BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Fungsi primer dari pemerintah adalah pelayanan kepada masyarakat.
Sebagai sebuah lembaga, pelayanan publik menjamin keberlangsungan
administrasi negara yang melibatkan pengembangan kebijakan pelayanan dan
pengelolaan sumber daya yang berasal dari dan untuk kepentingan publik.
Rendahnya kualitas pelayanan publik merupakan salah satu sorotan yang
diarahkan kepada birokrasi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat.
Perbaikan pelayanan publik di era reformasi ini merupakan harapan
seluruh masyarakat, namun dalam perjalanan reformasi ternyata tidak mengalami
perubahan yang signifikan. Berbagai tanggapan masyarakat justru cenderung
menunjukkan bahwa berbagai jenis pelayanan publik mengalami kemunduran
yang utamanya ditandai dengan banyaknya penyimpangan dalam layanan publik
tersebut. Sistem dan prosedur pelayanan yang berbelit-belit, dan sumber daya
manusia yang lamban dalam memberikan pelayanan, mahal, tertutup, dan
diskriminatif serta berbudaya bukan melayani melain dilayani juga merupakan
aspek layanan publik yang banyak disoroti.
Dari sisi kelembagaan, kelemahan utama terletak pada desain organisasi
yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada
masyarakat, penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit
dan tidak terkoordinasi. Kecenderungan untuk melaksanakan dua fungsi
dilakukan oleh pemerintah yang juga menyebab pelayanan publik menjadi tidak
efisien, sementara karakteristik pelayanan pemerintah yang sebagian bersifat
monopoli sehingga tidak menghadapi permasalahan persaingan pasar menjadikan
lemahnya perhatian pengelola pelayanan publik akan penyediaan pelayanan yang
berkualitas. Lebih buruk lagi kondisi ini menjadikan sebagian pengelola
pelayanan memandaatkan untuk mengambil keuntungan pribadi, dan cenderung
mempersulit prosedur pelayanannya. Akibat permasalahan tersebut, citra buruk
pada pengelolaan pelayanan publik masih melekat sampai saat ini sehingga tidak
ada kepercayaan masyarakat pada pengelola pelayanan. Kenyataan ini merupakan
tantangan yang harus segera diatasi pada era persaingan bebas pada saat ini.
Dari sisi manajemen pemerintahan, penerapan desentralisasi dan otonomi
daerah merupakan instrumen utama untuk mencapai suatu negara yang mampu
menghadapi tantangan-tantangan tersebut. Pelaksanaan otonomi daerah
sebagaimana dimaksudkan dalam Undang-Undang No. 23 Tahun 2014 tentang
Pemerintahan Daerah. Membawa konsekuensi dan implikasi yang cukup besar
terhadap perubahan paradigma pembangunan daerah. Daerah dituntut untuk
mengurus rumah tangganya sendiri, baik dalam menyelenggarakan tugas
pemerintahan, pembangunan dan kemasyarakatan.
Khusus dalam pelaksanaan tugas pemerintahan di tingkat kabupaten/kota
dan kecamatan dituntut kepada aparatur negara selaku penyelenggara
pemerintahan harus mampu melakukan inovasi diri guna meningkatkan kinerja,
baik untuk diri pribadinya maupun untuk instansi tempat dimana dia bekerja. Oleh
karena itu pegawai negeri sipil sebagai aparatur negara yang bertugas sebagai abdi
dengan dilandasi kesetiaan dan ketaatan kepada Pancasila dan Undang-Undang
Dasar 1945.
Disiplin pegawai tingkat kecamatan merupakan faktor yang sangat penting
dalam mencapai tujuan organisasi. Oleh sebab itu penting pembinaan disiplin
dengan tujuan agar tumbuh kesadaran dan menaati peraturan yang berlaku,
mengembangkan jiwa dan semangat fokus kerja, mengembangkan nsikap untuk
mementingkan kepentingan umum, mengembangkan daya tahan kerja,
mengembangkan tanggung jawab yang tinggi, kepatuhan kepada atasan,
kesetiakawanan terhadap semua pegawai dan peningkatan loyalitas kerja dalam
menjalankan tanggung jawab kepada masyarakat dan negara. Disiplin mutlak
dimiliki oleh setiap aparatur pemerintah, baik pemerintah di tingkat atas, maupun
pemerintah di tingkat bawah, dengan demikian disiplin yang dimiliki aparatur
pemerintah tingkat pusat juga harus dimiliki oleh aparatur pemerintah di tingkat
daerah sehingga baik pusat maupun daerah saling menunjang dalam menciptakan
disiplin nasional.
Seiring dengan pelaksanaan otonomi daerah Kabupaten Deli Serdang
selalu dituntut untuk memberikan kesejahteraan kepada masyarakat, bangsa dan
negara yang dicerminkan lewat kinerja aparat pemerintah dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat yang sesuai dengan perkembangan teknologi dan
pertumbuhan serta peningkatan kebutuhan dasar masyarakat. Titik berat otonomi
daerah pada saat ini adalah desa atau kecamatan, dimana pelayanan yang paling
dekat dengan masyarakat dan secara langsung.
Kondisi mengenai pelayanan pegawai di Kantor Camat Pancur Batu
dikarenakan kualitas pelayanan yang diberikan belum memenuhi kriteria
kepastian waktu, sebab seringkali pelaksanaan tugas pemberian pelayanan masih
membutuhkan prosedur atau proses yang tidak sebentar. Hal tersebut seolah
menunjukkan bahwa para pegawai seolah belum handal dan efektif dalam
menangani suatu pekerjaan.
Berdasarkan hal tersebut, maka penulis mengasumsikan bahwa pegawai
pada Kantor Camat Pancur Batu Kabupaten Deli Serdang belum sepenuhnya
dapat menjalankan tugas pekerjaannya dengan baik atau dengan kata lain
produktivitas kerjanya masih kurang sehingga kemudian tentunya akan
berpengaruh terhadap pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat.
Disiplin pegawai negeri sipil akan menentukan kinerja,dimana kinerja
tersebut ditunjukkan kepada kualitas pelayanan untuk masyarakat dan selanjutnya
akan menentukan tingkat prestasi kerja. Oleh karena itu disiplin kerja memegang
peranan yang sangat penting dan mutlak diperlukan, khususnya pada kantor camat
yang berfungsi sebagai unit pelayan langsung kepada masyarakat sehingga dapat
memberikan pelayanan langsung yang terbaik kepada masyarakat, sehingga pada
hal ini disiplin kerja perlu mendapat perhatian. Atas dasar inilah penulis tertarik
untuk mengadakan suatu penelitian dengan judul "Pengaruh Disiplin Kerja
Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Camat Pancur Batu Kabupaten Deli Serdang".
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah dikemukan di atas, maka
disiplin kerja pegawai negeri sipil pada Kantor Camat Pancur Batu Kabupaten Deli Serdang terhadap kualitas pelayanan publik ?
C. Tujuan Penelitian
Suatu riset khusus dalam ilmu pengetahuan empiris pada umumnya
bertujuan untuk menemukan, mengembangkan,dan menguji kebenaran suatu ilmu
pengetahuan itu sendiri. penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan,
mendeskripsikan suatu prosedur aparatur negara dalam menjalankan tugasnya.
Adapun yang menjadi tujuan khusus penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui bagaimana disiplin kerja pada Kantor Camat Pancur Batu
Kabupaten Deli Serdang.
2. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan publik pada Kantor Camat
Pancur Batu Kabupaten Deli Serdang.
3. Untuk mengetahui besarnya pengaruh dari disiplin kerja terhadap kualitas
pelayanan publik pada Kantor Camat Pancur Batu Kabupaten Deli Serdang.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Secara subjektif, sebagai sarana untuk melatih dan mengembangkan
kamempuan berfikir dalam menulis karya ilmiah.
2. Secara praktis, sebagai masukan dan sumbangan pikiran bagi para kepala
satuan kerja perangkat daerah, khususnya untuk mengetahui bagaimana disiplin
kerja pada Kantor Camat Pancur Batu Kabupaten Deli Serdang dalam mengambil
kebijakan kedisiplinan kerja pegawai dan upaya peningkatan kualitas pelayanan
3. Secara akademis,sebagai bahan masukan bagi pelengkap referensi maupun
bahan perbandingan,serta dapat memberikan kontribusi keilmuan pada civitas
akademika.
E. Kerangka Teori
Dengan adanya kerangka teori, maka memudahkan penulis dalam rangka
menyusun penelitian ini dimana kerangka teori digunakan untu memberikan
landasan berpikir yang berguna untuk membantu penelitian dalam memecahkan
masalah. Kerangka teori dimaksudkan untuk memberi gambaran dan batasan
tentang teori-teori yang digunakan sebagai landasan penelitian yang akan
dilakukan. Dengan demikian penulisan dapat menggunakan teori-teori yang
relevan dengan tujuan penelitian.
1. Kedisiplinan
a. Pengertian Disiplin
Kedisiplinan sering diartikan sebagai kepatuhan seseorang atau organisasi
terhadap sesuatu perintah dan berinisiatif untuk melaksanakannya. Disiplin adalah
setiap perseorangan dan juga kelompok yang menjamin adanya kepatuhan
terhadap perintah dan berinisiatif untuk melakukan suatu tindakan yang
diperlukan seandainya tidak ada perintah (Heidjrachman dan Suad Husnan, 2001:
15).
Kata disiplin itu sendiri berasal dari bahasa Latin “discipline” yang berarti
“latihan atau pendidikan kesopanan dan kerohanian serta pengembangan tabiat”.
Jadi sifat disiplin berkaitan dengan pengembangan sikap yang layak terhadap
Disiplin kerja adalah ketaatan personalia publik terhadap peraturan, kaidah,
pedoman yang berlaku dalam organisasi maupun pekerjaan yang telah ditetapkan
padanya (Revida, 2010:14).
Menurut Sastrohadiwiryo (2002:208), disiplin kerja dapat didefinisikan
sabagai suatu sikap menghormati, menghargai, patuh, dan taat terhadap
peraturan-peraturan yang berlaku baik yang tertulis maupun tidak tertulis serta sanggup
menjalankannya dan tidak mengelak untuk menerima sanksi-sanksinya apabila ia
melanggar tugas dan wewenang yang diberikan kepadanya.
Kedisiplinan adalah kesadaran dan kesediaan seseorang menaati semua
peraturan perusahaan dan norma-norma sosial yang berlaku. Kesadaran disini
merupakan sikap seseorang yang secara sukarela menaati semua peraturan dan
sadar akan tugas dan tanggung jawabnya. Jadi, dia akan mematuhi atau
mengerjakan semua tugasnya dengan baik, bukan atas paksaan. Sedangkan
kesediaan adalah suatu sikap, tingkah laku, dan perbuatan seseorang yang sesuai
dengan peraturan perusahaan, baik yang tertulis maupun tidak tertulis.
Berdasarkan pendapat-pendapat tersebut diatas, dapat disimpulkan bahwa
Disiplin kerja pegawai negeri sipil merupakan sikap atau tingkah laku yang
menunjukkan kesetiaan dan ketaatan seseorang atau sekelompok orang terhadap
peraturan yang telah ditetapkan oleh instansi atau organisasinya baik yang tertulis
maupun tidak tertulis sehingga diharapkan pekerjaan yang dilakukan efektif dan
efesien.
Menurut Sastrohadiwiryo (2002: 292), secara umum dapat disebutkan bahwa
sesuai dengan motif perusahaan. Secara khusus tujuan pembinaan disiplin kerja
para tenaga kerja, antara lain:
1. Agar para tenaga kerja menepati segala peraturan dan kebijakan
ketenagakerjaan maupun peraturan dan kebijakan perusahaan yang berlaku, baik
tertulis maupun tidak tertulis, serta melaksanakan perintah manajemen.
2. Dapat melaksanakan pekerjaan dengan sebaik-baiknya serta mampu
memberikan pelayanan yang maksimum kepada pihak tertentu yang
berkepentingan dengan perusahaan sesuai dengan bidang pekerjaan yang
diberikan kepadanya.
3. Dapat menggunakan dan memelihara sarana dan prasarana, barang dan jasa
perusahaan dengan sebaik-baiknya.
4. Dapat bertindak dan berperilaku sesuai dengan norma-norma yang berlaku pada
perusahaan.
5. Tenaga kerja mampu menghasilkan produktivitas yang tinggi sesuai dengan
harapan perusahaan, baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang.
b. Jenis-Jenis Disiplin
T. Hani Handoko dalam Martoyo (2003:144) menggolongkan jenis-jenis
disiplin antara lain:
1. Disiplin Preventif
Disiplin preventif merupakan kegiatan yang dilaksanakan dengan maksud untuk
mendorong para pegawai agar sadar mentaati berbagai standar dan aturan,
dalam hal ini adalah ditumbuhkannya “self discipline” pada setiap pegawai tanpa
kecuali.
2. Disiplin Korektif
Disiplin korektif merupakan kegiatan yang diambil untuk menangani pelanggaran
yang terjadi terhadap aturan-aturan, dan mencoba untuk menghindari
pelanggaran-pelanggaran lebih lanjut. Kegiatan korektif ini berupa suatu bentuk
hukuman atau tindakan pendisiplinan (disciplinary action), yang wujudnya dapat
berupa “peringatan” ataupun berupa “schorsing”. Semua sasaran pendisiplinan
tersebut harus positif, bersifat mendidik dan mengoreksi kekeliruan untuk tidak
terulang kembali.
Sedangkan menurut Keith Davis dan John W. Newstrom dalam Triguno
(1997:50), menyatakan bahwa disiplin mempunyai 3 (tiga) macam bentuk, yaitu:
1. Disiplin Preventif
Disiplin preventif adalah tindakan SDM agar terdorong untuk menaati standar
atau peraturan. Tujuan pokoknya adalah mendorong SDM agar memiliki disiplin
pribadi yang tinggi, agar peran kepemimpinan tidak terlalu berat dengan
pengawasan atau pemaksaan, yang dapat mematikan prakarsa dan kreativitas serta
partisipasi SDM.
2. Disiplin Korektif
Disiplin korektif adalah tindakan dilakukan setelah terjadi pelanggaran standar
atau peraturan, tindakan tersebut dimaksud untuk mencegah timbulnya
pelanggaran lebih lanjut. Tindakan itu biasanya berupa hukuman tertentu yang
biasa disebut sebagai tindakan disipliner, antara lain berupa peringatan, skors,
3. Disiplin Progesif
Disiplin progresif adalah tindakan disipliner berulang kali berupa hukuman yang
makin berat, dengan maksud agar pihak pelanggar bisa memperbaiki diri sebelum
hukuman berat dijatuhkan.
c. Prinsip-Prinsip Pendisiplinan
Prinsip-prinsip pendisiplinan yang dikemukakan Ranupandojo (1990:241)
adalah:
1. Pendisiplinan dilakukan secara pribadi.
Pendisiplinan seharusnya dilakukan dengan memberikan teguran kepada pegawai.
Teguran jangan dilakukan di hadapan orang banyak. Karena dapat menyebabkan
pegawai yang ditegur akan merasa malu dan tidak menutup kemungkinan
menimbulkan rasa dendam yang dapat merugikan organisasi.
2. Pendisiplinan harus bersifat membangun.
Selain memberikan teguran dan menunjukkan kesalahan yang dilakukan pegawai,
harus disertai dengan saran tentang bagaimana seharusnya berbuat untuk tidak
mengulangi lagi kesalahan yang sama.
3. Pendisiplinan harus dilakukan sacara langsung dengan segera.
Suatu tindakan dilakukan dengan segera setelah terbukti bahwa pegawai telah
melakukan kesalahan. Jangan membiarkan masalah menjadi kadaluarsa sehingga
terlupakan oleh pegawai yang bersangkutan.
4. Keadilan dalam pendisiplinan sangat diperlukan.
Dalam tindakan pendisiplinan dilakukan secara adil tanpa pilih kasih. Siapapun
yang telah melakukan kesalahan harus mendapat tindakan pendisiplinan secara
5. Pimpinan hendaknya tidak melakukan pendisiplinan sewaktu pegawai absen.
Pendisiplinan hendaknya dilakukan dihadapan pegawai yang bersangkutan secara
pribadi agar ia tahu telah melakukan kesalahan. Karena akan percuma
pendisiplinan yang dilakukan tanpa adanya pihak yang bersangkutan.
6. Setelah pendisiplinan sikap dari pimpinan haruslah wajar kembali.
Sikap wajar hendaknya dilakukan pimpinan terhadap pegawai yang telah
melakukan kesalahan tersebut. Dengan demikian, proses kerja dapat lancar
kembali dan tidak kaku dalam bersikap.
2. Pelayanan Publik
a. Pengertian Pelayanan Publik
Berdasarkan keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63
Tahun 2003, definisi dari pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang
dilaksanakan oleh instansi pemerintah dipusat, didaerah, dan dilingkungan Badan
Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan
atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Menurut UU Nomor 25/2009, bab I, pasal 1, ayat (1), pengertian
pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/ atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Dalam konteks pelayanan publik, dikemukakan bahwa pelayanan umum
mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan
terhadap publik ( publik=umum).
Menurut Moenir (2001:7) Pelayanan umum adalah suatu usaha yang
dilakukan kelompok atau seseorang atau birokrasi untuk memberikan bantuan
kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu
Menurut Widodo (2001:131), Pelayanan publik adalah pemberian layanan
(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang tekah
ditetapkan.
Pelayanan merupakan kegiatan utama pada orang yang bergerak di bidang
jasa, baik itu orang yang bersifat komersial ataupun yang bersifat non komersial.
Namun dalam pelaksanaannya terdapat perbedaan antara pelayanan yang
dilakukan oleh orang yang bersifat komersial yang biasanya dikelola oleh pihak
swasta dengan pelayanan yang dilaksanakan oleh organisasi non komersial yang
biasanya adalah pemerintah. Kegiatan pelayanan yang bersifat komersial
melaksanakan kegiatan dengan berlandaskan mencari keuntungan, sedangkan
kegiatan pelayanan yang bersifat non- komersial kegiatannya lebih tertuju pada
pemberian layanan kepada masyarakat (layanan publik atau umum) yang sifatnya
tidak mencari keuntungan akan tetapi berorientasikan kepada pengabdian.
Jadi dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk jasa
pelayanan baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada
prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi pemerintah di
Milik Daerah, dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
b. Unsur-unsur Pelayanan Publik
Dalam proses kegiatan pelayanan publik terdapat beberapa faktor atau
unsur yang mendukung jalannya kegiatan. Menurut A.S. Moenir (2001:8)
unsur-unsur tersebut antara lain:
1. Sistem, Prosedur dan Metode
Yaitu di dalam pelayanan publik perlu adanya sistem informasi,
prosedur dan metode yang mendukung kelancaran dalam memberikan
pelayanan.
2. Personil, terutama ditekankan pada perilaku aparatur; dalam pelayanan
publik aparatur pemerintah selaku personil pelayanan harus
profesional, disiplin dan terbuka terhadap kritik dari pelanggan atau
masyarakat.
3. Sarana dan prasarana
Dalam pelayanan publik diperlukan peralatan dan ruang kerja serta
fasilitas pelayanan publik. Misalnya ruang tunggu, tempat parkir yang
memadai.
4. Masyarakat sebagai pelanggan
Dalam pelayanan publik masyarakat sebagai pelanggan sangatlah
c. Azas, Prinsip Dan Standar Pelayanan Publik
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa,
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut
(Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004):
1. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan
3. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan
dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
5. Keamanan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, ras,
golongan, gender dan status ekonomi.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
Dalam proses kegiatan pelayanan diatur juga mengenai prinsip pelayanan
sebagai pegangan dalam mendukung jalannya kegiatan. Adapun prinsip pelayanan
publik menurut keputusan MENPAN No. 63/ KEP/ M. PAN/ 7/ 2003 antara lain
adalah :
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit- belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
Persyaratan teknis dan administrative pelayanan publik; unit kerja atau
pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan
pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dan sengketa dalam
pelaksanaan pelayanan publik; rincian biaya pelayanan publik dan tata
cara pembayaran.
3. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian
hukum.
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya yang
memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan
informatika.
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, Keramahan dan Kesopanan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta
memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10.Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi
dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parker, toilet, tempat ibadah,
dan lain-lain.
Penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan
dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.
“Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan
pelayanan publik yang wajib diataati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.”
1. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengadaan.
2. Waktu Pemyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan
sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya Pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang dititipkan dalam
proses pemberian pelayanan.
4. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan
5. Sarana dan Prasarana
Penyedia sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang
dibutuhkan.
Azas, prinsip, dan standar pelayanan tersebut diatas merupakan pedoman
dalam penyelenggaraan pelayanan publik oleh instansi pemerintah dan juga
berfungsi sebagai indikator dalam penilaian serta evaluasi kinerja bagi
pelayanan publik ini diharapkan masyarakat bisa mendapatkan pelayanan yang
sesuai dengan kebutuhan dan prosesnya memuaskan dan tidak menyulitkan
masyarakat.
d. Jenis-Jenis Pelayanan Publik
Pemerintah melalui lembaga dan seluruh aparaturnya bertugas
menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat. Adapun
kegiatan yang dilakukan oleh aparatur terdiri dari berbagai macam bentuk.
Dalam keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun
2003, pelayanan publik dibagi berdasarkan 3 kelompok, yaitu :
1. Pelayanan administratif
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang
dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat
kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan
sebagainya. Dokumendokumen ini antara lain Kartu Tanda Pendudukan
(KTP), akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan
Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Kendaraan
Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat
kepemilikan atau penguasaan Tanah dan sebagainya.
2. Pelayanan barang
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang
yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga
3. Pelayanan jasa
Yaitu pelayanan yang menghasikan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan
oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan,
penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.
e. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Publik
Suatu pelayanan yang komprehenshif yang diberikan oleh pegawai
pemerintah dapat dilakukan dengan memperhatikan unsur-unsur dari pelayanan
tersebut yaitu pada saat terjadinya suatu interaksi antara pegawai pemerintah
sebagai pemberi pelayanan dengan masyarakat sebagai konsumen dari pelayanan
yang diberikan.
Menurut Moenir (2002:88) faktor-faktor yang mendukung pelayanan,
sebagai berikut: 1. Faktor kesadaran yaitu kesadaran para pejabat serta petugas
yang berkecimpung dalam kegiatan pelayanan. Kesadaran para pegawai pada
tingkatan terhadap tugas yang menjadi tanggung jawabnya dapat membawa
dampak yang sangat positif terhadap organisasinya.
2. Faktor aturan yaitu aturan dalam organisasi yang menjadi landasan kerja
pelayanan. Aturan ini mutlak kebenarannya agar organisasi dan pekerjaan dapat
berjalan teratur dan terarah, oleh karena itu harus dipahami oleh organisasi yang
berkepentingan/bersangkutan.
3. Faktor organisasi merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya
4. Faktor pendapatan yaitu pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai
pendukung pelaksanaannya pelayanan. Pendapatan yang cukup akan memotivasi
pegawai dalam melaksanakan pekerjaan dengan baik.
5. Faktor keterampilan tugas yaitu kemampuan dan keterampilan petugas dalam
melaksanakan pekerjaan. Ada tiga kemampuan yang harus dimiliki, yaitu
kemampuan manajerial, kemampuan teknis, dan kemampuan untuk membuat
konsep.
6. Faktor sarana yaitu sarana yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas atau
pekerjaan layanan. Sarana ini meliputi peralatan, perlengkapan, alat bantu, dan
fasilitas lain yang melengkapi seperti fasilitas komunikasi.
Berdasarkan pada ke enam factor tersebut maka disiplin kerja termasuk
kedalam bagian dari kesadaran. Kedisiplinan merupakan kesadaran pegawai
dalam menaati peraturan yang berlaku. Kesadaran dalam hal ini merupakan sikap
pegawai yang sukarela menaati semua peraturan dan sadar akan tugas dan tangung
jawabnya.
f. Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Kata kualitas sendiri mengandung banyak pengertian, beberapa contoh
pengertian kualitas menurut Fandy Tjipto (1995:24) adalah : 1) kesesuaian dengan
persyaratan; (2) kecocokan untuk pemakaian; (3) perbaikan berkelanjutan; (4)
setiap saat; (6) melakukan segala sesuatu secara benar; (7) sesuatu yang bisa
membahagiakan pelanggan.
Boediono (2003:113) menyatakan bahwa “ kualitas adalah suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses, dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya. Pengertian
kualitas dapat diartikan sebagai kinerja untuk standar yang diharapkan oleh
pelanggan. Kualitas pelayanan memiliki arti yang tidak hanya memuaskan
pelanggan, tetapi menyenangkan pelanggan, memberikan inovasi kepada
pelanggan, dan membuat pelanggan menjadi kreatif.
Menurut Zeithaml dkk (boediono,2003:114) ada lima dimensi yang dapat
digunakan sebagai tolak ukur mutu pelayanan, yaitu :
1. Bukti langsung (tangibles). Yang meliputi aktifitas fisik, pegawai,
perlengkapan dan sarana komunikasi. Fasilitas fisik yang dimaksud disini adalah
seperti gedung perkantoran, ruang tunggu untuk customer, telepon dan komputer
2. Daya tanggap (responsiveness). Suatu karakteristik kecocokan dalam pelayanan
manusia, mampu yaitu keinginan para staf untuk membantu masyarakat dalam
memberikan pelayanan dengan tanggapan. Keinginan itu seperti kemauan aparat
birokrasi untuk memberikan informasi-informasi yang terkait dengan waktu
pelayanan, syarat-syarat program langsung.
3. Keandalan (reability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
menyajikan dengan segera dan memuaskan. Hal ini dapat dilihat dari kemampuan
dan kecakapan aparat dalam mengerjakan tugas-tugas yang dibebankan dan
4. Jaminan (assurance), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki ileh para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan.
Yaitu seperti kepastian yang diberikan oleh aparat untuk membuat masyarakat
pengguna jasa merasa yakin bahwa tugas yang dilaksanakannya akan bebas dari
kesalahn.
5. Empati (emphaty) yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik dalam memahami kebutuhan para pelanggan. Hal ini
seperti bagaimana aparat menciptakan komunikasi yang eksternal untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya.
Pada prinsipnya pengertian-pengertian tersebut diatas dapat diterima.
Yang menjadi pertanyaan adalah ciri-ciri atau atribut-atribut apakah yang ikut
menentukan kualitas pelayanan publik tersebut. Ciri-ciri atribut-atribut tersebut
menurut tjiptono (1995:25) antara lain adalah :
1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses.
2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
4. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang
melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer.
5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang
tempat pelayanan, tempat parkir, kesediaan informasi dan lain-lain.
6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber- AC, kebersihan
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan berbagai manfaat,
diantaranya hubungan antara pelanggan dan pemberi layanan menjadi harmonis,
sehingga memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan,
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mounth) yang
menguntungkan bagi pemberi layanan, reputasi yang semakin baik di mata
pelanggan, serta laba (PAD) yang diperoleh akan semakin meningkat (
Tjiptono,1995:42).
3. Hubungan Kedisiplinan Kerja Pegawai Terhadap Pelayanan Publik
Dalam suatu organisasi, disiplin kerja sangat penting dalam suatu
pekerjaan yang dikerjakan oleh para pegawai terutama dalam meningkatkan
pelayanan yang diberikan kepada orang-orang yang membutuhkan pelayanan dari
organisasi atau kantor.
Kedisiplinan merupakan suatu kewajiban dan kesadaran serta kesediaan
seseorang atau organisasi untuk melaksanakan tugas dengan baik, tepat waktu
yaitu bilamana pegawai datang dan pulang tepat pada waktunya, mematuhi semua
aturan yang ditetapkan, serta tidak melanggar norma-norma sosial yang berlaku.
Berdasarkan pengertian disiplin ini, maka salah satu indikator yang umum
digunakan untuk menilai disiplin kerja pegawai adalah ketidakhadiran (absensi)
kerja yang diberlakukan dimana tempat pegawai tersebut bekerja. Sementara
pengertian dari pelayanan publik adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh
organisasi publik yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan yang dilakukan
masyarakat baik berupa barang atau jasa yang dilakukan sesuai dengan standar
Sehingga terbentuklah suatu hubungan yang sangat erat antara disiplin
pegawai akan peningkatan pelayanan publik, dimana pelayanan yang diberikan
dapat berjalan dengan efektif dan efisien serta memuaskan masyarakat dengan
adanya peningkatan kinerja pegawai sebagai suatu hasil usaha disiplin pegawai
sebagai penyelenggara pelayanan publik. Dalam hal ini disiplin pegawai
diharapkan dapat meningkatkan pelayanan publik yang akan membawa
masyarakat agar tidak jenuh dan bosan untuk berurusan dengan pegawai
pemerintah. Dengan terciptanya disiplin kerja pegawai diharapkan terciptanya
pula hasil pelayanan yang berkualitas dimana kesejahteraan masyarakat menjadi
prioritas utama penyelenggara pelayanan publik.
F. Hipotesis
Menurut Sugiono (2005:70), hipotesis adalah jawaban sementara terhadap
rumusan masalah penelitian, oleh sebab itu rumusan masalah penelitian biasanya
disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Adapun hiptesa yang dirumuskan
penelitian dalam penelitian ini adalah:
1. Hipotesa alternatif (Ha), yaitu terdapat pengaruh yang positif antara
disiplin kerja terhadap kualitas pelayanan publik.
2. Hipotesa Nol (Ho), yaitu tidak terdapat pengaruh yang positif antara
G. Definisi Konsep
Konsep adalah mengenai suatu fenomena yang dirumuskan atas dasar
generalisasi dari sejumlah karakteristik kejadian, keadaan, kelompok atau individu
tertentu yang menjadi pusat perhatian, (Singarimbun,1997:33).
Untuk dapat menetapkan batasan-batasan yang lebih jelas dari setiap
variabel yang akan diteliti, maka peneliti mengemukakan beberapa konsep dalam
penelitian ini. Maka yang menjadi konsep pada penelitian ini adalah:
1. Disiplin merupakan suatu kewajiban dan kesadaran serta kesediaan seseorang
atau organisasi untuk melaksanakan tugas dengan baik, tepat waktu yaitu
bilamana pegawai datang dan pulang tepat waktunya, mematuhi semua aturan
yang ditetapkan, serta tidak melanggar norma-norma sosial yang berlaku.
2. Kualitas pelayanan publik adalah mutu/kualitas pelayanan birokrat terhadap
masyarakat yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan
pelanggan/masyarakat. Kualitas pelayanan berhubungan erat dengan pelayanan
yang sistematis dan komprehensif yang dikenal dengan konsep pelayanan prima.
H. Definisi Operasional
Menurut Singarimbun (1995:46), definisi operasional adalah unsur-unsur
penelitian yang memberitahukan bagaimana mengukur suatu variable sehingga
dengan pengukuran tersebut dapat diketahui indikator-indikator apa saja sebagai
pendukung untuk dianalisa kedalam variable-variabbel tersebut.
Definisi operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Variabel Bebas (X), yaitu Disiplin kerja pegawai dapat diukur dengan
a. Para pegawai datang ke kantor dengan tertib, tepat waktu dan teratur
b. Berpakaian rapi di tempat kerja
c. Menggunakan perlengkapan kantor dengan hati-hati
d. Mengikuti cara kerja yang ditentukan oleh organisasi
e. Memiliki tanggung jawab
2. Variabel Terikat (Y), yaitu Kualitas Pelayanan Publik dapat diukur dengan
menggunakan indikator-indikator sebagai berikut:
a. Jaminan yang meliputi:
1) Kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
oleh pegawai
2) Reputasi yang baik dalam hal pelayanan
3) Pegawai yang kompeten
4) Bebas dari kesalahan atau cacat
b. Daya tanggap yang meliputi:
1) Dapat diakses
2) Proses yang tidak lama
3) Respon yang baik terhadap permintaan
4) Pemenuhan kebutuhan pelanggan dari sejak awal dan setiap saat
c. Keandalan yang meliputi:
1) Memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan
2) Penyelesaian pelayanan tepat waktu
3) Melakukan segala sesuatu dengan benar
d. Empati yang meliputi:
2) Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan
e. Bukti langsung yang meliputi:
1) Kenyamanan pada ruang tempat pelayanan
2) Tersedianya layanan komunikasi seperti computer dan telepon
I. Sistematika Penulisan BAB I. PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan Latar Belakang Masalah, Perumusan Masalah, Tujuan
Penelitian, Manfaat Penelitian, Kerangka Teori, Hipotesis, Definisi Konsep,
Definisi Operasional dan Sistematika Penulisan.
BAB II. METODE PENELITIAN
Bab ini memuat Bentuk Penelitian, Lokasi Penelitian, Populasi dan Sampel
Penelitian, Teknik Pengumpulan Data, Teknik Penentuan Skor dan Analisa Data.
BAB III. DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang Gambaran atau Karakteristik Lokasi Penelitian:
Berupa Sejarah Singkat, Kondisi Geografis Kantor Camat Pancur Batu Kabupaten
Deli Serdang, Kependudukan, Sosial, Visi dan Misi dan Arah Pembangunan
Daerah, Struktur Organisasi Kantor Camat Pancur Batu Kabupaten Deli Serdang
BAB IV. PENYAJIAN DATA
Bab ini menguraikan hasil data penelitian yang diperoleh dari lapangan berupa
dokumen yang akan dianalisis.
BAB V. ANALISA DATA
Bab ini berisi tentang uraian atau pembahasan data-data yang diperoleh setelah
melakukan penelitian.
BAB VI. PENUTUP
