SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RUMAH MAKAN WONG SOLO GAJAH MADA MEDAN TERHADAP KEPUTUSAN
PEMBELIAN
Oleh:
NIM. 100521025
MHD. FAJAR FIRMANSYAH S.
PROGRAM STUDI STRATA I MANAJEMEN EKSTENSI
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
ABSTRAK
Dalam penelitian ini adalah: “Bagaimana cara meningkatkan keputusan pembelian konsumen di Rumah Makana Wong Solo ?”. Satu variabel yang mempengaruhi keputusan pembelian yaitu kualitas pelayanan dipilih dalam penelitian ini. Pada dasarnya tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel independent tersebut terhadap perilaku keputusan pembelian.
Penelitian ini dilakukan dengan metode kuesioner yang menggunakan teknik accidental sampling (bagian dari metode non-probability sampling) terhadap 130 konsumen yang secara kebetulan sedang berada di Rumah Makan Wong Solo. Analisis terhadap data yang diperoleh berupa analisis kuantitatif dan kualitatif . Analisis kuantitatif meliputi analisis regresi berganda melalui uji F dan uji t serta analisis koefisien regresi (R2). Analisis kualitatif merupakan interpretasi data yang diperoleh dalam penelitian serta hasil pengolahan data yang sudah dilaksanakan dengan memberi keterangan-keterangan dan penjelasan-penjelasan.
Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa kelima variabel independen yang diteliti yaitu variabel Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen keputusan pembelian. Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa kelima variabel independent memang layak untuk menguji variabel dependen keputusan pembelian. Angka Adjusted R Square sebesar 0,337 menunjukkan bahwa 33,7 persen variabel keputusan pembelian dapat dijelaskan oleh kelima variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya sebesar 66,3 persen dijelaskan oleh variabel lain diluar kelima variabel yang digunakan dalam penelitian ini.
ABSTRACT
In this study : “How to improve consumer purghasing decisions in the Wong Solo”. One variable that affects the purchase decision in the quality of service is selected in this study, basically the purpose of this study was to determine the effect of these independent variables on the bahavior of the buying decision.
This research was conducted by questionnaire methode using accidental sampling technique (part of non-probability sampling method)on 130 consumer who happened to be in the Wong Solo Restaurant. Analysis of data obtained in the form of quantitative and quallitative analysis. Quantitative analysis included multiple regression analysis by F test and t test and analysis of regression coefficients (R2). Qualitative analysis in an interpretation of the data obtained in this study and the data processing which is executed by giving descriptions and explanations.
Hypothesis testing using t test showed that the five independent variables are the variables studied Physical Evidence, reliability, responsiveness, assurance and emphaty shown to have a positive and significant impact on the dependent variable purchase decision. Then through the the F test can be seen that the fifth independent variable is the dependent variable to test the proper buying decision. Figures Adjusted R Square of 0,337 indicates that 33,7 percent of the purchase decision variables can be explained by the five independent variables other than the five variables used in this study.
KATA PENGANTAR
Puja dan puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang
telah melimpahkan rahmat, karunia, serta hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Adapun judul yang dipilih adalah “Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan Terhadap Keputusan Pembelian“
Penulisan skripsi ini diselesaikan guna memenuhi syarat penyelesaian
tugas akhir Program Studi S-1 Fakultas Ekonomi Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara Medan.Penulis selama mengikuti kegiatan perkuliahan hingga selesainya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan
bimbingan berbagai pihak. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orangtua tercinta, Papa Edison Siregar dan Mama
Milayanti Amk. untuk segala doa, kasih sayang dan pengorbanannya yang selalu mendukung penulis. Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, SE, M,Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku sekretaris Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi S1
5. Ibu Ulfa, MS sebagai Dosen Pembimbing
6. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si selaku Dosen Pembaca
Penilai.
7. Seluruh Dosen dan Pegawai Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
8. Bapak Pimpinan dan Seluruh Pegawai Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan yang sudah membantu saya dalam penelitian ini.
9. Keluarga yang saya sayangi Dilla Maya Sari Siregar terima kasih atas doa dan dukungannya selama ini.
10.Sahabat penhulis : Ichwanudin, Chairil Hamdi, Mirza Dian Perdana, M.Furqon Syahputra, Anggy Haditya Nasution, Reni Monica Lubis, Jehan Mutiarany, Winda Sari Manulang dan lain-lain Terima kasih atas
persahabatan dan bantuannya selama ini.
Akhir kata kepada Allah SWT jualah diri ini bersujud dan mengucapkan
rasa syukur sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini.Kritik dan saran yang membangun untuk perbaikan skripsi ini sangat penulis harapkan. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi siapa pun yang
membutuhkan. Semoga apa yang telah penulis kerjakan ini juga mendapat ridho dari Allah SWT, Amin.
Assalamu ‘alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Medan, 9 Juni 2014
Penulis
DAFTAR ISI Halaman
1.1 Perumusan Masalah... .. 5
1.2TujuanPenelitian...5
1.3 Manfaat Penelitian... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Uraian Teoritis ... 7
2.1.1 Keputusan Pembelian. ... 7
2.1.2. Definisi Pelayanan ... 9
2.1.3 Definisi Kualitas Pelayanan. ... 10
2.1.4. Definisi Jasa ... 13
2.1.5. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa ... 14
2.2. Penelitian Terdahulu ... 15
3.2.Tempat dan Waktu Penelitian... 19
3.3.BatasanOperasional...19
3.4.Defenisi Operasional Variabel... 20
3.4.1. Kualitas Pelayanan (X) ... 20
3.4.2. Keputusan Pembelian Ulang (Y) ... 21
3.5. Skala Pengukuran Variabel ... 23
3.6. Populasi dan Sampel ... 23
3.6.1. Populasi ... 23
3.6.2. Sampel ... 25
3.7. Jenis dan Metode Pengumpulan Data ... 26
3.7.1. Data Primer ... 26
3.7.2. Data Skunder ... 27
3.8. Validitas dan Realibilitas ... 27
3.8.1 Uji Validitas ... 27
3.9. Teknik Analisis ... 30
3.9.1 Metode Analisis Deskriptif ... 30
3.9.2 Uji Asumsi Klasik ... 30
3.9.3 Uji Hipotesis ... 31
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Usaha ... 34
4.1.1 Sejarah Singkat Rumah Makan Wong Solo Medan ... 34
4.1.2 Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan ... 35
4.1.3 Struktur Organisasi Rumah Makan Wong Solo ... 36
4.1.4 Cabang Rumah Makan Wong Solo ... 38
4.2 Hasil Penelitian ... 42
4.2.1 Metode Analisis Deskriptif ... 42
4.2.2 Analisis Deskriptif Responden ... 42
4.2.3 Analisis Deskriptif Variabel ... 44
4.3 Uji Asumsi Klasik ... 50
4.3.1 Uji Normalitas ... 50
4.3.2 Uji Heteroskedastisitas ... 54
4.3.3 Uji Multikolinearitas ... 55
4.4 Uji Hipotesis ... 56
4.4.1 Uji Koefisien Determinan (R2) ... 56
4.4.2 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 57
4.4.3 Uji Signifikan Parsial (Uji-T) ... 59
4.5 Pembahasan ... 63
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 69
5.2 Saran ... 70
DAFTAR PUSTAKA ... 72
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Operasional Variabel……….. 22
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert………... 23
Tabel 3.3 Jumlah Konsumen Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan……. 24
Tabel 3.4 Item Total Statistics (Uji Validitas)………... 28
Tabel 3.5 Item Total Statistics (Uji Reliabilitas)……….. 29
Tabel 4.1 Karakteristik berdasarkan Jenis Kelamin ... 42
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 43
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pendapatan ... 43
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung ... 43
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik ... 44
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kehandalan ... 45
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap ... 46
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Jaminan ... 47
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Empati ... 48
Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Keputusan Pembelian ... 49
Tabel 4.11 One Sample kolmogorov-Smirnov Test ... 53
Tabel 4.12 Uji Multikolinearitas ... 56
Tabel 4.13 Uji Koefisien Determinan (R2) ... 57
Tabel 4.14 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 59
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual………. 18
Gambar 4.1 Histogram………... 51
Gambar 4.2 Normal P-P Plot of Standardized Residual……… 52
LAMPIRAN
Lampiran 1………... 78
Validitas………. 78
Lampiran 2………... 80
Reliability………... 80
Lampiran 3………... 81
Uji Asumsi Klasik……….. 81
1. Uji Normalitas……… 87
2. Uji Heteroskestisitas……….. 89
3. Uji Multikolinearitas……….. 89
Lampiran 4………... 90
Uji Hipotesis ………. 90
Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 90
Uji Signifikan Parsial (Uji-T) ... 90
