terhadap Loyalitas Konsumen J.Co Donuts and Coffee. Studi Kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengolahnya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal : 28 Februari 2010
Yang menyatakan,
xiii
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN MOTTO ... v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
ABSTRAK ... x
ABSTRACT ... xi
LEMBAR PENYATAAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH... xii
DAFTAR ISI ... xiii
DAFTAR TABEL ... xviii
DAFTAR GAMBAR ... xix
DAFTAR LAMPIRAN ... xx
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 3
B. Rumusan Masalah ... 7
C. Batasan Masalah ... 8
D. Tujuan Penelitian ... 9
E. Manfaat Penelitian ... 9
xiv
C. Manajemen Pemasaran... 15
D. Bauran Pemasaran... 16
E. Produk... 16
1. Strategi Produk ... 19
2. Tingkatan Produk ... 20
F. Harga ... 21
1. Strategi Harga ... 22
2. Strategi Penyesuaian Harga... 25
G. Tempat ... 27
H. Promosi ... 29
I. Perilaku Konsumen ... 32
J. Keputusan Pembelian... 33
1. Perilaku Pembelian... 33
2. Tahap-tahap Proses Keputusan Pembelian ... 35
K. Loyalitas Konsumen ... 37
L. Hubungan Antar Variabel ... 40
M. Penelitian Terdahulu ... 44
N. Kerangka Pemikiran Teoritis ... 51
xv
C. Populasi dan Sampel Penelitian ... 51
1. Populasi ... 51
2. Sampel... 52
D. Metode Pengumpulan Data ... 52
1. Data primer ... 52
2. Data Sekunder ... 54
E. Definisi Variabel dan Pengukurannya ... 54
1. Definisi Variabel ... 54
2. Variabel Penelitian ... 54
3. Pengukuran Variabel... 56
F. Metode Pengujian Kuesioner ... 58
1. Uji Validitas ... 58
2. Uji Reliabilitas ... 59
3. Analisis Prosentase ... 59
4. Uji Asumsi Klasik ... 60
G. Analisis Regresi Linear Berganda... 65
H. Uji Signifikasi ... 66
I. Koefifien Determinasi... 67
J. Uji t ... 68
xvi
Coffee... 70
2. Profil Usaha... 71
3. Produk ... 73
4. Harga ... 75
5. Promosi ... 76
6. Distribusi ... 77
B. Universitas Sanata Dharma ... 77
1. Sejarah Universitas Sanata Dharma ... 77
2. Visi dan Misi Universitas Sanata Dharma ... 78
3. Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma... 80
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Responden ... 88
B. Pengujian Instrumen ... 92
1. Uji Validitas ... 92
2. Uji Reliabilitas ... 94
C. Uji Asumsi Klasik ... 95
D. Pengujian Hipotesis... 102
1. Analisis Regresi Linear Berganda... 100
2. Uji t ... 103
3. Uji F ... 106
xvii
C. Keterbatasan ... 117 DAFTAR PUSTAKA
xviii
Tabel V.1 Karaktristik Responden berdasarkan Program Studi ... 88
Tabel V.2 Karakteristik Responden berdasarkan Tahun Angkatan ... 89
Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 89
Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 90
Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan per Bulan .. 90
Tabel V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Tempat Tinggal. 91 Tabel V.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Konsumsi... 91
Tabel V.8 Hasil Uji Validitas Produk ... 92
Tabel V.9 Hasil Uji Validitas Harga ... 93
Tabel V.10 Hasil Uji Validitas Promosi ... 93
Tabel V.11 Hasil Uji Validitas Tempat/distribusi... 93
Tabel V.12 Hasil Uji Validitas Loyalitas konsumen ... 94
Tabel V.13 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ... 95
Tabel V.14 Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas ... 96
Tabel V.15 Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas ... 96
Tabel V.16 Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi ... 101
Tabel V.17 Hasil Uji t ... 103
Tabel V.18 Hasil Uji F ... 108
Tabel V.19 Hasil Analisis Korelasi Ganda (R)... 109
xix
Gambar IV.1 Logo J.Co Donuts and Coffee... 72
Gambar V.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 98
Gambar V.2 Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas Histogram ... 99
xx Lampiran II Deskripsi Responden Lampiran III Tabulasi Penelitian
1
A. Latar Belakang Masalah
Biasanya pemasaran dikenal hanya sebatas pada penawaran produk
(barang). Oleh sebab itu, dukungan usaha untuk mengembangkan pemasaran
sangatlah dibutuhkan oleh perusahaan, untuk dapat menarik minat
pelanggan terhadap produk (barang) yang ditawarkan. Sesuai dengan
perkembangan zaman, kebutuhan manusia juga ikut berkembang. Sehingga
makin luas sektor bisnis yang berusaha menggunakan strategi pemasaran
untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Strategi pemasaran untuk menciptakan
permintaan melalui Loyalitas konsumen dipengaruhi oleh barang atau jasa
yang dibutuhkan konsumen, harga barang atau jasa, upaya mendistribusikan
barang atau jasa dari produsen kepada konsumen dan kegiatan
memperkenalkan kepada konsumen (promosi). Dalam membangun bisnis,
suatu badan usaha harus menetapkan bauran produk atau istilah yang sering
dipakai adalah Marketing mix. Menurut Kotler & Amstrong (2008:62),
Bauran pemasaran (Marketing mix) didefinisikan sebagai kumpulan alat
pemasaran taktis terkendali-produk, harga, tempat/distribusi, dan promosi
yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respons yang
diinginkannya di pasar sasaran. Bauran pemasaran atau 4P terdiri dari
Product (Produk), Price (Harga), Place (Tempat/Distribusi) dan Promotion
1. Product (Produk), yaitu kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan kepada pasar sasaran.
2. Price (Harga), yaitu jumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan
untuk memperoleh produk yang dibeli.
3. Place (Tempat/Distribusi), yaitu termasuk aktivitas perusahaan untuk
membuat produk tersedia bagi konsumen sasaran.
4. Promotion (Promosi), yaitu aktivitas yang mengkomunikasikan
keunggulan produk dan membujuk pelanggan sasaran untuk
membelinya.
Masing-masing variabel tersebut berinteraksi satu sama lain guna
menciptakan suatu permintaan terhadap barang atau jasa yang ditawarkan
memberikan manfaat, diterima baik oleh konsumen yang pada ujungnya
pelanggan akan menjadi loyal menurut Sutisna (dalam Poerwanto, 2008:2)
Loyalitas adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli
kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten dimasa
yang akan datang. Sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian
merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha
pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan tindakan perpindahan
merek, perusahaan untuk mendapatkan loyalitas atau kesetiaan konsumen
perlu strategi pemasaran yang tepat dan komplek. Konsumen akan menjadi
loyal pada merek-merek yang berkualitas dan menawarkannya dengan harga
yang wajar selain itu para penjual juga beranggapan bahwa konsumen akan
dibutuhkan, dan yang tidak kalah penting loyalitas terbentuk melalui
promosi yang ditawarkan perusahaan dengan mengkomunikasikan
kebaikan-kebaikan produknya menurut Sutisna (dalam Poerwanto, 2008:2), sedangkan
Loyalitas menurut Dick dan Basu (dalam Husein Umar, 2003:16) adalah
komitmen pelanggan terhadap suatu merek dan pemasok, berdasarkan sikap
yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
Definisi ini mencakup dua hal penting, yaitu loyalitas sebagai perilaku dan
loyalitas sebagai sikap.
J.Co Donuts and Coffee adalah salah satu bisnis yang menggabungkan
konsep penjualan produk dan gaya hidup (life style). Tentunya produk yang
ditawarkan J.Co Donuts and Coffee adalah produk utama yaitu donat dan
minuman (terutama coffee). Sebagai bisnis baru, pertumbuhan bisnis J.Co
Donuts and Coffee sangatlah pesat, bila dirata-rata, tiap bulan pertumbuhan
penjualan mencapai 2%-5%. Dalam negeri sendiri, sang pemilik perusahaan,
Johnny Andrean sudah membukanya di berbagai tempat seperti di Jakarta,
Surabaya, Bandung, Makasar, Medan, Yogyakarta dan beberapa tempat lain,
saat ini J.Co memiliki 60-an gerai yang tersebar di mal kota besar Indonesia
maupun di luar Indonesia. Kurang dari tiga tahun perusahaan berjalan, gerai
J.Co hadir di Kuala Lumpur-Malaysia dan Singapura.
Sebelum J.Co dipasarkan, konsumen cenderung menganggap donat
hanya sebagai kudapan untuk sekedar teman minum teh atau kopi. Namun
J.Co membuat donat “naik kelas” karena membuat donat menjadi life style
Konsumen tidak sekadar memuaskan lidah ketika mengunyah "Al Caponne"
dan menyeruput kopi pekat Arabica. Kini, sambil menjelajah dunia maya
dari layar laptop, atau mengadakan pertemuan dengan relasi bisnis, mereka
mempertontonkan sebuah gaya hidup “hanya dengan sepotong donat dan
segelas kopi” yang disajikan di gerai J.Co .
Gerai J.Co yang dibuka di Malioboro Mal Yogyakarta tak pernah sepi
pengunjung. Melihat kesuksesan dari J.Co Donuts tersebut sangatlah wajar
apabila masyarakat yang semula begitu memuja kudapan lain yang terlebih
dulu hadir bersaing mengisi mal-mal yang ada di Yogyakarta seperti
BreadTalk, Roti Boy atau Dunkin Donuts and Coffee, mulai beralih pada
J.co Donuts yang berlokasi di Malioboro Mal Yogyakarta di gerai donat
yang atmosfernya memancarkan aroma kemewahan dengan suasana nyaman
tersebut. Perkembangan sebuah produk hingga mencapai kesuksesan
tentulah melalui serangkaian proses yang harus dilalui produk tersebut.
Perusahaan yang mampu menerapkan pemasaran yang baik, tentunya dapat
membawa produk tersebut untuk mendapat respon yang positif dari
konsumen.
Merealisasikan pemasaran yang sukses tentunya tidak dapat dipisahkan
dari kemampuan manajemen pemasaran, yang dituntut untuk mengelola dan
mengkoordinasikan secara tepat instrumen pemasaran, yaitu Marketing mix.
J.Co Donuts and Coffee dituntut untuk lebih memahami kebutuhan dan
keinginan konsumen, melalui Marketing mix yang dijalankan. Hal tersebut
keberhasilan bisnis tersebut sehingga dapat meningkatkan Loyalitas
konsumen. Marketing mix yang baik merupakan salah satu strategi yang
penting bagi J.Co Donuts and Coffeeuntuk memuaskan konsumen sehingga
diharapkan akan membawa konsumen untuk tetap loyal terhadap produknya.
Sebagai salah satu bisnis dengan brand ternama yang sekarang ini
membuka gerainya di Yogyakarta, J.Co Donuts and Coffee selalu berusaha
melakukan peningkatan kualitas produk kepada para konsumen, dalam
menjual produknya, J.Co Donuts and Coffee selalu menggunakan
bahan-bahan yang berkualitas, tak hanya itu, setiap donat yang diterima pembeli
selalu dalam keadaan fresh bahkan pembeli bisa melihat proses
pembuatannya di dapur terbuka yang juga merupakan alat promosi langsung
dari J.Co. Pelayan gerai J.Co melayani konsumen dengan sigap, cepat, tepat
dan ramah. Dari segi tempat (distribusi), gerai J.Co memberikan fasilitas
ruang makan yang nyaman, juga dilengkapi fasilitas hotspot, ac juga WiFi
area dan ini dilakukan untuk menambah kepuasan pelanggan. Dengan
harapan image (citra) yang baik tetap dimata konsumen J.Co Donuts and
Coffee, dan mampu bersaing dari para pesaingnya.
Penerapan Marketing mix secara baik tepat dan relevan diharapkan
mempunyai pengaruh terhadap Loyalitas konsumen, dalam hal ini konsumen
produk J.co Donuts Malioboro Mal Yogyakarta. Apakah Marketing mix
yang baik dapat berpengaruh terhadap Loyalitas konsumen? Berdasarkan hal
tersebut penulis tertarik untuk meneliti mengenai “Analisis Pengaruh
Coffee”.Studi Kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma.
B. Rumusan Masalah
Rumusan masalah penelitian yang diajukan oleh penulis setelah
menemukan ketertarikan pada kasus yang diteliti adalah :
1. Apakah ada pengaruh antara :
a. Variabel produk (X1) secara parsial terhadap variabel Loyalitas
konsumen (Y).
b. Variabel harga (X2) secara parsial terhadap variabel Loyalitas
konsumen (Y).
c. Variabel promosi (X3) secara parsial terhadap variabel Loyalitas
konsumen (Y).
d. Variabel tempat/distribusi (X4) secara parsial terhadap variabel
Loyalitas konsumen (Y).
2. Apakah unsur-unsur Marketing Mixyang meliputi variabel produk (X1),
harga (X2), tempat/distribusi (X3), dan promosi (X4) secara simultan
berpengaruh terhadap Loyalitas konsumen (Y) pada produk J.Co
Donuts.
C. Batasan Masalah
Supaya penelitian ini lebih terfokus dan sesuai dengan tujuan
1. Konsumen yang menjadi responden adalah mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang pernah mengkonsumsi,
berkunjung dan melakukan pembelian secara langsung di gerai J.Co
Donuts Malioboro Mal, Jl. Malioboro, Yogyakarta.
2. Variabel Marketing Mix dalam penelitian dibatasi pada :
a. Variabel Produk : Kemasan produk, bentuk dan variasi,
jaminan/garansi produk, rasa, merek dan
kepuasan terhadap produk.
b. Variabel Harga : Harga kompetitif, penetapan harga sesuai
dengan kualitas, adanya diskon dan
pengurangan harga saat event tertentu.
c. Variabel Tempat : Letak gerai yang strategis, fasilitas parkir
yang disediakan, kenyamanan, kebersihan
ruang makan dan fasilitas hotspot yang
diberikan gerai J.Co Donuts.
d. Variabel Promosi : Program promosi penjualan, pemasangan
iklan (media cetak, internet) .
3. Loyalitas konsumen, dimana konsumen mempunyai komitmen untuk
suatu merek dan pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan
diharapkan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian merupakan hal yang ingin dicapai oleh penulis
penulis ingin mengetahui pengaruh unsur-unsur Marketing mix baik secara
simultan dan parsial terhadap Loyalitas konsumen.
E. Manfaat Penelitian
a. Bagi perusahaan
Melalui penelitian ini, penulis berharap agar dapat menjadi masukan
(saran) bagi perusahaan dalam upaya peningkatan dan mempertahankan
Loyalitas konsumen.
b. Bagi penulis
Penelitian ini merupakan satu kesempatan bagi penulis untuk
menerapkan ilmu yang telah diperoleh selama kuliah di Universitas
Sanata Dharma ke dalam perusahaan yang sesungguhnya. Selain itu
juga, penulis dapat mengetahui Marketing mix yang dilakukan J.Co
Donuts and Coffee dan pengaruhnya terhadap Loyalitas konsumen. Serta
sebagai satu syarat kelulusan untuk mendapatkan gelar strata 1 (S1)
c. Bagi pihak lain
Penulis berharap penelitian ini, dapat menjadi informasi bagi pihak lain
yang tertarik dengan penelitian ini, serta berguna bagi perkembangan
ilmu pengetahuan, dan menjadi referensi untuk penelitian selanjutnya.
F. Sistimatika Penulisan
BAB I. Pendahulan
masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat
penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II. Landasan Teori
Bab ini berisikan uraian tentang teori-teori yang mendukung
penelitian yang dilakukan oleh penulis. Landasan teori ini
terdiri dari : pengertian pemasaran, manajemen pemasaran,
pengertian konsep pemasaran, manajemen pemasaran,
Marketing mix, produk, harga, tempat/distribusi, promosi,
perilaku konsumen, pembuatan keputusan pembelian, Loyalitas
konsumen, kepuasan konsumen, hubungan antar variabel,
penelitian terdahulu, kerangka pemikiran teoritis, dan hipotesis.
BAB III. Metode Penelitian
Bab ini menjelaskan mengenai metode dan instrumen yang
digunakan dalam penenitian, yang terdiri dari : jenis penelitian,
lokasi dan waktu penelitian, populasi dan sampel, metode
pengumpulan data, devinisi variabel dan pengukurannya,
metode pengujian kuisioner, regresi linear berganda, uji
signifikasi.
BAB IV. Gambaran Umum Perusahaan
Bab ini menjelaskan mengenai sejarah berdirinya perusahaan,
perkembangan perusahaan, struktur organisasi, aspek
pemasaran perusahaan, proses produksi, personalia dan
BAB V. Analisis Data dan Pembahasan
Dalam bab ini, penulis memberikan analisis dan tanggapan
terhadap apa yang penulis teliti, yang terdiri dari analisis
instrumen, yaitu analisis validitas dan reliabilitas dan analisis
data yang berupa profil responden serta analisis regresi linear
berganda.
BAB VI. Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan
Berdasarkan analisis data dengan disertai pembahasan, sebagai
bab terakhir ini penulis memberikan kesimpulan dari
keseluruhan analisis data, saran, dan keterbatasan dalam
penelitian.
DAFTAR PUSTAKA
11
A. Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang
dilakukan oleh pihak perusahaan dalam usahanya untuk mempertahankan
kelangsungan usahanya untuk berkembang dan memperoleh laba. Sehingga
pemasaran sangat penting dan tak terpisahakan dari kegiatan perusahaan.
Pemasaran adalah:
“Proses di mana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya“ ( Kotler & Amstrong, 2008:6 ).
B. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran suatu perusahaan diarahkan untuk memenuhi
tujuan guna memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan
pembeli/konsumen.
Konsep pemasaran menurut Philip Kotler (2002:22) :
“Menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasional yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih efektif dibanding para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih”.
Konsep pemasaran menurut Philip Kotler (1997:14) dibedakan
menjadi :
1. Konsep Produksi
dengan kemampuannya, oleh karenanya manajemen harus
berkonsentrasi pada peningkatan efisiensi produksi dan distribusi.
2. Konsep Produk
Bahwa konsumen akan memilih produk yang menawarkan kualitas dan
prestasi paling baik, serta keistimewaan yang menonjol, karena itu
organisasi harus merencanakan usaha terus-menerus dalam perbaikan
produk.
3. Konsep Penjualan
Mengatakan bahwa konsumen tidak akan membeli cukup bayak produk
kecuali organisasi menjalankan usaha promosi dan penjualan yang
kokoh.
4. Konsep Pemasaran
Kunci untuk menggapai tujuan organisasional adalah terdiri dari penentu
kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan pemberian kepuasan yang
diinginkan secara lebih efektif dan efisien dari yang dilakukan pesaing.
5. Konsep Pemasaran Kemasyarakatan atau Sosial
Menyatakan bahwa tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan,
keinginan dan minat dari “target market” dan memberikan kepuasan
secara lebih efektif dan efisien sehingga dapat mempertahankan dan
mempertinggi kesejahteraan masyarakat.
Sudah sewajarnya jika segala kegiatan perusahaan harus dicurahkan
untuk mengetahui apa yang diinginkan oleh konsumen dan kemudian
bertujuan untuk memperoleh laba.
Ada tiga faktor penting yang dapat dipakai sebagai dasar dalam konsep
pemasaran (Dharmmesta dan Handoko, 2000:6-8) :
1. Orientasi pada konsumen
Perusahaan yang benar-benar memperhatikan konsumen harus :
a. Menentukan kebutuhan pokok (basic needs) dari pembeli yang akan
dilayani dan dipenuhi.
b. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sarana
penjualan, karena perusahaan tidak mungkin memenuhi segala
kebutuhan pokok konsumen, maka perusahaan harus memiliki
kelompok pembeli tertentu, bahkan kebutuhan tertentu dari
kelompok pembeli tersebut.
c. Menentukan produk dan program pemasarannya. Perusahaan dapat
menghasilkan barang-barang dengan tipe model yang berbeda-beda
dan dipasarkan dengan program pemasaran yang berlainan.
d. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai,
dan menafsirkan keinginan serta perilaku mereka.
e. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah
menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah, atau
model yang menarik.
2. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral
Pengitegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap
terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan
perusahaan dapat direalisir. Selain itu harus terdapat juga penyesuaian
dan koordinasi antar produk, harga, saluran distribusi, dan promosi
untuk menciptakan hubungan pertukaran yang kuat dengan konsumen.
3. Kepuasan konsumen
Faktor yang akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang
akan mendapatkan laba, ialah banyak sedikitnya kepuasan konsumen
yang dapat dipenuhi. Ini tidaklah berarti bahwa perusahaan harus
berusaha memaksimalkan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus
mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen.
C. Manajemen Pemasaran
Apabila manajemen pemasaran melakukan pekerjaannya dengan baik
dalam mengidentifikasikan kebutuhan konsumen, mengembangkan produk
dan menetapkan harga secara tepat, mendistribusikan dan mempromosikan
secara efektif, maka akan sangat mudah menjual barang-barang hasil
produksi perusahaan. Kegiatan pemasaran ini haruslah di koordinasikan dan
dikelola dengan cara yang baik. Dalam perusahaan, dikenal istilah
manajemen pemasaran yang menurut Kotler (2001:18) adalah adalah proses
analisis, implementasi, dan pengendalian dari program-program yang
dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran
yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan
disimpulkan bahwa mamajemen pemasaran adalah suatu proses manajemen
yang meliputi penganalisisan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan
kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh suatu perusahaan/organisasi.
D. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Salah satu konsep utama dalam konsep pemasaran modern adalah
bauran pemasaran. Bauran pemasaran ini dilakukan oleh perusahaan setelah
perusahaan merumuskan strategi pemasaran.
Definisi bauran pemasaran (Marketing Mix) yaitu :
“ Kumpulan alat pemasaran taktis terkendali – produk, harga, tempat/distribusi, dan promosi – yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respons yang diinginkannya di pasar sasaran “ ( Kotler & Amstrong, 2008:62 ).
E. Produk (Product)
Dalam pemasaran, perusahaan menawarkan produk dan jasa dengan
harapan konsumen dapat memperoleh produk yang diinginkannya sehingga
kebutuhannya dapat terpenuhi. Produk adalah kombinasi barang dan jasa
yang ditawarkan perusahaan kepada pasar sasaran. Yang termasuk dalam
produk adalah ragam, kualitas, desain, fitur, nama merek, kemasan, dan
layanan (Kotler & Amstrong, 2008:62 ).
Menurut A. Yudi Yuniarto (Hand Out Pengantar Bisnis, 2001:89-90),
produk dapat diklasifikasikan menjadi:
1. Klasifikasi produk konsumen berdasarkan kebiasaan pembelian
a. Confinience Product
Produk yang relatif tidak mahal dan sering dibeli sehingga konsumen
hanya perlu usaha minimal dalam pembeliannya. Misalnya ; gula,
beras, koran, bensin, minyak tanah dan sebagainya.
b. Shopping Product
Produk yang memerlukan usaha khusus dalam pembeliannya,
dimana konsumen perlu membandingkan produk dalam hal merek,
harga, kualitas, jasa dan lain-lainnya. Misalnya : mobil, TV, Program
S1/D3 di perguruan tinggi dan sebagainya.
c. Specialty Product
Produk yang mempunyai keunikan sehingga konsumen mau
melakukan usaha-usaha khusus dalam pembeliannya. Misalnya :
mobil antik/kuno, guci kuno, lukisan karya Leonardo Da Vinci dan
sebagainya.
d. Unsought goods
Barang yang tidak diketahui oleh konsumen atau kalaupun
konsumen tahu tidak terpikirkan untuk membelinya. Misalnya :
asuransi jiwa dan peti mati.
2. Klasifikasi produk industri berdasarkan kegunaanya dalam proses
produksi:
a. Bahan mentah
Bahan mentah ini diambil dari alam, maka sering disebut sebagai
sumber daya alam.
b. Peralatan
Mesin dan peralatan lain yang digunakan dalam proses produksi atau
kegiatan administrasi.
c. Komponen produk
Bagian dari produk yang bisa berupa barang akhir atau barang
setengah jadi. Komponen produk ini bisa dikenali secara fisik
sebagai bagian dari suatu produk akhir.
d. Bahan proses
Bahan yang langsung digunakan dalam proses produksi dan tidak
bisa dikenali secara fisik dalam produk akhir.
e. Perlengkapan
Alat yang digunakan untuk melancarkan proses produksi tetapi tidak
menjadi bagian dari produk akhir.
f. Jasa industrial
Produk yang tak berbentuk (jasa) yang digunakan perusahaan dalam
operasinya.
1. Strategi Produk
Produk dibuat semenarik mungkin dan memiliki nilai tinggi
sehingga dapat mendorong konsumen kearah pembelian. Strategi produk
(2001:357) adalah :
a. Pemberian merek (branding)
Merek adalah nama, istilah, tanda, simbol atau rancangan, atau
kombinasi dari semua ini yang dimaksud untuk mengidentifikasi
(Kotler dan Armstrong, 2001:357). Nama merek (brand name)
diperlukan untuk membedakan dalam memasarkan produk hasil
suatu pabrik yang satu dengan pabrik yang lainnya. Dalam
perkembangan bisnis yang sangat pesat ini nama merek semakin
menduduki peranan yang besar. Seringkali nama merek tertentu
digunakan sebagai penilai kualitas produk perusahaan oleh banyak
pembeli. Merek dapat digolongkan atas dasar beberapa hal, yaitu
(Kotler dan Armstrong, 2001:357) :
1) Dasar pemilikan
2) Merek produsen yakni merek yang dimiliki oleh produsen.
3) Merek distributor yakni merek yang dimiliki oleh distributor.
b. Dasar geografis
1) Merek nasional yaitu merek yang berlaku secara nasional.
2) Merek internasional yaitu merek yang berlaku untuk
internasional
3) Merek regional yaitu merek yang hanya berlaku untuk daerah
tertentu saja.
c. Dasar pentingnya merek
dan biasanya untuk kepentingan promosi.
2) Merek sekunder adalah merek yang diciptakan untuk tujuan
tertentu atau sering juga digunakan untuk menjual produk yang
berkualitas rendah.
d. Atas dasar banyaknya produk yang menggunakan merek.
1) Merek individual adalah merek untuk satu macam produk saja.
2) Merek kelompok adalah merek untuk beberapa produk (family).
2. Tingkatan Produk
Menurut Kotler (dalam Christina, 2004:16) dalam merencanakan
penawaran pasar, pemasar perlu berpikir melalui 5 tingkat produk. Tiap
tingkat produk menambahkan lebih banyak nilai bagi pelanggan, dan
kelimanya membentuk suatu hirarki nilai pelanggan. Kelima tingkatan
tersebut adalah :
a. Tingkat paling dasar adalah manfaat inti (core benefit), yaitu jasa
atau manfaat dasar yang sesunggguhnya dibeli pelanggan.
b. Pada tingkat kedua, pemasar harus mengubah manfaat inti itu
menjadi produk dasar (basic product).
c. Pada tingkat ketiga, pemasar menyiapakan suatu produk yang
diharapkan (expected product).
d. Pada tingkat keempat, pemasar menyiapkan produk yang
ditingkatkan (augment product) yang memenuhi keinginan
e. Pada tingkat kelima terdapat produk potensial (potential producut)
yang mencakup semua peningkatan dan transformasi yang akhirnya
akan dialami oleh produk tersebut dimasa yang akan datang.
Jika produk yang ditingkatkan menggambarkan apa yang termasuk
dalam produk tersebut saat ini, maka produk tersebut potensial
menunjukkan evolusi yang mungkin terjadi. Disinilah
perusahaan-perusahaan membedakan penawarannya.
F. Harga
Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau
jasa atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat
karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut (Kotler dan
Armstrong 2001:439). Harga produk yang semakin lama semakin meningkat
seiring dengan pertumbuhan ekonomi, mengakibatkan para pemilik usaha
juga ikut menyesuaikan dalam penetapan harga.
1. Strategi Harga
Penetapan harga selain dipengaruhi faktor internal seperti tujuan
pemasaran perusahaan dan strategi dalam bauran pemasaran juga
dipengaruhi faktor eksternal seperti ; sifat pasar, persaingan dan faktor
lingkungan makro. Strategi penetapan harga yang biasa digunakan
a. Strategi Penetapan Harga pada Produk Baru
1) Penetapan harga untuk menyaring pasar (market-skimming
pricing)
Perusahaan yang menyiapkan produk baru bisa menerapkan
market-skimming pricing yaitu dengan menetapkan harga tinggi
untuk mengambil “sebagian/skim” pendapatan di pasar selapis
demi selapis (Kotler dan Amstrong, 2004:468). Harga perkenalan
produk perdana akan dibuat setinggi mungkin, kemudian setelah
muncul pesaing maka harga akan diturunkan sesuai pasar. Dalam
menerapkan strategi ini harus memenuhi ketentuan :
a) Mutu dan citra produk harus mendukung harga yang tinggi,
dan harus ada cukup banyak pembeli yang menginginkan
produk tersebut.
b) Biaya produksi untuk volume yang lebih kecil tidak sangat
tinggi sehingga dapat membatalkan keuntungan penetapan
harga yang lebih tinggi.
c) Pesaing harus tidak dapat memasuki pasar dengan mudah dan
memotong harga yang tinggi tersebut.
2) Penetapan harga dengan penetrasi pasar (market-penetration
pricing)
Perusahaan yang menerapkan market penetration pricing
secara cepat dan dalam untuk menarik banyak sekali pembeli
dengan cepat dan memperoleh pangsa pasar yang besar (Kotler
dan Amstrong, 2004:468). Penetapan harga ini harus mengikuti
ketentuan :
a) Pasar harus sangat peka terhadap harga sehingga harga yang
rendah menghasilkan pertumbuhan pasar lebih lanjut.
b) Biaya produksi dan distribusi harus turun ketika volume
penjualan meningkat.
c) Harga yang rendah harus membantu mencegah masuknya
pesaing dan penetapan harga penetrasi harus
mempertahankan posisi harga rendahnya karena jika tidak
keuntungan dari harga mungkin hanya sementara.
b. Penetapan Harga Bauran Produk
1) Penetapan harga lini produk (product line pricing)
Menetapkan tingkatan-tingkatan harga di antara berbagai produk
dalam sebuah lini produk yang berdasarkan pada
perbedaan-perbadaan biaya di antara produk-produk tersebut, ervaluasi
pelanggan terhadap fitur-fitur yang berbeda-beda, dan
harga-harga para pesaing (Kotler dan Amstrong 2004:469).
2) Penetapan harga produk pilihan(optional product pricing)
Perusahaan menggunakan optional product pricing untuk
menawarkan atau menjual produk-produk opsional (tambahan)
(Kotler dan Amstrong 2004:470). Maka perusahaan harus dapat
memutuskan harga untuk produk utamanya dan harga untuk
produk pelengkap, yaitu :
a) Penetapan harga produk kaptif (captive-product pricing)
Perusahaan menetapkan harga untuk produk-produk yang
harus digunakan bersama produk utama (Kotler dan
Amstrong 2004:470). Biasanya menerapkan strategi produk
harga terikat dimana perusahaan menetapkan harga yang
lebih rendah untuk produk utama dan menetapkan mark up
yang tinggi untuk produk pelengkapnya.
b) Penetapan harga produk sampingan(by- product pricing)
Pada saat perusahaan memproduksi produk utamanya
seringkali tercipta produk sampingan. Bila produk sampingan
perusahaan mempunyai nilai sedangkan memerlukan biaya
untuk pembuangannya dan akan mempengaruhi penetapan
harga produk utama, maka produk sampingan tersebut
seringkali dikomersialkan. By- product pricing digunakan
untuk memasarkan produk sampingan dengan menerima
berapapun harga yang diperoleh. Hal ini menbuat produsen
mampu mengurangi beban biaya produk utama untuk
membuatnya lebih kompetitif (Kotler dan Amstrong
2004:471).
Perusahaan seringkali menggabungkan beberapa produk
mereka dan menawarkan bundelan produk tersebut dengan
potongan harga (Kotler dan Amstrong 2004:472).
2. Strategi Penyesuaian Harga
Ada lima macam strategi penyesuaian harga yang bisa dipilih oleh
perusahaan dalam praktek bisnis, yaitu :
a. Penetapan harga diskon
Biasanya perusahaan mengurangi harga untuk memberikan
penghargaan kepada konsumen atas tanggapan-tanggapan pelanggan
seperti membayar lebih awal atau ikut mempromosikan produk
(Kotler dan Amstrong 2004:473).
b. Penetapan harga tersegmentasi (segmented pricing)
Perusahaan seringkali akan menyesuaikan harga dasar mereka untuk
memperhitungkan penetapan harga terhadap pelanggan, produk atau
lokasi. Dalam penetapan harga tersegmentasi, perusahaan akan
menjual produk atau jasa dalam dua atau beberapa tingkat harga.
Strategi penetapan ini akan efektif apabila pasar terbagi-bagi dalam
segmen-segmen dan masing-masing segmen menunjukkan
perbedaan tingkat permintaan (Kotler dan Amstrong 2004:474).
c. Penetapan harga psikologis (psylogical pricing)
Penetapan harga psikologis adalah pendekatan penetapan harga yang
mempertimbangkan psikologi harga dan tidak semata-mata harga
(Kotler dan Amstrong 2004:475).
d. Penetapan harga promosi (promotional pricing)
Perusahaan sewaktu-waktu akan menerapkan harga produk secara
temporer dibawah daftar harga, dan kadang-kadang bahkan dibawah
biaya, untuk meningkatkan penjualan jangka pendek. Strategi ini
biasanya diterapkan pada musim-musim tertentu untuk menarik lebih
banyak pelanggan (Kotler dan Amstrong 2004:478).
e. Penetapan harga geografis (geographic pricing)
Perusahaan menerapkan harga yang berbeda pada produknya
terhadap konsumen sesuai perbedaan letak geografisnya. Semakin
jauh jarak yang harus ditempuh dalam mendistribusikan produk
maka harga akhir yang diberikan akan semakin tinggi (Kotler dan
Amstrong 2004:479).
G. Tempat/distribusi
Pengertian tempat/distribusi menurut Kotler (2004:508) menyatakan
bahwa distribusi merupakan sekumpulan organisasi yang saling bergantung
yang terlibat dalam proses yang membuat produk atau jasa siap digunakan
atau dikonsumsi oleh konsumen atau pengguna bisnis.
Dalam kegiatan distribusi ada 4 saluran yang biasa digunakan
perusahaan yaitu (Kotler dan Amstrong 2004:514-516):
1. Sistem saluran distribusi konvensional
pengecer yang independent. Masing-masing merupakan perusahaan
terpisah yang berusaha memaksimalkan laba masing-masing, bahkan
dengan mengorbankan laba sistem secara keseluruhan (Kotler dan
Amstrong 2004:514).
2. Sistem pemasaran vertikal (Vertical Market System/VMS)
Suatu struktur saluran distribusi dimana produsen, grosir, dan juga
pengecer bertindak sebagai suatu sistem yang satu. Anggota saling
memiliki satu sama lain, memiliki kontrak dengan mereka, atau
menggunakan kekuatan yang harus dilakukan oleh masing-masing pihak
(Kotler dan Amstrong 2004:514).
Sistem ini muncul untuk mengatasi sistem saluran kontroversional, yang
terdiri atas :
a. SPV Korporasi
Sistem pemasaran vertikal yang menggabungkan sejumlah tahap
produksi dan distribusi yang berurutan kedalam kepemilikan tunggal.
Kepimpinan saluran dibangun melalui kepemilikan bersama (Kotler
dan Amstrong 2004:514) .
b. SPV Berdasarkan perjanjian
Sistem pemasaran vertikal yang dimana sejumlah perusahaan
independent pada tingkatan produksi dan distribusi yang berbeda,
bergabung bersama melaui perjanjian untuk memperoleh
penghematan dan dampak penjualan yang lebih besar bila
Amstrong 2004:515).
c. SPV Terkelola (administrea VMS)
Sistem pemasaran vertikal yang mengkoordinasikan tahap- tahap
produksi dan distribusi yang berurutan, tidak melalui ikatan
kepemilikan ataupun perjanjian melainkan melalui ukuran dan
kekuatan salah satu pihak ( Kotler dan Amstrong 2004:516).
3. Sistem pemasaran horisontal
Pengaturan saluran dimana dua atau lebih perusahaan pada tingkatan
yang sama untuk mempelajari peluang pemasaran yang baru (Kotler dan
Amstrong 2004:516).
4. Sistem pemasaran hibrida (hybrid marketing channels)
Sistem distribusi banyak saluran dimana suatu perusahaan membentuk
dua atau lebih saluran pemasaran untuk mencapai satu atau lebih segmen
pelanggan (Kotler dan Amstrong 2004:517).
H. Promosi
Promosi menurut Philip Kotler (2005:369) merupakan sekumpulan
sarana insentif yang berbeda, kebanyakan jangka pendek, yang dirancang
untuk menstimulasi pembelian produk khusus atau layanan yang lebih cepat
dan lebih besar oleh pelanggan atau perdagangan. Promosi meliputi semua
kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan
mempromosikan produknya kepada pasar sasaran.
dibutuhkan strategi promosi yang benar-benar sesuai. Strategi yang banyak
dilakukan perusahaan adalah ( Kotler dan Amstrong 2004:639):
1. Pemasangan iklan (adversting)
Pemasangan iklan merupakan bentuk promosi non pribadi yang
dibayar mengenai gagasan, barang atau jasa oleh sponsor yang
teridentifikasi (Kotler dan Amstrong 2004:639). Pemasangan iklan ini
biasanya diselenggarakan dengan media perantara yaitu media cetak dan
elektronik. Dalam melaksanakan kegiatan periklanan ini terdapat dua
keputusan penting yang harus diikuti :
a. Menentukan iklan yang harus disampaikan kepada pasar yang
dituju.
b. Memilih media yang paling sesuai dengan tujuan.
2. Penjualan secara perorangan (personal)
Sistem promosi melalui penjualan perorang yang merupakan
kegiatan presentasi lisan yang disajikan dalam suatu percakapan dengan
satu atau lebih calon pembeli yang dimaksudkan untuk menciptakan
penjualan. Dalam kegiatan ini terjadi interaksi langsung antara penjual
dan pembeli. Komunikasi yang dilakukan oleh kedua belah pihak
bersifat individual dan dua arah sehingga penjual dapat langsung
memperoleh tanggapan sebagai umpan balik tentang keinginan pembeli
(Kotler dan Amstrong 2004:623).
3. Promosi penjualan
promosi-kupon, kontes, tranksaksi banting harga, bingkisan (premium), dan
lain-lain-yang semuanya mempunyai banyak ciri yang unik (Kotler dan
Amstrong 2004:624).
Dalam melaksanakan kegiatan promosi pihak penyelenggara harus
mengikuti ketentuan berikut agar dapat mencapai tujuan promosi dengan
baik:
a. Modifikasi tingkah laku
Promosi dilakukan dengan berusaha merubah tingkah laku dan
persepsi konsumen, atau memperkuat tingkah laku yang telah ada
kearah mendorong sikap pembelian barang dan jasa yang ditawarkan
perusahaan.
b. Memberitahu
Kegiatan promosi dapat dimaksudkan untuk memberitahu pasar yang
dituju tentang penawaran produk dan jasa perusahaan. Promosi yang
bersifat informasi pada umumnya lebih sesuai dilaksanakan pada
tahap awal dari siklus kehidupan produk atau introduction.
c. Membujuk
Promosi yang sifatnya membujuk umumnya kurang disuakai.
Biasanya bentuk promosi ini dilaksanakan untuk mendorong
pembelian dengan menciptakan kesan positif. Jenis promosi sifat ini
akan lebih dominant jika produk atau jasa yang ditawarkan mulai
d. Mengingatkan
Promosi yang bersifat mengingatkan dilakukan terutama untuk
mempertahankan merk produk di hati konsumen dan penting
dilaksanakan selama tahap kedewasaan atau maturity dalam siklus
hidup produk. Pada tahap ini perusahaan berusaha untuk paling tidak
mempertahankan konsumen yang ada.
I. Perilaku Konsumen
American marketing Association (dalam Olson dan Peter,1999:6-9)
mendefinisikan prilaku konsumen sebagai “interaksi dinamis antara
pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian disekitar kita dimana manusia
melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka”. Paling tidak ada tiga ide
penting dalam definisi diatas:
1. Perilaku konsumen adalah dinamis
Pertama, definisi diatas menekankan bahwa perilaku konsumen itu
dinamis. Ini berarti bahwa seorang konsumen, grup konsumen, serta
masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu.
Dalam hal pengembangan strategi pemasaran, sifat dinamis
perilaku konsumen menyiratkan bahwa seseorang tidak boleh berharap
bahwa suatu strategi pemasaran yang sama dapat memberikan hasil yang
sama disepanjang waktu, pasar, dan industri. Disamping itu, suatu
strategi yang berhasil pada titik tertentu dapat saja gagal total dititik
yang membuat pengembangan strategi pemasaran menjadi tugas yang
menarik maupun menantang.
2. Perilaku Konsumen Melibatkan Interaksi.
Hal kedua yang ditekankan dari definisi perilaku konsumen adalah
keterlibatan interaksi antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian
disekitar. Ini berarti bahwa untuk memahami konsumen dan
mengembangkan strategi pemasaran yang tepat kita harus memahami
apa yang mereka pikirkan (kognisi) dan mereka rasakan (pengaruh), apa
yang mereka lakukan (perilaku), dan apa serta dimana (kejadian
disekitar) yang mempengaruhi serta dipengaruhi oleh apa yang
dipikirkan, dirasa, dan dilakukan konsumen.
3. Perilaku Konsumen Melibatkan Pertukaran
Hal terakhir yang ditekankan dalam perilaku konsumen dalam
definisi perilaku konsumen adalah pertukaran diantara para individu. Hal
ini membuat definisi perilaku konsumen tetap konsisten dengan definsi
pemasaran yang sejauh ini juga menekankan pertukaran. Kenyataannya,
peran pemasaran adalah untuk menciptakan pertukaran dengan
konsumen melalui formulasi dan penerapan strategi pemasaran.
J. Keputusan Pembelian
1. Perilaku Pembelian
Pengambilan keputusan pembelian pada dasarnya merupakan
pembelian organisasi akan melalui suatu proses dalam memutuskan
produk atau merk apa yang akan dibeli. Walupun pada akhirnya mereka
akan membeli barang-barang yang berbeda yang disebabkan pada
perbedaan karakteristik pribadi (kebutuhan, manfaat yang dicari, sikap,
nilai, pengalaman masa lalu, dan gaya hidup) dan pengaruh sosial
(perbedaan kelas sosial, kelompok rujukan, atau kondisi keluarga). Maka
dalam pengambilan keputusan akan dipengaruhi juga oleh perilaku
pembelian konsumen.
Menurut Philip Kotler (2002:202) ada empat jenis perilaku
pembelian, antara lain:
a. Perilaku Pembelian yang rumit
Perilaku pembelian yang rumit terdiri dari tiga langkah, yaitu
pembeli mengembangkan keyakinan tentang produk tersebut,
membangun sikap tentang produk tersebut dan membuat pilihan
pembelian yang cermat. Konsumen mempunyai perilaku pembelian
yang kompleks jika mempunyai keterlibatan tinggi dan menyadari
adanya perbedaan merek yang signifikan.
b. Perilaku Pembelian yang mengurangi ketidaknyamanan
Perilaku pembelian dengan keterlibatan tinggi ini, konsumen sangat
terlibat dalam sebuah pembelian namun melihat sedikit perbedaan
diantara berbagai merek. Perilaku ini didasari oleh fakta bahwa
pembelian tersebut mahal, jarang dilakukan dan beresiko.
Perilaku pembelian ini mempunyai keterlibatan konsumen yang
rendah dan tidak adanya perbedaan merek yang signifikan atau tidak
adanya loyalitas terhadap suatu merek tertentu, misalnya pembelian
garam, permen, dan lain-lain.
d. Pembelian yang mencari variasi
Perilaku pembelian ini ditandai dengan perilaku pembelian
konsumen yang rendah, namun ada perbedaan merek yang
signifikan. Dalam situasi ini, konsumen akan melakukan peralihan
merek dengan pembeli merek yeng lain, misalnya kue kering.
Konsumen akan memilih kue kering yang merek lain karena ingin
mencari rasa yang berbeda.
2. Tahap-tahap Proses Keputusan Pembelian
Perusahaan yang jeli akan melakukan riset atas proses keputusan
pembelian kategori produk mereka.
Dalam proses keputusan pembelian konsumen akan melalui
beberapa tahap (Philip Kotler, 2002:204), antara lain:
a. Pengenalan Masalah/Identifikasi Masalah
Proses keputusan dipicu oleh keinginan dan kebutuhan yang tidak
terpenuhi. Proses pembelian dilakukan saat pembeli mengenali
sebuah masalah atau kebutuhan.
b. Pencarian Informasi
Konsumen yang tergugah kebutuhannya akan terdorong untuk
adanya masalah atau kebutuhan, maka pembeli mencari informasi
tentang produk yang akan membantu memecahkan masalah atau
memuaskan kebutuhan.
c. Evaluasi Alternatif
Untuk mengevaluasi produk, konsumen harus melakukan
perbandingan dari berbagai merek produk, berupan ciri-ciri atau
keistimewaan produk yang diinginkan pembeli. Konsumen
dihadapkan pada pemilihan merek-merek alternatif dalam berbagai
pilihan. Oleh karena itu, konsumen harus melakukan evaluasi
altenatif pembelian.
d. Keputusan Pembelian
Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi atas
merek-merek dalam kumpulan pilihan. Kemudian dari preferensi atas
merek-merek tersebut, konsumen membentuk niat untuk membeli
produk yang paling disukai.
e. Perilaku Pasca Pembelian
Setelah mebeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan
atau ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasar tidak berakhir saat
produk dibeli, melainkan berlanjut hinnga periode pasca pembelian.
Pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca
pembelian, dan pemakaian produk kepada masyarakat. Oleh karena
itu perusahaan harus berusaha memastikan tercapainya kepuasan
K. Loyalitas konsumen
Loyalitas konsumen berarti kesetiaan konsumen untuk berbelanja di
lokasi ritel tertentu. Mempertahankan keunggulan bersaing dapat membantu
menarik perhatian dan mempertahankan para konsumen yang loyal.
Mempunyai konsumen yang loyal adalah metode yang penting dalam
mempertahankan keuntungan dari para pesaing, mengingat memiliki
konsumen yang loyal berarti konsumen memiliki keengganan untuk menjadi
pelanggan pada ritel-ritel pesaing (Christina, 2006:58-59).
Beberapa cara dalam membangun Loyalitas konsumen menurut
Christina, 2006:59 adalah :
1. Mengembangkan strategi yang jelas dan tepat.
2. Menciptakan hubungan emosional dengan para konsumen melalui
program loyalitas, misalnya Alfa menawarkan program AFC (Alfa
Family Club), Carrefour dengan Kartu Belanja Carrefour, Matahari
dengan MCC (Matahari Club Card).
3. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth)
yang menguntungkan bagi perusahaan. Rekomendasi dari mulut ke
mulut (word-of-mouth) mejadikan pelanggan sebagai kelompok yang
dijadikan acuan (reference group). Reference group adalah satu atau
lebih orang-orang yang digunakan seseorang sebagai dasar pertimbangan
untuk kepercayaan, perasaan, dan perilaku. Kelompok ini mempengaruhi
keputusan belanja dengan (Christina, 2006:46) :
b. Menyediakan penghargaan untuk perilaku pembelian yang spesifik
c. Penambahan citra diri pelanggan
Arti loyalitas menurut Dick dan Basu (dalam Husein Umar, 2003:16)
adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek dan pemasok,
berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang
yang konsisten. Definisi ini mencakup dua hal penting, yaitu loyalitas
sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap.
Kombinasi kedua komponen akan menghasilkan empat situasi
kemungkinan, seperti gambar berikut:
Perilaku Pembelian Ulang
Kuat Lemah
Rendah
Sikap
Tinggi
Gambar II.1
Kombinasi komponen sikap dengan perilaku pembelian ulang
Sementara itu, untuk mengaitkan antara tingkat kepuasan dan tingkat
loyalitas menurut Schanaars (dalam Husein Umar, 2003:16) akan dihasilkan
empat alternatif situasi, yaitu :
Latent
Loyalitas Loyalty
Spurious No
Loyalitas
Rendah Tinggi
Rendah
Kepuasan
Tinggi
Gambar II.2
Situasi tingkat kepuasan dan tingkat loyalitas
Kondisi failures dicirikan dengan kondisi tidak puas dan tidak loyal,
forced loyalty dicirikan sebagai kondisi tidak puas, namun ada perasaan
terikat pada program promosi yang dicanangkan perusahaan sehingga tetap
menjadi loyal. Sedangkan defectors dicirikan sebagai tingkat kepuasan yang
tinggi, tetapi merasa tidak harus terikat dengan produk tersebut, dan
successes dicirikan sebagai konsumen yang merasa puas dan paling
mungkin untuk memberikan word of mouth yang positif.
Adapun definisi Loyalitas konsumen pada suatu merek adalah
kesetiaan konsumen dalam membeli barang atau jasa dalam melakukan
pembelian ulang barang atau jasa tersebut secara terus-menerus, kebiasaan
ini termotivasi dan sulit diubah dalam pembelian barang atau jasa yang
sama, sering berakar dalam keterlibatan yang tinggi (Peter dan Olson,
2000:89). Loyalitas tercipta apabila pelanggan dalam hal ini konsumen
produk Jco Donut merasa puas terhadap produk yang dikonsumsinya dan
melakukan pembelian secara berulang pada merek yang sama. Forced
Failures Loyalty
L. Hubungan Antar Variabel
Hubungan antar variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
1. Hubungan antara Produk dengan Loyalitas konsumen
Konsumen dengan berbagai latar belakang, memiliki berbagai
macam kebutuhan, hal ini menjadi kesempatan bagi para produsen untuk
menciptakan berbagai tingkat kualitas suatau produk. Produsen yang
peka terhadap selera pasar akan mampu menghasilkan produk yang
mampu memenuhi kebutuhan konsumen tentunya akan membuat
produk tersebut akan berdaya saing tinggi.
Bila produsen atau perusahaan mampu menciptakan produk secara
tepat, dengan melempar produknya kepasar sasaran yang benar, maka
akan timbul kepuasan konsumen, yang mampu mempengaruhi Loyalitas
konsumen akan produk tersebut, dimana konsumen telah merasa adanya
kepuasan yang didapat setelah mengkonsumsi produk J.Co dibandingkan
produk lain.
Dari sisi produk, J.Co punya keunggulan produk sehingga digemari
banyak orang. Salah satunya, terletak pada freshness dan duality
ingredients-nya sehingga setiap donat yang diterima pembeli selalu
dalam keadaan fresh. Keanekaragaman produk J.Co Donuts, bisa dilihat
dari kualitas bahan bakunya, kreasi rasa donat, kemasan produk donat
yang digunakan sehingga semakin memperlihatkan keistimewaan
lain untuk menarik minat konsumen ketahap yang lebih lanjut yaitu
Loyalitas konsumen.
2. Hubungan antara Harga dengan Loyalitas konsumen
Penetapan harga yang sesuai merupakan hal yang sangat penting,
karena untuk barang konsumsi, terutama dalam produk J.Co Donuts,
harga merupakan salah satu unsur sensitif dalam pemasaran suatu
produk. Penentuan harga yang tepat, baik dari sisi biaya produksi
maupun perolehan laba haruslah benar-benar dihitung secara cermat.
Pada produk J.Co Donuts, tentunya harga yang ditetapkan sudah
berdasarkan kebijakan perusahaan atau produsen. Bila harga sesuai
dengan daya beli konsumen, konsumen mampu membeli produk yang
ditawarkan, dan dengan harga yang kompetitif tersebut diharapkan
konsumen tetap loyal terhadap produk-produk J.Co karena harga
produknya kompetitif dengan produk lain. Adanya pemberian harga
khusus atau discount khusus pada event tertentu juga diharapkan
produsen supaya konsumen J.Co tetap loyal pada produk-produknya.
3. Hubungan antara Tempat/distribusi dengan Loyalitas konsumen
Tempat atau distribusi yang sesuai sangat menunjang kegiatan
pemasaran. Dalam hal ini, J.Co berusaha mewujudkan tempat yang
nyaman menurut persepsi konsumen. Letak gerai J.Co yang strategis,
fasilitas parkir yang disediakan, kenyamanan dan kebersihan ruang
Donuts inilah yang diharapkan oleh perusahaan mampu membuat
konsumen loyal kepada produk maupun perusahaan itu sendiri.
4. Hubungan antara Promosi dengan Loyalitas konsumen
Banyak cara yang digunakan J.Co. Donuts untuk berpromosi antara
lain dengan melalui media iklan baik iklan di media cetak, internet,
komunitas sosial maupun media lain yang tujuannya untuk
meningkatkan penjualan perusahaan. Promosi-promosi tersebut tentunya
dilakukan perusahaan untuk berusaha mengenalkan produk maupun
untuk menarik konsumen baru. Perusahaan tentunya telah mengatur
strategi promosi dengan baik sehingga konsumen bisa loyal terhadap
produk J.Co.
Selain menggunakan media sebagai sarana promosi J.Co juga
menggunakan media dapur terbuka yang menjadi ciri khas perusahaan
yang tidak dimiliki pesaing lain sebagai sarana promosi langsung kepada
setiap konsumen yang datang. Dari media dapur terbuka, konsumen
dapat melihat secara langsung proses mengolah bahan sampai tercipta
menjadi suatu produk yang berkualitas sehingga semakin meyakinkan
bahwa produk yang diterima selalu dalam keadaan fresh. Semua upaya
J.co dalam mempromosikan produknya dengan berbagai cara tentunya
sangat diharapkan perusahaan untuk membuat konsumen loyal terhadap
produk maupun perusahaan.
Penelitian sebelumnya juga dapat dipergunakan sebagai dasar untuk
penelitian pengembangan. Yaitu dengan memiliki masalah lain yang masih
berhubungan dengan penelitian sebelumnya dengan penelitian yang tidak
dilakukan mengenai pengaruh Marketing mix terhadap Loyalitas konsumen,
sebagai berikut :
1. Fransisca Sri Indriati. M (2003) meneliti tentang evektifitas bauran
pemasaran bagi peningkatan brand loyalty PT. Merapi Gelanggang
Wisata Yogyakarta. Hasil penelitiannya, adalah : hasil regresi linear
berganda menyimpulkan bahwa variabel kebijakan bauran pemasaran
yang terdiri dari: produk, harga, distribusi dan promosi efektif mampu
mempengaruhi peningkatan brand loyalty dari kosumen lama dan baru,
hal tersebut ditunjukkan oleh Thitung < Ttabel = 2,060. Hasil dari analisis T
-test menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan berarti dari efektifitas
bauran pemasaran dalam mempengaruhi kosumen lama dan baru untuk
menggunakan jasa perusahaan, kecuali utnutk variabel harga karena
Thitung > Ttabel = 2,004. Nilai grand mean variabel produk, harga, distribusi
dan promosi dari kedua belah kelompok konsumen berada di atas tiga.
Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel bauran pemasaran perusahaan
telah dilaksanakan dengan efektif.
2. Poerwanto (2008) Pengaruh Marketing mix terhadap Loyalitas
konsumen kartu pra bayar IM3 (studi kasus mahasiswa STAIN
Surakarta). Variabel yang diteliti adalah produk, harga, tempat, dan
penelitian yang diambil adalah konsumen yang menggunakan kartu pra
bayar IM3 yang juga merupakan mahasiswa STAIN Surakarta,
kemudian hasil penelitian dianalisis menggunakan regresi linear
berganda dan menggunakan bantuan program spss 11.5. Penelitian ini
ditujukan untuk mengetahui (1) Mengetahui apakah ke 4 variabel
marketing mix berpengaruh terhadap Loyalitas konsumen secara parsial
dan bersama-sama. (2) Untuk mengetahui variabel manakah yang lebih
dominan berpengaruh terhadap Loyalitas konsumen. Dari perhitingan
Regresi Linear Berganda ditemukan persamaan :
Y=0.959+0.214.X1+0.161.X2+0.238.X3+0.150.X4 dengan variabel
tempat mendapatkan hasil sebesar 0.238. Uji F menghasilkan F hitung
sebesar 22,950 dengan nilai probabilitas (sig) yang hasilnya di atas level
signifikan 0.05 atau 5%. Keempat variabel dari (X1) Produk, (X2)
Harga, (X3) Tempat, (X4) Promosi secara bersama-sama memberi
pengaruh terhadap variabel Y(Loyalitas konsumen). Uji t menghasilkan
(X1) Produk 2.017, (X2) Harga 2.164, (X3) Tempat 2.471, (X4) Promosi
2.020. Dikarenakan nilai probabilitas dibawah/diatas level signifikan
0.05 atau 5% dari seluruh faktor secara parsial berpengaruh secara
signifikan terhadap variabel Y (Loyalitas konsumen). Hasil dari
R2=0.491 (X1) Produk, (X2) Harga, (X3) Tempat, (X4) Promosi
memberi pengaruh terhadap Loyalitas konsumen sebesar 49.1%
sementara sebesar 50.9% dipengaruhi oleh faktor lain lain yang dimana
3. Administrator PT Indosat Tbk (2009) meneliti tentang Pengaruh
Program Pemasaran SMS Lingo Produk IM3 terhadap Loyalitas
Pelanggan PT Indosat Tbk. Penelitian ini menemukan bahwa terdapat
pengaruh program pemasaran SMS Lingo yang signifikan terhadap
kesetiaan konsumen dalam memilih PT. Indosat Tbk sebagai tempat
layanan jasa telekomunikasi. Hasil penelitian ini menekankan bahwa
proses pemasaran untuk membangun kesetiaan pelanggan adalah mahal,
perlu waktu dan kompeks, sehingga "Nilai Kepuasan" dari pelanggan
merupakan hal yang penting bagi perusahaan khususnya yang bergerak
diindustri jasa telekomunikasi tersebut. Adapun beberepa kesimpulan
lainnya, adalah : 1. Berdasarkan gambaran umum responden dapat
dilihat bahwa responden yang dipilih dalam penelitian ini merupakan
responden-responden yang telah cukup berpengalaman dalam
menggunakan layanan telekomunikasi pada PT. Indosat Tbk.
2. Berdasarkan analisa Marketing Mix yang dilakukan dengan bantuan
program SPSS Versi 15, dapat diambil diambil kesimpulan bahwa: (1)
Mengenai pengaruh variabel Produk diperoleh kesimpulan bahwa tidak
terdapat pengaruh signifikan antara variabel Produk terhadap kesetiaan
pelanggan pada PT. Indosat Tbk. Hal ini dapat dilihat dari hasil
pengujian hipotesa dimana dari hasil pengujian tersebut diperoleh nilai
signifikan dari variabel Produk yang nilainya lebih besar dari nilai
alpha-nya yaitu sebesar 0,984. (2) Mengenai pengaruh variabel Harga
antara variabel Harga terhadap kesetiaan pelanggan pada PT. Indosat
Tbk. Hal tersebut dapat dilihat dari hasil pengujian hipotesa dimana
memperoleh nilai 0,345, yang berarti lebih besar dari nilai alpha-nya. (3)
Mengenai pengaruh variabel Tempat diperoleh kesimpulan bahwa tidak
terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Tempat terhadap
kesetiaan pelanggan pada PT. Indosat Tbk. Hal tersebut dapat dilihat dari
nilai yang diperoleh yaitu 0,505 yang berarti lebih besarl dari nilai
alpha-nya. (4) Mengenai pengaruh variabel Promosi diperoleh kesimpulan
bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Promosi
terhadap kesetiaan pelanggan pada PT. Indosat Tbk, hal tersebut
dikarenakan nilai yang diperoleh yaitu sebesar 0,001 yang berarti lebih
kecil dari nilai alpha-nya. 3. Dari hasil perhitungan dengan multiple
regression analysis diperoleh nilai R Square sebesar 0,627, yang berarti
keempat variabel tersebut independent tersebut mempengaruhi kesetiaan
pelanggan dalam pemilihan jasa layanan telekomunikasi pada PT.
Indosat Tbk (variabel dependent) sebesar 62,7%, sedangkan sisanya
sebesar 37,3% dipengaruhi oleh variabel yang lain. 4. Dari hasil
pembahasan yang dilakukan dapat dilihat bahwa Program Pemasaran
SMS Lingo dapat menentukan Kesetiaan Konsumen. Oleh sebab itu bagi
PT. Indosat Tbk, hal ini sangat diperlukan upaya yang terus menerus
dalam meningkatkan kinerja perusahaannya, karena tidak ada pilihan
lain, kecuali memahami bahwa pelanggan adalah "asset", ini diperlukan
diterima dan memuaskan, sehingga apabila dapat memahami perilaku
pelanggan dan pemilihan perusahaan yang bergerak di industri tersebut,
akan membuat pelanggan merasa puas akan produk / jasa yang kita
tawarkan, maka bukan sesuatu hal yang mustahil kita dapat
mempertahankan " asset" (pelangga
