BAB II
KERANGKA TEORI
Dalam penelitian ini diperlukan adanya kumpulan teori-teori yang akan
menjadi landasan teoritis dan menjadi pedoman dalam melaksanakan penelitian.
Setelah masalah penelitian dirumuskan maka langkah selanjutaya adalah mencari
teori teori, konsepkonsep dan generalisasi-generalisasi hasil penelitian yang dapat
dijadikan sebagai landasan teoritis untuk melaksanakan penelitian4
A. Defenisi Pelayanan Publik
.
II.1 Kualitas Pelayanan Publik
II.1.1 Pelayanan Publik
Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara
ekstrem dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan
kehidupan masyarakat. Menurut Kotler dalam Sampara Lukman pelayanan adalah
setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara
fisik. Selanjutnya sampara berpendapat, pelayanan adalah suatu kegiatan atau
urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi secara langsung antar seseorang
dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai hal, cara atau
4
hasil pekerjaan melayani. Sementara itu kata publik berasal dari bahasa inggris
public yang berarti umum, masyarakat, negara.
Sementara itu Inu Kencana mendefenisikan publik merupakan sejumlah
manusia yang memiliki kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap dan
tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai norma yang ada. Oleh karena itu
pelayanan publik dapat didefenisikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh
pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan
meskipun hasilnya tidak terkait pada suatu produk fisik. Dan defenisi lain dari
pelayanan publik adalah pelayanan yang diberikan oleh pemerintah sebagai
penyelenggara negara terhadap masyarakatnya guna memmenuhi kebutuhan dari
masyarakat itu sendiri dan memiliki tujuan untuk meningkatkan kesejahteraan
rakyat5
B. Prinsip Prinsip Pelayanan Publik .
Dalam memberikan pelayanan, pihak-pihak pelayanan harus
memperhatikan prinsip-prinsip yang terkandung dalam pelayanan itu sendiri.
Prinsip-prinsip dalam pelayanan publik menurut keputusan menteri
pendayagunaan aparatur pemerintah negara nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 adalah
sebagai berikut:
5Juniarso ridwan dan achmad sodik sudrajat.2010. Hukum administrasi negara
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik
b. Unit kerja yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memmberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/
sengketa dalam pelayanan publik.
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran
3. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalamm kurun waktu
yang telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian
hukum.
6. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggara pelayanan dan penyelesaian
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika.
8. Kemudahan akses
Tempat atau lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat dan memanfaatkan teknologi telekomunikasi
dan informatika.
9. Kedisplinan, kesopanan dan keramahan
Pemeberi pelayanan harus bersikap diplin, sopan dan santun, ramah serta
memberikan pelayanan yang ikhlas.
10.Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi
dengan fasilitas pendukung pelayanan sepetiparkir, toilet, tempat ibadah
dan lain lain.
C. Standar Pelayanan
Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan.
Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai
kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan
sebagia jaminan adanya kepastian bagi penerima layanan dalam undang undang
Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik pasal 1 ayat (7). Standar
pelayanan merupakan ukuan yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan
yang wajib ditaati oleh pemberi dan penerima layanan. Setiap orang hendaknya
memandang masyarakat sebagai mitra kerja yang dapat dilihat dan dihargai
sebagai penentu berhasilnya oganisasi dalam melaksanakan kewajiban. Adapun
komponen standar pelayanan publik untuk menghasilkan pelayanan yang
berkualitas yang tercantum dalam pasal 21 antara lain:
a. Dasar hukum
Peraturan perundang undangan yang mejadi dasar.
b. Persyaratan
Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suartu jenis pelayanan baik
persyaratan teknis maupun admistratif.
c. Sistem, mekanisme, dan prosedur
Tata cara pelayanan yangh dibekukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan.
d. Jangka waktu penyelesaian
Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses
pelayanan datri setiap pelayanan.
e. Biaya/ tarif
Ongkos yang dikenakan kepeda penerima layanan dalam mengurus dan
atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan
f. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan
yang ditetapkan.
g. Sarana,prasarana atau fasilitas
Peralatandan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan
termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan.
h. Kompetensi pelaksana
Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan
keahlian, keterampilan dan pengalaman.
i. Pengawasan internal
Pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan
langsung pelaksana.
j. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan
Tata cara pelaksanaan pengamanan pengaduan dan tindak lanjut.
k. Jumlah pelaksana
Tersedianya pelaksanaan sesuai dengan beban kerjanya.
l. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan
sesuai dengan standar pelayanan.
m. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen
untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keraguraguan.
n. Evaluasi kinerja pelaksana
Penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai
Dalam undang undang tersebut dinyatakan dalam menyusun dan
menetapkan standar pelayanan, penyelenggara wajib mengikut sertakan
masyarakat dan pihak terkait. masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara
maupun penduduk sebagai orang-perseorangan, kelompok, badan hukum yang
berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung
maupun tidak langsung.
II.1.2 Kualitas Pelayanan
II.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Sebuah barang yang dproduksi tentu tidak akan berharga dan bermanfaat
jika tidak berkualitas maka dengan adanya kualitas sebuah barang tertentu dapat
dipasarkan dan juga dikonsumsi oleh para konsumen. Demikian halya dengan
pelayanan yang ditujukan kepada masayarakat tentu harus layanan yang
berkualitas agar dapat diterima dan dinikmati oleh masyarakat karena layanan
itulah yang sebenarnya yang diharapakan oleh semua masayarakat dari para
pemerintah dan aparatur pemerintah.
Kualitas merupakan suatu kondisi diamis yang berhubungan dengan
produk jasa,manusia, proses dan lingjkungan yang memnuhi atau melebihi
harapan (goetsch dan davis, 1994:4). Kualitas mengandung elemen elemen yang
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan, serta merupakan kondisi yang
selalu berubah6. Terdapat lima sumber kualitas yang dijumpai7
1. Program, kebijakan dan sikap yang m,elibatkanb komitmen dari
manajemen puncak.
yaitu:
2. Sistem informasi yang menenkannkan ketepatan, baik pada waktu
maupun detail
3. Desain produk yang menekankan keandalan dan perjanjian ekstensif
produk sebelum dilepas ke pasar
4. Kebijakan produksi dan tenaga kerja yang menekankan peralatan yang
terpelihra dengan baik, pekerja yang terlatih dengan baik, penemuan
penyimpangan secara cepat
5. Manajemen vendor yang menekankan kualitas sebagai sasaran utama
Sangat sulit untuk menilai kualitas suatu pelayanan tanpa
memepertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima layanan. Evaluasi yang
berasal dari pengguna layaan merupakan elelmen pertaama dalam analisis kualitas
pelayanan publik. Elemen kedua dalam analisis adalah kemudahan suatu
pelayanan untuk dikenali baik sebelum,dalam proses, atau setelah pelayanan itu
diberikan. Adapun dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan selalu berubah
dan berbeda. Apa yang dianggap sebagai suatu pelayanan yang berkualitas saat ini
6
Tangkilisan, hessel nogi. 2005. Manajemen publik. Jakarta. PT Grasindo, hal 209
7
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 1995. Total quality managemet. Yogyakarta: Andi Offset,
bukan tidak mungkin akan dianggap sebagi suatu yang tidak berkualitas pada saat
yang lain. Dan untuk mencapai kepuasan dituntut sebuah pelayanan yang prima
tercermin dari8
1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat
diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara
memadai serta mudah dimengerti. :
2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan
pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip
efisiensi dan efektifitas.
4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi
kebutuhan dan aspirasi masyarakat.
5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat
dari aspek apa pun khususnya suku, agama, ras, golongan, status sosial
dan lain-lain.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang
mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima
pelayanan publik.
II.1.2.2 Prinsip Prinsip Kualitas Pelayanan
8
Dalam rangka mewujudkan dan mencapai kepuasan layanan kepada
masyarakat maka beberapa prinsip kualitas layanan yang harus dijalankan untuk
mencipatakan kualitas layanan yang diharapkan yang diantaranya:
1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari
manajemenn puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan
untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan
dari manajemen puncak, maka usaha untukmeningkatkan kualitas hanya
berdampak kecil terhadap perusahaan.
2. Pendidikan
Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan
operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-
aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut
meliputi konsep kualitas sebagai alat dan teknik implementasi kualitas dan
peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
3. Perencanan strategik
Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan
kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk
mencapai visinya.
Proses review merupakan satu satunya alat yang paling efektif bagi
manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini
merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang
konstan dan terus menerus untuk mencapai tujuan kualitas.
5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses
komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan
karyawan, pelanggan dan stakeholder perusahaan lainnya seperti pemasok,
pemegang saham, pemerintah dan masyarakat.
6. Total human reward (penghargaan dan pengakuan)
Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam
implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik
perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan
demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga dan rasa
kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat
memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang
dilayani.
Pihak pelayan publik dalam memberikan layanan publik setidaknya harus
mengetahui kebutuhan yang dilayani, menerapkan persyaratan manajemen untuk
mendukung penampilan dan memantau dan mengukur kinerja. Sebagai
perwujudan agar kualitas pelayanan publik menjadi baik, maka dalam
memberikan layanan publik harus mudah dalam pengurusan bagi yang
mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih dan mendapat perlakuan jujur
dan terus terang (transparansi).
Menurut Zethaml (dalam Widodo, 2001) mengemukakan tolok ukur
kualitas pelayanan publik dapat dilihat dari sepuluh dimensi yaitu
1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi .
2. Reliable terdiri kemampuan unit dalam menciptakan pelayanan yang
dijanjikan tepat.
3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab
terhadap mutu layanan yang diberikan
4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan
yang baik oleh aparatur dalam memberikan layanan
5. Courtesey, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap
keinginan konsumen serta melakukan kontak hubungan pribadi
6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan
masyarakat
7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari berbagai
bahaya dan resiko
8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan
9. Communication, kemauan pemberi layanan untuk mendengarkan suara,
keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu
menyampaikan informasi baru kepada masyarakat
10.Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui
Namun dalam perkembangannya selanjutnya pasuraman et al sampai pada
kesimpulan bahwa kesepuluh dimensi kualitas pelayanan diatas dirangkum
menjadi lima dimensi poko yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance
(yang dimana mencakup competence, courtesy, credibility, dan security), empathy
( yang dimana mencakup acces, communication dan understanding the costumer)
serta tangible. Adapun penjelasan dari kelima dimensi tersebut yakni
1. Tangibles (bukti fisik) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan
sarana komunikasi serta kendaraan operasional. Dengaan demikian bukti
langsung/ wujud merupakan satu indikator yang paling konkrit. Wujudnya
berupa segala fasilitas yang secara nyata atau terlihat.
2. reliability (kepercayaan) merupakan kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3. Responsiveness ( daya tangggap) merupakan sikap tanggap para pegawai
dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan dapat menyelesaikan
dengan cepat.
4. Assurence (jaminan) meliputi mengenai pengetahuan, kemampuan,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari
bahaya, resiko dan keragu raguan.
5. Empathy merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi
II.2 Pengurusan Sertifikat Hak Milik Atas Tanah
II.2.1 Pendaftaran Hak Milik Atas Tanah
Pendaftaran tanah merupakan suatu rangkaian kegiatan yang dilakukan
oleh negara atau pemerintah secara terus menerus dan teratur berupa
pengumpulan keterangan atau data tertentu mengenai tanah-tanah tertentu yang
ada diwilayah wilayah tertentu, pengolahan, penyimpanan dalam rangka
memberikan jaminan kepastian hukum dibidang pertanahan, termasuk penerbitan
tanda buktinya dan pemeliharaanya9
Hak milik menurut pasal 20 ayat 1 Undang-Undang Pokok Agararia adalah
hak turun temurun, terkuat dan terpenuh yang dapat dipunyai orang atas tanah
dengan mjenhgingat ketentuan dalam pasal 6. Dalam menggunkan hak milik atas
tanh harus memperhatikan fungsi sosial atas tanah yaitu dakam menggunakan
tanah tidak boleh menimbulkan kerugian bagi orang lain, penggunaan tanah harus
disesuaikan dengan keadaan dan sifat haknya, adanya keseimbangan antara
kepentingan pribadi dan kepentingan umum dan tanah harus dipelihara dengan
baik agar bertambah kesuburannya dan mencegah kerusakan. Untuk mendapatkan
hak yang diakui atas sebuah tanah maka perlu dilakukan pendaftaran atas tanah
yang telah dimiliki untuk mendapatkan sertifikat hak miilik atas tanah yang
menjadi tanda bukti kepemilikan. Pendaftaran tanah adalah rangkaian kegiatan
yang dilakukan oleh pemerintah secara terus-menerus, berkesinambungan dan
teratur, meliputi pengumpulan, pengolahan, pembukuan dan penyajian serta .
9
pemeliharaan data fisik dan data yuridis dalam bentuk peta dan daftar, mengenai
bidang-bidang tanah dan satuan rumah susun, termasuk pemberian surat tanda
bukti haknya bagi bidang-bidang tanah yang sudah ada haknya dan hak milik atas
satuan rumah susun serta hak-hak tertentu yang membebaninya.Sebagaimana
yang tercantum dalam Peraturan Pemerintah nomor 24 Tahun 1997 yang dimana
pendaftaran tanah dilaksanakan berdasarkan azas sederhana, aman, terjangkau,
mutakhir dan terbuka yang dimana.
1. Azas sederhana dalam pendaftaran tanah dimaksudkan agar
ketentuan-ketentuan pokoknya maupun prosedurnya dengan mudah dapat
dipahami oleh pihak-pihak yang berkepentingan terutama para
pemegang hak atas tanah.
2. Azas aman dimaksudkan untuk menunjukkan bahwa pendaftaran tanah
perlu diselenggarakan secara teliti dan cermat sehingga hasilnya dapat
memberikan jaminan kepastian hukum.
3. Azas terjangkau dimaksudkan keterjangkauan bagi pihak yang
memerlu-kan, khususnya dengan memperhatikan kebutuhan dan
kemampuan golongan ekonomi lemah. Pelayanan yang diberikan dalam
rangka penyelenggaran pendaftaran tanah harus bisa terjangkau oleh
para pihak yang memerlukan.
4. Azas mutakhir dimaksudkan kelengkapan yang memadai dalam
pelaksana-annya dan kesinambungan dalam pemeliharaan datanya.Data
perlu diikuti kewajiban mendaftar dan pencatatan perubahan-perubahan
yang terjadi dikemudian hari.
5. Azas terbuka dimaksudkan agar masyarakat dapat memperoleh
keterangan mengenai data yang benar setiap saat.
Selain asas-asas yang ada dalam pendaftaran tanah ada tujuan
dilaksanakannya pendaftaran tanah tersebut. Adapun tujuan dilakukannya
pendaftaran tanah adalah,
1. Untuk memberikan kepastian hukum dan perlindungan hukum kepada
pemegang hak atas suatu bidang tanah agar dengan mudah dapat
membuktikan dirinya sebagai pemegang hak atas tanah yang
bersangkutan. Khusus untuk memberikan jaminan kepastian hukum,
meliputi
a) Kepastian mengenai subyek hukum hak atas tanah (orang atau
badan hukum)
b) Kepastian mengenai letak, batas, ukuran/luas tanah atau disebut
kepastian mengenai obyek hak.
c) Kepastian hak atas tanah, yakni jenis/macam hak atas tanah
yang menjadi landasan hukum antara tanah dengan orang atau
badan hukum.
2. Untuk menyediakan informasi kepada pihak-pihak yang berkepentingan
termasuk pemerintah agar dengan mudah dapat memperoleh data yang
diperlukan dalam mengadakan perbuatan hukum mengenai
3. Untuk terselenggaranya tertib administrasi pertanahan.
Pendaftaran tanah yang dilakukan oleh masyarakat sebagai pemilik tanah
sangat penting dan berguna, baik untuk sipemilik tanah maupun juga kepada
pemerintah. Jadi bisa dikatakan pendaftaran tanah mempunyai kegunaan ganda,
artinya di samping berguna bagi pemegang hak, juga berguna bagi pemerintah.
1. Kegunaan bagi pemegang hak, yakni
a) Dengan diperolehnya sertifikat hak atas tanah dapat
memberikan rasa aman karena kepastian hukum hak atas tanah
b) Apabila terjadi peralihan hak atas tanah dapat dengan mudah
dilaksanakan
c) Dengan adanya sertifikat, lazimnya taksiran harga tanah relatif
lebih tinggi dari pada tanah yang belum bersertifikat
d) Sertifikat dapat dipakai sebagai jaminan kredit
e) Penetapam pembayaran Pajak Bumi dan Bangunan (PBB) tidak
akan keliru.
2. Kegunaan bagi pemerintah, yakni
a) Dengan diselenggarakannya pendaftaran tanah berarti akan
menciptakan terselenggarakannya tertib administrasi di bidang
pertanahan, sebab dengan terwujudnya tertib administrasi
pertanahan akan memperlancar setiap kegiatan yang
b) Dengan diselenggarakannya pendaftaran tanah, merupakan
salah satu cara untuk mengatasi setiap keresahan yang
menyangkut tanah sebagai sumbernya, seperti pendudukan
tanah secara liar, sengketa tanda batas dan lain sebagainya.
Adapun pelaksanaan pendaftaran meliputi kegiatan tanah untuk pertama
kali dan pemeliharaan data pendaftaran tanah
1. Kegiatan pendaftaran tanah untuk pertama kali meliputi :
a) Pengumpulan dan pengolahan data fisik
b) Pembuktian hak dan pembukuannya
c) Penerbitan sertifikat
d) penyajian data fisik dan data yuridis
e) Penyimpanan daftar umum dan dokumen.
2. Kegiatan pemeliharaan data pendaftaran tanah meliputi :
a) Pendaftaran peralihan hak dan pembeban hak
b) Pendaftaran perubahan data pendaftaran tanah lainnya
Pendaftaran tanah untuk pertama kali dilaksanakan melalui pendaftaran
tanah secara sistematik dan pendaftaran tanah secara sporadik. Pendaftaran
tanah secara sistematik adalah pendaftaran tanah yang didasarkan pada suatu
rencana kerja pemerintah dan dilaksanakan dalam suatu wilayah yang
ditetapkan oleh Menteri, sedangkan pendaftaran tanah secara sporadik adalah
pendaftaran tanah yang dilakukan atas permintaan atau permohonan pihak
Berdasarkan hal tersebut di atas, maka pemerintah berkewajiban untuk
melakukan pendaftaran tanah sedangkan masyarakat (pemegang hak atas
tanah) berkewajiban untuk mendaftarkan hak atas tanah tersebut (Pasal 23,
Pasal 32 dan {Pasal 38 Undang Undang Pokok Agraria).
II.2.2 Sertifikat Hak Milik Atas Tanah
Secara etimologi sertifikat berasal dari bahasa dari bahasa belanda
“certificat” yang artinya surat bukti atau surat keterangan yang membuktikan
tentang sesuatu, jadi sertifikat tanah adalah surat keterangan yang membuktikan
hak seseorang atas sebidang tanah atau dengan kata lain keadaan tersebut
menytakan bahwa ada seseorang yang memiliki bidng bidang tanah tertentu dan
pemilikan itu mempunyai bukti yang kuat berupa surat berupa surat yang dibuat
oleh instansi yang berwenang10
Diatas telah disebutkan bahwa sertifikat merupakan surat tanda bukti hak,
jadi sertifikat berfungsi sebagai alat bukti. Alat bukti yang menyatakan tanah
tersebut telah diadministrasi oleh negara. Dan nama yang tertera dalam sertifikat
adalah pemilik atas tanah yang dicantunkan didalamnya. Dan bagi sipemilik tanah . Sertifikat berdasarkan pasal 32 ayat 1 PP No.24
tahun 1997 yaitu surat tanda bukti hak yang berlaku sebagi alat pembuktian
yangkuat mengenai data fisik dan data yuridis yang termuat didalamnya,
sepanjang data fisik dan data yuridis tersebut sesuai dengan data yang ada dalam
surat ukur dan buku tanah yang bersangkutan.
10
sertifikat hak milik merupakan pegangan yang kuat dalam hal pembuktian hak
miliknya sebab dikeluarkan oleh instansi yang sah dan berwenang secara hukum.
Sehinggga bila yang memegang serifikat tanah itu belum namanya maka perlu
dilakukan balik namanya kepada yang memegangnya sehingga terhindar dari
gangguan pihak lain. Dan bila terjadi sengketa terhadap bidang tanah itu maka
sertifikat yang dimiliki sipemilik tanahlah yang akan membuktikan kalau tanah
tersebut adalah benar miliknya.
Disamping sebagi alat bukti, sertifikat juga berguna sebagai jaminan akan
eksistensi hak itu. Jaminan tersebut adalah jaminan hukum, dengan jaminan
hukum yang dimiliki sertifikat hak milik tersebut maka sertifikat tersebut dapat
dinyatakan sebagai surat berharga. Surat berharga yang nilai ekonomisnya tinggi,
maka sipemilik sertifikat juga bisa menggunakan sertifikat tersebut sebagai
jaminan hutang. Sebagai salah satu contohnya, misalnya seseorang membutuhkan
uang dan melakukan peminjaman ke sebuah Bank dan sertifikat hak milik tersebut
yang dijadikan sebagai jaminannya.
Keberadaan sertifikat hak milik juga diaktifkan dalam kegiatan ekonomi
masyarakat sehingga bagi yang menggunakannya telah dibantu dalam
meningkatkan usaha dalam meningkatkan pendapatan si pemilik sertifikat tanah
sekaligus juga meningkatkan tingkat perekonomian secara makro, karena
sipemilik telah mengaktifkan modal yang dipinjamkannya dari bank tersebut.
Untuk itu dengan keuntungan dari kepemelikan sertifikat hak milik tersebut
sangat diharapkan Kantor Pertanahan sebagi struktur pengelola admnistrasi tanah
II.2.3 Kepuasan Masyarakat Mengenai Kualitas Pelayanan
Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, Kementrian
Pendayagunaan Aparatur Negara menetapkan Keputusan Nomor
KEP/25/M-PAN/2004. Dalam Pedoman ini, selain dimaksudkan sebagai acuan untuk
mengetahui tingkat kinerja masing-masing unit pelayanan instansi pemerintah,
juga diharapkan dapat memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk menilai
secara objektif dan periodik terhadap perkembangan kinerja unit pelayanan.
Dalam keputusan tersebut ditetapkan 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel,
sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan
masyarakat, yaitu sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrative yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya.
3. Kejelasan petugas Pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan
4. Kedisplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, kejelasan wewenang dan tanggung
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanandapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapat pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yakni sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah
serta saling menghargai dan menghormati.
10.Kewajaran biaya pelayanan, yaitu kejangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11.Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan
12.Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13.Kenyamanan Lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan.
14.Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap
II.3 Defenisi Konsep
Konsep merupakan istilah dan defenisi yang digunakan untuk
menggambarkan secara abstrak mengenai kejadian, keadaan, kelompok atau
individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial11
a. Kualitas pelayanan pengurusan sertifikat hak milik atas tanah merupakan
pelayanan pengurusan sertifikat hak milik atas tanah yang diberikan
kepada masyarakat sesuai dengan standar pelayanan. Dan yang menjadi
tolok ukur kualitas pelayanan publik dapat dilihat dari lima dimensi yaitu
Tangible, Reliable, Responsiveness, Assurence, Emphaty.
. Yang dimana tujuannya
adalah untuk mendapatkan batasan yang jelas dari setia konsep yang diteliti.
Adapun konsep yang digunakan dalam penelitian ini adalah
b. Sertifikat hak milik atas atas tanah merupakan surat tanda bukti hak milik
yang berlaku sebagai alat pembuktian yang kuat mengenai data fisik dan
data yuridis yang termuat didalammnya, sepanjang data fisik atau data
yuridis tersebut sesuai dengan data yang ada dalam surat ukur dan buku
tanah yang bersangkutan.
c. Kepuasan masyarakat merupakan hasil akhir dari kualitas pelayanan yang
timbul dari setiap individu atau seseorang yang mendapatkan pelayanan
dan membandingkan atas apa yang diharapkannya dengan apa yang
dirasakannya.
11
II.4 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan disusun dalam rangka memaparkan keseluruhan hasil
penelitian ini secara singkat yakni sebagai berikut
BAB I : PENDAHULUAN
Memuat latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian,
manfaat penelitian, kerangka teori, defenisi konsep, dan
sistematika penulisan.
BAB II : METODE PENELITIAN
Memuat bentuk penelitian, lokasi penelitian, informan penelitian,
teknik pengumpulan data dan teknik analisis data.
BAB III : KERANGKA TEORI
Bab ini memuat teori teori yang digunakan penulis, definisi konsep
dan sistematikan penulisan.
BAB IV : DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Berisi gambaran umum kota yang diteliti dan gambaran umum
Badan Pertanahan Kabupaten Humbang hasundutan
BAB V : PENYAJIAN DATA DAN ANALISIS DATA
Memuat hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan dan
dokumentasi yang akan dianalisis, dan memuat analisa data untuk
BAB VI : PENUTUP
Memuat tentang kesimpulan dari hasil penelitian yang dilakukan
dan saran-saran yang dianggap perlu sebagai rekomendasi untuk
