ANALISA PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUA

(1)

ANALISA PENGARUH KUALITAS PRODUK

DAN KUALITAS LAYANAN E-TOLL

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Adi Cahyo Subowo

Jurusan Management, School of Business Management, BINUS University.

Jln. K.H. Syahdan No. 9, Palmerah, Jakarta Barat, 11480.

Telp. (62-21) 534 5830

Email penulis : [email protected]

Nama Mahasiswa : Adi Cahyo Subowo

Nama Dosen Pembimbing : D2235- Enggal Sriwardiningsih, SE., M.si

Ilham Akbar Prawira

Jurusan Management, School of Business Management, BINUS University.

Jln. K.H. Syahdan No. 9, Palmerah, Jakarta Barat, 11480.

Telp. (62-21) 534 5830

Email penulis: [email protected]

Nama Mahasiswa : Ilham Akbar Prawira

Nama Dosen Pembimbing : D2235- Enggal Sriwardiningsih, SE., M.si

ABSTRACT

Customer satisfaction can explain and quantify the extent to which customers feel their needs have been met for goods and services provided by the company. To meet customer satisfaction is essentially inseparable from the quality of the product and the quality of services provided.

(2)

linear regression amd multiple linear regression. The results of the analysis conducted by researchers showed that the quality of product and service quality has positive and significant impact on customer satisfaction of E-toll.

The empirical findings indicate that to improve customer satisfaction E-toll, PT. X needs to consider factors such as product quality and service quality, because these factors have been proven through research that affects the level of customer satisfaction.

ABSTRAK

Kepuasan pelanggan dapat menjelaskan dan mengukur sejauh mana pelanggan sudah merasa kebutuhannya telah terpenuhi atas barang dan jasa yang diberikan oleh perusahaan. Untuk memenuhi kepuasan pelanggan pada dasarnya tidak terlepas dari kualitas produk dan kualitas layanan yang diberikan.

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menguji pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan E-toll terhadap Kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah Korelasi dan Regresi Linear sederhana dan berganda. Hasil analisis yang dilakukan peneliti menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan E-toll.

Temuan empiris tersebut menunjukan bahwa untuk meningkatkan Kepuasan pelanggan E-toll, PT. X perlu memperhatikan faktor-faktor seperti kualitas produk dan kualitas layanan, karena faktor-faktor tersebut telah dibuktikan melalui penelitian bahwa mempengaruhi tinggi rendahnya kepuasan pelanggan.

Kata Kunci: Kualitas produk, kualitas layanan, kepuasan pelanggan

PENDAHULUAN

Pada era globalisasi saaat ini sebagai Negara berkembang Indonesia terus melakukan terobosan dan inovasi – inovasi dalam meningkatkan efisiensi dan efektifitas kinerja pada jalur pembayaran transportasi. Dewasa ini banyak terjadi perkembangan dari sistem pembayaran secara manual menjadi sistem otomatis. Hal ini dilakukan demi kelancaran, kenyamanan dan keamanan dalam sistem pembayaran transportasi.

(3)

Peluncuran layanan ini dilakukan oleh Wakil Direktur Utama Bank X Riswandi, dan juga Direktur Operasi Jasa Marga Hasanudin di Jakarta, Minggu ( 29/4/2012 ).

Dengan layanan Toll, pengguna jalan tol cukup melintasi gerbang tol otomatis bertanda E-Toll, Setelah terdengar Bunyi bip-bip di perangkat on board unit (OBU) yang terpasang di kaca depan palang pintu gardu tol pun akan terbuka dan transaksi selesai.

Saat ini, layanan E-toll dapat digunakan di 17 gardu tol otomatis (GTO) seperti di ruas tol Cililitan, Halim, Cengkarreng, Kapuk, Pondok Ranji, Cikunir 2, Dukuh 1-3, Pasar Rebo serta Bekasi Barat 1 dan 2. Nantinya, Seluruh GTO dapat melayani E-toll dan setiap GTO yang dapat melayani E-Toll akan diberikan tanda atau logo E-Toll pass.

Namun dalam pelaksanaannya Toll pass belum dapat berfungsi seperti yang diharapkan. E-Toll yang diharapkan dapat mengurangi kemacetan malah terkadang menimbulkan kemacetan seperti yang bisa kita lihat pada jam-jam sibuk. Hal ini disebabkan oleh berbagai hal, antara lain permasalahan Teknologi Informasi (IT) dalam alat E-Toll dan kurang sigapnya petugas dalam mengatasi permasalahan tersebut.

Oleh karena itu peneliti memutuskan untuk melakukan penelitian dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan E-toll terhadap Kepuasan pelanggan. Didalam penulisan ini peneliti tidak menuliskan nama perusahaan dikarenakan kebijakan dari perusahaan, dimana segala riset mengenai pendidikan tidak boleh dipublikasikan sehingga nama bank disamarkan sebagai bank X.

METODE PENELITIAN

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah (1) jenis penelitian adalah asosiatif ; (2) dimensi waktu penelitian adalah Cross-Sectional ; (3) unit analisis adalah Individu, yaitu pelanggan e-toll ; (4) metode analisis yang digunakan adalah regresi liniear dan berganda bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara variabel independent terhadap variabel dependent baik secara parsial maupun simultan.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Dalam penelitian ini uji validitas dan reliabilitas dilakukan pada masing-masing variabel menggunakan SPSS 16.0 yaitu Cronbach’s Alpha > 0.17, maka data dinyatakan Reliabel sedangkan data dinyatakan valid jika nilai rhitung > rtabel hasil pengujian validitas dibawah ini :

a. Uji Validitas variabel Kualitas Produk

Tabel 1.1 Uji Validitas Kualitas Produk

Variabel No.

Pertanyaan R hitung R table Keterangan

Kualitas Produk (X1)

1 0.958 0.17 VALID

(4)

3 0.947 0.17 VALID

b. Uji validitas variabel Kualitas layanan

Tabel 1.2 Uji Validitas pada Kualitas Layanan

Kualitas Layanan

c. Uji Validitas variabel Kepuasan Pelanggan

Tabel 1.3 Uji Validitas pada Kepuasan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan

Dari ketiga tabel di atas dapat diketahui bahwa seluruh butir pertanyaan baik pada variabel Kualitas Layanan, Kualitas Produk, maupun Kepuasan Pelanggan adalah valid, karena nilai r hitung dari seluruh pernyataan yang ada menunjukkan angka > dari nilai r tabel (0.17).

(5)

Uji realibilitas merupakan ukuran suatu kestabilan atau konsistensi responden dalam hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi sebuah variabel dan dibentuk dalam suatu bentuk kuesioner.

Jika reliabel, maka dinyatakan dengan nilai cronbach’s alpha > 0.6.

Untuk uji realibilitas, akan dinyatakan reliabel jika nilai cronbach’s alpha > 0.6.

Tabel 1.4 Uji Realibilitas

Variabel Cronbach Alpha Keterangan

Kualitas Produk (X1) 0.992 Reliabel

Kualitas Layanan (X2) 0.989 Reliabel

Kepuasan Pelanggan

(Y) 0.989 Reliabel

Berdasarkan tabel di atas, seluruh variabel yakni variabel Kualitas Layanan, Kualitas Produk, maupun Kepuasan Pelanggan dinyatakan reliabel karena nilai cronbach’s alpha > 0.6.

Uji Normalitas Variabel Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah beberapa sampel yang diambil bersal dari populasi yang sama (populasi data berdistribusi normal). Uji normalitas untuk tiap variabel dilakukan dengan melihat titik Q-Q Plot. Jika terlihat sebaran data variabel dapat dikatakan baik karena sebaran titik – titik Plot berada pada satu garis lurus.

Uji normalitas Kualitas Produk (X1)

Untuk mengetahui distribusi data kualitas Layanan normal atau tidak normal, maka dilakukan uji normalitas dari data yang telah dikumpulkan dengan software SPSS for windows. Hasilnya adalah sebagai berikut :

(6)

Tests of Normality

Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk

Statistic df Sig. Statistic Df Sig.

Kualitas_Produk .079 100 .124 .964 100 .007

a. Lilliefors Significance Correction

Gambar 1.1 Uji normalitas Kualitas Produk (X1)

Uji Normalitas Kualitas Layanan (X2)

Untuk mengetahui distribusi data kualitas Layanan normal atau tidak normal, maka dilakukan uji normalitas dari data yang telah dikumpulkan dengan software SPSS for windows.

Hasilnya adalah sebagai berikut :

(7)

Statistic df Sig. Statistic df Sig.

Kualitas_Layanan .085 100 .075 .951 100 .001

Hasil pengolahan data SPSS, 2013

Gambar 1.2 Uji normalitas kualitas layanan (X2)

Uji Normalitas Kepuasan Pelanggan (Y)

Untuk mengetahui distribusi data kualitas Layanan normal atau tidak normal, maka dilakukan uji normalitas dari data yang telah dikumpulkan dengan software SPSS for windows.

(8)

Tabel 1.7 Uji Normalitas Kepuasan Pelanggan (Y)

Statistic df Sig. Statistic df Sig.

Kepuasan_Pelanggan .086 100 .066 .956 100 .002

Gambar 1.3 Uji normalitas kepuasan pelanggan (Y)

REGRESI

(9)

Sebelum melakukan analisis, akan ditampilkan terlebih dahulu struktur hubungan antara variabel Kualitas Produk (X1), Kualitas Layanan (X2) dan variabel Kepuasan Pelanggan (Y) dalam gambar berikut ini :

Gambar 1.4 : Struktur 1 pengaruh secara parsial

Sumber : Penulis

Gambar 1.5 Struktur 2 pengaruh secara simultan

Sumber : Penulis

Pengujian Hipotesis 1 : Pengaruh kuallitas produk (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y)

Peneliti menguji hipotesis pertama dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa adanya pengaruh signifikan anatar kualitas produk terhdap kepuasan pelanggan. Setelah data dari

X2

X1

Y

ρyX1

ρyX2

Y

X2

X1

(10)

responden diolah dan sudah menjalani berbagai uji statistik yang menyatakan bahwa hasil data yang didapatkan memenuhi validitas dan realibel untuk diambil hasil penlitian ini. Tabel yang didapatkan dari program spss yang dipakai oleh penulis didapatkan nilai anova seperti ditampilkan di table 1.8 di bawah ini.

Tabel 1.8 ANOVA uji individual X1 terhadap Y

ANOVAb

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 52.544 1 52.544 192.268 .000a

Residual 26.782 98 .273

Total 79.326 99

a. Predictors: (Constant), Kualitas_Produk

b. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

Sumber : Hasil output SPSS

Tabel 1.9 Model Summary uji individual X1 terhadap Y

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .814a .662 .659 ,52277

a. Predictors: (Constant), Kualitas_Produk

(11)

Tabel 1.10 Ceofficients uji individual X1 terhadap Y

a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

Hipotesis :

Ho = Variabel Kualitas Produk (X1) tidak memiliki pengaruh yang signifikan secara individual terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Ha = Variabel Kualitas Produk (X1) memiliki pengaruh yang signifikan secara individual terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Dasar Pengambilan Keputusan

1. Variabel kualitas Produk (X1) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

2. Koefisien korelasi (R) = 0,814

Artinya hubungan bersifat kuat karena lebih dari 0,5

3. Koefisien Determinasi (R)2 = 0,662

(12)

4. Persamaan regresi

Y = 0,513– 0,811 X1

Y = Kepuasan Pelanggan

X1 = Kualitas Produk

Jika Kualitas Produk naik / meningkat, maka Kepuasan Pelanggan akan naik pula, dan sebaliknya. Jika Kualitas Produk turun makan Kepuasan Pelanggan akan turun pula. Oleh karena itu dapat dilihat bahwa kualitas produk dapat diukur dari enam dimensi yaitu:

a) Dimensi kualitas yang dirasakan dengan indikator : berguna sesuai dengan kebutuhan pelanggan, praktis dalam proses pembayaran, dan mempersingkat waktu pembayaran.

b) Dimensi ketahanan yang dirasakan dengan indikator : kualitas akan produk kartu E-toll tidak mudah tergores, patah atau melengkung

c) Dimensi keandalan yang dirasakan dengan indikator : dapat digunakan dengan waktu yang relatif lama, berfungsi dengan baik dan tidak ada hambatan dalam proses pembayaran.

d) Dimensi karakteristik yang dirasakan dengan indikator : bentuk, warna dan jenis kartu E-toll menarik.

e) Dimensi kesesuaian yang dirasakan dengan indikator : ukuran kartu E-toll yang sudah sesuai dengan kebutuhan, kartu E-toll mudah disimpan, praktis dan nyaman digunakan.

f) Dimensi kemampuan layanan yang dirasakan dengan indikator : kemampuan staff memberikan pelayanan, kemampuan staff cepat untuk tanggap dan GTO yang sudah banyak aktif di berbagai jalur toll.

g) Dimensi Keindahan desain kartu e-toll yang mempengaruhi Kepuasan pelanggan yang dapat diukur dari expectation pelayanan yang diberikan sesuai harapan, performance sensor GTO bekerja dengan baik, comparison kinerja kartu e-toll sesuai dengan yang diharapkan, comparison mengurangi kemacetan pada saat pehtmbayaran toll.

Pengujian Hipotesis 2 : Pengaruh kuallitas layanan (X2) terhadap kepuasan pelnaggan (Y)

Peneliti menguji hipotesis pertama dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa adanya pengaruh signifikan anatar kualitas layanan terhdap kepuasan pelanggan. Setelah data dari responden diolah dan sudah menjalani berbagai uji statistik yang menyatakan bahwa hasil data yang didapatkan memenuhi validitas dan realibel untuk diambil hasil penlitian ini. Table yang didapatkan dari program spss yang dipakai oleh penulis didapatkan nilai anova seperti ditampilkan di table 1.11 di bawah ini.

a. Pengujian secara Individual antara Variabel Kualitas Layanan (X2) terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

(13)

Tabel 1.11 ANOVA uji individual X2 terhadap Y

ANOVAb

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 48.098 1 48.098 150.944 .000a

Residual 31.228 98 .319

Total 79.326 99

a. Predictors: (Constant), Kualitas_Layanan

Sumber : hasil output SPSS

Tabel 1.12 Model Summary uji individual X2 terhadap Y

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .779a .606 .602 ,56449

a. Predictors: (Constant), Kualitas_Layanan

Tabel 1.13 Coefficient uji individual X2 terhadap Y

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

(14)

1 (Constant) .605 .171 3.544 .001

Kualitas_Layanan .775 .063 .779 12.286 .000

Hipotesis :

Ho = Variabel Kualitas Layanan (X2) tidak memiliki pengaruh yang signifikan secara individual terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Ha = Variabel Kualitas Layanan (X2) memiliki pengaruh yang signifikan secara individual terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

SIG 0,05 maka Ho diterima

SIG 0,05 maka Ho ditolak

Hasil

SIG = 0.000 < 0.05 maka Ho ditolak dan Ha diterima

Kesimpulan :

1. Variabel kualitas Layanan (X2) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

2. Koefisien korelasi R = 0,779

Artinya hubungan bersifat kuat karena lebih dari 0,5

3. Koefisien Determinasi R2 = 0,606

Artinya variabel Kualitas Layanan mempengaruhi Kepuasan Pelanggan sebesar 60,6% dan 39,4% sisanya dipengaruhi variabel lain.

4. Persamaan regresi

Y = 0,605 – 0,775 X2

(15)

a) Dimensi Bukti Fisik yang dirasakan dengan indikator : GTO yang sudah memadai di dukung dengan kartu E-toll dan perangkat detektor yang berfungsi dengan baik

b) Dimensi Empati yang dirasakan dengan indikator : Sistem yang digunakan berjalan dengan semestinya, informasi cara penggunaan jelas dan mudah dipahami dan sikap costumer service yang ramah.

c) Dimensi Jaminan yang dirasakan dengan indikator : Proses pembayaran E-toll sesuai dengan prosedur yang diterapkan, teknologi yang digunakan sudah memadai dan costumer service memiliki pemahaman yang baik tentang kinerja E-toll.

d) Dimensi Daya tanggap yang dirasakan dengan indikator : Petugas layanan pendaftaran E-toll memberikan pelayanan yang cepat, costumer service cepat tanggap dalam menyelsaikan keluhan konsumen, petugas teknisi dapat cepat menyelesaikan kerusakan pada perangkat E-Toll.

Pengujian Hipotesis 3 : Pengaruh kuallitas produk (X1) dan kualitas layanan (X2) terhadap kepuasan pelnaggan (Y)

Peneliti menguji hipotesis ketiga dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa adanya pengaruh signifikan anatar kualitas produk dan kualitas layanan terhdap kepuasan pelanggan. Setelah data dari responden diolah dan sudah menjalani berbagai uji statistik yang

menyatakan bahwa hasil data yang didapatkan memenuhi validitas dan realibel untuk diambil hasil penlitian ini. Tabel yang didapatkan dari program spss yang dipakai oleh penulis

didapatkan nilai anova seperti ditampilkan di table 1.14 di bawah ini.

Pengujian Secara Simultan Antara Variabel Bebas X1, X2 Terhadap Variabel Terikat Y

Pengujian secara simultan ditunjukan oleh Tabel 1.14 – Tabel 1.16

Tabel 1.14 ANOVA uji simultan X1 dan X2 terhadap Y

a. Predictors: (Constant), Kualitas_Layanan, Kualitas_Produk

(16)

Tabel 1.15 Model Summary uji simultan X1 dan X2 terhadap Y

a. Predictors: (Constant), Kualitas_Layanan, Kualitas_Produk

Tabel 1.16 Coefficients uji simultan X1 dan X2 terhadap Y

Coefficientsa

Sumber : Hasil ouput SPSS

Hipotesis :

Ho = Variabel Kualitas Produk (X1) dan Kualitas Layanan (X2) tidak memiliki pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Ha = Variabel Kualitas Produk (X1) dan Kualitas Layanan (X2) memiliki pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

SIG 0,05 maka Ho diterima

(17)

Hasil

SIG = 0.000 < 0.05 maka Ho ditolak dan Ha diterima

Kesimpulan :

1. Kualitas Produk (X1) dan kualitas layanan (X2) memiliki pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan. Maka dari itu, pengujian secara indivual akan dilakukan atau dilanjutkan.

2. Besarnya pengaruh Variabel X1 dan kualitas layanan X2 secara simultan terhadap variabel Y dapat diketahui dengan melihat nilai Rsquare pada table 4.28, dimana nilai R2 =0,676 = 67,6% nilai dari variabel Y dipengaruhi oleh variabel X1 dan X2, sedangkan sisanya sebesar 32,4% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penulisan ini.

3. Selanjutnya nilai R (Koefisien Korelasi) diketahui sebesar 0,822 Hal ini berarti hubungan antara variabel terikat Y bersifat kuat (karena nilai R 0.5)

4. Hasil persamaan Regresi dapat dilihat pada table 1.16 :

Dengan demikian diperoleh persamaan :

Y = 0,441 + 0,580 x1 + 0,259 x2

X2 = Kualitas Layanan

Artinya :

Penjualan produk E-toll tak bisa dipisahkan dengan pelayanan E-toll di lapangan sehingga membuat perusahaan harus memperhatihan dua variabel tersebut secara sinergis tidak dapat dipisah pisahkan. Hal ini penting sekali dan baiknya kualitas produk harus pula diiringi dengan naikya pelayanan di gerbang tol. Konsumen akan selalu mempresepsikan bahwa pelayan E-toll akan menmuaskan dari dua variabel produk dan layanan tersebut secara sinergis.

Sebagai perusahaan yang menjalankan produk yang belum umum dikenal sebaiknya memperhatikan kedua hal tersebut karena jika hanya mementingkan produknya saja atanpa diiringi dengan layanan di gerbang toll akan sangat membuat konsumen tidak puas dan ini akan sangat membahayaka perusahaan karena akan membuat mereka kecewa. Untuk itu perlu adanya sinergitas dimensi dari kedua variabel tersebut yang harus diperhatikan oeh

(18)

Dengan demikian didapat diagram jalur struktur 2 seperti tampak pada Gambar 4.13 berikut.

Gambar 1.6 Hasil Struktur pengaruh uji individual X1 dan X2 terhadap Y

Sumber : Penulis

SIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh kualitas produk dan Kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.Bank X di Jakarta, dapat ditarik beberapa kesimpulan dibawah ini :

1) Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan adalah signifikan. Korelasi antara kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,814 yang artinya hubungan yang sangat kuat dan bernilai positif. Nilai koefisien regresi kualitas produk sebesar 0,580 artinya setiap penambahan satu nilai kualitas produk, akan meningkatkan nilai kepuasan pelanggan sebesar 0,580.

2) Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan adalah signifikan. Korelasi antara kepuasan layanan terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,779 yang artinya hubungan yang kuat dan bernilai positif. Nilai koefisien regresi kualitas layanan sebesar 0,259 artinya setiap penambahan satu nilai kualitas layanan akan meningkatkan nilai kepuasan pelanggan sebesar 0,259.

3) Secara bersama-sama kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT.Bank X sebesar 67,6% dan sisanya sebesar 32,4% dipengaruhi oleh faktor-faktor lainnya.

X1

X2

Y

0,662 (66,2%)

(19)

SARAN

Berdasarkan hasil penelitian maka saran yang dapat diberikan kepada PT.Bank X dan bagi penelitian selanjutnya adalah :

1) Kualitas produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. PT.Bank X perlu meningkatkan dan memberikan pelayanan yang lebih baik lagi kepada pelanggan, seperti : pelayanan yang ramah dan memuaskan, dan mempunyai respon yang cepat dan tepat dalam mengatasi masalah dan keluhan yang terjadi pada pelanggan.

2) PT.Bank X perlu meningkatkan dan memberikan pelayanan yang lebih baik lagi kepada pelanggan, seperti : pelayanan yang ramah dan memuaskan, dan mempunyai respon yang cepat dan tepat dalam mengatasi masalah dan keluhan yang terjadi pada pelanggan.

(20)

DAFTAR PUSTAKA

Arendt, S., Brettel, M. (2010). Understanding the influence of corporate social responsibility on corporate identity, image, and firm performance. Management Decision 48.(10), 1469-1492.

Arief. (2007) Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan - Bagaimana Mengelola Kualitas Pelayanan Agar Memuaskan Pelanggan. Edisi pertama. Malang: PT. Bayu Media Publishing,.

Gerson, R. F. Alih bahasa oleh Widyaningrum, H. (2004). Mengukur Kepuasan Pelanggan (Cet. 3). Jakarta: Penerbit PPM

Indiantoro, N. & Bambang, S. (2002). Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi & Manajemen. Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta.

Schiffman & Kanuk.(2005), Consumer Behaviour, Eastern Economy Edition, 8th edition, pp. 421. The Marketing Whitebook, Businessworld, 2005 edition.

Sekaran, U. (2003). Research Methods for Business, A Skill Building Approach. Fourth Edition. New York: John Wiley & Sons, Inc.

Sumarwan, U. (2011). Riset Pemasaran dan Konsumen. Bogor: PT Penerbit IPB Press.

Tjiptono, F & Gregorius, C. (2005). Service, quality and satisfaction. Yogyakarta : Andi.

Tjiptono, F. & Gregorius, C. 2007. Service, Quality Satisfaction.

Yogyakarta : Andi.

Kotler, P. (2002). Manajemen pemasaran 1 Milenium Edition. Jakarta : PT Prenhallindo.

Kotler, P. & Armstrong, G. (2003). Principles of Marketing.10th Edition. New Jersey: Prentice Hall International Edition, Englewood Cliffs.

Kuncoro, M. (2003). Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip & Gary Armstrong (2006) Principles of Marketing 11th Edition, New Jersey : Pearson Prentice Hall.

Kotler, P.(2008) Principles of Marketing, 12th Edition. Jakarta: Erlangga,

Kotler, P. & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran. Jilid 1. 12th Edition. Jakarta: PT.Indeks, Kelompok Gramedia

Lovelock, C. H., & Wright, L.(2005). Manajemen Pemasaran Jasa.

Jakarta : PT. Intermasa.

Lovelock, C. H., & Wirtz, J. (2007). Services Marketing: People, Technology,

Strategy. (6th edition).USA: Pearson Prentice Hall

Sethi, Rajesh. (2000). New product quality and product development teams. Journal of Marketing http://search.proquest.com/docview/227834716/137AB6

DDFAA8507286/1?accountid=31532

(21)

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Tindakan Kelas Pendekatan Kuantitatif,

Kualitatif, dan R&D, Bandung: Alfabeta

Nasution. (2004). Metode Research. Bandung : PT. Jemar.

Nasution,(2005). Manajemen mutu terpadu (edisi 2). Bogor : Ghalia

Indonesia.

Novikova, Ksenia. (2009). Southern Illinois University at Carbondale. A study of customer satisfaction factors and employee satisfaction in the hospitality industry : Novikova, Ksenia.

http://search.proquest.com/docview/305000386/ 137AB7D2453298C702E/1?accountid=31532

Riduan. (2008). Skala Pengukuran Variabel-variabel Penelitian. Bandung : Alfabeta.

Wilkie, L. (1994). Consumer Behavior, 4th. New York : John Wiley & Sons.

Yamit, Z. (2005). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi pertama.

(22)

RIWAYAT PENULIS

Adi Cahyo Subowo, lahir pada 12 juni 1991, di kota Jakarta, dan berpendidikan formal S-1 School business Management Jurusan Marketing International pada Universitas Bina Nusantara.