1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Modernisasi telah mendorong individu untuk melakukan pergerakan lebih cepat. Salah satu moda transportasi adalah kendaraan bermotor. Menurut Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 55 Tahun 2012 Tentang Kendaraan Pasal 3, berdasarkan jenisnya kendaraaan bermotor dikelompokkan kedalam sepeda motor, mobil penumpang, mobil bus, mobil barang, dan kendaraan khusus. Kebutuhan masyarakat akan permintaan mobil meningkat setiap tahunnya. Menurut data dari Badan Pusat Statistik jumlah mobil pada tahun 2013 mencapai 19.386.317 juta unit, naik 7 persen dari tahun 2012 sebesar 17.992.141 juta unit.
Salah satu upaya masyarakat untuk memiliki mobil adalah dengan cara kredit melalui perusahaan multifinance. Riset dari Mars Indonesia yang berjudul Studi Kredit Kendaraan Bermotor Di Indonesia 2014 menujukkan bahwa bahwa 81,2% pembeli mobil melakukan pembeliannya melalui kredit dan sisanya tunai. Semula, masyarakat mencari informasi kredit dengan datang langsung ke perusahaan, yellow pages atau bertanya kepada orang lain. Padatnya kesibukan sehari-hari terkadang menghambat upaya pergi ke kantor perusahaan pembiayaan untuk mencari informasi. Dengan semakin berkembangnya teknologi internet memudahkan pencarian informasi layanan pembiayaan tidak terbatas jarak, ruang dan waktu.
Saat ini berkembang penggunaan internet. Menurut Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII), jumlah pengguna internet di Indonesia tahun 2014 mencapai 88 juta jiwa dari populasi penduduk indonesia sebesar 252,4 juta jiwa. Masih menurut sumber yang sama, internet di Indonesia mayoritas digunakan pada sektor perdagangan dan jasa sebesar 31,5% dan 26,1%. Informasi dan layanan yang tersedia di internet dapat diakses menggunakan website. Kualitas antarmuka pelanggan mempengaruhi keberhasilan sebuah website (Chang & Chen, 2008). Website yang menampilkan informasi yang menarik dan lengkap pada sebuah
tampilan antarmuka pelanggan yang baik, merupakan salah satu strategi perusahaan untuk menarik pengunjung (Aryanto, Trinasari, So, & Sarjono, 2014).
Kebutuhan masyarakat mencari informasi melalui internet menjadi peluang bagi perusahaan untuk mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Perusahaan pembiayaan membutuhkan website untuk dapat menyediakan informasi. Persepsi pelanggan terhadap antarmuka website berdampak pada pilihan pelanggan ketika berbelanja secara online (Murray, 2015). Pilihan pelanggan ketika melakukan transaksi meningkatkan keunggulan kompetitif perusahaan. Perusahaan perlu mengejar keunggulan kompetitif untuk dapat memenangkan persaingan. Salah satu cara meningkatkan keunggulan kompetitif adalah dengan mengelola hubungan pelanggan secara jangka panjang.
Pengelolaan hubungan pelanggan adalah dapat dilakukan menggunakan Customer relationship management. Customer relationship management dapat mengarahkan kepada loyalitas pelanggan (Anabila & Dadson, 2013). Perusahaan harus menyediakan layanan agar dapat diakses oleh pelanggan serta mendapatkan respons dari staf secara cepat. CRM merupakan budaya customer centric dan filosofi bisnis berbasis customer centric untuk mendukung pemasaran, penjualan dan pelayanan. CRM mencakup tiga aspek dasar yaitu mendapatkan, meningkatkan dan mempertahankan pelanggan (O'Brien & Marakas, 2010).
PT Armada Finance merupakan perusahaan multifinance yang memberikan kredit kendaraan bermotor pada masyarakat. PT Armada Finance merupakan salah satu anak perusahaan PT Mekar Armada Jaya atau lebih dikenal dengan New Armada. New Armada merupakan salah satu grup perusahaan ternama di bidang industri karoseri. Saat ini PT Armada Finance berpusat di Magelang, memiliki cabang yang tersebar di wilayah Indonesia. Pelanggan yang ingin mendapatkan layanan pembiayaan untuk mengetahui informasi harus menelpon atau mendatangi kantor cabang terdekat. Namun, pelanggan hanya dapat mendapatkan informasi pada jam operasional dimulai dari pukul 9.00 pagi hingga pukul 15.00 sore hari.
Dari hasil wawancara yang telah dilakukan, PT Armada Finance memiliki beberapa permasalahan. Masalah pertama adalah penyampaian informasi perusahaan terbatas. Pengetahuan calon debitur akan informasi perusahaan mempengaruhi tingkat persetujuan kredit oleh Branch Manager. Penolakan permohonan oleh Branch Manager disebabkan karena ketidaklengakpan dokumen permohonan,
jumlah pinjaman tidak sesuai dengan jaminan, dan pelanggan merupakan blacklist perusahaan.
Masalah kedua adalah kurang gencarnya promosi yang dilakukan perusahaan. Promosi hanya mengandalkan Credit Investigation & Marketing Officer (CIMO) disekitar kantor cabang atau mendatangi showroom atau dealer yang bekerjasama dengan PT Armada Finance.
Masalah ketiga adalah adanya keterlambatan pembayaran angsuran oleh debitur. Keterlambatan pembayaran dapat disebabkan oleh beberapa hal, salah satunya adalah kelalaian debitur untuk melakukan pembayaran angsuran. Kelalaian pembayaran angsuran oleh debitur terjadi karena perusahaan tidak menyediakan informasi pengingat tagihan angsuran ketika mendekati waktu jatuh tempo pembayaran angsuran.
Masalah terakhir adalah adanya saran atau keluhan dari pelanggan, namun perusahaan belum memiliki sarana untuk menampung keluhan tersebut. Saat ini pelanggan yang ingin mengajukan saran atau keluhan, menelpon atau mendatangi Customer Service Officer (CSO) di kantor cabang. Dengan adanya pengelolaan saran dan keluhan pelanggan, perusahaan dapat lebih mengetahui kebutuhan pelanggan serta sehingga dapat menjalin hubungan jangka panjang yang lebih intim dengan pelanggan.
Dengan penggunaan kendaraan bermotor dan pengguna internet yang terus meningkat serta dengan tampilan antarmuka pelanggan yang menampilkan informasi menarik dan lengkap, serta kebutuhan pelanggan untuk mengakses informasi dan melakukan layanan pembiayaan yang tidak terbatas ruang dan waktu, maka solusi yang ditawarkan kepada PT Armada Finance adalah E-Customer Relationship Management (E-CRM).
Untuk itu Perancangan website menggunakan analisis preferensi pelanggan terhadap antarmuka pelanggan berdasarkan atribut 7C Framework yang terdiri dari Context, Content, Community, Customization, Connection, dan Commerce. Melalui E-CRM dengan menggunakan website pada PT Armada Finance sehingga diharapkan dapat memberikan informasi tentang perusahaan dan produk atau layanan yang ditawarkan kepada debitur dan menjalin interaksi antara pelanggan dengan perusahaan.
1.2 Formulasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan, terdapat beberapa persoalan di perusahaan, yaitu:
1. Bagaimana proses bisnis yang berjalan di PT Armada Finance? 2. Bagaimana strategi yang dipilih oleh PT Armada Finance?
3. Apakah E-CRM merupakan strategi yang sesuai kebutuhan PT Armada Finance?
4. Bagaimana preferensi pelanggan terhadap antarmuka pelanggan pada perancangan website PT Armada Finance?
5. Bagaimana perancangan E-CRM pada PT Armada Finance?
1.3 Ruang Lingkup
Agar menjadi lebih terarah dan terfokus maka ruang lingkup penelitian dibatasi menjadi:
1. Analisis proses bisnis PT Armada Finance dibatasi pada pelanggan yang melakukan permohonan pembiayaan.
2. Perancangan sistem E-CRM operational yang memberikan kemudahan interaksi antara perusahaan dan pelanggan.
3. Tidak membahas sistem pembayaran secara online, keamanan jaringan serta data.
4. Penelitian dilakukan di PT Armada Finance cabang Magelang.
1.4 Tujuan dan Manfaat
1.4.1 Tujuan
Tujuan dari penulisan ini adalah:
1. Menganalisis proses bisnis PT Armada Finance berhubungan dengan pelanggan.
2. Menganalisis faktor kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman serta pemilihan strategi oleh PT Armada Finance.
3. Menganalisis kebutuhan perancangan E-CRM pada PT Armada Finance.
4. Menganalisis preferensi pelanggan terhadap antarmuka pelanggan pada perancangan website menggunakan analisis konjoin berdasarkan 7C Framework pada PT Armada Finance.
5. Merancang E-CRM sebagai pemasaran dan layanan pelanggan bagi PT Armada Finance.
1.4.2 Manfaat
Manfaat yang diharapkan dari penulisan ini adalah:
1. Mengetahui proses bisnis pada PT Armada Finance berhubungan dengan pelanggan
2. Mengetahui pemilihan strategi yang dilakukan oleh PT Armada Finance 3. Mengetahui kebutuhan perancangan E-CRM pada PT Armada Finance 4. Mengetahui preferensi pelanggan terhadap rancangan antarmuka
pelanggan pada PT Armada Finance
5. Perancangan E-CRM pada PT Armada Finance yang bertujuan mendapatkan pelanggan baru dan meningkatkan pelayanan.
1.5 Metodologi Penelitian
1.5.1 Metode Pengumpulan Data
1. Wawancara
Wawancara dilakukan terhadap Manajer IT untuk mengetahui informasi latar belakang perusahaan dan permasalahan serta menentukan bobot dan peringkat dalam perumusan strategi.
2. Kuesioner
Menyebarkan kuesioner kepada pelanggan PT Armada Finance di cabang Magelang untuk mengetahui preferensi pelanggan terhadap antarmuka pelanggan pada perancangan website E-CRM.
3. Studi Pustaka
Mencari data berdasarkan referensi ilmiah dari buku penunjang , artikel, dan jurnal yang relevan untuk mendapat informasi sebagai panduan dalam menganalisa dan merancang sistem.
1.5.2 Metode Analisis
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian adalah: 1. Analisis sistem berjalan menggunakan activity diagram.
2. Analisis industri dengan menggunakan model Lima kekuatan Porter. 3. Merumuskan strategi dengan menggunakan alat untuk mengidentifikasi
dan memilih strategi yaitu:
a. Tahap Masukan: Matriks IFE dan EFE. b. Tahap Pencocokan: Matriks SWOT dan IE c. Tahap Keputusan: Matriks QSPM.
4. Analisis preferensi pelanggan terhadap antarmuka pelanggan pada website yang dirancang
5. Metode Perancangan
a. Perancangan e-CRM menggunakan metode perancangan berorientasii objek (OOAD), meliputi :
i. Activity Diagram ii. Use Case Diagram iii. Class Diagram iv. Sequence Diagram v. User Interface
1.6 Sistematika Penulisan
BAB 1: PENDAHULUAN
Berisi penjelasan latar belakang, formulasi masalah, ruang lingkup, tujuan dan manfaat, metodologi penelitian yang meliputi metode pengumpulan data dan metode analisis.
Berisi berbagai teori yang dibahas berhubungan dengan teori pemasaran, CRM, e-CRM, 7c framework, analisis konjoin dan perancangan berbasis obyek.
BAB 3: METODE PERANCANGAN SISTEM
Berisi gambaran umum perusahaan yaitu visi, misi, dan nilai perusahaan. Struktur organisasi dan dekripsi pekerjaan, proses bisnis berjalan, analisis industri menggunakan model lima kekuatan porter, perumusan strategi menggunakan matriks IFE, EFE, SWOT, IE, dan QSPM serta analisis konjoin terhadap perancangan website menggunakan 7c framework. BAB 4: ANALISIS DAN BAHASAN
Berisi mengenai perancangan system E-CRM berorientasi objek terdiri dari activity diagram, usecase diagram, class diagram, sequence diagram dan user interface.
BAB 5: SIMPULAN DAN SARAN
Berisi tentang kesimpulan dari pembahasan yang dihasilkan dari hasil penulisan serta saran dan usulan yang diajukan kepada perusahaan.
Tabel 1.1 State of The Art o Judul Jurnal Penul is Kesimpulan Customer Relationship Management: A Key to Organisational Survival and Customer Loyalty in Ghana’s Banking Industry Peter Anabila, Dadson Awunyo (2013)
Tujuan penelitian adalah untuk menilai hubungan antara Customer Relationship Management dengan loyalitas pelanggan pada contoh kasus bank. Metode penelitian yang digunakan adalah cross-sectional dengan sampel 20 staf dan 50 pelanggan. Data dikumpulkan dari responden menggunakan kuesioner. Untuk pengolahan digunakan SPSS 16. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Ada indikasi praktek CRM di bank lebih jelas memberikan feedback pelanggan. Namun, persepsi staf dinilai lebih positif dibandingkan dengan pelanggan. Banyak pelanggan tidak menyadari bahwa perusahaan menerapkan CRM. Sebuah analisis korelasi mengungkapkan bahwa ada hubungan positif yang kuat antara praktek CRM dan loyalitas pelanggan. Praktek CRM efektif untuk kebijakan CRM kepada pelanggan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Strategies for successful CRM implementation Thuy Uyen H. Nguyen, Joseph S. Customer relationship management (CRM) adalah sistem informasi yang melacak interaksi pelanggan dengan perusahaan dan
Sherif, Michael Newby
(2007)
memungkinkan karyawan untuk segera memperoleh informasi tentang pelanggan seperti penjualan terakhir, catatan layanan dan masalah yang belum terselesaikan melalui telepon. Penelitian ini bertujuan untuk mengedepankan strategi keberhasilan pelaksanaan CRM dan membahas hambatan untuk CRM dalam e-business dan m-business. Pendekatan penulisan dengan menggabungkan narasi dengan argumen dan analisis. Temuan dari penelitian ini adalah bahwa CRM menyimpan semua informasi tentang pelanggan dalam database dan
menggunakan data untuk
mengkoordinasikan penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan sehingga dapat bekerjasama dengan lancar untuk melayani kebutuhan pelanggan. CRM and customer service: strategic asset or corporate overhead? Alan Smith (2006)
Tujuan dari penulisan ini adalah untuk memberikan praktisi manajemen kepekaan strategis dalam pemanfaatan Customer Relationship Management (CRM). Banyak industri telah mengalami peningkatan permintaan dari pelanggan untuk kualitas yang lebih tinggi dan akses yang lebih mudah ke layanan. Perusahaan dan maanjer puncak mulai memikirkan kembali cara
tradisional dalam penyediaan layanan. Hubungan pelanggan mulai menjadi aset strategis perusahaan. Pendekatan penelitian berdasarkan tinjauan literatur pada praktek untuk meningkatkan hubungan pelanggan termasuk menganalisis pelanggan, bersikap proaktif dengan kebutuhannya, segmentasi pelanggan dengan kelompok dan memberdayakan karyawan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Temuan dari penelitian ini adalah setelah kebutuhan dan kepentingan muncul, alat seperti teknologi menyediakan pelanggan dan karyawan akses informasi yang lebih cepat dan berguna. Implikasi praktis dari penelitian ini menjelaskan bagaimana memperkuat hubungan pelanggan menjadi daftar teratas prioritas perusahaan.
Experiencing Quality: The Impact
of Practice on Customers' Preferences for and
Perceptions of Electronic Interfaces Kyle B. Murray (2015)
Sebagai pelanggan yang mendapatkan keterampilan spesifik dalam mengakses website, memiliki pemahaman berbeda atas sebuah website dan lebih baik dari pelanggan yang kurang berpengalaman. Bahwa dengan persepsi peningkatan pengalaman peserta dan kualitas produk juga meningkat. Temuan ini penting, karena persepsi kualitas berdampak pada pilihan yang pelanggan lakukan ketika berbelanja online. Oleh karena
itu, perubahan persepsi yang terjadi seiring dengan meningkatnya pengalaman dapat berdampak pada pangsa pasar website. Data yang disajikan memberikan bukti kuat bahwa persepsi kualitas antarmuka dipengaruhi oleh pengalaman sebuah antar muka dengan cara memberikan kelebihan persepsi dibandingkan kompetitor. The impact of customer interface quality, satisfaction and switching costs on e-loyalty: Internet experience as a moderator Hsin Hsin Chang, Su Wen Chen (2008)
Kualitas antarmuka pelanggan telah dikonfirmasi secara kritis mempengaruhi keberhasilan sebuah website. Telah ada diskusi yang luas tentang efek antarmuka pelanggan pada perilaku pelanggan. Penelitian mengusulkan kerangka teoritis mengintegrasikan untuk menguji hubungan antara kualitas antarmuka pelanggan, kepuasan, switching costs dan e-loyalty. Selain itu, penelitian ini berpendapat bahwa hubungan antara kerangka dimoderatori oleh pengalaman internet. Analisis empiris yang dilakukan dengan menggunakan persamaan struktur analisis pemodelan. Temuan mengkonfirmasi bahwa kualitas antarmuka pelanggan, termasuk customization, interaksi, kenyamanan dan karakter, memberikan konstribusi untuk menghasilkan e-loyalty. Secara
khusus, hasil menunjukkan bahwa kenyamanan langsung meningkatkan e-loyalty. Selain itu, studi ini menemukan bahwa kualitas antarmuka pelanggan positif mempengaruhi switching costs bagi pelanggan dengan pengalaman internet yang lebih tinggi, sebuah fenomena yang belum pernah dieksplorasi. Customer Interface Preferences to Ecotourism Destination Website Rudy Aryanto, Trisnasari, Haryadi Sarjono, Idris Gautama So (2014)
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui preferensi kombinasi antarmuka pelanggan turis menuju website tujuan ekowisata Taman Nasional Gunung Gede Pangrango. Sumber utama data diperoleh dari penyebaran kuesioner untuk wisatawan muda yang beberapa kali mengunjungi tujuan wisata ini dan sering mengamati websitenya. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis Konjoin. Hasil penelitian ini menunjukkan antarmuka pelanggan atribut kombinasi dasar preferensi pada 7C Framework adalah context yaitu navigasi, warna dasar, kecepatan dan tata letak. Atribut content yaitu informasi, layanan, font dan gambar. Atribut communication adalah newsletter, broadcast event, dan penempatan kontak. Atribut customization adalah login dan konfigurasi. community berupa grup. Atribut connection berupa link ke manajemen swasta, pemerintah dan
LSM, lembaga swasta, masyarakat atau infrastruktur terkait. Atribut commerce terdiri dari kombinasi preferensi informasi username, email dan password
