ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP PRODUK OLAHAN ITIK
(Survei Di Restoran Bebek Garang Kota Bandung)
NOVIANTI ANGGRAINI
ABSTRAK
Penelitian analisis kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap produk olahan itik (survei di Restoran Bebek Garang Kota Bandung) telah dilaksanakan pada bulan Januari 2013. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis berapa besar tingkat kepuasaan terhadap Produk Olahan Daging Itik yang disediakan oleh restoran Bebek Garang, dan untuk menganalisis tingkat loyalitas konsumen dalam melakukan pembelian berulang. Penelitian ini menggunakan metode survei dengan objek penelitian adalah konsumen produk olahan itik. Data diperoleh dengan penyebaran kuesioner kepada 105 orang responden. Model analisis yang digunakan adalah metode “Customer Satifiction Index” (CSI) untuk mengukur kepuasan konsumen dan metode “Piramida Loyalitas” untuk menggukur tingkat loyalitas konsumen. Hasil penelitian menunjukan bahwa dari 10 atribut yang diamati, atribut yang paling dipertimbangkan dan dipentingkan oleh konsumen dalam proses keputusan pembelian terhadap produk olahan itik adalah atribut “cita rasa yang khas” dengan memberikan nilai sebesar 82%; “variasi menu” memberikan nilai sebesar 80%; dan “kebersihan restoran secara keseluruhan” memberikan nilai sebesar 80%. Hasil analisis kepuasan konsumen dengan menggunakan metode CSI adalah bernilai 0,76% dengan kategori ”puas”. Konsumen yang masuk tingkat Switcher Buyer sebesar 26.70% (27 Orang); Habitual Buyer sebesar 29.52% (30 Orang); Satisfied Buyer sebesar 54,28% (57 Orang); Liking The Brand sebesar 44,76% (47Orang); dan Committed buyer sebesar 18.09% (18 Orang).
Kata kunci: Kepuasan, Loyalitas, Konsumen, Produk Olahan Itik.
ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY TO DUCK-BASED PROCESSED FOOD
(Survey in Restaurant Bebek Garang in Bandung)
NOVIANTI ANGGRAINI
ABSTRACT
The analysis of customer satisfaction and loyalty has conducted in January 2013. This study analyzes the level of customer’s satisfaction and consumer’s loyalty on duck-based processed food in Bebek Garang Restaurant in Bandung area. This study uses survey on consumers through distributing questionnaires into 105 respondents. The analysis uses is the Customer Satisfaction index (CSI) model to measure customer’s satisfaction, and loyalty pyramid method for measuring the level of consumer loyalty. The results showed that the most considered attributes for consumer in buying decision process are taste of products, varieties of menu, and cleanliness of the restaurant as a whole. Consumer Satisfaction Index results 0.76% (0 with a range of scales 0,81 to 1,00) which categorized as "satisfied", and most consumers are classified as satisfied buyers (54.28%).
Keywords: Satisfaction, Loyalty, Consumer, Processed Duck
