BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Atraumatic care
1. Definisi
Atraumatic care adalah suatu tindakan perawatan terapeutik yang dilakukan oleh perawat dengan menggunakan intervensi melalui cara mengeliminasi atau meminimalisasi stress psikologi dan fisik yang dialami oleh anak dan keluarganya dalam sistem pelayanan kesehatan ( Supartini, 2009). Dalam Wong (2008) menyebutkan bahwa atraumatic cara berhubungan dengan siapa, apa, kapan, dimana, mengapa, bagaimana dari setiap prosedur tindakan yang ditujukan pada anak bertujuan untuk mencegah atau meminimalisir stress psikologi dan fisik.
2. Prinsip atrumatic care
Menurut Azis, A (2005) mengatakan untuk mencapai perawatan tersebut beberapa prinsip yang dapat dilakukan perawat antara lain :
a. Menurunkan atau mencegah dampak perpisahan anak dengan keluarga.
Dampak perpisahan dari keluarga, anak mengalami gangguan psikologis seperti ketakutan, kecemasan, dan kurangnya kasih sayang. Gangguan ini akan menghambat proses dari penyembuhan anak dan dapat mengganggu pertumbuhan dan perkembangan anak.
b. Meningkatkan kemampuan orang tua dalam mengontrol perawatan
anak, melalui peningkatan kontrol orang tua pada diri anak diharapkam anak mampu mandiri dalam kehidupannya, anak akan selalu berhati-hati dalam melakukan aktivitas sehari-hari, selalu bersikap waspada dalam segala hal, serta pendidikan terhadap kemampuan dan keterampilan orang tua dalam mengawasi perawatan anaknya.
d. Tidak melakukan kekerasan pada anak. Kekerasan pada anak akan menimbulkan gangguan psikologis yang sangat berarti dalam kehidupan anak. Apabila terjadi pada anak dalam proses tumbuh kembang maka kemungkinan pencapaian kematangan akan terlambat, dengan demikian tindakan pada anak sangat tidak dianjurkan karena akan memperberat kondisi anak.
Dalam Wong (2008) tujuan mencapai perawatan atraumatic care adalah pertama, jangan menyakiti. Sehingga terdapat tiga prinsip kerangka kerja untuk mencapai tujuan tersebut, yaitu, mencegah atau meminimalkan perpisahan anak dari orangtua, meningkatkan kontrol diri, mencegah atau meminimalkan cedera tubuh. Contoh dari peningkatan tindakan atraumatic care menyangkut mengorganisir hubungan orangtua dengan anak selama hospitalisasi, persiapan anak sebelum tindakan atau prosedur yang tidak menyenangkan, mengontrol rasa nyeri, mengijinkan privasi anak, alihkan dengan bermain untuk menghindarkan rasa takut (Ranita, 2011). Karena anak akan stress dan gelisah serta tidak tenang berada di rumah sakit tanpa orangtua di sampingnya, orangtua pun merasa semakin stress. Stress psikologi pada orang tua dapat berupa perhatian terhadap nasib anak mereka, lamanya tinggal di rumah sakit, ketidak mampuan berkomunikasi secara efektif dengan profesional kesehatan, dan tidak adekuatnya pengetahuan dan pemahaman tentang situasi kondisi penyakit.
rumah sakit, dan penting untuk perawat atau tenaga kesehatan mempersiapkan anak dan orangtuanya sebelum dirawat di rumah sakit. Dengan demikian, pendidikan kesehatan untuk orang tua menjadi sangat penting untuk dilakukan perawat. Kerja sama antara orang tua dan tim kesehatan dirasakan besar manfaatnya dan orang tua tidak hanya sekedar pengunjung bagi anaknya. Beberapa bukti ilmiah menunjukkan pentingnya keterlibatan orang tua dalam perawatan anaknya di rumah sakit. Begitu juga keberadaan orang tua terutama kelompok orang tua yang anaknya mempunyai jenis penyakit yang sama ternyata dapat membuat orang tua lebih percaya diri dalam merawat anaknya dan merasa ada dukungan psikologis sehingga diharapkan dapat bekerja sama sebagai mitra tim kesehatan.
The American Pain Society (2000) menyebutkan “nyeri : lima
tanda vital” yang berarti harus mendapat perhatian dari pada perawat
Ucapan yang keluar secara verbal dari anak adalah indikator dari nyeri (Acute Pain Management Guideline Panel, 1992). Anak tidak mengenal arti kata nyeri dan sering mengungkapkan dengan kata-kata yang biasa diucapkan, seperti “owie”, ”boo boo”, “aduh”, “ouh”. Ketika menanyakan
rasa nyeri pada anak, perawat harus ingat bahwa anak mempercayai bahwa ketika mereka mendapat suntikan adalah suatu hukuman sehingga mereka sangat membutuhkan orang tua untuk menemaninya. Menggunakan skala nyeri adalah suatu manajemen pengukuran kuantitatif dari pasien. Evaluasi perubahan psikologi dan tingkah laku adalah indikator dan reaksi nonverval dari anak. Respon perubahan perubahan nyeri pada anak diikuti sesuai umur dan perkembangan. Pada anak infan reaksi itu berupa gerakan reflek pada daerah yang teransang, menangis kuat, ekspresi wajah marah, dan gerakan yang tidak berhubungan dengan rasa ransangan nyeri. Pada anak selalu menangis kuat, berteriak, ungkapan verbal seperti, “ow”, “ouch”, “aduh”,
mengayunkan tangan dan lengannya, menolak dengan mendorong, tak kooperatif, permintaan penundaan tindakan, memohon pada orangtua, perawat, atau orang yang dikenal. Pada masa usia sekolah biasanya anak akan mengungkapkan tingkah laku bertahan, dan mengucapkan kata “tunggu sebentar”atau “saya belum siap”, juga menunjukkan kekakuan otot seperti
gigi ditutup rapat, mata ditutup dan kening berkerut. Pada masa remaja sikap adanya protes dan gerakan berkurang, dan sering mengungkapan kata “sakit”, “kamu menyakitiku” dan meningkatnya kontrol otot dan tubuh.
kurangnya saturasi oksigen dan dilatasi pupil. Skala yang sering digunakan adalah ekspresi wajah, menangis, denyut jantung, pernapasan, saturasi oksigen, dan pergerakan tubuh. Melibatkan orang tua adalah penting karena mereka sumber utama informasi bagaimana keadaan nyeri anak mereka dan memegang kunci perawatan anak mereka. Orang tua sangat sensitif terhadap perubahan yang terjadi pada anak mereka dan seringkali ingin ikut terlibat bila anak mereka sakit. Anak-anak akan merasa nyaman dengan kehadiran orang tua apabila mereka merasa sakit. Mencari penyebab nyeri pada anak adalah dengan menggunakan pathologi, karena pathologi dapat memberikan kunci penyebab intensitas dan tipe nyeri. Ambil tindakan dan evaluasi hasil adalah menyembuhkan nyeri, hal yang utama menghilangkan nyeri adalah tindakan pharmakologi atau dengan non pharmakologi.
3. Prosedur yang Berhubungan Dengan Mempertahankan Keamanan
Dibawah ini merupakan menurut prosedur-prosedur yang berhubungan dengan mempertahankan keamanan menurut Wong (2008) dalam Kurniawati (2009), yaitu:
a. Memastikan bahwa tindakan penjagaan keamanan lingkungan sudah dilakukan misalnya: kebiasaan tidak merokok, pencahayaan baik, dan laintai tidak licin dan lain-lain.
b. Tempat tidur pasien ambulasi dikunci pada ketinggian yang memungkinkan akses mudah ke lantai.
d. Mengkaji keamanan mainan yang dibawa ke rumah sakit dengan orang tua dan menentukan apakah mainan tersebut sesuai dengan usia dan kondisi anak.
e. Menjaga selalu anak yang berada di boks atau tempat tidur yang pagarnya tidak terpasang dengan mempertahankan kontak mata dengan punggung dan abdomen agar anak tidak terguling, merangkak atau melompat dari boks atau tempat tidur yang ada.
B. Kepuasan
1. Definisi
Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya (Nursalam, 2011).
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapan, sedangkan kepuasan pasien adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibanding dengan harapanny (Kotler, 2007).
2. Indikator kepuasan
Supardi (2008) mengatakan model kepuasan yang komprehensif dengan fokus utama pada pelayanan barang dan jasa meliputi lima dimensi penilaian sebagai berikut :
a. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada pasien dengan cepat. Dalam pelayanan rumah sakit adalah lama waktu menunggu pasien mulai dari mendaftar sampai mendapat pelayanan tenaga kesehatan.
b. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada pasien dengan tepat. Dalam pelayanan rumah sakit adalah penilaian pasien terhadap kemampuan tenaga kesehatan.
c. Assurance (jaminan), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada pasien sehingga dipercaya. Dalam pelayanan rumah sakit adalah kejelasan tenaga kesehatan memberikan informasi tentang penyakit dan obatnya kepada pasien
d. Emphaty (empati), yaitu kemampuan petugas membina hubungan, perhatian, dan memahami kebutuhan pasien. Dalam pelayanan rumah sakit adalah keramahan petugas kesehatan dalam menyapa dan berbicara, keikutsertaan pasien dalam mengambil keputusan pengobatan, dan kebebasan pasien memilih tempat berobat dan tenaga kesehatan, serta kemudahan pasien rawat inap mendapat kunjungan keluarga/temannya. e. Tangible (bukti langsung), yaitu ketersediaan sarana dan fasilitas fisik
3. Macam kepuasan
Secara umum macam kepuasan ada dua yaitu kepuasan yang mengacu pada ketersediaan pelayanan kesehatan dan mutu pelayanan kesehatan. Kepuasan yang lainnya yaitu kepuasan yang hanya mengacu pada kenyamanan pasien. Efektifitas pelayanan serta keamanan tindakan (Azwar, 2008).
Pada dasarnya kepuasan merupakan hal yang bersifat individu. Setiap individu memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda. Hal ini disebabkan karena adanya perbedaan pada masing-masing individu, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakannya (Marpuah, 2005). 4. Aspek-Aspek Kepuasan
Kepuasan yang dirasakan oleh pasien merupakan aspek yang sangat penting bagi kelangsungan kerja suatu rumah sakit. Kepuasan pasien adalah nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian subjektif tersebut didasarkan pada pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu itu, dan pengaruh lingkungan pada waktu itu. Ada beberapa aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu : a. Aspek kenyamanan, meliputi lokasi rumah sakit, kebersihan rumah
sakit, kenyamanan ruangan yang akan digunakan pasien, makanan yang dimakan pasien, dan peralatan yang tersedia dalam ruangan. b. Aspek hubungan pasien dengan petugas rumah sakit, meliputi
c. Aspek kompetensi teknis petugas, meliputi keberanian bertindak, pengalaman, gelar, dan terkenal.
d. Aspek biaya, meliputi mahalnya pelayanan, terjangkau tidaknya oleh pasien, dan ada tidaknya keringanan yang diberikan kepada pasien (Sabarguna, 2004).
5. Alat Ukur Kepuasan
Tingkat kepuasan pasien dapat diukur baik secara kuantitatif maupun secara kualitatifdan banyak cara mengukur tingkat kepuasan pasien. Berbagai pengalamamn pengukuran tingkat kepuasan pasien menunjukkan bahwa upaya untuk mengukur tingkat kepuasan pasien tidak mudah. Hal tersebut karena upaya untuk memperoleh informasi yang diperlukan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien akan berhadapan dengan suatu kendala kultural, yaitu terdapatnya suatu kecenderungan masyarakat yang enggan atau tidak mau mengemukakan kritik, apalagi terhadap fasilitas pelayanan kesehatan milik pemerintah. Seperti yang diketahui saat ini, sebagian besar fasilitas layanan kesehatan yang digunakan masyarakat dari golongan strata bawah adalah fasilitas layanan kesehatan milik pemerintah (Wahyudi, 2009).
Menurut Kotler (2007), kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai macam cara yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran.
mempekerjakan staf khusus untuk menangani keluhan pasien. Dapat juga menyediakan hot lines bagi pelanggan dengan gratis, juga dapat menambah web pages dan e-mail untuk melaksanakan komunikasi dua arah. Informasi tersebut merupakan sumber gagasan yang baik yang meyakinkan pelayanan kesehatan dapat bertindak dengan cepat dalam rangka menyelesaikan masalah.
b. Belanja siluman
Perusahaan dapat membayar orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial guna melaporkan hasil temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami ketika membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Para pembelanja siluman itu bahkan dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah staf penjualan perusahaan menangani situasi tersebut dengan baik. Para manager sendiri kadang harus meninggalkan kantor mereka, untuk melihat situasi penjualan perusahaan dimana mereka tidak dikenal, dan mengalami sendiri secara langsung perlakuan yang mereka terima sebagai pelanggan. Variasi dari cara ini adalah manajer menelepon perusahaan mereka sendiri dengan berbagai pertanyaan dan keluhan untuk melihat bagaimana panggilan telepon itu ditangani.
c. Analisis pelanggan yang hilang
d. Survai kepuasan pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survey, baik survey melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara secara langgsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Berbagai cara pengukuran survey dapat dilakukan antara lain:
1) Pengukuran secara langsung (direct reported satisfaction).
Pasien diberi pertanyaan secara langsung dan dibuat skala untuk menjawabnya. Contoh: puas, kurang puas, tidak puas.
2) Derived satisfaction.
Pasien diberi pertanyaan mengenai seberapa besar pelanggan mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.
3) Problem analysis.
Responden diminta untuk menuliskan masalah yang dihadapi dan perbaikan yang disarankan pelanggan.
4) Importance rating.
6. Faktor yang mempengaruhi kepuasan
Menurut Trisnantoro (2005) dalam Nilaika (2012) bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah sebagai berikut:
a. Gambaran lingkungan dan sturktural, misalnya adalah rambu-rambu dan petunjuk yang jelas, kenyamanan yang mudah didapat dari tersedianya bangku tunggu yang cukup.
b. Pelayanan kamar, misalnya kebersihan ruangan.
c. Hubungan interpersonal, misalnya apakah petugas mempunyai kehangatan dan keramahan didalam memberikan pelayanannya kepada pasien. d. Kompetensi klinis dari penyedia layanan kesehatan, misalnya
kemampuan staff dan petugas untuk menunjukkan ketrampilan dalam tugas teknis, menyediakan informasi yang akurat dan penuh ketelitian. e. Tarif pelayanan yang dapat dijangkau oleh pelanggan atau pasien. f. Adanya promosi yang sehat dengan para pasien rumah sakit yang lain,
agar para pelanggan dapat memberikan persepsi tentang citra yang baik bagi rumah sakit.
Sedangkan menurut Yazid dalam Nursalam (2011), faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu:
a. Kesesuaian antara harapan dan kenyataan b. Layanan selama proses menikmati jasa c. Perilaku personel
d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan e. Cost atau biaya
7. Indeks Kepuasan Pasien
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: Kep/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Instansi Pemerintah yang bertujuan untuk mengetahui perkembangan kinerja unit pelayanan didalam instansi pemerintah.
Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarkat. Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu :
Bagian 1 : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan yang berguna untuk menganalisis profil responden.
Bagian 2 : Identitas pencacah, berisi data pencacah (apabila kuesioner diisi oleh masyarakat,bagian ini tidak di isi).
Bagian 3 : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai. Setelah data dari responden terkumpul, maka nilai indeks kepuasan masyarakat yang diperoleh, dapat dikonversikan sesuai dengan tabel berikut.
C. Hospitalisasi
1. Pengertian
Hospitalisasi merupakan suatu proses yang karena suatu alasan yang berencana atau darurat, mengharuskan anak untuk tinggal di rumah sakit, menjalani terapi, dan perawatan sampai pemulangannya kembali ke rumah (Supartini, 2004). Sakit dan dirawat di rumah sakit merupakan krisis utama yang tampak pada anak. Jika seorang anak dirawat di rumah sakit, maka anak tersebut akan mudah mengalami krisis karena anak mengalami stress atau gangguan psikologis akibat perubahan baik terhadap status kesehatannya maupun lingkungannya dalam kebiasaan kehidupan sehari-hari, anak mempunyai sejumlah keterbatasan dalam mekanismme koping untuk mengatasi masalah maupun kejadian-kejadian yang bersifat menekan. Berbagai perasaan yang sering muncul pada anak, yaitu cemas, marah, sedih, takut, dan rasa bersalah (Wong, 2008).
umur, pengalaman mereka terhadap penyakit, perpisahan ataupun hospitalisasi, kemampuan koping, keseriusan penyakit, dan tersedianya sistem pendukung. Apabila anak stress selama dalam perawatan, orang tua menjadi stress pula, dan stress orang tua akan membuat tingkat stress anak semakin meningkat (Supartini, 2009). Terutama pada mereka yang baru pertama kali mengalami perawatan anak di rumah sakit, dan orang tua yang kurang mendapat dukungan emosi dan sosial dari keluarga, kerabat, bahkan petugas kesehatan akan menunjukkan perasaan cemasnya, dan ketakutan akan kehilangan anaknya. Penelitian lain menunjukkan bahwa pada saat mendengarkan keputusan dokter tentang diagnosis penyakit anaknya merupakan kejadian yang sangat membuat stress orangtua.
2. Reaksi anak terhadap hospitalisasi a. Cemas karena perpisahan
Sebagian besar stress yang terjadi pada bayi di usia pertengahan sampai anak periode prasekolah, khususnya anak yang berumur 16 sampai 30 bulan adalah cemas karena perpisahan.
Respon perilaku anak akibat perpisahan dibagi dalam tiga (3) tahap, antara lain seperti tahap protes, observasi yang dilakukan selama masa usia infant adalah menangis, berteriak, mencari orangtuanya dengan menggunakan matanya, memanggil orangtuanya, menghindar dan menolak berhubungan dengan orang asing. Perilaku tambahan yang diobservasi selama masa todler adalah secara verbal, anak menyerang dengan rasa marah seperti mengatakan “pergi”,
berlangsung dari beberapa jam hingga beberapa hari. Perilaku protes tersebut, seperti menangis, akan terus berlanjut dan hanya akan berhenti bila anak merasa kelelahan. Pendekatan dengan orang asing yang tergesa gesa akan meningkatkan protes. Tahap putus asa, tahap ini, anak tampak tegang, tangisnya berkurang, tidak aktif, kurang berminat untuk bermain, tidak ada nafsu makan, menarik diri, tidak mau berkomunikasi, sedih, apatis, dan regresi (misalnya, mengompol, mengisap jempol jari). Pada tahap ini, kondisi anak mengkhawatirkan karena anak menolak untuk makan, minum, atau bergerak. Tahap menolak, pada tahap ini, secara samar-samar anak menerima perpisahan, mulai tertarik dengan apa yang ada di sekitarnya, dan membina hubungan dangkal dengan orang lain. Anak mulai kelihatan gembira, fase ini biasanya terjadi setelah perpisahan yang lama dengan orangtua.
b. Kehilangan kendali
c. Luka pada tubuh dan rasa sakit
Konsekwensi dari rasa takut dapat dijabarkan secara berbeda, seperti orang dewasa yang memiliki pengalaman lebih banyak dalam hal rasa takut dan nyeri berbeda dengan anak yang berusaha untuk menghindari dari rasa nyeri dalam hal pengobatan medis.
Reaksi balita terhadap rasa nyeri sama seperti sewaktu masih bayi, namun jumlah variabel yang mempengaruhi responnya lebih kompleks dan bermacam macam. Anak akan bereaksi terhadap nyeri dengan menyeringaikan wajah, menangis, mengatupkan gigi, menggigit bibir, membuka mata dengan lebar, atau melakukan tindakan yang agresif seperti menggigit, menendang, memukul, atau berlari keluar.
d. Reaksi stressor keluarga dan yang anaknya di hospitalisasi
Hospitalisasi dan krisis dari penyakit anak mempengaruhi setiap keluarga dan dipengaruhi oleh berbagai macam faktor. Faktor-faktor tersebut dapat terjadi pada keluarga, seperti :
1) Orangtua
2) Reaksi Saudara Kandung
Reaksi saudara kandung terhadap anak yang sakit, seperti merasa kesepian, ketakutan, khawatir, marah, cemburu, benci, dan merasa bersalah. Hal ini disebabkan orangtua lebih mencurahkan perhatian pada anak yang sakit.
3) Penurunan Peran Anggota Keluarga
D. Kerangka Teori
Berdasarkan uraian diatas, maka kerangka teori penelitian ini dapat digambarkan seperti berikut dibawah ini:
Gambar 2.1 Kerangka Teori
Yazid dan Nursalam (2011), Trisnantoro (2005) dalam Nilaika (2012), Azis, A (2005), Supardi (2008)
Atraumatic care
1. Kesesuaian antara harapan dan kenyataan
Faktor faktor kepuasan menurut Trisnantoro (2005) dalam Nilaika (2012) yaitu :
a. Gambaran lingkungan dan struktural.
b. Pelayanan kamar
c. Hubungan interpersonal.
E. Kerangka Konsep
Kerangka konsep penelitian sebagai beriku : Input
(Variabel Independen)
Output (Veriabel Dependen)
Gambar 2.2 Kerangka Konsep
F. Hipotesa
Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap masalah yang sedang diteliti. Hipotesis mempunyai karakteristik sebagai berikut harus mengekspresikan hubungan antara dua varibel atau lebih, harus dinyatakan secara jelas dan tidak bermakna ganda, harus dapat diuji, maksudnya ialah memungkinkan untuk diungkapkan dalam bentuk operasional yang dapat dievaluasi berdasarkan data.
Berdasarkan landasan teori dan dan kerangka konsep penelitian, maka rumusan hipotesis dalam penelitian ini adalah :
Ho : Tidak terdapat hubungan antara atraumatic care dengan kepuasan orang tua selama anak mengalami hospitalisai di ruang Cempaka RSUD dr. R. Goeteng Taroenadibrata.
Ha : Terdapat hubungan antara atraumatic care dengan kepuasan orang tua selama anak mengalami hospitalisai di ruang Cempaka RSUD dr. R. Goeteng Taroenadibrata.
