SKRIPSI. Ditulis Sebagai Syarat Untuk Penulisan Skripsi Pada Program Studi Ekonomi Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Oleh

98 

Teks penuh

(1)

HUBUNGAN KUALITAS JASA PELAYANAN PERAWAT DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN PADA BAGIAN INTERNE PENYAKIT

DALAM RSUD Prof. Dr. M ALI HANAFIAH SM BATUSANGKAR SKRIPSI

Ditulis Sebagai Syarat Untuk Penulisan Skripsi Pada Program Studi Ekonomi Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

Oleh

RAFID JANATUL RAMADHAN NIM : 15301220082

JURUSAN EKONOMI SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUTAGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) BATUSANGKAR

(2)
(3)
(4)
(5)

i

Pasien Pada Bagian Interne Penyakit Dalam RSUD Prof. DR. M. Ali Hanafiah SM Batusangkar”. Jurusan Ekonomi Syariah Fakultas Ekonomi Dan

Bisnis Islam IAIN Batusangkar, tahun 2020. Pokok permasalahan dalam penelitian ini bagaimana hubungan kualitas jasa pelayanan perawat dengan tingkat kepuasan pasien di Ruang Interne Penyakit Dalam RSUD Prof. DR. M. Ali Hanafiah SM Batusangkar. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan perawat di Ruang Interne Penyakit Dalam RSUD Prof. DR. M. Ali Hanafiah SM Batusangkar.

Penelitian ini merupakan penelitian field research digunakan dengan cara menggali data yang bersumber dari lokasi penelitian lapangan. Penelitian ini bersifat deskriptif kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien berjumlah 310 orang di Ruang Interne Penyakit Dalam RSUD Prof. DR. M. Ali Hanafiah SM Batusangkar selama dua bulan sebelumnya, dan Sampel dalam penelitian ini adalah pasien di Ruang Interne Penyakit Dalam RSUD Prof. DR. M. Ali Hanafiah SM Batusangkar.

Berdasarkan hasil penelitian pelayanan perawat di Ruang Interne Penyakit Dalam RSUD Prof. DR. M. Ali Hanafiah SM Batusangkar Berdasarkan hasil uji korelasi sederhana menunjukan bahwa nilai signifikan diketahui 0,000 < 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa memiliki korelasi sedengkan sebaliknya jika nilai lebih dari > 0,05 maka tidak memiliki korelasi. Sedangka derajat hubungannya memiliki korelasi yang kuat dapat dilihat dari nilai Pearson Correlation yang diperoleh bernilai 0,74 ini dapat dilihat dari podoman derajat hubungan apabila bernilai 0,60 sampai 0,799, maka dinyatakan memiliki korelasi yang kuat.

(6)

ii SURAT PERNYATAAN KEASLIAN PERSETUJUAN PEMBIMBING PENGESAHAN TIM PENGUJI

ABSTRAK ... i

DAFTAR ISI ... ii

DAFTAR TABEL... v

DAFTAR GAMBAR ... vi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A.Latar Belakang Masalah ... 1

B. Identifikasi Masalah ... 6

C.Batasan Masalah ... 7

D.Rumusan Masalah... 7

E. Tujuan Penelitian ... 7

F. Manfaat dan Luaran Penelitian ... 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 9

A.Landasan Teori ... 9

1. Tinjauan umum pelayanan keperawatan ... 9

a. Pengkajian ... 10 b. Diagnosa keperawatan ... 10 c. Perencanaan (Intervensi) ... 11 d. Implementasi ... 11 e. Evaluasi ... 11 2. Rumah sakit ... 12 3. Pelayanan ... 15 a. Defenisi Pelayanan ... 15

b. Larangan dalam Etika Pelayanan ... 20

c. Faktor Hambatan dalam Pelayanan ... 21

d. Dimensi Pelayanan ... 23

(7)

iii

4. Pelayanan Kesehatan ... 29

a. Defenisi Pelayanan Kesehatan ... 29

b. Dasar Hukum Pelayanan Kesehatan ... 31

c. Pihak-Pihak yang Berhubungan dengan Pelayanan Kesehatan .. 33

d. Tujuan Pelayanan ... 36

e. Standar Pelayanan ... 37

f. Hubungan Hukum dalam Pelayanan Kesehatan ... 39

5. Pengertian Kepuasan ... 41

a. Faktor-faktor kepuasan... 42

B. Kajian Penelitian yang Relevan ... 43

C.Kerangka Pikir ... 45

BAB III METODE PENELITIAN ... 46

A.Jenis Penelitian ... 46

B. Latar dan Waktu Penelitian ... 46

C.Populasi ... 47

D.Sampel ... 47

E. Pengembangan Instrumen... 48

F. Teknik Pengumpulan Data ... 49

G.Teknik Analisis Data ... 50

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 53

A.Gambaran Umum RSUD Prof. Dr. M.A. Hanafiah SM Batusangkar .. 53

1. Sejarah RSUD Prof. Dr. M.A. Hanafiah SM Batusangkar ... 53

2. Visi dan Misi Prof. Dr. M.A. Hanafiah, SM Batusangkar ... 56

3. Struktur Organisasi Prof. Dr. M.A. Hanafiah SM Batusangkar ... 56

4. Pelayanan yang diberi RSUD Prof. Dr. M.A. Hanafiah SM Batusangkar ... 61

5. Fasilitas Pelayanan ... 65

6. Fasilitas Pelayanan Penunjang ... 68

7. Kewajiban dan Hak Perawat ... 69

8. Kewajiban dan Hak Pasien ... 72

(8)

iv

B. Analisis Deskriptif Responden ... 74

1. Deskriptif Karakteristik Responden ... 74

2. Uji Validasi ... 79

3. Uji Reabilitasi ... 80

4. Metode Regresi Linear Sederhana ... 81

5. Uji Korelasi ... 82

C.Hubungan Kualitas Jasa Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien 83 D.Pembahasan ... 84

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 86

A.Kesimpulan ... 86

B. Saran ... 86

(9)

v

Tabel 3. 2 Skor Penelitian Berdasarkan skala Likert ... 49

Tabel 4. 1 Kondisi SDM Prof.Dr.MA.Hanafiah SM BAtusangkar ... 60

Tabel 4. 2 DM Dokter Ahli RSUD Prof.Dr.M.A.Hanafiah SM Batusangkar ... 60

Tabel 4. 3 Pelayanan Spesialis RSUD Prof.Dr.M.A Hanafiah SM Batusangkar 61 Tabel 4. 4 Layanan 24 Jam RSUD Prof.Dr.M.A. Hanafiah SM Batusangkar ... 62

Tabel 4. 5 Fasilitas Layanan RSUD Prof. M.A. Hanafiah SM Batusangkar ... 62

Tabel 4. 6 Fasilitas Layanan Rawat Inap RSUD Prof. M.A. Hanafiah SM Batusangkar ... 66

Tabel 4. 7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 74

Tabel 4. 8 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 75

Tabel 4. 9 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 76

Tabel 4. 10 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ... 79

Tabel 4. 11 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ... 80

Tabel 4. 12 Hasil Uji Reabilitas Kualitas Pelayanan ... 81

(10)

vi

Gambar 4. 1 Struktur Organisasi Rumah Sakit Prof. Dr. M.A. Hanafiah SM Batusangkar ... 59 Gambar 4. 2 Struktur Organisasi Ruangan Penyakit Dalam (Interne) Rumah Sakit

(11)

1 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan IPTEK yang semakin pesat membawa pengaruh yang besar bagi masyarakat misalnya menyebabkan taraf hidup yang semakin meningkat. Sejalan dengan keberhasilan pembangunan, kebutuhan manusia akan produk dan jasa menjadi kebutuhan vital. Salah satu sektor jasa yang penting bagi masyarakat adalah jasa pelayanan kesehatan. Hal ini menuntut penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik, tidak hanya pelayanan yang bersifat penyembuhan penyakit tetapi juga mencakup pelayanan yang bersifat pencegahan (preventif) untuk meningkatkan kualitas hidup serta memberikan kepuasan bagi konsumen selaku pengguna jasa kesehatan.

Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan mengalami perubahan, pada awal perkembangannya, rumah sakit adalah lembaga yang berfungsi sosial, tetapi dengan adanya rumah sakit swasta, menjadikan rumah sakit lebih mengacu sebagai suatu industri yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan dengan melakukan pengelolaan yang berdasar pada manajemen badan usaha. Seiring dengan itu, terjadi persaingan antara sesama rumah sakit baik rumah sakit milik pemerintah maupun rumah sakit milik swasta, semua berlomba-lomba untuk menarik konsumen agar menggunakan jasanya.

Rumah sakit memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Paradigma baru pelayanan kesehatan masyarakat rumah sakit memberikan pelayanan berkualitas sesuai kebutuhan dan keinginan pasien dengan tetap mengacu pada kode etik profesi dan medis. Dalam perkembangan teknologi yang pesat dan persaingan yang semakin ketat, maka rumah sakit dituntut untuk melakukan peningkatan kualitas pelayanannya. Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui

(12)

pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang. Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan pelanggan/konsumen dengan memberikan pelayanan terbaik. Para konsumen akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya.

Tuntutan yang semakin tinggi terhadap lembaga jasa pelayanan kesehatan dikarenakan semakin banyaknya pesaing. Oleh karena itu, rumah sakit dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan konsumennya meningkat.

Perkembangan rumah sakit di Indonesia sangat pesat. Sejak tahun 2006 sampai 2010 terjadi penambahan jumlah rumah sakit sebesar 26,32% (Depkes, 2010). Hal ini menimbulkan kompetisi antar rumah sakit. Dalam kompetisi antar rumah sakit, kualitas pelayanan memegang peran penting. Kualitas pelayanan yang baik akan berdampak kepada kepuasan pasien, dan akan berdampak kepada niat masyarakat untuk berobat. Tujuan utama pelayanan yang berkualitas dari rumah sakit adalah memahami kebutuhan dan keinginan pasien sehingga pasien puas. Kepuasan pasien merupakan perasaan senang atau kecewa yang ditimbulkan karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan terhadap ekspektasi mereka.

Memberikan pelayanan dengan kualitas terbaik, bukanlah sesuatu yang mudah bagi pengelola rumah sakit karena pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit menyangkut kualitas hidup para pasiennya sehingga bila terjadi kesalahan dalam tindakan medis dapat berdampak buruk bagi pasien.

Rumah Sakit sebagai bagian dari sistem kesehatan nasional dituntut untuk meningkatkan kualitas penyediaan fasilitas, pelayanan dan kemandirian. Dengan demikian rumah sakit merupakan salah satu pelaku pelayanan kesehatan yang kompetitif harus dikelola oleh pelaku yang mempunyai jiwa wirausaha yang mampu menciptakan efisiensi, keunggulan

(13)

dalam kualitas dan pelayanan, keunggulan dalam inovasi serta unggul dalam merespon kebutuhan pasien.

Dalam menerima dan melayani pasien rawat inap sebagai konsumen dengan berbagai karakteristik, rumah sakit harus melengkapi diri supaya senantiasa mendengarkan suara konsumen, dan memiliki kemampuan memberikan respon terhadap setiap keinginan, harapan konsumen dan tuntutan pengguna jasa sarana pelayanan kesehatan.Hal ini erat berhubungan dengan tenaga kesehatan yang senantiasa mendampingi dan melayani pasien sebagai konsumennya.

Seseorang yang profesional dalam dunia administrasi negara menguasai kebutuhan masyarakat dan mengetahui cara memuaskan dan memenuhi kebutuhan masyarakat. Masyarakat perlu dipuaskan melalui pemenuhan kebutuhannya. Sehingga masyarakat merasa sebagai seorang raja, maka harus dilayani dengan baik.

Konsep Islam mengajarkan bahwa dalam memberikan pelayanan kita harus bersikap lemah-lembut dan tidak berlaku keras dan tidak berhati kasar.Hal ini tampak dalam Al-Quran surat Ali- Imran ayat 159, yang menyatakan bahwa :































































Artinya :Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu.Karena itu ma’afkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawarahlah dengan mereka dalam urusan itu.Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, maka bertawakallah kepada Allah, sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakal kepada-Nya.

Maka disebabkan rahmat yang amat besar dari Allah, sebagaimana dipahami dari bentuk (nakirah) dari kata rahmat, bukan satu sebab yang lain.

(14)

Disebabkan rahmat Allah itu engkau berlaku lemah-lembut terhadap mereka. Sekirannya engkau berlaku keras, buruk perangai, kasar kata lagi berhati kasar, tidak peka terhadap keadaan orang lain, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu, disebabkan oleh antisipasi terhadapmu. Karena perangaimu tidak seperti itu, maka maafkanlah kesalahan-kesalahan mereka yang kali ini mereka lakukan, mohonkanlah ampun kepada Allah bagi mereka, atas dosa-dosa yang mereka lakukan dan bermusyawarahlah dengan mereka dalam urusan itu, yakni dalam urusan dunia, bahkan dalam syariat atau agama. Kemudian melaksanakan hasil musyawarah kamu, maka laksanakan sambil bertawakallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertwakal kepada-Nya dan dengan demikian, Dia akan membantu dan membimbing mereka kearah apa yang mereka harapkan (Shihab, 2012).

Ayat ini menjelaskan bagaimana seorang pemberi layanan publik bisa memberi pelayanan terhadap masyarakat sepenuh hati sesuai SOP yang telah ditentukan, sebagai pemberi pelayanan publik harus mempunyai jiwa yang adil, jujur, akuntabel, transparan semua itu kunci dari keberhasilan pelayanan agar Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terpenuhi.

Faktor manusia sebagai pemberi pelayanan terhadap publik dalam organisasi dianggap sangat menentukan dalam menghasilkan pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan kepada masyarakat sangat tergantung pada individual aktor dan sistem yang dipakai (Thoha, 2002). Dokter, perawat, dan tenaga penunjang medis serta nonmedis yang bertugas dirumah sakit harus memahami cara melayani konsumennya dengan baikterutama kepada pasien dan keluarga pasien, karena pasien dan keluarga pasien adalah konsumen utama di rumah sakit. Kemampuan rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dapat diukur dari tingkat kepuasan pasien.

Pada umumnya pasien yang merasa tidak puas akan mengajukan komplain pada pihak rumah sakit. Komplain yang tidak segera ditangani akan mengakibatkan menurunnya kepuasan pasien terhadap kapabilitas pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut. Kepuasan konsumen telah menjadi

(15)

konsepsentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Konsumen umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. Kepuasan konsumen dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata konsumennya.

Berdasarkan hasil observasi awal penulis dengan beberapa pasien rumah sakit menyatakan bahwa terdapat beberapa keluhan pasien yang merasa tidak nyaman dan kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak bagian interne penyakit dalam RSUD Prof. Dr. M Ali Hanafiah Batusangkar, adapun kondisi yang menunjukkan masalah mutu yang ada di rumah sakit yakni adanya keluhan yang sering terdengar dari pihak pemakai layanan kesehatan yang biasanya menjadi sasaran ialah sikap perawat terhadap pasien yang kurang memuaskan, seperti lamanya pasien menunggu kedatangan perawat. Serta sikap petugas administrasi yang kurang cepat dalam melayani pasien.

Berdasarkan Undang-undang Republik Indonesia Nomor 38 Tahun 2014 Bab 1 pasal 1 pelayanan keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan professional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang didasarkan pada ilmu dan kiat Keperawatan ditujukan pada individu, keluarga, kelompok atau masyarakat, baik yang sehat maupun sakit. Pelayanan perawat juga termasuk di dalamnya asuhan keperawatan, yaitu rangkaian interaksi perawat dengan Klien dan lingkungannya untuk mencapai tujuan pemenuhan kebutuhan dan kemandirian Klien dalam merawat dirinya. Pelayanan perawat didukung denggan fasilitas pelayanan kesehatan, yaitu alat atau tempat yang digunakan untuk menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan, baik promotif, preventi, kuratif, maupun rehabilitas yang dilakukan oleh pemerintah, pemerintah daerah atau masyarakat.

Jadi berdasarkan undang-undang tersebut dijelaskan bahwa pelayanan rumah sakit dinilai sangat penting dan harus menjadi perhatian manajemen. Ada empat hal yang harus diperhatikan, yang pertama yaitu Promotif adalah suatu kegiatan atau serangkaian kegiatan pelayanan kesehatan yang lebih

(16)

mengutamakan kegiatan yang bersifat promosi kesehatan, kedua Preventif

adalah suatu kegiatan pencegahan terhadap suatu masalah

kesehatan/penyakit, ketiga Kuratif adalah suatu kegiatan atau serangkaian kegiatan pengobatan yang ditunjukan untuk penyembuhan penyakit, pengurangan penderitaan akibat penyakit, pengendalian penyakit, atau pengendalian kecacatan agar kualitas penderita dapat terjaga seoptimal mungkin. Dan yang terakhir yaitu Rehabilitatif adalah kegiatan atau serangkaian kegiatan untuk mengembalikan bekas penderita ke dalam masyarakat sehingga dapat berfungsi lagi sebagai anggota masyarakat yang berguna untuk dirinya dan masyarakat semaksimal mungkin sesuai dengan kemampuaannya.

Berdasarkan latar belakang permasalahan yang dikemukakan, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian terhadap tingkat kepuasan pasien di bagian interne penyakit dalam RSUD Prof. Dr. M Ali Hanafiah SM Batusangkar yang dituangkan dalam sripsi dengan judul “Hubungan

Kualitas Jasa Pelayanan Perawat dengan Tingkat Kepuasan Pasien di bagian interne penyakit dalam RSUD Prof. Dr. M Ali Hanafiah SM Batusangkar”

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas yang menjadi identifikasi dalam penelitian ini adalah meliputi :

1. Hubungan kualitas pelayanan perawat dengan tingkat kepuasan pasien saat datang ke bagian interne penyakit dalam RSUD Prof. Dr. M Ali Hanafiah SM Batusangkar.

2. Hubungan kualitas pelayanan perawat dengan tingkat kepuasan pasien saat di rawat di bagian interne penyakit dalam RSUD Prof. Dr. M Ali Hanafiah SM Batusangkar.

3. Hubungan kualitas pelayanan perawat dengan tingkat kepuasan pasien saat akan keluar dari bagian ingterne penyakit dalam RSUD Prof. Dr. M Ali Hanafiah SM Batusangkar.

(17)

C. Batasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah yang dikemukakan di atas, maka yang menjadi batasan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana hubungan kualitas pelayanan perawat dengan tingkat kepuasan pasien di bagian interne penyakit dalam RSUD Prof. Dr. M Ali Hanafiah SM Batusangkar.

D. Rumusan Masalah

Berdasarkan batasan masalah di atas, maka peneliti merumuskan masalah penelitian” Bagaimana hubungan Kualitas Pelayanan Perawat dengan Tingkat Kepuasan Pasien di bagian interne penyakit dalam RSUD Prof. Dr. M Ali Hanafiah SM Batusangkar ?

E. Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan perawat dengan tingkat kepuasaan pasien dibagian interne penyakit dalam RSUD Prof. Dr. M Ali Hanafiah SM Batusangkar.

F. Manfaat dan Luaran Penelitian

1. Manfaat Penelitian a. Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat secara teoritis, dan dapat berguna sebagai sumbangan pemikiran bagi dunia pemikiran

b. Manfaat praktis 1) Bagi penulis

a) Sebagai sarana dan bahan untuk meningkatkan pengetahuan penulis dalam meningkatkan kualitas dan pelayanan

b) Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (SE) di Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Batusangkar

(18)

2) Bagi Akademik

Sebagai bahan tambahan informasi dan referensi bagi pembaca yang akan melakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien

3) Bagi rumah sakit

Sebagai tambahan informasi dan untuk peningkatan kualitas pelayanan yang lebih baik di RSUD Prof. Dr. M Ali Hanafiah Batusangkar.

2. Luaran Penelitian

(19)

9 BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Tinjauan umum pelayanan keperawatan

Menuru Florence Nightingale keperawatan adalah menempatkan pasien dalam kondisi paling baik bagi alam dan isisnya untuk bertindak (sukma, 2012).

Keperawatan adalah upaya pemberian pelayanan/asuhan yang bersifat humanistic dan professional, holistic berdasarkan ilmu dan kiat, standart pelayanan dengan berpegang teguh kepada kode etik yang melandasi perawat professional secara mandiri atau melalui upaya kolaborasi (Sukma, 2012).

Pada masyarakat yang menuju kea rah modern, ada kesempatan untuk meningkatkan pendidikan yang lebih tinggi, peningkatan pendapaan dan meningkatnya kesadaran masyarakat terhadap hukum dan menjadikan masyarakat lebih kritis. Kondisi itu berpengaruh kepada pelayanan kesehatan dimana masyarakat yang kritis menghendaki pelayanan yang bermutu dan diberikan oleh tenaga yang professional. Keadaan ini memberikan implikasi bahwa tenaga kesehatan khususnya keperawatan dapat memenuhi standar global internasional dalam memberikan pelayanan kesehatan/keperawatan, memiliki kemampuan professional, kemampuan intelektual dan tehnik serta peka terhadap aspek sosial budaya, memiliki wawasan yang luas dan menguasai perkembangan iptek (Sukma, 2012).

Pelayanan keperawatan yang diberikan pada pasien meliputi asuhan keperawatan. Asuhan keperawatan terdiri dari beberapa aspek yaitu pengkajian, diagnose keperawatan, perencanaan (intervensi), pelaksanaan (implementasi), dan evaluasi.

(20)

a. Pengkajian

Pengkajian adalah tahap awal dari proses keperawatan dan merupakan suatu proses pengumpulan data yang sistematis dari berbagai sumber untuk mengevaluasi dan mengidentifikasi status kesehatan pasien. Tahap pengkajian merupakan dasar utama dalam memberikan asuhan keperawatan sesuai dengan kebutuhan individu. Oleh karna itu pengkajian yang benar, akurat, lengkap dan sesuai dengan kenyataan sangat penting dalam merumuskan suatu diagnosis keperawatan dan dalam memberikan asuhan keperawatan sesuai dengan respon individu, sebagai mana yang telah ditentukan dalam standar praktik keperawatan dari America Nursing Association (ANA).

Pengkajian fokus keperawatan merupakan pemilihan data spesifikasi yang ditentukan oleh perawat, pasien, terhadap kesehatan dan masalah kesehatannya serta mencakup data-data yang berhubungan dengan asuhan keperawatan yang dilakukan pada pasien

Pada pengkajian fokus perawat perlu menambahkan pertanyaan atau pemeriksaan lebih lanjut unuk memastikan data-data penunjang terhadap diagnosis keperawatan yang akan muncul.

b. Diagnosa keperawatan

Menurut North American Nursing Diagnosis Association (NANDA) diagnosa keperawatan adalah keputusan klinik mengenai respon individu (klien dan masyarakat) tentang masalah kesehatan actual dan potensial sebagai dasar seleksi intervensi keperawatan untuk mencapai tujuan asuhan keperawatan sesuia dengan kewenangan perawat.

Tujuan diagnosa keperawatan adalah untuk mengidentifikasi masalah dimana adanya respon klien terhadap status kesehatan atau penyakit, mengidentifikasi faktor-faktor yang menunjang atau menyebabkan suatu masalah, dan untuk mengidentifikasi kemampuan klien untuk mencegah atau menyelesaikan masalah.

(21)

c. Perencanaan (Intervensi)

Secara sederhana rencana keperawatan dapat diartikan sebagai suatu dokumen tulisan tangan dalam menyelesaikan masalah, tujuan, dan intervensi keperawatan. Perencanaan meliputi pengembangan strategi desain untuk mencegah, menguraikan, atau mengoreksi masalah-masalah yang telah diidentifikasi pada diagnose keperawatan. Tahap ini dimulai setelah menentukan diagnose keperawatan dan menyimpulkan rencana dokumentasi.

Rencana asuhan keperawatan mempunyai dua tujuan yaitu tujuan administrasi dan tujuan klinik, dan langkah-langkahnya yaitu menentukan prioritas masalah, menyusun kriteria hasil, rencana intervensi dan pendokumentasia.

d. Implementasi

Menurut Lyer implementasi adalah pelaksanaan dari rencana intervensi untuk mencapai tujuan yang spesifik. Tahap implementasi dimulai setelah rencana observasi disusun dan ditunjukan pada nursing

order untuk membantu klien mencapai ujuan yang diharapkan. Oleh

karena itu rencana intervensi yang spesifik dilaksanakan untuk memodifikasi faktor-faktor yang memengaruhi masalah kesehatan klien.

Tujuan dari implementasi adalah membantu klien dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan yang mencakup peningkatan

kesehatan, pencegahan penyakit, pemulihan kesehatan, dan

memfasilitasi koping.

Selama tahap implementasi, perawat terus melakukan pengumpulan data dan memilih asuhan keperawatan yang paling sesuai

dengan kebutuhan klien. Semua intervensi keperawatan

didokumentasikan ke dalam format yang telah ditetapkan oleh instansi.

e. Evaluasi

Menurut griffit dan cristensen evaluasi sebagai sesuatu yang direncanakan dan perbandingan yang sistematik pada status klien.

(22)

Dengan mengukur perkembangan klien dalam mencapai suatu tujuan maka perawat dapat menentukan efektifitas asuhan keperawatan.

Tujuan evaluasi adalah untuk melihat kemampuan klien dalam mencapai tujuan. Hal ini dapat dilakukan dengan melihat respon klien terhadap asuhan keperawatan yang diberikan sehingga perawat dapat mengambil keputusan. Tujuannya yaiu:

1) Mengakhiri rencana asuhan keperawatan (jika klien telah mencapai tujuan yang ditetapkan)

2) Memidifikasi rencana asuhan keperawatan (jika klien mengalami kesulitan untuk mencapai tujuan)

3) Meneruskan rencana asuhan keperawatan (jika klien memerlukan waktu yang libih lama unuk mencapai tujuan).

2. Rumah sakit

Menurut Permenkes no.340 tahun 2010 tentang Klasifikasi Rumah Sakit, menyatakan bahwa Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Pelayanan paripurna adalah pelayanan kesehatan yang meliputi promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif. Rumah sakit harus mempunyai kemampuan pelayanan sekurang- kurangnya pelayanan medik umum, gawat darurat, pelayanan keperawatan, rawat jalan, rawat inap, operasi atau bedah, pelayanan medik spesialis dasa, penunjang medik, farmasi, gizi, strerilisasi, rekam medik, pelayanan administrasi dan manajemen, penyuluhan kesehatan masyarakat, pemulasaran jenazah, laundry, dan ambulance, pemeliharaan sarana rumah sakit, serta pengolahan limbah.. Rumah sakit merupakan suatu organisasi yang melalui tenaga medis profesional yang terorganisir serta sarana prasarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosa serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien.

(23)

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor340/MENKES/PER/III/2010, jika ditinjau dari fasilitas dan kemampuan pelayanan yang dimiliki rumah sakit umum di Indonesia di bedakan atas empat macam, yaitu :

a. Rumah Sakit Tipe A Rumah sakit tipe A adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan sub spesialis luas oleh pemerintah ditetapkan sebagai rujukan tertinggi (Top Referral Hospital) atau disebut pula sebagai rumah sakit pusat.

b. Rumah Sakit Tipe B Rumah sakit tipe B adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan sub spesialis terbatas. Rumah sakit ini didirikan disetiap Ibukota provinsi yang menampung pelayanan rujukan di rumah sakit kabupaten.

c. Rumah Sakit Tipe C Rumah sakit tipe C adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis terbatas. Rumah sakit ini didirikan disetiap Ibukota Kabupaten (Regency Hospital) yang menampung pelayanan rujukan dari puskesmas.

d. Rumah Sakit Tipe D Rumah sakit tipe D adalah rumah sakit yang bersifat transisi dengan kemampuan hanya memberikan pelayanan kedokteran umum dan gigi. Rumah sakit ini menampung rujukan yang berasal dari puskesmas.

e. Rumah Sakit Khusus Rumah sakit khusus adalah rumah sakit khusus (Special Hospital) yang menyelenggarakan hanya satu macam pelayanan kesehatan kedokteran saja. Saat ini banyak rumah sakit kelas ini ditemukan missal rumah sakit kusta, paru, jantung, kanker, ibu dan anak.

jenis–jenis rumah sakit dibedakan menjadi lima yaitu antara lain :

a. Rumah sakit umum Rumah sakit umum melayani hamper seluruh penyakit umum, dan biasanya memiliki institusi perawatan darurat yang siaga 24 jam (ruang gawat darurat) untuk mengatasi bahaya dalam waktu secepatnya dan memberikan pertolongan pertama. Rumah sakit umum biasanya merupakan fasilitas yang mudah ditemui di suatu

(24)

Negara, dengan kapasitas rawat inap sangat besar untuk perawatan intensif ataupun jangka panjang. Rumah sakit jenis ini juga dilengkapi dengan fasilitas bedah, bedah plastic, ruang bersalin, laboratorium, dan sebagainya. Tetapi kelengkapan fasilitas ini bias saja bervariasi sesuai kemampuan penyelenggaranya. Rumah sakit yang besar sering disebut Medical Center (pusat kesehatan), biasanya melayani seluruh pengobatan modern. Sebagian besar rumah sakit di Indonesia juga membuka pelayanan kesehatan tanpa menginap (rawat jalan) bagi masyarakat umum (klinik). Biasanya terdapat beberapa klinik/poliklinik di dalam suatu rumah sakit.

b. Rumah sakit terspesialis Rumah sakit jenis ini mencakup trauma center, rumah sakit anak, rumah sakit manula, atau rumah sakit yang melayani kepentingan khusus seperti psychiatric (Psychiatric Hospital), penyakit pernafasan dan lain-lain. Rumah sakit bias terdiri atas gabungan atau pun hanya satu bangunan. Kebanyakan mempunyai afiliansi dengan universitas atau pusat riset medis tertentu. Kebanyakan rumah sakit di dunia didirikan dengan tujuan nirlaba.

c. Rumah sakit penelitian atau pendidikan Rumah sakit penelitian atau pendidikan adalah rumah sakit umum yang terkait dengan kegiatan penelitian dan pendidikan di fakultas kedokteran pada suatu universitas atau lembaga pendidikan tinggi. Biasanya rumah sakit ini dipakai untuk pelatihan dokter muda, uji coba berbagai macam obat baru atau teknik 11 pengobatan baru. Rumah sakit ini diselenggarakan oleh pihak universitas atau perguruan tinggi sebagai salah satu wujud pengabdian masyarakat atau Tri Dharma perguruan tinggi.

d. Rumah sakit lembaga atau perusahaan Rumah sakit yang didirikan oleh suatu lembaga atau perusahaan untuk melayani pasien yang merupakan anggota lembaga tersebut atau karyawan perusahaan tersebut. Alasan pendirian bias karena penyakit yang berkaitan dengan kegiatan lembaga tersebut (misalnya rumah sakit militer, lapangan udara), bentuk jaminan sosial atau pengobatan gratis bagi karyawan, atau karena letak atau

(25)

lokasi perusahaan yang terpencil atau jauh dari rumah sakit umum. Biasanya rumah sakit lembaga atau perusahaan di Indonesia juga menerima pasien umum dan menyediakan ruang gawat darurat untuk masyarakat umum.

Klinik Fasilitas medis yang lebih kecil yang hanya melayani keluhan tertentu. Biasanya dijalankan oleh Lembaga Swadaya Masyarakat atau dokter yang ingin menjalankan praktek pribadi. Klinik biasanya hanya menerima rawat jalan. Bentuknya bias pula berupa kumpulan klinik yang disebut poliklinik.

3. Pelayanan

a. Defenisi Pelayanan

Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Tampak didalam jasa selalu ada interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa atau pelayanan juga bukan merupakan barang, melainkan merupakan suatu proses atau aktivitas dimana berbagai aktivitas tersebut tidak berwujud. (Lupiyoadi, 2013)

Defenisi yang lain, menjelaskan bahwa pelayanan adalah sebagian sebuah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang menyangkut segala usaha yang dilakukan orang lain dalam rangka mencapai tujuan. (Riska Hapsari, 2015) .

Menurut Gronsos pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok yaitu:

1) Core Service

Core service adalah pelayanan yang ditawarkan kepada

(26)

2) Facilitiating service

Fasilitating service adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan. Facilitating service ini merupakan pelayanan tambahan tapi sifatnya wajib.

3) Supporting Service

Seperti pada Facilitating Service, Supporting Service merupakan pelayanan tambahan (pendukung) untuk meningkatkan nilai pelayanan atau untuk membedakan dengan pelayanan dari pihak “pesaingnya”. Supporting adalah pelayanan tambahan tetapi tidak wajib dan disediakan untuk meningkatkan daya saing (Budiyanto, 2014).

Berdasarkan kutipan diatas dapat dipahami bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan yang tidak kasat mata yang mana berusaha untuk menyiapkan kebutuhan pelanggan atau nasabah dan memberikan apa yang dibutuhkan nasabah sesuai dengan yang diharapkannya.

Layanan (service) pada dasarnya merupakan kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud (intangible) serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Menurut Ndraha (2003), “Layanan dapat diartikan sebagai produk dapat juga sebagai cara atau alat yang digunakan oleh

provider dalam memasarkan atau mendistribusikan produknya”.

Berdasarkan pemikiran tentang layanan, ada dua pihak yang terlibat didalamnya, yaitu pelayanan dan pasien atau konsumen. Dalam hal ini pelayanan merupakan pihak yang menyediakan layanan.

Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pasien dengan memberikan pelayanan terbaik.

(27)

Para pasien akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya.

Kualitas pelayanan merupakan komponen penting dalam persepsi konsumen, juga sangat penting dalam pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik kualitas maka jasa yang diberikan maka akan semakin baik pula citra jasa tersebut dimata konsumen.

Menurut Widodo (2001), Sebagai perwujudan dari apa yang harus diperhatikan dan dilakukan oleh pelayanan publik agar kualitas layanan menjadi baik, maka dalam memberikan layanan publik seharusnya:

1) Mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan. 2) Mendapat pelayanan yang wajar.

3) Mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih. 4) Mendapat perlakuan jujur dan terus terang (transparan).

Seiring dengan tingginya persaingan pelayanan pada saat ini, pelayanan publik dituntut untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan dengan pelayanan yang prima. Tuntutan masyarakat pelayanan publik yang prima secara umum diartikan sebagai sikap dan kemampuan karyawan dalam melayani masyarakat secara maksimal.

Menurut Tjiptono (2012), pelayanan memiliki karakteristik yang membedakan dengan barang berwujud, terdiri dari :

1) Intangibility

Jasa berbeda dengan barang. Jasa bersifat intangible,artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian yaitu: a) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.

b) Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.

2) Inseparability

Jasa tidak mengenal persedian atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga inseparability

(28)

(tidak dapat dipisahkan) mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan artinya konsumen harus berada di tempat jasa yang dimintanya sehingga konsumen melihat dan ikut “andil” dalam proses produksi tersebut.

3) Variability

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan

nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan

jenis, tergantung siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Karena jasa itu berupa suatu untuk kerja, tidak ada hasil jasa yang sama walaupun dikerjakan oleh suatu orang. Hal ini dikarenakan oleh interaksi manusia (karyawan dan konsumen) dengan segala perbedaan harapan dan persepsi yang menyertai interaksi tersebut. 4) Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan atau dikembalikan kepada produsen jasa, dimana konsumen membeli jasa tersebut. Dengan demikian apabila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja (Tjiptono, 2011)

Zulian Yamit, (2005) memiliki pandangan lain dari kualitas jasa pelayanan ini, yaitu lebih menekankan pada kata pelanggan, kualitas dan level atau tingkat. Pelayanan terbaik pada pelanggan (excellent) dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen (standar pelayanan eksternal dan biaya) dan sistem kinerja cara pelayanan (standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan). Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, memuaskan kebutuhan pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan berkualitas (service quality) kepada pelanggan. Terdapat dua pendekatan pelayanan berkualitas yang populer digunakan kalangan bisnis Amerika dan kini telah menyebar ke berbagai negara di dunia.

(29)

Pendekatan pertama dikemukakan oleh Karl Albrcht (dalam Zulian Yamit, 2005) yang mendasarkan pendekatan pada dua konsep pelayanan berkualitas, yaitu

1) Service Triangle

Sevice triangle adalah suatu model interaktif manajemen pelayanan yang menghubungkan antara perusahaan dengan pelanggannya. Model tersebut terdiri dari tiga elemen dengan pelanggan sebagai titik focus, yaitu :

a) Strategi pelayanan (service strategy)

b) Sumberdaya manusia yang memberikan pelayanan (service

people)

c) Sistem pelayanan (service system) 2) Total Quality Service

Pelayanan mutu terpadu adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan berkualitas kepada orang yang berkepentingan dengan pelayanan (stakeholders), yaitu pelanggan, pegawai dan pemilik. Pelayanan mutu terpadu memiliki lima elemen penting yang saling terkait, yaitu :

a) Market and customer research adalah penelitian untuk mengetahui struktur pasar, segmen pasar, demografis, analisis pasar potensial, analisis kekuatan pasar, mengetahui harapan dan keinginan pelanggan atas pelayanan yang diberikan.

b) Strategy formulation adalah petunjuk arah dalam memberikan pelayanan berkualitas kepada pelanggan sehingga perusahan dapat mempertahankan pelanggan bahkan dapat meraih pelanggan baru.

c) Education, training and cummunication adalah tindakan untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia agar mampu memberikan pelayanan berkualitas, mampu memahami keinginan dan harapan pelanggan.

(30)

d) Process improvement adalah desain bulang berkelanjutan untuk menyempurnakan proses pelayanan, konsep P-D-A-C dapat diterapkan dalam perbaikan proses pelayanan berkelanjutan ini. e) Assessment, measurement and feedback adalah penilaian dan

pengukuran kinerja yang telah dicapai oleh karyawan atas pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan. Penilaian ini menjadi dasar informasi balik kepada karyawan tentang proses pelayanan apa yang perlu diperbaiki, kapan harus diperbaiki dan dimana harus diperbaiki.

b. Larangan dalam Etika Pelayanan

Secara umum larangan dalam etika pelayanan adalah sebagai berikut: 1) Dilarang berpakaian sembarangan, terutama pada saat jam kerja, dan

pada saat melayani pasien.

2) Dilarang melayani nasabah sambil makan, minum, merokok atau mengunyah seperti permen karet.

3) Dilarang melayani nasabah sambil ngobrol atau bercanda dengan karyawan lain dalam kondisi apapun.

4) Dilarang menampakkan wajah cemberut, memelas, atau sedih didepan pasien.

5) Dilarang berdebat atau berusaha menyanggah pasien secara kasar atau tidak sopan.

6) Dilarang meninggalkan pasien pada saat banyak pasien yang harus dilayani.

7) Dilarang berbicara terlalu keras baik volume maupun suara maupun kata-kata.

8) Dilarang berbicara terlalu pelan dan tidak jelas pada saat melayani pasien.

9) Dilarang keras meminta imbalan atau janj-janji tertentu kepada pasien. (Kasmir, 2016)

(31)

c. Faktor Hambatan dalam Pelayanan

Persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh prusahaan maupun instansi pelayanan umum merupakan dasar usaha peningkataan kualitas pelayanan, penelitian terhadap berbagai pihak yang berkepentingan taerhadap jasa pelayanan menghasilkan berbaagai faktor yang menjadi penghambat peningkatan pelayanan.

Faktor-faktor penghambat tersebut dapat diidentifikasi sebagai berikut: (Zulian Yamit, 2010)

1) Kurang otoritas yang diberikan pada bawahan

2) Terlalu birokrasi sehingga lambat dalam menanggapi keluhan konsumen

3) Bawahan tidak berani mengambil keputusan sebelum ada Izin dari atasan

4) Petugas sering bertindak kaku dan tidak memberi jalan keluar yang baik

5) Petugas sering tidak ada di tempat pada waktu jam kerja sehingga sulit untuk dihubungi

6) Banyak interest pribadi 7) Budaya tips

8) Aturan main yang tidak terbuka dan tidak jelas

9) Kurang professional (kurang terampil menguasai bidangnya) 10) Banyak instansi atau bagian lain yang terlibat

11) Disiplin kerja sangat kurang dan tidak tepat waktu

12) Tidak ada keselarasan antar bagian dalam memberikan layanan 13) Kurang control, sehingga petugas agak “nakal”

14) Ada diskriminasi dalam memberikan pelayanan

15) Belum ada system informasi manajemen (SIM) yang terintegrasi Keseluruhan faktor penghambat dalam pelayanan tersebut di atas dapat dijadikan dasar bagi manajer untuk meningkatkan atau memperbaiki pelayanan agar dapat mengurangi bahkan menghilangkan kesenjangan yang terjadi antara pihak perusahaan dengan pelanggan.

(32)

Usaha yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pelayanan tersebut dapat menyangkut faktor-faktor sebagai berikut:

1) Reliability

a) Pengaturan fasilitas

b) System dan prosedur dilaksanakan taat azas c) Meningkatkan efektifitas jadwal kerja d) Meningkatkan koordinasi antar bagian 2) Responsiveness

a) Mempercepat pelayanan

b) Pelatihan karyawan Komputerisasi dokumen c) Penyederhanaan sistem dan prosedur

d) Pelayanan yang terpadu e) Penyederhanaan birokrasi

f) Mengurangi pemusatan keputusan 3) Competence

a) Meningkatkan profesionalisme karyawan b) Meningkatkan mutu administrasi

4) Credibility

a) Meningkatkan sikap mental karyawan untuk bekerja giat b) Meningkatkan kejujuran karyawan

c) Menghilangkan kolusi 5) Tangibles a) Perluasan kapasitas b) Penataan fasilitas c) Meningkatkan infrastruktur d) Menambah peralatan

e) Menambah/ menyempurnakan fasilitas komunikasi f) Perbaikan sarana dan prasarana

6) Understanding the customers

a) System dan prosedur pelayanan yang menghargai konsumen b) Meningkatkan keberpihakkan pada konsumen

(33)

7) Communication

a) Memperjelas dan pihak yang bertanggung jawab dalam setiap

kegiatan

b) Meningkatkan efektifitas komunikasi dengan klien c) Membuat SIM yang terintegrasi (Zulian Yamit, 2010)

d. Dimensi Pelayanan

1) Tangible (Bukti Fisik)

Dimensi pertama dari pelayanan menurut konsep service quality ini adalah tangible, karena tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan (Rambat Lupiyoadi, 2013).

Tangible yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan

saran komunikasi. Maksudnya yaitu mulai dari peralatan, perlengkapan, serta sarana dana prasarana lainnya. (Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2012)

Salah satu catatan penting bagi pelaku pelayanan publik, bahwa dalam menjalankan operasional haruslah memperhatikan sisi penampilan fisik para pengelola atau petugasnya dalam hal penampilan yang sesuai dengan tuntutan syariat. Hal ini sesuai dengan firman Allah dalam Q.S Al-A‟raf ayat 26:









































:

aynitrA Hai anak Adam, Sesungguhnya Kami telah menurunkan kepadamu pakaian untuk menutup auratmu dan pakaian indah untuk perhiasan. dan pakaian takwa[531] Itulah yang paling baik. yang demikian itu adalah sebahagian dari tanda-tanda kekuasaan Allah, Mudah-mudahan mereka selalu ingat.

Dari sini dapat dipahami dua fungsi dari sekian banyak fungsi pakaian. Pertama, sebagai penutup bagian-bagian tubuh yang dinilai oleh agama atau dinilai oleh seseorang atau masyarakat sebagian buruk bila dilihat, dan yang kedua, adalah sebagai hiasan

(34)

yang menambah keindahaan pemakainya. Ini memberikan isyarat bahwa agama memberi peluang yang cukup luas untuk memperindah diri mengespresikan keindahannya (M. Quraishy Shihab, 2008). 2) Realibility (Keandalan)

Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan (Fandy Tjiptono &Gregious Chandra, 2012) Artinya, walaupun harus dengan segera tapi harus bersikap sopan dan ramah. Sebagai seorang muslim, telah ada contoh teladan yang tentunya bisa dijadikan pedoman dalam menjalankan aktifitas. Allah SWT berfirman dalam Q.S Al-Ahzab: 21:





































Artinya: Sesungguhnya telah ada pada (diri) Rasulullah itu sur teladan yang baik bagimu (yaitu) bagi orang yang mengharap (rahmat) Allah dan (Kedatangan) hari kiamat dan Dia banyak menyebut Allah.

Ayat ini memberikan gambaran kepada manusia untukselalu berakhlak baik seperti yang dicontohka Rasulullah SAW. Karena pada diri Rasulullah SAW telah terdapat suri tauladan yang baik, baik dalam ibadah maupun dalam bermuamalah.

3) Responsivitas (Daya Tangkap)

Respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. (Fandy Tjiptono & Gregious Chandra, 2012) Kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan. Dalam Islam kita harus selalu menepati komitmen seiring dengan promosi yang dilakukan. Apabila tidak bias menepati komitmen dalam memberikan pelayanan yang baik, maka nasabah yang sudah kita miliki akan berpaling. Berkaitan dengan hal ini Allah SWT berfirman dalam Q.S. Al-Maidah: 1

(35)

















































Artinya: Hai orang-orang yang beriman, penuhilah aqad-aqad itu Dihalakan bagimu binatang ternak, kecuali yang akan dibacakan kepadamu. (yang demikian itu) dengan tidak menghalalkan berburu ketika kamu sedang mengerjakan haji. Sesungguhnya Allah menetapkan hukum-hukum menurut yang dikehendaki-Nya.

Ayat ini menjelaskan bahwa segala macam akad, janji dan kontrak, dan sebagainya diakui dalam islam, dan wajiib diteguhi dan dipenuhi, apabila dipungkiri ia telah meleapsakn diri dari ciri-ciri orang beriman.

4) Emphaty (Empati)

Kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang efektif, perhatian personal dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. (Fandy Tjiptono & Gregious Chandra, 2012) Artinya kemampuan karyawan dalam memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi. Perhatan yang diberikan haruslah dilandasi dengan aspek keimanan dalam rangka mengikuti seruan Allah SWT, untuk selalu berbuat baik kepada orang lain. Allah SWT berfirman dalam Q.S An-Nahl ayat 90:



































Artinya: Sesungguhnya Allah menyuruh (kamu) Berlaku adil dan berbuat kebajikan, memberi kepada kaum kerabat, dan Allah melarang dari perbuatan keji, kemungkaran dan permusuhan. Dia memberi pengajaran kepadamu agar kamu dapat mengambil pelajaran

(36)

Ayat ini menunjukkan bahwa Allah SWT menyuruh manusia agar berlaku adil, berbuat kebaikan dan saling menolong serta memberi satu dengan yang lainnya agar terjalin suatu persaudaraan yang harmonis dalam kehidupan.

5) Assurance (Jaminan)

Assurance adalah mencakup pengetahuan, kompetensi,

kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko. (Fandy Tjiptono & Gregious

Chandra, 2012) Artinya kemampuan untuk menimbulkan

kepercayaan dan menimbulkan rasa aman serta pertanggung jawaban atas kesalahan yang dilakukan kepada nasabah. Sesuai dengan firman Allah SWT dalam Q.S Al-Azhab ayat 72.







































Artinya: Sesunggunya kami telah mengemukakan amanat kepada langit bumi dan gunung-gunung. Maka semuanya enggan untuk memikul amanat itu dan mereka khawatir akan mengkhianatinya, dan dipikullah amanat itu oleh manusia. Sesungguhnya manusia itu amat zalim dan amat bodoh.

Ada beberapa pendapat mengenai makna amanah dalam ayat ini.Al-Qurthubi menyatakan, amanah bersifat mencakup seluruh tugas-tugas keagamaan. Ini adalah pendapat jumhur. Asy- Syaukani menukil pendapat Al-Wahdi, bahwa amanah disini menurut pendapat seluruh ahli tafsir adalah ketaatan dan

kewajiban-kewajiban yang penuaiannya dikaitkan dengan hal dan

pengabaiannya dikaitkan dengan siksa. Sehingga nasabah merasakan kenyamanan dan keamanan dalam bertransaksi jika semua karyawan dapat mengemban amanah yang telah diberikan kepadanya.

(37)

e. Jenis Pelayanan Rumah Sakit dan Karakteristik Jasa

Rumah sakit adalah suatu unit yang memiliki organisasi yang teratur, tempat pencegahan dan penyembuhan penyakit, peningkatan dan pemulihan kesehatan penderita yang dilakukan secara multi disiplin oleh berbagai kelompok profesional terdidik dan terlatih yang menggunakan prasarana dan sarana fisik, perbekalan farmasi dan alat kesehatan.

Berdasarkan keputusan Menteri Kesehatan RI No.

983/Menkes/SK/XI/1992 tentang pedoman Organisasi Rumah Sakit Umum, maka rumah sakit adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik, dan subspesialistik. Pelayanan medis spesialistik dasar adalah pelayanan spesialistik penyakit dalam, kebidanan dan penyakit kandungan, bedah dan kesehatan anak. Pelayanan medis spesialistik luas adalah pelayanan medis spesialistik dasar ditambah dengan pelayanan spesialistik telinga, hidung, dan tenggorokan, mata, syaraf, jiwa, kulit, dan kelamin, jantung, paru, radiologi, anestesi, rehabilitasi medis, patologi anatomi. Pelayanan medis subspesialistik luas adalah pelayanan subspesialistik

di setiap spesialisasi yang ada. Contoh: endokrinologi,

gastrohepatologi, nefrologi, geriatri, dan lain-lain. Berdasarkan Pedoman Organisasi Rumah Sakit Umum, maka rumah sakit umum mempunyai tugas melaksanakan upaya kesehatan. Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan yang bertujuan mewujudkan derajat kesehatan masyarakat secara optimal.Upaya kesehatan dilakukan dengan pendekatan pemeliharaan, peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan penyakit (kuratif), yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu serta berkesinambungan.

Berdasarkan SK MenKes RI No. 983/MenKes/SK/XI/1992 rumah sakit umum mempunyai fungsi:

(38)

2) menyelenggarakan pelayanan penunjang medis

3) menyelenggarakan pelayanan dan asuhan keperawatan 4) menyelenggarakan pelayanan rujukan

5) menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan 6) menyelenggarakan penelitian dan pengembangan 7) menyelenggarakan administrasi umum dan keuangan.

Berdasarkan jenis-jenis pelayanannya, sebuah rumah sakit dapat dibedakan menjadi 2 yaitu:

1) Rumah Sakit Umum, memberi pelayanan kepada pasien dengan beragam jenis penyakit.

2) Rumah Sakit Khusus, memberi pelayanan pengobatan untuk pasiendengan kondisi medik tertentu baik bedah maupun non bedah. Contoh: rumah sakit kanker, rumah sakit bersalin.

Jasa merupakan setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak yang lain secara prinsip tidak berwujud dan menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk.

Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2005) : “Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.”

Pelayanan kesehatan menurut Departemen Kesehatan Republik Indonesia Tahun 2009 (Depkes RI) yang tertuang dalan Undang-Undang Kesehatan tentang kesehatan ialah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan, perorangan, keluarga, kelompok ataupun masyarakat.

Indikator hubungan pelayanan perawat , ada 5 indikator yang harus di penuhi:

(39)

1) Ketanggapan 2) Kehandalan 3) Jaminan 4) Empati

5) Bukti langsung

Indikator kepuasaan pasien: Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien bisa diartikan sebagai upaya membuat sesuatu memadai atau pemenuhan sesuatu. Kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan. Kotler mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan kecewa atau senang yang dirasakan seseorang setelah membandingkan antara hasil suatu produk atau persepsi kinerja dengan harapan-harapannya.

4. Pelayanan Kesehatan

a. Defenisi Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan (health care service) merupakan hak setiap orang yang dijamin dalam Undang Undang Dasar 1945 untuk melakukan upaya peningkatkan derajat kesehatan baik perseorangan, maupun kelompok atau masyarakat secara keseluruhan.

Defenisi Pelayanan kesehatan menurut Departemen Kesehatan Republik Indonesia Tahun 2014 (Depkes RI) yang tertuang dalam Undang-Undang Kesehatan tentang kesehatan ialah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan, perorangan, keluarga, kelompok ataupun masyarakat. Berdasarkan Pasal 52 ayat (1) UU Kesehatan, pelayanan kesehatan secara umum terdiri dari dua bentuk pelayanan kesehatan yaitu:

(40)

1) Pelayanan kesehatan perseorangan (medical service)

Pelayanan kesehatan ini banyak diselenggarakan oleh perorangan secara mandiri (self care), dan keluarga (family care) atau kelompok anggota masyarakat yang bertujuan untuk menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan perseorangan dan keluarga. Upaya pelayanan perseorangan tersebut dilaksanakan pada institusi pelayanan kesehatan yang disebut rumah sakit, klinik bersalin, praktik mandiri.

2) Pelayanan kesehatan masyarakat (public health service)

Pelayanan kesehatan masyarakat diselenggarakan oleh kelompok dan masyarakat yang bertujuan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan yang mengacu pada tindakan promotif dan preventif. Upaya pelayanan masyarakat tersebut dilaksanakan pada pusat-pusat kesehatan masyarakat tertentu seperti puskesmas. Kegiatan pelayanan kesehatan secara paripurna diatur dalam Pasal 52 ayat (2) UU Kesehatan sebagaimana dimaksud pada ayat (1), yaitu:

a) Pelayanan kesehatan promotif, suatu kegiatan dan/atau

serangkaian kegiatan pelayanan kesehatan yang lebih

mengutamakan kegiatan yang bersifat promosi kesehatan.

b) Pelayanan kesehatan preventif, suatu kegiatan pencegahan terhadap suatu masalah kesehatan/penyakit.

c) Pelayanan kesehatan kuratif, suatu kegiatan dan/atau serangkaian kegiatan pengobatan yang ditujukan untuk penyembuhan penyakit, pengurangan penderitaan akibat penyakit, pengendalian penyakit, pengendalian kecacatan agar kualitas penderita dapat terjaga seoptimal mungkin.

d) Pelayanan kesehatan rehabilitatif, kegiatan dan/atau serangkaian kegiatan untuk mengembalikan bekas penderita ke dalam masyarakat sehingga dapat berfungsi lagi sebagai anggota

(41)

masyarakat yang berguna untuk dirinya dan masyarakat, semaksimal mungkin sesuai dengan kemampuannya.

Berdasarkan uraian di atas pelayanan kesehatan yang diselenggarakan di puskesmas, klinik, dan rumah sakit diatur secara umum dalam UU Kesehatan, dalam Pasal 54 ayat (1) UU Kesehatan berbunyi bahwa penyelenggaraan pelayanan kesehatan dilaksanakan secara bertanggung jawab, aman, bermutu, serta merata dan non diskriminatif. Dalam hal ini setiap orang atau pasien dapat memperoleh kegiatan pelayanan kesehatan secara professional, aman, bermutu, anti diskriminasi dan efektif serta lebih mendahulukan pertolongan keselamatan nyawa pasien dibanding kepentingan lainnya.

b. Dasar Hukum Pelayanan Kesehatan

Semakin meningkatnya kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan, maka semakin berkembang juga aturan dan peranan hukum dalam mendukung peningkatan pelayanan kesehatan, alasan ini menjadi faktor pendorong pemerintah dan institusi penyelenggara pelayanan kesehatan untuk menerapkan dasar dan peranan hukum dalam meningkatkan pelayanan kesehatan yang berorientasi terhadap perlindungan dan kepastian hukum pasien. Dasar hukum pemberian pelayanan kesehatan secara umum diatur dalam Pasal 53 UU Kesehatan, yaitu:

1) Pelayanan kesehatan perseorangan ditujukan untuk menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan perseorangan dan keluarga. 2) Pelayanan kesehatan masyarakat ditujukan untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit suatu kelompok dan masyarakat.

3) Pelaksanaan pelayanan kesehatan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) harus mendahulukan pertolongan keselamatan nyawa pasien dibanding kepentingan lainnya.

Kemudian dalam Pasal 54 UU Kesehatan juga mengatur pemberian pelayanan kesehatan, yaitu:

(42)

1) Penyelenggaraan pelayanan kesehatan dilaksanakan secara bertanggung jawab, aman, bermutu, serta merata dan non diskriminatif.

2) Pemerintah dan pemerintah daerah bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan kesehatan sebagaimana dimaksud pada ayat (1).

3) Pengawasan terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan oleh pemerintah, pemerintah daerah, dan masyarakat.

Pelayanan kesehatan itu sebenarnya juga merupakan perbuatan hukum, yang mengakibatkan timbulnya hubungan hukum antara pemberi pelayanan kesehatan dalam hal ini rumah sakit terhadap penerima pelayanan kesehatan, yang meliputi kegiatan atau aktivitas professional di bidang pelayanan prefentif dan kuratif untuk kepentingan pasien. Secara khusus dalam Pasal 29 ayat (1) huruf (b) UU Rumah Sakit, rumah sakit mempunyai kewajiban memberikan pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, antidiskriminasi, dan efektif dengan mengutamakan kepentingan pasien sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit.

Peraturan atau dasar hukum dalam setiap tindakan pelayanan kesehatan di rumah sakit wajib dilaksanakan sesuai dengan ketentuan Pasal 53 dan Pasal 54 UU Kesehatan sebagai dasar dan ketentuan umum dan ketentuan Pasal 29 ayat (1) huruf (b) UU Rumah Sakit dalam melakukan pelayanan kesehatan. Dalam penyelenggaraan kesehatan di rumah sakit mencakup segala aspeknya yang berkaitan dengan pemeliharaan kesehatan (Triwibowo, 2013)

Melalui ketentuan UU Kesehatan dan UU Rumah Sakit dalam hal ini pemerintah dan institusi penyelenggara pelayanan kesehatan yakni rumah sakit, memiliki tanggung jawab agar tujuan pembangunan di bidang kesehatan mencapai hasil yang optimal, yaitu melalui pemanfaatan tenaga kesehatan, sarana dan prasarana, baik dalam jumlah

(43)

maupun mutunya, baik melalui mekanisme akreditasi maupun penyusunan standar, harus berorientasi pada ketentuan hukum yang melindungi pasien, sehingga memerlukan perangkat hukum kesehatan yang dinamis yang dapat memberikan kepastian dan perlindungan hukum untuk meningkatkan, mengarahkan, dan memberi dasar bagi pelayanan kesehatan.

c. Pihak-Pihak yang Berhubungan dengan Pelayanan Kesehatan

Pihak-pihak yang berhubungan dengan setiap kegiatan pelayanan kesehatan baik itu di rumah sakit, puskesmas, klinik, maupun praktek pribadi, antara lain:

1) Dokter

Dokter adalah orang yang memiliki kewenangan dan izin sebagaimana mestinya untuk melakukan pelayanan kesehatan, khususnya memeriksa dan mengobati penyakit berdasarkan hukum dan pelayanan di bidang kesehatan. Pasal 1 ayat (11) Undang-Undang No. 29 Tahun 2004 tentang Praktik Kedoktera menjelaskan defenisi dokter adalah suatu pekerjaan yang dilaksanakan berdasarkan suatu keilmuan, kompetensi yang diperoleh melalui pendidikan yang berjenjang, dan kode etik yang bersifat melayani masyarakat.

Seorang dokter harus memahami ketentuan hukum yang berlaku dalam pelaksanaan profesinya termasuk didalamnya tentang persamaan hak-hak dan kewajiban dalam menjalankan profesi sebagai dokter. Kesadaran dokter terhadap kewajiban hukumnya baik terhadap diri sendiri maupun terhadap orang lain dalam mejalankan profesinya harus benar-benar dipahami dokter sebagai pengemban hak dan kewajiban.

2) Perawat

Perawat adalah profesi yang sifat pekerjaannya selalu berada dalam situasi yang menyangkut hubungan antar manusia, terjadi proses interaksi serta saling memengaruhi dan dapat memberikan

(44)

dampak terhadap tiap-tiap individu yang bersangkutan. Menurut hasil Lokakarya Keperawatan Nasional Tahun 1983, perawat adalah suatu bentuk pelayanan professional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang didasarkan pada ilmu pelayanan bio-psiko-sosio-spiritual yang komprehensif, ditujukan kepada individu, keluarga, dan masyarakat baik yang sakit maupun sehat yang mencakup seluruh siklus hidup manusia.

Sebagai suatu profesi perawat mempunyai kontrak sosial

dengan masyarakat, yang berarti masyarakat memberikan

kepercayaan bagi perawat untuk terus-menerus memelihara dan meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan. Peraturan Menteri Kesehatan No. HK. 02. 02 /MENKES /148 I /2010 tentang Izin dan Penyelenggaraan Praktik Perawat. Pasal 1 ayat (1) menjelaskan defenisi perawat adalah seorang yang telah lulus pendidikan perawat, sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Pada proses hubungan antara perawat dengan pasien, pasien mengutarakan masalahnya dalam rangka mendapatkan pertolongan yang artinya pasien mempercayakan dirinya terhadap asuhan keperawatan yang diberikan.

3) Bidan

Bidan adalah profesi yang diakui secara nasional maupun internasional oleh sejumlah praktisi diseluruh dunia. Defenisi bidan menurut International Confederation of Midwife (ICM) Tahun 1972 adalah seseorang yang telah menyelesaikan program pendidikan bidan yang diakui oleh negara serta memperoleh kualifikasi dan diberi izin untuk menjalankan praktik kebidanan di negeri tersebut, bidan harus mampu memberi supervisi, asuhan, dan memberi nasihat yang dibutuhkan wanita selama hamil, persalinan, dan masa pasca persalinan, memimpin persalinan atas tanggung jawabnya sendiri serta asuhan pada bayi lahir dan anak.

(45)

Asuhan ini termasuk tindakan preventif, pendeteksian kondisi abnormal pada ibu dan bayi, dan mengupayakan bantuan medis serta melakukan tindakan pertolongan gawat-darurat pada saat tidak ada tenaga medis lain.lulus ujian sesuai dengan persyaratan yang berlaku dan memperoleh kualifikasi untuk registrasi dan memperoleh izin. Secara otentik Pasal 1 ayat (1) Peraturan Menteri Kesehatan No. HK. 02. 02. /MENKES /149 /2010 tentang Izin dan Penyelenggaraan Praktik Bidan menjelaskan yang dimaksud dengan bidan adalah seorang perempuan yang lulus dari pendidikan yang telah teregistrasi sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Bidan mempunyai tugas penting dalam konsultasi dan pendidikan kesehatan, tidak

hanya untuk wanita sebagai pasiennya tetapi termasuk

komunitasnya. Pendidikan tersebut termasuk antenatal, keluarga berencana dan asuhan anak.

4) Apoteker

Menurut ketentuan Peraturan Pemerintah No. 51 Tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian, apoteker ialah sarjana farmasi yang telah lulus sebagai apoteker dan telah mengucapkan sumpah jabatan apoteker. Adapun tugas yang dimiliki oleh seorang apoteker dalam melakukan pelayanan kesehatan diatur dalam PP51 Tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian adalah sebagai berikut:

a) Melakukan pekerjaan kefarmasian termasuk pengendalian mutu kesediaan farmasi, pengamanan, pengadaan, penyimpanan, pendistribusian obat, pengelolaan obat, pelayanan obat atas resep dokter, pelayanan informasi obat, serta pengembangan obat, bahan obat, dan obat tradisional.

b) Membuat dan memperbaharui SOP (Standard Operational

Procedure) baik di industri farmasi.

c) Memenuhi ketentuan cara distribusi yang baik yang ditetapkan oleh menteri, saat melakukan pekerjaan kefarmasian dalam distribusi atau penyaluran sediaan farmasi, termasuk pencatatan

Figur

Memperbarui...

Referensi

Memperbarui...

Related subjects :