SKRIPSI
KONTRIBUSI KONSEP 4D (DISCONFIRMATION,DISSATISFACTION, DISSONANCE,DISSAFECTION) DALAM MENGEVALUASI
KUALITAS LAYANAN BIMBINGAN BELAJ AR DAN PENGARUHNYA TERHADAP MOTIVASI BELAJ AR
SISWA PRIMAGAMA DI SURABAYA TIMUR
Yang Diajukan
LISA WAHYUNI 0712010063 / FE / EM
Telah diseminarkan dan setujui untuk menyusun skr ipsi oleh
Pembimbing Utama
Dr s.Ec.Gendut Soekar no,MS Tanggal : ... Mengetahui
Ketua J ur usan Manajemen
SKRIPSI
KONTRIBUSI KONSEP 4D (DISCONFIRMATION,DISSATISFACTION, DISSONANCE,DISSAFECTION) DALAM MENGEVALUASI
KUALITAS LAYANAN BIMBINGAN BELAJ AR DAN PENGARUHNYA TERHADAP MOTIVASI BELAJ AR
SISWA PRIMAGAMA DI SURABAYA TIMUR Disusun oleh:
LISA WAHYUNI 0712010063 / FE / EM
Telah Diper tahankan Dihadapan
Dan Diter ima Oleh Tim Penguji Skr ipsi J ur usan Manajemen Fakultas Ekonomi Univer sitas Pembangunan Nasional “VETERAN” J awa Timur
pada tanggal 09 Desember 2011
Pembimbing Tim Penguji
Pembimbing Utama Ketua
Dr s. Ec. Gendut Sukar no.MS Dr s. Ec. Gendut Sukar no.MS
Sekr etar is
Sugeng Pur wanto. SE.MM Anggota
Dr s. Ec. Pandji Sugiono,MM Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji syukur kehadapan Allah SWT , atas segala rahmatNya sehingga saya berkesempatan menimba ilmu hingga jenjang Perguruan Tinggi. Berkat rahmatNya pila memungkinkan saya untuk menyelesaikan skripsi dengan judul “ KONTRIBUSI KONSEP 4D
(DISCONFIRMATION, DISSATISFACTION, DISSONANCE,
DISSAFECTION) DALAM MENGEVALUASI KUALITAS LAYANAN
BIMBINGAN BELAJ AR DAN PENGARUHNYA TERHADAP
MOTIVASI BELAJ AR SISWA PRIMAGAMA DI SURABAYA TIMUR “ Penulis menyadari bahwa dalam menyelesaikan karya tulis ini tidak lepas dari bimbingan dan bantuan berbagai pihak. Untuk itu dalam kesempatan ini saya menyampaikan terimakasih kepada :
1. Allah SWT, atas segala rahmat dan Hidayahnya serta segala perlindungannya yang telah diberikan kepada saya.
2 Bapak Prof. Ir. Teguh Soedarto, MP Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin N, MM., Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasioanl “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, SE, MM., Ketua Jurusan Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
5. Bapak Drs. Ec Bowo Santoso, selaku Dosen Wali di Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
6. Bapak Drs. Ec Gendut Sukarno, MS., Dosen Pembimbing yang telah mengarahkan dan meluangkan waktu guna membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi.
8. Bapak , ibu , kakak , dan adikku tersayang Iva Asfiana yang selalu memberikan doa restunya, dorongan dan bantuan materiil serta pengorbanan sehingga dapat menyelesaikan studi ini dengan baik.
9. Rita Tjandra , yang selalu ada disampingku memberikan doa dan dukungannya serta meluangkan semua waktunya untuk membantu penulishingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
10. Key, Vika, Wury, Vivi, Visca, Aryo, Andre, Leon, kaka, Niela, Lawie, Bara, Java dan semua teman-teman yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu-satu yang telah banyak membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.
Akhirnya penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan di dalam penulisan skripsi ini, oleh karenanya penulis senantiasa mengharapkan kritik dan saran bagi penulis untuk perbaikan dimasa mendatang. Besar harapan skripsi, semoga skripsi ini memberikan manfaat bagi pembaca.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
ABSTRAKSI ... xi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 8
1.3 Tujuan Penelitian ... 9
1.4 Manfaat Penelitian ... 9
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA ... 11
2.1 Penelitian Terdahulu ... 11
2.2 Landasan Teori ... 14
2.2.1 Pengertian Pemasaran ... 14
2.2.2 Pengertian Managemen Pemasaran ... 15
2.2.3 Konsep Pemasaran ... 16
2.3 Pengertian Jasa ... 18
2.4 Pengertian Kualitas ... 19
2.6 Pengertian 4D ... 22
2.7 Konsep 4D ... 26
2.8 Pengertian Motivasi ... 28
2.9 Hubungan Kualitas Pelayanan Bimbingan Belajar Terhadap Motivasi Siswa ... 29
2.10 Kerangka Konseptual ... 31
2.11 Hipotesis ... 32
BAB III METODE PENELITIAN ... 33
3.1 Definisi Operasional ... 33
3.1.1 Definisi Operasional Variabel... 33
3.1.2 Pengukuran Variabel ... 39
3.1.3 Teknik Penentuan Populasi ... 40
3.1.4 Jenis Data ... 41
3.1.5 Teknik Pengumpulan Data ... 42
3.2 Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 42
3.2.1 Teknik Analisis ... 42
3.2.2 Pengujian Hipotesis ... 43
3.2.2.1Asumsi Modal SEM... 43
3.2.2.2Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ... 45
3.2.2.3Pengujian Hipotesis dan One Step Approach ... 46
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 50
4.1 Deskripsi Obyek Penelitian ... 50
4.1.1 Gambaran Umum Primagama... 50
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian ... 51
4.2.1 Penyebaran Kuesioner ... 51
4.2.2 Deskripsi Karakteristik Responden ... 51
4.3 Deskripsi Hasil Penelitian ... 53
4.3.1 Deskripsi Disconfirmation ... 53
4.3.2 Deskripsi Dissatisfaction ... 55
4.3.3 Deskripsi Disonance ... 57
4.3.4 Deskripsi Disaffection ... 59
4.3.5 Deskripsi Eccentric Motivation ... 61
4.4 Analisis Data ... 63
4.4.1 Evaluasi Outlier ... 63
4.4.2 Evaluasi Reliability ... 65
4.4.3 Evaluasi Validity ... 66
4.4.4 Evaluasi Construct Reliability & Variabel Extracted ... 68
4.4.5 Evaluasi Normalitas ... 70
4.4.6 Analisis Model SEM ... 72
4.4.7 Analisis Unidimensi First Order ... 77
4.4.8 Analisis Unidimensi Second Order ... 77
4.5 Pembahasan ... 80
4.5.1 Pengaruh Kualitas Layanan Bimbingan Belajar terhadap Motivasi Belajar siswa ... 80
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 86
5.1 Kesimpulan ... 86
5.2 Saran ... 86 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Siswa Bimbingan Belajar SMA di Primagama ... 7
Tebel 3.1 Kriteria Goodness of Fot Indices ... 49
Tabel 4.1 Karakteristik Usia Responden ... 51
Tabel 4.2 Karakteristik SMU Responden... 52
Tabel 4.3 Deskripsi Disconfirmation ... 53
Tabel 4.4 Deskripsi Dissatisfaction ... 55
Tabel 4.5 Deskripsi Disonance ... 57
Tabel 4.6 Deskripsi Disaffection ... 59
Tabel 4.7 Deskripsi Eccentric Motivation ... 61
Tabel 4.8 Hasil Uji Outlier Multivariate ... 64
Tabel 4.9 Reliabilitas Data ... 65
Tabel 4.10 Validitas Data ... 67
Tabel 4.11 Construct Reliability & Variabel Extracted ... 69
Tabel 4.12 Normalitas Data ... 71
Tabel 4.13 Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Indices Model One-Step Approach-Base Model ... 73
Tabel 4.14 Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Indices Elemination model ... 74
Tabel 4.15 Evaluasi kriteria Goodness Of Fit Indices Modification model ... 76
Tabel 4.16 Undimensi First Order ... 77
Tabel 4.17 Undimensi Second Order ... 77
Tabel 4.19 Hasil Uji Kausalitas ... 79
Tabel 4.20 Frekuensi dan Faktor Loading Disconfirmation ... 82
Tabel 4.21 Frekuensi dan Faktor Loading Dissatisfaction ... 82
Tabel 4.22 Frekuensi dan Faktor Loading Disonance ... 83
Tabel 4.23 Frekuensi dan Faktor Loading Disaffection ... 84
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Model Pengukuran dan Structural Quality of Service & Eccentric Motivation Model Specification, One Step
Approach - Base Model ... 73 Gambar 4.2 Model Pengukuran dan Structural Quality of Service &
Eccentric Motivation Model Specification, One Step
Approach – Elimination Model ... 74 Gambar 4.3 Model Pengukuran dan Structural Quality of Service &
Eccentric Motivation Model Specification, One Step
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Tabulasi Jawaban Responden Lampiran 2 Data Uji Outlier Multivariate Lampiran 3 Data Uji Reliabilitas
Lampiran 4 Data Uji Validitas
Lampiran 5 Data Construct Reliability dan Variant Extracted Lampiran 6 Data Normalitas
KONTRIBUSI KONSEP 4D (DISCONFIRMATION,DISSATISFACTION, DISSONANCE,DISSAFECTION) DALAM MENGEVALUASI
KUALITAS LAYANAN BIMBINGAN BELAJ AR DAN PENGARUHNYA TERHADAP MOTIVASI BELAJ AR
SISWA PRIMAGAMA DI SURABAYA TIMUR
Oleh : Lisa Wahyuni
ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan menganalisis model konseptual dari Lembaga Bimbingan Belajar Primagama Ngagel Jaya. Primagama Nginden, Primagama Rungkut yang berada di kawasan Surabaya Timur dengan menggunakan tinjauan pada analisis Konsep 4D (Disconfirmation, Dissatisfaction, Dissonance, Dissafection dalam mengevaluasi kualitas layanan bimbingan belajar dan perngaruhnya terhadap motivasi belajar siswa, diharapkan dapat membantu pihak Primagama dalam meningkatkan kualitas Layanan bimbingan belajar serta bisa meningkatkan motivasi belajar siswa. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 119 siswa yang belajar di Primagama Ngagel Jaya, Primagama Nginden, dan Primagama Rungkut yang berada di Surabaya Timur.
Beberapa uji perlu dilakukan sebelum data agar sesuai dengan asumsi-asumsi yang diisyaratkan oleh analisis data Multivariate (validitas da reliabilitas, kenormalan, multicolonierity atau singularity). Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling [SEM].
Dengan menggunakan AMOS 4,01 hasil pengujian menunjukkan bahwa Dissatisfaction mengevaluasi secara negatif Kualitas layanan Bimbingan, tidak diterima. Disconfirmation mengevaluasi secara negatif kualitas layanan bimbingan, tidak diterima. Dissafection mengevaluasi secara negatif Kualitas Layanan bimbingan, tidak diterima. Dissonance mengevaluasi secara negatif Kualitas Layanan Bimbingan, dapat diterima. Kualitas Layanan bimbingan berpengaruh positif terhadap motivasi eksentrik, tidak diterima.
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belaka ng
Perkembangan dunia usaha dalam negeri mengalami kemajuan yang cukup pesat baik yang dilakukan oleh pemerintah maupun swasta. Hal ini di buktikan dengan semakin banyaknya perusahaan – perusahaan baru yang secara otomatis mengakibatkan persaingan dunia usaha yang semakin ketat. Dan pemerintah memberi keleluasaan kepada pihak swasta untuk ikut berperan serta dalam peningkatan pembangunan serta perekonomian bangsa.
Sektor pendidikan merupakan sektor yang berperan besar dalam pembangunan ekonomi suatu negara termasuk indonesia.Berbagai studi menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif antara pembangunan ekonomi dan pembangunan sumber daya manusia ( Ranis,2004 ). Besarnya peranan sektor pendidikan ini mendorong pemerintah Indonesia untuk memberikan perhatian yang besar pada pembangunan sumber daya manusia melalui pendidikan. Komitmen tersebut diantaranya ditunjukkan oleh di keluarkannya Undang – Undang Sistem Pendidikan Nasional ( UU no. 20 tahun 2003 ) yang diantaranya memuat aspek alokasi pelayanan terhadap siswa.
Lembaga bimbingan belajar adalah salah satu lembaga pendidikan di bawah pengolahan swasta yang bergerak dalam bidang jasa peningkatan dan pengembangan kemampuan hingga saat ini masih dapat bertahan dalam gejolak persaingan di banding jenis usaha lain yang menghasilkan produk dalam merebut pasar siswa di jawa timur. Kondisi diatas tidak terlepas sebagai upaya pemicu dalam mencapai Visi dan Misi Lembaga bimbingan belajar,yaitu sebagai lembaga pendidikan terdepan ,modern,dan mandiri untuk menghasilkan lulusan sebagai pionir pembangunan yang profesional,inovatif,produktif,dilandasi moral pancasila mempunyai kejuangan yang tinggi dan wawasan kebangsaan dalam rangka menunjang pembangunan nasional.
bimbingan belajar, baik dari aspek pelayanan administrasi, aspek pelayanan pendidikan pengajaran, aspek pelayanan fasilitas bimbingan belajar yang diberikan. Bagi pengelola bimbingan belajar di Jawa Timur hal ini menyebabkan pelanggan ( siswa yang belajar ) mempunyai banyak alternatif dalam memberikan rekomendasi kepada siswa lainnya untuk memilih bimbingan belajar yang di nilai paling profesional dalam memberikan pelayanan – pelayanan diatas. Kondisi semacam ini menimbulkan tingkat persaingan yang semakin ketat.
Manajemen dalam upaya meningkatkan kualitas layanan jasa , cenderung berfokus pada meminimisasi respon negatif. Menurut Poerwanto (2000) kualitas layanan dapat dievaluasi dengan menggunakan model 4D, yaitu : Disconfirmation, Dissatisfaction, Dissonance, dan Dissafection.
diskonfirmasi, akan segera menghadapi masalah timbulnya sejumlah besar pelanggan (siswa) yang dissafected. Bila ada sejumlah besar pelanggan yang dissafected, artinya bimbingan belajar kehilangan market share dan reputasi.
Market share adalah pengukuran kinerja pemasaran atau kinerja operasional yang dapat membedakan antara pemenang dan pecundang. Volume penjualan perusahaan tidak mengungkapkan sebaik apa kinerja perusahaan dibanding pesaingnya. Jika market share perusahaan meningkat berarti perusahaan dapat mengungguli pesaingnya , jika market share perusahaan menurun , dapat dikatakan perusahaan kalah dari pesaingnya.
memiliki dua pemikiran yang kontradiksi, dimana siswa cenderung mengurangi disonansi dengan cara menambah kepercayaan, merubah kepercayaan, mempertahankan kepercayaan sebelumnya dengan merubah sikapnya terhadap pihak penyedia jasa layanan • Disafeksi adalah suatu emosi yang dialami siswa ketika terjadi perubahan kepercayaan yang dapat menimbulkan keluhan dari siswa terhadap pihak penyedia jasa.
Ketatnya persaingan dirasakan pula oleh Primagama sebagai salah satu lembaga pendidikan yang terdapat di Surabaya. Saat ini jumlah bimbingan belajar yang terdapat di Surabaya semakin banyak bermunculan. Primagama menyadari bahwa layanan yang diberikan secara konsisten akan memunculkan suatu ukuran standart mengenai pelayanan yang diberikan baik pada suatu bimbingan belajar, pelayanan yang diberikan oleh Primagama diukur dari guru yang mengajar, kondisi ruang belajar, ukuran ruang belajar, materi yang digunakan untuk mengajar, dan fasilitas yang digunakan oleh pihak pengajar. Sebaliknya, suatu pemberian layanan jasa yang tidak bermutu akan mengarah pada perubahan sikap umum dan memunculkan respon negatif. Dengan kata lain pemberian layanan jasa yang buruk dapat terjadi apabila pelayanan yang diberikan oleh Primagama tidak sesuai dengan apa yang diharapkan oleh siswa. Respon negatif yang muncul dalam pelayanan yang buruk tersebut, antara lain timbulnya sejumlah besar pelanggan ( siswa ) yang memiliki pengalaman buruk dalam mengkonsumsi suatu jasa dan timbulnya sejumlah besar siswa yang memiliki keyakinan bahwa jasa yang diberikan oleh Primagama tersebut berkualitas rendah.
mengenai suatu situasi tertentu, hal ini berarti persepsi merupakan realita bagi seseorang. Persepsi adalah proses dimana siswa memilih, merumuskan dan menafsirkan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti tentang sesuatu hal. Persepsi terhadap kualitas layanan yang tidak sesuai dengan apa yang diharapkan oleh siswa dikhawatirkan dapat mempengaruhi motivasi belajar siswa yang bersangkutan.
sumber : Primagama Ngagel , Nginden , Rungkut
yang di duga kurang tepatna menerapkan strategidan pada tahun 2010 kembali mengalami kenaikansebanyak 1100 siswa karena adanya perbaikan kinerja dari staff pengajar dan minat dari siswa semakin banyak.
Banyak riset para ahli yang telah membuktikan bahwa keahlian ataupun keterampilan superior (superior skills) akan menghasilkan superioritas kinerja (superior performance).yang mendukung perusahaan untuk mencapai keunggulan posisional (positional advantage).Sedangkan indikator yang paling sering digunakan untuk
mengevaluasi atau mengukur hasil – hasil kinerja adalah pangsa pasar (market share). Dan profitabilitas (Szimansky,dkk,1993).
Berdasarkan latar belakang tersebut maka peneliti tertarik untuk menganalisis KONTRIBUSI KONSEP 4D (DISCONFIRMATION , DISSATISFACTION , DISSONANCE , DISAFFECTION) DALAM
MENGEVALUASI KUALITAS LAYANAN BIMBINGAN
BELAJ AR DAN PENGARUHNYA TERHADAP MOTIVASI BELAJ AR SISWA PRIMAGAMA DI SURABAYA TIMUR
1.2. Per umusan Masalah
a. Apakah konsep 4D ( Disconfirmation , Dissatisfaction , Dissonance , Disaffection)dapat mengevaluasi kualitas layanan lembaga bimbingan belajar Primagama di Surabaya Timur ?
b. Apakah kualitas layanan lembaga bimbingan belajar dapat mengevaluasi motivasi belajar siswa yang belajar lembaga bimbingan belajar Primagama di Surabaya Timur ?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah , maka tujuan penelitian ini adalah :
a. Untuk mengevaluasi konsep 4D ( Disconfirmation , Dissatisfaction , Dissonance , Disaffection ) kualitas layanan lembaga bimbingan belajar di Primagama di Surabaya Timur ?
b. Untuk mengevaluasi kualitas layanan lembaga bimbingan belajar mempengaruhi motivasi belajar siswa yang belajar di Primagamadi Surabaya Timur ?
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan mempunyai kontribusi : 1. Bagi peneliti
2. Bagi Akademik
Sebagai referensi penelitian oleh peneliti lain dan sebagai darma bakti terhadap UPN “Veteran “ Jatim dan Fakultas Ekonomi.
3. Bagi Lembaga bimbingan belajar
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Ter dahulu
Bagian ini berisikan fakta atau temuan serta penelitian yang telahdilakukan peneliti terdahulu yang berhubungan dan permasalahan dalam penelitian ini.
a. Sukarno (2008) KONTRIBUSI KONSEP 4D DALAM
MENGEVALUASI KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN TINGGI GUNA MENCAPAI KEUNGGULAN BERSAING (studi pada beberapa PTS di Surabaya).
Disconfirmation, Dissatisfaction, Dissonance dan Dissafection mengevaluasi secara negatif kualitas layanan pendidikan dapat diterima , karena tereleminasi.
b. Poerwanto ( 2000 ) MENGEVALUASI KUALITAS LAYANAN JASA DENGAN MENGGUNAKAN MODEL 4D.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memprediksi satu perilaku tertentu dalam mengevaluasi kualitas jasa dan dalam mendapatkan feedback berkualitas yang diperlukan oleh manajer untuk menentukan wilayah dan skop perbaikan ( recovery ) kualitas jasa , Mengidintifikasi elemen – elemen 4D , melihat bagaiman keterkaitan antar elemen 4D yang divisualisasikan dalam suatu bagan . mengidentifikasi hubungan berbagai pendekatan yang dapat digunakan untuk memperoleh umpan baklik , khususnya yang menyangkut persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa , seperti misalnya prosedur keluhan , kotak saran , focus group , serta reseprentasi dan konsultasi dalam konteks 4D.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa model 4D mengevaluasi kepuasan pelanggan secara kualitatif dengan membandingkan actual performance dengan suatu standart atau baseline tertentu yang
mencerminkan performance yang dipercayai pelanggan sebagai focal brand yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan mereka. Dapat
Penggunaan kombinasi berbagai alat pengukuran layanan pelanggan kiranya membuka kemungkinan penggunaan alat – alat tersebut secara lebih efektif . dalam artian bahwa penggunaan sumber – sumber untuk mkencari data mampu memberikan informasi yang dapat dipakai sebagai dasar bagi menejer untuk melakukan servicerecovery dan pada akhrnya meningkatkan market share.
c. Susanty, Prastawa, dan Wahyuningsih ( 2009 ) EVALUASI
KUALITAS LAYANAN PEMBELAJARAN DENGAN
MENGGUNAKAN 4D DAN PENGARUHNYA TERHADAP
MOTIVASI BELAJAR.
Penelitian ini juga bertujuan untuk membuktikan adanya pengaruh kualitas layanan terhadap peningkatan motivasi dari mahasiswa.metode analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM) memberikan pengaruh negatif yang signifikan terhadap penilaian kualitas layanan dan peningkatan kualitas layanan memberikan pengaruh positif yang signifikan terhadap motivasi dari mahasiswa.
2.2 Landasan Teor i
2.2.1 Penger tian Pemasar an
Pemasaran adalah salah satu kegiatan dalam perekonomian yang membantu dalam menciptakan nilai ekonomi. Nilai ekonomi itu sendiri menentukan harga barang dan jasa. Faktor penting dalam menciptakan nilai tersebut adalah produksi, pemasaran dan konsumsi. Pemasaran menjadi penghubung antara kegiatan produksi dan konsumsi.
Banyak ahli yang telah memberikan definisi atas pemasaran ini. Definisi yang diberikan sering berbeda antara ahli yang satu dengan ahli yang lain. Perbedaan ini disebabkan karena adanya perbedaan para ahli tersebut dalam memandang dan meninjau pemasaran. Dalam kegiatan pemasaran ini, aktivitas pertukaran merupakan hal sentral. Pertukaran merupakan kegiatan pemasaran dimana seseorang berusaha menawarkan sejumlah barang atau jasa dengan sejumlah nilai keberbagai macam kelompok social untuk memenuhi kebutuhannya. Pemasaran sebagai kegiatan manusia diarahkan untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran. Definisi yangpaling sesuai dengan tujuan tersebut adalah :
ia memenuhinya. Usaha untuk memenuhi kebutuhan tersebut dapat dilakukan dengan cara mengadakan suatu hubungan. Dengan demikian pemasaran bia juga diartikan suatu usaha untuk memuaskan kebutuhan pembeli dan penjual (Swasta, 1996).
2.2.2 Penger tian menejemen pemasar an.
Penanganan proses pertukaran memerlukan waktu dan keahlian yang banyak. Manajemen pemasaran akan terjadi apabila sekurang-kurangnya satu pihak dari pertukaran potensial memikirkan cara untuk mendapatkan tanggapan dari pihak lain sesuai dengan yang diinginkannya. Dengan demikian, manajemen pemasaran dapat diartikan :
Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi (Kotler, 1997).Definisi ini mengakui bahwa manajemen pemasaran adalah proses yang melibatkan analisa, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian yang mencakup barang, jasa dan gagasan yang tergantung pada pertukaran dengan tujuan menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terkait.
Proses perencanaan merupakan satu proses yang selalu memandang ke depan atau pada kemungkinan masa akan datang termasuk dalam pengembangan program, kebijakan dan prosedur untuk mencapai tujuan pemasaran.
2.2.3 Konsep Pemasar an
Suatu perusahaan dalam menjalankan aktivitasnya harus efi menjalankan konsep pemasaran agar keuntungan yang diharapkan dapat terealisasi dengan baik. Ini menandakan bahwa kegiatan pemasaran dalam perusahaan harus dikoordinasi dan dikelola dengan cara yang labih baik.
Falsafah konsep pemasaran bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Kegiatan perusahaan yang berdasar pada konseop pemasaran ini harus diarahkan untuk memenuhi tujuan perusahaan. Secara definitive dapat dikatakan bahwa konsep pemasaran adalah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomis dan social bagi kelangsungan hisup perusahaan (Swasta, 1996).
Dari definisi tersebut, perusahaan memiliki konsekuensi seluruh kegiatan perusahaan harus diarahkan untuk mengetahui kebutuhan konsumen dan mampu memberikan kepuasan agar mendapat laba dalam jangka panjang. Organisasi perusahaan yang menerapkan konsep pemasaran ini disebut organisasi pemasaran.
memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan pasar sasaran (Kotler, 1997). Konsep pemasaran ini bersandar pada empat pilar, yaitu : pasar sasaran, kebutuhan pelanggan, pemasaran terpadu dan profitabilitas.
Dewasa ini konsep pemasaran mengalami perkembangan yang semakin maju sejalan dengan majunya masyarakat dan teknologi. Perusahaan tidak lagi berorientasi hanya pada pembeli saja, akan tetapi berorientasi pada masyarakat atau manusia. Konsep yang demikianlah yang disebut dengan konsep pemasaran masyarakat (Swasta, 1996).
Selanjutnya akan dibahas tiga factor penting yang digunakan sebagai dasar dalam konsep pemasaran (Swasta, 1996) :
a. Orientasi konsumen
Pada intinya, jika suatu perusahaan ingin menerapkan orientasi konsumen ini, maka :
1. Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.
2. Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam penjualan. 3. Menentukan produk dan program pemasarannya.
4.Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan, sikap serta tingkah laku mereka.
b. Koordinasi dan integrasi dalam perusahaan
Untuk memberikan kepuasan secara optimal kepada konsumen, semua elemen pemasaran yang ada harus diintegrasikan. Hindari adanya pertentangan antara perusahaan dengan pasarnya. Salah satu cara penyelesaian untuk mengatasi masalah koordinasi dan integrasi ini dapat menggunakan satu orang yang mempunyai tanggung jawab terhadap seluruh kegiatan pemasaran, yaitu manajer pemasaran. Jadi dapat disimpulkan bahwa setiap orang dan bagian dalam perusahaan turut serta dalam suatu upaya yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai.
c. Mendapatkan laba melalui pemuasan konsumen
Salah satu tujuan dari perusahaan adalah untuk mendapatkan profit atau laba. Dengan laba tersebut perusahaan bisa tumbuh dan berkembang dengan kemampuan yang lebih besar. Sebenarnya laba merupakan tujuan umum dari sebuah perusahaan. Banyak perusahaan yang mempunyai tujuan lain disamping laba. Dengan menggunakan konsep pemasaran ini, hubungan antara perusahaan dan konsumen akan dapat diperbaiki yang pada akhirnya akan menguntungkan bagi perusahaan.
2.3 Penger tian J asa
fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. (Kotler, 1997: 83). Pengertian jasa
dapat diperjelas dengan mengetahui karakteristik utama yang membedakannya dengan
barang, yaitu:
1. Intangibility (tidak berwujud), berbeda dengan barang yang merupakan obyek, alat atau benda sedangkan jasa adalah perbuatan, kinerja atau usaha. 2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan), pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi bersamaan.
3. Variability (berubah-ubah), bersifat variabel artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenisnya tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Perishability (daya tahan), tidak dapat disimpan, hal ini tidak menjadi masalah jika permintaannya tetap karena untuk menyiapkan pelayanan permintaan tersebut
mudah tapi apabila berfluktuasi, berbagai masalah muncul (Kotler, 1997: 84).
2.4 Penger tian Kualitas
produk.
Garvin danDefinisi dari Nasution (2004:47), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Berbagai definisi telah diuraikan diatas bisa ditarik kesimpulan pengertian dari kualitas pelayanan yaitu segala bentuk penyelenggaraan pelayanan secara maksimal yang diberikan perusahaan dengan segala keunggulan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan demi memenuhi harapan pelanggan
Davis dalam Nasution (2004:41) menyatakan, bahwa kualitas adalah kondisi dinamis lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau pelanggan.
Pelayanan yaitu setiap kegiatan yang manfaatnya dapat diberikan dari satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan tidak berakibat pemilikan sesuatu (Kotler, 1985:352).
Roger (1995:157) mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan penggunaan yang artinya barang atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan atau pelanggan.
2.5 Konsep Kualitas Layanan
dari keinginan ataupun harapan dari pelanggan (konsumen). Zeithami, Berry dan Parasuraman
(Yamit, 2001:10) telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik
kualitas pelayanan tersebut adalah:
1. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan. 3. Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan.
5. Empaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelangganBeberapa ahli memberikan definisi yang berbeda tentang kualitas.
keinginan konsumen. Sedangkan Juran menyatakan kualitas sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi.
2.6 Penger tian 4D ( Disconfir mation , Dissatisfaction , Dissonance , Disafection )
Model 4D (disonansi , diskonfirmasi , disatisfaksi , dan disafeksi) merupakan salah satu model yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan secara kualitatif dengan menggunakan actual performance dengan suatu standar atau baseline tertentu yang mencerminkan
performance yang dipercayai pelanggan sebagai focal brand yang mampu
memenuhi keinginan dan kebutuhan mereka. Model 4D juga dapat digunakan untuk membantu memahami secara lebih baik reaksi pelanggan atas pengalaman yang ia rasakan dari suatu jasa layanan tertentu ( Dawes 1999 ; Poerwanto,2000)
Disonansi Kognitif
bahwa saya seorang yang jujur, sementara kognisi lainyya mengatakan bahwa saya seorang pembohong. Maka keadaan ini menimbulkan ketidaknyamanan pada orang tersebut yang diakibatkan karena adanya ketidak konsistenan. Kondisi ini dikatakan sebagai kondisi yang tidak sesuai atau kondisi yang mengalami disonansi ( Festinger, 1957 ), jadi disonansi adalah perbedaan atau ketidak-konsistenan antara kepercayaan dengan tindakan.
Terjadinya disonansi akan memunculkan tiga tindakan pada diri seseorang , yaitu :
- Merubah kepercayaan - Merubah tindakan
- Merubah persepsi dan tindakan
Perubahan – perubahan tersebut akan menurunkan disonansi yang dirasakan oleh seseorang .
a. Diskonfirmasi
Menurut Sumarwan ( 2003 ), diskonfirmasi adalah kepuasan atau ketidakpuasan yang dialami oleh seseorang yang merupakan dampak dari perbandingan antara harapan yang ia miliki sebelum pembelian dengan kondisi sesungguhnya yang ia peroleh dari produk yang di belinya tersebut, a. Diskonfirmasi
menurut Sumarwan ( 2003 )
b. Produk yang diperoleh berfungsi seperti yang diharapkan. Kondisi ini menghasilkan diskonfirmasi sederhana. Produk tersebut tidak memberikan rasa puas dan produk tersebut tidak mengecewakan konsumen, dimana konsumen memiliki rasa netral.
c. Produk yang diperoleh berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan. Kondisi menghasilkan diskonfirmasi negatif.
b. Disatisfaksi
Disatisfaksi adalah suatu bentuk reaksi negatif atau perubahan ke arah sikap negatif sebagai hasil dari transaksi tertentu. Disatisfaksi muncul karena adanya satu pengalamn buruk dalam mengkonsumsi suatu jasa. Elemen dari disatisfaksi , adalah ( poerwanto, 2000 )menurut Purwanto ( 2000 )
a. Pelayanan , yaitu cara melayani konsumen agar tercipta kepuasan. b. Nilai produk , yaitu nilai yang didapat oleh konsumen atas sesuatu
yang telah di beli dan di konsumsinya.
c. Kualitas layanan , yaitu pandangan perilaku konsumen terhadap hasil perbandingan antara ekspektasi yang diharapkan dari suatu layanan dengan kenyataan yang di peroleh dari suatu layanan.
- Konsumen akan menunjukkan ketidakpuasannya melalui ucapan atau komunikasi yang tidak baik.
- Konsumen mungkin tidak akan membeli produk tersebut. - Konsumen akan mengeluh.
c. Disafeksi
Disafeksi muncul dari adanya diskonfirmasi dan satu kenyakinan bahwa suatu jasa tertentu memiliki kualitas yang rendah yang mengarah pada penolakan total terhadap suatu produk jasa tersebut. Disafeksi akan mengarah pada “terrorist atau defector” yang akan dengan segera dan cepat orang yang mengalami pengalaman buruk tersebut menceritakan pengalamannya dalam mengkonsumsi jasa tertentu ke banyak orang. Jadi disafeksi merupakan suatu emosi yang dialami ketika kepercayaan rusak , ketika provider dipersepsikan sebagai sosok yang tidak jujur atau tidak baik ( purwanto , 2000 ). menurut Purwanto ( 2000 )
a. Emosi , yaitu perasaan konsumen yang berkembang dan surut dalam dengan apa yang diharapkan.
b. Kepercayaan , yaitu suatu rasa percaya kepada mitra dimana seseorang berhubungan ( bekerja sama ). Kepercayaan konsumen timbul dari keyakinan terhadap kehandalan dan kualitas yang diberikan provider dalam pelayanannya.
d. Kewajiban , yaitu sesuatu yang harus di penuhi / di berikan oleh provider atau apa yang telah diterimanya
d. Disonansi
adalah perasaan tidak nyaman karena memiliki dan pemikiran yang kontradiksi , dimana siswa cenderung mengurangi disonansi dengan cara menambah kepercayaan , mempertahankan kepercayaan sebelumnya dengan merubah sikapnya terhadap pihak penyedia jasa layanan.menurut Festinger ( 1957 )
a. Merubah kepercayaan , yaitu perasaan konsumen yang timbul setelah merasa puas atau tidaknya dengan suatu pelayanan yang diberikan. b. Merubah tindakan , yaitu konsumen melakukan suatu tindakan dimana tindakan tersebut adalah gambaran puas tidaknya konsumen terhadap pelayanan yang diberikan.
c. Merubah persepsi dan tindakan , yaitu konsumen merubah tentang bayangan yang ada di pikirannya setelah mendapatkan pelayanan dan menyalurkan lewat tindakan.
2.7 Konsep 4D ( Disconfir mation , Dissatisfaction , Dissonance , Disafection) Konsep diskonfirmasi , disatisfaksi dan disonan dalam literatur pemasaran yang membahas service quality , service experience , service marketing merupakan konsep dasar yang digunakan dalam negatve quality
4D dalam mengevaluasi kualitas jasa. Teori yang mendasari model 4D adalah bahwa pelanggan memutuskan puas atau tidak puas dengan jalan membandingkan antara tampilan aktual jasa dengan tampilan yang di harapkan oleh pelanggan. Setiap pelanggan diansumsikan memiliki harapan tertentu terhadap tampilan setiap jasa. Harapan tersebut selanjutnya dbandingkan dengan persepsi aktual jasa yang dikonsumsi.
Diskonfirmasi dipandang sebagai suatu ukuran umum perbedaan antara harapan dan persepsi yang berkaitan erat dengan dengan sikap pelanggan. Selanjutnya , disatisfaksi dapat di pahami melalui devinisi satisfaction. Satisfaction berbeda dengan sikap ( oliver , 1981 : 42 ). Kepuasan / satisfaksi
( satisfaction )dapat didefinisikan sebagai suatu bentuk reaksi negatif atau perubahan ke arah sikap negatif sebagai hasil dari transaksi tertentu.
Peristiwa – peristiwa disatisfaksi akan mengarah pada diskofirmasi dan pembentukan persepsi kualitas jasa yang rendah. Keduanya lebih menyangkut perubahan sikap ( attitude ) daripada tindakan (action ) sekalipun pelanggan yang menerima kualitas jasa rendah bisa saja terdorong untuk melakukan suatu tindakan.
Disafeksi muncul dari adanya diskonfirmasi dan satu keyakinan bahwa suatu jasa tertentu berkualitas rendah , yang mengarah pada penolakan total terhadap produk jasa tersebut . jadi , disafeksi merupakan suatu emosi yang dialami ketika kepercayaan rusak karena provider dipersepsikan sebagai sosok yang tidak jujur atau lebih baik.
2.8 Penger tianMotivasi
adalah keadaan dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan – kegiatan tertentu guna mencapai tujuan. Motivasi yang ada pada seseorang akan mewujudkan suatu perilaku yang diarahkan pada tujuan mencapai sasaran kepuasan. Motivasi dapat dibagi dua, yaitu ( Winardi,2001) :
1. Motivasi Intristik
Motivasi atau dorongan serta gairah yang timbul dari dalam siswa bimbingan belajar , misalnya ingin dapat manfaat praktis dari pelajaran, ingin mendapat penghargaan dari teman terutama dari guru pengajar, ingin mendapatkan sistem pengajaran yang baik.
2. Motivasi Ekstrintik
2.9 Hubungan kualitas layanan bimbingan belajar ter hadap motivasi belajar siswa
Layanan pendidikan yang bermutu akan menentukan tinggi atau rendahnya perolehan hasil belajar siswa. Hasil belajar siswa tersebut berkaitan dengan seberapa besar siswa memiliki keinginan yang kuat untuk terlibat secara aktif dalam proses belajar. Keinginan yang kuat serta keterlibatan aktif dalam proses belajar menunjukkan kadar atau kondisi motivasi belajar yang dimiliki siswa.
Motivasi belajar siswa adalah kecenderungan siswa untuk mencapaiaktivitas akademis yang bermakna dan bermanfaat serta mencoba untukmendapatkan keuntungan dari aktivitas tersebut. Menurut Santrock, terdapat dua
2.10 Ker angka Konseptual
Kualitas Layanan Jasa
(X) Dissatisfaction
(X2)
Disafection (X4) Disconfirmation
(X1)
Dissonance (X3)
2.11 Hipotesis
1 . Konsep 4D ( Disconfirmation , Dissatisfaction , Dissonance , Disafection ) mengevaluasi secara negatif kualitas layanan bimbingan belajar Primagama di Surabaya Timur .
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Oper asional dan Pengukuran Var iabel 3.1.1. Definisi Oper asional Var iabel
Variabel beserta definisi operasional yang digunakan dalam pembahasan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kualitas Layanan (X)
Suatu persepsi siswa bimbingan belajar dalam menilai terpenuhi atau tidaknya keinginan mereka yang dimana memperoleh layanan yang siswa inginkan terhadap bimbingan belajar di Primagama. Kualitas layanan di Primagama tersebut menggunakan konsep 4D (Disconfirmation, Dissatisfaction, Dissonance, Dissafection).
A. Disconfir mation (X1)
Diskonfirmasi merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh bimbingan belajar Primagama di Surabaya Timur untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan ( siswa ) secara kualitatif dengan cara membandingkan kinerja yang sebenarnya dengan suatu standart tertentu, yang memiliki beberapa indicator ( Purwanto,2000 )
Primagama sebisa mungkin memberi pengajaran yang baik kepada siswa agar untuk ke depannya bisa memasuki perguruan tinggin favorit yang diharapkan b. Produk yang diperoleh berfungsi seperti diharapkan
(X1.s)
Primagama memberikan kualitas materi pengajaran yang mudah dimengerti tetapi terkadang siswa masih belum bisa mengerti tentang materi yang diajarkan.
c. Produk yang diperoleh berfungsi lebih buruk (X1.3) Primagama memberikan materi pengajaran yang susah di mengerti dan di pahami oleh siswa bimbingan belajar.
B. Dissatisfaction (X2)
Disatisfaksi yaitu merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh lembaga bimbingan belajar Primagama di Surabaya Timur dengan bentuk reaksi negatif yang di sebabkan karena penurunan kualitas layanan.
Adapun beberapa indicator yang terdapat dalam variabel disatisfaksi , adalah ( Purwanto,2000 )
a. Pelayanan (X2 .1)
b. Nilai Produk (X2.2)
Primagama memberikan pengajaran yang terbaik untuk siswa yang belajar disana dengan pyenuh kesabaran dan perhatian ekstra.
c. Kualitas Layanan (X2.3)
Primagama memberikan kualitas layanan yang terbaik untuk murid – muridnya salah satunya membuka kelas sains olympiade yang jarang di temui di lembaga bimbingan belajar lainnya.
C. Dissonance (X3)
Disonansi yaitu merupakan kegiatan yang lakukan oleh lembaga bimbingan belajar Primagama di Surabaya Timur mengevaluasi perasaan tidak nyaman karena memiliki dua pemikiran yang kontradiksi , dimana siswa cenderung mengurangi disonansi dengan cara menambah kepercayaan.
Adapun beberapa indicator yang terdapat dalam variabel Dissonance adalah sebagai berikut ( Purwanto,2000 )
a. Merubah tindakan ( X3,1)
b. Merubah Persepsi (X3.2)
Suatu tindakan yang dilakukan oleh siswa dengan cara merubah pemikiran saat setelah mendapatkan pelayanan yang diberikan oleh Primagama.
c. Merubah Persepsi dan Tindakan (X3.3)
Suatu tindakan yang dilakukan oleh siswa ketika siswa tidak mendapatkan kepuasan dalam pengajaran yang diberikan oleh Primagama
D. Dissafection (X4)
Disafeksi merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh lembaga pendidikan Primagama di Surabaya Timur mengevaluasi emosi yang dialami siswa ketika terjadi perubahan kepercayaan yang dapat menimbulkan keluhan dari siswa terhadap pihak penyedia jasa.
Adapun beberapa indicator yang tedapat dalam variabel Disafeksi adalah sebagai berikut ( Purwanto,2000)
a. Emosi(X4.1 )
b. Kepercayaan(X4.2)
Merupakan aspek yang didasarkan kepercayaan siswa yang timbul dari keyakinan terhadap keandalan dan kualitas yang diberikan oleh bimbingan belajar Primagama di Surabaya Timur.
c. Perasaan positif(X4.3)
merupakan rasa senang terhadap kualitas pengajaran bimbel yang diberikan dalam proses mengajar.
d. Kewajiban(X4.4)
sesuatu yang harus diberikan oleh staff pengajar bimbel Primagama kepada para siswa bimbel dengan cara mengajar dan memberikan pelatihan soal sesuai dengan prosedur yang diberikan.
2. MOTIVASI EKSENTRIK ( Y )
Motivasi adalah motifyang berasal dari faktor-faktor luar / lingkungan yang mendorong munculnya gairah belajar siswa bimbingan belajar Primagama
Adapun beberapa indicator yang terdapat dalam variabel motivasi eksentrik adalah sebagai berikut :
a. Penghargaan ( Y1)
dengan cara memberikan sesuatu atau hadiah untuk memacu siswa agar belajar lebih giat lagi.
b. Pujian ( Y2 )
sesuatu yang diberikan oleh staff pengajar Primagama apabila siswanya bisa mengikuti pelajaran dengan baik dan bisa menyelesaikan tugas yang diberikan tepat waktu dengan cara memuji tugas siswanya baik.
c. Hukuman ( Y3)
Sesuatu yang diberikan oleh staff pengajar Primagama apabila siswanya terlambat mengikuti pelajaran dikarenakan tidak fokus atau bercanda dengan temannya dengan cara memberikan tugas tambahan yang dikerjakan dirumah.
d. Celaan ( Y4 )
sesuatu yang diberikan oleh staff pengajar Primagama apabila siswanya kurang bisa mengikuti proses belajar mengajar dengan cara menyindir tugas yang dikerjakan kurang benar dan tepat untukn memacu siswa agar belajar lebih giat lagi.
e. Meniru tingkah laku seseorang ( Y5 )
dengan siswa lainnya yang lebih rajin agar sifswa tersebut termotivasi untuk jadi lebih baik.
3.1.2. Pengukuran Va r iabel
Skala pengukuran yang digunakan ialah Skala Likert, yaitu skala jarak antara data satu dengan data yang lain sama tetapi tidak merupakan nilai nol absolute (Indrianto dan Supomo, 2002:105). Analisis dilakukan dengan meminta responden untuk menyatakan pendapatan tentang serangkaian yang berkaitan obyek yang diteliti dalam bentuk nilai yang berada 2 sisi.
Skala pengukuran yang digunakan adalah interval dan skala data yang digunakan adalah Semantic Differential Scale. Skala ini disusun dalam suatu garis kontinu dengan jawaban positifnya yang terletak di sebelah kanan dan jawaban negative di sebelah kiri, atau sebaliknya skala data yang digunakan adalah interval 1 sampai 7, di gambarkan sebagai berikut :
1 7
Sangat Tidak Setuju Sangat
Tanggapan atau pendapatan tersebut dinyatakan dengan member skor yang berada dalam rentang 1 sampai dengan 7 pada masing-masing skala, dimana nilai 1 menunjukan nilai terendah dan nilai 7 nilai tertinggi.
Dengan criteria 1=sangat tidak setuju, 2=tidak setuju, 3=agak tidak setuju, 4=netral, 5=agak setuju, 6=setuju, 7=sangat setuju.
3.1.3. Teknik Penentuan Populasi 1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tetentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2004:72). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh siswa dari ketiga bimbingan primagama di surabaya timur yaitu : Primagama Nginden , Primagama Ngagel Jaya , Primagama Rungkut.
2. Sampel
primagama di surabaya timur yaitu : Primagama Nginden , Primagama Ngagel Jaya , Primagama Rungkut.
Untuk jumlah sampel menggunakan pedoman sebagai berikut (Ferdinand, 2002:48) :
a)100-200 sampel untuk teknik Maksimum Likelihood Estimation. b)Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi, dengan
pedoman 5-10 kali parameter yang diestimasi.
c) Tergantung pada jumlah indicator yang digunakan dalam seluruh variable latent. Jumlah sampel adalah jumlah indicator dikali 5-10. Bila terdapat 17 indikator, besarnya sampel 100-200.
d)Bila terdapat 17 indikator, jika dikalikan 7 maka besarnya sampel adalah 119sampel.
Sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 119siswa SMA siswa dari ketiga bimbingan primagama di surabaya timur yaitu : Primagama Nginden , Primagama Ngagel Jaya , Primagama Rungkut.
3.1.4. J enis Data Data Primer
3.1.5. Teknik Pengumpulan Data a. Observasi
Yaitu pengamatan langsung pada siswa yang belajar di bimbingan belajar Primagama di Surabaya timur.
b. Wawancara
Yaitu melakukan wawancara dengan siswa bimbingan belajar di Primagama di Surabaya Timur untuk memperoleh informasi atau data-data yang diperlukan untuk kebutuhan penilitian.
c. Kuesioner
Yaitu teknik memberikan angket kepada responden berdasarkan karakteristik.
3.2. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis 3.2.1. Teknik Analisis
Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling [SEM]. Model pengukuran factor sikap, perilaku konsumen, keputusan pembelian, factor intern, factor ekstern, menggunakan Confirmatory Factor Analysis. Penaksiran pengaruh masing-masing variable bebas
3.2.2. Pengujian Hipotesis
3.2.2.1.Asumsi Model (Structural Equation Modeling)
Pada permodalan SEM terdapat asumsi-asumsi yang harus dipenuhi dalam prosedur pengumpulan dan pengolahan data yang di analisis adalah sebagai berikut:
1. Uji Nor malitas Sebaran dan Linear itas
a) Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat diuji dengan metode-metode statistic.
b) Menggunakan Critical ratio yang diperoleh dengan membagi koefisien sampel dengan standart errornya dan Skewness Value yang biasanya disajikan dalam deskriptif dimana nilai
statistic untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z-value. Pada tingkat signifikansi 1% jika nilai Z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal.
c) Normal Probability plot (SPSS 10.1)
d) Linieritas dengan mengamati scatter plots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya liniearitas.
2. Evaluasi atas Outlier
b) Multivariate Outlier diuji dengan criteria jarak Mahalonobis pada tingkat p < 0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square (X) pada df sebesar jumlah variable bebasnya. Ketentuan: bila Mahalonobis > dari nilai x adalah multivariate outlier.
c) Outlier adalah observasi yang minvul dengan nilai-nilai ekstrim baik secara univariat maupun multivariate yaitu yang muncul karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh dari observasi-observasi lainnya. d) Deteksi Multicollinierity dan Singularity
e) Dengan mengamati determinan matriks convarians. Dengan ketentuan apabila determinan sample mendekati angka 0 (kecil), maka terjadinya multicollinieritas dan singularitas [Tabachnick & Fidel, 1998]
f) Uji Validitas dan Reliabilitas
setiap observed variable dan latent variable. Sedangkan realibilitas diuji dengan construct realiability dan variable - extracted dihitung rumus berikut:
Construct Reliability =
[ ∑ Standardize Loading ]
[[ ∑ Standardize Loading ] + ∑ ε j]
VarianceExtracted =
[ ∑ Standardize Loading ]
[[ ∑ Standardize Loading ] + ∑ ε j]
Sementara εj dapat dihitung dengan formula ε j = 1 - (standadisze loading). Secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah ≥ 0,7 dan variance axtracted ≥ 0,5 [Hair et,al., 1998]. Standardize Loading dapat diperoleh dari output AMOS 4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap contuct standardize regression weinght terdapat setiap butir sebagai indikatornya.
3.2.2.2.Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal
Pengaruh langsung [koefisien jalur] diamati dari bobot regresi terstandat, dengan pengujian signifikan pembandingan nilai CR (Critical Ratio) atau p (Probability) yang sama dengan nilai hitung
3.2.2.3.Pengujian Hipotesis dan one step Approach
Dalam metode SEM, model pengukuran dan model structural parameter-parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agal mengalami kesulitan dalam memenuhi fit Model. One Step Approach to SEM digunakan apabila model di yakini landasan teori
yang kuat serta validitas dan realibilitas yang sangat baik.
3.2.2.4.Evaluasi Model
Hair et.al., 1998, menjelaskan bahwa pola “confirmatory” menunjukan prosedur yangdirancang untuk mengavaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model dan emperis. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai yang terkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu “poor fit” dengan data, Amos dapat mengujia apakah model “good fit” atau
“poor fit” yang diuji sangat penting dalam penggunaan structural
equation modeling.
Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan criteria Goodness of Fit, yakni Chi-square, Probability, RMSEA,
GFI, TLI, CFI, AGFI, CMIN/DF. Apabila model awal tidak good fit
Dalam analisis SEM tidak ada alat uji statistic tinggal untuk mengukur atau menguji hipotesis mengenai model. Beberapa indeks kesesuaian dan out-off value untuk digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak adalah :
1) X² - CHI - SQUARE STATISTIC
Alat uji paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likelihood ratioChi-Square Statisric. Chi-Square ini bersifat
sangat sensitive terhadap besarnya sampel yang digunakan. Semakin kecil X² semakin baik model.
2) SMSEA - The Root Mean Square Error of Approximation RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi chi-square statistic dalam sampel yang besar. Nilai RMSEA menunjukan goodness-off-it yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi.
3) GFI - Goodness of Fit Index
4) AGFI - Adjusted Goodness of Fit Index
AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proposal tertimbang dari varians dalam sebuah matriks kovarians dalam sebuah matriks kovarians sampel.
5) CMIN / DF
The meminum sampel discrepancy function (CMIN) dibagi
dengan degree of freedom nya para peneliti sebagai salah satu indicator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model. Dalam hal ini CMIN/DF tidak lain adalah statistic chi-square, X² dibagi DF nya sehingga disebut X² - relative.
6) TLI - Tucker Lewis indeks
TLI adalah alternative incremental fit index yang membandungkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model.
7) CFI - Comparative Fit Index
mengukur kelayakan sebuah model adalah seperti yang diringkas dalam tabel berikut ini:
Tabel 3.1
Kr iter ia Goodness of Fot Indices GOODNESS
Menguji apakah covariance populasi yang dietimasi dengan covariance sampel [apakah model sesuai dengan data]
Uji signifikan terhadap perbedaan matriks covarians data dan matriks covariance yang diestimasi
Minimum 0,1 atau 0,2 atau ≥ 0,05
RMSEA Mengkopensasi kelemahan
Chi-Square apa sampel besar ≤ 0,08
GFI
Menghitung proporasi tertimbang varians dalammatriks sampel yang dijelaskan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi (analog dengan R² dalam regresi berganda)
≥ 0,90
AGFI GFI yang disesuaikan
terhadap DF ≥ 0,90
CMIN / DF Kesesuaian antara data dan
model ≤ 2,00
TL
Pembandingan antara model yang diuji terhadap baseline model
BAB IV
PENGOLAHAN DATA
4.1 Deskr ipsi Obyek Penelitian 4.1.1 Gambar an Umum Pr imagama
4.2 Deskr ipsi Hasil Penelitian 4.2.1 Pen yebar an Kuisioner
Penyebaran kuisioner kepada responden dilakukan pada bulan oktober 2011, dengan cara kuisioner diberikan langsung kepada siswa bimbingan belajar Primagama. Pengambilan sampel dengan
menggunakan Purposive sampling yaitu sampel yang diambilberdasarkan ciri-ciri atau kriteria khusus. Kuisioner yang disebarkan sebayak 119 dan diisi lengkap oleh responden sesuai dengan petunjuk pengisisan yang ada pada kuisioner.
4.2.2 Analisis Kar akter istik Responden
Karakteristik responden dalam penelitian ini di didentifikasi berdasarkan karakteristik responden yang meliputi usia responden. Dari 119 kuisioner yang terkumpul diperoleh data dengan perincian sebagai berikut
a. Kar akter istik ber dasarkan usia r esponden Tabel : 4.1 usia r esponden
Usia Jumlah Presentase
15 Tahun 35 31%
16 Tahun 45 37%
17 Tahun 39 32%
Jumlah 119 100%
Pada tabel diatas dapat diketahui bahwa jumlah responden yang di jadikan objek peneletian ini sebanyak 119 responden yang sebagaian besar responden 37% adalah berusia 16 tahun, sedangkan sebagian kecil adalah berusia 15 tahun sebesar 31%, usia 17 tahun sebesar 32%.
Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar siswa yang belajar di bimbingan belajar Primagama adalah siswa yang berumur 16 tahun.
b. Karakter istik Ber dasarkan SMU Responden Tabel 4.2 SMU Responden
SMU Jumlah Presentase
SMU Negeri 73 61,4 %
SMU Swasta 46 38,6 %
Jumlah 119 100 %
Sumber : Data diolah
4.3 Deskr ipsi Hasil Penelitian 4.3.1 Deskr ipsi Disconfirmation
Tabel 4.3 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Disconfirmation
a. Indikator pertama dari Disconfirmation yaitu produk yang diperoleh berfungsi lebih baik mendapatkan respon terbanyak dengan skor 6 sebanyak 51 responden (42,9%), kemudian terbanyak kedua pada skor 5 sebanyak 35 responden (29.5%). Artinya sebagian besar responden yang menjawab setuju sebesar 29.5% dan sangat setuju sebesar 42,9%
b. Indikator kedua dari Disconfirmationyaitu produk yang diperoleh berfungsi seperti yang di harapkan mendapatkan respon terbanyak dengan skor 6 sebanyak 51 responden (42,9.8%), kemudian terbanyak kedua pada skor 5 dan 7 dengan 34 responden (28.6%). Artinya sebagian besar responden yang menjawab setuju sebesar 28,6% dan sangat setuju 42,9%.
4.3.2 Deskr ipsi Dissatisfaction
Tabel 4.4 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Dissatisfaction
3 Kualitas Layanan 0
a. Indikator pertama dari Dissatisfactionyaitu pelayan mendapatkan respon terbanyak dengan skor 6 sebanyak 53 responden (44.5%), kemudian terbanyak kedua pada skor 5 dengan 37 responden (31,1%). Artinya sebagian besar responden yang menjawab setuju sebesar 31,1% dan sangat setuju 44,5%.
b. Indikator kedua dari Dissatisfactionyaitu nilai produk mendapatkan respon terbanyak dengan skor 6 sebanyak 53 responden (44,5%), kemudian terbanyak kedua pada skor 5 dengan 38 responden (31,9%). Artinya sebagian besar responden yang menjawab setuju sebesar 31,9% dan sangat setuju 44,5%.
4.3.3 Deskr ipsi Dissonance
Tabel 4.5 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Dissonance
No Pertanyaan
Skor Jawaban
Skor
1 2 3 4 5 6 7
1 Merubah Tindakan
0 0 0 1 32 58 28 119
a. Indikator pertama dari Dissonanceyaitu merubah tindakan mendapatkan respon terbanyak dengan skor 6 sebanyak 58 responden (48.7%), kemudian terbanyak kedua pada skor 5 dengan 32 responden (26.9%). Artinya sebagian besar responden yang menjawab setuju sebesar 48.7% dan sangat setuju 26.9%.
b. Indikator kedua dariDissonanceyaitu Merubah persepsi dan tindakan mendapatkan respon terbanyak dengan skor 6 sebanyak 56 responden (47,1%), kemudian terbanyak kedua pada skor 5 dengan 32 responden (26,9%). Artinya sebagian besar responden yang menjawab setuju sebesar 26,9% dan sangat setuju 47,1%.
4.3.4 Deskr ipsi Dissafection
Tabel 4.5 Frekuensi hasil jawaban Responden Mengenai Dissafection
No Pertanyaan Skor jawaban Skor
1 2 3 4 5 6 7
Sumber : data diolah
b. Indikator kedua dari Dissafectionyaitu kepercayaan mendapatkan respon terbanyak dengan skor 6 sebanyak 53 responden (44.5%), kemudian terbanyak kedua pada skor 5 dengan 35 responden (29.4%). Artinya sebagian besar responden setuju sebesar (29,4%) dan sangat setuju (44,5%)
c. Indikator ketiga dari Dissafectionyaitu perasaan positifmendapatkan respon terbanyak dengan skor 6 sebanyak 52 responden (43.7%), kemudian terbanyak kedua pada skor 5 dengan 40 responden (33,6%). Artinya sebagian besar responden setuju sebesar (33,6%) dan sangat setuju (43,7%)
4.3.5 Deskr ipsi Motivasi Dan Indikator nya
Tabel 4.6 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Eccentric Motivation
No Pertanyaan Skor Jawaban Sko
r
b. Indikator kedua dari Motivasiyaitu Pujian mendapatkan respon terbanyak dengan skor 6 sebanyak 51 responden (42.9%), kemudian terbanyak kedua pada skor 7 dengan 40 responden (33.6%). Artinya sebagian besar responden setuju sebesar (33,6%) dan sangat setuju sebesar (42,9%)
c. Indikator ketiga dari Motivasiyaitu Hukumanmendapatkan respon terbanyak dengan skor 5sebanyak 43 responden (36.1%), kemudian terbanyak kedua pada skor 6 dengan 42 responden (35,3%). Artinya sebagian besar responden setuju sebesar (35,3%) dan sangat setuju sebesar (36,1%)
d. Indikator keempat dari Motivasiyaitu Celaanmendapatkan respon terbanyak dengan skor 6 sebanyak 46 responden (38.7%), kemudian terbanyak kedua pada skor 5 dengan 38 responden (31,.9%). Artinya sebagian besar responden setuju sebesar (31,8%) dan sangat setuju (38,7%)
4.4 Analisis Data 4.4.1 Evaluasi Outlier
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik
unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi atau mutivariat (Hair, 1998). Evaluasi terhadap outlier multivariate (antar variabel) perlu dilakukan sebab walaupun data
Hasil uji outlier tampak pada tabel berikut : Tabel 4.7 : Uji Outlier Multivariate
Minimum Maximum Mean
Std.
Deviation N
Predicted Value 35,476 91,133 60,000 12,133 119
Std. Predicted Value -2,021 2,566 0.000 1.000 119
Standard Error of Predicted
Value
3,500 17,492 13,905 1,776 119
Adjusted Predicted Value 32,085 93,288 60,050 13,480 119
Residual -58,944 66,631 0.000 32,292 119
Std. Residual -1,680 1,899 0.000 0,921 119
Stud. Residual -1,858 2,072 -0,001 1,003 119
Deleted Residual -72,063 79,303 -0,050 38,370 119
Stud. Deleted Residual -1,881 2,108 0,000 1,008 119
Mahalanobis Distance [MD] 0,183 28,350 17,849 4,337 119
Cook's Distance 0,000 0,043 0,010 0,010 119
Centered Leverage Value 0,002 0,240 0,151 0,037 119
(a) Dependent Variable : NO. RESP
4.4,2 Evaluasi Reliabilitas
Uji rehabilitas adalah uji ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator – indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing – masing indikator mengidentifikasikan sebuah konstruk yang umum. Hasil dari penelitian tampak pada tabel berikut ini: Tabel 4.8 : Reliabilitas Data
Dissat isf act ion
Koefisien Cronbach’s Alpha dihitung untuk mengestimasi reabilitas setian skala (Variebel atau indikator observasian). Sementara itu item to total corelation digunakan untuk memperbaiki ukuran – ukuran dan mengeliminasi item – item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha yang dihasilkan.
Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada indikator yang nilainya < 0,5 [Purwanto,2003]. Terjadi eliminasi karena nilai item to total correlation indikator seluruhnya ( Y2,Y3,Y4) ≥ 0,5. Indikator yang tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha. Perhitungan cronbach's dilakukan setelah proses eliminasi.
Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap construct di atas menunjukkan hasil kurang baik dimana koefisien Cronbach’s Alpha yang diperoleh belum seluruhnya memenuhi rules of thumb yang disyaratkan yaitu ≥ 0,7 [Hair et.al.,1998].
4.4.3 Evaluasi Validitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur, karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variable / construct akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan antara setiap observed variable dan latent
Hasil analisis tampak pada tabel di bawah ini. Tabel 4.9: Validitas Data
Konstrak Indikator Faktor Loading
Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis terlihat bahwa factor loadings masing masing butir pertanyaan yang membentuk setiap
construct belum seluruhnya ≥ 0,5, sehingga butir-butir instrumentasi
setiap konstruk tersebut dapat dikatakan validitasnya kurang baik.
4.4.4. Evaluasi Construct Reliability Dan Variance Extracted
Selain melakukan pengujian konsistensi internal Cronbach’s Alpha, perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance
extracted. Kedua pengujian tersebut masih dalam koridor uji konsistensi
Tabel 4.10: Construct Reliability Dan Variance Extracted Konstrak Indikator Standardize
Hasil pengujian reliabilitas instrumen dengan construct reliability dan variance extracted menunjukkan instrumenkurang reliabel, yang ditunjukkan dengan nilai construct reliability belum seluruhnya ≥ 0,7. Meskipun demikian angka tersebut bukanlah sebuah ukuran “mati” artinya bila penelitian yang dilakukan bersifat exploratory, maka nilai di bawah 0,70 pun masih dapat diterima sepanjang disertai alasan–alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi. Dan varianceextracted direkomendasikan pada tingkat 0,50.
4.2.5. Evaluasi Nor malitas
Hasil analisis tampak pada tabel berikut : Tabel 4.11: Normalitas Data
Uji normalitas sebaran dilakukan dengan Kurtosis Value dari data yang digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut Z-value. Bila nilai –Z lebih besar dar nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0,01 [1%] yaitu sebesar ± 2,58
Hasil uji menunjukkan bahwa nilai c.r multivariate berada diantara ± 2,58 itu berarti asumsi normalitas terpenuhi. Fenomena ini tidak jadi masalah serius seperti dikatakan oleh Bentler & Chou [1987] bahwa jika tehnik estimasi dalam model SEM menggunakan maximumlikelihood estimation [MLE]walau distribusi datanya tidak
normal masih menghasilkan good estimate, sehingga data layak untuk di gunakan dalam estimasi selanjutnya
4.4.6. Analisis Model SEM
