I N JAU AN ATAS PEN GEM BAN GAN CI TRA M EREK
TERH AD AP KFC CABAN G TUGU KU JAN G BOGOR
TUGAS AKHI R
Ole h :
AD I TYA GUSTAM A
NPM : 012012050
PROGRAM D I PLOM A I I I M AN AJEM EN
STI E KESATU AN BOGOR
ABSTRAK
ADI TYA GUSTAMA. NPM : 0120120050 . Tinj auanat as pengem b an gan Cit r a Mer ek Ter hadap KFC Cabang Tugu Ku j an g di bawah bim bin gan YULI A NURENDAH
I ndust r i r est oran cepat saj i di I n don esia dihar apkan m am pu m em b er ikan kont ribusi besar t er hadap per ekon om ian I n donesi a. Bisnis m akan an sendiri dinil ai seb ag ai bisnis dengan pr ospek cer ah d an st r at egi s. Oleh kar ena it u, saat i ni usaha r est or an t u m buh pesat dan bany ak ber m u nculan rest or an b ar u , bahk an suat u r est or an bi sa m em iliki banyak fr an ch ai se at au cabang. Mak a dar i it u br an din g at au pem ber ian m er ek pada r est or an m en j adi h al yang waj ib un t uk m em bed ak an r est oran sat u dan lainn ya, dan u nt u k m em per m u dah pr om osi.
Tu j uan dar i pen elitian ini un t ukun m enget ahui cit r a m er ek KFC cabang t ugu ku j an g Bogor dan u nt u k m en get ahui pengem bangan cit r a m er ek t er h ad ap KFC cab an g t ugu kuj ang Bogor . Keunggulan ber saing adalah sal ah sat u kondisi yang m em u ngkin kan per usah aan un t uk ber operasi secar a ber ku ali t as lebih tinggi dan efisien dari per usah aan pesaing yang m enghasilkan m anfaat at au keun t ungan bagi per usah aan t er sebu t .
Hasil dar i peneliti an m en unj ukan bahw a Pen gem b an gan Cit r a Mer ek Ter hadap KFC Cabang Tugu Kuj ang m enun j ukan b ah wa di fer ensiasi produk dan pen gem bangan fasilit as m er eka m em ili ki pengar uh yang posi tif dan si gnifikan t er h adap keun ggulan ber sai ng dan per an cit r a m er ek .
BAB I PEN DAH ULUAN
1 .1 La t a r Be la k a n g
Di zam an ser ba m aj u saat ini, per saingan di ant ar a pr odusen su at u pr oduk m aupun pen yedi a j asa sem akin m eningkat . Per sain gan sem akin m eningkat dikar enakan beb er apa sebab. Salah sat u nya adalah t eknologi, yang pada saat ini seri ng digunakan u nt u k m en gkom uni kasikan su at u pr oduk at au j asa y an g dit awar kan k epad a kon sum en , m elalui pr omosi .
Dal am m em pr om osikan produk at au j asany a, b iasanya pr odu sen at au peny edia j asa m en andai produ k at au j asan ya den gan sebuah nam a, at au yang disebut m er ek . Mer ek (Br an d) adal ah nam a, t an da, sim bol, desain kh usus at au kom binasi dari hal- hal t er sebut yan g dim aksudkan un t uk m engidenti fikasi bar an g d an j asa d ar i seseor an g at au kelom pok pen j ual, dan unt uk m em bed ak an nya dar i produ k pesaing ( Kotl er dan Am st r ong, 2004: 2 83) .
Dal am st r at egi pem asar an pem ber ian m er ek adalah salah sat u h al t er p en t ing dalam m em asar kan su at u pr odu k dan m em beri kan cit r a at as pr oduk t er sebut . Dal am m en gem b an gk an st r at egi pem asar an t er sebut , per usah aan h ar u s sen ant iasa m engi ku ti per k em bang an per ekonom ian dan har us l ebih ber orien t asi pada konsum en (cost u m er or ient ed) , sehingga per usah aan dapat m en giden tifikasi kebut u han- kebu t uh an konsum en yang loyal pada pr odu k dar i per usah aan t er sebu t .
Saat ini salah sat u u saha yang m engalam i kom pet isi at au per sai ngan yang cukup ket at ad alah r est or an . Rest or an seb agai salah sat u u saha yang m eny ediakan b aik j asa m au pun produ ksaat ini prospekn ya sem akin ber kem b an g.
Oleh kar ena i t u, saat ini u saha r est or an t u m buh pesat dan banyak ber m u nculan rest or an b ar u , bahk an suat u r est or an bi sa m em iliki banyak fr an ch ai se at au cabang. Mak a dar i it u br an din g at au pem ber ian m er ek pada r est or an m en j adi h al yang waj ib un t uk m em bed ak an r est oran sat u dan lainn ya, dan u nt u k m em per m u dah pr om osi.
I ndust r i r est oran cepat saj i di I n don esia dihar apkan m am pu m em b er ikan kont ribusi besar t er hadap per ekon om ian I n donesi a. Bisnis m akan an sendiri dinil ai seb ag ai bisnis dengan pr ospek cer ah d an st r at egi s. Pada m asa kr isis ekonomi pada t ah un 1998, j um lah r est or an cepat saj i di I ndonesia m alah m enin gkat d en gan p er t u m b uhan 74 ,2 per sen d ar i t ah un sebelu m n ya, seolah tidak t er p en gar uh oleh kondisi krisis ekonomi.
Pada t ahu n 2 000 hingga 2 002 j um lah r est or an cepat saj i di I ndonesia m eng alam i sedikit penu run an dengan laj u – 1,76 per sen per t ah un .Bisni s r est or an m ak an an cep at saj i bany ak b er diri den gan car a w ar alab a (fr an ch ise) sep er t i Mc.Donald’s, A&W Fam ily, Pizza Hu t danKent u cky Fr ied Chicken. Salah sat u in du st r i yan g ber ger ak di bidang pen gelola r est or an si ap saj i adal ah PT. Fast FoodI ndonesia, Tbk dengan m er ek dagan g Kent u ck y Fr ied Chicken ( KFC) .
1 .2 I de n t ifik a si
Sesu ai den gan lat ar belakang pen ili an diat as, m aka inden tifikasi m asalah yan g ada ad al ah sebagai berikut :
1. Bagaim an a cit r a m er ek KFC
2. Bagaim an a pen gem b an gan cit r a m er ek t er h ad ap KFC
1 .3 M a k su d da n Tu j u a n
Maksu d dilaku kannya pen elitian ini adalah un tuk m engu m pul kan dat a, m engolah dat a, m en gan alisa dan m engint er pr est asikann ya k ed al am b en t uk Kary a Tulis I lm iah yan g akan diaj ukan sebagai sal ah sat u sy ar at un t uk m en em puh uj ian sidang Diplom a I I I j ur usan Manaj am en Pem asar an. Sedangk an t uj u an nya adalah seb ag ai beriku t :
1. Un t uk m enget ahui cit r a m er ek KFC
1 .4 M a n fa a t
Adapu n m an faat y an g dapat diper oleh dari hasil ti nj auan adalah :
1 . Bagi penuli s :
a. Sebagai sy ar at un t uk m em en uhi penyusun an Tugas Akhir guna m en dapat kan gel ar Diplom a t iga d ar i progr am st udi Man aj am en Pem asar an di Sekolah t inggi I lm u Ekonom i Kesat u an Bogor .
b. Menam b ahpen galam an danket er am pil an sehin gga m em b an gkit kan bak at d an kr eat i fit as.
c. Dapat m em bukt ikan sej au h m an a kem am pu an kit a di bangku kuli ah dengan car a pr akt ek secar a ny at a.
2 . Bagi Sekolah Tin ggi I lm u Ekonomi Kesat uan Bogor :
BAB I I
T I N JAUAN PUST AKA
2 .1 Pe n ge rt ia n Pe m a sa ra n
Pem asar an ad al ah su at u pr oses sosi al m anaj er ial di m ana in dividu dan kelom pok m en dapat k an k ebut u han dan keinginan m er ek a dengan m encipt ak an , m enaw ar k an dan ber t u kar sesuat u yang ber nilai sat u sam a lain. Definisi ini berdasar kan pada konsep inti , yai t u: kebut u han, keingin an dan per m in t aan pasar , pem asar an dan pem asar .
Tu j uan Pem asar an adalah m en genal dan m em ah am i pel an ggan sedem i ki an rupa sehi ngga produk yan g di j ual ak an cocok sesu ai dengan keingin an pelan ggan ,sehingga pr oduk t er sebut d apat t erj ual dengan sendirin ya. I dealn ya p em asar an m en yebabkan pelanggan si ap m em beli sehi ngga yan g h ar us difikir kan selan j ut n ya ad al ah bagai m an a m em buat pr oduk t er sebu t t er sedia.
Penger t ian pem asar an oleh beber apa ah li diar tikan m enj adi :
Men ur ut Ricky W Gr i ffin dan Ron al J Ebert dalam Sit a ( 20 07: 2 76 ) pem asar an adalah “ Pr oses per encanaan dan pelak sanaan kon sepsi, penet ap an h ar g a, prom osi, ser t a dist r ibu si at as gagasan, bar ang dan j asa unt uk m encipt ak an per t ukar an yang m am pu m em enu hi sasar an per seor ang an dan or ganisasi” .
Sedangk an m enu r ut Her m aw an Ker t aj aya ( 2008: 1 39 ) pem asar an ad alah “ Sebu ah disiplin bisnis st r at egis y an g m en gar ahk an pr oses pencipt aan, pen aw ar an, dan per u bah an v alu es d ar i sat u inisiat or kepad a
st akeholder- nya” .
Kot ler dan Am st r on g ( 2008 : 6) m eny at ak an bah wa pem asar an yait u sebagai pr oses dim ana per ush aan m en ci pt akan nilai bagi pelanggan dan m em b an gu n hubungan yang ku at dengan pel an ggan dengan t uj u an m en angkap nilai dari pel an ggan sebagai im balannya.
Dar y an t o ( 2011 – 1) m enyat ak an pem asar an adalah su at u pr oses sosial dan m an aj er ial dim ana individu dan k elom pok m en dapat k an kebu t uh an dan k ein ginan m er ek a d en gan m en ci pt akan, m en aw ark an , dan ber t u kar sesu at u y an g ber nilai sat u sam a lain .
Tji pt ono ( 2008 – 5) m endefinisikan pem asar an sebagai fun gsi yang m em iliki kon t ak y an g paling besar d en gan lingku ngan ekst er nal, pad ah al per usah aan hanya m em iliki kendali yang t er bat as t er h ad ap lingku ngan ek st er n al Ol eh kar en a i t u, pem asar an m em aikan peranan pent in g dalam pengem bangan st r at egi.
Men ur ut Kotler ( 200 4) m en aj am en pem asar an adalah pr oses per en can aan dan pelak san aan pem ikir an , pen et apan h ar g a, pr om osi ser t a peny alur an gag asan , b ar ang dan j asa u nt uk m encipt ak an per t uk ar an yang m em enu hi sasar an – sasar an in dividu dan or gani sasi.
Definisi pem asar an yang dikem uk ak an oleh ahli t er sebut dapat diket ahui bah wa pem asar an m er upak an suat u sist em dar i kegiat an bisni s yang salin g berh ubu ngan dan dit un j ukan un tuk m er en canakan,m en dist ribusikan dan m em pr om osikan b ar ang dan j asa yang dil akuk an oleh peru sah aan untu k m em en uhi keinginan dan kebu t uh an konsum en .
2 .2 Ba u ra n Pe m a sa ra n
Baur an pem asar an ad al ah salah sat u konsep ut am a dalam p em asar an. Baur an pem asar an m encaku p sist em at au alat unt u k m engaplikasikan kon sep pem asar an itu sendiri. Oleh kar en a it u, set iap per usahaan set el ah m em u t uskan st r at egi pem asar an kom pet it if nya, secar a keselu ruh an per usah aan haru s m ulai m enyiapkan baur an pem asar an m enur u t beber apa par a ahli . Ar ti baur an pem asar an m en urut beber apa ahli sebagai berikut :
Basu Swast a d an I r awan ( 2003 : 78 ) m endefi nisikan bau r an pem asar an adalah kom binasi dari em pat v ar iable at au kegi at an yang m er upak an in ti dari sist em pem asar an per u sahaan , y akni: pr oduk st r u kt u r har ga, kegiat an prom osi, dan si st em dist ribusi.
Dj asli m Sal adin ( 2003 : 5) m en yat ak an baur an pem asar an ad al ah seper an gk at var iable pem asar an y an g dapat di kuasi oleh per u sahaan d an digun kan unt u k m en capai t u j uan dal am pasar sasar an.
Sem ent ar a it u Kotl er dan Arm st r on g, ( 20 08 : 62) m eny at akan bau r an pem asar an (m ar ket in g m ix) ad al ah ku m pulan alat pem asar an t akt is t er ken dali yan g dipadukan per usah aan u nt u k m en gh asilkan r espon s yang diinginkan ya di pasar sasar an.
Sedangk an m enu ru t Kot ler dan Keller ( 2007 ) bau r an pem asar an ad alah: per an gk at alat p em asar an y ang d igunakan per usah aan unt uk m engej ar t uj u an pem asar annya.
Den gan dem ikian, dari beber apa definisi di at as, dap at disim pulkan bahwa b au r an pem asar an (m ar ket ing m ix) adalah su at u per an gk at yang dapat dilaku kan per usah aan un tuk m em pen gar uhi per m int aan t er h adap pr oduknya d an per angk at - p er angkat t er sebu t ak an m en en t uk an t ingkat keber hasilan per usah aan di t en t ukan oleh kem am pu an suat u per u sahaan dalam m en gkom bin asikan per angkat pem asar an seper t i produk, st r u kt u r har ga , sist em dist r ibusi dan kegi at an pr om osi.
I st ilah baur an pem asar an ( 4 P) m en gacu pada padu an st r at egi pr odu ct , place, pr om ot ion, price yang ber si fat u nik yan g dir an cang un t uk m enghasilkan per t uk ar an yan g saling m em uask an dengan pasar yang dit u j u.
2 .3 Pen ge rt ia n M e re k
Dal am bisni s per u sah aan , m er ek bisa b er upa n am a p er usahaan, pr oduk- layanan, logo at au si m bol per u sah aan at au kom binasi keselu ruhan. Didalam m er ek ini t er k an du ng j an j i per usah aan kepada kon su m en un t uk m em b er ikan m an faat , keist im ewaan dan l ayan an t er t ent u .
Mer ek san gat ber nil ai kar ena m am pu m em pengar u hi pilihan at au r efer en si konsum en . Sebuah m er ek yang bai k dapat m em ber ikan t an da ad an ya sup er iorit as produ k t er had ap kon sum en yang m engar ah pada sikap konsum en y an g m engun t ungkan dan m em baw a ki nerj a penj u al an dan keu angan yang lebih baik bagi per u sahaan .
Mer ek sebagai int er nalisasi sej u m l ah kesan y an g dit erim a ol eh pelan ggan dan kon su m en yang m engaki bat kan ad an ya suat u posi si khu su s dalam ingat an m er eka t er h ad ap m anfaat em osion al dan fungsion al yang dir asak an ( Knapp, 200 1: 85 ) . Sebuah m er ek dikat akan kh usus j ika kon sum en m er asa y akin bah wa m er ek- m er ek t er sebu t ben ar - b en ar kh usus. Un t uk m em iliki m er ek t er t ent u , per usah aan set idaknya m em en uhi beber ap a per ny at aan ber iku t :
1 . Apakah m er ek ben ar - ben ar b er bed a, pent in g dan ber nilai bagi konsum en ?
2 . Apakah m er ek m em iliki komit m en u nt uk m en yedi ak an m anf aat em osional dan fungsion al t er t ent u bagi kon sum en?
3 . Apakah m er ek secar a konsist en m em en uhi j an ji dan m eny am paikan kom it m en nya k ep ad a kon sum en ?
Pem ber ian m erek buk an m er up ak an int uisi, bukan han ya sebu ah kat a, m elainkan konsep nyat a t ent an g k ei nginan, kom it m en dan j anj i kepad a konsum en . Mer ek m er u pakan suat u sar ana bagi per u sahaan unt uk m engem bangkan dan m em elih ar a loyalit as pelan ggan .
Chevalier dan Mazzalovo ( 2004 : 14 ) m enj elask an bahwa su at u m er ek ad alah suat u kont r ak yg t er kandung secar a alam i dan m eng at u r hu bu ngan an t ar a p er u sah aan dan pelan ggan . Hubungan ini m em iliki dua dim ensi yait u t idak h an ya ekonomi secar a al am i t et api j u ga d ar i wakt u ke w akt u, m encipt ak an ikat an em osi on al yang t er k adang san gat ku at secar a t im bal balik unt uk selam an ya at au sesaat sehin gga ber pen gar uh t er h ad ap pr ilaku kedu an ya.
Keber adaan m er ek unt u k m em bedakan pr oduk secar a alam i dari pesain g t erdek at . I n i adalah sat u yan g m en unj ukkan dasar t ent an g iden tit as. I dent it as adalah k epr ibadian at au k ar akt er y an g m em bedak an d ar i sesu at u at au y an g m en j adi ciri kh as su at u produ k.
Men ur ut Aaker ( 200 3: 1 34) m er ek adalah nam a dan at au sim bol yang ber si fat m em bedakan ( seper t i sebu ah logo, cap at au k em asan) unt uk m engidenti fikasikan bar an g at au j asa dar i seor an g penj u al at au kelom pok penj u al t er t ent u, ser t a m em bedakann ya dar i bar ang at au j asa y an g dihasilkan par a pesai ng.
Susant o ( 2004: 63 ) m endefinisikan m er ek m er u pakan kom bin asi n am a, kat a, sim bol, dan desain kem asan yang m enj adi ciri khas su at u pr oduk yang m em b ed ak an ny a den gan pesai ngn ya.
Nicolon ( 2004 : 4 ) m en definisikan m er ek ad alah ent i t as yang m udah dikenali dan m enj anj ikan nilai- nil ai t er t en t u. Sebu ah n am a, logo, singkat an, desain at au ap a saj a, dikat akan seb agai m er ek kalau m em enu hi em p at h al, an t ar a lain: dapat dikenali, m em iliki entit as ( m ewakili su at u yang ad a) , j anj i - j an j i t er t en t u ( spesific prom ises) , dan m em iliki nilai .
Kot ler ( 2 000 : 146) m enj elaskan p ad a h akikat ny a m er ek m engidenti fikasikan penj u al at au pem bu at . Mer ek d ap at ber upa n am a, m er ek dagang, logo, at au sim bol lainn ya. Mer ek seben ar ny a j anj i penj u al unt uk secar a kon sist en m em ber ikan keist im ewaan, m an faat dan j asa t er t ent u kepada pem b eli. Mer ek- m er ek t er baik m em beri kan j am inan m ut u .
Mer ek m er upakan j anj i penj u al un t uk secar a konsist en m em ber ikan
kom pet i t ornya, m erek bah kan d ap at m en cer m inkan enam m akn a, yait u ( Kotl er , 2000) :
1 . At ribut
Set iap m er ek m em iliki at r i bu t , dim ana at r ibut ini perlu dikelola dan di cipt akanagar kon sum en dap at m en get ah ui den gan past i at ri bu t -at r i but apa saj a y an g t er kandu ng dalam su-at u m er ek.
2 . Man faat
Mer ek j uga m em iliki ser angk ai an m an faat . Kon su m en t idak m em beli at r i but , m er ek a m am beli m anfaat . Pr odusen haru s dapat m ent er j em ahkan ant i but m enj adi m anfaat fu ngsional m au pun m anf aat em osional.
3 . Nilai
Mer ek j u ga m en yat ak an sesu at u t ent ang n ilai bagi kon su m en. Mer ek yang m em iliki nilai tin ggi akan dih ar gai oleh kon su m en seb ag ai m erek yang ber k el as, sehingga dap at m encer m in kan siapa p en ggu na m er ek t er sebut .
4 . Buday a
Mer ek j uga m ew akili buday a t er t ent u. Misalnya Mercedez m ew akili bu dayaJer m an yang t eror ganisasi dengan baik, m em ili ki car a ker j a yang efi sien danselal u m en ghasilkan pr oduk yan g ber kualit as t inggi.
5 . Kepr ibadian
Mer ek j u ga m em iliki kepr ibadian yait u kepr ibadian bagi pen ggunanya. Dih ar apk an dengan m enggun ak an m er ek, k epribadi an si pengguna ak an t er cer m in ber sam aan dengan m er ek y an g digunakannya.
6 . Pem akai
Per usah aan h ar us m enent u kan pada t in gkat m ana ak an m enanam k an identi t as m er ek seh ingga m enj adi t ant angan un t uk m engem b an gk an sat u set m er ek dengan m akna yang m endalam sehingga m em iliki keunikan dan tidak m u dah ditiru oleh pesaingnya.
2 .3 .1 Kon se p- Kon se p M e re k
Ada beb er apa kon sep m er ek y an g har us diper hat ikan dan di paham i ag ar dapat m en gen al unsu r- u nsur apa saj a yang t er kandu ng dan ber k ai t an dengan m er ek, konsep m er ek ini dapat dikelompokkan m en j adi ti ga kelom pok
var iabel yait u :
1. Brand Equit y ( Ekuit as Mer ek)
Kot ler dan Ar m st r ong ( 2003 : 292) ,“ Br and equit y is t h e posit ive dif fer ent ial effect t h at kn owing t h e br an d nam e has on cust om er r espon se t o t he pr oduct or ser vice” . Ar t i nya ekui t as m er ek ad al ah ef ek di fer ensiasi yang posi tif yan g dapat diket ahui dari r espon konsum en t er h ad ap bar an g at au j asa. Jadi ekui t as m er ek ad al ah keku at an su at u m er ek y an g d ap at m en am bah at au m engur angi nilai dar i m er ek itu sen di ri yan g dap at diket ahui dar i r espon konsum en t er h ad ap bar an g at au j asa yang dij ual .
Bagi konsu m en pada um um ny a ekui t as m er ek dapat m en am bah at au m engur angi nilai suat u pr oduk kar ena eku it as m er ek dalam j um lah besar m engen ai produ k dan m er ek t er t ent u, sel ain it u ekuit as m er ek j u ga m em p en gar uhi , r asa per caya diri kon su m en dalam m elaku kan keput usan pem b elian dalam m en gkon su m si su at u produk.
2. Brand I dent it y ( I den t it as Mer ek)
3. Brand I m age ( Ci t r a Mer ek)
Cit r a m er ek ialah deskr ipsi t ent ang asosiasi dan keyakinan t er h ad ap m er ek t er t ent u ( Tjiptono, 2 00 5 : 49 ) . Cit r a m er ek y an g positif ak an m em buat konsum en m en yu kai su at u pr odu k dengan m er ek y an g ber sangku t an dikem u dian h ar i, sedangkan bagi pr odusen cit r a m er ek yang baik ak an m em b an t u kegi at an per usah aan dalam bidang pem asar an. Agar cit r a m er ek dapat t er bent u k sesu ai at au m en dekat i br an d iden t it y y an g dihar apkan ol eh per usah aan, m aka p er u sahaan sebag ai pr odu sen har us m am pu unt uk m em aham i dan m engeksploi t asi un su r - un su r yan g m em bent uk su at u m er ek sehi ngga m em iliki cit r a yang baik.
2 .3 .2 Pe ra n Bra n d Equ it y
Ada beb er apa kon sep m er ek y an g har us diper hat ikan dan di paham i ag ar dapat m en gen al unsu r- u nsur apa saj a yang t er kandu ng dan ber k ai t an dengan m er ek, konsep m er ek ini dapat dikelom pokkan m enj adi 3 kelom pok var iabel yait u :
1. Br an d Equit y ( Ekuit as Mer ek)
Kotler dan Ar m st r on g ( 200 3 : 292) , “Br and equ it y is t he posit iv e differ en t ial effect t hat knowing t h e br and nam e has on cust om er r espon se t o t he pr oduct or ser vice” . Ar t in ya ekuit as m er ek ad al ah efek difer ensiasi yang posi tif yan g dap at diket ahui dari r espon kon su m en t er h ad ap b ar ang at au j asa. Jadi ekui t as m er ek ad al ah keku at an suat u m er ek y an g dapat m en am bah at au m engur an gi nil ai dar i m er ek it u sendiri yang dapat diket ah ui dari r espon kon sum en t er hadap bar an g at au j asa yang dij u al . Bagi konsum en pada u m u m n ya eku it as m er ek dap at m enam b ah at au m en gur angi nil ai suat u produ k kar en a eku it as m er ek dalam j um lah besar m engen ai pr oduk dan m er ek t er t en t u, sel ain itu eku it as m er ek j u ga m em pengar u hi, r asa per caya diri kon su m en dalam m el akuk an keput u san pem belian dal am m engkonsum si suat u produk.
2. Br an d I dent it y ( I den t it as Mer ek)
ber sai ng dan m em enu hi kebut uh an pasar , dan pada akh ir nya keh adir an nya dap at dit er im a oleh konsum en.
Menu ru t Aaker ( 2003: 2 2) I dent i t as m er ek adalah sep er angk at pen ggabungan m er ek y an g unik dan st r at egis m er ek m en ginspir asikan d an m em elihar a, p en ggabungan ini m ewakili apa y an g m enj adi dasar d ar i yan g di j anj ikan oleh peru sahaan kepad a kon su m en.
3. Br an d I m age ( Ci t r a Mer ek)
Cit r a m er ek ial ah deskr ipsi t ent ang asosiasi dan keyakin an t er h ad ap m er ek t er t en t u ( Tj ipt ono, 20 05 : 49) . Ci t r a m er ek y an g positif ak an m em bu at konsum en m en yu kai su at u pr odu k dengan m er ek yang ber san gkut an di kem u dian hari, sed an gk an bagi produ sen cit r a m er ek y an g baik ak an m em b an t u kegi at an per usah aan d alam bidang pem asar an . Agar cit r a m er ek dapat t erben t uk sesu ai at au m en dekat i br and i dentit y yang dihar apkan ol eh per u sah aan , m ak a per u sahaan sebagai pr odusen har us m am pu u nt u k m em ah am i.
2 .4 Cit ra M e re k
2 .4 .1 Pe n g e rt ia n Cit ra M e re k
Br an d I m agem enu r ut ( Kell er 2003: 1 67) adal ah “ Th e Per cept ion and beliefs held b y t h e consum er s, as r eflect ed in t h e associat ions held in consum ers m em or y” . Ber dasar k an pendap at ini Br an d I m age ad al ah an ggapan d an keper cayaan y ang di bent uk oleh konsum en, sep er t i yang dir efleksikan dalam h ubungan yang t er b ent u k d al am ingat an kon sum en. Suat u cit r a m er ek y ang positif dibent u k oleh progr am pem asar an yang m em iliki h ubungan ku at , baik dan unik dengan m er ek dalam in gat an .
abt sr ak m enj adi lebih kon gkri t ( ber wuj ud) . Pen gert ian br an d im age ( Keller, 2003: 1 68) :
1. Anggapan t en t an g m er ek yang dir efl eksikan konsum en yang berpeg an g pad a i ngat an konsu m en.
2. Car a or an g ber pikir t en t an g sebuah m er ek secar a abst r ak d alam pem ikir an m er ek a, sekalipun pad a saat m er ek a m em i ki rkannya, m er ek a t idak b er h ad ap an langsung dengan produ k. Mem bangun
br an d im age yang posi tif dapat dicap ai den gan pr ogr am pem asar an yang ku at t er hadap pr odu k t er sebu t , unik dan m em ili ki kelebih an y ang dit onj olkan, yan g m em bedakan n ya dengan pr oduk lain. Kom bin asi yang baik dar i elem en - el em en yang m en du ku ng dapat m encipt ak an ci t ra m er ek y an g kuat bagi konsum en .
Kotler ( 2000: 79 ) , m enyebut k an bahw a par a pem beli m un gkin m em pun yai t an ggap an ber b ed a t er had ap ci t r a per usahaan at au m er ek. Cit r a m er ek adalah per sepsi m asyar ak at t er hadap per u sahaan at au pr oduknya. Cit r a di pengar uhi oleh banyak fakt or yang di luar kont rol per usahaan .
Cit r a y an g efekt if akan ber p en gar uh t er hadap t iga hal yait u :
1. Mem ant apk an kar akt er pr oduk dan u sulan nilai.
2. Meny am paik an k ar akt er it u den gan car a yang ber bed a sehingga t idak dikacau kan den gan k ar akt er pesain g.
3. Mem beri kan k eku at an em osional yan g l ebih dar i sek edar cit r a m ent al. Supaya bisa ber f ungsi cit r a har us disam paikan m elalui set iap sar ana kom u nikasi yang t er sedia dan kont ak m er ek. Con t oh : j ika “ I MB ber ar t i pel ay an an” pesan ini har us diekspr esikan m elal ui l am bang- lam bang, m edi a t er t uli s dan au diovi su al , su asan a ( r u an g fi si k) , peristiwa ( kegi at an) , ser t a per ilak u kar y aw an.
Menur u t Kot ler ( 20 00 : 145 ) , m enyebut k an bahw a cit r a m er ek ad al ah sej um lah keyaki nan t en t an g m er ek. Wicak sono ( 2 00 7: 12 9) m engem uk ak an pent in gn ya pengem bang an ci t ra m er ek d al am kepu t usan pem b elian .
Cit r a m er ek yang dikelola dengan baik ak an m enghasilkan kon seku en si yang posi tif, m elipu ti:
2. Mem per k ay a or ient asi konsum si t eh ad ap hal- hal yan g ber sifat sim bolis l ebih dari fun gsi- fungsi produk.
3. Meningkat kan kep er cay aan kon su m en t er hadap pr oduk.
4. Meningkat kan keu nggulan ber sai ng ber kelanj ut an, m engin gat inovasi t eknologi sangat m ud ah unt uk diti ru oleh pesain g.
Pencipt aan k esan m enj adi salah sat u k ar at er ist ik dasar dalam orient asi pem asar an m oder n yai t u lewat pem b er ian perhat ian l ebih ser t a p en ci pt aan m er ek yang ku at . I m pli kasi dari hal t er sebu t m enj adi kan m er ek su at u pr oduk m encipt ak an im age dar i produ k itu sen diri di benak pikir an konsum en dan m enj adi kan m ot ivasi dasar bagi konsum en dalam m em ilih suat u pr oduk ( Aak er , 2003: 86 ) .
Mer ek dapat m em b an t u m engidentifikasi dan m em ber ikan ar t i bahwa
ser vice yang dit awar k an t er sebut ber beda dibandin gkan per u sah aan l ainnya.
Br an ding pada ser vice j ug a bisa m enj adi car a ef ek t if u ntu k m em ber ikan sinyal pada cu st om er bahw a p er u sah aan t elah m en desain ser vice yang dit awar k an secar a sp esial dan m ew akili nam a m er ek t er sebu t .
Mer ek sebagai per usah aan (cor por at e br and) , didefi nisikan sebag ai m er ek y an g m er epr esen t asikan per usahaan di m ana n ilai- nilai kor por at diperl uas ke ber bagai m acam k at egor i produk/ j asa ( De Cher nat or y, 20 03 dalam Tj ipt ono, 2005 ) .
2 .4 .2 . Pe n gu k u ra n Cit ra M e re k
Pengukur an ci t ra m er ek m enu ru t Lam b ( 2 001) ,“ Measur ing br and im ag e, b ased on pr oduct cat egor y, has been used in t he differ en t w ay s inr ecen t st u dies. However , t h ese always have t aken in t o accoun t t hat not on ly m u st t he ph ysical at t r ibu t es of t h e pr oduct s be con sider ed, but also t h e fun ct ion al, em ot ional and selfexpr essive benefit s” . Pen dap at - p en dapat t er sebut m enun j ukkan b ah wa pen gu ku ran t er hadap ci t r a m er ek dapat dil akuk an ber dasar kan beb er apa at r ibut , yait u :
1. At ribut fisik dari sebu ah Produk
2. Kiner j a ( kem am puan pr odu k m enj alan kan f ungsinya)
Pengu kur an t er hadap fun gsi at as sebu ah pr oduk j uga m er upak an salah sat u v ar iable y an g m en en t ukan cit r a m er ek . Sem akin tinggi kem am puan sebuah pr oduk y ang m enj alank an fungsin ya, m ak a sem aki n tinggi pul a br an d i m age konsum en at as pr odu k yang bersangkut an.
3. Manfaat em osional
Kem am pu an sebu ah m er ek un t uk m em u nculkan em osi positi f bagi konsum en seb ag ai pem ak ai at au penggun a suat u m er ek san gat m en ent ukan keber hasilan pem bent uk an cit r a m er ek kon sum en at as sebu ah m er ek.
4. Manfaat m en gekspr esi kan di riKeunt ungan - keunt u ngan yan g bisa diper oleh seh ubu ngan dengan pen gkon su m sian sebuah pr oduk j uga m er up ak an var iable dasar yang m en en t uk an t er hadap im ag e konsum en at as sebu ah m er ek. Dalam m engukur sebu ah m erek.
Men ur ut Keller ( 2 00 3: 14 6) penguku r an cit r a m er ek dapat didasar kan pad a t iga var iabel, ant ar a l ain :
1. St r en gh t
St r en gh t disini ber kait an dengan seber ap a ku at hu bun gan yang m am pu dicipt ak an oleh m er ek dengan kon su m en. Biasan y a pengu ku r an keku at an ini dapat dibent uk m elalui pengalam an m asa lalu, h ar ga, kualit as, r ekom en dasi , per or angan, iklan dan l ain - lain.
2. Uniqueness
Uniqueness adalah k em am pu an unt u k m em bedakan sebu ah m er ek diant ar a m er ek- m er ek y an g lainnya. Kesan u nik i ni m uncul dar i at r ibut produk, yang ber ar t i t er dap at dif er ensiasi an t ar a pr oduk sat u den gan pr odu k yan g lainnya. Ter m asuk dalam kelom pok unik ant ar a lain: var iasi layanan yang bisa diberi kan sebu ah pr odu k, var iasi h ar ga dar i produ k y an g b er san gkut an, m aupun dif er ensiasi dari penam pilan fisik sebu ah pr oduk.
3. Favor able
favor able ini an t ar a lain: kem udahan m er ek pr odu k un t uk diu capk an , kem am puan m er ek unt u k t et ap diingat kon su m en, m aupu n kesesu aian ant ar a k esan m er ek di ben ak kon sum en dengan cit r a yang diin gin kan per usah aan at as m er ek yang bersangkut an.
2 .5 Pro du k
Sebagian besar k eu nt u ngan yang didapat oleh per usah aan ber asal dari kepu asan konsum en dal am m enikm at i produ kn ya. Kon sep pr oduksi ber pendapat bahw a kon su m en akan m enyuk ai produk yang ber kualit as dengan harg a y an g r elat if m ur ah. Per u sahaan dalam pr oses kegi at an pr oduksi har uslah m enger t i dan m enget ahu i den gan benar akan ar t i dar i produ k it u sendiri.
Kot ler ( 2000: 183) m engem uk ak an bah wa pr oduk adalah segal a sesu at u yang dapat dit aw ar k an ke pasar un t uk m en ar ik perh at i an , dim iliki, digun ak an at au dikonsu m si yan g dap at m em uaskan k ein ginan at au kebu t uhan.
Produk yang dihasilkan oleh per usahaan dap at ber u pa bar ang at aupun j asa. Ket ika p er u sahaan m en aw ar k an produ kn ya k epada m asyar ak at , per usah aan har us m em iliki keyakin an bah wa pr odu k yang akan diluncur kan itu m em ang dir ancang u ntu k dap at m em uaskan kei nginan kon su m en.
Oleh k ar en a it u , pr oses m er ancang sebu ah p rodu k, bu kan sekedar m eny an gkut p en en t uan m anfaat apa y an g ak an dipenuhi, m elainkan j u ga m eny an gkut k eput usan di sain produk, nam a m er ek, m er ek dagang, j am inan, ci t r a pr oduk dan layanan kon sum en.
2 .6 De fin isi Fa st Food
Den gan sem akin m enin gkat n ya ar us in for m asi dan globalisasi , di I ndonesia akhir - akhir ini t er dapat kecen deru ngan m inat ber b ag ai kalangan m asy ar akat ak an r est or an fast foodat au cepat saj i yan g sem akin m eningkat . Hal ini dapat t er lihat dar i sem akin banyakn y a j u m l ah ou t letdari r est or an cepat saj i di ber bag ai pen j ur u t eru t am a di kot a- kot a b esar .
yang sin gkat . Biasan ya m er u pakan m akanan or ang- or an g yang m em pu ny ai wakt u y an g sin gkat u nt u k m em asak at au m eny ediakan m ak an an .
Selai n m em iliki wakt u p en yaj ian yang cepat , m akanan j en is ini biasan ya dikonsu m si ol eh or an g- orang yang sibuk at au m em iliki gaya hidup m oder n yan g m en gin ginkan kepr akt isan ser t a kem udahan.
PT. Corin thi an I n fophar m a Cor por am eny at akan bahwa fast foodm em pu ny ai beber ap a p enger t i an yait u:
1. Makanan yang di saj ikan dengan cep at dan m em punyai st an dar t er t ent u y ang m eliputi m ut u, pelayanan, dan har ga.
2. Makanan y an g dijual pada outlet - ou tlet t er t en t u yan g m em ili ki ru an gan unt uk ber san t ap di t em p at , baik y an g m elayani sen diri (self ser vice) m au pu n den gan pesan an .
3. Makanan i tu serba cepat , unik, dan sudah t er k en al.
4. Rest oran t er sebu t dioper asikan p ad a skala t er t en t u dan hi dangan yang disaj ikan dapat dipr oduksi secar a m assal.
Rest or an fast f oodt er bagi m en j adi dua golongan besar . Golongan per t am a didasar kan pada kr onologi sej ar ah per kem bangan fast food, m ak a t ipe fast fooddiI ndonesia dapat dikat egorikan m enj adi tiga m acam , y ai t u:
1. Coffee shopgay a Am er i ka seper t i Mc Don ald’s, Bur ger King, Ken t ucky Fr ied Ch icken.
2. Rest oran t r adisional gaya I n don esia seper t i rest or an Padang dan war un g t egal, dan
3. Rest oran ben t uk bar u y ait u m engai t kan pr oduk baru dengan lokasi yang st r at egis, cont ohn ya Har d Rock Cafe.
Penggolon gan berikut n ya b er dasar k an m enu . Jika dilihat dar i m enu yang dit aw ar k an , m ak a fast food di I ndonesia dapat dikat egor ikan m enj adi dua m acam , yait u :
1. Ber m en u bar at seper t i ham bu r ger , sandwich , pizza, ay am gor eng, kent ang gor en g, salad, dan ber aneka j enis roti.
Nam un di I ndonesia y an g l ebih diken al sebagai fast food adal ah m akan an yang ber m enu bar at . Sej ak m asu kn ya m akan an luar yang dit andai dengan b er dirin ya r est or an- r est or an asing, bar ulah r est or an f ast foodm enj adi popul er di I n donesia.
2 .7 Sist e m Fra n ch ise
Fast f oodsem akin populer dan di minat i oleh m asy ar akat d ar i ber bag ai usia. Besar n ya p an gsa pasar fast foodm em ber ikan kesem p at an unt uk ber bagai m er ek f ast fooddari lu ar u ntu k m em bu ka r est or an fast fooddi I ndonesia dengan sist em fr anchise.
Sist em fr anchise dipilih karena sist em ini m er u pakan out put yang ser ag am dan kon si st en b agi konsum en di m ana pu n produ k dibeli ( PT. Corint hi an I nfophar m a Cor por a, 19 93 ) . Sebuah r est or an dapat digolon gkan seb ag ai r est or an fast fooddan dapat dij alankan den gan si st em
fr an ch isej ika m em enu hi krit eria seb ag ai beri ku t :
1. Makanan y an g dit awar kan u nik dan r elat if sulit di tiru, pr oduk yang t idak u nik h ar us m em iliki nam a yang t elah t er k en al.
2. Rel at if m enguntu ngkan dan t elah sukses m ini m al sel am a du a t ah un.
3. Mem iliki pasar pot ensial yan g besar , dan
4. Mem iliki sist em oper asional yan g t elah di baku kan.
Sebagian besar r est or an fast food at au cepat saj i yang ada di I ndonesia m er upak an r est or an war alaba (fr anchise) y an g ber asal dari luar neger i seper t i Kent u cky Fr ied Chick en( pelopor fast f ood dan fr anchise) , Mc Don ald’s , A&W Rest au r ant , Tex as Fr ied Ch icken, Califor nia Fr ied Chicken ,Popeyes Chicken, dan lain nya. Di I n donesia sendiri fr an chisediken al dengan ist ilah war alaba dan seb agian k ecil dari dalam n eger i seper t i mi salny a Es Teler 77 dan r est or an Padang Seder h an a.
Men ur ut Su r yana ( 1994) ,fr anchisead al ah suat u per set u j uan lisensi m enu r ut hu ku m an t ar a su at u per usah aan ( pabr ik) peny el enggar a dengan peny alur at au per usah aan lain un t uk m elaksan ak an u saha. Sed an gk an
I nt i dari fr anchisingadalah m em ber i hak m on opoli un tuk m eny el enggar ak an usah a dar i per usahaan induk. Per u sah aan pem b er i lisensi disebu t fr an chisor dan yan g diberi lisen si disebu t fr anchise. Kot ler ( 1997) , m em b ed ak an war alaba (f ranch ise) ber dasar k an t iga kar akt er i st i k:
1. Pem ber i war alaba m em iliki m er ek dagang at au m er ek j asa d alam m elisen sikann ya k ep ad a pew ar al ab a (f r anchise) d an im balanny a adalah pem ber i royalti.
2. Pewar al aba dih ar u skan unt u k m em bay ar hak- h ak u nt u k m enj adi bagian dar i sist em t er sebut . Akan t et api iu ran aw al (init ial fee) ini han yalah b agian kecil dari j um lah t ot al yang pew ar alaba invest asikan k et ika ia m en andat an gani su at u kont r ak w ar alaba. 3. Pem ber i war alaba m eny ediak an su at u si st em pem asar an d an
oper asi unt u k m enj alan kan bisnisn ya.
Dal am for m at bi snis seper t i ini, per usahaan y an g di beri hak m onopoli m eny el enggar ak an per usah aan seol ah- olah m eru pakan bagian dar i per usah aan pem ber i lisen si yang dilengkapi dengan nam a pr odu k, m er ek pr oduk ( logo) , dan prosedur pen yelen ggar aan secar a st andar .
Pada u m u m n ya duku ngan yan g diberikan m eliputi du kungan awal seper t i pem ilih an lokasi, r encan a b an gun an , pem belian per alat an , pol a aru s ker j a, pem ilihan kar y aw an, per iklan an , gr afik, dan bant u an pada acar a opening. Dukun gan l ain yang ber lanj u t seper t i pen cat at an dan akun t asi, konsult asi, pem er iksaan dan st andar , prom osi, pengen dalian kualit as, nasi hat hukum , riset , dan m at er ial lain nya ( Su r yana, 1994 ) .
2 .8 Pe rila k u Kon su m e n
Men ur ut Engel, Blackwell dan Miniar d ( 1994) , perilaku kon sum en ad alah t indakan y an g t er libat dalam m en dapat kan, m en gkonsu m si, dan m enghabisk an pr oduk dan j asa, t er m asu k pr oses k eput u san yan g m en dahului t indak an ini.
Prose s Ke pu t u sa n Pe m be lia n Ko n su m e n
Keput u san kon su m en yang dilaksanakan dalam bent uk t indakan m em b eli tidak m u ncul begit u saj a, t et api m elalui suat u t ah apan t er t ent u . Ber dasar kan Engel, Blackwell dan Miniar d ( 1994 ) t er d apat li m a t ah ap an pr oses kepu t usan pem belian konsum en , yait u pengen al an kebu t uh an , pencar i an infor m asi, evaluasi alt er nat if, pem beli an , dan evaluasi h asil pem b elian .
Pe n g en a la n Ke bu t u h a n
Proses p em belian su at u pr oduk oleh konsum en dim ulai ket ika su at u kebu t uh an m ulai dir asakan dan dikenali. Pengenalan kebu t uhan pada haki kat nya ber gant un g pada ber apa banyak k et idak sesuaian yang ad a di ant ar a kead aan akt u al dan keadaan y ang diingi nkan .
Kot ler ( 1997) m enyat akan bah w a kebu t uhan dapat dicet usk an oleh r an gsan gan int er nal at au ek st er nal. Ran gsangan in t er nal adal ah k ebut uh an dasar y ang t im bul dalam diri seseor an g, seper t i lapar, haus dan lai n- lain . Sedangk an r angsangan ekst er n al adalah kebu t uh an yang ditim bulkan ol eh dorongan ekst er n al.
Pe n ca ria n I n form a si
Set elah pen genalan kebu t uh an t er j adi, kon su m en akan m en uj u t ah ap ber iku t nya d ar i pr oses keput u san m em b eli . Pencar ian infor m asi, sebagai t ah ap k edu a dar i pr oses pen gam bilan kepu t usan oleh Engel , Blackwell dan Mini ar d ( 1995) didefini si kan sebagai akt ivasi t er m ot ivasi dari penget ahu an yang t er sim pan di dalam ingat an ( pencar ian in t er n al) at au per oleh an infor m asi dari lingkungan ( pencari an ekst er nal) .
Pencar i an in t er n al adalah pen car ian infor m asi m el alui ingat an un t uk m elih at penget ah uan yan g r elevan den gan k eput u san yan g t er sim pan di dalam in gat an j an gk a p an j an g. Ji ka pencar ian int er nal m em ber ikan i nfor m asi yang m em adai, m aka pencar ian ek st er nal tidak di bu tuhkan.
Men ur ut Kot ler ( 199 7) , su m ber infor m asi konsum en digolongkan d al am em pat kelom pok, yait u :
1. Sum ber pri badi: keluar ga, t em an , t et angga, k enalan.
2. Sum ber kom er sial : iklan , wir aniaga, p eny alur , kem asan, p aj angan , pedagang.
3. Sum ber pu blik: m edia m assa, organ isasi penilai kon sum en.
4. Sum ber pengalam an: p enangan an , pengkaj ian , dan pen guj i an at au pem ak ai an pr oduk.
Fakt or lain yang m em pengar uhi t ah ap pencar ian adalah si t uasi pencar i an, ciri- ci ri produ k, lingku ngan ecer an dan kon su m en i t u sen diri ( Engel , Blackw ell dan Miniar d, 19 95 ) . Tekan an wak t u m er upak an salah sat u sum ber pen gar uh si t uasi .
Lingkungan ecer an m em pengar uhi pencar ian seorang kon sum en, kar en a j ar ak an t ar a pesaing ecer an dapat m en en t uk an bany akny a t oko yang m enj adi t em pat belan j a konsum en selam a pengam bil an kepu t usan . Pencar i an lebih m ungkin t er j adi ket ika kon su m en m elih at p er bedaan yang pent i ng diant ar a pengecer . Fakt or t er akhir adalah konsum en , dim ana k ar akt er ist ik konsum en y an g m eli puti pen get ah uan, ket er libat an , keper cayaan d an sikap ser t a kar ak t er istik dem ografi secar a ku at akan iku t m en ent ukan perilaku pencar ian infor m asi.
Ke pu t u sa n Pe m be lia n
Pada t ah ap ini kon su m en h ar u s m engam bil kepu t usan m engen ai kapan, dim ana dan b ag aim an a m em beli. Engel , Blackw ell dan Mi niar d ( 19 95 ) m engungkapk an bahw a pem belian m er upak an fu ngsi dari du a det er m inan, yait u niat pem belian dan pengar uh lin gkun gan at au per bedaan individu .
Niat pem b elian kon sum en dap at digolongkan m enj adi dua kat egor i, yait u ( a) pr odu k dan m er ek, d an ( b) k elas pr oduk. Niat p em belian kat egor i per t am a um um ny a disebut seb ag ai pem belian yan g t er encan a p en uh, dim ana p em belian yang t er j adi m er u pakan hasil dari ket er libat an t inggi dan pem ecahan m asalah y ang di perluas.
Kat egor i yan g kedua dapat j ug a disebut sebag ai pem beli an yang t er encan a j i ka pilihan m er ek dibu at di t em pat pem belian . Kot ler ( 1997 ) m engungkapk an t er dap at dua fakt or y an g d ap at m em peng ar u hi m ak sud pem b elian dan keput u san pem b elian ( Gam b ar 2.4 ) . Fak t or per t am a ad al ah si kap at au pendirian or an g lain .
Seber apa j au h fakt or ini m em pengar uhi alt er nat if yang disukai seseor ang t er g an t ung pada int ensit as d ar i pen dirian n egat if or an g lain t er h ad ap alt er n at i f yang di su kai kon sum en dan m ot i vasi konsu m en un t uk m enu r uti keinginan or an g l ain .
Eva lu a si H a sil Pe m b e lia n
Set elah pem b eli an t er j adi , konsum en akan m engevalu asi h asil pem b elian yang dil akukan ny a. Evaluasi lebih j au h t er j adi dalam ben t uk per bandingan kin er j a pr odu k at au j asa ber d asar k an har ap an . Hasil dari ev al uasi pascapem beli an ini ber upa kepu asan at au ket idakpu asan .
Kepuasan ber fun gsi m en gu ku hkan loyalit as pem beli , sem en t ar a ket idakpuasan dap at m en yebabk an kel uhan, kom unikasi lisan yang n egat i f dan u paya un t uk m en untu t gant i r ugi m elalui sar an a h ukum . I ni ber ar t i bahwa u paya u nt u k m em per t ah ank an pel anggan m enj adi bagian yang pent in g sekali dal am st r at egi pem asar an .
Fa k t or- Fa k t o r ya n g M e m p e n ga ru h i Ke pu t u sa n Pe m be lia n
Proses keput u san kon sum en u nt u k m em beli suat u pr oduk dipen garuhi ol eh beber apa f ak t or seper t i yang dij elaskan dalam t eori perilaku konsum en ol eh Engel, Blackw ell dan Miniar d ( 199 4) . Proses kepu t usan pem b eli an t er sebut dit ent u kan oleh tiga h al pokok yai t u inpu t in for m asi, pr oses i nfor m asi dan fakt or fak t or yang m enent uk an pr oses kepu t usan .
Bagai m ana r angsangan pem asar an t er sebut dapat m em p en garu hi pr oses k eput usan konsum en t er gant u ng dar i pr oses infor m asi y an g t er j adi dan per sepsi yang ada dalam diri konsum en t ent ang pr oduk t er sebut . Sem ent ar a f akt or - fak t or yang m en en t ukan kepu t usan pem belian pada konsum en t er diri dari pen garu h lin gkun gan, per bedaan in dividu dan pr oses psikologi s konsum en t er sebut ( Engel, Blackw ell dan Miniar d, 1994) .
Pe n g a ru h Lin gk u n ga n
Pengar uh lingku ngan m em iliki per anan y an g cu ku p besar t er h ad ap per ilaku konsum en . I n for m asi yan g lengkap m en genai f akt or - fakt or lingkungan yan g m em peng ar u hi perilaku konsu m en m em ber ikan m asuk an yang sang at ber ar t i t er hadap st r at egi pem asar an sebuah per usahaan . Fakt or lingkungan ini t erdiri dari buday a, k elas sosial, pengar uh pribadi, keluar ga dan sit u asi.
1. Buday a
Dalam st u di perilaku kon su m en, budaya m en gacu pada nil ai, gagasan, ar t ef ak d an si m bol- sim bol lain yang ber m akn a m em bant u individu unt u k ber kom uni kasi, m elaku kan pen afsir an dan ev aluasi sebagai anggot a m asyar ak at ( En gel, Bl ackwell dan Miniar d, 19 94 ) . Buday a m em peng ar uhi perilaku konsum en dalam t iga fakt or yait u ( a) bu daya m em pengar uhi st r u kt u r kon sum si, ( b) bu day a m em p en garu hi bagai m an a individu m engam bil kepu t usan , dan ( c) buday a adalah var i abel ut am a dalam pencipt aan dan kom u nikasi m akn a dar i sebu ah pr oduk.
2. Kel as Sosial
Kel as sosi al adalah pem bagi an di dalam m asy ar akat yang t er diri dari individu - individu yang ber bagi nilai, m inat dan perilaku yang sam a. Kelas sosial tidak dit ent ukan oleh fakt or t unggal seper t i pendapat an t et api m eru pakan kom binasi dar i peker j aan , pendapat an , pendidikan, kek ayaan dan v ar iabel lain nya.
3. Pengar uh Pribadi
Pengar uh pri badi ker ap m em ainkan per an an pen ting dalam pengam bilan keput usan konsum en , khusu sn ya bila ad a t i ngkat ket er libat an yang t in ggi dan r esiko yan g dir asakan dar i produk at au j asa m em iliki visibilit as pu bli k. Hal ini diekspr esikan baik m elal ui kelom pok acuan m au pu n m elalui kom unikasi lisan.
Pem asar dapat m em an faat kan pengar uh pri badi dengan m em onit or kom u nikasi lisan dan beru sah a m en gen dalikan nya bila kom u nikasi itu ber sifat negat if. St r at egi l ain m encakup m encipt ak an pem beri pen garu h yang bar u , m en st i m ulasi pencar ian in for m asi m elal ui sum ber ini, m engan dalkan sepenu hnya pad a pengar u h an t ar pr i badi un t uk m em pr om osikan pr oduk dan m em er angi kom unikasi li san yang neg at i f.
4. Keluar ga
Menu r ut Engel, Blackw ell dan Miniar d ( 1994) , keluar ga ad al ah kelom pok yang t er di ri at as du a or an g at au lebih yang dihubun gkan m elal ui dar ah, per kawinan at au adopsi dan y an g t in ggal ber sam a. Keluarga m em ainkan per an an t er besar dan t er lam a d alam pem b ent u kan sikap dan per ilaku m an usia. Oleh kar en a it u m anaj em en pem asar an ber k epen t ingan m em pelaj ar i perilaku anggot a kelu ar ga, t er u t am a dalam m elaku kan pem belian bar ang dan j asa un t uk m em en uhi kebu t uh ann ya.
Pe rbe da a n I n dividu
Ada li m a car a dim an a kon su m en ber b ed a d alam m engam bil keput u san belan j a seh ingga ber pen garu h t er h ad ap perilaku kon sum en, yait u ( 1 ) su m ber d ay a konsu m en, ( 2) m ot ivasi dan k et er libat an, ( 3) penget ahu an , ( 4 ) si kap dan ( 5) kepri badian, gaya hidup dan dem ogr afi .
1. Sum ber daya Konsum en
pem asar ber saing un t uk m endap at k an uang, w akt u dan per h at i an konsum en .
2. Motivasi dan Ket er libat an
Menu ru t En gel, Blackw ell dan Miniar d ( 1994) , per ilaku yang t er m ot ivasi dipr akar sai oleh pengak t ifan at au pengen al an kebut uhan. Kebu t uh an adalah var ibel ut am a dalam m ot ivasi. Kebut u han didefinisikan sebagai per bed aan yang di sadar i an t ar a kead aan ideal dan keadaan seb enar ny a yang m em adai unt uk m engak t ifkan perilaku.
Ket er libat an m en gacu pada r el ev an si yang disadar i dalam t indak an pem b eli an dan konsum si . Bila ket er libat an t in ggi, ada m ot ivasi lebih kuat u nt uk m em per oleh dan m engolah i nfor m asi ser t a kem u ngkin an yang j au h lebih besar dar i pem ecahan m asal ah yan g diperlu as.
3. Penget ahuan
Penget ah uan dap at didefinisikan sebagai ku m pulan inform asi yang disim pan dalam in gat an konsum en . I n for m asi yan g di pegang konsum en m engen ai pr oduk akan sangat m em peng ar u hi pola pem b eli an . Pem asar selain har u s m em pert i m ban gk an m engen ai penget ah uan pr oduk at au produ ct knowledge ( m er ek, kat egori, at r ibut , t er m inologi) , pen get ah uan pem belian at au pur chasing knowledge( k apan dan dim an a pem belian t er j adi) , j u ga har u s m em p er t im bangkan pen get ah uan pem ak aian (usage knowledge) . 4. Sikap
Engel , Blackw ell dan Miniar d ( 1994) m enyat ak an bahwa sikap didefi nisikan sebagai su at u evalu asi m eny el uruh yang m em u ngkin kan orang ber espon den gan car a m engunt ungkan at au t idak m enguntu ngkan secar a kon sist en dengan obj ek at au alt er nat if yan g diberikan .
sebelum dilaksan ak an di dalam p asar dan m er am alkan per ilaku di m asa m end at ang.
5. Kepribadi an , Gay a Hidu p dan Dem ogr afi
Kepr ibadi an dan gay a h idup m er upakan var iab el - vari abel yang m eny eb abk an per bed aan dalam kon su m si produ kdan pr efer ensi m er ek. Dalam p er il aku kon su m en, kepr ibadian didefinisikan sebagai r espon yang konsist en t er h adap st im ulu s lingkungan ( Engel, Blackw ell dan Miniar d, 1994) . Pilihan pr oduk j u ga dipen gar uhi ol eh gaya hidup dan dem ogr afi .
Gay a hidup didefinisikan seb ag ai pola di m ana or an g hidup dan m enghabiskan w akt u ser t a u an g. Sed an gk an fakt or dem ogr afi seper t i usia pem beli, tingkat p en didikan at au sifat r um ah t angga j uga akan m em pengar u hi perilaku pem belian seseor ang.
Prose s Psik olog is
Proses p si kologis m er upak an proses sent r al yang m em bent u k sem u a aspek m ot i vasi dan per ilaku konsum en . Pem b elian yang dil akukan dipen gar uhi oleh pem r osesan i nfor m asi , pem belaj ar an dan per ubah an sikap dan per il aku.
1. Pem r osesan I n for m asi
Pem r osesan inf or m asi didefi nisikan sebag ai pr oses di m an a rangsangan pem asar an dit eri m a, dit afsir kan, di si m pan dalam ingat an kem udi an diam bil lagi oleh konsu m en un t uk m enil ai alt er nat if- alt er n at i f produk ( Engel, Blackw ell dan Miniar d, 1 994) .
2. Pem belaj ar an
Dalam pem bel aj ar an kogniti f, pem belaj ar an dicerm in kan m elalui peru bahan p en get ah uan dan f okusnya adalah pada penger t i an ak an pr oses m ent al yang m en ent ukan bagaim ana or ang m em p elaj ar i infor m asi.Sedangkan pada p en dekat an behaviourism e, pendek at anini sem at a- m at a ber k en aan deng an perilaku yang dapat diam at i.
3. Per ubahan Sikap dan Perilaku
Sikap d an per il aku konsum en dapat dipengar uhi secar a per su asif m elal ui kom unikasi. Sel ain it u , t erdap at ber b ag ai t eknik yan g biasa digun ak an pem asar un t uk m em odifikasi perilaku m an usia.
2 .9 H a sil Pe n e lit ia n Te rda h u lu
Peneliti an m en genai r est or an cepat saj i t elah bany ak dil akuk an t er u t am a yang m eny angkut m asalah pem asar an . Hasil- hasil peneliti an t er d ah ulu m em b ah as pem asar an dar i ber bagai sudu t pandan g ser t a ber bag ai aspek pem b ah asan .Hasil pen elitian Sulist yowat i ( 19 94) m elalui Pen dekat an Penskalaan Multi Dim en si m en gu r aikan ur ut an at ri bu t produ k yan g m enj adi per t im ban gan konsum en dal am m em ilih pr oduk ay am gor eng di Kent u ck y Fr ied Chicken d an Cali fornia Fr i ed Chicken ant ar a lain adalah r asa, keem pu kan dagi ng ay am dan ker en yah an sed an gkan at r ibut m ut u pel ayan an ad alah keber sihan, penyaj ian dalam kead aan panas, kecepat an p elay anan, ukur an por si, ker am ah an pelay an , har g a, lokasi r est or an, sam b al dan sao s t om at y an g disaj ikan, m er ek ser t a pr om osi yang dilakukan.
Hasm ini ( 1994) dalam penelitiann ya t ent ang Tinj auan Fin an si al Per usah aan Fast Food Ayam Goreng St udi Kasu s Pad a PT. Fast Food I ndonesia, Jak art a dan PT. Put r a Sej ah t er a Pioneerin do, Jakar t a. Dar i h asil an ali sis likuidit as int er nal, dapat disim pul kan bahwa PT. Put r a Sej ah t er a Pioneer indo ber ada dalam k eadaan likuid, PT. Fast Food I n donesi a illikuid.
st andar pelayan an dan pr odu k, sert i fikat halal, pr ogr am p elat ih an ber kelan j ut an, kondisi keuangan yang sehat d an dukun gan fr anchisor.
Sem ent ar a yang m enj adi kelem ah an per usah aan adalah pr om osi tidak selalu t epat sasar an, diver sifi kasi pr odu k kur ang, lokasi st or e sebagian kur ang st r at egis, pr ogr am Resear chdanDevelopm en tbelum optim al , pr om osi pr em ium ku r an g m en ar i k, Pr oduct Life Cycle( PLC) kur ang diper hat ikan , k em am pu an dan ket er am pilan sum ber day a m an usia ber agam , si st em infor m asi m anaj em en dalam oper asional, gudan g dan penj u alan lem ah dan Tot al Qualit y Man ag em en t yang lem ah.
Kondi si ekst er n al yan g m enj adi peluang u nt uk dim an faat kan ad al ah segm en pasar y an g besar , kecender u ngan keb ij akan konsum en akan pesan an t ar , j um lah penduduk t in ggi, pener im aan pr oduk oleh sem ua l apisan dan t er buk any a segm en an ak- an ak.
BAB I I I
H ASI L DAN PEM BAH ASAN
3 .1 Se j a ra h Ke n t u ck y Frie d Ch i ck e n ( KFC) I n t e rn a t ion a l
Rest or an KFC pert am a kali didirikan pad a t ah un 1930 oleh Har land Sander s pad a u sian ya yang ke- 40. Rest or an KFC per t am a t er let ak di Sander s Cou r t , Am erika. Pada t ah un awal ber dirinya w ar g a negar a bagi an Kent u ck y m enyuk ai m enu ayam goreng ol ah an San der s den gan r esep r ah asi an ya yang kem u dian dikenal den gan ”Eleven Her bs an d Spices Or iginal Receip e” . At as r esep cipt aan ny a t er sebu t , pada t ahun 19 39 Har old San der s dinobat k an sebagai ”Kent u cky Colon el” oleh guber nur negar a b agian Kent u cky, Am er ika.
Set elah 22 t ah un m en goper asikan r est or an dengan hak pat en ” Ken t ucky Fri ed Chi cken ” , t ah un 1952 Har old San der s m en j ual hak kepem ilikannya kepada Pet e Har m on di Salt Lak e Cit y. Per kem bangan selanj u t nya, KFC m enj adi per usah aan fr an ch ise dim an a pada t ahu n 19 64 hak f r anchise- ny a dij u al kepada gr u p invest or Jack Massey d an John Y. Br own .
Set ahu n kem udian KFC I nt er n at i on al m en j adi per usahaan publik yang t er d aft ar di bur sa saham New Yor k dengan Colonel Sander s seb ag ai pem beli ser at u s t er bi t an saham per dan any a.Unt uk m em per besar k ap asit as usah any a, pada t ahun 1971 KFC I nt er nat ional m el akuk an m er ger dengan Hu bl ein I n c. ( indust ri m ak an an kalen g) pada t ah un ini pula dikem bangkan r esep bar u dar i m enu ay am gor en g yan g t er ken al dengan nam a ” Crispy Chicken” .
Pada t ahun 1982 , m er ger y an g lebih besar dilaku kan Hublei n I n c. dengan R. J. Reyn ol ds Co. ( sek ar an g RJR. Ni bisco) . Man aj em en sum ber day a m anu si a dalam k ap asit as per usah aan y an g lebih besar t er us di kem b an gkan. Unt u k m enin gkat k an k em am pu an kar yaw an , p er u sahaan m em buk a ” ColonelSan ders Technical Cen t r e” di Louisevill e.
dengan r est or an Pizza Hut dan Taco Bell di baw ah kepem ilikan per usahaan Pepsico yang m em b eli selu ruh saham KFC dar i R.J. Reynolds Co.
KFC t er u s b er k em bang di ber bag ai wilayah di kot a- kot a besar dunia, bahk an pada akhir t ahun 19 91 dapat dit em u kan h am pir 1 00 0 r est or an KFC di Jep ang dan 9 00 0 r est or an KFC di ChinaSh anghai ( t ahun 19 94 ) .
Untu k m enin gkat k an br an d i m agedar i KFC, Pepsico m enam pilkan logo baru KFC y an g didominasi war n a m er ah. Kepem ilikan KFC k em bali ber pin dah pada t ahu n 1997, ket ika Pepsico m elepas saham t iga r est or an m iliknya y ait u KFC, Pizza Hu t dan Taco Bell kepad a Tri con Global Rest au r an t dan Tricon Rest aur ant I nt er nat ional ( TRI ) .
Tricon ber gant i n am a m enj adi Yum ! Br an ds Rest aur ant I nt er n at ion al yang sam pai sekar ang m en j adi pem ili k m er ek dagang KFC dan beb er apa r est or an besar l ainnya sep er t i A&W All Am eri can Food Rest au r an t dan Long John Silver s. Yum ! Br an ds I nc., m er upakan per usah aan r est or an yang m em iliki sist em unit t er besar di du nia dengan 34. 000 r est or an y an g t ersebar di ser at u s neg ar a dan wilayah. ( PT. Fast Food I ndon esia, Tbk ( KFC) . 200 5) .
PT. Fa st Foo dI n don e sia , Tb k se ba g a i Fra n ch ise e KFC
KFC m u lai di kenal di I ndon esia pada t ah un 1978 den gan ber di rinya PT. Fast FoodI n donesi a, Tbk yang didirikan oleh kelom pok usah a Gelael . PT. Fast FoodI ndonesia, Tbk m er upak an pem eg an g h ak eksklusif war alaba r est or an KFC di I n donesi a dan t er daft ar sebagai per usah aan publik sej ak t ahun 1994. Melalui per j anj ian fr an ch ise PT. Fast FoodI n donesi a, Tbk m em beli m er ek dagang KFC un t uk m em buk a r est or an di I ndonesia.
PT. Fast FoodI ndonesia, Tbk m em iliki h ak pen uh dalam m em bangun dan m en goper asikan KFC di I ndon esia. Set iap kali pem bu kaan r est or an b ar u, per usah aan ber p edom an pada st andar yang t elah disyar at k an oleh Yu m !
Br an ds I nc. sebagai per usah aan f ranch isor.
Kont r ak fr anchise ak an di per panj ang set iap sepuluh t ahu n sek ali dan dapat dibat alkan j ika per usah aan t idak m em at u hi per sy ar at an yang t er can t um at au m elakuk an pel an ggar an ber at t er hadap per j an j ian fr an chise
VI SI
” Menj adi r est or an nom or sat u d an selalu m enj adi pem im pin dalam segala bi dang pada indust ri m ak an an cepat saj i ” .
MI SI
” Menj adi r est or an cepat saj i m oder n yang m em ber ikan suasana r am ah dan m en yen angkan m el alui kepuasan pel an ggan” .
Melalui per nyat aan visi dan m isi per usahaan t er sebu t , m aka dengan du kun gan pem eg an g sah am d an diser t ai den gan dedikasi ser t a loyalit as kar yaw an d al am m ewuj u dkan per for m a m anaj er ial y an g handal secar a t er u s m en er us, m ak a p er usahaan ber kom it m en un t uk:
1. Mengut am akan kualit as dalam h al apapun yang dil akuk an ( pel ay an an ) dan dalam apapu n yan g disaj i kan ( m ut u m akanan) . 2. Peka dan t anggap t er had ap su ara d an keinginan pelan ggan . 3. Mengem bangkan ket er am pilan dan p en get ahu an set iap kar yaw an
dan m en ghar gai prest asi m em u askan y an g ber h asil dicapai nya. 4. Mengel ola set iap r est or an sebagaim an a layaknya sat u - sat uny a
rest or an yan g dimiliki.
5. Menghar gai kar y aw an dan m em perl akuk an nya seb ag ai sat u kesat uan t im .
Pe rk e m ba n ga n PT. Fa st Foo dI n don e sia , Tb k da n KFC di I n do n e sia
PT. Fast food I ndon esia Tbk. adalah pem ilik t unggal war alaba KFC di I ndonesia, di diri kan oleh Gelael Group pada t ahun 1978 sebagai pihak per t am a yang m em per oleh war alaba KFC u nt u k I ndonesia. Per ser oan m eng aw ali oper asi r est or an per t am an ya pada bulan Okt ober 1 979 di Jal an Melawai , Jak ar t a, d an t el ah m em per oleh sukses.
bar u saj a m er esm ikan pem buk aan outlet KFC y an g k e 3 00 di Cir eu ndeu pada bulan Okt ober 2 00 7, ber t ep at an pada bul an y an g sam a u lan g t ahun KFC I ndonesia yang ke 28 .
Per ser oan m en gakhi ri t ah un 2 00 7 dengan t ot al 307 ou tlet t er m asu k
m obile cat er ing, y an g t er sebar di 7 8 kot a diseluruh I ndonesia, m em p ek er j akan t ot al 11.835 k ar y aw an dengan hasil pen j ualan t ah unan di at as Rp. 1, 590 t riliun. Per ser oan sen ant i asa m em onitor posisi pasar d an nil ai KFC secar a keseluruhan, m engev alu asi ber bagai m asukan dar i kon sum en unt uk m eningkat kan ku alit as produ k, l ay an an, dan fasilit as yang t er sedia di KFC.
Sem u a in for m asi ini diper oleh m el alui sur vei rut in yang disebut Br and I m age Tr acking St udy ( BI TS) dan CHAMPS Man agem ent Syst em ( CMS) , yang dilaku kan oleh per usahaansu rvei independen . BI TS adal ah sur vei unt uk m enget ah ui per sepsi konsu m en dan bran d im age KFC sebagai acu an dar i m er ek u t am a l ain nya di bisnis r est or an cepat saj i.
Hasil dari BI TS m enu nju kk an b ah wa KFC secar a konsist en m asih m en em p at i posisi t er t inggi di benak kon su m en unt uk ‘Top of Mind Awar eness’, di bandingkan den gan m er ek ut am a lai nn ya. CMS adalah sur vei unt uk m enil ai l an gsun g kualit as pr oduk, layan an , dan fasilit as yang t er sedia di KFC, dibandin gkan den gan yang dih ar apk an . KFC m em iliki landasan CHAMPS agar dapat m enj adi per usah aan fast food yang t er baik di dunia. Ar ti CHAMPS sen diri adal ah sebagai berikut :
1. C = Clean lin ess ( Keb er sih an )
Prin sip keber si han adalah m odal ut am a sebu ah r est or an yang t eru s dipegan g kukuh ol eh m an aj em en KFC, t ak salah bila KFC selalu dim in at i par a cust om er dengan m engu t am ak an fakt or keber si han.
2. H = Hospit alit y ( Ker am aht am ahan )
3. A = Accu r acy ( Ket epat an )
Ket epat an m en gh adir kan pr oduk y an g dipesan p en gun jun g dapat m enghin dari kom pl ain dan m enam b ah kepuasan par a pen gun j un g KFC.
4. M = Maint enance ( Per aw at an)
Per aw at an sar an a dan pr asar ana yang ada di KFC dilaku kan secar a ber kala dem i keny am an an par a p en gun jun g.
5. P = Pr odu ct of Qu alit y ( Kualit as pr oduk)
Men j ag a ku alit as pr odu k KFC dapat m em p er t ahank an p ar a p en gu nju ng ag ar t et ap set i a pad a KFC.
6. S = Speed of Ser vice ( Kecepat an lay an an )
Men j ag a dan m en gat ur kecep at an w akt u y an g diperlu kan dalam m em ber ikan pelay anan langsung kepada konsum en .
De sk rip si Produ k KFC
Dar i aw al ber oper asinya, KFC m em iliki day a saing produk yan g m am pu m en em p at k an KFC sebagai rest or an deng an h asil olahan ay am goreng yang lezat . Pr odu k u t am a d an unggulan KFC adalah Or iginal Recipe Ch icken ( ORC, r esep ay am asli) dan Hot and Cr ispy Ch icken ( HCC, ayam ped as dan r eny ah ) yang dal am berb ag ai su rvei konsum en di I ndon esia secar a konsist en dinil ai sebagai ayam gor eng t er enak y an g dap at dit erim a dengan baik.
Nam un kar en a sem aki n banyakny a pesain g dengan it em m en u yang m eny er u pai HCC, m aka KFC m el akuk an diver sifikasi produ k pada beb er ap a m enu dan disesuaikan den gan buday a n egar a set em pat . Seper t i di I ndonesia, klasifikasi m enu produk yang di t aw ark an KFC t er diri dari m ain m enu , snacks, hot side it em s, cold side it em s, deser tdan bev er ages.
per kedel, KFC Ch icken Soup, KFC Corn Sou p, I ce Cr eam, Mil o, Teh Bot ol, AdeS dan Hot Tea.
3 .2 St ru k t u r Or ga n isa si PT . Fa st FoodI n do n e sia , T bk
Pengelolaan su at u per usah aan disusun dalam suat u st r ukt ur or ganisasi yang m am pu m enj elask an dan m em b at asi set iap in dividu dalam per u sah aan unt uk m elaksan ak an t ugas, wew en ang dan t anggu ng j awabn ya. St r u kt u r or ganisasi adalah bagan y an g ber isikan k er an gk a k er j a d an gari s pert anggu ng j aw aban y an g m en ghu bungkan fu ngsi- fungsi yang t er d apat d alam su at u or ganisasi.
St r ukt ur organisasi PT. Fast FoodI ndonesia, Tbk ad alah ben t uk or ganisasi gar is dan st af. Pada or ganisasi ini t er dap at kesat uan per in t ah yang t et ap diper t ah ank an , di m ana at asan m em iliki sej u m l ah baw ah an d an baw ah an hany a m ener im a per in t ah dari sat u at asan langsu ng ser t a ber t an ggu ng j aw ab p en uh t er hadap at asan t er sebut at as p elaksanaan ker j an ya. Secar a len gkap st r u kt u r organisasi PT. Fast Food I ndonesia, Tbk disaj ik an dalam Gam b ar 3 .1
