SKRIPSI
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK MELALUI PROGRAM ONE AGENCY ONE INNOVATION
DI KANTOR SEKRETARIAT DAERAH KABUPATEN ENREKANG
Oleh:
Esar Rahmasari
Nomor Induk Mahasiswa : 105611114016
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2021
ii
SKRIPSI
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK MELALUI PROGRAM ONE AGENCY ONE INNOVATION
DI KANTOR SEKRETARIAT DAERAH KABUPATEN ENREKANG
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Studi dan Memperoleh Gelar Sarjana Administrasi Publik (S.Ap)
Disusun dan Diajukan Oleh:
ESAR RAHMASARI Nomor Stambuk: 105611114016
Kepada
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2022
iii
iv
v
vi
ABSTRAK
ESAR RAHMASARI. Haerana. Riskasari. 2022. Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Melalui Program One Agency One Innovation Di Kantor Sekretariat Daerah Kabupaten Enrekang.
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Melalui Program One Agency One Innovation dengan pelayanan administrasi berbasis online/digital Di Kantor Sekretariat Daerah Kabupaten Enrekang. Jenis penelitian yang digunakan adalah kualitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara terhadap sejumlah informan dan dokumentasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Melalui Program One Agency One Innovation di Kabupaten Enrekang untuk memuaskan masyarakat dengan teknologi berbasis online/digital terkhusus Di Kantor Sekretariat Daerah Kabupaten Enrekang dalam pelaksanaannya dikatakan sudah baik namun belum dapat dikatakan Efektif secara keseluruhan. Hal tersebut dikarenakan beberapa indikator yang digunakan yaitu (1) Dimensi Tangible (Bukti Langsung) Terkait One Agency One Inovation, di Kabupaten Enrekang dengan adanya One Agency One innovation itu Khusus SEKDA Kabupaten Erekang membuat inovasi pelayanan berbasis online/digital dalam pelayanan administrasi.
(2) Dimensi Reliability (Kehandalan), pelayanan administrasi berbasis digital mempersiapkan operator pelayanan yang handal karena telah mengikuti banyak pelatihan. (3)Dimensi Responsiviness (Respon/Ketanggapan) Respon yang cepat tanggap tapi terkadang ada hal urgent harus dilayani cepat tetapi biasanya ada kendala jaringan atau antri pelayanan. (4) Dimensi Assurance (Jaminan), Jaminan estimasi tanggap pelayanan yang terjadi pada saat inovasi one agency one dikantor SEKDA Kabupaten Enrekang di wajibkan 1x24 jam respon. (5) Dimensi Empathy (Empati), dalam pelayanan administrasi berbasis digital/online tidak melupakan budaya sebelumnya yaitu budaya pelayanan 3S yaitu Senyum, Sapa dan salam.
Kata Kunci: Peningkatan, Kualitas Pelayanan
vii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Melalui Program One Agency One Innovation Di Kantor Sekretariat Daerah Kabupaten Enrekang”.
Skripsi ini merupakan tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi syarat dalam memperoleh gelar sarjana Ilmu Administrasi Negara pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada Orang tua tercinta, Ibu Tercinta ibu Sukria dan Ayah tercinta Bapak Hamrin yang telah rela berkorban tanpa pamrih dalam membesarkan, mendidik serta mendoakan keberhasilan penulis, yang tiada hentinya memberi dukungan disertai segala pengorbanan yang tulus dan ikhlas. Serta tak lupa ucapan terimakasih kepada suami tercinta Untung, SH., MH. yang senantiasa mendukung dan menyemangati penulis.
1. Prof. Dr. H. Ambo Asse, M.Ag. selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Makassar,
2. Ibu Dr. Hj. Ihyani Malik, S. Sos., M. Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar,
3. Bapak Dr. Nur Wahid, S. Sos., M. Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar,
viii
4. Ibu Dr. Haerana, S.Sos., M.Pd. selaku Pembimbing I dan Ibu Riskasari, S.Sos., M.Ap. selaku Pembimbing II yang senantiasa meluangkan waktunya membimbing dan mengarahkan penulis, sehingga skripsi ini dapat diselesaikan,
5. Dan segenap Dosen dan seluruh jajaran Staf Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar yang telah banyak memberikan pengetahuan di mulai dari semester awal hingga semester akhir.
Pihak Kantor Sekretariat Daerah kabupaten Enrekang yang telah memberikan izin dan bantuan untuk melakukan penelitian, terima kasih karena selalu mendukung dan memberi motivasi dalam proses penyelesaian skripsi. Demi kesempurnaan skripsi ini, saran dan kritik yang sifatnya membangun sangat penulis harapkan. Semoga karya skripsi ini bermanfaat dan dapat memberikan sumbangan yang berarti bagi pihak yang membutuhkan.
Makassar, 4 April 2022
Esar Rahmasari
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL ... ii
LEMBAR PERSETUJUAN ... iii
HALAMAN PERNYATAAN ... iv
ABSTRAK ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR ISI ... xi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 4
C. Tujuan Penelitian ... 5
D. Manfaat Penelitian ... 6
1. Secara Teoritis ... 6
2. Secara Praktis... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7
A. Penelitian Terdahulu ... 7
B. Landasan Teori ... 8
1. Konsep Pelayanan Publik ... 8
2. Inovasi ... 18
3. One Agency One Innovation ... 20
C. Kerangka Berpikir ... 23
D. Fokus Penelitian ... 25
E. Deskripsi Fokus Penelitian ... 26
BAB III METODE PENELITIAN ... 28
A. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 28
B. Jenis Dan Tipe Penelitian ... 28
C. Sumber Data ... 29
D. Informan Penelitian ... 30
E. Teknik Pengumpulan Data ... 30
F. Teknik Analisis Data ... 31
G. Keabsahan Data ... 32
x
BAB IV HASIL & PEMBAHASAN ... 34
A. Deskripsi Objek Penelitian ... 34
B. Hasil Penelitian ... 47
C. Pembahasan ... 68
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 78
A. Kesimpulan ... 78
B. Saran ... 80
DAFTAR PUSTAKA ... 81
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Bagan Kerangka Pikir………..25
Gambar 4.1 Pelayanan digital oleh staff pelayan ………...71
Gambar 4.2 Pelatihan untuk Staff Pelayanan …….………73
Gambar 4.3 Alur Pelayanan………...………...74
Gambar 4.4 Rapat Penambahan Staff Pelayanan ………...75
Gambar 4.5 Gambar Pelayanan…..………..77
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ...……….. 7
Tabel 3.1 Daftar Informan……… ……… 30
Tabel 4.1 Syarat Pelayanan ……..…..……… 70
Tabel 4.2 Daftar Pelatihan Pegawai…..……… 72
Tabel 4.3 Estimasi Jaminan Pelayanan. ……… 76
1
1 BAB I
PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Dalam kehidupan bernegara setiap organisasi pemerintahan pada hakikatnya untuk memenuhi kebutuhan publik. Kegiatan pelayanan publik pada dasarnya untuk memuaskan kebutuhan masyarakat. Menurut Sinambella, dkk (2010) Negara dalam hal ini pemerintah (Birokrasi) berkewajiban melayani masyarakat dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat, misalnya kebutuhan atas administrasi, pendidikan, kesehatan, pendidikan dan lain-lain.
Pelayanan Publik merupakan segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara atau penduduk atas suatu barang, jasa dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik.
Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dimana tercipta hubungan yang dinamis antara pengguna maupun pemberi layanan, baik jasa, manusia.
Pelayanan publik berkaitan erat dengan kemampuan, daya tanggap, ketepatan waktu, dan sarana prasarana yang tersedia.
Pelaksanaan pelayanan publik diatur dalam Undang-Undang No. 24 tahun 2013 dan Perda Kabupaten Enrekang No 8 Tahun 2016 tentang Perubahan atas Perda Kabupaten Enrekang No 4 tahun 2012 tentang Administrasi Kependudukan bahwa negara berkewajiban meningkatkan pelayanan administrasi kependudukan sejalan dengan tuntunan pelayanan administrasi kependudukan yang profesional,
2
memenuhi standar teknologi informasi, dinamis, tertib, dan tidak diskriminatif dalam pencapaian standar pelayanan minimal menuju pelayanan prima yang menyeluruh untuk mengatasi permasalahan kependudukan.
Dalam pelayanan publik pada tahun 2014 pemerintah membuat sebuah inovasi yang disebut gerakan One Agency One Innovation. Gerakan One Agency, One Innovation adalah sebuah gerakan yang melibatkan seluruh komponen Good Governance, One Agency One Innovation adalah sebagai langkah selanjutnya dalam memperbaiki sistem pelayanan publik serta menjadi sebuah upaya dalam melakukan percepatan peningkatan kualitas pelayanan publik dengan mendorong tumbuhnya model-model pelayanan baru yang inovatif (Imanuddin:2016).
Menurut web resmi Kementerian Perdayagunaan Aparatur Negara gerakan One Agency One Innovation merupakan salah satu bentuk reformasi birokrasi yang bertujuan untuk percepatan peningkatan kualitas pelayanan publik disetiap instansi birokrasi. Gerakan ini diadakan sebagai sebuah jawaban dari ketidakpuasan masyarakat akibat lambannya pelayanan publik yang diberikan birokrasi. Oleh karena itu gerakan One Agency One Innovation diharapkan mampu membawa peningkatan kualitas pelayanan publik (menpan.go.id).
Sejak ditetapkan Undang-Undang Nomor 22 Tahun 1999 tentang pemerintah daerah, maka di daerah telah dibangkitkan semangat desentralisasi dan otonomi daerah karena adanya perubahan-perubahan hampir ke seluruh tatanan pemerintahan baik ditingkat pusat maupun daerah itu sendiri. Tak hanya itu, dalam Undang-Undang No 32 tahun 2004 dan Undang-Undang No 23 Tahun 2014 tentang
3
pemerintah daerah pun semakin memperjelas itikad baik pemerintahan untuk memperbaiki dan menyempurnakan jalannya otonomi daerah.
Menurut peraturan menteri pendayagunaan aparatur negara dan reformasi birokrasi republik indonesia nomor 3 tahun 2018 tentang kompetisi inovasi pelayanan publik di lingkungan kementerian/lembaga, pemerintah daerah, badan usaha milik negara, dan badan usaha milik daerah tahun 2018 gerakan One Agency One Innovation adalah gerakan yang mewajibkan satu instansi menghasilkan minimal satu inovasi setiap tahun. Inovasi pelayanan publik yang selanjutnya disebut inovasi adalah terobosan jenis pelayanan publik baik yang merupakan gagasan/ide kreatif orisinal dan/atau adaptasi/modifikasi yang memberikan manfaat bagi masyarakat, baik secara langsung maupun tidak langsung.
Dalam menjawab tantangan pemerintah dalam pelaksanaan program One Agency One Innovation Kabupaten Enrekang dalam hal ini Inspektorat Daerah menggandeng seluruh OPD (organisasi perangkat daerah) di kabupaten enrekang untuk menyukseskan program ini dengan membuat inovasi dalam pelayanan publik. Salah satu instansi yang ikut melaksanakan progam One Agency One Innovation adalah Kantor Sekertariat Daerah Kabupaten Enrekang. Inovasi yang dilakukan oleh pemerintah Kabupaten Enrekang ini diharapkan mampu memberikan kualitas pelayanan publik perangkat daerah jauh lebih baik dari sebelumnya (Tribunnews.com).
Adapun hasil observasi awal di kantor sekretariat daerah Kabupaten Enrekang pada tanggal 17 Agustus 2021 mengenai pelaksanaan program One Agency One Innovation sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Zeithaml dkk
4
dalam Hardiyansyah (2011: 46) meliputi dimensi tangibel, dimensi reliability, dimensi responsiviness, dimensi Assurance dan dimensi emphaty belum optimal dilihat dari aspek tangibel dimana Alat Perlengkapan Kantor yang masih kurang mamadai dan mendukung suatu inovasi, responsiviness, emphaty dan assurance ditandai dengan masih banyaknya masyarakat yang masih mengeluhkan pegawai dalam pelayanan administratif perizinan yang akan ditujukan kepada bupati meskipun adanya inovasi baru tetapi Alat Perlengkapan Kantor yang masih kurang mendukung dan mamadai sehingga lambatnya pelayanan kepada masyarakat. Dari hasil observasi awal tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian lebih dalam lagi mengenai masalah ini dengan judul “Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Melalui Program One Agency One Innovation Di Kantor Sekretariat Daerah Kabupaten Enrekang”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu :
1. Bagaimana bukti langsung (Tangibel) peningkatan pelayanan publik sesuai dengan program One Agency One Innovation di Kantor Sekretariat Daerah Kabupaten Enrekang?
2. Bagaimana keandalan (Reliability) pegawai dalam peningkatan pelayanan publik sesuai dengan program One Agency One Innovation di Kantor Sekretariat Daerah Kabupaten Enrekang?
5
3. Bagaimana daya tanggap (Responsiviness) pegawai dalam peningkatan pelayanan publik sesuai dengan program One Agency One Innovation di Kantor Sekretariat Daerah Kabupaten Enrekang?
4. Bagaimana jaminan (Assurance) pegawai dalam peningkatan pelayanan publik sesuai dengan program One Agency One Innovation di Kantor Sekretariat Daerah Kabupaten Enrekang?
5. Bagaimana Empati (Emphaty) pegawai dalam peningkatan pelayanan publik sesuai dengan program One Agency One Innovation di Kantor Sekretariat Daerah Kabupaten Enrekang?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini yaitu:
1. Untuk mengetahui bukti langsung (Tangibel) peningkatan pelayanan publik sesuai dengan program One Agency One Innovation di Kantor Sekretariat Daerah Kabupaten Enrekang.
2. Untuk mengetahui keandalan (Reliability) pegawai dalam peningkatan pelayanan publik sesuai dengan program One Agency One Innovation di Kantor Sekretariat Daerah Kabupaten Enrekang.
3. Untuk mengetahui daya tanggap (Responsiviness) pegawai dalam peningkatan pelayanan publik sesuai dengan program One Agency One Innovation di Kantor Sekretariat Daerah Kabupaten Enrekang.
4. Untuk mengetahui jaminan (Assurance) pegawai dalam peningkatan pelayanan publik sesuai dengan program One Agency One Innovation di Kantor Sekretariat Daerah Kabupaten Enrekang.
6
5. Untuk mengetahui Empati (Emphaty) pegawai dalam peningkatan pelayanan publik sesuai dengan program One Agency One Innovation di Kantor Sekretariat Daerah Kabupaten Enrekang.
D. Manfaat Penelitian
1. Secara Teoritis
Secara teoritis penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan serta dapat menjadi sebuah karya yang dapat dijadikan sebagai referensi dalam memperkarya keilmuan administrasi negara yang berkaitan dengan peningkatan pelayanan publik sesuai dengan program One Agency One Innovation Kantor Sekretariat Daerah Kabupaten Enrekang.
2. Secara Praktis
a. Bagi Pemerintah sebagai bahan informasi dan pertimbangan bagi pengambil kebijakan dan pihak-pihak yang berkepentingan dengan efektivitas program One Agency One Innovation dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di kantor sekretariat kabupaten enrekang.
b. Bagi pemerintah daerah dalam menerapkan dan melaksanakan program One Agency One Innovation di kabupaten enrekang.
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu
Untuk mendukung penelitian yang akan dilakukan, maka terdapat penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini adalah :
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Nama Tahun Judul Hasil Penelitian
1 Rukayat Yayat 2017 Kualitas
Pelayanan Publik Bidang
Administrasi Kependudukan Pasirjambu
Hasil penelitian menujukkan bahwa kualitas pelayanan publik bidang administrasi kependudukan di Kecamatan Pasirjambu dilihat dari aspek fasilitas fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yaitu fasilitas belum memadai, dalam segi keandalan pegawai sudah maksimal, jaminan atas rasa aman yang diberikan oleh pegawai juga sudah maksimal, serta empati yang diberikan kepada masyarakat
memberikan kesan yang baik . 2. Lidya Fariani 2019 Innovation
Organization Pada Program One Agency One Innovation Di Dinas Kesehatan Kabupaten
Bulukumba
. Hasil dari penelitian ini adalah innovation organisation di Dinas Kesehatan Kabupaten Bulukumba sudah berjalan dengan baik tetapi pada bagian adhocracynya tidak dilakukan karena pemerintah Kabupaten Bulukumba berharap kepada SKPD yang melakukan
inovasi mampu
8
mempertanggung jawabkan inovasi yang mereka buat.
3. Putri Dwika Lodia
2010 Analisis Tingkat Kepuasan
Masyarakat terhadap
Pelayanan Publik pada Kantor Pelayanan
Terpadu Bangkinang
Hasil penelitian dapat diketahui bahwa rata-rata kepuasan masyarakat pada variabel tangibel (91,51), Reliability (85,61), Responsiviness (84,07), Assurance (92,78), Emphathy (88,11). Sedangkan perbandingan antara kepentingan (harapan) terlihat bahwa tingkat kepuasan rata- rata sebesar 88,42 poin, dimana titik ini merupakan posisi sangat puas. Tingkat kepuasan masyarakat atas faktor tangibel, reliability, responsiviness, assurancem emphathy sudah baik artinya sudah terjadi kesesuaian antara harapan masyarakat dengan kenyataan setelah dilayani pada Kantor Pelayanan Terpadu Bangkinang.
Sumber: Jurnal
B. Konsep dan Teori
1. Konsep Pelayanan Publik a. Pelayanan Publik
Pelayanan menurut Monier (Pasolong, 2013) mengatakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.
Sedangkan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara tahun 1993 Pasolong (2013)
9
mengemukakan bahwa pelayanan adalah segala bentuk kegiatan pelayanan bentuk barang atau jasa dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat.
Berdasarkan pemaparan tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah segala bentuk kegiatan memberikan keperluan individual maupun kelompok baik berbentuk barang ataupun jasa.
pelayanan menurut Gronroos (2014) adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. Pelayanan publik adalah produk suatu organisasi untuk institusi tertentu untuk memenuhi kebutuhan masyarakat baik jasa dan barang.
Produk jasa dan barang ini harus memberikan manfaat dan kepuasan kepada masyarakat, dengan menyesuaikan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Sistem pemberian layanan dilaksanankan secara terbuka, efisien, efektif dan tidak diskriminatif. Menurut Sudarsono pembicaraan tentang pelayanan kepada masyarakat akan melibatkan unsur yang terkait yaitu; Pertama; Pihak pemerintah atau birokrasi yang melayani. kedua; Pihak masyarakat yang dilayani. ketiga;
Terjalin hubungan antara yang melayani dan yang dilayani. Pelayanan menurut Fritzsimmon dalam buku Inu kencana syafiie terdiri dari tiga unsur pokok yaitu sebagai berikut:
1) Biaya relatif harus lebih rendah
2) Waktu untuk mengerjakan lebih cepat
10
3) Mutu yang diberikan relatif lebih bagus
Senada dengan Lenvine dalam buku produk dari pelayanan publik di dalam negara demokrasi paling tidak harus memenuhi tiga indikator, sebagai berikut :
1) Responsiveness atau responsivitas, yaitu daya tanggap penyedia pelayanan terhadap harapan, keinginan, aspirasi, maupun tuntutan penggunaan layanan.
2) Responsibility atau responsibilitas yang menunjukkanseberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip prinsip atau ketentuan adaministrasi dan organisasi yang benar dan telah ditetapkan.
3) Accountability atau akuntabilitas yang menunjukka seberapa besar proses penyelenggara pelayananpublik sesuai dengan kepentingan stakeholders dan norma norma yang berkembang dalam masyarakat.
Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Hayat (2017) tentang pelayanan publik memberikan defenisi pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Menurut pasal 5 Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 (Hayat, 2017) menyebutkan, bahwa ruang lingkup pelayanan publik adalah meliputi pelayanan barang publik dan jasa serta pelayanan administratif yang diatur sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Pemberian pelayanan dalam ruang lingkup tersebut harus dipenuhi oleh pemerintah secara baik, akuntabel dan maksimal, sehingga kepuasaan masyarakat dalam penerimaan pelayanan dapat terpenuhi.
11
Pelayanan publik tidak hanya memberikan pelayanan fisik, tetapi sikap, perilaku dan penerimaan dari aparatur pemeberi layanan menjadi titik penting dalam pelayanan publik. Dalam Undang-undang tersebut juga menjelaskan bahwa standar pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelanggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji pelayanan kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, capat, mudah dijangakau, dan terukur.
Kriteria pelayanan publik menerut Pasolong (2013) yang baik tidak terlepas dari prinsip-prinsip dasar pelayanan publik yang meliputi:
a. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan
(1) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.
(2) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
(3) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
c. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
d. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
12
e. Keamanan
Proses dan produk pelyanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
f. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
g. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainya yang memadai termasuk peneyediaan sarana teknologi, telemunikasi dan informatika.
h. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi, telemunikasi, dan informatika.
i. Kedesiplinan, kesopanan, dan keramahan
Pemberi pelayanan terus bersikap disiplin, sopan, santun, dan ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
j. Kenyamanan
13
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan.
b. Standar Pelayanan Publik
Setiap Penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan, sebagai jaminan adanya kepastian bagi pemberi didalam pelaksanaan tugas danfungsinya dan bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonannya. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagai pedoman yang wajib ditaati dan dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan, dan menjadi pedoman bagi penerima pelayanan dalamproses pengajuan permohonan, serta sebagai alat kontrol masyarakat dan/atau penerima layanan atas kinerja penyelenggara pelayanan.
Oleh karena itu perlu disusun dan ditetapkan standar pelayanan sesuai dengan sifat, jenis dan karakteristik 13 pelayanan yang diselenggarakan serta memperhatikan lingkungan. Dalam proses perumusan dan penyusunannya melibatkan masyarakat dan/ atau stakeholder lainnya (termasuk aparat birokrasi) untuk mendapatkan saran dan masukan dan membangun kepedulian dan komitmen dalam Sinambela (2010) secara teoritis tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari:
1. Transparan Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihakyang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
14
2. Akuntabilitas Pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerimapelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain- lain.
Keseimbangan Hak Dan Kewajiban Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik. Di Indonesia sendiri di tetapkan Standar Pelayanan Publik menurut Keputusan Menteri PAN Nomor :63/KEP/M.PAN/7/2003, yang sekurang-kurangnya meliputi:
1) Prosedur pelayanan;
2) Waktu Penyelesaian 3) Biaya Pelayanan 4) Produk Pelayanan;
5) Sarana dan Prasarana
6) Kompetensi petugas pelayanan; Selanjutnya untuk melengkapi standar pelayanan tersebut diatas, ditambahkan materi muatan yang dikutip dari Rancangan Undang-Undang tentang Pelayanan Publik yang cukup realistis
15
untuk menjadi materi muatan Standar Pelayanan Publik, sehingga susunannya menjadi sebagai berikut; a) Dasar Hukum b) Persyaratan; c) Prosedur pelayanan; d) Waktu Penyelesaian; e) Biaya Pelayanan; f) Produk Pelayanan; g) Sarana dan Prasarana; h) Kompetensi petugas pelayanan; i) Pengawasan intern; j) Pengawasan extern; k) Penanganan Pengaduan, saran dan masukan; l)Jaminan pelayanan.
Tambahan materi muatan standar pelayanan publik tersebut diatas dimaksudkan untuk melengkapi, dasar pertimbangannya cukup realiistis karena memasukan materi muatan dasar hukum memberikan kepastian adanya jaminanhukum/legalitas bagi standar pelayanan tersebut. Disamping itu, persyaratan, pengawasan, penanganan pengaduan dan jaminan pelayanan bagi pelanggan perlu dijadikan materi muatan standar pelayanan publik.Penyusunan standar pelayanan publik, harus mempertimbangkan aspek kemampuan, kelembagaan dan aparat penyelenggara pelayanan, dan karakteristik sosial budaya masyarakat setempat.
Dengan harapan, agar standar pelayanan publik yang ditetapkan dapat dilaksanakan dengan baik, terutama oleh para pelaksana operasional pelayanan yang berhadapan langsung dengan masyarakat, dimengeti dan diterima oleh masyarakat/ stakeholder.
c. Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan salah satu indikator penting untuk dapat eksis di tengah ketatnya persaingan dalam industri. kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan
16
kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. Dalam mendefinisikan kualitas produk, ada lima pakar utama dalam manajemen mutu terpadu (Total Quality Management) yang saling berbeda pendapat, tetapi maksudnya sama. (Nasution, 2011) Menurut Goetsh dan Davis Kualitas adalah kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, layanan, manusia, proses lingkugan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas atau mutu adalah Tingkat baik buruknya taraf atau derajad sesuatu. Istilah ini banyak digunakan dalam bisnis, rekayasa dan manufaktur dalam kaitannya dengan teknik dan konsep untuk memperbaiki kualitas roduk atau jasa yang dihasilkan.
d. Indikator Kualitas Pelayanan Publik
Menurut Zeithaml dkk dalam Hardiyansyah (2011: 46) masing-masing dimensi memiliki indikator-indikator sebagai berikut:
a. Dimensi Tangible (Berwujud)
1) Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan 2) Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
3) Kemudahan dalam proses pelayanan
4) Kedisiplinan petugas/aparatur dalam permohonan pelayanan 5) Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan 6) Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
b. Dimensi Reliability (Kehandalan)
1) Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan 2) Memiliki standar pelayanan yang jelas
17
3) Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan
4) Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan
c. Dimensi Responsiviness (Respon/Ketanggapan)
1) Merespon setiap pelangggan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan
2) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat 3) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat 4) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat
5) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat 6) Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas
d. Dimensi Assurance (Jaminan)
1) Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan 2) Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan 3) Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
4) Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan e. Dimensi Empathy (Empati)
1) Mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan 2) Petugas melayani dengan sikap ramah
3) Petugas melayani dengan sikap sopan santun
4) Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membedabedakan) 5) Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan
18
2. Inovasi
a. Defenisi Inovasi
Inovasi adalah suatu penemuan baru yang berbeda dari yang sudah ada atau yang sudah dikenal sebelumnya, orang atau wirausahaan yang selalu berinovasi, maka ia dapat dikatakan sebagai seorang wirausahawan yang inovatif. Seorang yang inovatif akan berupaya melakukan perbaikan, menyajikan sesuatu yang baru/unik yang berbeda dengan yang sudah ada. Pengertian inovasi di bidang pelayanan publik merupakan ide kreatif teknologi atau cara baru dalam teknologi pelayanan atau memperbarui yang sudah ada atau menciptakan terobosan atau penyederhanaan dibidang aturan, pendekatan, prosedur, metode maupun struktur organisasi pelayanan yang memberikan hasil yang lebih baik dari segi kuantitas maupun kualitas pelayanan. Dengan demikian inovasi dalam pelayanan publik tidak mengharuskan suatu penemuan baru, namun dapat merupakan suatu pendekatan baru yang bersifat kontekstual dalam arti inovasi hasil dari perluasan maupun peningkatan pada inovasi yang ada. Kreatif dan inovasi adalah suatu kemampuan untuk memindahkan sumber daya yang kurang produktif menjadi sumberdaya yang produktif sehingga memberikan nilai ekonomis.
Inovasi adalah salah satu pilihan korporasi dalam menghadapi persaingan pasar dan pengelolaan yang berkelanjutan. Hetifah (2009) menganggap inovasi sebagai upaya dari perusahaan melalui penggunaan teknologi dan informasi untuk mengembangkan, memproduksi dan memasarkan produk yang baru untuk industri.
Dengan kata lain inovasi adalah modifikasi atau penemuan ide untuk perbaikan secara terus-menerus serta pengembangan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
19
b. Karakteristik Inovasi
Karakteristik inovasi yang mempengaruhi cepat lambat penerimaan informasi Everett M. Rogers (2011), sebagai berikut:
1) Keunggulan relatif (relative advantage)
Keunggulan relatif yaitu sejauh mana inovasi dianggap menguntungkan bagi penerimanya. Tingkat keuntungan atau kemanfaatan suatu inovasi dapat di ukur berdasarkan nilai ekonominya, atau dari faktor status sosial, kesenangan, kepuasan, atau karena mempunyai komponen yang sangat penting. Makin menguntungkan bagi penerima makin cepat tersebarnya inovasi.
2) Kompatibilitas (compatibility)
Kompatibel ialah tingkat kesesuaian inovasi dengan nilai, pengalaman lalu, dan kebutuhan dari penerima. Inovasi yang tidak sesuai dengan nilai atau norma yang diyakini oleh penerima tidak akan diterima secepat inovasi yang sesuai dengan norma yang ada di masyarakat.
3) Kerumitan (complexity)
Kompleksitas ialah, tingkat kesukaran untuk memahami dan menggunakan inovasi bagi penerima. Suatu inovasi yang mudah dimengerti dan mudah digunakan oleh penerima akan cepat tersebar, sedangkan inovasi yang sukar dimengerti atau sukar digunakan oleh penerima akan lambat proses penyebarannya.
4) Kemampuan diuji cobakan (triability)
20
Kemampuan untuk diujicobakan adalah di mana suatu inovasi dapat dicoba atau tidaknya suatu inovasi oleh penerima. Jadi agar dapat dengan cepat di adopsi, suatu inovasi harus mampu mengemukakan keunggulanya.
5) Kemampuan untuk diamati (observability)
Yang dimaksud dengan dapat diamati ialah mudah atau tidaknya pengamatan suatu hasil inovasi. Suatu inovasi yang hasilnya mudah diamati akan makin cepat diterima oleh masyarakat, dan sebaliknya bila sukar diamati hasilnya, akan lama diterima oleh masyarakat
3. One Agency One Innovation
a. Defenisi one agency one innovation
One agency one innovation adalah gerakan yang mewajibkan kepada setiap kementrian, lembaga dan pemerintah daerah untuk menciptakan minimal satu inovasi pelayanan public setiap tahunnya. (Permanpan RB, 2017) Pengembangan konsep one agency, one innovation, dari gerakan reformasi birokrasi. Masyarakat merasakan ada kemajuan dalam pelaksanaan reformasi birokrasi, namun kemajuan tesebut dihadapkan pada oleh kenyataan, bahwa harapan masyarakat bergerak cepat, sedangkan upaya perbaikan pelayanan publik peningkatannya berjalan lambat, sebagaimana penelitian yang pernah dilakukan oleh Tempo. Dalam survey tersebut menunjukkan hanya 18% masyarakat berpendapat, bahwa pelayanan publik sudah lebih baik, 24% menyatakan perizinan usaha sudah mudah/sederhana, dan 10% proses penyelenggaraan pelayanan publik sudah menggunakan teknologi informasi dengan baik. Percepatan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) berarti perbuatan (hal dan sebagainya) mempercepat.
21
Dalam ilmu geografi atau geologi percepatan berarti tingkat pertambahan kecepatan. Percepatan dikiaskan sebagai peningkatan menurut deret ukur untuk membandingkan dengan peningkatan secara normal menurut deret hitung. Dengan demikian percepatan peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan tindakan atau perbuatan mempercepat peningkatan kualitas kualitas pelayanan publik di atas peningkatan secara normal atau dengan kata lain percepatan peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan upaya luar biasa penyelenggara pelayanan publik untuk meningkatkan kecepatan peningkatan kualitas pelayanan publik di atas kecepatan normal.
b. Indikator One Agency One Innovation
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, praktek peningkatan kualitas pelayanan publik dikatakan normal, apabila menyangkut perubahan gradual yang perbaikannya dilakukan secara parsial, misalnya dari peningkatan kenyamanan dari kurang nyaman menjadi lebih nyaman. Sedangkan melakukan percepatan dalam praktek pelayanan publik lebih kepada perubahan sistemik pelayanan publik yang secara mendasar dalam penyelenggaraan pelayanan publik, misalnya mengganti pelayanan publik dari cara manual menjadi pelayanan publik secara elektronik yang memberikan dampak perubahan dalam organisasi penyelenggara pelayanan publik.one agency one innovation sebagai langkah selanjutnya dalam memperbaiki sistem pelayanan publik.
Dikembangkan melalui ilmu administrasi publik dengan menggunakan konsep inovasi dan pelayanan publik. One Agency One Innovation sebagai langkah lanjutan dari berbagai upaya yang telah dilakukan pemerintah, seperti memperbaiki
22
regulasi pelayanan, sumberdaya manusia aparatur pelayanan, serta proses dan mekanisme pelayanan yang hingga saat ini masih dinilai belum sesuai dengan yang diharapkan masyarakat. Dapat dikatakan sebuah inovasi bila memenuhi criteria:
1) Memberikan Manfaat nyata dan terukur
2) Sudah direplikasikan atau setidaknya memberikan jaminan dikembangkan (diadopsi dan diadaptasi) di unit satuan kerja lainnya
3) Adanya potensi berkelanjutan baik dari segi peraturan perundang-undangan kelembagaan dan sumberdaya lainnya
Organisasi publik menjadi sektor utama yang harus terus melahirkan konsep dan gagasan inovatif karena sudah menjadi kewajiban pemerintah untuk menciptakan pelayanan publik yang memuaskan masyarakat, inovasi bisa dihasilkan melalui penciptaan konsep baru maupun melalui perbaikan atau penyempurnaan konsep yang sudah ada sebelumnya. Inovasi adalah suatu gagasan baru yang diterapkan untuk memprakarsai atau memperbaiki suatu produk atau proses dan jasa (Robbins & Barnwell, 2006).
C. Kerangka Pikir
Penelitian ini dilakukan di Kantor Sekretariat Daerah Kabupaten Enrekang untuk mengetahui peningkatan kualitas pelayanan publik terkait program One Agency One Innovation dimana masih didapati beberapa permasalahan berupa (1) pelaksanaan palayanan publik melalui program one Agency One Innovation oleh pegawai belum maksimal, fasilitas dan kelengkapan perangkat yang digunakan
23
belum memadai. (2) Pegawai belum andal dalam melaksanakan pelayanan publik sesuai dengan program One Agency One Innovation ditandai dengan masih minimnya keterampilan beberapa pegawai dalam menggunakan alat-alat teknologi pelayanan dalam melayani masyarakat. (3) pegawai belum responsif dalam melayani masyarakat sesuai dengan program One Agency One Innovation ditandai dengan masih banyaknya masyarakat yang mengeluh tentang lama dan panjangnya proses pelayanan yang diterima. (4) sikap dan tingkah laku pegawai dalam memberikan pelayanan belum sesuai dengan program One Agency One Innovation ditandai dengan masih terdapatnya beberapa oknum pegawai yang melayani dengan tidak ramah. (5) pegawai masih kurang berempati dalam melayani sesuai program One Agency One Innovation ditandai dengan masih terdapat beberapa oknum pegawai yang bersikap acuh kepada masyarakat yang dilayani.
Penelitian tentang peningkatan kualitas pelayanan publik melalui program One Agency One Innovation di Kantor Sekretariat Daerah Kabupaten Enrekang menurut indikator yang dikemukakan oleh Zeithaml DKK (Hardiansyah 2018):
(1) bukti langsung (tangibles) mencakup bentuk program One Agency One Innovation dalam peningkatan kualitas pelayanan publik yang diterapkan, pegawai, fasilitas yang dimiliki, perlengkapan, dan sarana komunikasi (2) keandalan (reliability) mencakup kemampuan pegawai dalam melayani masyarakat sesuai dengan program one agency one innovation (3) responsivitas (responsiviness) daya tanggap pegawai dalam melayani masyarakat sesuai dengan program one agency one innovation (4) jaminan (assurance) sikap pegawai yang mencerminkan keramahan, dan kesopanan pegawai dalam melayani masyarakat
24
dan mencapai kepercayaan masyarakat sesuai dengan program One Agency One Innovation (5) Empati (emphathy) sikap penuh perhatian pegawai dalam melayani masyarakat sesuai dengan program One Agency One Innovation.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi rekomendasi bagi Kantor Sekretariat Daerah Kabupaten Enrekang agar mampu mengingkatkan kualitas pelayanan publik melalui program One Agency One Innovation. Uraian yang telah dikemukakan, mendasari lahirnya kerangka pikir penelitian ini sebagai berikut:
.
Pelayanan Publik
Bukti Langsung (Tangible) -Meningkatkan Kualitas pelayanan berbasis digital -Pelayanan Online
Daya tanggap pegawai (resposiviness) -Peningkatan Reaksi Petugas -Peningkatan Kepekaan Petugas Keandalan
pegawai (reliability) - Peningkatan Karakterstik -Peningkatan Skill individu
Jaminan yang diberikan pegawai (assurance) -Jaminan estimasi pelayanan -legalitas pelayanan
Empati yang diberikan pegawai (emphathy) -Peningkatan Tanggungjawab - peningkatan pelayanan budaya 3S
25
Gambar 2.1. Bagan Konsep Kerangka Pikir D. Fokus Penelitian
Adapun yang menjadi fokus penelitian terkait dengan, bukti langsung (tangibles) mencakup bentuk program One Agency One Innovation dalam peningkatan kualitas pelayanan publik yang diterapkan, pegawai, fasilitas yang dimiliki, perlengkapan, dan sarana komunikasi, keandalan (reliability) mencakup kemampuan pegawai dalam melayani masyarakat sesuai dengan program one agency one innovation, responsivitas (responsiviness) daya tanggap pegawai dalam melayani masyarakat sesuai dengan program One Agency One Innovation, jaminan (assurance) sikap pegawai yang mencerminkan keramahan, dan kesopanan pegawai dalam melayani masyarakat dan mencapai kepercayaan masyarakat sesuai dengan program One Agency One Innovation, Empati
26
(emphathy) sikap penuh perhatian pegawai dalam melayani masyarakat sesuai dengan program One Agency One Innovation.
E. Deskripsi Fokus Penelitian
Deskripsi fokus penelitian ini sebagai berikut :
a. Dimensi Tangible (Bukti Langsung) Upaya dalam pelaksanaan pelayanan masyarakat untuk meningkatkan Kembali kualitas pelayanan publik melalui penerapan One Agency One Innovation pada Kantor sekretaris daerah Kabupaten Enrekang tehadap kenyamanan masyarakat.
b. Dimensi Reliability (Kehandalan) Upaya dalam peningkatan karakteristik dan skill individu petugas pelayanan sesuai standaritas pelayanan melalui penerapan One Agency One Innovation pada Kantor sekretaris daerah Kabupaten Enrekang demi peningkatan kenyamanan masyarakat yang dilayani.
c. Dimensi Responsiviness (Respon/Ketanggapan) peningkatan reaksi dan kepekaan petugas pelayanan dalam peningkatan kualitas pelayanan terhadap kenyamanan masyarakat di Kantor sekretaris daerah Kabupaten Enrekang.
d. Dimensi Assurance (Jaminan) peningkatan jaminan kualitas estimasi dan legalitas pelayanan oleh petugas pelayanan yang bermutu terhadap masyarakat dalam peningkatan kualitas pelayanan di Kantor sekretaris daerah Kabupaten Enrekang.
27
e. Dimensi Empathy (Empati) meningkatkatkan sikap tanggungjawab penuh kepada petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan budaya Senyum,Sapa, Salam dalam peningkatan kualitas pelayanan di Kantor sekretaris daerah Kabupaten Enrekang.
28
BAB III
METODE PENELITIAN A. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu
Penelitian ini berlangsung selama 2 bulan pada tanggal 29 Januari 2022 sampai 28 Maret 2022 Setelah dilaksanakan ujian proposal.
2. Lokasi
Penelitian ini berlangsung di Kantor Sekretariat Daerah Kabupaten Enrekang.
B. Jenis dan Tipe Penelitian
1. Jenis penelitian
Yang digunakan ialah penelitian deskriptif kualitatif. Yang dimana jenis penelitian ini menjelaskan mengenai suatu prosedur penelitian yang menggunakan data deskriptif berupa kata, tulisan serta lisan dari pelaku yang dapat diamati.
2. Tipe penelitian
Tipe penelitian adalah fenomenologi, yaitu suatu penelitian yang dilakukan melalui pemaparan dan pengalaman yang dialami oleh informan dengan didukung data kualitatif, dimana peneliti berusaha untuk mengungkapkan suatu fakta tertentu dan memberikan gambaran secara objektif tentang keadaan dan permasalahan yang dihadapi. Penelitian ini akan dilaksanakan agar dapat mendapatkan gambaran secara objektif mengenai peningkatan kualitas pelayanan publik melalui program One Agency One Innovation di Kantor Sekretariat Daerah Kabupaten Enrekang. Sama halnya menurut Sugiyono (2012) penelitian berdasarkan tingkat kejelasan dapat didefinisikan bahwasannya Penelitian
28
29
diskriptif merupakan penelitian yang dilakukan agar mengetahui seberapa besar nilai variabel mandiri, baik pada satu variabel atau mandiri tanpa membuat perbandingan, dan menghubungkan pada variabel yang lain.
C. Sumber Data
Dalam hal ini sumber data yang digunakan untuk melakukan penelitian ini ialah sebagai berikut:
1. Data primer ialah data yang didapatkan melalui hasil penelitian secara langsung kepada objek yang akan diteliti. Data primer ini didapatkan dengan hasil wawancara langsung terhadap responden atau pihak-pihak yang terkait ataupun melalui kuisoner yang diberikan yaitu berupa daftar pertanyaan yang berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan publik melalui program One Agency One Innovation di Kantor Sekretariat Daerah Kabupaten Enrekang.
2. Data sekunder ialah data yang diperoleh dari sebuah pihak ke dua, ketiga dan seterusnya. Misalnya dari sebuah instansi ataupun organisasi yang bersangkutan, atau perorangan dari pihak yang telah mengumpulkan dan mengalihnya, seperti data dokumentasi, data wawancara dengan masyarakat, foto-foto, buku dan lain-lain yang relevan dengan penelitian. Hal ini diperoleh dengan mencari dan mengumpulkan data dari informan baik itu secara tertulis ataupun gambar-gambar dan tulisan-tulisan yang berkaitan dengan penelitian.
D. Informan Penelitian
30
Dalam desain penelitian deskriptif kualitatif, jenis informan/responden ada dua yaitu informan kunci (key informan) dan informan sekunder (secondary informan). Informan kunci yaitu mereka yang dianggap menguasai objek penelitian. Sedangkan pada informan sekunder untuk melengkapi informasi data- data tentang objek penelitian untuk membanyak analisis, tetapi tidak harus ada.
Adapun informan dalam penelitian ini ialah, Kepala sekretariat daerah, beberapa pegawai sekretariat daerah dan beberapa masyaakat penerima layanan.
TABEL 3.1 Daftar Informan
Sumber: Kantor Sekretariat Daerah Kabupaten Enrekang E. Teknik Pengumpulan Data
Pada teknik pengumpulan data dalam penelitian ini sebagai, yakni berikut:
1. Wawancara (Interview)
Teknik pengumpulan data ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran- gambaran tentang objek yang akan menjadi bahan penelitian dengan cara tanya jawab secara lebih rinci dan terbuka dengan secara langsung pada informan/responden. Wawancara ialah percakapan yang dilakukan dengan maksud
NO INFORMAN INISIAL JABATAN
1 Dr. H . Baba, SE.MM BA Kepala Sekda
2 Hamsir, S.Pd., M.Pd. HMS Asisten Pemerintahan Dan Kesejahteraan Rakyat
3 Syamsuddin, S.Pt. M.Si SMN Asisten Perekonomian Dan Administrasi Pembangunan
4 Ir. Darmawaty Anto, M.T DRM Asisten Administrasi Umum
5 Ahmad Nur S.Ip M.Si AN Kepala Seksi Pemerintahan Dan Administrasi Pelayanan Dinas Pertanian Dan Perkebunan
31
tertentu. Percakapan itu dilakukan oleh kedua pihak, yaitu pewawancara (interviewer) yang akan mengajukan pertanyaan dan yang akan diwawancarai (interviewee) kemudian memberikan jawaban atas pertanyaan yang ditanyakan itu.
2. Obervasi (pengamatan)
Teknik ini merupakan sebuah pengamatan yang dilakukan secara langsung pada objek yang akan diteliti guna mendapatkan keterangan yang berupa informasi, data serta fakta akurat yang berkaitan dengan objek penelitian. Pada teknik ini juga dapat digunakan untuk mengetahui tingkat keseimbangan antara keterangan informan atau responden dan data pada kenyataan yang ada dengan melakukan pengamatan secara langsung terhadap objek dan tetap mengawasi keabsahannya. Observasi didefinisikan sebagai pengamatan dan pencatatan secara sistematik pada gejala atau masalah yang nampak di objek penelitian.
3. Studi kepustakaan
Teknik ini digunakan untuk memperoleh data-data pendukung (data sekunder) dari berbagai literatur baik berupa buku, makalah, majalah, hasil penelitian yang relevan, koran dan dokumen-dokumen tertulis lain sebagai referensi yang berkaitan dengan objek penelitian.
F. Teknik Analisis Data
32
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini didasarkan atas penjelasan oleh Miles dan Huberman dalam Sugiyono (2012) yaitu:
1. Reduksi Data (data reduction)
Reduksi data adalah tindakan memilih dan memilah data-data yang sesuai dengan obyek penelitian melalui perangkuman, memilih data-data pokok dan memfokuskan pada hal-hal yang dianggap penting, mencari tema dan pola serta membuang hal-hal yang dianggap tidak perlu.
2. Penyajian Data (display data)
Data yang dikumpulkan oleh penulis akan disajikan dalam bentuk uraian singkat dengan menjelaskan hubungan masing-masing kategori dan melampirkan dalam sebuah bagan.
3. Penarikan Kesimpulan dan Verifikasi (conclusion drawing and verification)
Kesimpulan yang ditemukan masih bersifat sementara sampai ditemukannya data dan bukti yang lebih valid untuk digunakan pada tahap selanjutnya.
G. Keabsahan Data
Salah satu cara yang digunakan oleh peneliti dalam pengujian kredibilitas data adalah dengan triangulasi. Sugiyono (2012), membagi triangulasi ke dalam tiga macam, yaitu:
1. Triangulasi Sumber
33
Triangulasi sumber dilakukan dengan cara mengecek data yang sudah diperoleh melalui beberapa sumber. Dalam hal ini peneliti melakukan pengumpulan dan pengujian data yang sudah diperoleh dari hasil pengamatan, wawancara dan dokumen-dokumen yang ada. Kemudian peneliti melakukan perbandingan antara hasil pengamatan dengan wawancara, dan membandingkan lagi antara hasil wawancara dengan dokumentasi yang ada.
2. Triangulasi Teknik
Triangulasi teknik dilakukan dengan cara melakukan pemeriksaan data dari sumber yang sama tetapi menggunakan teknik yang berbeda. Dalam hal ini data yang didapatkan dari wawancara, kemudian melakukan pengecekan dengan observasi dan dokumen. Jika tiga teknik ini mendapatkan hasil data yang berbeda, maka peneliti harus mendapatkan data yang valid dengan cara melakukan diskusi lebih lanjut dengan sumber daya untuk mengetahui data mana yang benar atau mungkin semuanya benar karena pendapat mereka berbeda-beda.
3. Triangulasi Waktu
Waktu juga sering mempengaruhi kredibilitas data. Data yang dikumpulkan melalui teknik wawancara dengan narasumber, teknik wawancara ini dilakukan pada pagi hari pada saat narasumber masih segar bugar dan belum ada masalah sehingga akan memberikan data yang valid. Untuk itu pengujian kredibilitas ini dilakukan dengan mengecek wawancara, observasi dan teknik lainnya dalam waktu dan situasi yang berbeda.
34
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Objek Penelitian
1. Profil Kantor Sekretariat Daerah Kabupaten Enrekang
Pembentukan organisasi Sekretariat Daerah Kabupaten Enrekang ditetapkan berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 3 Tahun 2016 tentang Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah Kabupaten Enrekang dengan perubahan Peraturan Daerah Nomor 7 tahun 2020, dan Peraturan Bupati Nomor 28 Tahun 2016 tentang perubahan kedua.
Sekretariat Daerah Kabupaten Enrekang adalah unsur utama Pemerintah Kabupaten Enrekang dalam melaksanakan pemerintahan, pembangunan dan kemasyarakatan yang dipimpin oleh seorang Sekretaris Daerah dan bertanggung jawab kepada Bupati. Untuk itu, Sekretariat Daerah mempunyai tugas pokok dan fungsi yang diatur dalam Peraturan Bupati Enrekang Nomor 150 Tahun 2019 tentang Kedudukan, Tugas, Fungsi, Uraian Tugas dan Tata Kerja Sekretariat Daerah Kabupaten Enrekang, sebagaimana telah diubah dengan Pertauran Daerah Nomor 11 Tahun 2016. Memuat informasi tentang (peran dan fungsi) Sekertariat Daerah dalam penyelenggaraan urusan Pemerintahan Daerah, mengulas secara ringkas apa saja sumber daya yang dimiliki peran daerah dalam penyelenggaraan tugas dan fungsinya, mengemukakan capaian-capaian penting yang telah dihasilkan melalui pelaksanaan Renstra Sekertariat Daerah periode sebelumnya, mengemukakan capaian program prioritas Sekertariat Daerah yang telah dihasilkan
34
35
melalui pelaksanaan RPJMD periode sebelumnya, dan mengulas hambatan- hambatan utama yang masih dihadapi dan dinilai perlu diatasai melalui Renstra Sekertariat Daerah. Memuat identifikasi permasalahan berdasarkan tugas dan fungsi pelayanan, telaahan Visi, Misi dan Program Kepala Daerah dan Wakil Kepala Daerah Terpilih, telaahan Renstra K/L dan Renstra, telaahan Rencana Tata Ruang Wilayah dan Kajian Lingkungan Hidup Strategis.
2. Visi dan Misi a) Visi
Dengan berpedoman kepada RPJPD Kabupaten Enrekang tahun 2008-2028 pada tahapan ketiga dan keempat, memperhatikan RPJMD Sulawesi Selatan tahun 2018- 2023, memperhatikan sembilan program prioritas pembangunan Nasional (Nawacita) yang tercantum di dalam RPJM Nasional tahun 2014-2019, serta merujuk pada tujuan Nasional yang tercantum di dalam Pembukaan Undang- Undang Dasar 1945, dan memperhatikan tingkat kemajuan pembangunan yang telah dicapai hingga saat ini, maka Visi Bupati dan Wakil Bupati Terpilih Kabupaten Enrekang tahun 2018-2023 adalah:
’’ Terwujudnya Enrekang Maju Aman dan Sejahtera ( EMAS ) yang Berkelanjutan dan Religius’’.
b) Misi
Berdasarkan visi pembangunan tersebut di tetapkan misi pembangunan Kabupaten Enrekang Tahun 2018 – 2023 adalah :
1. Meningkatkan ketersediaan dan kualitas infrastruktur pelayanan publik.
36
2. Meningkatkan kualitas SDM yang berdaya saing, Penguasaan Tekhnologi, bermoral dan beriman dan bertaqwa;
3. Mengoptimalkan tata kelola pemerintah yang baik dan di sertai dengan jaminan rasa aman dalam berbagai aktivitas kehidupan masyarakat tanpa diskriminasi.
4. Meningkatakan sakala usaha ekonomi kerakyatan dan pendapatan masyarakat berbasis agrobisnis dan agroindustri.
5. Meningkatakan perekonomian daerah melalui pengelolaan sumber daya alam secara optimal dan berwawasan lingkungan.
Tujuan dan sasaran pembangunan berkelanjutan Kabupaten Enrekang yang akan di capai dalam lima tahun mendatang di rumuskan berdasarkan visi dan misi pembangunan Kabupaten Enrekang tahun 2018-2023 yang berhubungan dengan Sekretariat Daerah adalah tujuan dan sasaran yang terkait dangan misi kedua dan ketiga.
Meningkatkan kualitas SDM yang berdaya saing, penguasaan tekhnologi, bermoral dan bertaqwa dan mengoptimalkan tata kelola pemerintahan yang baik dan di sertai dengan jaminan rasa aman dalam berbagai aktivitas kehidupan masyarakat tanpa diskriminasi. Bagian ini mengemukakan apa saja tugas dan fungsi Perangkat Daerah yang terkait dengan visi, misi, serta program kepala kepala daerah dan wakil kepala daerah terpilih. Selanjutnya berdasarkan identifikasi permasalahan pelayanan Perangkat Daerah ( Tabel T-B. 25), di paparkan apa saja faktor – faktor penghambat dan pendorong pelayanan Perangkat Daerah yang
37
mempengaruhi pencapaian Visi , misi, serta program kepala daerah dan wakil kepala daerah tersebut. Faktor -faktor inilah yang kemudian menjadi salah satu bahan perumusan isu strategis pelayanan Perangkat Daerah.
3. Tugas dan Fungsi Jabatan
Sekretariat Daerah Kabupaten Enrekang adalah unsur utama Pemerintah Kabupaten Enrekang dalam melaksanakan pemerintahan, pembangunan dan kemasyarakatan yang dipimpin oleh seorang Sekretaris Daerah dan bertanggung jawab kepada Bupati. Untuk itu, Sekretariat Daerah mempunyai tugas pokok dan fungsi yang diatur dalam Peraturan Bupati Enrekang Nomor 150 Tahun 2019 tentang Kedudukan, Tugas, Fungsi, Uraian Tugas dan Tata Kerja Sekretariat Daerah Kabupaten Enrekang, sebagaimana telah diubah dengan Pertauran Daerah Nomor 11 Tahun 2016.
Untuk penyelenggaraan tugas pokok sebagaimana dimaksud, Sekretariat Daerah Kabupaten Enrekang mempunyai beberapa tugas pokok dan fungsi sebagai : Sekretariat Daerah terdiri dari :
Asisten Pemerintahan dan Kesejahteraan Rakyat :
Asisten Pemerintahan dan Kesejahteraan Rakyat di pimpin oleh Asisten yang mempunyai tugas membantu Sekretaris Daerah dalam penyusunan kebijakan daerah di bidang pemerintahan, kesejahteraan rakyat, hukum, dan otonomi daerah dan kerjasama, dan pengordinasian penyusunan kebijakan daerah di bidang kesejahteraan rakyat, pengoordinasian pelaksanaan tugas perangkat daerah, pemantauan dan evaluasi pelakasanaan kebijakan daerah di bidang pemerintahan,
38
kesejahteraan rakyat,hukum, dan otonomi daerah dan kerja sama. Untuk melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud pada ayat (1) Asisten Pemerintahan dan Kesejahteraan Rakyat menyelenggarakan fungsi:
a) penyusunan kebijakan daerah di bidang pemerintahan, kesejahteraan rakyat, hukum, dan otonomi daerah dan kerja sama;
b) pengoordinasian penyusunan kebijakan daerah di bidang kesra;
c) pengoordinasian pelaksanaan tugas perangkat daerah di bidang pemerintahan, hukum, kesejahteraan rakyat, hukum, dan otonomi daerah dan kerja sama;
d) pemantauan dan evaluasi pelaksanaan kebijakan daerah di bidang pemerintahan, kesejahteraan rakyat, hukum, dan otonomi daerah dan kerja sama;
e) pemantauan dan evaluasi pelaksanaan kebijakan daerah terkait pencapaian tujuan kebijakan, dampak yang tidak diinginkan, dan faktor yang mempengaruhi pencapaian tujuan kebijakan di bidang kesra; dan
f) pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh Sekretaris Daerah di bidang pemerintahan, kesejahteraan rakyat, hukum, dan otonomi daerah dan hukum, kesra dan kerja sama yang berkaitan dengan tugasnya.
Uraian tugas sebagaimana dimaksud pada ayat (1), meliputi:
a) menyusun rencana kegiatan Asisten Pemerintahan dan Kesra sebagai pedoman dalam pelaksanaan tugas;
b) mendistribusikan dan memberi petunjuk pelaksanaan tugas;
39
c) memantau, mengawasi dan mengevaluasi pelaksanaan tugas dalam lingkungan Asisten Pemerintahan Kesejahteraan Rakyat untuk mengetahui perkembangan pelaksanaan tugas;
d) menyusun rancangan, mengoreksi, memaraf dan/ atau menandatangani naskah dinas;
e) mengikuti rapat-rapat sesuai dengan bidang tugasnya;
f) mengoordinasikan perumusan kebijakan pemerintah daerah bidang tata pemerintahan, hukum, kesejahteraan rakyat dan kerja sama;
g) menyelenggarakan penyusunan bahan pengoordinasian pelaksanaan tugas dinas daerah dan lembaga teknis daerah yang berkaitan dengan bidang tata pemerintahan, hukum, kesejahteraan rakyat dan kerja sama;
h) mengoordinasian pemantauan dan evaluasi kebijakan daerah bidang tata pemerintahan, hukum, kesejahteraan rakyat dan kerja sama;
i) mengoordinasikan pelaksaan tugas perangkat daerah sesuai pembidangan tugas;
j) mengoordinasikan penyeleggaraan pelayanan administratif pada perangkat daerah sesuai pembidangan tugas;
k) menyelenggarakan koordinasi pembidangan tugas;
l) menilai kinerja pegawai Aparatur Sipil Negara sesuai ketentuan peraturan perundangan-undangan;
m) menyusun laporan hasil pelaksaan tugas Asisten Pemerintahan dan Kesejahteraan Rakyat serta memberikan saran pertimbangan kepada atasan sebagai bahan perumusan kebijakan; dan
40
n) menyelenggarakan tugas kedinasan lain yang diperintahan oleh atasan, sesuai dengan bidang tugasnya untuk mendukung kelancaran pelaksanaan tugas.
Bagian Hukum :
Bagian Hukum dipimpin oleh seorang kepala Bagian mempunyaitugas melaksanakan penyiapan perumusan kebijakan daerah, pengoordinasian perumusan kebijakan daerah, pengoordinasian pelaksanaan tugas perangkat daerah, pelaksanaan pemantauan dan evaluasi di bidang perundang-undangan, bantuan hukum dan HAM, serta dokumentasi dan informasi. Untuk melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud pada ayat (1), Bagian Hukum mempunyai fungsi:
a) Penyiapkan bahan perumusan kebijakan daerah di bidang perundang- undangan, bantuan Hukum dan Hak Asasi Manusia serta dokumentasi dan informasi;
b) penyiapan bahan pengoordinasian perumusan kebijakan daerah di bidang perundang-undangan, bantuan hukum dan Hak Asasi Manusia serta dokumentasi dan informasi;
c) penyiapan bahan pengoordinasian pelaksanaan tugas Perangkat Daerah di bidang perundang-undangan, bantuan hukum dan Hak Asasi Manusia serta dokumentasi dan informasi;
d) penyiapan bahan pelaksanaan pemantauan dan evaluasi di bidang perundang- undangan, bantuan hukum dan Hak Asasi Manusia serta dokumentasi dan informasi;
41
e) pelaksanaan tugas lain yang di berikanoleh Asisten Pemerintahan dan Ksejahteraan Rakyat yang berkaitan dengan tugasnya.
f) menyiapkan bahan perumusan kebijakan daerah di bidang Perundang- Undangan, bantuan hukum dan dokumentasi dan informasi;
g) menyiapkan bahan pengoordinasian perumusan kebijakan daerah di bidang perundang-undangan, bantuan hukum, dan dokumentasi dan informasi ; h) menyiapkan bahan pengoordinasian pelaksanaan tugas perangkat daerah di
bidang perundang-undangan, bantuan hukum serta dokumentasi dan informasi ;
i) menyiapkan bahan pelaksanaan pemantuan dan evaluasi di bidang perundang-undangan, bantuan hukum, dan dokumentasi dan informasi ; j) melaksanaan tugas kedinasan lain yang diberikan oleh Asisten Pemerintahan
dan Kesejahteraan Rakyat yang berkaitan dengan tugasnya.
Uraian tugas sebagaimana dimaksud pada ayat (1), meliputi:
a) menyusun rencana kegiatan Bagian Hukum sebagai pedoman dalam pelaksanaan tugas;
b) mendistribusikan dan memberi petunjuk pelaksanaan tugas;
c) memantau, mengawasi dan mengevaluasi pelaksanaan tugas dalam lingkungan Bagian Hukum dan HAM untuk mengetahui perkembangan pelaksanaan tugas;
d) menyusun rancangan, mengoreksi, memaraf dan/ atau menandatangani naskah dinas;
e) mengikuti rapat-rapat sesuai dengan idang tugasnya;
42
f) mengoordinasikan penyelenggraan urusan ketatausahaan Bagian Hukum;
g) menyiapkan bahan, mengoordinasikan dan merumuskan kebijakan daerah dibidang perudang-undangan, bantuan hukum dan Hak Asasi Manusia serta dokumentasi dan informasi dalam pelaksanaan urusan ketatausahaan Bagian Hukum;
h) menyelenggarakan kegiatan penatausahaan dan melakukan koordinasi, fasilitasi, pembinaan, evaluasi, supervisi serta konsultasi dalam rangka penyusunan produk hukum daerah;
i) menyelenggarakan koordinasi, fasilitasi, supervisi, dan pembinaan serta memberikan petunjuk teknis dalam rangka penyelenggaraan perumusan bahan pertimbangan dan bantuan hukum dan HAM;
j) melakukan koordinasi, fasilitasi pebinaan dan memberi petunjuk teknis dalam rangka pelaksanaan kegiatan penyelenggaraan dokuentasi huum dan publikasi serta penyuluhan produk hukum;
k) melaksanakan koordinasi, fasilitasi pembinaan dan memberi petunjuk teknis dalam rangka penyelenggaraan penyiapan dan perumusan bahan pembinaan dan petunjuk teknis penataan produk hukum daerah;
l) melaksanakn evaluasi implementasi perundang-undangan di daerah;
m) menyelenggarakan pmantauan dan evaluasi penyelenggaraan kebijakan daerah bidang perundang-undangan, bantuan hukum dan Hak Asasi Manusia, serta dokumentasi dan imformasi;
n) melakukan kordinasi dan konsultasi dengan lembaga pemerintah dan non pemerintah, dalam rangka pelaksanaan tugas fungsi;
