SKRIPSI
SRI WAHYUNI NIM :105721102317
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR MAKASSAR
2021
ii
ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP QUALITY OF SERVICE KARYAWAN PADA TOKO ALFAMART
ABDESIR MASALE, PT. SUMBER ALFARIA TRIJAYA TBK, MAKASSAR
SKRIPSI
Disusun dan Diajukan
Oleh: SRI WAHYUNI NIM : 105721102317
Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen pada Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah
Makassar
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR MAKASSAR
2021
iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
Man jadda Wa jadda
Barang siapa yang bersungguh-sungguh maka akan berhasil
Selalu ada harapan mereka yang selalu berdoa, Selalu ada jalan bagi mereka yang selalu berusaha.
PERSEMBAHAN
Puji Syukur Kepada Allah SWT Atas Ridho-Nya serta karunianya sehingga skripsi ini telah selesai dengan lancar.
Alhamdulillah Rabbil’alamin
Segala perjuangan saya hingga titik ini, saya persembahkan pada dua orang paling berharga dalam hidup saya, Bapak saya tercinta H. Sudirman dan
Mama saya tercinta Hj. Nafi. Yang telah mengisi dunia saya dengan Begitu banyak kebahagiaan terima kasih atas perjuangan, cinta dan
Kasih sayang kedua orang tuaku. Dan terima kasih untuk Kakak laki-lakiku satu-satunya Norman, yang telah membantu Bapak
dan Mama menjaga saya terimakasih cinta dan kasih sayangmu.
iv
v
vi
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu ‘alaikumwarahmatullahi wabarakatuh
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah yang tiada henti diberikan kepada hamba-Nya. Shalawat dan salam tak lupa penulis kirimkan kepada Rasulullah Muhammad SAW beserta para keluarga, sahabat dan para pengikutnya. Merupakan nikmat yang tiada ternilai manakala penulisan Skripsi yang berjudul “Analisis Sikap Konsumen Terhadap Quality Of Service Karyawan Pada Toko Alfamart Abdesir Masale, PT.
Sumber Alfaria Trijaya, Tbk, Makassar.”
Skripsi yang penulis buat ini bertujuan untuk memenuhi syarat dalam menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.
Teristimewa dan terutama penulis sampaikan ucapan terimakasih kepada kedua orang tua penulis Bapak H. Sudirman dan Ibu Hj. Nafi beserta kakak saya Norman yang senantiasa member harapan, perhatian, kasih sayang, dan doa tulus tak pamrih senantiasa mendukung dan memberikan semangat hingga akhir studi ini, doa restu yang telah diberikan demi keberhasilan penulis dalam menuntut ilmu. Semoga apa yang telah mereka berikan kepada penulis menjadi ibadah dan cahaya penerang kehidupan di dunia dan di akhirat.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Begitu pula penghargaan yang setinggi-tingginya dan terimakasih banyak disampaikan dengan hormat kepada :
viii
1. Bapak Prof. Dr. H. Ambo Asse, M.Ag selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Makassar.
2. Bapak Dr. H. Andi Jam’an, SE., M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Makassar.
3. Bapak Muh. Nur Rasyid, SE., MM selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Makassar Sekaligus Pembimbing I yang senantiasa meluangkan waktunya membimbing dan mengarahkan penulis, sehingga skripsi ini selesai dengan baik.
4. Bapak Nasrullah, SE., MM selaku Pembimbing II yang telah berkenan membantu selama dalampenyusunan skripsi hingga ujian skripsi.
5. Bapak/Ibu dan asisten Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar yang tak kenal lelah banyak menuangkan ilmunya kepada penulis selama mengikuti kuliah.
6. Segenap Staf dan Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.
7. Rekan-rekan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program studi Manajemen angkatan 2017 yang selalu belajar bersama yang tidak sedikit bantuannya dan dorongan dalam aktivitas studi penulis.
8. Teman – teman kelas saya di Manajemen Resor 2017 yang tidak sempat saya sebutkan satu persatu, terimakasih atas suka duka, bantuan, kerjasamanya, canda tawa dan waktunya selama kurang lebih 4 tahun telah menemani masa-masa kuliah saya dari pertama masuk kuliah hingga akhir penulisan skripsi ini.
9. Sahabat seperjuangan saya selama menempuh pendidikan di Uiversitas Muhammadiyah Makassar Surahmi, Yusriani Gading dan Nurul Annisa
ix
yang selalu memberikan bantuan serta semangat dalam menyelesaikan skripsi secepat mungkin
10. Rekan kerja selama di Alfamart Abdesir 2 terima kasih waktu, pengertian, motivasi, serta kerjasamanya selama saya bergabung di Alfamart Abdesir2.
11. Sahabat-sahabatku dari SD hingga SMA yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu.
Akhirnya, sungguh penulis sangat menyadari bahwa Skripsi ini masih sangat jauh dari kesempurnaan oleh karena itu, kepada semua pihak utamanya para pembaca yang budiman, penulis senantiasa mengharapkan saran dan kritikannya demi kesempurnaan Skripsi ini.
Mudah-mudahan Skripsi yang sederhana ini dapat bermanfaat bagi semua pihak utamanya kepada Almamater Kampus Biru Universitas Muhammadiyah Makassar.
Nashrun min Allahu wa Fathun Karien, Billahifii Sabilil Haq, Fastabiqul Khairat, Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Makassar, 22 November 2021
Sri Wahyuni
x ABSTRAK
SRI WAHYUNI, 2021. Analisis Sikap Konsumen Terhadap Qulity Of Service Karyawan Pada Toko Alfamart Abdesir Masale, PT. Sumber Alfaria Trijaya Tb, Makassar. Skripsi, Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar. Dibimbing oleh Pembimbing I Muh.Nur Rasyid dan Pembimbing II Nasrullah.
Penelitian ini dilator belakangi oleh banyak Alfamart khusunya dikota Makassar sehingga penulis tertarik untuk mengetahui tentang analisis sikap konsumen terhadap quality of service karyawan pada Toko Alfamart Abdesir Masale PT.
Sumber alfaria trijaya Tbk, Makassar. Namun setiap orang mempunyai sudut pandang yang berbeda-bedadalam menilaip elayanan yang mereka rasakan atas kepuasan konsumen yang mereka dapatkan. Tingkat kepuasan konsumen sangat tergantung pada (mutu) kualitas pelayanan atau produk, baik itu berupa barang maupun jasa yang mereka temukan.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui sikap konsumen terhadap quality of sevice karyawan pada toko alfamart abdesir masale PT. Sumber Alfaria Trijaya Tbk, Makassar. Jenis penelitian ini adalah field research adapun sifat penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen yang dating berbelanja pada Toko Alfamart Abdesir Masale, PT.
Sumber Alfaria Trijaya Tbk, Makassar, jumlah populasi yang digunakan tidak terbatas, dalam penelitian ini sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu sebanyak 90 responden dengan teknik penarikan sampel yaitu random sampling, dan menggunakan regresi linear sederhana, perhitungan dengan menggunakan SPSS 20.
Berdasarkan analisis data maka dapat disimpulkan bahwa variabel sikap konsumen (X) terdiri dari komponen kognitif, efektif, konatif. Dan variabel Quality of service (Y) yang terdiri dari tangible, reability, responsiveness, assurance dan emphaty.
Hasil analisis kolerasi sederhana (bivariate correlation) menunjukkan bahwa nilai signifikansi 0,000 yang mana lebih kecil dari 0,05 artinya ada hubungan antara sikap konsumen (X) dengan quality of service (Y).
Kata Kunci :Sikap Konsumen Dan Quality Of Service Karyawan
xi ABSTRAK
SRI WAHYUNI, 2021. Analysis of Consumer Attitudes Against Quality Of Service Employees At Alfamart Abdesir Masale Stores, PT. Source AlfariaTrijaya Tb, Makassar. Thesis, Management Study Program, Faculty of Economics and Business, University of Muhammadiyah Makassar. Supervised by Supervisor I Muh.Nur Rasyid and Supervisor II Nasrullah.
This research is motivated by many Alfamart especially in Makassar city so that the writer is interested in knowing about the analysis of consumer attitudes towards the quality of service employees at Alfamart Abdesir Masale Stores PT.
Sumber Alfaria TrijayaTbk, Makassar. However, everyone has a different point of view in assessing the service they feel for the customer satisfaction they get. The level of consumer satisfaction is highly dependent on the (quality) of the quality of the service or product, whether in the form of goods or services they find.
The purpose of this study was to determine consumer attitudes towards the quality of service employees at the Alfamart Abdesir Masale store PT. Sumber Alfaria Trijaya Tbk, Makassar. This type of research is field research while the nature of this research is quantitative research. The population of this research is all consumers who come to shop at Alfamart Abdesir Masale Store, PT. Sumber Alfaria Trijaya Tbk, Makassar, the number of population used is not limited, in this study the sample used in this study was 90 respondents with a sampling technique that is random sampling, and using simple linear regression, calculations using SPSS 20.
Based on data analysis, it can be concluded that the consumer attitude variable (X) consists of cognitive, effective, and conative components. And the variable Quality of service (Y) which consists of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy.
Keywords: Consumer Attitude and Quality Of Service Employees
xii DAFTAR ISI
SAMPUL ... i
HALAMAN JUDUL
...
iiMOTTO DAN PERSEMBAHAN
...
iiiHALAMAN PERSETUJUAN ...iv
HALAMAN PENGESAHAN ...v
HALAMAN PERNYATAAN KEABSAHAN ...vi
KATA PENGANTAR
...
viiABSTRAK
... x
ABSTRACT
... xi
DAFTAR ISI
...
xiiDAFTAR TABEL
...
xivDAFTAR GAMBAR
...
xvBAB
I.PENDAHULUAN A. Latar Belakang ...1B. Rumusan Masalah ...7
C. Tinjauan Penelitian...7
D. Manfaat Penelitian ...7
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori ...8
B. Tinjauan Empiris ...19
C. Kerangka Pikir ...21
D. Hipotesis Penelitian...21
BAB III.METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ...22
xiii
B. Lokasi Dan Waktu Penelitian ...22
C. Definisi Operasional Variabel Dan Pengukuran ...22
D. Populasi Dan Sampel ...24
E. Teknik Pengumpulan Data...25
F. Teknik Analisis Data...26
BAB IV.HASIL PENELITIAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian ...31
B. Hasil Penelitian ...38
C. Pembahasan Hasil Penelitian ...50
BAB V.PENUTUP A. Kesimpulan ...53
B. Saran ...53
DAFTAR PUSTAKA
... 55
LAMPIRANxiv
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Tinjauan Empiris ...19
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ...23
Tabel 3.2 Nilai Alpha Cronbach ...29
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...39
Tabel 4.2 Karakteristik Responden berdasarkan Usia ...39
Tabel 4.3 Karakteristik Responden berdasarkan PendidikanTerakhir ...40
Tabel 4.4 Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan ...41
Tabel 4.5 Deskripsi Variabel Sikap Konsumen (X) ...42
Tabel 4.6 Deskripsi Variabel Quality Of Service (Y) ...43
Tabel 4.7 Uji Validasi Variabel Sikap Konsumen (X) ...44
Tabel 4.8 Uji Validasi Variabel Quality Of Service (Y) ...45
Tabel 4.9 Hasil Uji Reabilitas Kuesioner Penelitian Pada Tiap Variabel ...47
Tabel 4.10 Koefisien Regresi Sederhana ...48
Tabel 4.11 Hasil Nilai Uji Pengaruh Parsial (Uji t) ...49
Tabel 4.12 Perbandingan Penelitian Ini Dengan Penelitian Terdahulu ...51
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pikir ...21 Gambar 4.1 Struktur Organisasi Alfamart Abdesir Masale ...35
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dewasa ini persaingan bisnis di antara perusahaan-perusahaan semakin ketat. Hal ini menyebabkan perlunya suatu kebijaksanaan tertentu dari perusahaan untuk mencari cara yang tepat demi mempertahankan kelangsungan hidup perusahaannya dalam dunia bisnis (Kotler, 2012:135).
Pencapaian tujuan perusahaan dapat dilakukan dengan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan tersebut. Mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan dalam persaingan yang semakin ketat merupakan salah satu tujuan perusahaan yang harus dicapai sesuai dengan dasar konsep pemasaran yang mana merupakan suatu konsep memuaskan kebutuhan tertentu dari pelanggan adalah hal yang sangat penting untuk memperoleh sukses dalam usahanya. Hal ini didukung oleh Fuad (2012:89).Perusahaan tidak kalah dalam persaingan dengan perusahaan-perusahaan lain. Maka dari itu, setiap perusahaan selalu berusaha menciptakan barang ataupun jasa dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para stakeholder.
(Kotler, 2012:68).
Keberhasilan perusahaan di pengaruhi oleh beberapa faktor, salah satunya faktor yang penting itu SDM, sumber daya manusia merupakan pelaku keseluruhan perencanaan sampai evalusi yang mampu menggunakan dan memanfaatkan sumber daya-sumber daya lainnya.
Keberadaan sumber daya manusia dalam perusahaan mempunyai peranan yang sangat penting.
Karyawan mempunyai potensi untuk menjalankan tugasnya masing-
masing memberikan pelayanan terbaik untuk kepuasan konsumen.
Keberhasilan suatu perusahaan di pengaruhi oleh kemampuan karyawan yang bekerja di dalam perusahaan kemampuan individu dari karyawan tersebut dapat menjadi nilai tersendiri bagi peningkatan perusahaan dan setiap organisasi maupun perusahaan selalu berusaha untuk meningkatkan kemampuan dari setiap karyawan guna untuk mencapai tujuan perusahaan.manusia merupakan modal utama dalam organisasi perusahaan, karena tanpa manusia perusahaan tidak akan berjalan.
Agar tujuan tersebut tercapai maka perusahaan harus melaksanakan kebijaksanaan yang berkaitan dengan pemasaran. Hal ini didukung oleh Kolter dan Keller (2012:69) yang menjelaskan bahwa fungsi pemasaran adalah sekumpulan proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan mengirimkan nilai ke konsumen serta mengelola hubungan dengan konsumen dengan cara yang menguntungkan organisasi maupun para stakeholder.
Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan dari pada yang dilakukan oleh pesaing, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan karyawan.Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan karyawan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.
Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan yang kurang menyenangkan.
Setiap karyawan dituntut untuk membuat pelanggan merasa puas dengan memberikan penawaran dan pelayanan yang lebih baik, Untuk memenangkan hati konsumen, karyawan harus mampu memberikan kepuasan pada pelanggan.
Konsumen akan memiliki keinginan atau hasrat mengapa konsumen memilih barang atau jasa tersebut. Keinginan konsumen tersebut akan menjadi faktor pendorong dalam memutuskan pembeliannya. Setelah konsumen melakukan proses pembeliannya, konsumen akan melakukan proses evaluasi yang berimplikasi pada perilaku konsumen yang menunjukkan kepuasan atau ketidakpuasan. Perubahan sikap konsumen akan mendorong kepada kecenderungan perubahan pola kebutuhan dan motif pembelian yang beranekaragam.
Saat ini perhatian terhadap kepuasan pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal tersebut. Dan pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan konsumen. Semakin banyak perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misalnya iklan,maupun public relations release (relasi hubungan masyarakat). Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama memenangkan hati konsumen adalah memberikan nilai dan kepuasan pelanggan melalui pelayanan yang baik, sopan dan ramah
dengan penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga yang bersaing.
Dengan adanya beberapa toko retail yang sama yaitu indomart, alfamidi dan semacamnya supermarket yang lokasinya berada dalam satu kawasan yang sama, maka dengan sendirinya akan melahirkan persaingan yang ketat untuk merebut pengunjung dan pembeli. Selain itu persaingan juga datang dari beberapa pedagang eceran di pasar-pasar dan toko-toko yang tersebar pada wilayah yang sama. Alfamart adalah salah satu toko retail yang terkenal di salah satu toko retail yang ada di kota-kota (khususnya kota Makassar). Dalam gerak operasionalnya sehari-hari.
Alfamart sebagai pusat pembelanjaan menyediakan berbagai aneka barang dengan berbagai jenis, merek dan ukuran pada tingkat harga yang bervariasi.Segala upaya dilakukan oleh Alfamart untuk dapat bersaing dengan indomaret meliputi lokasi yang strategis, di berbagai daerah dan mudah di jangkau serta selalu berdekatan dengan Indomaret, tempat yang bersih dan nyaman, menetapkan strategi harga yang demikian rupa untuk menarik konsumen, misalnya dengan memberikan potongan harga, menetapkan harga yang tinggi, memberikan kupon untuk produk-produk tertentu, pembukaan sebagian gerai Alfamart 24 jam, kemudahan pembayaran tidak tunai (non-cash), terdapat fasilitas kartu anggota, dan lain-lain. Alfamart berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya.Pelayanan tersebut dimaksudkan untuk memenangkan hati pelanggan.Pelayanan yang diberikan oleh Alfamart misalnya adalah program kartu AKU (Alfamartku). Bagi anggota pelanggan yang telah memiliki kartu AKU bisa memanfaatkan keuntungan-keuntungan berbelanja
di Alfamart yaitu setiap belanja menggunakan member Alfamart akan mendapatkan poin dalam kartu AKU, belanja produk tertentu menggunakan member Alfamart akan mendapatkan pemotongan harga, dan masih banyak hal lainnya yang akan Alfamart lakukan untuk membuat konsumen nyaman berbelanja menggunakan kartu AKU.
Retail adalah usaha yang menjual produk / dagangan kebutuhan rumah tangga, termasuk produk kebutuhan sehari-hari yang menggunakan sistem swalayan (konsumen mengambil barang / produk itu sendiri tanpa ada pramuniaga yang melayani).
Minimarket merupakan jenis retail yang sedang berkembang pesat saat ini yang menjual barang kebutuhan sehari-hari dan menawarkan kemudahan karena lokasi atau letaknya yang bisa dijangkau dan dekat dengan konsumen serta mengutamakan kepraktisan dan kecepatan yang didukung dari luas toko atau gerai yang tidak terlalu besar sehingga konsumen berbelanja di minimarket (Alfamart) yaitu suasana aman dan nyaman dalam berbelanja dengan waktu yang tidak terlalu lama.
Keuntungan lain dengan berbelanja, tidak kesulitan memilih barang-barang yang di perlukan, kualitas barang lebih terjamin bila dibandingkan belanja di pasar tradisional, harga barang pasti, sehingga tidak perlu ditawar dan dapat berbelanja keperluan dalam satu tempat saja sehingga menghemat waktu dan tenaga.
Perusahaan harus bisa memuaskan dan mempertahankan pelanggan yang ada. Para pelanggan yang puas biasanya akan terkait dengan bertahannya pelanggan. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.
Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi.
Konsumen akan merasa puas jika service quality yang diberikan karyawan Alfamart tersebut dapat memenuhi harapan konsumen yang pada akhirnya nanti tercipta suatu kepuasan konsumen. Pelanggan yang puas dengan service quality yang diberikan karyawan tersebut, tentu akan kembali berbelanja di toko itu lagi dan akan memberitakan kepuasannya kepada pelanggan yang lain sehingga dapat menarik pelanggan yang baru.
Apabila terjadi ketidakpuasan yang dialami konsumen setelah pembelian, maka pihak perusahaan harus mengambil tindakan yang dapat memperkecil ketidakpuasan tersebut seperti mengadakan perbaikan yang perlu dan memungkinkan, meminta, dan menghimpun saran-saran dari konsumen, atau menjanjikan perbaikan pada kunjungan yang akan datang.
Kunci utama untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan yang tujuan akhirnya untuk menciptakan loyalitas konsumen.
Jika hal ini tercapai maka kelangsungan hidup perusahaan akan terjamin, dengan kata lain tujuan jangka panjang perusahaan akan tercapai.
Berdasarkan uraian tersebut di atas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dan menuangkannya dalam skripsi yang berjudul:
“Analisis Sikap Konsumen Terhadap Quality Of Service Karyawan Pada Toko Alfamart Abdesir Masale, PT.Sumber Alfaria Trijaya,Tbk Makassar”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka hal tersebut dapat diperoleh rumusan masalah yaitu Apakah pengaruh sikap konsumen terhadap quality of service karyawan pada Toko Alfamart Abdesir Masale PT. Sumber Alfaria Trijaya Tbk, Makassar?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin di capai adalah untuk mengetahui apakah sikap konsumen berpengaruh terhadap quality of service karyawan pada Toko Alfamart Abdesir Masale PT. Sumber Alfaria Trijaya Tbk, Makassar
D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Penulis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan dan pengetahuan yang luas mengenai sikap konsumen terhadap quality of service karyawan Alfamart dengan menerapkan ilmu pengetahuan yang telah diperoleh selama proses perkuliahan
2. Bagi Perusahaan
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan bahan pertimbangan perusahaan untuk mengembangkan usahanya yang dilihat dari segi kepuasan konsumen.
3. Bagi Akademik
Dari hasil penelitian ini juga diharapkan dapat menjadi bahan tambahan ilmu pengetahuan serta dapat menjadi literatur bagi penelitian selanjutnya mengenai sikap konsumen Alfamart.
8 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Teori
1. Pengertian Analisis Sikap Konsumen 1.1 Pengertian Analisis
Menurut kamus besar bahasa Indonesia “ Analisis adalah penguraian suatu pokok atas berbagai bagiannya dan penelaahan bagian itu sendiri serta hubunganantara bagian untuk memperoleh pengertian yang tepat dan pemahaman artikeseluruhan “. Menurut nana sudjana (2016:27) “Analisis adalah usaha memilah suatu integritas menjadi unsur-unsur atau bagian-bagian sehingga jelas hirarkinyadan atau susunannya“. Menurut Abdul Majid (2013:54) “ Analisis adalah (kemampuan menguraikan) adalah menguraikan satuan menjadi unit-unit terpisah, membagi satuan menjadi sub-sub atau bagian, membedakan antara dua yang sama, memilih dan mengenai perbedaan (diantara beberapa yang dalam satu kesatuan)”.
Dari beberapa pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa analisis adalah suatu kegiatan untuk menemukan temuan baru terhadap objek yg akan diteliti ataupun diamati oleh peneliti dengan menemukan bukti-bukti yg akurat pada objek tersebut.
1.2 Pengertian Sikap Konsumen
Setiap orang mempunyai kecenderungan untuk bersikap dengan cara yang menyenangkan atau tidak menyenangkan terhadap suatu objek tertentu. Sikap merupakan salah satu konsep
yang paling penting yang digunakan perusahaan untuk memahami konsumen. Perusahaan sangat berkepentingan pada sikap konsumen terhadap produknya, karena sikap yang positif akan menghasilkan pembelian, bukan saja dari konsumen yang bersangkutan tetapi rekomendasi kepada teman-teman maupun keluarganya juga akan membuahkan pembelian yang menguntungkan perusahaan. Sebaliknya, sikap negatif terhadap produk akan menghasilkan penolakan, dan sikap yang demikian ini akan diteruskan untuk mempengaruhi orang lain. Berikut ini beberapa definisi mengenai sikap:
a. Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Susanta (2015:104)
“Sikap adalah kecenderungan yang diperljari dalam berperilaku dengan cara menyenangkan atau tidak menyenangkan terhadap suatu objek tertentu.”
b. Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:194)
“Sikap adalah tanggapan perasaan konsumen yang bisa berupa perasaan suka atau tidak suka terhadap objek tertentu.”
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.
Sedangkan Schiffman dan Kanuk (2015:82) mengklasifikasikan konsumen menjadi dua macam yaitu konsumen individual dan konsumen organisasi. Konsumen individual adalah orang-orang atau individu yang membeli produk (barang, jasa, atau ide) untuk
dikonsumsi sendiri (misalnya, notebook elektronik), untuk pemakaian rumah tangga, atau untuk dikonsumsi bersama teman. Sedangkan konsumen organisasi diartikan sebagai lembaga atau instansi yang membeli produk (barang, jasa, atau ide) untuk diperjualbelikan atau untuk kepentingan instansi/ lembaga tersebut. Berdasarkan definisi diatas maka diketahui bahwa Sikap Konsumen adalah gabungan dari kepercayaan, perasaan, dan kecenderungan untuk berperilaku terhadap sebuah objek.
1.3 Karakteristik Sikap
Menurut Schiffman dan Kanuk (2015:95) karakteristik sikap terdiri dari:
a. Obyek Sikap, kata obyek dalam definisi mengenai sikap yang berorientasi pada konsumen harus ditafsirkan secara luas meliputi konsep yang berhubungan dengan konsumsi atau pemasaran khusus, seperti produk, merk, jasa, kepemilikan, penggunaan produk, sebab-sebab atau isu, orang, iklan, situs internet, harga, medium, atau pedagang ritel.
b. Sikap adalah kecenderungan yang dipelajari, hal ini berarti bahwa sikap yang berkaitan dengan perilaku membeli dibentuk sebagai hasil dari pengalaman langsung mengenai produk, informasi secara lisan dari orang lain, iklan media masa, dan bentuk pemasaran langsung (seperti katalog ritel).
c. Sikap mempunyai konsistensi, hal ini berarti sikap relatif konsisten dengan perilaku yang dicerminkannya.
d. Sikap terjadi dalam situasi tertentu, maksud situasi disini adalah berbagai peristiwa atau keadaan yang pada tahap dan waktu tertentu, mempengaruhi hubungan antara sikap dan perilaku konsumen. Situasi tertentu dapat menyebabkan para konsumen berperilaku dengan cara yang kelihatannya tidak konsisten dengan sikap mereka.
1.4 Komponen Sikap
Sikap terdiri dari tiga komponen yang saling berhubungan yang dapat dilihat melalui model sikap tiga komponen. Model ini terfokus pada penentuan secara tepat komposisi sikap dengan maksud agar perilaku dapat dijelaskan dan diperediksi. Menurut model ini sikap terdiri dari tiga komponen(Schiffman & Kanuk, (2015: 225), yaitu:
a. Komponen Kognitif
Kognitif berkaitan dengan pikiran (otak) seseorang, apa yang dipikirkan konsumen. Sedangkan komponen kognitif ialah pengetahuan dan persepsi yang diperoleh melalui kombinasi dari pengalaman langsung dengan obyek sikap dan informasi terkait yang didapat dari berbagai sumber. Pengetahuan dan persepsi yang dtimbulkan biasanya mengambil bentuk kepercayaan, yaitu kepercayaan konsumen bahwa obyek sikap mempunyai berbagai sifat dan bahwa perilaku tertentu akan menimbulkan hasil tertentu.
b. Komponen Afektif
Afektif berkaitan dengan perasaan, jadi sifatnya emosianal dan wujudnya berupa perasaan senang, sedih, ceria, gembira dan sebagainya. Sedangkan komponen afektif ialah emosi atau
perasaan terhadap suatu produk atau merek tertentu. Emosi dan perasaan ini sering dianggap bersifat sangat evaluatif yaitu mencakup penilaian seseorang terhadap obyek sikap secara langsung dan menyeluruh..
c. Komponen Konatif
Konatif berkaitan dengan tindakan. Sedangkan komponen konatif ialah kecenderungan seseorang untuk melaksanakan suatu tindakan dan perilaku dengan cara tertentu terhadap suatu obyek sikap. Komponen konatif dalam pemasaran penelitian konsumen lazimnya diperlakukan sebagai ekspresi niat konsumen untuk membeli atau menolak suatu produk.
1.5 Macam-macam Sikap
Menurut Partini dalam Sunyoto (2012:274), sikap dapat dibedakan menjadi dua yaitu sikap sosial dan sikap individual yaitu:
a. Sikap Sosial.Sikap sosial merupakan sikap yang tidak dinyatakan oleh seorang saja tetapi diperhatikan oleh orang-orang sekelompoknya. Objeknya adalah objek sosial dan dinyatakan berulang-ulang.
b. Sikap Individu. Sikap Individu merupakan sikap yang hanya dimiliki secara individual seorang demi seorang. Objeknya bukan merupakan objek sosial. Selain pembagian sikap seperti tersebut diatas, sikap juga dibedakan atas sikap positif dan sikap negatif.
1) Sikap Positif yaitu sikap yang menunjukkan penerimaan, mengakui, menyetujui serta melaksanakan norma-norma yang berlaku di mana individu itu berada.
2) Sikap Negatif yaitu sikap yang menunjukkan perilaku yang tidak setuju terhadap norma-norma yang berlaku di mana individu berada.
Sikap positif dan sikap negatif berhubungan dengan norma, tanpa mengetahui norma yang berlaku maka tidak akan tahu apakah sikap seseorang itu positif atau negatif (Sunyoto, 2012:274)
2. Quality Of Service Karyawan 2.1 Pengertian Pelayanan
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan yang dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan dengan sangat baik dan berkualitas.
1) Pelayanan adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan/konsumen.
2) Pelayanan adalah sebuahproduk, yang ditawarkan dan disampaikan kepada pelanggan yang membutuhkan.
3) Pelayanan tidak hanya terbatas sebagai produk jasa, melainkan sebagai yang menyertai produk barang dalam penyampaian.
4) Pelayanan secara luas mencakup baik yang kelihatan (tangibles) maupun yang tidak kelihatan (intangibles).
Pelayanan dalam hal ini sangat erat kaitannya dengan hal pemberian kepuasan terhadap pelanggan, pelayanan dengan mutu yang baik dapat memberikan kepuasan yang baik pula bagi pelanggannya, sehingga pelanggan dapat lebih merasa diperhatikan akan keberadaannya oleh pihak perusahaan. Dalam bukunya yang tertajuk hubungan masyarakat membina hubungan baik dengan public.
Loina (2012: 138) beranggapan bahwa: Pelayanan merupakan suatu proses keseluruhan dari pembentukan citra perusahaan, baik melalui media berita, membentuk budaya perusahaan secara internal, maupun melakukan komunikasi tentang pandangan perusahaan kepada para pemimpin pemerintah serta publik lainnnya yang berkepentingan.
Penekanan terhadap definisi pelayanan diatas adalah pelayanan yang diberikan menyangkut segala usaha yang dilakukan oleh seseorang dalam rangka mencapai tujuan guna untuk mendapatkan kepuasan dalam hal pemenuhan kebutuhan.
Sedangkan Brata mengeluarkan definisi yang berbeda dalam karya yang berjudul dasar-dasar pelayanan prima, megatakan bahwa:
“Sesuatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani.
2.2 Kualitas Pelayanan
Menurut Assegaff (2016:105), definisi kualitas pelayanan adalah ukuran sejauh mana suatu pelayanan yang diberikan dapat
memenuhi harapan pelanggan.Kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2012:94), adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, ada dua faktor utama mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected service dan perceived service atau kualitas pelayanan yang diharapkan dan kualitas pelayanan yang diterima atau rasakan. Apabila perceived service sesuai dengan expected service, maka kualitas pelayanan dipersepsikan naik atau positif, jika perceived service melebihi expected serv``ice, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal, sebaliknya apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected service, maka kualitas pelayanan dipersepsikan negative atau buruk. Oleh sebab itu baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Menurut Kotler (2012:117) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan
kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Secara teoritis, tujuan dari pelayanan pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat, untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima (quality service excellence) yang tercermin dari:
a. Transparansi, adalah pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntability, adalah pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan.
c. Conditional, adalah pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas.
d. Partispatif, adalah pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam menyelenggarakan pelayanan publik dengan memperlihatkan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan Hak, adalah pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain.
f. Keseimbangan hak dan kewajiban, adalah pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik
Menurut Lovelock and Wright (2012:103) kualitas pelayanan merupakan evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Menurut Parasuraman (2014:176), kualitas pelayanan dapat dilihat dari lima dimensi antara lain :
1). Bukti langsung (Tangibles) merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak ekternal.
2). Keandalan (Realibility) kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3). Ketanggapan (Responsiveness) merupakan suatu kebiajakan untuk membantu dan memberikan palayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas
4). Jaminan (Assurance) merupakan pengetahuan kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5). Empati (Empathy) merupakan pemberian perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis uang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang melebihi atau memenuhi harapan (Tjiptono, 2012:145). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyempaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.
Menurut Kotler (2012:165) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.
Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Sedangkan pengertian pelayanan dalam kamus umum Bahasa Indonesia, pelayanan adalah menolong menyediakan segala apa yang diperlukan orang lain
seperti tamu atau pembeli. Menurut Kotler (2012:189) pelayanan adalah aktivitas atau hasil yang dapat ditawarkan oleh sebuah lembaga kepada pihak lain yang biasanya tidak kasat mata, dan hasilnya tidak dapat di miliki oleh pihak lain tersebut.
B. Tinjauan Empiris
Tinjauan Empiris merupakan hasil penelitian terdahulu yang mengemukakan beberapa konsep yang relevan dan terkait dengan Analisis Sikap Konsumen terhadap quality of service karyawan.Tinjauan empiris bertujuan untuk mendapatkan bahan perbandingan dan acuan dalam penyusunan penelitian.Kegunaannya untuk mengetahui hasil yang telah dilakukan oleh penelitian terdahulu. Hasil-hasil penelitian tersebut dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 2.1 Tinjauan Empiris No
.
Nama dan Tahun
Judul Penelitian
Metode Analisi
s
Hasil Penelitian 1. Agus Budi
Tjahyono (2020)
Analisis Sikap Konsumen Terhadap Kualitas Jasa Perbaikan Mobil (Studi Pada Bengkel WR Unlimited Desain
Semarang
Metode kuantitatif
Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan Multiatribut Attitude Model , Hasil menunjukkan bahwa: pada atribut tampilan fisik dengan total sikap 4,48 masuk dalam kategori cukup,kehandalan dengan total sikap 6,61 masuk dalam kategori sangat positif, daya tanggap dengan total sikap 3,87 masukdalam kategori sangat positif, jaminan dengan total sikap 6,60 masuk dalam kategori sangat positif dan empati dengan total 4,80 masuk dalam kategori positif.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa total dari keseluruhan sikap konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa perbaikan mobil WR Unlimited Design sebesar 26,35 yang terletak pada range
positif,artinya responden melihat dan merasakan bahwa kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh WR Unlimited Design positif
dan signifikan 2. Joko Piyoto
(2019)
Analisis Sikap Konsumen Terhadap layanan SPBU Pasti Pas Di Kota
Palembang
Metode Analisis Kuantitatif
Hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen SPBU Pasti Pas di kota Palembang memiliki sikap positif yang menyatakan menarik dan setuju semua atribut yang terdapat pada komponen kognitif, efektif, dan konatif padalayanan SPBU Pasti Pas faktor sikap yang di anggap paling menarik pada konsumen SPBU Pasti Pas ialahkualitas BBM yang terjamin mutunya
3. Frans Yulianto (2019)
Analisis Sikap Konsumen Terhadap Atribut Pelayanan Hotel Bandung Permai
Metode Kuantitatif
Dari analisis prioritas kepentingan, diketahui bahwa atribut yang paling penting menemukan sikap konsumen untuk menginap di Hotel Bandung permai adalah atribut reability karena kepentingan terhadap atribut reability memiliki skor tertinggi sebesar 173, yang diikuti atribut assurancy sebesar 166, di urutan ketiga atribut tangible sebesar 156, kemudian responsiveness sebesar 129 dan yang terakhir atribut empathy sebesar 124. Dari analisis MAM dapat diketahui bahwa harapan (ideal) atau keyakinan (belied) menunjukkan sikap yang sangat positif dan signifika n, konsumen yang sedang menginap di Hotel Bandung Permai, yaitu sebesar 26.
4. Puguh Anton Wibowo (2019)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Pembentukan Sikap
Konsumen Dalam
Menggunakan
Metode kuantitatif
Dari hasil penelitian ini terdapat pengeruh antara kualitas pelayanan dengan pembentukan sikap konsumen pada studio D- five. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap pembentukan sikap konsumen pada studio D- five semarang adalah 49,4% dan sisanya sebesar 50,6%
Jasa Studio Musik D-Five Semarang
dipengaruhi faktor lain diluar kualitas pelayanan yang tidak diteliti oleh peneliti ini yang berarti terdapat pengaruh signifikan.
5. Dewi dan Evianah (2019)
Analisis Perbedaan Kepuasan Konsumen terhadap Pembelian Produk Baju secara Online dan Offline
Metode Kuantitatif
ada perbedaan yang signifikan dalam kepuasan pelanggan Ketika konsumen melakukan pembelian online dan offline.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dipaparkan, saran yang diberikan bagi penjual online shop
sebaiknya memberikan
keterangan atau informasi yang lengkap terkait dengan deskripsi produk yang dijual dan bagi penjual offline shop sebaiknya tetap memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam berbelanja.
C. Kerangka Pikir
Gambar 2.1 Kerangka Pikir
D. Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah dan kerangka konseptual yang mendukung, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah
“Diduga sikap konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap quality of service karyawan pada Toko Alfamart Abdesir Masale, PT.
Sumber Alfariya Trijaya, Makassar”.
Sikap konsumen (X) a. Komponen kognitif b. Komponen afektif c. Komponen konatif
(Sumber: Schiffman dan Kanuk, 2015:225)
Quality of service karyawan (Y) a. Bukti langsung
b. Keandalan c. Ketanggapan d. Jaminan e. Empati
( (Sumber: Parasuraman,2014:176)
22
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif yaitu semua informasi diwujudkan dalam bentuk angka dan dianalisis berdasarkan analisis statistik.Selain itu penelitian ini bersifat expost facto, karena penelitian ini bertujuan menggambarkan keadaan atau fenomena yang terjadi di lapangan, artinya penelitian ini tidak dibuat perlakukan atau manipulasi data pada variabel penelitiam melainkan hanya menggunakan fakta pada diri responden.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Lokasi PenelitianPenelitian ini dilaksanakan pada Toko Alfamart Abdesir Masale, PT.
Sumber Alfariya Trijaya, Makassar.
2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan dari bulan November 2021 sampai dengan bulan Desember 2021.
C. Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran
1. Definisi Operasional VariabelMenurut Sanusi (2021) definisi operasional variabel adalah kegiatan mengelaborasi teori konstruk atau variabel sampai pada indikatornya, Dalam penelitian ini definisi operasional variabel adalah sebagai berikut:
Tabel 3.1
Definisi Operasional Variabel
Variabel Indikator Sumber
Sikap Konsumen 1. Kognatif 2. Efektif 3. Konatif
Schiffman dan Kanuk (2015:225)
Quality Of Service 1. Bukti langsung 2. Kehandalan 3. Ketanggapan 4. Jaminan 5. Empati
Parasuraman (2014:176)
2. Pengukuran Variabel
Untuk mengukur variabel penelitian ini maka digunakan instrument berupa angket.Penelitian ini terdiri dari variabel Sikap Konsumen (X) dan Quality Of Service (Y)
Angket yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket tertutup dimana jawaban sudah tersedia dan responden tinggal memilih jawaban yang tersedia.Skala pengukuran angket penelitian ini adalah skala likert yaitu skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang sosial atau variabel penelitian menurut Sugiyono.
Dengan skala likert, maka variabel yang diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Kemudian jawaban disetiap item tersebut mempunyai gardasi positif dan negative yang dapat dinyatakan sebagai berikut :
1. Sangat Setuju (SS) : dengan skor 5
2. Setuju (S) : dengan skor 4
3. Biasa (B) : dengan skor 3
4. Tidak Setuju (TS) : dengan skor 2
5. Sangat Tidak Setuju (STS) : dengan skor 1
D. Populasi dan Sampel
1. PopulasiMenurut Sugiyono (2018:117) populasi merupakan wilayah generalisasi terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Adapun yang menjadi Populasi dalam penelitian ini yaitu konsumen yang datang berbelanja pada Toko Alfamart Abdesir Masale, PT. Sumber Alfariya Trijaya, Makassar sebanyak 90 orang pada bulan November-Desember 2021
2. Sampel
Sugiyono (2018:118) Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sehingga merupakan sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki serta dapat mewakili keseluruhan populasinya sehingga jumlahnya lebih sedikit dari populasi. Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang datang berbelanja di Toko Alfamart Abdesir Masale berjumlah 90 orang.
Hal ini dilakukan untuk mempermudah dalam pengelolaan data dan untuk hasil pengujian yang lebih baik, Sehingga dalam penelitian ini sampel yang diambil juga menggunakan teknik simple random
sampling dikatakan simple (sederhana) karena pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu (Sugiyono 2018:120).
Jumlah populasi kurang dari 100 orang, maka jumlah sampel diambil secara keseluruhan, tetapi jika jumlah populasinya lebih besar dari 100 orang, maka bisa di ambil antara 10-25% atau 24-30%
atau lebih tergantung dari kemampuan peneliti dilihat dari segi waktu, tenaga dan dana seperti sempit luasnya wilayah dan besar kecilnya resiko yang di tanggung oleh peneliti. Dengan pernyataan ini maka penulis mengambil sampel yaitu 90 orang
E. Teknik Pengumpulan Data
Menurut Sugiyono (2018:70), metode pengumpulan data yang umum digunakan dalam suatu penelitian adalah
1. Observasi
Menurut Sugiyono (2018:203) Observasi adalah suatu proses yang kompleks, suatu proses yang tersusun dari beberapa proses biologis dan psikologis. Dua diantara yang terpenting adalah proses-proses pengamatan dan ingatan.Sehingga peneliti melakukan teknik pengumpulan data melalui pengamatan langsung di Toko Alfamart Abdesir Masale.
2. Kuesioner (angket)
salah satu alat pengumpulan data dengan membuat daftar pertanyaan secara tertulis. Angket atau kuesioner merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau petanyaan tertulis kepada responden untuk diberikan
respon sesuai dengan permintaan pengguna. (S.Eko Putra Widoyoko,2013: 33)
F. Teknik Analisis Data
Analisis data merupakan kegiatan mengelompokkan data berdasarkan variabel dari seluruh responden, mentabulasi data berdasarkan variabel dariseluruh responden, menyajikan data dari setiap variabel yang diteliti, melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis.
Pengujian instrument ini biasanya terdiri dari uji validitas dan reabilitas.Untuk itu metode analisis data baik secara kuantitatif maupun kualitatif yang diproleh tersebut diolah melalui beberapa pengujian yaitu keabsahan, tingkat kepercayaan, pengaruh variabel Y serta untuk melihat tingkat signifikan.
1. Analisis Deskriptif Kuantitatif
Metode Analisis Deskriptif Suatu metode analisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2017:147).
Dalam penelitian ini model dan teknik analisa data menggunakan pendekatan analisis regresi linier sederhana. Sebelum dilakukan analisis regresi terlebih dahulu dilakukan uji kualitas instrumen penelitian (uji validitas dan uji reliabilitas), serta uji asumsi klasik yang akan diolah menggunakan salah satu program pengolah angka statistik yaitu SPSS versi 20.0 (statistic product and service solution).
2. Analisis Regresi Linear Sederhana
Menurut Sugiyono (2014:270), Regresi sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal suatu variabel independen dan satu variaben dependen.
Persamaan umum regresi linear sederhana adalah :
Keterangan :
Y : Quality Of Service a : Konstanta
b : Koefisien regresi X : Sikap Konsumen e : Eror/Faktor kesalahan
3. Uji Validitas (Uji Kebenaran, Kesahihan)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang digunakan mengukur apa yang perlu diukur. Suatu alat ukur yang memiliki validitas tinggi akan mempunyai tingkat kesalahan kecil, sehingga data yang terkumpul merupakan data yang memadai.
Validitas menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur.
Menurut Sugiyono (2013) menyatakan bahwa “Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur”.
Uji validitas dalam penelitian ini digunakan analisis item, yaitu mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor total yang merupakan
Y = a + bX + e
jumlah dari tiap skor butir. Jika ada item yang tidak memenuhi syarat, maka item tersebut tidak akan diteliti lebih lanjut. Dalam uji validitas, penulis menggunakan bantuan program software SPSS versi 20 dan microsoft excel.
Menurut Sugiyono (2013) syarat yang harus dipenuhi yaitu harus memiliki kriteria sebagai berikut:
a. Jika r hitung> r tabel maka item tersebut dinyatakan valid b. Jika r hitung< r tabel maka item tersebut dinyatakan tidak valid.
4. Uji Reliabilitas (Uji Kepercayaan)
Menurut Siregar (2011) reliabilitas adalah alat untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten, apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukur yang sama pula.
Menurut Ghozali (2011) reabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan suatu indikator dari variabel. Dapat dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten dari waktu ke waktu.
Metode yang digunakan dalam menentukan reliabel atau tidaknya suatu instrumen yang pada penelitian ini adalah dengan metode Alpha-Cronbach dengan menggunakan fasilitas Microsoft Excel dan Aplikasi SPSS versi 20 untuk jenis pengukuran interval.
Berikut adalah skala pengukuran tingkat reliabel dengan nilai Alpha :
Tabel 3.2 Nilai Alpha-Cronbach
Alpha Tingkat Reliabilitas 0,00 s/d 0,20 Kurang Reliabel
> 0,20 s/d 0,40 Agak Reliabel
> 0,40 s/d 0,60 Cukup Reliabel
> 0,60 s/d 0,80 Reliabel
> 0,80 s/d 1,00 Sangat Reliabel
Nilai Alpha-Cronbach 0,00-0,20 menunjukkan bahwa hasil penelitian kurang reliable,jika nilai Alpha-Cronbach 020,040 menunjukkan bahwa hasil penelitian agak reliabel, jika nilai Alpha- Cronbach 0,40-0,60 menunjukkan bahwa hasil penelitian cukup reliabel,jikanilai Alpha-Cronbach 0,60-0,80 menunjukkan bahwa hasil penelitian reliabel, jika nilai Alpha-Cronbach 0,80-0,100 menunjukkan bahwa hasil penelitian sangat reliabel.
5. Uji Hipotesis (Uji t)
Menurut Ghozali (2012), Uji t digunakan untuk Menguji hipotesis secara parsial guna menunjukkan pengaruh tiap variabel independen secara individu terhadap variabel dependen. Uji t adalah pengujian koefisien regresi masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen.
Uji t dilakukan untuk melihat apakah masing-masing variabel independen secara parsial berpengaruh terhadap variabel dependen yaitu struktur modal.Cara mendeteksi pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen adalah dengan melihat tabel coefficients
dapat dilihat dari koefisien regresi dan hubungan antara variabel tersebut.Jika tanda (-) maka variabel independen berpengaruh negatif terhadap variabel dependen dan jika tidak ada tanda (-) maka variabel independen berpengaruh positif terhadap variabel dependen.
Dalam dasar pengambilan keputusan dalam Uji t terdapat dua cara yang bisa kita gunakan sebagai acuan atau pedoman untuk melakukan uji hipotesis dalam Uji t, pertama adalah membandingkan nilai signifikansi (Sig.) atau nilai probabilitas hasil output hasil Anova, kedua adalah membandingkan nilai t hitung dengan nilai t tabel.
Dalam pengujian signifikansi pengaruh parsial (uji t), penulis menggunakan bantuan program software SPSS versi 20.
Berikut merupakan syarat – syarat yang telah ditentukan dalam dasar pengambilan keputusan dalam Uji t :
a. Berdasarkan Nilai Signifikansi (Sig.) dari Output Anova
Jika nilai Sig. < probabilitas 0,05 maka ada pengaruh variabel
bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) atau hipotesis diterima.
Jika nilai Sig. > probabilitas 0,05 maka tidak ada pengaruh
variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) atau hipotesis ditolak.
b. Berdasarkan Perbandingan Nilai t Hitung dan t Tabel
Jika nilai t Hitung > t Tabel maka ada pengaruh variabel
bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) atau hipotesis diterima.
Jika nilai t Hitung < t Tabel maka tidak ada pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) atau hipotesis ditolak.
31
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Umun AlfamartAlfamart adalah sebuah brand minimarket penyedia kebutuhan hidup sehari-hariyang dimiliki oleh PT. Sumber Alfaria Trijaya, Tbk.
Pada tahun 1989 merupakan awal berdirinya Alfamart, dengan dimulainya usaha dagang rokok dan barang-barang konsumsi oleh Djoko Susanto dan keluarga yang kemudian mayoritas kepemilikannya dijual kepada PT. HM Sampoerna pada Desember 1989. Padatahun 1994 Struktur kepemilikan berubah menjadi 70%
dimiliki oleh PT HMSampoerna Tbk dan 30% dimiliki oleh PT.
Sigmantara Alfindo (keluarga DjokoSusanto).
PT. Alfa Minimart Utama (AMU) didirikan pada tanggal 27 Juli 1999, dengan pemegang saham PT. Alfa Retailindo, Tbk sebesar 51% dan PT. Lancar Distrindo sebesar 49%. PT. Alfa Minimart Utama (AMU) ini kemudian membuka Alfa Minimart pada tanggal 18 Oktober 1999 berlokasi dijalan Beringin Raya, KarawaciTangerang.Pada tanggal 27 Juni 2002, PT.HM Sampoerna Tbk secara resmi merestrukrurisasi kepemilikan sahamnya di PT.Alfa Retailindo Tbk.
Saham HM Sampoerna di Alfa Retailindo yang semula 54,4%
dikurangi menjadi 23,4%. Di sisilain, perusahaan rokok terbesar kedua di Indonesia akan mulai menggarap seriuspasar minimarket yang selama ini belum tergarap melalui Alfa . Pada tanggal 1 Agustus 2002, kepemilikan beralih ke PT.Sumber Alfaria Trijaya dengan
pemegang saham PT. HM Sampoerna, Tbk sebesar 70% dan 34 PT.Sigmantara Alfalindo sebesar 30%. Kemudian nama Alfa Minimart diganti Menjadi Alfamart pada tanggal 1 Januari 2003. Pada tahun 2005 Jumlah gerai Alfamart bertumbuh pesat menjadi 1.293gerai hanya dalam enam tahun.Semua Toko berada di pulau Jawa.Awal tahun 2006 PT. HM Sampoerna Tbk menjual sahamnya, sehingga struktur kepemilikan menjadi PT Sigmantara Alfindo (60%) dan PT Cakrawala Mulia Prima (40%). Mendapat Sertifikat ISO 9001:2000 untuk Sistem Manajemen Mutu.Pertengahan 2007 Alfamart sebagai Jaringan Minimarket Pertama diIndonesia yang memperoleh Sertifikat ISO 9001:2000 untuk Sistem Manajemen Mutu.Jumlah gerai mencapai2000 toko dan telah memasuki pasar Lampung.Awal 2009 menjadi perusahaan publik padatanggal 15 Januari 2009 di Bursa Efek Indonesia disertai dengan penambahan jumlah gerai mencapai 3000 toko danjuga memasuki Pasar Bali.
2. Visi, Misi, Motto dan Budaya Alfamart 1. Visi
”Menjadi jaringan distribusi retail terkemuka yang dimiliki oleh masyarakatluas, berorientasi kepada pemberdayaan pengusaha kecil, pemenuhan kebutuhan dan harapan konsumen, serta mampu bersaing secara global”.
2. Misi
a) Memberikan kepuasan kepada pelanggan/konsumen dengan fokus pada produk dan pelayanan yang berkualitas unggul.
b) Selalu menjadi yang terbaik dalam segala hal yang dilakukan dan selalu menegakkan tingkah laku /etika bisnis yang tinggi.
c) Ikut berpartisipasi dalam membangun negara dengan menumbuh kembangkan jiwa wiraswasta dan kemitraan usaha.
d) Membantu organisasi global yang terpercaya, tersehat, dan terus bertumbuhdan bermanfaat bagi pelanggan, pemasok, karyawan, pemegang saham dan masyarakat pada umumnya.
3. Motto
”Belanja Puas, Harga Pas”
4. Budaya
1) Integritas yang tinggi.
2) Inovasi untuk kemajuan yang lebih baik.
3) Kualitas & Produktivitas yang tertinggi.
4) Kerjasama Team.
5) Kepuasan pelanggan melalui standar pelayanan yang terbaik.
3. Struktur Organisasi Perusahaan
Dalam menjalankan kegiatan perusahaan,salah satu syarat yang harus diperhatikan adanya struktur organisasi yang baik dan tersusun rapi untuk kelancaran operasional perusahaan.Untuk itu perlu menjalin kerjasama yang harmonis antara sesama karyawan serta pembagian tugas agar setiap bagian ataspersonil dalam perusahaan mengetahui dengan jelas apa yang menjadi tugas, wewenang dan tanggung jawabnya agar tidak terjadi tumpang tindih dalam melaksanakan tugas dan pekerjaannya.Struktur organisasi yang baik merupakan salah satu syarat dalam mencapai sukses kegiatan perusahaan, karena tanpa struktur organisasi yang baik kemungkinan besar kegiatan pemasaran tidak dapat berjalan dengan baik,sehingga tujuan perusahaan tidak dapat tercapai.Jadi dengan melihat struktur organisasi, maka dapat diketahui hubungan antara pimpinan dan bawahan atau sebaliknya, dengan demikian pulagaris wewenang dan tanggung jawab dari hubungan tersebut dapat terdistribusi dengan baik dan pendelegasian wewenang dapat
berjalan dengan baik pula.Untuk merealisasikan tujuan organisasi perlu disusun suatu strukstur organisasi, apakah organisasi tersebut berbentuk organisasi garis atau lini, dimana tercermin dengan jelas mengenai adanya pembagian tugas, wewenang dantanggung jawab setiap individu serta hubungan dalam fungsi-fungsi dalam organisasi.
Untuk lebih jelasnya, struktur organisasi gerai Alfamart dapat dilihat Pada gambar berikut ini :
Gambar 4.1
Struktur organsasi gerai Alfamart
keekkekkkkkkfff
Struktur organsasi gerai Alfamart berikut ini adalah uraian pekerjaan dari masing- masing divisi pada struktur organisasi pada toko Alfamart Abdesir Masale. Akan dijelaskan sebagai berikut :
1. Kepala Toko
Mengkoordinir dan menjalankan semua kegiatan operasional.
Mengkoordinir semua aktivitas toko di dalam memberikan pelayanan kepadasemua pelanggan yang diarahkan untuk pemenuhan
Kepala Toko
Wakil Kepala Toko
Kasir Pramuniaga
Merchandiser
kepuasan pelanggan, dan meningkatkan jumlah pelanggan di toko.
Mengkoordinir dan mengelola bawahan sesuai dengan budaya perusahaan.Berkoordinir atau berhubungan dengan Area Koordinator atau Departemen lain sehubungan dengan adanya masalah atau program-program tertentu yang berkaitan dengan toko. Melakukan evaluasi berkaitan dengan pelaksanaan tugas-tugas opeasional sehari-hari. Berkoordinir dengan lingkungan atau pejabat setempat.
2. Asisten Kepala Toko
Mengkoordinir dan menjalankan semua kegiatan operasional.
Mengkoordinir semua aktivitas toko di dalam memberikan pelayanan kepada semua pelanggan yang diarahkan untuk pemenuhan kepuasan pelanggan, dan meningkatkan jumlah pelanggan di toko.
Mengkoordinir dan mengelola bawahan sesuai dengan budaya perusahaan. Berkoordinir atau berhubungan dengan Area Koordinator atau Departemen lain sehubungan dengan adanya masalah atau program-program tertentu yang berkaitan dengan toko.
Melakukan evaluasi berkaitan dengan pelaksanaan tugas-tugas operasional sehari-hari. Berkoordinir dengan lingkungan atau pejabat setempat.Melapor atau meminta persetujuan kepada Kepala Toko mengenai keputusanyang berhubungan dengan toko.
3. Merchandiser
a). Mengkoordinir permintaan barang dagangan dari Distribution Center.
b). Mengkoordinir pengeluaran atau retur barang dari toko ke Distribution Center.
c). Mengkoordinir pendisplay-an barang dagangan baik di rak-rak penjualan ataupun gudang.
d). Mengkoordinir dan memastikan sarana promosi terpasang sesuai petunjuk.
e) Menjaga dan merawat sarana promosi tersebut.
f). Menggantikan Kepala Toko atau Asisten Kepala Toko apabila sedang off.
g). Memastikan semua kerjasama promosi dengan supplier (block shelving, sewa
h). Gondola, dsb terpajang sesuai dengan petunjuk yang ada.
4. Kasir
a). Memberikan pelayanan kepada pelanggan.
b). Melaksanakan kebersihan.
c). Mempersiapkan sarana kerja yang diperlukan.
d). Melakukan pengawasan dan pencegahan barang hilang.
e). Menerima penitipan barang.
f). Melakukan proses transaksi penjualan langsung.
g). Pemajangan barang (display).
h). Persiapan retur barang.
i). Informasi dan penawaran program promosi.
j). Stock Opname.
k). Penyebaran Leaflet.
l). Menjalin hubungan baik dengan lingkungan sekitar toko.
5. Pramuniaga
a). Memberikan pelayanan kepada pelanggan.
b). Melaksanakan kebersihan.
c). Mempersiapkan sarana kerja yang diperlukan.
d). Penurunan dan pengecekan datang barang dari Distribution Center.
e). Pemajangan barang (display) dan pemenuhan dari gudang toko ke area penjualan.
f). Persiapan retur barang.
g). Informasi dan penawaran program promosi.
h). Pencetakan harga.
i). Stock Opname.
j). Penyebaran Leaflet.
k). Informasi barang kosong kepada MD atau Kepala Toko atau Asisten KepalaToko.
l). Menjalin hubungan baik dengan lingkungan sekitar toko.
B. Hasil Penelitian
1. Deskripsi Responden
Penentuan data-data responden diperlukan dalam penelitian ini, karena menjadi informasi tentang konsumen alfamart yang merupakan sampel dalam penelitian ini. Seluruh responden dalam penelitian ini berjumlah 90 responden. Identitas responden yaitu gambaran dari seluruh populasi yang digunakan sebagai sampel dalam penelitian ini, data ataupun informasi yang diperoleh terkait dengan “Analisis Sikap Konsumen Terhadap Quality Of Service Karyawan Pada Toko Alfamart Abdesir
Masale PT. Sumber Alfaria Trijaya Tbk, Makassar”. Adapun karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendidikan terakhir dapat diuraikan sebagai berikut.
a. Jenis Kelamin Responden
Identitasres ponden menurut jenis kelamin bertujuan untuk mengetahui tingkat perbandingan responden yang berjenis kelamin laki- laki dan perempuan. Distribusi frekuensi responden menurut jenis kelamin dapat dilihat pada table berikut :
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
NO JENIS KELAMIN
JUMLAH RESPONDEN
PRESENTASE (%)
1 LAKI-LAKI 39 43,33%%
2 PEREMPUAN 51 56,66%
Total 90 100%
Sumber : Hasil Olah Data Primer, 2021
Berdasarkan tabel diatas, total responden yang merupakan konsumen Alfamart Abdesir Masale adalah 90 orang. Jumlah responden laki-laki 39 orang atau sebesar (43,33%) dan responen perempuan berjumlah 51 orang atau sebesar (56,66%).
b. Usia Responden
Identitas responden berdasarkan tingkat usia pada Konsumen Alfamart Abdesir Masale PT.Sumber Alfaria Trijaya Tbk, Makassar dapat dilihat berdasarkan tabel di bawah ini.
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
NO UMUR
JUMLAH RESPONDEN
PRESENTASE (%)
1 20-29 54 60%
