BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini bersifat deskriptif kuantitatif yaitu untuk melihat pengaruh bauran pemasaran Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar terhadap kepuasan pasien Tahun 2015. Menggunakan desain (cross sectional) yaitu jenis penelitian yang menekankan pada waktu pengukuran atau observasi data variabel independen dan variabel dependen diukur dalam waktu yang bersamaan dan sesaat (Nursalam, 2003).
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan pada Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar. Pelaksanaan penelitian akan dilaksanakan dari bulan Oktober 2015 – Maret 2016.
3.3. Populasi dan Sampel 3.3.1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah 60 orangpasien yang berasal dari pasien rawat inap penyakit dalam VIP dan kelas I pada bulan Januari - Februari 2016 dengan tujuan untuk menilai bauran pemasaran dan itu terlihat dari pasien kelas VIP dan kelas I.
3.3.2. Sampel
Besar sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak populasi, yaitu sebanyak 60 orang. Sehingga menggunakan rumus total populasi yaitu semua populasi di jadikan sampel didalam penelitian.
3.4. Metode Pengumpulan Data 3.4.1 Data Primer
Pengumpulan Data primer diperoleh dengan cara penyebaran kuesioner kepada pasien dengan menggunakan instrumen yang sudah direplikasi dari instrumen yang sudah baku tetapi disesuaikan dengan kebutuhan penelitian dan juga dilakukan observasi langsung ke lokasi penelitian di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar.
3.4.2 Data Sekunder
3.5. Variabel dan Definisi Operasional 3.5.1. Variabel Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah, kerangka konsep dan hipotesis yang diajukan maka variabel-variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Variabel bebas (Independent variabel)/X, yaitu faktor lingkungan internal dan eksternal meliputi : product, price, place, people, physical evidence dan proces. b. Variabel terikat (Dependent variabel)/Y, yaitu kepuasan pasien.
3.5.2. Definisi Operasional
Tabel 3.1. Variabel dan Definisi Operasional
No Variabel Definisi
Operasional Indikator
sesuai dengan harapan
Tidak Setuju (1)
3.6. Metode Analisis Data
Sebelum dilakukan analisis data, data primer dan data sekunder terlebih dahulu diproses melalui proses pengolahan data, yang mencakup kegiatan-kegiatan sebagai berikut :
1. Editing, penyuntingan data yang dilakukan untuk menghindari kesalahan agar memudahkan proses entry data.
2. Entry data, setelah proses coding dilakukan pemasukan dan ke komputer dengan menggunakan program komputer.
3. Cleaning, sebelum analisis data dilakukan pengecekan dan perbaikan terhadap data yang sudah masuk.
Selanjutnya data yang telah dikumpulkan dan diolah kemudian dianalisis dengan menggunakan program komputer.
Analisis data yang digunakan adalah :
2. Analisis bivariat adalah analisis yang mengetahui besarnya hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen. Mempunyai tujuan untuk menguji perbedaan dan mengukur hubungan antara dua variabel penelitian. Analisis bivariat pada penelitian ini menggunakan uji chi-square dengan tingkat kepercayaan 95%.
3. Analisis multivariat adalah analisis yang mengetahui variabel independen yang mempunyai pengaruh yang paling kuat terhadap variabel dependen, maka dilakukan analisis multivariat. Bertujuan untuk menguji hubungan satu atau lebih dari dua variabel. Dengan menggunakan teknik analisis dapat mengetahui pengaruh dari variabel independen terhadap variabel dependen serta mengetahui variabel domain yang mempengaruhi. Pada penelitian ini analisis multivariat yang digunakan adalah uji regresi linear, dengan derajat kemaknaan dengan nilai = 0,05 atau nilai p < 0,05.
Rumus regresi linear : Y= a + b1x1+b2x2+b3x3+...
Keterangan :
a1 : nilai konstanta variabel A
a2 : nilai konstanta variabel B
BAB 4
HASIL PENELITIAN
4.1. Gambaran Umum Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar
Rumah Sakit Horas Insani merupakan rumah sakit yang bertipe C dengan Keputusan Menteri Kesehatan No.HK.02.03/I/1894/2013 dan telah terakreditasi dan sumber daya manusia memiliki tugas untuk memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau untuk masyarakat terutama di kota Pematangsiantar dan sekitarnya agar dapat terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya, meskipun dengan banyak keterbatasan yang ada.
Adapun visi dari Rumah Sakit Horas Insani adalah “Menjadi Rumah Sakit
Pilihan Tahun 2016”. Dan mempunyai misi antara lain : Meningkatkan profesionalitas sumber daya manusia dan kesejahteraan karyawan dan meningkatkan pelayanan kesehatan yang prima, murah dan terjangkau oleh masyarakat.
Rumah Sakit Horas Insani merupakan salah satu Rumah Sakit di Pematangsiantar dan Kabupaten Simalungun yang telah memenuhi persyaratan-persyaratan akreditasi terutama menyangkut kondisi fisik Rumah Sakit seperti luas lahan minimal, Analisis Mengenai Dampak Lingkungan (AMDAL) serta Kebersihan dan Kesehatan Lingkungan.
Kota Pematang Siantar. Rumah sakit ini memiliki luas 7.840m2 dan terletak di bagian barat Kota Siantar. Adapun batas rumah sakit ini antara lain
Sebelah Utara : berbatasan dengan Kelurahan Siantar Marihat Sebelah Selatan : berbatasan dengan Kelurahan Siantar Selatan Sebelah Timur : berbatasan dengan Kelurahan Siantar Barat Sebelah Barat : berbatasan dengan Kelurahan Siantar Utara
Rumah Sakit Horas Insani beralamat di Jalan Medan KM 2,5 Pematangsiantar merupakan rumah sakit yang terletak dijalan raya yang menghubungkan Pematangsiantar dan Medan. Letak Rumah Sakit Horas Insani yang cukup strategis, sehingga mudah dijangkau dari mana saja dengan berbagai moda transportasi, terlebih lalu lintas kota Pematangsiantar tergolong lancar bila dibandingkan dengan kota-kota lainnya di Sumatera Utara.
4.1.1. Gambaran sumber daya manusia di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar
4.2. Hasil Univariat, Bivariat dan Multivariat. 4.2.1. Analisa Univariat
4.2.1.1. Faktor Internal Pasien
Pada uraian berikut disajikan faktor internal responden yang diamati di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar meliputi umur, jenis kelamin, suku, pendidikan, pekerjaan, status perkawinan dan lama bekerja.
Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Faktor Internal Pasien di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar
No Karakteristik n %
D-III Keperawatan 23 38,33
SPK 13 21,67
5. Pekerjaan
Ibu Rumah Tangga 12 20.0
PNS/TNI/POLRI/Honorer 11 18,33
Wiraswasta 14 23,33
Mahasiswa/Pelajar 4 6,67
6. Status Perkawinan
Menikah 41 68,33
Belum menikah 19 31,67
Total 192 100,0
4.2.1.2. Marketing Mix Jasa
Pada uraian berikut akan disajikan gambaran tentang strategi pemasaran Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar meliputi product, price, place, people, physical evidence dan process.
Tabel 4.2 Distribusi Persetujuan Responden per Item Pernyataan Variabel Product, price, place, people, physical evidence dan process di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar Tahun 2015
N
menjawab “sangat setuju” paling banyak terdapat pada variabel “Place ”dan “People”
yaitu sebanyak 66,7% dan paling sedikit terdapat pada variabel “Price” yaitu sebanyak 45.0 % responden.
Hasil penelitian dari Tabel 4.2 menunjukkan bahwa pada responden yang
menjawab “Setuju” paling banyak terdapat pada variabel “Price” yaitu sebanyak
4.2.1.3. Kepuasan Pasien
Pada uraian berikut akan disajikan kepuasan pasien yang diamati di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar.
Tabel 4.3 Distribusi Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Horas Insani
Hasil penelitian sebagaimana pada Tabel 4.8 menunjukkan responden tentang
“kepuasan pasien” didapatkan jawaban “Sangat Setuju” sebanyak 66,7% dan
responden menjawab “Setuju” sebanyak 33,3%. 4.2.2. Analisa Bivariat
4.2.2.1. Hubungan Product dengan Kepuasan Pasien
Tabel 4.4. Hubungan Antara Product Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar Tahun 2015
Product
Kepuasan Pasien
Total
Chi-Square setuju
sangat setuju
n % n % N %
setuju 17 28,33 3 5 20 33,33 36.038
(P =0,001)
sangat setuju 3 5 37 61,67 40 66,67
Jumlah 20 33,33 40 66,67 60 100
4.2.2.2. Hubungan Price dengan Kepuasan Pasien
Tabel 4.5. Hubungan Antara Price Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar Tahun 2015
Price
Kepuasan Pasien
Total
Chi-Square setuju
sangat setuju
n % n % N %
setuju 13 21,67 20 33,33 33 55 1.212
(P = 0,271) sangat setuju 7 11,67 20 33,33 27 45
Jumlah 20 33,34 40 66,67 60 100
4.2.2.3. Hubungan Place dengan Kepuasan Pasien
Tabel 4.6. Hubungan Antara Place Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar Tahun 2015
Place
Kepuasan Pasien
Total
Chi-Square setuju
sangat setuju
n % n % N %
setuju 11 18,33 1 1,67 12 20 22.969
(P = 0,001)
sangat setuju 9 15 39 65 48 80
Jumlah 20 33,33 40 66,67 60 100
4.2.2.4. Hubungan People dengan Kepuasan Pasien
Tabel 4.7. Hubungan Antara People Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar Tahun 2015
People
Kepuasan Pasien
Total
Chi-Square setuju
sangat setuju
n % n % N %
setuju 11 18,33 1 1,67 12 20 22.969
(P = 0,001)
sangat setuju 9 15 39 65 48 80
Jumlah 20 33,33 40 66,67 60 100
4.2.2.5. Hubungan Physical Evidence dengan Kepuasan Pasien
Tabel 4.8. Hubungan Antara Physical Evidence Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar Tahun 2015
Physical Evidence
Kepuasan Pasien
Total
Chi-Square setuju
sangat setuju
n % n % N %
setuju 15 25 3 5 18 30 28.929
(P= 0,001) sangat setuju 5 8,33 37 61,67 42 70
Jumlah 20 33,33 40 66,67 60 100
4.2.2.6. Hubungan Process dengan Kepuasan Pasien
Tabel 4.9. Hubungan Antara Process Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar Tahun 2015
Process
Kepuasan Pasien
Total
Chi-Square setuju
sangat setuju
n % n % N %
setuju 14 23,33 1 1,67 15 25 32.400
(P =0,001)
sangat setuju 6 10 39 65 45 75
Jumlah 20 33,33 40 66,67 60 100
Dari hasil analisis hubungan antara process dengan kepuasan pasien diperoleh bahwa sebanyak 39 responden (65%) yang menjawab sangat setuju bahwa kepuasan pasien berhubungan dengan process, sedangkan 1 responden (1,67%) yang menjawab sangat setuju bahwa kepuasan pasien berhubungan dengan process. Hasil uji statistik didapatkan nilai chi-square adalah 32.400 dan nilai p value = 0.001 maka dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara bauran pemasaran yaitu process dengan terjadinya kepuasan pasien.
4.2.3. Analisa Multivariat
a. Hasil Uji Koefisien Regresi Linear
Tabel 4.10. Hasil Uji Koefisien Regresi Linear Faktor Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar Tahun 2015
a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
Variabel Product berpengaruh terhadap kepuasan pasien pasien rawat inap di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,000 (tanda +) menyatakan setiap peningkatan product responden akan mengakibatkan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0,000 sehingga dapat dikatakan bahwa semakin banyak pasien mendapatkan product bagi responden menyebabkan kepuasan pasien semakin baik.
Variabel place berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,441 (tanda +) menyatakan setiap peningkatan place responden akan mengakibatkan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0,441 sehingga dapat dikatakan bahwa semakin banyak pasien mendapatkan place bagi responden menyebabkan kepuasan pasien semakin baik.
Variabel people berpengaruh terhadap kepuasan pasien pasien rawat inap di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,970 (tanda +) menyatakan setiap peningkatan people responden akan mengakibatkan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0,970 sehingga dapat dikatakan bahwa semakin banyak pasien mendapatkan people bagi responden menyebabkan kepuasan pasien semakin baik.
sehingga dapat dikatakan bahwa semakin banyak pasien mendapatkan physival evidence bagi responden menyebabkan kepuasan pasien semakin baik.
Variabel process berpengaruh terhadap kepuasan pasien pasien rawat inap di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,032 (tanda +) menyatakan setiap peningkatan process responden akan mengakibatkan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0,032 sehingga dapat dikatakan bahwa semakin banyak pasien mendapatkan process bagi responden menyebabkan kepuasan pasien semakin baik.
b. Uji Serempak (Uji F) pada Hipotesis
Untuk menguji hipotesis ini digunakan statistik F dengan kriteria pengambilan keputusan jika nilai Fhitung lebih besar dari Ftabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima.
Tabel 4.11 Hasil Uji Hipotesis (Uji F)
ANOVAe
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 8.603 5 1.721 19.639 .000a
Residual 4.731 54 .088
Total 13.333 59
2 Regression 8.602 4 2.151 25.003 .000b
Residual 4.731 55 .086
Total 13.333 59
3 Regression 8.551 3 2.850 33.373 .000c
Residual 4.783 56 .085
Total 13.333 59
c. Predictors: (Constant), Process, Physival Evidence, Product
d. Predictors: (Constant), Process, Product
e. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui Fhitung= 19.639 dan Ftabel pada tingkat
kepercayaan 95% (α =0,05%) adalah 2.19. Hal ini berarti bahwa Fhitung lebih besar
dari F tabel dan nilai signifikannya adalah 0,000 lebih kecil dari nilai (α =0,05%). Keputusan yang diambil adalah H0 ditolak dan H1diterima. Diterimanya hipotesis
BAB 5 PEMBAHASAN
5.1. Pengaruh Variabel Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pasien 5.1.1. Pengaruh Product Terhadap Kepuasan Pasien
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar, product berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Product jasa yang ditawarkan di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar berupa pelayanan kesehatan, kesehatan spesialis, informasi yang disampaikan dokter dan perawat. Product yang ditawarkan kepada pasien tersebut maka sangat memengaruhi kepuasan pasien yang datang berobat kesana.
Product jasa menurut Kotler (2006) merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk barang yang ditawarkan meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi dan ide. Jadi produk dapat berupa manfaat tangible atau intangible yang dapat memuaskan pelanggan (Hurriyati, 2005).
Horas Insani Pematangsiantar. Hasil analisis multivariat untuk product berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,000 (tanda +) yang menyatakan setiap peningkatan product akan mengakibatkan meningkatnya kepuasan pasien sebesar 0,000. Dan product merupakan variabel yang paling berpengaruh besar terhadap kepuasan pasien dibandingkan variabel lainnya.
Untuk responden yang ada di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar, dimana sebagian besar responden mengatakan bahwa sebanyak 37 responden (61,67%) yang menjawab sangat setuju bahwa kepuasan pasien berhubungan dengan product. Hasil penelitian menunjukkan bahwa semakin baik produk suatu rumah sakit maka akan semakin banyak pasien yang memutuskan untuk memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit tersebut. Hasil penelitian di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar tentang hubungan bauran pemasaran dengan kepuasan pasien rawat inap memilih layanan kesehatan di rumah sakit ini dimana penilaian responden menilai product bahwa produk rumah sakit sudah cukup baik, pelayanan kesehatan yang tepat seperti antrian yang teratur sesuai nomor urut, pasien dirujuk dan ditangani dengan cepat dan tepat, pelayanan kesehatan spesialis yang lengkap, informasi yang disampaikan dokter jelas seperti diagnosa penyakit, perawat yang memberikan penjelasan yang tepat tentang efek samping obat dan aturan minum obat.
responden menilai product cukup baik yaitu sebesar 80,5% dan sedikit menilai kurang baik yaitu sebesar 19,5% dari 205 responden rawat inap. Responden menilai bahwa produk rumah sakit sudah cukup baik, peralatan yang digunakan untuk sudah cukup memadai dan mampu memenuhi kebutuhan responden akan layanan kesehatan. Responden mengatakan bahwa mereka memilih layanan rumah sakit sesuai yang mereka butuhkan sehingga mereka tidak perlu mencari pengobatan lain di luar Rumah Sakit Islam Faisal Makassar. Responden yang mengatakan product kurang baik tetapi memutuskan untuk tetap memilih layanan kesehatan karena sebagian responden membutuhkan layanan yang ada di Rumah Sakit Islam Faisal.
Berdasarkan hal tersebut maka kepuasan pembeli merupakan fungsi dari pandangan pelanggan terhadap kinerja produk dan harapan pelanggan. Pelanggan adalah pihak yang memaksimumkan nilai, mereka membentuk harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal tersebut (Hurriyati, 2005).
5.1.2. Pengaruh Price Terhadap Kepuasan Pasien
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar, price tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Di Rumah Sakit Sari Horas Insani Pematangsiantar price yang ditawarkan sangat bervariasi tergantung dari kelas perawatan yang diberikan dan berbeda untuk tiap kelas. Kemudian dalam pemberian harga untuk product yang ditawarkan seperti obat, fasilitas dan pelayanan lainnya juga berbeda namun masih dalam bentuk harga yang terjangkau sesuai kualitas pelayanan dan cara pembayaran.
Price merupakan titik kritis dalam bauran pemasaran jasa karena harga menentukan pendapatan dari suatu usaha/ bisnis. Penentuan keputusan harga juga sangat signifikan didalam penentuan nilai yang dapat diberikan kepada pelanggan dan memainkan peranan penting dalam gambaran kualitas jasa. Strategi penentuan tarif dalam perusahaan jasa dapat menggunakan penentuan tarif premium pada saat permintaan tinggi dan tarif diskon pada saat permintaan menurun (Hurriyati, 2005) .
Pengaruh price terhadap kepuasan pasien tidak terbukti pada pengujian analisis bivariat menggunakan uji chi-square. Sehingga tidak bisa dilanjutkan ke analisis multivariat karena tidak berpengaruh price terhadap kepuasan pasien dan hasil analisis bivariat diperoleh bahwa price memiliki hubungan negatif terhadap kepuasan pasien dengan nilai chi-square adalah 1.212 dan nilai p value = 0.271 maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada hubungan antara bauran pemasaran dengan terjadinya kepuasan pasien yaitu price yang merupakan variabel yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar. Responden yang ada di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar, dimana sebagian besar responden mengatakan bahwa hanya 20 responden (33,33%) yang menjawab sangat setuju bahwa kepuasan pasien berhubungan dengan price. Hal ini disebabkan rumah sakit tidak adanya kaitan antara harga yang ditawarkan oleh pihak rumah sakit dengan kepuasan pasien. Karena pasien menilai dari banyaknya rumah sakit swasta yang dibangun dengan kualitas tempat yang baik dan kecanggihan teknologi. Dari segi karakteristik individu pasien disana memiliki loyalitas yang tinggi untuk menggunakan rumah sakit yang sama untuk mendapatkan hasil yang diinginkan. Dari segi pekerjaan rata-rata bekerja sebagai wiraswasta dan memiliki penghasilan yang tinggi.
rumah sakit terjangkau sesuai kualitas pelayanan, sesuai barang yang diterima dan cara pembayaran di rumah sakit tidak rumit dan cepat.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Wijayanti, et al. tahun 2014 tentang hubungan bauran pemasaran dengan loyalitas pasien di unit rawat jalan RSUD Kota Makassar, dimana semakin ketatnya persaingan global antar rumah sakit untuk memperebutkan segmen pasar dan gencarnya iklan yang menggambarkan kecanggihan teknologi diagnostik dan pengobatan luar negeri, maka tidak jarang masyarakat lokal rela untuk melakukan pengobatan ke luar negeri. Banyaknya rumah sakit yang dibangun baik oleh pihak swasta maupun pemerintah, menuntut sebuah rumah sakit untuk siap bersaing baik bersaing dengan rumah sakit dalam negeri maupun bersaing dengan rumah sakit internasional. Melihat kondisi di tersebut RSUD Kota Makassar mempunyai strategi pemasaran yang tepat, dengan menerapkan program-program pemasaran yang efektif untuk meningkatkan mutu pelayanan dan dapat memuaskan pasien, sehingga pasien akan loyal terhadap RSUD Kota Makassar. Hasil penelitian Wijayanti, et al. tahun 2014 menyatakan bahwa price yang diberikan oleh RSUD Kota Makassar terjangkau.
Dengan demikian dapat disimpulkan dari penelitian diatas bahwa tidak ada hubungan antara price dengan tingkat kepuasan pasien.
5.1.3. Pengaruh Place Terhadap Kepuasan Pasien
Letak rumah sakit yang strategis dan diketahui masyarakat, mudah dijangkau dan kondisi parkir yang nyaman serta luas.
Place diartikan sebagai saluran distribusi (zero channel, two level channels dan multilevel channels), sedangkan untuk produk industri jasa place diartikan sebagai tempat pelayanan jasa. Lokasi pelayanan jasa yang digunakan dalam memasok jasa kepada pelanggan yang dituju merupakan keputusan kunci. Keputusan mengenai lokasi yang akan digunakan melibatkan pertimbangan bagaimana penyerahan jasa kepada pelanggan dan dimana itu akan berlangsung. Tempat juga penting sebagai lingkungan dimana dan bagaimana jasa akan diserahkan, sebagai bagian dari nilai dan manfaat dari jasa (Hurriyati, 2005).
Meskipun kenyamanan pelanggan itu penting, kebutuhan skala ekonomis menjadi isu operasional yang dapat membatasi pilihan lokasi. Rumah sakit besar menawarkan banyak layanan kesehatan dalam satu lokasi, sehingga memerlukan tempat yang sangat luas. Pasien yang membutuhkan perawatan inap yang kompleks harus mendatangi penyedia jasa dan ambulans dapat dikirim untuk menjemput pasien (Lovelock, et al., 2011).
tempat yang cukup untuk perluasan usaha dimasa mendatang, lingkungan, pesaing dan peraturan pemerintah (Hurriyati, 2005).
Pengaruh place terhadap kepuasan pasien terbukti pada pengujian analisis bivariat menggunakan uji chi-square dengan korelasi cukup kuat. Dari analisis bivariat juga diperoleh bahwa place memiliki hubungan positif terhadap kepuasan pasien dengan nilai chi-square adalah 22.969 dan nilai p value = 0.001 maka dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara bauran pemasaran dengan terjadinya kepuasan pasien yaitu place yang merupakan variabel yang memengaruhi kepuasan pasien di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar. Dan dari hasil analisis multivariat untuk place berpengaruh terhadap kepuasan pasien pasien rawat inap di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,441 (tanda +) menyatakan setiap peningkatan place responden akan mengakibatkan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0,441.
geografis Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar terletak dekat dengan beberapa kelurahan danmudah dijangkau oleh transportasi.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semakin bagus letak dari rumah sakit tersebut maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan pasien.
5.1.4. Pengaruh People Terhadap Kepuasan Pasien
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar, people berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Di Rumah Sakit Sari Horas Insani Pematangsiantar people yang bekerja adalah orang-orang yang terlatih dan mempunyai motivasi yang tinggi baik dokter, perawat dan petugas administrasi.
People menurut Zeithaml and Bitner dalam (Hurriyati, 2005) adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat memengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen dari people adalah pegawai, konsumen dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Semua sikap dan tindakan karyawan bahkan cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa.
langsung dalam menjalankan segala aktivitas perusahaan dan merupakan faktor yang memegang peranan penting bagi semua organisasi (Hurriyati, 2005).
Walaupun ada kemajuan teknologi, banyak jasa yang selalu membutuhkan interaksi langsung antara para pelanggan dan pegawai jasa. Perusahaan jasa perlu bekerja dengan divisi sumber daya manusia (SDM) dan memberikan perhatian khusus dalam memilih, melatih dan memotivasi pegawai mereka. Selain harus memiliki keahlian teknik yang dibutuhkan dalam pekerjaan mereka, para pegawai ini juga harus memiliki keahlian antar pribadi (interpersonal skills) dan sikap yang positif. Manajer SDM yang berfikir strategis akan mengetahui bahwa pegawai yang setia, terlatih dan termotivasi yang dapat bekerja sendiri maupun dalam tim merupakan kunci keunggulan kompetitif (Lovelock, et al., 2011).
Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar, dimana sebagian besar responden mengatakan bahwa sebanyak 39 responden (65%) yang menjawab sangat setuju bahwa kepuasan pasien berhubungan dengan people. Dalam hal ini rumah sakit memiliki tenaga medis seperti dokter dan perawat yang mampu mendiagnosa penyakit dengan tepat, memberi pelayanan dengan teliti dan hati-hati dan sudah tanggap terhadap keluhan pasien. Selain itu petugas non kesehatan seperti administrasi dan kasir berpenampilan baik, berperilaku sopan dan ramah. Untuk marketing dalam SDM jumlah tenaga medis yang banyak dan berkompeten dibandingkan dengan rumah sakit tipe C lainnya.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi kualitas people dirumah sakit tersebut maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan pasien.
5.1.5. Pengaruh Physical Evidence Terhadap Kepuasan Pasien
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar, physical evidence berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Di Rumah Sakit Sari Horas Insani Pematangsiantar physical evidence yang ditawarkan sangat bervariasi. Dalam bentuk kondisi bangunan, kenyamanan ruang kamar inap serta ruang tunggu keluarga pasien dan kebersihan kamar mandi.
dan barang-barang lainnya yang disatukan dengan service yang diberikan seperti tiket, sampul, label dan lain sebaginya (Zeithaml dan Bitner, 2000).
Perusahaan melalui tenaga pemasarnya menggunakan tiga cara dalam mengelola bukti fisik yang strategis, yaitu :
a. An attention-creating medium. Perusahaan jasa melakukan diferensiasi dengan pesaing dan membuat sarana fisik semenarik mungkin untuk menjaring pelanggan dari target pasarnya seperti memperbaiki penampilan bangunan, membuat taman dan lain-lain.
b. As a message- creating medium. Menggunakan simbol untuk mengkomunikasikan secara intensif kepada audiens mengenai kekhususan kualitas dari produk jasa.
c. An effect-creating medium. Baju seragam yang berwarna, berc orak, suara dan desain untuk menciptakan sesuatu yang lain dari produk jasa yang ditawarkan (Lovelock, et al., 2011).
sebesar 0,230 (tanda +) hal ini menunjukkan bahwa setiap peningkatan physival evidence akan mengakibatkan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0,230.
Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar, dimana sebagian besar responden mengatakan bahwa sebanyak 37 responden (61,67%) yang menjawab sangat setuju bahwa kepuasan pasien berhubungan dengan physical evidence. Hal ini disebabkan rumah sakit physical evidence ada dirumah sakit tersebut sudah bagus. Dalam hal ini tujuan rumah sakit tidak hanya pelayanan sosial tetapi juga terlihat dalam kondisi bangunan disini baik dan memenuhi standar ruangan untuk rumah sakit, peralatan medis yang dipakai untuk melayani anda dalam kondisi baik dan lengkap, Penampilan semua petugas rapi, bersih dan sopan serta kamar mandi/WC yang ada bersih.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Maulindah ,et al. tahun 2012 tentang hubungan bauran pemasaran dengan loyalitas pasien di rawat inap RSIA Sitti Khadijah I Makassar, dimana tujuan rumah sakit tidak hanya pelayanan sosial tetapi juga pada ekonomi bahkan komersial. Strategi pemasaran jasa dibuat untuk memberi petunjuk pada para manager bagaimana produk jasa yang di hasilkan dapat sampai pada konsumen dan bagaimana memotivasi konsumen untuk membeli dan mencari mana yang paling berhubungan dengan bauran pemasaran. Hasil penelitian menunjukkan bahwa physical evidence yang diberikan oleh rumah sakit ada hubungan antara fasilitas fisik dengan loyalitas pasien di rawat inap. Hal ini terlihat dari data primer atau hasil wawancara yang di hasilkan bahwa 100% pasien mengatakan tersedia fasilitas fisik yaitu tempat parkir yang aman, ruangan perawatan bersih, serta peralatan yang dipakai dalam melakukan pemeriksaan bersih.
Dengan demikian dapat disimpulkan dari penelitian diatas bahwa semakin baik pihak rumah sakit memberikan physical evidence maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan pasien.
5.1.6. Pengaruh Process Terhadap Kepuasan Pasien
Process menurut Zeithaml and Bitner dalam (Hurriyati, 2005) adalah semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktivitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan sering merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri.
Menciptakan dan menghantarkan elemen produk membutuhkan rancangan dan implementasi proses yang efektif. Rancangan proses yang buruk akan mengakibatkan penghantaran jasa yang lambat, birokratis dan tidak efektif, buang-buang waktu dan pengalaman yang mengecewakan. Process mengacu kepada desain dan manajemen process pelayanan pelanggan, termasuk mengelola permintaan dan kapasitas dan hal-hal yang berkaitan dengan pelanggan yang menunggu (Lovelock, et al., 2011).
pasien pasien rawat inap di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,032 (tanda +) menyatakan setiap peningkatan process responden akan mengakibatkan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0,032.
Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar, dimana sebagian besar responden mengatakan bahwa sebanyak 39 responden (65%) yang menjawab sangat setuju bahwa kepuasan pasien berhubungan dengan process. Hal ini disebabkan process yang berjalan dirumah sakit dilakukan dengan tepat waktu dan sesuai dengan prosedur. Process pada Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar sudah baik hal ini terlihat dimana petugas menjelaskan prosedur pemeriksaan kepada pelanggan, proses pelayanan diberikan tepat waktu, proses pendaftaran mudah dan tidak berbelit-belit, proses pembayaran mudah dan tidak berbelit-belit dan bukti pembayaran mudah didapat. Rumah sakit yang memiliki 4 spesialis dan beberapa sub spesialis yang sama lengkapnya dengan rumah sakit tipe B lainnya di Kota Pematangsiantar membuat process yang diberikan rumah sakit lebih menarik perhatian pasien dari pada rumah sakit lainnya.
Menurut Hurriyati (2005) seluruh aktivitas kerja adalah proses, proses melibatkan prosedur-prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme-mekanisme, aktivitas-aktivitas dan rutinitas-rutinitas dengan apa produk (barang atau jasa) disalurkan kepelanggan. Identifikasi manajemen proses sebagai aktivitas terpisah adalah syarat bagi perbaikan jasa.
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Kepuasan pasien di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar secara positif dipengaruhi oleh variabel dalam bauran pemasaran yaitu product, place, people, physical evidence dan process. Dimana terbukti pada pengujian analisis bivariat menggunakan uji chi-square dengan korelasi cukup kuat. Hal ini menunjukkan bahwa semakin meningkatnya faktor-faktor bauran pemasaran maka kepuasan pasien akan semakin meningkat.
2. Kepuasan pasien di Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar secara negatif tidak dipengaruhi oleh variabel dalam bauran pemasaran yaitu price. Pengaruh price terhadap kepuasan pasien tidak terbukti bahwa price berpengaruh terhadap kepuasan pasien pada pengujian analisis bivariat menggunakan uji chi-square. Sehingga tidak bisa dilanjutkan ke analisis multivariat.
6.2. Saran
Berdasarkan penelitian yang dilakukan di Rumah Sakit Horas Insani Pemtangsiantar didapatkan hasil bahwa berdasarkan kesimpulan di atas, maka perlu disarankan kepada pihak manajemen rumah sakit :
1. Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar hendaknya lebih meningkatkan product berupa pelayanan spesialis, memberikan pelayanan kesehatan dan informasi kesehatan yang diberikan kepada pasien. Hal ini akan membuat pasien lebih puas terhadap hasil pemeriksaan kesehatannya dan serta meningkatkan loyalitas mereka untuk datang kembali.
2. Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar hendaknya lebih memerhatikan place yaitu penambahan lahan parkir.
3. Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar hendaknya lebih meningkatkan people terutama yang berhubungan langsung dengan pasien agar pasien merasa puas. Orang-orang yang bekerja adalah orang-orang terlatih dan mempunyai motivasi yang tinggi baik dokter, perawat dan petugas lainnya. Dilakukan beberapa pelatihan atau seminar kesehatan untuk peningkatan kompetensi people.
