PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOY ALIT AS NASABAH PADA BNI CABANG MANADO DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING T E SIS

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOY ALIT AS

NASABAH PADA BNI CABANG MANADO DENGAN KEPUASAN

NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

T E SIS

Sebagai Salah Satu Persyaratan

Untuk Memperoleh Gelar Magister Manajemen

Oleh:

ANJT A LOMBOAN

NPM : 11.2.02.13.0188

PROGRAM PASCASARJANA

MAGISTER MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA)

SURABAYA

(2)

PENGARUH KUALIT AS PELAY ANAN TERHADAP LOY ALIT AS

NASABAH PADA BNI CABANG MANADO DENGAN KEPUASAN

NASABAH SEBAGAI V ARIABEL INTERVENING

TESIS

Sebagai Salah Satu Persyaratan

Untuk

Memperoleh Gelar

Magi~ter

Manajemen

Oleh:

ANITA LOMBOAN

NPM : 11.2.02.13.0188

PROGRAM PASCASARJANA

MAGISTER MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA)

SURABAYA

(3)

TESIS

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS NASABAH SEBAGAI PADA BNI

CABANG MANADO DENGAN KEPUASAN

NASABAH SEBAGAI V ARIABEL INTER\TENING

r

Oleh~

Anita Lomboan 11.2.02.13.0188

Dipertahankan di depan Tim Penguji pada tanggal 22 ei 2013 Prof. Dr. Budiyanto, M.S. Ketua

\

Dra.Ec. S Anggota .. . Oetomo, MM, Ph.D.

(4)

TESIS

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

LOY ALIT AS NASABAH PADA BNI CABANG MANADO

DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI V ARIABEL

INTERVENING

Prof. Ir. Hening Pembimbing I

Oleh:

Anita Lomboan

11.2.02.13.0188 KOMISI PEMBIMBING omo, MM., PhD. Surabaya,

.fP. ..

!:'.~~

..

~~.

1

;?

Mengetahui,

Ketua Program Studi S2 Manajemen

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya

(5)

PERNYATAAN KEASLIAN TESIS

Saya menyatakan dengan sebenamya bahwa tesis yang saya ajukan denganjudul:

PENGARUH KUALITAS PELA YANAN TERHADAP LOY ALIT AS NASABAH P ADA BNI CABANG MAN ADO DENGAN KEPUASAN

NASABAHSEBAGAIVARIABELINTERVENING

adalah hasil karya saya. Tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat, atau simbol yang menunjukan gagasan , pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada tulisan aslinya.

Apabila saya melakukan hal tersebut diatas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya nyatakan menarik tesis yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri. Bila kemungkinan terbukti bahwa saya temyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijasa yang telah diberikan oleh Program Pascasarja- Magister Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya batal saya terima. ii Surabaya, 17 Mei 2013 Mahasiswa, Anita Lomboan 11.2.02.13.0188

Program Studi Magister Manajemen

(6)

Ayat Tema:

" Permulaan Hikmat adalah takut akan TUHAN, semua orang yang melakukannya berakal budi yang baik. Puji- pujian kepada-Nya tetap

untuk selamanya."

Mazmur 111 : 1 0

Tesis ini saya persembahkan untuk:

Tuhan Y esus Kristus sebagai Bapa yang selalu ada memberkati dan penuh

kasih setia. Mami dan aim. papi (beliau) yang merupakan anugerah terbesar

dalam hidup saya. Terimakasih mami atas semua doa yang selalu dipanjatkan

dengan air mata dan setiap kebahagian yang slalu diberikan, untuk aim. Beliau

terimakasih untuk kasih sayang dan pengorbanan yang telah diberikan, saya akan

berusaha mewujudkan apa yang telah menjadi harapan dan cita - cita beliau.

Untuk kakak tersayang, terima kasih sudah me!1iaga dan melindungi dengan

penuh kasih sa yang, jaga mami dan adik mu terus ka.

(7)

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Y esus Kristus karena atas berkat, rahmat, birnbingan dan pertolonganNya sehingga penulis dapat rnenyelesaikan tesis yang berjudul:

"PENGARUH KUALIT AS PELAY ANAN TERHADAP LO YALITAS

NASABAH BNI CABANG MANADO DENGAN KEPUASAN

NASABAH SEBAGAI V ARIABEL INTERVENING"

Dengan diselesaikannya tesis ini, telah banyak dukungan dan doa yang penulis dapatkan dari berbagai pihak baik dari institusi rnaupun ternan- ternan penulis. Untuk itu penulis rnengucapkan terirna kasih kepada:

1. Dr. Kurnia, S.E., M.Si., Ak sebagai Ketua Program Studi Magister Manejernen.

2. Prof. Ir. Hening Widi Oetorno, M.M., Ph.D selaku pernbirnbing I terirnakasih atas kesabaran, dukungan dan bantuan arahan, nasehat, dan birnbingannya selarna penyelesaian tesis ini.

3. Dr. Prijati, MM selaku pernbirnbing II terirnakasih atas kebaikan, pengertian, dukungan dan arah yang baik dalam penyelesaian tesis ini. 4. Prof. Dr. Budiyanto dan Dra. Ec. Sasi Agustin, M.M selaku dosen penguji. 5. Terirnakasi untuk keluarga tua surni dan tua yopi atas dukungan dan doa

serta selalu baik dan penuh kasih sayang.

6. Ternan baik penulis Marleny Sampelan dan Nancy terirnakasih telah setia dalam suka rnaupun duka, dan rnenjadi ternan terbaik.

(8)

7. Ternan-ternan seperjuangan, mbak mumtaza, mas agus, dan mas sujianto

terima kasih atas segala dukungan-dukungan dan kebersamaannya selama

penyelesaian tesis ini. Ternan - ternan angkatan 13 yang sangat kompak,

terimakasih atas dukungannya.

8. Ternan-ternan kantor mbak tuti, bu susan dan ternan yang lainnya yang

memberi dukungan penulis untuk kuliah ditempat ini.

9. Terimakasih untuk seseorang yang pemah ada dan memberikan do a,

motivasi dan dukungan.

10. Terimakasih untuk Pdt Malao dan Pdt. Raymond sekeluarga atas doa nya.

11. Terimakasih untuk ternan-ternan greja yang pada akhir penulisan

ini

membrikan doa dan dukungan, serta penghiburan dalam keadaan dukacita

thanks alot as specialy edwin, fani, dan mike.

12. Kepada pihak BNI Cabang Manado yang telah membantu, memberi

data-data yang diperlukan serta responden yang telah berpartisipasi,.

Semoga Tuhan Y esus Kristus memberikan balasan atas semua

bantuan yang telah diberikan. Tuhan Y esus memberkati kita semua.

Penulis juga menyadari bahwa tesis ini perlu penyempumaan, karenanya

kritik, saran dan masukan sangat diharapkan untuk kemajuan di masa

mendatang. Akhir kata, penulis berharap skripsi ini bermanfaat bagi

pembaca dan bagi mahasiswa Pasca Srujana STIESIA Surabaya. Amin.

Surabaya, July 2013

Penulis

(9)

DAFTARISI

.JlJJ)lJ~

--- i

~EMBAR

PENGESAHAN ---

ii

~EMBAR

PERN1rA1rAAN

~AS~IAN ---··---iii

lll\J?llARISI --- 1Vii

lll\J?llAR GAMJJAR ---x

llAJ?llAR

llAJJE~

---xi

ABS1rRA<:1r--- ]{ii

ABSllRA}(---xiii

JJAJJ I PENil

AHlJ~

lJ AN --- "i

1.1 Latar Belakang Masalah --- 1

1.2 Rumusan Masalah --- 4

1.3 Tujuan Penelitian --- 5

1.4 Manfaat Penelitian --- 5

1.5 Ruang Lingkup Penelitian --- 6

BAB II lliN.JAlJAN PUSll

AJ(A

llAN PERlJMUSAN HIPOTESIS ---

7

2.1 Tinjauan Pustaka --- 7

2.1.1 Pengertian dan Konsep Kualitas Pelayanan --- 17

2.1.1.1 Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan --- 9

2.1.2 Kepuasan Konsumen--- 16

2.1.2.1 Pengertian dan Implikasi Kepuasan Konsumen --- 16

2.1.2.2 Teknik- Teknik Pengukuran Kepuasan Konsumen --- 18

2.1.2.3 Tipe- Tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen --- 19

2.1.2.4 Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen --- 19

2.1.3 Loya1itas Pelanggan --- 20

2.2 Hubungan Antar V ariabel Teori Penelitian --- 22

2.2.1 Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen --- 22

(10)

2.2.2 Hubungan Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Konsumen --- 22

2.2.3 Hubungan Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen ---23

2.3 Teori Penelitian Terdahulu --- 24

2.3.1 Teori Penelitian Chakrabarty dkk (2007) --- 24

2.3.2 Teori Penelitian Handi (2009) --- 25

2.3.3 Teori Penelitian Sunarto (2006) --- 26

2.3.4 Teori Penelitian Yan Hapsari (2008) --- 28

2.3.5 Teori Penelitian Seines (1993) --- 29

2.4 Hipotesis Penelitian ---·-···---··· 34

BAB III METODE PENELITIAN ---35

3.1 Jenis penelitian dan Gambaran Populasi --- 35

3 .1.1 Jenis dan Instrumen Penelitian --- 3 5 3 .1.2 Gambaran Populasi --- 36

3.2 Teknik Penyampelan--- 3 7 3.3 Teknik Pengumpulan Data--- 3 7 3.4 Definisi Operasional V ariabel dan Pengukuran--- 3 7 3.5 Teknik Analisa Data--- 42

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN --- 46

4.1 Hasil Penelitian 4.1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian--- 46

4.1.2 Gambaran Umum Responden Penelitian 4.1.2.1 Gambaran Umum Responden berdasarkan Jenis Kelamin ---47

4.1.2.2 Gambaran Umum Responden berdasarkan Usia--- 48

4.1.2.3 Gambaran Umum Responden berdasarkan Lama Menjadi Nas 49 4.1.2.4 Gambaran Umum Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan50 4.1.2.5 Gambaran Umum Responden berdasarkan Pekerjaan--- 51

4.2 Pembahasan --- 72

(11)

IJ)llJ" .,~~lJlllJJl---8()

5.1 Simpulan--- 80

5 .1.1 Simpulan Hipotesis--- 80

5 .1.2 Kesimpulan Masalah Penelitian ---·--- 83

5.2 Implikasi Penelitian --- 83

5 .2.1 Implikasi Teoritis--- 83

5.2.2 Implikasi Manajerial--- 84

5.3 Keterbatasan Penelitian dan Agenda Penelitian Mendatang--- 86

5.3 .1 Keterbatasan Penelitian --- 86

5.3.2 Agenda Penlelitan Mendatang --- 87

(12)

DAFTARGAMBAR

Gam bar ---No mo r

1 Kerangka Proses Berpikir ---3 3

2 Gambar Kerangka Konsep Penelitian ---34

3 Gambar Model

Path Analysis

---44

4 Gam bar Grafik Kualitas Pelayanan ---53

5 Gambar Grafik Kepuasan Nasabah ---55

6 Gambar Grafik Loyalitas Nasabah---57

7 Gam bar

Path Analysis

---67

8 Gambar Kurva Histrogram Regresi 1 ---69

9 Gambar Kurva Histrogram Regresi 2 ---70

10 Gambar Grafik Pengujian Regresi 1 ---71

11 Gambar Grafik Pengujian Regresi 2 ---71

(13)

DAFTAR TABEL

T abel ---Nom or

1 Perbandingan SERVQUAL dengan BSQ ---15

2 Tabel Penelitian Terdahulu ---31

3 Tabel Penarikan Sampel Responden ---36

4 Tabel Teknik Penentuan Skor ---3 7 5 Tabel Variabel dan Pengukuran ---40

6 Tabel Jenis KelaminResponden ---49

7 Tabel Usia Responden ---49

8 Tabel Lama Menjadi Nasabah ---·---50

9 Tabel Tingkat Pendidikan ---51

10 Tabel Pekerjaan Responden ---51

11 Tabel Prosentase Kualitas Pelayanan---53

12 Tabel Prosentase Kepuasan Nasabah---54

13 Tabel Prosentase Loyalitas Nasabah ---·---56

14 Tabel Uji Reliabilitas ---·---58

15 Tabel Uj i Validitas ---59

16 Tabel Kelayakan Model Regresi ---60

17 Tabel Hasil Analisa Regresi ---61

18 Tabel Uj i Signifikansi Regresi ---62

19 Tabel Korelasi Antar V ariabel ---65

20 Tabel Pengaruh Total ---66

21 Tabel Hasil Uji Normalitas Data ---68

22 Tabel Mapping Penelitian Terdahulu dan Penelitian Sekarang ---73

23 Tabel Uj i Hipotesis ---81