i
Segala puji milik Allah SWT, Rabb sekalian alam yang setiap saat mencurahkan nikmat dan karunia-Nya pada setiap makhluk dan ciptaan-Nya.
Dengan segala limpahan rahmat dan curahan kasih sayang-Nya, hingga penulis dapat menyelesaikan tugas ini dengan sebaik baiknya. Shalawat dan salam penulis sampaikan kepada Rasulullah SAW sebagai contoh dan suri tauladan yang baik bagi umat di dunia.
Penulis menyadari tugas ini tidak luput dari kekurangan, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun dari para pembaca terutama dari dosen pembimbing, semoga tugas ini dapat menambah pemahaman kita tentang metodologi penelitian, dan akhirnya kepada Allah SWT dikembalikan segala urusan dan dipertanggung jawabkan.
Bukittinggi, Juli 2021
Penulis
ii
DAFTAR ISI ... i
KATA PENGANTAR ... iii
ABSTRAK ... vii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang masalah ... 1
B. Identifikasi Masalah ... 5
C. Rumusan Masalah ... 5
D. Batasan Masalah... 5
E. Tujuan Peneleitian ... 6
F. Kegunaan Penelitian ... 6
G. Penjelasan Judul ... 6
H. Sistematika penulisan ... 7
BAB II KAJIAN TEORI A. Member Card ... 9
1. Pengertian Member Card ... 9
2. Jenis –jenis member card ... 10
3. Hukum member card ... 12
4. Manfaat member card ... 14
B. Loyalitas Konsumen... 18
iii
4. Aspek Loyalitas Konsumen... ... ..24
5. Indikator Konsumen Yang Loyalitas... ... 25
C. Kaitan penggunaan member card terhadap loyalitas konsumen ... 26
D. Kerangka Pemikiran ... 28
E. Hipotesis...29
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 31
B. Lokasi Penelitian ... 31
C. Sumber data ... 32
D. Populasi dan sampel... 33
E. Teknik pengumpulan data ... 35
F. Variabel penelitian ... 38
G. Teknik analisis data ... 38
BAB IV PEMBAHASAN DAN HASIL A. Deskripsi objek Penelitian ... 47
B. Deskripsi Data...55
C. Pembahasan...67
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 69
iv
v
Tabel Skala Likert ... 37
Kriteria Nilai Validasi ... 40
Nilai Kriteria Cronbach A ... 42
Karakteristik Responden…………..………..55
Hasil Uji Validasi Variabel x dan y ... 56
Hasil Pengujian Reliabilitas variabel x ... 59
Hasil Uji Normalitas ... 59
Hasil Uji Multikolinearitas ... Error! Bookmark not defined. Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda ... Error! Bookmark not defined. Hasil Uji Korelasi ... 64
Hasil Uji Determinasi (R2) ... 65
Hasil Uji t ... 66
vi
Ekonomi Islam S1, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negeri Bukittinggi. Dosen Pembimbing Jon Kenedi, SE,MM
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa Pengaruh Penggunaan Member Card Terhadap Loyalitas Konsumen Di Hoki Store Bukittinggi.
Jenis penelitian ini menggunakan metode penelitian fiel resech yaitu penelitian yang terjun langsung ke lapangan atau tempat yang dijadikan sebagai objek penelitian. Lebih khususnya, penulis menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif yaitu penelitian yang dilakukan dengan mendeskripsikan dan juga mencari sumber berdasarkan data primer yang konkrit.
Hasil penelitian di Hoki Store Bukittinggi diperoleh analisis regresi linear sederhana, maka diperoleh persamaan Y =37.650 +0.142X dari hasil perhitungan diperoleh angka thitung sebesar 19.153 > ttabel sebesar 2.021 (19.153 > 2.021) maka H0 ditolak dan Ha diterima artinya Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Penggunaan Member card berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada konsumen yang berbelanja di Hoki Store Bukittinggi dan Penggunaan member card secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang berbelanja di Hoki Store Bukittinggi.
Kata Kunci : Kinerja Karyawan, Perspektif Ekonomi Islam
1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Berbelanja saat ini menjadi semacam gaya hidup bagi sebagian masyarakat. Masyarakat pada umumnya menjadikan belanja sebagai gaya hidup mereka disamping sebagai salah satu jalan dalam memenuhi kebutuhan hidup mereka sehari-hari ditambah dengan era globalisasi dan perdagangan bebas dimana dukungan ilmu pengetahuan serta kemajuan teknologi turut serta menyumbangkan kemudahan dalam berbagai bidang kehidupan untuk saling terhubung dan memperluas jaringan perkembangan penawaran jasa dan barang.
Perkembangan bisnis pada saat sekarang ini saat pesat, hal ini dapat dilihat dengan banyak nya usaha-usaha seperti; supermarket, toko, swalayan dan sebagainya. Swalayan menjadi salah satu alternatif yang banyak dipilih bagi semua golongan masyarakat. Hal ini dikarenakan hampir semua jenis kebutuhan sehari-hari yang diperlukan masyarakat ada disana.Penetapan harga yang ada di swalayan tidak jauh berbeda dari yang ada di pasar. Jadi, meskipun tanpa proses tawar-menawar harga yang dipatok relatif dapat dijangkau oleh semua golongan masyarakat.
Loyalitas pelanggan memegang peranan sangat penting dalam organisasi bisnis atau usaha yang dilakukan. Loyalitas pelanggan meliputi komponen sikap dan komponen perilaku pelanggan. Komponen sikap pelanggan
merupakan gagasan seperti niat kembali untuk membeli produk atau layanan tambahan dari perusahaan yang sama, kesediaan merekomendasikan perusahaan kepada orang lain, demonstrasi komitmen kepada perusahaan dengan meninjakkan perlawanan jika ada keinginan beralih kepesaing lain dan keadaan untuk membayar dengan harga premium.
Loyalitas merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah produk ataupun lembaga. Loyalitas konsumen Hoki Store merupakan kesetiaan konsumen terhadap Hoki Store dengan disertai tindakan untuk datang kembali dan konsumen bersedia mengembangkan hubungan kembali. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu.1
Setiap organisasi bisnis mempunyai keinginan untuk mencapai tujuan yang ditetapkannya.Tujuan-tujuan ini dapat menggabungkan memaksimalisasi keuntungan, meningkatkan penjualan, perluasan, pertumbuhan, aksesibilitas produk, kesadaran produk dan kepuasan pelanggan. Dalam pandangan yang sama tingkat memaksimalisasi laba tergantung pada kepuasan pelangan. Loyalitas pelanggan merupakan salah satu indikator yang paling penting dari organisasi untuk melakukan yang terbaik.
Banyak strategi bisnis yang masih relevan diterapkan pada bisnis modern. Salah satu yang paling bermanfaat adalah member card (kartu anggota).
Banyak manfaat member card yang yang belum bisa tergantikan oleh strategi
1 Naya Akysa Zilvi, https://nayaakyasazilvi.wordperss.com/2014/07/11/loyalitas pelanggan/. Diakses03/09/2019 13:06
bisnis lainnya. Karena pemilik member card bisa memperoleh banyak keuntugan dibandingkan pelanggan bisnis yang tidak memilikinya. Manfaat member card juga kerap digunakan digunakan untuk mengumpulkan poin belanja. Kehadiran member card akan mempermudah konsumen dan akan menciptakan konsumen yang loyal dan tidak beralih kepada pesaing. Begitu juga halnya dengan keuntungan yang didapatkan perusahaan dengan menciptakan produk member card yang tentunya akan mempermudah dalam proses transaksi yang tujuan utamanya memperoleh keuntungan.
Sebagaimana bagi umat Islam yang beriman, mereka mengakui hakikat iman dan hakikat agama tanpa ada dusta. Keimanan inilah yang dimaksud dengan loyalitas hamba terhadap Tuhannya.
Sebagaimana Firman Allah dalam surat Al-Hujurat ayat 15 yang berbunyi:
Artinya:
15. Sesungguhnya orang-orang yang beriman itu hanyalah orang-orang yang percaya (beriman) kepada Allah dan Rasul-Nya, Kemudian mereka tidak ragu-ragu
dan mereka berjuang (berjihad) dengan harta dan jiwa mereka pada jalan Allah.
Mereka itulah orang-orang yang benar. (SuratAl-Hujurat, Ayat:15).
Ayat tersebut dapat di kaitkan kedalam loyalitas konsumen yang mana jika pelaggan sudah setia terhadap suatu merek, brand, atau perusahaan maka mereka akan memiliki sikap loyalitas karena mereka sudah merasa segala sesuatu yang mereka butuhkan sudah tersedia di perusahaan tersebut. Oleh karena itu perlu adanya suatu perusahaan untuk mempertahan kan loyalitas yang sudah di berikan oleh konsumen tersebut.
Di daerah Bukittinggi terdapat banyak toko, swalayan, minimarket, dan supermarket.Untuk memenangkan persaingan, hampir semua supermarket menerapkan sistem member card dengan berbagai keuntungan yang di tawarkan.
Hoki Store telah menerapkan sistem member card ini dari tahun 2017. Pada tahun awal Hoki Store mencetak 500 member card, pada tahun selanjutnya Hoki Store mencetak 2000 member card. Hoki Store menawarkan keuntungan berupa point yang di dapat setiap kelipatan Rp.10.000,-. Dengan syarat nominal yang dihitung tersebut diambil bukan dari barang promo, produk minyak, dan produk susu. Dengan kata lain produk dengan margin tipis tidak dihitung point. Disini point dapat diakumulasikan dan di tukar jika sudah mencapai target point hadiah yang di inginkan. Penukaran point tertinggi yaitu 8000 point yang dapat ditukar degan kulkas 2 pintu. Penukaran point tersebut dapat di tukar setiap Hoki Store berulang tahun, yaitu pada bulan Mei.
Pada tahun awal setiap konsumen yang melakukan pembelian minimal Rp.300.000,- diberikan member card secara gratis. Pada tahun selanjutnya setiap pembelian minimal Rp.200.000,- diberikan member card secara gratis. Hingga pada tahun 2019 ini setiap konsumen yang ingin memiliki member card Hoki Store di gratiskan dan tanpa minimal pembelian.
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka penulis tertarik untuk meneliti skripsi yang berjudul “Pengaruh Penggunaan Member Card Terhadap Loyalitas Konsumen Di Hoki Store Bukittinggi.”
B. Identifikasi masalah
1. Persaingan Bisnis Departement Store yang semakin ketat di Bukittinggi.
2. Apa kegunaan memberd card bagi konsumen di Hoki Dtore Bukittinggi 3. Apakah kegunaan member card berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di
Hoki Store Bukittinggi?
C. Rumusan Masalah
Dengan latar belakang di atas maka rumusan masalah adalah bagaimanakah pengaruh member card terhadap loyalitas konsumen di Hoki Store Bukittinggi.
D. Batasan Masalah
Untuk memudahkan penulis untuk menyelesaikan penelitian, penulis membatasi maslah yaitu penciptaan member card akan menciptakan konsumen yang loyal terhadap Hoki Store Bukittinggi.
E. Tujuan Penelitan
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh member card terhadap loyalitas konsumen di Hoki Store Bukittinggi.
F. Kegunaan Penelitian a. Bagi Penulis
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (SE) pada Strata Satu (S1) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam di Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Bukittinggi.
b. Bagi Institusi
Sebagai salah satu cara untuk meningkatkan loyalitas konsumen di Hoki Store Bukittinggi.
G. Penjelasan Judul
Adapun judul dari penelitian ini adalah Pengaruh Penggunaan Member Card terhadap Loyalitas Konsumen di Hoki Store Bukittinggi, maka dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Member Card adalah suatu cara pemasaran berupa kartu anggota yang dapat di pakai guna memperlancar aktifitas anggota dari suatu kelompok tertentu.
Keanggotaan adalah kegiatan dalam mencapai dukungan status formal dalam sebuah kelompok, konsumen telah mencapai penerimaan status secara resmi dalam kelompok itu.2
2. Loyalitas pelanggan adalah Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelangan adalah mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasran jangka panjang3.
Loyalitas pelanggan adalah suatu kecenderungan untuk membeli atau menggunakan lagi suatu produk atau jasa4
H. Sistematika Penulisan
Untuk memperoleh gambaran yang utuh dan terpadu mengenai kajian ini, penulis menyusun sistematika pembahasan sebagai berikut:
BAB I : Pendahuluan
Berisikan latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian. kajian terdahulu, penjelasan judul dan sistematika penulisan.
BAB II : Landasan Teori
2 Johan Santoso, Skripsi: “Persepsi Konsumen Terhadap Membership Card dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen di Narita Hotel Surabaya” (Surabaya: UKP, 2012), Hal, 3.
3 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Management Pemasaran, (Jakarta: Erlangga, 2009), Hal. 153.
4 Pusat Bahasa Depdiknas, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta: Erlangga Group)
Memuat tentang teori Loyalitas Konsumen, Member Card dalam Islam, Perilaku Konsumen, Kepuasan Konsumen, Ketidakpuasan Konsumen.
BAB III : Metode Penelitian
Berisikan pembahasan mengenai jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, sumber data, instrumen penelitian, teknik pengumpulan data, dan teknis analisis data.
BAB IV : Hasil penelitian
Hasil penelitian dari Pengaruh Penggunaan Member Card terhadap Loyalitas Konsumen di Hoki Store Bukittinggi.
BAB V : Penutup
Penutup yang terdiri dari kesimpulan dan saran-saran, disini akan dijelaskan bagaimana penyelesaian dari persoalan yang dikemukakan dari rumusan masalah berikut alasan-alasannya dan saran-saran yang berguna dengan persoalan-persoalan yang dibahas.
9 BAB II
LANDASAN TEORI
A. Member Card (Kartu Member)
1. Pengertian Member Card (Kartu Member)
Member card merupakan suatu pengakuan sebagai pelanggan yang bergabung dalam suatu organisasi, perusahaan atau kelompok secara resmi dan diakui. member card dapat dipakai oleh yang dianggap memenuhi syarat sebagai member. Biasanya member card memberikan keuntungan serta fasilitas yang lebih besar. Dengan adanya member card, pihak perusahaan dapat menghitung banyaknya pelanggan yang ada serta implikasinya terhadap perusahaan. Dengan demikian dapat dilakukan evaluasi terhadap perusahaan apakah penggunaan member card berguna baik bagi perusahaan maupun bagi pengguna member card.5 Member card adalah kartu yang mana pemiliknya akan mendapatkan diskon dari harga barang-barang atau beberapa pelayanan yang diberikan oleh perusahan- perusahan tertentu.
Member card biasanya diperoleh dengan beberapa ketentuan yang telah ditentukan oleh pihak perusahaan tersebut seperti membayar iuran keanggotaan ataupun diberikan dengan cuma-cuma. Kartu diskon biasanya
5 Tan Danny Stevano , “Pengaruh Kepuasan Pelanggan Membership Card Oriflame terhadap Loyalitas Pelanggan pada Kosmetika Oriflame di Yogyakarta” (Skripsi tidak diterbitkan, Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Satya Wacana, Salatiga, 2012), hlm. 6.
diterbitkan oleh perusahaan jasa iklan yang nantinya akan mencari toko- toko atau perusahaan yang mau memberikan kartu diskon. Bisa pula kartu diskon diterbitkan oleh perusahaan/toko yang akan memberikan diskon itu sendiri diantara tujuannya adalah untuk menarik pelanggan supaya setia berlangganan kebutuhan ditempat mereka walaupun perusahaan mendapat untung sedikit
2. Jenis-Jenis Member Card
Adapun jenis-jenis dari member card adalah sebagai berikut:
a. Member card umum
Member card umu merupakan member card yang biasa digunakan oleh pengguna untuk mendapatkan diskon pada semua jenis produk dari beberapa prosedur. Pada umumnya yang membuat member cad yaitu biro perjalanan dan perusahaan periklanan. Dimana perusahaan tersebut mencari toko-toko dan perusahaan yang memperoduksi barang atau jasa yang mau memberikan diskon bagi setiap pembeli yang menunjukkan kartu diskon yang diterbitkan oleh perusahaan tersebut. Lalu perusahaan penerbit kartu mengirim buletin secara berkala kepada setiap anggotanya yang tertera nama-nama toko yang memberikan diskon kepada pemegang kartu. Untuk mendapatkan
kartu tersebut, calon anggota mendaftarkan diri pada perusahaan penerbit dan membayar iuran keanggotaan. 6
b. Member card khusus
Member card khusus merupakan kartu keanggotaan yang mana digunakan hanya untuk layanan dari perilis kartu, Setiap kali pemegang kartu berbelanja ditoko tersebut atau cabangnya akan diberikan potongan harga khusus. Keuntungan penerbit kartu ini bagi pihak toko adalah menarik pembeli serta mengikatnya agar selalu membeli barang kebutuhannya pada toko tersebut, sekalipun untungnya lebih kecil.
Untuk mendapatkan kartu ini, calon anggota mendaftarkan diri pada toko penerbit dan membayar iuran keanggotaan. Terkadang tanpa ditarik iuran keanggotaan hanya sekedar uang pendaftaran saja sebagai imbalan harga penerbitan kartu.7
c. Member card gratis
Member card gartis merupakan Member card yang diberikan kepada para pelanggan sebagai bonus dari transaksi mereka sebagai usaha persuasif menarik minat mereka untuk menjadi pelanggan yang loyal.8
3. Hukum Member Card
6 Erwandi Tarmizi, Harta Haram Mu‟amalat Kontemporer, cet-ke14, Bogor: P.T. Berkat Mulia Insani, 2016, hal. 349
7 Khalid bin Ali Al-Musyaiqih, Fiqih Mu‟amalah Masa kini, cet. Ke-1, Klaten: Inas Media, 2009, hal. 101
8 Khalid bin Ali Al-Musyaiqih, Fiqih Mu‟amalah Masa kini, cet. Ke-1, Klaten: Inas Media, 2009, hal 350
Para ulama kontemporer sepakat bahwa boleh hukumnya menerbitkan, serta menggunakan kartu diskon yang diberikan secara cuma- cuma kepada pelanggan, seperti kartu diskon yang diterbitkan oleh beberapa maskapai penerbangan yang pemegangnya berhak mendapatkan berbagai fasilitas, misalnya potongan harga tiket.
a. Unsur Gharar
Unsur gharar merupakan ketidak pastian, membayar kartu dengan tujuan mendapatkan diskon, padahal dia tidak mengetahui kadar diskon yang akan diterima, mungkin saja jumlahnya lebih kecil atau bahkan lebih besar dari harga kartu itu sendiri.
b. Unsur Spekulasi
Membayar kartu dengan harga tertentu tidak tahu apakah dia akan untung dalam transaksi ini, atau akan merugi. Jika ia menggunakan kartu tersebut secara terus menerus, mungkin dia akan beruntung, tetapi sebaliknya jika dia tidak memakainya kecuali hanya sedikit saja, atau tidak memakainya sama sekali, tentunya dia akan rugi.
c. Unsur Penipuan
Sebagian besar diskon yang dijanjikan dalam member card ini sekedar iming-imimg yang jauh dari kenyataan. Kadang harga barang- barang tersebut dinaikan terlebih dahulu baru didiskon. sehingga terkesan bahwa harganya murah padahal sebenarnya tidaklah demikian.
a. Akad Antara Prosedur
Akad ijarah atau sewa. karena pengguna kartu membayar premi kepada produser baik tahunan ataupun bulanan agar kartu tersebut tetap aktif untuk bisa mendapatkan potongan harga (baik dari pihak perilis ataupun client yang bekerjasama dengannya). Manfaat ini pun tidak jelas, sebab bisa jadi ia menggunakannya untuk berbelanja bisa juga tidak.
Dalam member card ini, pihak penyelenggara telah menjual sesuatu yang tidak dimilikinya. Pihak penyelenggara hanya bisa mengobral janji dari pihak lain yang belum tentu dipenuhinya. Oleh karena itu, kita dapatkan pihak penyelenggara juga tidak bisa ikut campur ketika para penyedia barang-barang dan jasa sengaja menaikkan harga secara sepihak dengan dalih pembiayaan naik dan lain-lain.9
Adapun menurut pada ulama yang membolehkan member card ini dengan alasan sebaga berikut:
a. Pada asalnya semua mu‟amalah adalah halal sampai ada dalil yang mengharamkannya
b. Imam Ahmad membolehkan seseorang mengatakan kepada pihak lain:
“pinjamkan saya uang dari fulan sebanyak 100 juta, nanti kamu akan mendapatkan 10 juta dari saya.” Maka, jika menjadi makelar hutang saja boleh, tentunya menjadi makelar diskon lebih diperbolehkan.
9 Khalid bin Ali Al-Musyaiqih, Fiqih Mu‟amalah Masa kini, cet. Ke-1, Klaten: Inas Media, 2009, hal. 99
c. Gharar didalam member card bukanlah gharar yang diharamkan syari‟ah, karena dikategorikan sebagai gharar yang sedikit. Sedangkan gharar yang diharamkan adalah ketika terdapat kemungkinan satu pihak mendapatkan keuntungan di atas kerugian pihak lain.
d. Harga kartu merupakan upah untuk penyelenggara karena telah menjadi perantara kepada para penyedia jasa agar mereka memberikan diskon kepada para anggota member card.
4. Manfaat Member Card
Wijaya menyatakan manfaat yang diterima pelanggan dengan memiliki member card adalah manfaat financial yang berupa diskon, bonus produk atau hadiah berdasarkan pengumpulan poin, mendaparkan pelayanan yang lebih baik.10
1. Diskon
Teori Sawyer dan Dickson dalam penelitian Park, et. Al. diskon adalah pengurangan sejumlah uang dari harga biasa selama periode waktu tertentu.
10 Muhammad Zen, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Program Membership Card terhadap Loyalitas Pelanggan International Futsal Panam Pekanbaru” ( Skripsi tidak diterbitkan, Fakultas Ekonomi Dan Ilmu Sosial, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim, Riau, 2013), hlm. 35-36
Diskon adalah pengurangan dari harga dalam daftar yang diberikan oleh penjual kepada pembeli yang menyerahkan sejumlah fungsi pemasaran atau menyediakan sendiri fungsi tersebut.11
Perusahaan biasanya menyesuaikan harga dasar mereka dengan memperhitungkan berbagai perbedaan pelanggan dan perubahan situasi.
Sebagian besar perusahaan menyesuaikan harga dasar mereka untuk memberikan pelanggan penghargaan atas respons tertentu, seperti pembayaran tagihan lebih awal, volume pembelian, dan pembelian di luar musim. Penyesuaian harga ini disebut diskon dan potongan harga.
Berbagai bentuk diskon meliputi diskon tunai, pengurangan harga bagi pembeli yang akan membayar tagihan mereka dengan segera. Ada pula yang disebut diskon kuantitas yaitu pengurangan harga bagi pembeli yang membeli dalam volume besar. Diskon semacam ini menyediakan insentif bagi pelanggan yang membeli lebih banyak dari satu penjual tertentu, dan buka dari berbagai sumber berbeda.12
Diskon fungsional (diskon dagang) ditawarkan oleh penjual kepada anggota saluran yang melaksanakan fungsi tertentu, seperti penyimpanan dan pencatatan. Diskon musiman adalah pengurangan harga bagi pembeli yang membeli barang atau jasa di luar musim. Diskon musiman
11 Joseph P. Cannon, William D. Perreault, dan Jr., E . Jerome McCarthy, Pemasaran Dasar (Pendekatan Manajemen Global) (Jakarta: Salemba Empat, 2009), hlm. 192.
12 Philip Kotler dan Gary Armstrong, Prinsip-Prinsip Pemasaran, terj. Bob Sabran (Jakarta:Erlangga, 2008), hlm. 9.
memungkinkan penjual mempertahankan kestabilan produksi sepanjang tahun.13
2. Pelayanan
Pelayanan adalah suatu upaya yang diberikan oleh perusahaan dalam rangka memenuhi kebutuhan konsumen.14 Menurut fandy tjiptono
“pelayanan adalah suatu sikap atau cara dalam melayani pelanggan supaya pelanggan mendapatkan kepuasan yang meliputi kecepatan, ketepatan, keramahan,dan kenyamanan”.15
Dalam menawarkan produknya produsen atau penjual selalu berusaha untuk mencari para pelanggan baru. Dalam usaha tersebut tidak terlepas dari adanya pelayanan.. menurut Endar Sugiarto agar loyalitas pelanggan semakin melekat erat dan pelanggan tidak berpaling pada pelayanan lain, penyedia jasa perlu menguasai lima unsur yaitu kecepatan, ketepatan, keamanan, keramahan dan kenyamanan.16
a. Cepat adalah dalam melayani konsumen penjual tidak usah berbelit- belit dalam melayani pembeli, penjual cukup langsung menunjukkan barang yang dicari oleh konsumen. Bila pelanggan menetapkan membeli suatu peoduk, tidak saja harga yang dinilai dengan uang tetapi juga dilihat dari faktor waktu.
13 Philip Kotler dan Gary Armstrong, Prinsip-Prinsip Pemasaran, terj. Bob Sabran (Jakarta:Erlangga, 2008), hlm. 9.
14 Juhana Wijaya, Pelayanan Prima (Bandung: Armico, 1999), hlm. 34-35a
15 Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa (Yogyakarta: Andi, 2000), hlm. 58-59.
16 Endar Sugiarto, Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2002), hlm. 42.
b. Tepat Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan konsumen, karena tidak dapat memenuhi keinginan dan harapan konsumen. Oleh karena itu, ketepatan sangat penting dalam pelayanan.
c. Aman Dalam melayani konsumen, para petugas pelayanan harus memberikan perasaan nyaman pada konsumen. Tanpa perasaan aman di dalam hatinya, niscaya konsumen akan berpikir dua kali jika harus kembali ke tempat tersebut. Rasa aman yang dimaksudkan disini adalah selain rasa aman fisik adalah rasa aman psikis. Dengan adanya keamanan maka seorang konsumen akan merasa tentram dan mempunyai banyak kesempatan untuk memilih dan memutuskan apa yang diinginkan.
d. Ramah Dalam dunia pelayanan umumnya masih menggunakan perasaan sendiri. Jika penjual tersebut beramah tamah secara professional terhadap pelanggan, niscaya perusahaan dapat lebih meningkatkan hasil penjualan karena kepuasan pelanggan yang akan membuat pelanggan menjadi loyal.
e. Nyaman Jika rasa nyaman dapat diberikan pada pelanggan, maka pelanggan akan berulang kali menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan.17
17 J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan (Jakarta: Rineka Cipta, 2006), hlm.
13.
1) Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu pelanggan dan mmeberikan pelayanan yang tanggap.
2) Kehandalan (Reliability) adalah ukuran suatu produk, pelayanan, bagian atau sistem untuk melakukan fungsinya yang direcanakan dibawah kondisi yang telah ditentukan. Dalam hal ini, kehandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan
3) Jaminan (Assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
4) Perhatian (Empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
5) Bukti fisik (Tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi.18
B. Loyalitas Konsumen
1. Pengertian Loyalitas Konsumen
Loyalitas adalah komitmen konsumen terhadap suatu merek, toko atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian berulang- ulang yang konsisten. loyalitas merupakan kondisi dimana konsumen melakukan pembelian secara terus- menerus pada merek
18 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran (Yogyakarta:Andi, 2008), hlm. 26
yang sama. Dimana banyak perusahaan yang mempertimbangkan loyalitas pelanggan untuk mempertahankan usahanya. Maka hal ini akan memberikan rasa puas kepada konsumen. Apabila konsumen puas maka akan timbul rasa suka terhadap merek tersebut untuk membeli produk secara berulang- ulang, dan konsumen juga akan membeli produk yang sama dengan produsen yang berbeda. Kemudian apabila konsumen puas tentunya konsumen akan mengajak orang lain untuk menikmati produk yang sama.19
Loyalitas konsumen adalah hal penting yang harus dijaga oleh perusahaan demi keberlangsungan perusahaan serta dapat meningkatkan hubungan yang baik antara perusahaan penyedia jasa dengan para konsumennya. Konsuemn yang loyal akan memberi keuntungan bagi perusahaan karena konsuemn yang loyal secara tidak langsung dapat berkontribusi dalam memperkenalkan produk atau jasa yang telah mereka rasakan kepada keluarga atau rekannya. Konsumen yang loyal akan selalu menggunakan produk atau jasa dari perusahaan tersebut dan tidak akan menggunakan produk dari perusahaan lain.20 Loyalitas konsumen memiliki peran yang sangat penting dalam menjalankan sebuah usaha, hal tersebut menjadi alasan utama bagi perusahaan untuk menarik para konsumennya.
19 Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen, C.V Andi Offset, Yogyakarta, 2013, hal. 104
20 Hurriyati, Ratih, Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen, Bandung : Alfabeta, 2015:432)
Adapun hal yang terpenting dalam mempertimbangkan perusahaan dalam mempertimbangkan loyalitas konsumen yaitu karena semakin mahalnya biaya perolehan konsuemn abru dalam iklim kompetisi yang semakin ketat.
Adanya kenyataan bahwa tingkat kemampuan perusahaan berbanding lurus dengan pertumbuhan hubungan antara perusahaan dan konsumen secara permanen, sehingga loyalitas sebagai kesetiaan yang timbul tanpa adanya paksaan dan menumbulkan kesadaran sendiri.
Loyalitas konsumen yaitu sejauh mana konsumen menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen terhadap merek tertentu, serta berniat untuk membelinya pada masa yang akan datang. Hal tersebut juga sesuai dengan pendapat Sumarwan bahwa loyalitas konsumen adalah sebuah sikap positif konsumen terhadap suatu merek. Konsumen memiliki keinginan kuat untuk membeli ulang merek yang sama pada masa sekarang maupun masa yang akan datang
Loyalitas konsumen merupakan suatu hal yang terpenting yang harus dijaga oleh perusahaan dalam keberlangsungan hidup sebuah perusahaan dan juga dapat meningkatkan hubungan yang baik antara perusahaan penyedia jasa dengan konsumennya. Konsumen yang loyal akan memberi keuntungan bagi perusahaan karena konsumen yang loyal secara tidak langsung dapat berkontribusi dalam memperkenalkan produk atau jasa yang telah mereka rasakan kepada keluarga atau rekannya. Konsumen yang loyal pun akan selalu menggunakan produk atau jasa dari perusahaan tersebut dan
enggan menggunakan produk dari perusahaan lain. Loyalitas merupkan suatu yang timbul tanpa adanya paksaan dan timbul dengan sendirinya. 21
Loyalitas konsumen merupakan sebuah pilihan yang konsisten atau pembelian merek yang sama yang dilakukan oleh konsumen atas suatu produk tertentu. Perilaku positif terhadap suatu produk yang mendorong konsumen untuk secara terus-menerus membeli produk tersebut ketika membutuhkan produk pada kategori tersebut. Loyalitas konsumen sangat tergantung pada kepuasan konsumen. Semakin puas seorang konsumen terhadap suatu produk, semakin loyal konsumen tersebut. Konsumen yang loyal adalah konsumen yang menyatakan suka terhadap merek tersebut dan kemudian menggunakannya. loyalitas merek akan menyebabkan munculnya komitmen merek yaitu kedekatan emosional dan psikologi dari konsumen terhadap suatu produk.22 Loyalitas konsuemn merupakan sebuah kecenderungan konsuemn untuk membeli sebuah produk atau menggunakan jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan dengan tingkat konsistensi yang tinggi. Loyalitas konsumen akan menjadi kunci sukses tidak hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing secara berkelanjutan. Hal ini karena loyalitas konsumen memiliki nilai strategik bagi perusahaan.
Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Jadi semakin
21 Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, Marketing Managemen, 15 th Edition, Pearson Education,Inc. 2016. Hal 153
22 Sudaryono, Manajemen Pemasaran Teori dan Implementsi, C.V Andi Offset, Yogyakarta, 2016, hal. 82.
lama loyalitas seorang konsumen, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari seorang konsumen.
Jadi dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen merupakan sebuah sikap yang mana mendorong setiap konsumen untuk membeli sebuah produk secara terus-menerus dengan sesuai apa yang diinginkan oleh konsumen tersebut, dengan kata lain membeli secara terus menerus dengan sikap yang konsisten untuk membelu produk yang dibutuhkan.
2. Karakteristik Loyalitas Konsumen
Konsumen yang loyal merupakan sebuah asset yang sangat penting bagi sebah perusahaan yang bisa menunjukan seberapa besar konsumen yang loyal terhadap sebuah produk atau jasa. Karakteristik loyalitas konsume akan menunjukkan bahwa perusahaan sudah mampu memberikan apa yang diinginkan oleh konsumennya, sehingga konsumen tidak ragu-ragu untuk terus memberikan kepercayaan terhadap perusahaan tersebut. Konsumen yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:23
a. Satisfaction : Tetap bersama perusahaan selama ekspektasi terpenuhi b. Repeat purchase : Kembali ke perusahaan untuk membeli lagi
c. Word of Mouth/Buzz : Memasang reputasinya untuk memberi tahu orang lain mengenai perusahaan
23 Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, Marketing Managemen, 15th Edition, Pearson Education,Inc. 2016. Hal 650
d. Evangelism : Meyakinkan orang lain untuk membeli produk perusahaan
e. Ownership : Merasa bertanggung jawab atas kesuksesan perusahaan yang berkelanjutan
f. Melakukan pembelian secara teratur, yaitu konsumen melakukan pembelian secara contineu pada suatu produk tertentu
g. Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa, yaitu konsumen tidak hanya membeli jasa dan produk utama tetapi konsumen juga membeli lini produk dan jasa dari perusahaan yang sama.
h. Merekomendasikan produk lain, yaitu dimana konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) berkenan dengan produk tersebut
i. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing, yaitu Konsumen menolak untuk menggunakan produk atau jasa alternatif yang ditawarkan oleh pesaing.24
24 Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen, C.V Andi Offset, Yogyakarta, 2013, hal. 105
3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen adalah sebaagi berikut:25
a. Nilai harga dan kualitas yang mana suatu merek dalam waktu yang lama akan mengarah kepada loyalitas, jadi pihak perusahaan harus bertanggungjawab untuk menjaga merek tersebut.
b. Citra, baik dari kepribadian yang dimiliki dari perusahaan dan merek diawali oleh kesadaran, sebuah produk yang dimiliki mempunyai citra yang baik yang akan menimbulkan loyalitas konsumen.
c. Kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan produk tersebut d. Kepuasan konsumen yang merasa puas terhadap sebuah produk atau
merek yang dikonsumsi akan dimiliki keinginan untuk membeli kembali produk tersebut. dengan adanya keinginan yang kuat terhadap produk tersebut akan dibuktikan dengan selalu menbeli produk yang sama yang mana nantinya akan mewujudkan loyalitas konsumen terhadap suatu produk.
e. Pelayanan yang diberikan kepada konsuemn, dimana menawarkan suatu produk serta bisa mempengaruhi loyalitas konsumen pada sebuah produk tersebut
25 Vinna Sri Yuniarti, Perilaku Konsumen Teori dan Praktik, (Pustaka Setia, Bandung, 2015,)hal. 248-249.
f. Garansi serta jaminan yang akan diberikan oleh merek untuk membuat konsumen menjadi loyal.
4. Aspek Loyalitas Konsumen
Aspek-asek loyalitas pelanggan terdapat beberapa, diantaranya:
a. Pembelian ulang
Pembelian ulang diartikan sebagai perilaku konsumen yang hanya membeli sebuah produk/jasa secara berulang-ulang dan konsisten dimasa yang akan datang
b. Komitmen konsumen terhadap produk
Pelanggan yang loyal tidak hanya membeli ulang suatu produk/jasa tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap produk/jasa.
c. Rekomendasi dari mulut ke mulut
Pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap produk/jaa akan bersedia bercerita hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, teman dan keluarga yang jauh lebih persuasif dibanding iklan.
Berdasarkan beberapa aspek-aspek loyalitas konsumen yang dikemukakan oleh beberapa ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek loyalitas konsumen dalam penelitian ini adalah aspek-aspek loyalitas konsumen yaitu pembelian ulang, komitmen konsumen terhadap produk/jasa, dan rekomendasi dari mulut ke mulut.
5. Indikator Konsumen Yang Loyalitas
Indikator loyalitas konsumen antara lain terdapat sebagai berikut:
a. Pembelian ulang dimana perilaku setelah pembelian terhadap sebuah produk setelah pembelian yang sebelumnya didasari dengan kepuasan, dengan melakukan pengulangan pembelian merupakan sebuah produk kesukaan terhadap merek tersebut
b. Kebiasaan menggunakan suatu produk yang mana mengkonsumsi produk yang sama sebelumnya karena keterbiasaan
c. Bertahan terhadap merek yang sama, yang mana selalu menggunakan produk yang sama.
d. Rasa suka yang besar terhadap produk yang sama
e. Keyakinan terhadap merek tersebut, yang mana anggapan bahwa merek tersebt merupakan produk yang terbaik dari produk yang lain.
f. Merekomendasikan mereka tersebut kepada orang lain, yang mana produk yang digunakan memang produk yang terbaik.26
C. Kaitan Penggunaan Member Card Terhadap Loyalitas Konsumen
Member card merupakan suatu pengakuan sebagai pelanggan yang bergabung dalam suatu organisasi, perusahaan atau kelompok secara resmi dan
26 Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen, C.V Andi Offset, Yogyakarta, 2013, hal. 115
diakui. member card dapat dipakai oleh yang dianggap memenuhi syarat sebagai member. Biasanya member card memberikan keuntungan serta fasilitas yang lebih besar. Dengan adanya member card, pihak perusahaan dapat menghitung banyaknya pelanggan yang ada serta implikasinya terhadap perusahaan. Dengan demikian dapat dilakukan evaluasi terhadap perusahaan apakah penggunaan member card berguna baik bagi perusahaan maupun bagi pengguna member card.27 Member card adalah kartu yang mana pemiliknya akan mendapatkan diskon dari harga barang-barang atau beberapa pelayanan yang diberikan oleh perusahan-perusahan tertentu.
Sedangkan Loyalitas konsumen memiliki peran yang sangat penting dalam menjalankan sebuah usaha, hal tersebut menjadi alasan utama bagi perusahaan untuk menarik para konsumennya. Adapun hal yang terpenting dalam mempertimbangkan perusahaan dalam mempertimbangkan loyalitas konsumen yaitu karena semakin mahalnya biaya perolehan konsuemn abru dalam iklim kompetisi yang semakin ketat. Adanya kenyataan bahwa tingkat kemampuan perusahaan berbanding lurus dengan pertumbuhan hubungan antara perusahaan dan konsumen secara permanen, sehingga loyalitas sebagai kesetiaan yang timbul tanpa adanya paksaan dan menumbulkan kesadaran sendiri.
27 Tan Danny Stevano , “Pengaruh Kepuasan Pelanggan Membership Card Oriflame terhadap Loyalitas Pelanggan pada Kosmetika Oriflame di Yogyakarta” (Skripsi tidak diterbitkan, Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Satya Wacana, Salatiga, 2012), hlm. 6.
Menurut penelitian Sedi Wijaya menyatakan bahwa hasil penelitian terungkap bahwa variabel kepuasan memberikan pengaruh yang signifikan dalam membangun loyalitas pengunjung pada restoran. Namun demikian, kemampuan variabel kepuasan dalam menjelaskan variasi atau mempengaruhi tingkat loyalitas pengunjung sangat kecil yaitu hanya sebesar 18,1%. Meski dapat dikatakan bahwa program membership card cukup efektif dalam membuat pengunjung yang merupakan pemilik membership card setia kepada restoran, namun sebenarnya loyalitas pengunjung sebagian besar dipengaruhi oleh faktor-faktor lain di luar kepuasan mereka terhadap program membership card.
D. Kerangka Berfikir
Member card biasanya diperoleh dengan beberapa ketentuan yang telah ditentukan oleh pihak perusahaan tersebut seperti membayar iuran keanggotaan ataupun diberikan dengan cuma-cuma. Kartu diskon biasanya diterbitkan oleh perusahaan jasa iklan yang nantinya akan mencari toko-toko atau perusahaan yang mau memberikan kartu diskon. Bisa pula kartu diskon diterbitkan oleh perusahaan/toko yang akan memberikan diskon itu sendiri diantara tujuannya adalah untuk menarik pelanggan supaya setia berlangganan kebutuhan ditempat mereka walaupun perusahaan mendapat untung sedikit.
Konsumen yang loyal merupakan sebuah asset yang sangat penting bagi sebah perusahaan yang bisa menunjukan seberapa besar konsumen yang loyal terhadap sebuah produk atau jasa. Karakteristik loyalitas konsume akan
menunjukkan bahwa perusahaan sudah mampu memberikan apa yang diinginkan oleh konsumennya, sehingga konsumen tidak ragu-ragu untuk terus memberikan kepercayaan terhadap perusahaan tersebut.
Jadi dengan adanya member card akan lebih membuat konsumen loyal ingin membeli produk yang mereka inginkan. Adapun kerangka pemikiran terdapat pada bagan berikut:
Bagan 2.1 Kerangka Pemikiran
pengaruh
E. Hipotesis
Hipotesis merupakan prediksi atau jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pernyataan. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru berdasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.
X (Member Card)
Y
(Loyalitas Pelanggan)
Jadi, dari latar belakang masalah dan kajian teoritis yang ada maka dapat diangkat suatu hipotesis dalam penelitian ini:
a. = Penggunaan member card tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen di Hoki Store Bukittinggi
b. = Penggunaan member card berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen di Hoki Store Bukittinggi
31 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini menggunakan metode penelitian fiel resech yaitu penelitian yang terjun langsung ke lapangan atau tempat yang dijadikan sebagai objek penelitian. Lebih khususnya, penulis menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif yaitu penelitian yang dilakukan dengan mendeskripsikan dan juga mencari sumber berdasarkan data primer yang konkrit. Jenis penelitian ini termasuk penelitian deskriptif yaitu penelitian yang dapat diamati dari orang (subjek) itu sendiri.28 Dalam penelitian ini penulis menganalisis pengaruh penggunaan member card terhadap loyalitas konsumen di Hoki Store Bukittinggi.
B. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini dilakukan di Jl. Soekarno Hatta, manggis ganting, kec. Mandiangin koto selayan, kota bukttinggi, sumatera barat. Adapun alasan penulis mengambil lokasi ini karena penulis menemukan gejala dan fenomena yang menjadi permasalahan yang perlu untuk diteliti dan perlu penyelesaian secara ilmiah, masalah tersebut berupa hal yang berkaitan dengan judul
28 Lexy J. Meleong, Metodologi Penelitian Kualitatif, (Bandung:PT. Remaja Rosda Karya, 2012), h. 13
penelitian penulis. Sedangkan penelitian ini dimulai dari oktober 2020 sampai selesai.
C. Sumber Data
Data penelitian dapat berasal dari berbagai sumber yang dikumpulkan selama penelitian berlangsung. Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi 2 jenis data, yaitu :
1. Data Primer
Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari subjek penelitian, dalam hal ini peneliti memperoleh data langsung dengan menggunakan instrumen-instrumen yang telah ditetapkan untuk digunakan menjawab pertanyaan penelitian.29
Adapun yang dimaksud dengan sumber data primer dalam penelitian ini adalah konsumen Hoki Store Bukittinggi. Dan datanya berupa loyalitas dari konsumen Hoki Store Bukittinggi. Datanya dapat diperoleh melalui informasi dari Hoki Store Bukittinggi mengenai jumlah pelanggan yang memiliki member Card.
2. Data sekunder
Data sekunder merupakan data atau informasi yang diperoleh secara tidak langsung dari objek penelitian yang bersifat publik, yang terdiri atas
29 Wahyu Purhantara, Metode Penelitian Kualitatif Untuk Bisnis. Yogyakarta : Graha Ilmu.
2010.Hal 79
struktur organisasi data kearsipan, dokumen, laporan serta buku dan lain sebagainya yang berkenaan dengan penelitian ini.30
Data sekunder merupakan data yang mendukung permasalahan yang akan dibahas, yang diperoleh atau berasal dari bahan keputakaan, dokumen yang relevan seperti data dari internet yang memuat teori atau hasil penelitian yang terkait dengan penggunaan member card terhadap loyalitas konsumen di Hoki Store Bukittinggi.31
Data tersebut dapat diperoleh melalui hasil dari penyebaran angket yang berisi pernyataan-pernyataan mengenai pengaruh penggunaan memberd card terhadap loyalitas konsumen dan disana penulis akan meminta konsumen yang memiliki member card untuk mengisi angket- angket pernyataan tersebut.
D. Populasi Dan Sampel 1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh penulis untuk dipelajari dan kemudian ditarik
30 Wahyu Purhantara, Metode Penelitian Kualitatif Untuk Bisnis. Yogyakarta : Graha Ilmu.
2010.Hal 79
4. Sugiyono.MetedologiPenelitianBisnis (pendekatanKualitatif, Kuantitatif, dan R & D).
(Bandung: ALFABETA CV. 2014). Hlm. 124.
kesimpulannya.32Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang menggunakan member card pada Hoki Store Bukittinggi.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.33 Sampel yaitu bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada dalam populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Dalam penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus slovin.
Dalam penelitian ini, digunakan rumus untuk melakukan pengambilan sample nya yaitu menggunakan rumus Slovin (Sevilla et. al., 1960:182), sebagai berikut:
32Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan,(Bandung: Alfabeta,2011), hal.117
33Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan, ,(Bandung: Alfabeta,2011), hal. 81
dimana
n: jumlah sampel
N: jumlah populasi
e: batas toleransi kesalahan (error tolerance)
Untuk menggunakan rumus ini, pertama ditentukan berapa batas toleransi kesalahan. Batas toleransi kesalahan ini dinyatakan dengan persentase. Semakin kecil toleransi kesalahan, semakin akurat sampel menggambarkan populasi. Misalnya, penelitian dengan batas kesalahan 5% berarti memiliki tingkat akurasi 85%. Penelitian dengan batas kesalahan 15% Dengan jumlah populasi yang sama, semakin kecil toleransi kesalahan, semakin besar jumlah sampel yang dibutuhkan. Maka sampel dalam penelitian ini berjumlah 42 orang.
E. Teknik Pengumpulan Data
Dalam upaya mendapatkan data penelitian, maka peneliti mengunakan metode pengumpulan data yaitu kuesioner (Angket), dokumentasi untuk
mendapatkan data sekunder. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Angket
Angket adalah pengumpulan dari pertanyaan yang di ajukan secara tertulis pada seseorang (yang dalam hal ini disebut responden), dan cara menjawab yang dilakukan dengan tertulis.34
Dalam penelitian ini peneliti memberikan kuesioner yang memiliki isi yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti secara tertulis kepada konsumen Hoki Store Bukittinggi yang berjumlah 20 butir pernyataan, untuk mengetahui penggunaan member card terhadap loyalitas konsumen ditempat penelitian.
Pertanyaan dalam kuesioner dibuat dengan menggunakan skala likert dari pertanyan yang diberikan kepada responden. Skla rikert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, prsepsi, seseorang atau kelompok terhadap fenomena tertentu. Skala likert tersebut menggunakan lima skala jawaban dengan angnilai tertentu untuk masing – masing jawaban. Adapun skala yang digunakan adalah sebagai berikut:
34 . Sugiyono.MetedologiPenelitianBisnis (pendekatanKualitatif, Kuantitatif, dan R & D).
(Bandung: ALFABETA CV. 2014). Hlm. 87
Tabel 3.1 Tabel Skala Likert Tingkat Kesetujuan Bobot
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Kurang Setuju(KS) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber : Sugiyono, 2014
2. Dokumentasi
Metode ini digunakan untuk mencari data-data pendukung, merupakan metode yang digunakan untuk memperoleh data dari beberapa arsip, dokumen dan benda-benda yang relevan.35 Dokumentasi disini berupa data-data yang dimiliki oleh konsumen Hoki Store Kota Bukittinggi.
35 Lexy J. Meleong. Metodelogi Penelitian Kualitatif. Bandung:PT. Remaja Rosda Karya, 2012), hal. 13
F. Variabel Penelitian
1. Variabel Independen (X)
Merupakan stimulus atau variabel yang mempengaruhi variabel lain.
Variabel ini meripakan variabel yang diukur, atau dipilih oleh peneliti untuk menentukan hubungannya dengan suatu gejala yang aknan diobservasi. Yang termasuk variabel bebas dalam penulisa skripsi ini adalah penggunaan member card.36
2. Variabel dependent (Y)
Marupakan variabel yang memberikan reaksi atau respon jika dihubungkan dengan variabel bebas .Variabel terikat merupakan variabel yang diamati dan diukur untuk menentukan pengaruh yang disebabkan oleh cariabel bebas. Yang termasuk variabel dependen dalam penelitian ini adalah loyalitas konsumen.37
G. Teknik Analisis Data
Menurut Lexy J. Moleong, analisis data adalah proses mengorganisasikan dan mengurutkan data ke dalam pola, kategori, dan satuan uraian dasar sehingga dapat ditemukan tema dan dapat dirumuskan hipotesis kerja, seperti yang disarankan oleh data. Sedangakan secara umum analisis data adalah memperkirakan atau dengan menentukan besarnya pengaruh
36 Sugiyono. MetedologiPenelitianBisnis (pendekatanKualitatif, Kuantitatif, dan R & D).
(Bandung: ALFABETA CV. 2014). Hlm. 199
37 Sugiyono. MetedologiPenelitianBisnis (pendekatanKualitatif, Kuantitatif, dan R & D).
(Bandung: ALFABETA CV. 2014). Hlm. 58.
secara kuantitatif dari perubahan suatu (beberapa) kejadian terhadap sesuatu kejadian lainnya serta memperkirakan atau meramalkan kejadian lainnya.
Kejadian dapat dikatakan perubahan nilai variabel.38
Berdasarkan uraian yang ada sebelumnya, maka model yang digunakan adalah model regresi linear sederhana atau metode dengan bantuan softwer SPSS, dan digunakan untuk menunjukan hubungan antara variabel bebas (X) dengan variabel terikat (Y), dengan analisis statistik yaitu sebagai berikut:
1. Uji Pra Penelitian a. Uji Validitas
Validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang terjadi pada objek penelitian dengan daya yang dapat dilaporkan oleh peneliti.
39 Uji validitas instrumen dapat menggunakan rumus korelasi. Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan teknik Pearson Product
Moment dari Karl person dengan rumus sebagai berikut :40
rxy = NXY – (∑X) (∑Y)
√{N(∑X2) - (∑X)2} {N(∑Y2) - (∑Y)2} Keterangan:
38 Misbahudin Dan Iqbal Hasan. Analisis Data Penelitian Dengan Statistik”, Cet,1 .Jakarta.
PT Bumi Aksara,2013.Hlm 32
39 Sugiyono. Metode Penelitia Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Bandung :Cv Alfabeta.2011.
Hlm 363
40 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, (Yogyakarta: Rineka Cipta, 2013), h. 195
rxy = koefesien korelasi antara X dan Y n = jumlah sample atau responden (∑X) = jumlah skor atau butir soal (∑Y) =jumlah skor
Kriteria mengenai nilai validasi terdapat pada tabel 3.2 sebagai berikut:
Tabel 3.2 Kriteria Nilai Validasi Nilai reliabelitas Kriteria
0,81- 1,00 Sangat valid
0,61- 0, 80 Valid
0,41- 060 Cukup valid
0,21- 0,40 Agak valid
0,00-0,20 Kurang valid
Sumber : Suharsimi Arikunto, 2013
Adapun langkah-langkah uji validasi dalam penelitian ini sebagai berikut:
a) menentukan hipotesis
b) Menentukan nilai 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 dengan taraf signifikasi 5% atau 0,05 c) Melakukan uji validitas dengan SPSS
d) Pengambilan keputusan (Kesimpulan) dari output dengan kriteria :
Jika 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≥ 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka 𝐻0 ditolak, artinya item soal valid Jika 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 < 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka 𝐻0 diterima, artinya item soal tidak valid.
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjuk pada pengertian bahwa instrumen yang digunakan dapat mengukur sesuatu yang diukur secara konsisten dari waktu ke waktu. Syarat kualifikasi suatu instrumen pengukur adalah konsisten, keajegan, atau tidak berubah-ubah.41
Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu dan dapat menunjukkan hasil yang sama jika dilakukan oleh orang yang berbeda dan waktu yang berbeda pula. Uji reliabilitas angket dilakukan dengan menggunakan rumus Cronbach α (alpha) yang dapat mengakomodasi adanya variasi skor dalam setiap butir soal.
Rumus Cronbach α (alpha) untuk uji reliabilitas mempunyai formula sebagai berikut: 42
r = k__ 1 - _∑pq_
k-1 Ϭ2 Keterangan:
41 Azwar ,Saifudin. Metode Penelitian .Yogyakarta: Pustaka Pelajar.2010.Hal 110
42 Imam Ghozali. Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS. Semarang :Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Hal 48
r = Koefisien reliabilitas k = Banyak butir soal
p = Proporsi jawaban yang benar q = Proporsi jawaban yang salah Ϭ2 = Variasi skor
Dengan nilai kriteria Cronbach α sebagai berikut:
Tabel 3.3
Nilai Kriteria Cronbach Α
Nilai Cronbach α Kriteria
0,91 – 1,00 Sangat tinggi
0,71 – 0,89 Tinggi
0,41 – 0, 69 Cukup
0,21 – 0,39 Rendah
R < 0,20 Sangat rendah
Sumber : Arikunto: 2010
2. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat dan variabel bebas kedua-duanya berdistribusi normal atau tidak. Uji normalitas berguna untuk menentukan data yang telah dikumpulkan berdistribusi normal atau tidak dari populasi normal.
Ada beberapa metode yang digunakan untuk mengetahui normal atau tidaknya distribusi residual antara J-B Test dan metode grafik. Penelitian ini menggunakan metode Jargue- Bera Test atau J- B Test yaitu apabila probabilitas >5 persen maka variabel-variabel tersebut berdistribusi normal.43
b. Uji Linieritas
Linieritas dimaksudkan untuk mengetahui apakah masing- masing variabel bebas sebagai prediktor mempunyai hubungan linear atau tidak dengan variabel terikat.
3. Analisis Regresi Linear Sederhana
Regresi linear sederhana adalah metode statistik yang berfungsi untuk menguji sejauh mana hubungan sebab akibat antara variabel faktor penyebab terhadap variabel akibatnya. Faktor penyebab pada umumnya dilambangkan dengan X atau disebut juga dengan predictor sedangkan variabel akibat dilambangkan dengan Y atau disebut juga dengan responden.
Regresi linear sederhana adalah regresi linear dimana variabel yang terlihat di dalamnya hanya dua, yaitu satu variabel terikat Y dan satu variabel bebas X. Serta berpangkat satu.44
43 Dedi Rosadi. Ekonometrika & Analisis Runtun Waktu Terapan Dengan Eviews. Yogyakarta : Andi. 2011. Hlm 35
44 Misbahuddin Dan Iqbal Hasan. Analisis Data Penelitian Dengan Statistik. Jakarta : PT Bumi Aksara,2013. Hal 68
Analisis regresi linear digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh yang signifikan
Y=a + bX Keterangan :
Y = Variabel Dependent (loyalitas konsumen)
X= Variabel Independent (penggunaan member card) a= Konstanta
b= Koefisien Regresi 4. Analisis Koefisien Korelasi
Analisis koefisien korelasi digunakan untuk mengukur kebenaran hubungan antara penggunaan member card terhadap loyalitas konsumen Hoki Store Bukittinggi
rxy
Rxy angka indeks korelasi “r” product momen
N number of ces
xy hasil perkalian variabel x dengan y
x2 jumlah deviasi skor x
y2 jumlah deviasi skor y.45
5. Analisis Determinan (R2)
Analisa determinasi adalah adanya hubungan yang erat anatara satu variabel dengan variabel lain. Teknik determinasi digunakan untuk mencari hubungan dan membuktikan hipotesis hubungan dua variabel.
Ry21
a. Bila r mendekati 1 atau r 1 maka hubungan x dengan y sangat kuat dan positif
b. Bila r mendekati -1 atau r 1 maka hubungan X dengan Y sangat kuat dan negatif.
c. Bila r 0 maka hubungan tidak ada sama sekali.
koefisien determinasi digunakan untuk mencari hubungan dan membuktikan hipotesis hubungan dua variabel independen yang menerangkan variabel dependen. Dimana semakin mendekati satu berarti model tersebut dapat dikatakan baik karena semakin dekat hubungan antar variabel independen denag variabel dependen, demikian sebaliknya.46
45Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, (Yogyakarta: Rineka Cipta, 2013), h. 136.
46 Sugiyono. Metedologi Penelitian Bisnis (Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif, Dan R & D).
(Bandung: ALFABETA CV. 2014). Hlm. 214.
6. Uji Parsial (Uji t)
Uji digunakan untuk mengetahui apakah tiap-tiap variabel bebas mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat.
Dengan kata lain, untuk mengetahui apakah variabel bebas (penggunaan member card) dapat menjelaskan perubahan yang terjadi pada variabel terikat (loyalitas konsumen) Proses pengujian dilakukan dengan melihat pada tabel uji parsial dengan memperlihatkan kolom signifikan dan nilai ttabel dengan thitung. Adapun dasar pengambilan keputusan yaitu:
a) Jika nilai signifikansi (lebih kecil) < 0,05 dan thitung > ttabel, maka H0 ditolak Ha diterima
b) Jika nilai signifikansi (lebih besar) > 0,05 dan thitung < ttabel, maka H0 diterima Ha ditolak
47 BAB IV
HASIL PENELITIAN A. Deskripsi Objek Penelitian
1. Profil Hoki Store Bukittinggi a. Sejarah Hoki Store Bukittinggi
Hoki Store Bukittinggi merupakan salah satu supermarket dari beberapa supermarket yang ada di kota Bukittinggi yang memberikan kemudahan untuk memperoleh barang-barang bagi penduduk Bukittinggi tentunya ataupun luar Bukittinggi. Hoki Store menyediakan berbagai jenis produk untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang heterogen.
Supermarket Hoki Store Bukittinggi merupakan salah satu dari bidang retail yang terdapat di kota Bukittinggi.
Supermarket Hoki Store berdiri sekaligus diresmikan pada tanggal 05 Mei 2015 dengan nama Hoki Store. Pada awalnya supermarket ini hanya menyediakan beberapa produk saja yang kemudian dipasarkan pada konsumen, namun dengan kegigihan pihak pengelola dan tentunya berkan royalitas pengunjung supermarket Hoki Store maka semakin lama supermarket Hoki Store mulai berkembang sampai saat ini. Hoki Store memilih lokasi yang sangat strategis, yaitu posisi berlokasinya dekat dengan hotel, kampus serta keramaian rumah penduduk. Tentu hal ini
salah satu penunjang yang pasti memberikan dampak positif terhadap perkembangan Hoki Store itu sendiri.47
Supermarket Hoki Store berlokasi di jalan Soekarno Hatta, Manggis Ganting, Mandiangin Koto Selayan, Kota Bukittinggi. Lokasi ini cukup strategis karena selain berada ditengah-tengah pemukiman penduduk, dekat dengan sekolahan, dekat dengan kampus, dekat dengan hotel, dan dekat dengan perumahan perumnas. untuk menjangkau lokasi Hoki Store tersebut sangat mudah baik dengan alat transportasi umum apalagi dengan kendaraan pribadi, mengingat letaknya yang berada di pinggir jalan dan fasilitas yang telah disediakan seperti tempat parkir kendaraan baik roda dua maupun roda empat sangat mencukupi atau luas. Tidak cukup dengan itu saja, Hoki Store memiliki staff keamanan untuk berjaga-jaga di sekitar parkiran Hoki Store sehingga seiap pengunjung tidak perlu merisaukan keaman barang-barang bawaannya.
b. Visi dan Misi
Visi : Untuk memenuhi semua kegiatan pramuniaga
Misi : Menjadi salah satu pusat supermarket yang terbesar dan terlengkap di kota bukittinggi.48
47 Wawancara dengan bapak Aril (staff hoki store)
48 Wawancara dengan bapak Angga (kepala gudang)
c. Tujuan Dan Jenis Usaha
Sebagai suatu perusahaan Supermarket Hoki Store didirikan dengan tujuan sebagi berikut:
a) Tujuan utamanya adalah untuk memperoleh profit atau keuntungan dari usaha demi kelansungan hidup stekholder Hoki Store
b) Memperluas usaha hingga mencapai perkembangan yang pesat
c) Memberikan lapangan pekerjaan pada masyarakat sekitarnya khusus nya masyarakat Bukittinggi pada umumnya
d) Memenuhi kebutuhan pokok masyarakat.
Penetapan tujuan supermarket ini merupakan langkah awal yang sangat penting karena dengan tujuan tanpa ada perencaranaan yang matang Supermarket Hoki Store tidak akan dapat berkembang dengan baik.
Sedangkan jenis usaha Supermarket Hoki Store Bukittinggi sebagai berikut:
a) Makanan dan Minuman b) Peralatan dapur
c) Alat tulis kantor (ATK) d) Kosmetik dan kecantikan e) Elektronik
f) Peralatan listrik g) Rokok
h) lainnya
d. Struktur Organisasi
Struktur organisasi merupakan gamabaran secara sistematis dalam mencapai sasaran atau tujuan. Suatu perusahaan memerlukan sistem dari kegiatan yang terkoordinir dan dilaksanakan oleh sejumlah orang yang bekerja sama antara satu dengan yang lain untuk mencapai tujuan yang diharapkan dibawah seorang pemimpin termasuk dalam pengambilan keputusan, menyusun serta menggolongkan kegiatan yang diperlukan.
Dalam menjalankan operasional suatu perusahaan diperlukan adanya kerja sama yang harmonis antara seorang pemimpin dengan bawahannya. Kerjasama yang harmonis akan dapat tercapai apabila mempunyai batasan-batasan tentang tugas, wewenang dan tanggung jawab sehingga setiap karyawan dapat mengetahui uraian tugas secara benar di masing-masing bidangnya. Supermarket Hoki Store memiliki struktur organisasi lini dan staff di bagian-bagian yang dapat dilihat pada gambar berikut:
