16
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Waktu Dan Tempat Penelitian
Penelitian ini di laksanakan selama kurang lebih 30 hari. Adapun tempat penelitian dilakukan di Frame Coffee House, dengan alamat Jalan Sinoman Tempel Gang 3, Kec.
Sidorejo, Kota Salatiga, Jawa Tengah. Pemilihan lokasi penelitian ini dilakukan secara sengaja (purposive), dengan pertimbangan karena Frame Coffee House menyajikan kualitas pelayanan produk minuman kopi yang lengkap, serta merupakan salah satu tujuan kuliner minuman yang ramai dikunjungi oleh konsumen.
3.2 Jenis Dan Metode Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Penelitian jenis ini berfungsi untuk mendeskripsikan atau memberi gambaran terhadap objek yang di teliti melalui data atau sampel yang telah terkumpul sebagaimana adanya, tanpa melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang berlaku umum (Sugiyono 2014).
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei dengan menggunakan instrumen penelitian berupa kuesioner. Untuk memperoleh fakta dalam penelitian ini, informasi dikumpulkan melalui hasil wawancara pengunjung di Frame Coffee House. Wawancara dilakukan berdasarkan daftar pertanyaan (kuesioner) yang
telah disusun secara terstruktur oleh penelitian (Effendi dan Tukiran, 2012).
3.3 Teknik Pengambilan Sampel
Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan metode non- probability sampling yang dicirikan bahwa tidak diberikan kesempatan yang sama bagi
setiap anggota populasi untuk dipilih dan pengambilannya adalah menggunakan purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan atas ciri- ciri kebutuhan
tertentu yang dipandang mempunyai kaitan erat dengan ciri- ciri populasi yang diketahui sebelumnya (Hadi, 2015).
Menurut Sugiyono (2012), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang didapatkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya, misalnya bila dalam peneliti untuk dipelajari dan ditarik dengan (korelasi atau regresi berganda) maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti, misalkan variabel penelitian ada 6 (independen + dependen), maka jumlah anggota sampel= 10 x 6 = 60.
3.4 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan metode wawancara. Wawancara merupakan teknik pengumpulan data dalam metode survei yang menggunakan rangkaian pertanyaan yang disampaikan secara lisan kepada
subjek penelitian (Mamang dan Sopiah, 2010). Metode survei bertujuan untuk meliputi banyak orang sehingga hasil survei dapat dipandang mewakili populasi atau generasi (Istijanto, 2005). Wawancara dilakukan dengan panduan pertanyaan maupun pernyataan yang disusun ke dalam sebuah kuesioner. Kuesioner dalam penelitian dibagi ke dalam dua bagian, yaitu meliputi :
1. Identitas responden: pertanyaan pada bagian identitas responden berisi daftar pertanyaan yang berhubungan dengan informasi atau data diri responden yang mencakup alamat, jenis kelamin, usia, frekuensi pengunjung, pekerjaan, penghasilan, dan pendidikan.
2. Pertanyaan variabel: pertanyaan yang ada pada variabel ini, berisi pernyataan indikator dari masing-masing variabel penelitian. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner tabulasi dimana daftar pertanyaan atau pernyataan kepada responden yang akan menghasilkan gradasi terhadap setiap item pernyataan, dimana gradasi respons tersebut mulai dari sangat setuju ke sangat tidak setuju, ini merupakan replikasi untuk mengetahui hubungan wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, empati, jaminan dengan kepuasan konsumen dengan skor masing- masing adalah sebagai berikut: Sangat Tidak Setuju (STS)(1), Tidak Setuju (TS)(2), Netral (N)(3), Setuju (S)(4), Sangat Setuju (SS)(5).
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan dua macam data, yaitu data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber atau objek penelitian. Menurut Mamang dan Sopiah (2010) data primer dapat berupa opini subjek baik secara individu ataupun kelompok, hasil observasi peneliti terhadap suatu benda, kejadian ataupun kegiatan, serta hasil pengujian. Data
primer ini digunakan dalam penelitian ini adalah hasil pengisian kuesioner oleh responden, yaitu para pengunjung di kafe Frame Coffee House. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini adalah data internal perusahaan itu sendiri seperti sejarah perusahaan dan studi pustaka melalui jurnal, skripsi, literatur-literatur yang berkaitan dengan penelitian, serta informasi lain yang dapat diperoleh dengan media internet.
3.5 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Tabel 3.1 Definisi dan Pengukuran Variabel
Variabel Definisi Indikator Pengukuran
Kepuasan Konsumen
(Y)
Perasaan senang atau kecewa dari seseorang sebagai hasil dari perbandingan tampilan jasa yang dirasakan (hasil) pelanggan dengan harapan orang tersebut sebelum memakai jasa (Kotler dan Keller, 2009)
1. Kepuasan.
2. Minat kunjungan kembali.
3. Kesediaan
merekomendasikan.
Skala likert 1 S/d 5 Sangat Tidak Setuju, (STS), Tidak Setuju (TS), Netral (N), Setuju (S), Sangat Setuju, (SS).
Wujud Fisik (X1)
Bukti fisik mencakup tersedianya fasilitas fisik,dan sarana komunikasi serta yang lainya harus ada proses jasanya (Lupiyoadi, 2011).
1. Fasilitas yang memadai.
2. Penyediaan tempat yang baik.
3. Penampilan karyawan.
Skala liker 1 S/d 5 Sangat Tidak Setuju, (STS), Tidak Setuju (TS), Netral (N), Setuju (S), Sangat Setuju, (SS).
Kehandalan (X2)
Kemampuan yang
diberikan oleh perusahaan yang dijanjikan dengan tepat dan kemampuan untuk dipercaya terutama memberikan jasa secara tepat (Lupiyoadi, 2011).
1. Karyawan melayani pelanggan.
2. Karyawan memberikan informasi.
3. Karyawan membantu pelanggan.
Skala likert 1 S/d 5 Sangat Tidak Setuju (STS), Tidak Setuju (TS) Netral (N), Setuju (S),Sangat Setuju, (SS).
Daya Tanggap
(X3)
Suatu respons atau kesiapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang tepat tanggap (Lupiyoadi, 2011)
1. Kecepatan karyawan dalam menangani pelanggan.
2. Ketanggapan informasi yang jelas kepada pelanggan.
3. Keterampilan dalam memberikan pelayanan.
Skala likert 1 S/d 5 Sangat Tinggi Setuju (STS), Tidak Setuju (TS)
Netral (N), Setuju (S) Sangat Setuju (SS).
Empati (X4)
Perhatian yang tulus dan bersifat pribadi yang diberikan perusahaan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan (Lupiyoadi, 2011).
1. Pelayanan yang fokus.
2. Perhatian karyawan kepada pelanggan.
3. Komunikasi karyawan pada pelanggan.
4. Pelayanan tanpa memandang status.
Skala likert 1 S/d 5 Sangat Tinggi Setuju (STS), Tidak Setuju (TS) Netral (N), Setuju (S) Sangat Setuju (SS).
Jaminan (X5)
Pengetahuan dan
kesopanan karyawan serta kemauan karyawan untuk menunjukan kepercayaan dan keyakinan (Kother dan Keller, 2009)
1. Pengetahuan karyawan.
2. Keramahan karyawan.
3. Kesopanan karyawan.
4. Keamanan pelanggan.
Skala likert 1 S/d 5 Sangat Tinggi Setuju (STS), Tidak Setuju (TS) Netral (N), Setuju (S) Sangat Setuju (SS).
3.6 Analisis Data
Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan software komputer microsoft excel 2013 untuk input data, SPSS versi 25.0 untuk melakukan tiga pengujian, Uji Validitas, Uji Reliabilitas dan Uji Korelasi Rank Spearman.
Untuk mendapatkan keabsahan data yang diteliti maka dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas untuk mendapatkan keabsahan data yang teliti di Frame Coffee House.
1. Uji Validitas Data
Menurut Sugiyono (2011) Uji Validitas adalah untuk mengetahui tingkat kevalidan dan instrumen kuesioner yang digunakan dalam pengumpulan data. Uji Validitas ini dilakukan untuk mengetahui apakah item-item yang tersaji dalam kuesioner benar-benar mampu mengungkapkan dengan pasti apa yang akan diteliti. Kriteria pengukuran yang digunakan adalah :
- Apabila t-hitung > t-tabel dengan df = n-2 maka kesimpulan kuesioner tersebut valid
- Apabila t-hitung < t-tabel dengan df = n-2 maka kesimpulan kuesioner tersebut tidak valid
Keterangan : n = jumlah sampel 2. Uji Reliabilitas Data
Uji reliabilitas data menurut Sugiyono (2011) dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh hasil pengukuran tetap konsisten apabila dilakukan pengukuran dua kali
atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukur sama. Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang dirancangkan dalam
bentuk kuesioner dapat diandalkan. Suatu alat ukur dapat diandalkan jika alat ukur tersebut digunakan berulang kali akan memberikan hasil yang relatif sama (tidak berbeda jauh). Untuk melihat ada tidaknya suatu alat ukur digunakan pendekatan statistika. Yaitu melalui koefisien reliabilitas dan pertanyaan tersebut dinyatakan ada (reliabel).
Jika nilai alpha cronbach (r hitung), nilainya diatas 0,6 maka variabel tersebut memiliki realibilitas yang kuat dan sangat kuat, sebaliknya jika nilai alpha cronbach (r hitung), nilai yang kurang dari 0,6 maka variabel tersebut memiliki reabilitas yang cukup kuat, rendah, atau sangat rendah.
3. Uji Korelasi Rank Spearman
Uji korelasi rank spearman adalah uji yang digunakan untuk mencari hubungan atau untuk menguji hipotesis asosiatif jika masing-masing variabel digunakan berbentuk ordinal, dan sumber data antara variabel tidak harus sama (Sugiyono, 2014).
Tabel 3.2 Tingkat Hubungan Koefisien Korelasi.
Korelasi Rank Spearman digunakan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel berskala ordinal, yaitu variabel bebas dan variabel tergantung. Ukuran asosiasi yang menuntut seluruh variabel diukur sekurang-kurangnya dalam skala ordinal, membuat objek atau individu yang dipelajari dapat diranking dalam banyak rangkaian berturut-turut. Koefisien yang berdasarkan rangking ini dapat menggunakan koefisien korelasi Rank Spearman.
Setelah melalui perhitungan persamaan analisis korelasi Rank Spearman, kemudian dilakukan pengujian dengan menggunakan kriteria yang ditetapkan, yaitu dengan membandingkan nilai rs hitung dengan rs tabel yang dirumuskan sebagai berikut.
1. Jika, nilai rshitung < rs tabel, berarti HO diterima, berarti tidak memiliki hubungan yang nyata antara kedua variabel.
Interval Koefisien Tingkat Keeratan Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat Lemah
0,20 – 0,399 Lemah
0,40 – 0,599 Cukup
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,0 Sangat kuat
2. Jika, nilai rshitung > rs tabel, berarti HO ditolak, berarti terdapat hubungan yang nyata antara kedua variabel
