Hubungan Dimensi Kepercayaan (Trust) Dan Dimensi Kualitas (Quality) Dengan Partisipasi Pelanggan E-Commerce: Studi Pada Pelanggan E-Commerce di
Yogyakarta
DuwiAgustina
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Lampung
ABSTRACT: This research examines relation between trust and quality with e-commerce customer’s participation in Yogyakarta. With regard to this relatively new business exercises especially for Indonesia, there are some interesting phenomena to consider as, for example, how far customers put their trust and quality in ecommerce’s vendors and how their trust has effect on the level of participation in ecommerce. The act of transacting through e-commerce can be said to involve high risk. For that reason, it is obvious that customer trust factor represents primary factor in ecommerce.
This research makes use of Indonesia e-commerce users as research samples while using likert scale questionnaire for data collection. Furthermore, the questionnaires are given immediately and sent using e-mail to as many as 133 respondents through mailing list. For data analysis method, this research uses Structural Equation Model or SEM as abbreviated and uses PLS (Partial Least Square) V.20 M3. Out of six predictor variables related to trust and quality (ability, benevolence, and integrity, availability, responsiveness, timeliness), it is only vendor’s integrity and ability that has positive and significant relation with cutomer’s trust, it is only vendor’s availability and responsiveness that has positive and significant relation with cutomer’s quality. And it is only customer’s trust which related to customer’s participation On the other hand, it is only vendor’s integrity, ability, availability responsiveness and customer’s trust that have positive and significant relation with e-commerce customer’s participation in Yogyakarta.
Key Words: e-commerce, participation, trust, ability, benevolence, integrity, availability, responsiveness, timeliness
ABSTRAK: Penelitian ini menguji dan menemukan bukti empiris mengenai hubungan dimensi kepercayaan (trust) dan dimensi kualitas (quality) dengan partisipasi pelanggan dalam melakukan transaksi pembelian barang atau jasa secara elektronik (e-commerce). Berkaitan dengan praktek e-commerce di Indonesia yang relatif masih baru tersebut, fenomena yang menarik untuk diteliti adalah sejauh mana kepercayaan (trust) dan kualitas (quality) pelanggan berhubungan dengan vendor e-commerce yang pada akhirnya akan meningkatkan partisipasi pelanggan e-commerce, mengingat transaksi ini memiliki potensi risiko yang cukup tinggi. Oleh karena itu faktor trust dan quality pelanggan terhadap vendor menjadi faktor kunci dalam e-commerce.
variabel prediktor yang berhubungan positif dengan variabel partisipasi (participation) pelanggan dalam e-commerce yaitu trust pelanggan, Dengan demikian, ability, integrity,
availability dan responsiveness vendor dan trust pelanggan merupakan variabel yang sangat
penting yang berhubungan dengan partisipasi pelanggan e-commerce di Yogyakarta.
Kata kunci: e-commerce, participation, trust, ability, benevolence, integrity, availability, responsiveness, timeliness
Penggunaan internet telah mengalami perkembangan yang luar biasa di bidang bisnis terutama pada perusahaan skala besar. Sejak ditemukannya teknologi internet tersebut pada tahun 1960-an penggunaannya meluas karena dipandang memberikan manfaat yang sangat besar bagi kelancaran proses-proses bisnis.
Perkembangan teknologi yang semakin cepat telah membawa dunia memasuki era baru khususnya dibidang informasi, perkembangan teknologi informasi telah merambah keberbagai penjuru dunia dan bahkan lebih cepat dari yang pernah dibayangkan sebelumnya. Tidak terkecuali di Indonesia perkembangan teknologi informasi menjadi pembicaraan utama dan menjadi hal yang utama dalam setiap media massa dan media elektronik. Seiring dengan pesatnya perkembangan teknologi informasi yang terjadi sekarang ini khususnya di negara kita Indonesia teknologi tidak lagi menjadi barang yang aneh, bahkan sangat diperlukan untuk mendukung kinerja dari suatu organisasi, misalkan dalam suatu perusahaan. Untuk saat ini tanpa dukungan teknologi
informasi sebuah perusahaan mungkin sangat mustahil untuk dapat berkembang. Namun demikian penerapan teknologi informasi dalam suatu organisasi tidaklah gampang seperti membalikkan telapak tangan.
Penggunaan teknologi diharapkan dapat memberikan manfaat yang besar terhadap dunia bisnis yang kompetitif tersebut. Perusahaan yang mampu bersaing dalam kompetisi tersebut adalah
perusahaan yang mampu
mengimplementasikan teknologi ke dalam perusahaannya. Salah satu jenis implementasi teknologi dalam hal meningkatkan persaingan bisnis dan penjualan produk atau jasa adalah dengan menggunakan electronic commerce (e-commerce) untuk memasarkan berbagai macam produk atau jasa, baik dalam bentuk fisik maupun digital. Dalam penggunaan teknologi tersebut, berbagai pihak yang terkait dengan perusahaan seperti investor, konsumen, pemerintah akan ikut berperan.
yang semakin menajam baik dalam pasar domestik maupun di pasar internasional. Guna memperoleh kemenangan dalam persaingan itu, maka perusahaan harus mampu memberikan kepuasan terhadap para pelanggannya, dengan strategi yang relevan sesuai dengan karakteristik produknya, melalui berbagai cara: misalnya saja dengan memberikan produk yang kualitasnya lebih baik, harganya lebih murah, pengantaran dan penyerahan produknya lebih cepat, pelayanannya lebih baik jika dibandingkan dengan apa yang diperbuat oleh pesaingnya. Apabila hal itu terjadi sebaliknya, yaitu produk dengan kualitas yang jelek, harganya mahal, pengantaran produknya lambat, pelayanan seenaknya, maka keadaan ini pasti memberikan ketidakpuasan bagi pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan selalu terkait dan tergantung dengan kualitas suatu produk yang dihasilkan oleh produsen. Sedangkan suatu produk dikatakan berkualitas bila produk tersebut memenuhi kebutuhan pengguna atau pelanggannya, aspek kualitas ini bisa diukur. Dengan demikian, pengukuran tingkat kepuasan pelanggan memiliki kaitan yang erat sekali dengan kualitas produk baik berupa barang atau jasa.
Banyak ragam pendapat yang dikemukakan para ahli dalam menggambarkan dimensi kualitas pelanggan terhadap suatu produk/jasa.
Akan tetapi untuk keperluan penulisan ini, penulis bersandar pada pendapat Kennedy & Young (1989) yang menyatakan bahwa dimensi kualitas yang dapat diberlakukan untuk berbagai jenis organisasi penghasil produk atau jasa mencakup: availability (keberadaan), responsiveness (ketanggapan), timeliness (tepat waktu).
Transaksi melalui e-commerce memiliki potensi risiko yang cukup tinggi. Tetapi mengapa transaksi e-commerce hingga saat ini masih berlangsung dan cenderung meningkat? Apakah manfaat yang diperoleh lebih besar daripada risikonya? Berkaitan dengan hal ini, Pavlou (2002) telah melakukan penelitian dan hasilnya adalah ternyata meningkatnya partisipasi konsumen di dalam e-commerce berkaitan langsung dengan pengalaman menggunakan web, kepercayaan dan kualitas. Peneliti lain, Mukherjee dan Nath (2003), menemukan bahwa komitmen konsumen dalam menggunakan e-commerce berkaitan langsung dengan shared value (etika, keamanan, dan privacy) dan kepercayaan. Resiko dalam e-commerce, menurut Tan dan Thoen (2000), dapat dieliminir dengan menjalin komunikasi yang baik antara dua pihak yang bertransaksi, di antaranya melalui penyajian informasi yang relevan. Penyajian informasi yang baik akan menghindari terjadinya information asymmetry yang seringkali dimanfaatkan pihak lain untuk melakukan kejahatan di internet (cybercrime). Melalui komunikasi yang baik, konsumen merasa mendapat jaminan keamanan dalam bertransaksi sehingga partisipasinya dalam e-commerce menjadi meningkat.
Indonesia sebagai negara sedang berkembang, dan baru sekitar lima tahun
terakhir mengadopsi e-commerce, tentunya memiliki beberapa perbedaan dengan negara-negara maju yang telah lama mempraktikkan e-commerce. Perbedaan tersebut setidaknya menyangkut masalah regulasi, perangkat hukum, dan perilaku konsumen. Berkaitan dengan praktik e-commerce di Indonesia khususnya di daerah Yogyakarta yang relatif masih baru tersebut, fenomena yang menarik untuk diteliti adalah sejauh mana dimensi kepercayaan (trust) dan dimensi kualitas vendor (produsen) e-commerce dalam melakukan transaksi online dalam kaitannya dengan tingkat partisipasi pelanggan e-commerce. Berdasarkan uraian sebelumnya, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: pertama, Bagaimana hubungan ability, benevolence, dan integrity vendor dengan trust pelanggan e-commerce di Yogyakarta? Kedua, Bagaimana hubungan availability, responsiveness, timeliness vendor dengan quality pelanggan e-commerce di Yogyakarta? Ketiga, Bagaimana hubungan trust dan quality dengan tingkat partisipasi pelanggan e-commerce di Yogyakarta?.
TINJAUAN PUSTAKA Perkembangan internet
dengan komputer yang lain. Masing-masing komputer menjalankan software untuk menyediakan atau memberikan informasi dan atau untuk mengakses serta untuk melihat informasi.
Komposisi pengguna internet di Indonesia saat ini didominasi oleh pengguna dari pihak komersial (lebih dari 50%) yang kemudian disusul oleh pengguna internet diseluruh Indonesia melebihi 30.000 orang, sebuah jumlah yang masih kecil dibandingkan dengan jumlah penduduk Indonesia yang hampir 200 juta jiwa. Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII), I2BC, detiknet.com mengungkapkan secara keseluruhan dapat dikatakan relatif baru dikenal masyarakat dan frekuensi pemakainyapun belum terlalu banyak. Berdasarkan tahap evolusi pasar internet di Indonesia saat ini baru tahap the emerging market bahkan mungkin masih tahap the early emerging market. Indikasi kuat adalah terbatasnya jumlah pelanggan internet yang diperkirakan baru 400.000 pelanggan sampai tahun 2000 atau tidak lebih 3 persen dari total jumlah rumah tangga di perkotaan.
Akan tetapi, Berdasarkan sumber dari internetworldstats.com data update 30 Juni 2008, jumlah pengguna internet di Indonesia menduduki peringkat ke 5 di Asia. Jumlah Populasi penduduk Indonesia tahun 2008 adalah 237.512.355, dimana
pada tahun 2000 pengguna internet adalah 2.000.000 orang, pengguna internet Indonesia pada tahun 2008 meningkat menjadi 25.000.000 orang.
E-Commerce
E-commerce adalah aktivitas penjualan dan pembelian barang atau jasa melalui fasilitas internet (Ferraro, 1998). E-commerce dapat dilakukan oleh siapa saja dengan mitra bisnisnya, tanpa dibatasi ruang dan waktu. Dalam aktivitas e-commerce sesungguhnya mengandung makna adanya hubungan antara penjual dan pembeli, transaksi antar pelaku bisnis, dan proses internal yang mendukung transaksi dengan perusahaan (Javalgi dan Ramsey, 2001). E-commerce telah merubah cara perusahaan dalam melakukan bisnis (Lee, 2001).
dan telah terbiasa dengan proses bisnis yang dipengaruhi oleh transaksi. Jumlah transaksi lebih kecil tetapi memiliki nilai transaksi yang tinggi (McLeod dan Schell, 2004). Transaksi yang terjadi pada B2B dilakukan dalam bentuk electronic data interchange (EDI), dan transaksi ini biasanya dilakukan dengan supplier atau vendor (Ferraro, 1998).
Secara fundamental transaksi B2C memiliki desain yang berbeda dengan B2B (Sproule dan Archer, 2000). Konsumen yang dihadapi dalam transaksi B2C mungkin memiliki atau tidak memiliki kemampuan dalam mempergunakan teknologi informasi. Oleh karena itu, di dalam web e-commerce untuk keperluan B2C mutlak harus dipasang panduan atau bantuan bagi konsumen yang mengalami kesulitan (McLeod dan Schell, 2004). Jika dibandingkan dengan B2B, jumlah transaksi B2C lebih besar, tetapi nilai transaksinya lebih kecil. Di dalam proses transaksi e-commerce, baik itu B2B maupun B2C, melibatkan lembaga perbankan sebagai institusi yang menangani transfer pembayaran transaksi.
Dimensi Trust
Trust merupakan pondasi dari bisnis. Suatu transaksi bisnis antara dua pihak atau lebih akan terjadi apabila masing-masing saling mempercayai. Kepercayaan (trust) ini tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak
lain atau mitra bisnis, melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan. Trust telah dipertimbangkan sebagai katalis dalam berbagai transaksi antara penjual dan pembeli agar kepuasan konsumen dapat terwujud sesuai dengan yang diharapkan (Yousafzai et al., 2003).
Berdasarkan definisi di atas, maka dapat dinyatakan bahwa trust adalah kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan.
Dimensi Trust
Principal Component. Hasil dari penelitian ini, pertama menjelaskan bahwa kepercayaan (trust) merupakan prediktor yang signifikan pada keinginan anggota komunitas maya untuk saling berbagi dan saling memperoleh informasi. Perhatian, keterbukaan, dan watak yang baik dapat membangun kepercayaan. Kepercayaan merupakan aspek terpenting dalam komunitas maya, kepercayaan di antara para anggota komunitas maya akan semakin besar apabila mereka saling mengetahui secara personal. Kedua, dalam penelitian ini menempatkan ability, benevolence, dan integrity di dalam variabel trust. Ketiga, penelitian ini juga mengkonstruksikan bahwa trust dipengaruhi oleh variabel perceived responsiveness, others’ confiding personal info dan disposition to trust.
Aubert dan Kelsey (2000) melakukan studi tentang trust di antara kelompok dan pengaruhnya terhadap perbedaan performa yang dimiliki antar kelompok tersebut dan menggunakan empat variabel yang mempengaruhi trust, yaitu ability, benevolence, integrity dan propensity to trust. Penelitian ini dilakukan pada mahasiswa dua universitas di Kanada. Jumlah responden yang diperoleh sebanyak 68 mahasiswa. Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner. Sedangkan alat analisis yang digunakan adalah t-test, partial least
squares (PLS). Dari penelitian ini diketahui bahwa dari empat variabel independen yang mempengaruhi trust, variabel integrity merupakan penggerak utama (key driver) bagi tumbuhnya trust.
Quality
Definisi kualitas menurut Hansen & Mowen (2006) adalah sesuatu yang memenuhi atau melebihi ekpektasi pelangggan, yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Ekpektasi pelanggan dapat dijelaskan melalui atribut kualitas atau sering disebut juga dimensi kualitas.
Kualitas berkaitan dengan kepuasan pelangggan. Kualitas memberikan suatu dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Menurut Tjiptono dan Chandra (2005), manfaat kualitas antara lain adalah meningkatkan loyalitas pelanggaan, meningkatkan pangsa pasar, meningkatkan harga saham, meningkatkan harga jual produk dan jasa, dan meningkatkan produktivitas.
Dimensi Quality
kemudian mengidentifikasi faktor yang mempengaruhi kualitas produk atau jasa yang biasa disebut sebagai dimensi kualitas, dan menfokuskan penelitiannya pada pengukuran kualitas konsumen ditinjau dari variabel-variabel kualitas pelayanan.
Dalam penelitian ini, dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas e-commerce dari variabel availability, responsiveness, dan timeliness. Menurut peneliti ketiga hal tersebut sangat penting, karena pelanggan melakukan transaksi tidak bertatap muka dengan perusahaan (vendor) dan dilakukan melalui suatu jaringan perantara online dalam hal ini adalah internet dan media website. Dimensi kualitas tersebut memberikan kontribusi kepada pelanggan keseluruhan evaluasi kualitas proses dan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.
Partisipasi
Partisipasi dalam e-commerce akan tumbuh dengan baik apabila penjual mampu menjaga kepercayaan yang telah diberikan oleh konsumen. Ketika konsumen merasakan bahwa penjual telah menjaga dengan baik kepercayaan dan kualitas yang diberikan, maka konsumen dengan senang hati akan terus meningkatkan partisipasinya.
Kim et al. (2003) meneliti pengaruh trust terhadap intensi dalam pembelian melalui e-commerce, responden penelitian ini adalah dua kelompok mahasiswa yang terdaftar di perguruan tinggi negeri Amerika Serikat, Penelitian ini menggunakan web sebagai bahan untuk mengumpulkan data. Metode analisis yang digunakan adalah analisis structural equation model dan analisis faktor, hasil dari studi ini menunjukkan bahwa kepercayaan pelanggan secara kuat mempengaruhi intensi pembelian melalui internet.
kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan mempunyai kontribusi yang besar di dalam membentuk loyalitas dan partisipasi pelanggan e-commerce.
Model Penelitian
Berdasarkan kajian literatur mengenai teknologi inovasi maka dikembangkan model penelitian yang tunjukkan pada gambar di bawah ini. Model penelitian tersebut menggambarkan tujuan penelitian ini untuk menguji hubungan dimensi kepercayaan (trust) dan dimensi kualitas (quality) vendor (produsen) e-commerce dalam melakukan transaksi online dalam kaitannya dengan tingkat partisipasi pelanggan e-commerce.
Model Penelitian
Ability
Benevolence
Timeliness
Participation
Responsiveness Availability
Integrity
Trust
Quality H8
H6 H1 H2
H3 H7
H4
Ada delapan hipotesis dalam penelitian ini yaitu:
Dimensi Trust
H1 :Kemampuan (ability) vendor berhubungan positif dengan kepercayaan (trust) pelanggan e-commerce di DIY.
H2 :Itikad baik (benevolence) vendor berhubungan positif dengan kepercayaan (trust) pelanggan e-commerce di DIY.
H3 :Integritas (integrity) vendor berhubungan positif dengan kepercayaan (trust) pelanggan e-commerce di DIY.
Dimensi Quality
H4 :Keberadaan (Availability) vendor berhubungan positif dengan kualitas (quality) pelanggan e-commerce di DIY.
H5 :Ketanggapan (Responsiveness) vendor berhubungan positif dengan kualitas (quality) pelanggan e-commerce di DIY.
H6 :Ketepatan waktu (Timelines) vendor berhubungan positif dengan kualitas (quality) pelanggan e-commerce di DIY.
Partisipasi
H7 :Kualitas (quality) berhubungan positif dengan tingkat partisipasi pelanggan e-commerce di DIY.
H8 :Kepercayaan (trust) berhubungan positif dengan tingkat partisipasi pelanggan e-commerce di DIY.
Penelitian ini merupakan metode penelitian survei dengan level analisis padapelanggan e-commerce. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan instrumen pengumpulan data berupa kuisoner yang terdiri dari sejumlah pertanyaan terstruktur sedangkan setting penelitian ini adalah pelanggan e-commerce di kota Yogyakarta. Penelitian ini diarahkan untuk menguji hipotesis yang menjelaskan hubungan dimensi kepercayaan (trust) dan dimensi kualitas (quality) dengan partisipasi pelanggan e-commerce : studi pada pelanggan e-commerce di Yogyakarta.
tersebut yang mendapatkan respon dan diterima kembali sampai dengan maksimal waktu yang ditetapkan yaitu pada bulan Januari 2010 adalah sebanyak 173 kuisoner. Dari jumlah tersebut kemudian diteliti sesuai dengan kriteria penelitian untuk pengolahan data, sementara 40 kuisoner tidak digunakan karena tidaklengkap ataupun terdapat kesalahan dalam pengisian. Dengan demikian jumlah kuisoner yang dapat ditabulasi dan diolah adalah sebanyak 133 kuisoner.
Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah PLS (Partial Least Square) V.20 M3. PLS adalah model persamaan struktural (SEM) yang berbasis komponen atau varian (variance), yang lebih bersifat predictive model (Ghozali, 2008). Alasan menggunakan teknik PLS adalah: Pertama, berkaitan dengan ukuran sampel, PLS membutuhkan sampel lebih kecil yaitu 10 (sepuluh) kali jumlah indikator untuk konstruk yang komplek pada model penelitian. Kedua, data tidak harus multivariate berdistribusi normal artinya indikator dengan skala kategori, nominal, interval dan rasio dapat digunakan pada model yang sama.
Validitas konstruk dalam penelitian ini dinilai dengan validitas konvergen dan validitas diskriminan. Validitas konvergen mengacu pada keberadaan korelasi antara instrumen yang berbeda yang mengukur
konstruk yang sama sedangkan validitas diskriminan mengacu pada tidak adanya korelasi antara instrumen dengan konstruk yang tidak diukurnya.
Metode lain untuk menilai validitas konvergen yaitu dengan melihat nilai AVE dan Communality. Model memiliki validitas konvergen yang baik apabila nilai AVE dan Communality > 0,5 (Ghozali, 2008). Hasil penilaian validitas konvergen dengan menggunakan AVE dan Communality.
Validitas Konvergen
AVE Cummunality
Ability 0.624449 0.624449
Availability 0.744781 0.744781
Benevolence 0.625991 0.625991
Integrity 0.655363 0.655363
Participation 0.676695 0.676695
Quality 0.660959 0.660959
Responsiveness 0.716438 0.716438
Timeliness 0.869484 0.869484
Trust 0.699891 0.699891
Sumber: Hasil output PLS
Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa semua konstruk memiliki nilai AVE dan communality > 0.5. Mengacu pada kriteria tersebut maka dapat dikatakan bahwa validitas konvergen telah terpenuhi. Artinya, item-item yang digunakan untuk mengukur suatu konstruk memang mengukur konstruk tersebut.
Pemenuhan validitas diskriminan dapat dilihat dari nilai cross loading konstruk. Konstruk dianggap memenuhi
validitas diskriminan jika korelasi instrumen konstruk yang diukur lebih tinggi dari korelasi instrumen konstruk lainnya. Pada penelitian ini indikator semua konstruk menunjukkan korelasi yang kuat dengan konstruk yang diukur dibandingkan dengan konstruk yang lain.
model dengan indikatornya. Indikator semua konstruk menunjukkan korelasi yang kuat dengan konstruk yang diukurnya, dibandingkan dengan konstruk yang lain. Metode lain yang digunakan untuk menilai validitas diskriminan adalah dengan membandingkan square root of average variance extracted (AVE) untuk setiap konstruk dengan korelasi antara konstruk dengan konstruk lainnya dalam model. Model mempunyai validitas diskriminan yang cukup jika akar AVE
untuk setiap konstruk lebih besar daripada korelasi antara konstruk dengan konstruk lainnya dalam model. Adapun nilai akar AVE untuk seluruh konstruk, dapat dilihat pada tabel berikut:
Perbandingan Akar AVE dengan Korelasi antar kontruk
AB AV BE IN PA QU RE TI TR
AB 0,790220
AV 0,461216 0,863006
BE 0,642924 0,405108 0,791195
IN 0,622747 0,458030 0,657460 0,815697
PA 0,423412 0,333012 0,359842 0,432038 0,822614
QU 0,664646 0,617686 0,599710 0,602001 0,237755 0,812993
RE 0,618228 0,606921 0,518649 0,656571 0,272972 0,656870 0,846426
TI 0,564589 0,578498 0,547181 0,444638 0,312148 0,479215 0,433952 0,932461
TR 0,670930 0,538230 0,629208 0,746273 0,395812 0,608033 0,663345 0, 01498 0,836594 Sumber: Hasil output PLS
Pengujian reliabilitas konstruk pada penelitian ini menggunakan composite reliability. Ghozali (2008)
menyatakan suatu konstruk memiliki reliabilitas yang baik jika nilai composite reliability berada diatas 0,70. Adapun hasil uji reliabilitasnya adalah sebagai berikut:
Composite Reliability
Composite Reliability
Ability 0.868931
Availability 0.897419
Benevolence 0.833861
Integrity 0.850383
Participation 0.862032
Quality 0.853538
Responsiveness 0.883294
Timeliness 0.844634
Sumber: Hasil output PLS
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa reliabilitas konstruk terpenuhi. Hal ini dapat dilihat dari nilai composite reliability semua konstruk > 0.7. Dengan demikian, konstruk-konstruk tersebut telah
memenuhi stabilitasi dan konsistensi yaitu bahwa antara satu item dengan item yang lain dalam satu konstruk saling berkorelasi.
Model struktural dalam PLS dievaluasi dengan menggunakan R-square untuk konstruk dependent, dan untuk path dilihat dari nilai koefisien pada path yang kemudian dinilai signifikansinya berdasarkan nilai T-values setiap path. Hubungan antara variabel eksogenous/independent (yang terdiri dari
ability, benevolence, integrity, Availability,
Responsiveness, Timeliness) dengan
variabel endogenous/dependen (quality dan participation) diperoleh melalui nilai R-square sebesar = 0,633. R-square sebesar 0,633 menunjukkan bahwa variabel independen dalam model tersebut mampu menjelaskan variansi variabel dependen sebesar 63,3% sedangkan sisanya sebesar 36,7% dijelaskan oleh faktor residual diluar model.
Untuk menilai signifikansi model jalur (path) antar konstruk dalam model structural dilihat dari nilai koefisen jalur (), T-value path antar konstruk. Berdasarkan hasil analisis data dengan menggunakan SmartPLS 2.0 diperoleh hasil path coefficient dan t hitung path sebagai berikut:
Hasil pengujian untuk masing-masing hipotesis terhadap menggunakan Smart PLS 2.0 (untuk nilai t) dan Koefisien Beta :
H Pernyataan Hipotesis Nilai t Beta
Coefficient
Hasil
H1 Kemampuan (ability) vendor berhubungan positif dengan kepercayaan (trust) pelanggan e-commerce di DIY
2,938489 0,289067 Didukung
H2 Itikad baik (benevolence) vendor berhubungan positif dengan kepercayaan (trust) pelanggan e-commerce di DIY.
1,246079 0,125177 Tidak Didukung H3 Integritas (integrity) vendor berhubungan
positif dengan kepercayaan (trust) pelanggan e-commerce di DIY.
4,781125 0,483958 Didukung
H4 Keberadaan (Availability) vendor berhubungan positif dengan kualitas (quality) pelanggan e-commerce di DIY.
2,797702 0,273530 Didukung
H5 Ketanggapan (Responsiveness) vendor berhubungan positif dengan kualitas (quality) pelanggan e-commerce di DIY.
H6 Ketepatan waktu (Timelines) vendor berhubungan positif dengan kualitas (quality) pelanggan e- commerce di DIY.
1,565460 0,151280 Tidak Didukung H7 Dimensi kualitas (quality) berhubungan
positif dengan tingkat partisipasi (participation) pelanggan e-commerce di DIY.
0,028506 -0,004734 Tidak Didukung H8 Kepercayaan (trust) berhubungan positif
dengan tingkat partisipasi (participation) pelanggan e-commerce di DIY.
2,744407 0,398691 Didukung
* p 0,05
Tabel ini menunjukkan bahwa Path antara Ability (AB) dengan Trust (TR) memiliki koefisien sebesar 0,289067 dan memiliki t hitung sebesar 2,938489. Hasil tersebut menunjukkan bahwa ability (AB) berhubungan positif dengan trust (TR) sebesar 0,289067 dan signifikan pada alpha 5% (t hitung > t tabel). Hal ini berarti hipotesis yang menyatakan bahwa kemampuan (ability) vendor berhubungan positif dengan kepercayaan (trust) pelanggan e-commerce terdukung.
Path antara Benevolence (BE) terhadap Trust (TR) memiliki koefisien sebesar 0,125177 dan memiliki t hitung sebesar 1,246079. Hasil tersebut menunjukkan bahwa benevolence (BE) tidak berhubungan dengan trust (TR) karena t hitung lebih kecil daripada t tabel (1,246079 < 1,96). Hal ini berarti hipotesis yang menyatakan bahwa itikad baik (benevolence) vendor berhubungan positif dengan kepercayaan (trust) pelanggan e-commerce tidak terdukung.
Path antara Integrity (IN) terhadap Trust (TR) memiliki koefisien sebesar
0,483958 dan memiliki t hitung sebesar 4,781125. Hasil tersebut menunjukkan bahwa integrity (IN) berhubungan positif dengan trust (TR) sebesar 0,483958 dan signifikan pada alpha 5% (t hitung > t tabel). Hal ini berarti hipotesis yang menyatakan bahwa Integritas (integrity) vendor berhubungan positif dengan kepercayaan (trust) pelanggan e-commerce terdukung.
Path antara Availability (AV) terhadap Quality (QU) memiliki koefisien sebesar 0,273530 dan memiliki t hitung sebesar 2,797702. Hasil tersebut menunjukkan bahwa availability (AV) berhubungan positif dengan quality (QU) sebesar 0,273530 dan signifikan pada alpha 5% (t hitung > t tabel). Hal ini berarti hipotesis yang menyatakan bahwa keberadaan (availability) vendor berhubungan positif dengan kualitas (quality) pelanggan e-commerce terdukung.
menunjukkan bahwa responsiveness (RE) berhubungan positif dengan quality (QU) sebesar 0,424813 dan signifikan pada alpha 5% (t hitung > t tabel). Hal ini berarti hipotesis yang menyatakan bahwa ketanggapan (responsiveness) vendor berhubungan positif dengan kualitas (quality) pelanggan e-commerce terdukung.
Path antara Timeliness (TI) terhadap Quality (QU) memiliki koefisien sebesar 0,151280 dan memiliki t hitung sebesar 1,565460. Hasil tersebut menunjukkan bahwa timeliness (TI) tidak berhubungan dengan trust (TR) karena t hitung lebih kecil daripada t tabel (1,565460 < 1,96). Hal ini berarti hipotesis yang menyatakan bahwa ketepatan waktu
(timeliness) vendor berhubungan positif
dengan kualitas (quality) pelanggan e-commerce tidak terdukung.
Path antara Quality (QU) terhadap Participation (PA) memiliki koefisien sebesar 0,004734 dan memiliki t hitung sebesar 0,028506. Hasil tersebut menunjukkan bahwa quality (QU) tidak berhubungan dengan participation (PA) karena t hitung lebih kecil daripada t tabel (0,028506 < 1,96). Hal ini berarti hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas (quality) berberhubungan positif dengan tingkat partisipasi (participation) pelanggan e-commerce tidak terdukung.
Path antara Trust (TR) terhadap Participation (PA) memiliki koefisien sebesar 0,398691 dan memiliki t hitung sebesar 2,744407. Hasil tersebut menunjukkan bahwa trust (TR) berhubungan positif dengan participation (PA) sebesar 2,744407 dan signifikan pada alpha 5% (t hitung > t tabel). Hal ini berarti hipotesis yang menyatakan bahwa kepercayaan (trust) berhubungan positif terhadap tingkat partisipasi (participation) pelanggan e-commerce terdukung.
telah atau pernah membeli barang atau jasa melalui suatu toko online.
Hipotesis kedua dalam penelitian ini tidak terdukung, yaitu itikad baik (benevolence) vendor berhubungan positif dengan kepercayaan (trust) pelanggan e-commerce. Hasil penelitian ini bertentangan terhadap penelitian yang dilakukan oleh Aubert dan Kelsey (2000) di mana benevolence memiliki berhubungan yang positif dan signifikan terhadap trust. Temuan ini dapat menunjukkan kepada responden sebagai pengguna e-commerce di Indonesia, bahwa variabel itikad baik (benevolence) yang dimiliki oleh vendor bukan menjadi variabel yang penting untuk dipertimbangkan dalam menumbuhkan kepercayaan terhadap vendor. Hal ini disebabkan karena adanya perbedaan filosofi antara transaksi yang dilakukan secara langsung dan transaksi yang dilakukan secara online. Jika pada transaksi yang dilakukan secara langsung pelanggan dapat merasakan secara langsung pula bentuk dari itikad baik yang diberikan oleh vendor, salah satunya seperti memberikan pelayanan yang ramah terhadap kepada pelanggan. Sedangkan pada transaksi online pelanggan tidak dapat merasakan secara langsung bentuk dari kebaikan yang diberikan vendor kepada pelanggannya.
Hipotesis ketiga dalam penelitian ini terdukung, yaitu integritas (integrity) vendor berhubungan positif dengan kepercayaan (trust) pelanggan e-commerce. Temuan ini juga mendukung hasil penelitian yang dilakukan oleh Aubert dan Kelsey (2000) di mana integrity memiliki berhubungan yang positif dan signifikan terhadap trust. Berdasarkan hasil tersebut di atas, berarti semakin tinggi integritas vendor maka akan semakin tinggi pula kepercayaan pelanggan terhadap vendor tersebut, hal ini dikarenakan penipuan yang dirasakan konsumen mendorong vendor untuk memeriksa mekanisme dalam membangun integritas tokonya dan mengingat Negara kita banyak sekali kejahatan-kejahatan atau kecurangan-kecurangan yang berkaitan terhadap aktivitas di internet. Oleh karena pengaruhnya signifikan, maka variabel integritas ini menjadi variabel yang penting dipertimbangkan oleh responden e-commerce di Indonesia dalam menumbuhkan kepercayaan terhadap vendor penyedia e-commerce. Toko online yang menyediakan integritas dari suatu vendor, tidak hanya dapat memperbaiki sikap prondusen kepada pelanggan, tetapi juga dapat membantu menurunkan risiko dan meningkatkan orientasi sikap konsumen terhadap suatu vendor.
(availability) vendor berhubungan positif dengan kualitas pelanggan e-commerce. Temuan ini juga mendukung hasil penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman & Zeithalm (2005) di mana
availability memiliki berhubungan yang
positif dan signifikan dengan kualitas. Berdasarkan hasil tersebut di atas, berarti semakin tinggi keberadaan vendor maka akan semakin tinggi pula kualitas pelanggan terhadap vendor tersebut. Oleh karena pengaruhnya signifikan, maka variabel integritas ini menjadi variabel yang penting dipertimbangkan oleh responden e-commerce di Indonesia dalam menumbuhkan kepercayaan terhadap vendor penyedia e-commerce. Keberadaan vendor dalam hal ini reputasi vendor, konsumen enggan untuk melakukan transaksi di internet dengan penjual (vendor) yang memiliki reputasi yang buruk karena perusahaan memiliki reputasi yang baik maka akan membantu mereka sendiri untuk membina hubungan terhadap konsumen dalam jangka panjang.
Hipotesis kelima dalam penelitian ini juga terdukung, yaitu ketanggapan
(responsiveness) vendor berhubungan
positif dengan kualitas (quality) pelanggan e-commerce. Hasil temuan ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Behn (2003) yang menyatakan bahwa ketanggapan yang dibangun oleh vendor akan berhubungan positif dengan kualitas
pelanggan e-commerce. Penelitian yang dilakukan oleh Behn (2003) menyebutkan hal-hal yang termasuk dalam ketanggapan vendor terhadap pelanggannya, yaitu antara lain: (1) mengenali harapan pelanggan dan memenuhi janji terhadap tepat, (2) mendorong partisipasi karyawan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, dan (3) memiliki komitmen terhadap para pelanggan e-commerce dalam bertransaksi. Menurut Potter (1988) dalam teori konsumerismenya mengemukakan bahwa posisi seimbang antara provider dengan customer hanya dapat dicapai apabila menerapkan prinsip-prinsip akses, pilihan, informasi, perbaikan, dan keterwakilan.
Responsiveness vendor dalam hal ini
berkaitan dengan memberikan keleluasaan kepada pelanggan dalam melakukan transaksi e-commerce, terutama dalam memilih dan membandingkan barang/jasa yang akan dibeli di antara beberapa vendor. Dengan demikian, pembeli akan memperoleh barang/jasa yang tepat, baik harga maupun fiturnya.
Hipotesis keenam dalam penelitian ini tidak terdukung, yaitu ketepatan waktu
(timeliness) vendor berhubungan positif
terhadap kualitas pelanggan sehubungan terhadap kebutuhan pelanggan. Temuan ini dapat menunjukkan kepada responden sebagai pengguna e-commerce di Indonesia, bahwa variabel Timeliness yang dimiliki oleh vendor bukan menjadi variabel yang penting untuk dipertimbangkan dalam menumbuhkan kualitas pelanggan dalam bertransaksi e-commerce. Hasil temuan yang berbeda terhadap hasil temuan peneliti sebelumnya dapat disebabkan oleh adanya kultur dan filosofi yang berbeda. Karena kultur atau filosofi yang berbeda, dapat menyebabkan pandangan terhadap nilai-nilai tertentu berbeda pula.
Hipotesis ketujuh dalam penelitian ini juga tidak terdukung, yaitu dimensi kualitas (quality) berhubungan positif dengan tingkat partisipasi pelanggan e-commerce. Hasil temuan ini bertentangan terhadap penelitian yang dilakukan oleh Geven (2002) menunjukkan hasil bahwa quality memiliki berhubungan yang positif dan signifikan terhadap loyalitas atau partisipasi pelanggan e-commerce. Hal ini dimungkinkan karena para produsen, dalam melakukan bisnis secara elektronik kurang memperhatikan secara mendetail atau tidak melakukan pengecekan terhadap kredibilitas toko onlinenya. Mereka tidak melakukan kewajibannya sebagai produsen yang menjunjung tinggi kepuasan pelanggan, misalnya toko online
tersebut tidak memiliki showroom, tidak sesuai terhadap apa yang terdapat dalam website, reputasi perusahaan, serta ukuran perusahaan. Sehingga pada akhirnya dapat menyebabkan rendahnya loyalitas pelanggan terlebih lagi tingkat partisipasi pelanggan akan menurun.
Indonesia, variabel kepercayaan merupakan variabel yang sangat dipertimbangkan dalam mewujudkan tingkat partisipasi dalam transaksi e-commerce. Semakin tinggi kepercayaan yang dimiliki oleh pelanggan, maka tingkat partisipasinya dalam e-commerce juga akan semakin tinggi pula. Hipotesis kelima dalam penelitian ini juga terdukung, yaitu ketanggapan
(responsiveness) vendor berhubungan
positif dengan kualitas (quality) pelanggan e-commerce. Hipotesis kedelapan dalam penelitian ini juga terdukung, yaitu kepercayaan (trust) berhubungan positif terhadap tingkat partisipasi pelanggan e-commerce.
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Kemampuan (ability) vendor berhubungan positif dengan kepercayaan (trust) pelanggan e-commerce. Hasil penelitian ini sesuai terhadap penelitian yang dilakukan oleh Aubert dan Kesley (2000) dimana ability memiliki hubungan yang posistif dan siginiifikan terhadap trust. Hipotesis kedua dalam penelitian ini tidak terdukung, yaitu itikad baik (benevolence) vendor berhubungan posistif terhadap kepercayaan (trust) pelanggan e-commerce. Hipotesis ketiga dalam penelitian ini terdukung, yaitu integritas
(integrity) vendor berhubungan positif dengan kepercayaan (trust) pelanggan e-commerce. Temuan ini juga mendukung hasil penelitian yang dilakukan oleh Aubert dan Kelsey (2000) di mana integrity memiliki berhubungan yang positif dan signifikan terhadap trust. Hipotesis keempat dalam penelitian ini juga terdukung, yaitu keberadaan
(availability) vendor berhubungan positif
dengan kualitas pelanggan e-commerce. Hipotesis ketujuh dalam penelitian ini juga tidak terdukung, yaitu dimensi kualitas (quality) berhubungan positif dengan tingkat partisipasi pelanggan e-commerce. SARAN
DAFTAR RUJUKAN
Aubert, B. A., dan Kelsey, B. L., 2000. The Illusion of Trust and Performance, Scientific Series of Cirano, 3: 1-13.
Baker, J., 2004. What is the Internet, the WWW, and Netscape? An introduction, university of California, Berkeley.
Behn, R. D., 2003; What Right Do Public Managers Have to Lead ? Public Administration Review. Nomor 3 Vol. 58 Mei-Juni 1998
Cooper, D. R., dan Schindler, P. S., 2003. Business Research Methods. Eight Edition. McGraw-Hill/Irwin, New York, NY 10020.
Gefen, D. dan Straub, D. W., 2004. Consumer Trust in B2C e-Commerce and the Importance of Social Presence: Experiments in e-Products and e-Services, Omega: The International Journal of Management Science.
Ghozali, I., 2008. Structural Equation Modeling Metode Alternatif dengan Partial Least Square (PLS). BP Universitas Diponegoro, Semarang.
Hansen, D. dan Mowen, M., 2006. Management Accounting, Salemba Empat, Jakarta.
Hartono, J., 2007. Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman. BPFE, Yohyakarta.
Javalgi, R. dan Ramsey, R., 2001. Strategic Issues of E-Commerce as an Alternative Global Distribustion System, International Marketing Review, 18 (4): 376-391.
Kim, E., dan Tadisina, S., 2003. Customer’s Initial Trust in E-Business: How to Measure Customer’s Initial Trust, Proceedings of Ninth Americas Conference on Information Systems.
Lee, C. S., 2001. An Analytical Framework for Evaluating E-Commerce Business Models and Strategies, Internet Research: Electronic Networking Applications and Policy.
Mayer, R. C., Davis, J. H., dan Schoorman, F. D., 1995. An Integratif Model of Organizational Trust, Academy of Management Review.
McLeod, R. dan Schell, G. P., 2004. Management Information Systems. Ninth Edition. Pearson Education Inc., New
Parasuraman dan Zeithamal,. E-SQUAL A Multiple-Item Scale for Assesing Electronic Service Quality, Journal of Service Research, Volume 7 No.3 February 2006.
Pavlou, P. A., 2002. Building Effective Online Marketplaces with Institution-based Trust, Proceedings of Twenty-Third International Conference on Information Systems.
Ridings, C. M., Gefen, D., dan Arinze, B., 2002. Some Antecedents and Effect of Trust in Virtual Communities, Journal of Strategic Information Systems, 11: 271-295.
Supranto, J. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
Tijiptono F. & Chandra, G., Service, Quality & Satisfaction, Andi Offset, Yogyakarta, 2005.
