3. METODE PENELITIAN

(1)

21

Universitas Kristen Petra

3. METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian yang berjudul “Analisa Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Restoran Platinum Grill Surabaya” ini menggunakan bentuk penelitian kuantitatif kausal. Penelitian ini diarahkan untuk mengidentifikasi pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan di Restoran Platinum Grill Surabaya.

3.2 Gambaran Populasi dan Sampel 3.2.1 Populasi

Populasi adalah totalitas dari semua objek atau individu yang memiliki karakteristik tertentu, jelas, dan lengkap yang akan diteliti (Hasan 2002). Populasi dari penelitian ini adalah pelanggan dari Restoran Platinum Grill Surabaya. Karakteristik dari populasi ini adalah semua pelanggan dari Restoran Platinum Grill dengan jumlah populasi tidak diketahui.

3.2.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Jenis sampel dalam penelitian ini adalah nonprobability sampling yaitu teknik yang tidak memberikan peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan judgemental sampling yaitu teknik penentuan sampel dimana penulis mengambil sampel tertentu berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2003). Karakterisitik dari sampel yang diambil semua pelanggan yang menggunakan jasa makanan dan minuman di Restoran Platinum Grill yang berusia minimal 17 tahun dan sudah pernah berkunjung ke Restoran Platinum minimal 2 kali. Untuk kepentingan penelitian ini, penulis mengambil 100 responden untuk dijadikan sampel penelitian.

Alasan yang digunakan sebagai dasar menentukan jumlah responden adalah dengan

(2)

22

pertimbangan bahwa populasi restoran Platinum Grill adalah tidak normal di mana tidak dapat dipastikan berapa besar jumlah populasinya.

Menurut Bhattacharya (1997, p.248), rumus sampel yang digunakan sebagai berikut:

N = p.q ( Z^α/₂/d )² (3.1)

N = 0.5 . 0.5 (^1.96 / _0.1 )² N = 96 100 sampel Dimana α = 5 %

N : Jumlah sampel yang digunakan.

P : Probabilitas responden mewakili populasi. 0.5 karena p sebesar ini akan memberikan perhitungan sampel terbesar dibandingkan dengan nilai p yang lain, semakin besar jumlah sampel yang diambil dalam suatu penelitian akan semakin baik untuk hasil yang didapat.

Q : 1-p. Jika p tidak diketahui maka p.q diambil 0.5*0.5 = 0.25 (karena akan diperoleh hasil penelitian p dan q yang terbesar)

d : 10% merupakan nilai error.

Z : Nilai koefisien standard dari Z^α/2. Dilihat dari tabel distribusi normal standard yaitu didapatkan = 1.96.

3.3 Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung di lapangan oleh orang yang melakukan penelitian atau yang bersangkutan yang memerlukannya (Hasan 2002). Data primer dari penelitian ini diperoleh dari hasil kuisioner yang telah dibagikan kepada beberapa konsumen Restoran Platinum Grill Surabaya.

(3)

23

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh orang yang melakukan penelitian sebelumnya (Hasan 2002). Data sekunder dari penelitian ini berupa informasi seputar Restoran Platinum Grill berupa data statistika, struktur organisasi, mau$pun data-data lain yang di dapat melalui interwiew kepada manajemen Restoran Platinum Grill Surabaya.

3.4 Metode dan Prosedur Pengumpulan Data

3.4.1 Metode dan Prosedur Pengumpulan Data Primer

Sebelum melakukan pengumpulan data primer, penulis melakukan in-depth interview kepada pengusaha restoran untuk mengetahui lebih dalam mengenai citra perusahaan yang dibentuk oleh Restoran Platinum Grill. Adapun pengusaha restoran yang ditunjuk sebagai informan adalah Bpk. Dainuri selaku human resource manager dari Restoran Platinum Grill Surabaya.

Untuk menyusun sebuah kuisioner, penulis menggunakan hasil dari wawancara terhadap Bpk. Dainuri. Hasil dari wawancara tersebut kemudian direduksi dan diolah menjadi butir-butir pertanyaan kuisioner yang mudah dipahami oleh responden sehingga responden dapat memberikan jawaban yang diinginkan oleh penulis.

Metode pengumpulan data primer yang berikutnya dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode communication atau survei melalui kuisioner yang dibagikan kepada responden. Kuisioner adalah teknik pengumpulan data dengan menyerahkan atau mengirimkan daftar pertanyaan untuk diisi oleh responden (Hasan 2002).

Kuisioner yang dibagikan kepada responden adalah kuesioner yang bersifat tertutup (closed questionaire), artinya kuisioner yang pertanyaan atau pernyataan memberikan kebebasan kepada responden untuk memberikan jawaban dan pendapat menurut pilihan-pilihan jawaban yang telah disediakan. Skala yang digunakan akan menggunakan skala likert. Menurut Cees, Van Riel, Stroeker, dan Maathuis (1998), skala likert merupakan teknik penskalaan yang paling popular yang digunakan untuk mengukur citra perusahaan karena skala likert bersifat langsung, mudah dianalisa,

(4)

24

mudah dilakukan oleh responden, dan menghasilkan hasil yang jelas. Pertanyaan kuisioner akan mencakup mengenai indikator-indikator dari citra perusahaan. Dalam skala likert digunakan 5 kategori penilaian yang masing-masing katagori tersebut akan dikualifikasikan dengan memberi kategori bobot penilaian.

Penyebaran kuesioner dilakukan selama 2 minggu dari tanggal 25 April 2011 sampai dengan 8 Mei 2011 dengan pembagian sebagai berikut:

- Hari Selasa dan Rabu masing-masing sebanyak 7 kuesioner.

Ini dikarenakan hari Selasa dan Rabu merupakan hari yang sepi dan lebih banyak dikunjungi oleh pebisnis.

- Hari Kamis dan Jumat masing-masing sebanyak 8 kuesioner.

Ini dikarenakan hari Kamis dan Jumat merupakan hari yang agak ramai.

- Hari Sabtu dan Minggu masing-masing sebanyak 10 kuesioner.

Ini dikarenakan hari Sabtu dan Minggu merupakan hari yang paling ramai.

3.4.2 Metode dan Prosedur Pengumpulan Data Sekunder

Penulis akan melakukan pengumpulan data sekunder melalui interwiew kepada manajemen Restoran Platinum Grill Surabaya untuk membantu penulis dalam menentukan indikator-indikator yang digunakan dalam penelitian.

3.5 Variabel dan Definisi Operasional Variabel 3.5.1 Variabel X

Variabel X adalah variabel yang bebas atau independent variable dimana variabel ini mempengaruhi variabel lain yaitu variabel Y. Dalam penelitian ini, variabel X adalah citra perusahaan. Citra perusahaan merupakan suatu persepsi yang ada dalam benak seseorang ketika mereka mendengar nama dari suatu institusi bisnis di mana persepsi yang muncul dipengaruhi oleh berbagai aktivitas yang dilakukan oleh institusi bisnis tersebut. citra perusahaan memiliki 4 dimensi, yaitu:

(5)

25

1. Moralitas (X1)

Moralitas berkaitan dengan bagaimana suatu perusahaan memiliki moral terhadap lingkungan dan sosialnya. Moralitas meliputi :

a. Kegiatan Sosial

Indikatornya adalah restoran memberikan surprise kepada konsumen yang sedang berulang tahun.

b. Aktifitas Ramah Lingkungan

Indikatornya adalah restoran menyajikan makanan sehat dan berasal dari bahan alami misalnya Restoran Platinum Grill tidak pernah menggunakan bahan pemanis makanan, pewarna makanan atau pelembut daging.

2. Manajemen (X2)

Manajemen berkaitan dengan bagaimana suatu perusahaan tersebut dikelola dengan baik. Manajemen meliputi:

a. Keahlian staf

Indikatornya adalah pelayan mampu mengerti apa yang dibutuhkan oleh pelanggan.

b. Kerjasama

Indikatornya adalah restoran dapat menyajikan makanan dan minuman sesuai dengan permintaan anda

3. Performa (X3)

Performa berkaitan dengan kinerja dari perusahaan dalam melakukan kegiatan bisnisnya.

a. Kesesuaian Harga

Indikatornya adalah harga produk sebanding dengan kualitas makanan dan minuman yang disajikan.

b. Kegiatan Promosi

Indikatornya adalah kegiatan promosi yang dilakukan restoran mampu menarik perhatian pelanggan.

(6)

26

c. Iklan

Indikatornya adalah kegiatan periklanan yang dilakukan restoran mampu menarik perhatian pelanggan

d. Kemudahan Bertransaksi

Indikatornya adalah restoran memberikan fasilitas yang memadai dalam hal bertransaksi, misalnya dengan penggunaan kartu kredit.

4. Pelayanan (X4)

Pelayanan ini berkaitan dengan bagaimana suatu perusahaan memuaskan konsumennya

a. Kecepatan Pelayanan

Indikatornya adalah restoran dapat menyediakan pelayanan yang cepat.

b. Menangani Komplain

Indikatornya adalah restoran dapat memberikan solusi yang baik atas komplain yang timbul.

c. Fokus Terhadap Kebutuhan Pelanggan

Indikatornya adalah restoran dapat mengerti kebutuhan konsumennya.

3.5.2 Variabel Y

Variabel Y adalah variabel yang terikat atau dependent variable dimana variabel ini dipengaruhi oleh variabel lain, yaitu variabel X. Dalam penelitian ini, variabel Y adalah loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan tolak ukur yang terkait dengan pembelian ulang. Kotler (2000) mengatakan bahwa terdapat beberapa atribut yang membentuk loyalitas pelanggan, yaitu:

1. Melakukan pembelian ulang secara teratur lebih dari 1 kali.

Indikatornya adalah pelanggan datang ke restoran secara berkala.

2. Membeli lebih dari 1 produk

Indikatornya adalah pelanggan memesan lebih dari satu set menu selama berkunjung ke restoran.

(7)

27

3. Merekomendasikan kepada orang lain

Indikatornya adalah pelanggan akan merekomendasikan dan menceritakan hal- hal yang positif tentang restoran dan mengajak rekan atau keluarga atau relasi anda untuk berkunjung ke restoran.

4. Menolak untuk berpindah apabila ada pesaing lain

Indikatornya adalah pelanggan tidak berpindah ke restoran lain.

3.6 Teknik Analisis Data 3.6.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk menguji apakah butir-butir pertanyaan pada kuesioner dapat mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas kuesioner dapat dilakukan dengan menghitung korelasi secara parsial dari masing-masing indikator dari sebuah variabel dengan total variabel yang diteliti. Apabila nilai koefisien korelasi tersebut menunjukkan signifikasi ≤0,05 maka item-item pertanyaan tersebut dikatakan valid dan dapat digunakan untuk penyebaran kuesioner (Ghozali, 2005). Mengingat skala yang digunakan untuk mengukur citra perusahaan, dan loyalitas pelanggan adalah skala likert maka korelasi yang dipakai adalah korelasi Pearson, yaitu:

Rxy = n∑xiyi - (∑xi)(∑yi) (3.2) {n∑xi

²

-(∑xi)

²

} {n∑y

²

-(∑y)

²

}

Di mana:

r = Koefisien korelasi X_i = Skor pernyataan ke-i

Y = Skor total dari item pernyataan n = Jumlah responden

(8)

28

3.6.2 Uji Reliabilitas

Sedangkan uji reliabilitas merupakan uji statistik yang mengukur konsistensi alat ukur atau kuesioner. Pengujian ini menggunakan nilai cronbach’s alpha, di mana apabila nilai cronbach’s alpha > 0,6 maka responden dinyatakan reliabel (Ghozali, 2005). Berikut rumus yang digunakan dalam penghitungan reliabilitas :

  _ ^ _



 



 

 

 





  

 

2 t

2 b

11

1 1 k

r k

_(3.3)

Di mana :

r11 = Reliabilitas instrumen

k = Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya topik

 

^b² = Jumlah varian butir



^t² = Jumlah varian total

3.6.3 Analisis Asumsi Klasik

Model regresi linier berganda (multiple regression) dapat disebut sebagai model yang baik jika model tersebut memenuhi beberapa asumsi yang kemudian disebut dengan asumsi klasik. Proses pengujian asumsi klasik dilakukan bersama dengan proses uji regresi sehingga langkah-langkah yang dilakukan dalam pengujian asumsi klasik menggunakan langkah kerja yang sama dengan uji regresi. Ada tiga uji asumsi yang harus dilakukan terhadap suatu model regresi tersebut yaitu uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas dan uji normalitas.

a. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinearitas merupakan uji yang ditunjukkan dtujukan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas.

Model uji regresi yang baik selayaknya tidak terjadi multikolinearitas. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas:

(9)

29

1. Nilai R² yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris sangat tinggi, tetapi secara individual variabel bebas banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel terikat.

2. Menganalisi korelasi antar vaiabel bebas. Jika antar veriabel bebas ada korelasi yang cukup tinggi (diatas 0,90) maka hal ini merupakan indikasi adanya multikolinearitas.

3. Multikolinearitas dapat juga dilihat dari VIF, jika VIF < 10 maka tingkat kolinearitas dapat ditoleransi.

4. Nilai Eigenvalue sejumlah satu atau lebih variabel bebas yang mendekati nol memberikan petunjuk adanya multikolinearitas.

b. Uji Heterokedastisitas

Heterokedastisitas menunjukkan bahwa varians variabel tidak sama untuk semua pengamatan. Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas karena data cross section memiliki data yang mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang dan besar).

c. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk melihat apakah dalam model regresi variabel terikat dan veriabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah model regresi yang berdistribusi normal. Variabel penggangu e dari suatu regresi di diisyaratkan berdistribusi normal agar memiliki rata-rata 0. Jika variabel e berditribusi normal maka variabel yang diteliti Y juga berdistribusi normal.

3.6.4 Regresi Linier

Regresi linier adalah metode statistika yang digunakan untuk membentuk model hubungan antara variabel terikat (dependen; respon; Y) dengan satu atau lebih variabel bebas (independen, prediktor, X). Apabila banyaknya variabel bebas hanya ada satu,

(10)

30

disebut sebagai regresi linier sederhana, sedangkan apabila terdapat lebih dari satu variabel bebas, disebut sebagai regresi linier berganda.

Penulis menggunakan teknik analisa regresi linier berganda yang digunakan untuk menganalisa hubungan asosiatif antara satu variabel terikat dan empat variabel bebas. Dan untuk menghitungnya di gunakan rumus seperti berikut :

Y = β

_{0 +}

β

_1.

X

₁

+ β

_2.

X

₂

+ β

_3.

X

₃

+ β

_4.

X

₄

+ e (3.4)

Dimana :

Y = Loyalitas pelanggan X₁ = Moralitas

X₂ = Manajemen X3 = Performa X4 = Pelayanan β0 = Konstanta

β1, β2, β3, β4 = Koefisien regresi X1, X2, X3, X4

e = Faktor pengganggu

3.6.5 Uji Signifikansi Individual (Uji t)

Menurut Kuncoro (2003, p.218), Uji t menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas secara individual dalam menerangkan variasi variabel terikat. Statistik t dihitung dari formula sebagai berikut :

S² = S S E (3.5) n – k

Dimana:

S² = Varians

SSE = Sum of squares error = Σ(yi –ŷi)² n = jumlah observasi

k = jumlah parameter dalam model, termasuk intersept

(11)

31

Cara melakukan uji t adalah dengan cara sebagai berikut :

1. Quick look : Bila jumlah degree of freedom adalah 20 atau lebih, dan derajat kepercayaan sebesar 5%, maka H₀ yang menyatakan b_i= 0 dapat ditolak bila nilai t lebih besar dari 2 (dalam nilai absolut). Dengan kata lain, kita menerima hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa suatu variabel independen secara individual mempengaruhi variabel dependen.

2. Membandingkan nilai statistik t dengan titik kritis menurut label : apabila nilai statistik t hasil perhitungan lebih tinggi dibanding nilai t tabel, kita menerima hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa suatu variabel independen secara individual mempengaruhi variabel dependen.

3.6.6 Uji Simultan (Uji “F”)

Uji F dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Rumus hipoteis yang diuji adalah sebagai berikut :

Ho : b1 = b2 = b3 = b4 = 0, berarti secara bersama-sama tidak ada pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.

Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ 0, berarti secara bersama-sama ada pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.

Untuk menguji kebenaran hipotesis alternatif dilakukan uji F dengan rumus sebagai berikut, Gujarati (1978, p. 120):

F hitung = R2 / ( k - 1 ) (3.6) ( 1 - R2 ) ( N – k )

Bila F hitung > F tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya semua variabel bebas secara bersama-sama merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel terikat Bila F hitung < F tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya semua variabel bebas secara bersama-sama bukan merupakan variabel penjelas yang signifikan terhadap variabel terikat.