PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN
KONSUMEN, PERSEPSI KUALITAS DAN HARGA
TERHADAP MINAT BELI ULANG PADA COFFEE SHOP
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menjadi Sarjana (S1)
Oleh:
Mochammad Maulana Nugraha
NIM: 111310154
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PELITA BANGSA
BEKASI-2017
ii
HALAMAN PERSEMBAHAN
Alhamdulillah, puji syukur kepada Allah SWT, dengan segala ketulusan hati ku persembahkan karya ilmiah ini kepada orang-orang yang senantiasa mendukung dan membimbingku.
1. Orang tuaku dan adikku, inilah wujud terima kasihku, semoga menjadi kebanggaan dan pengharapan.
2. Kekasih tersayang Respanita Renatha , yang selalu memberikan semangat dan mendampingi dalam keadaan apapun.
3. Sahabat seperjuangan dari awal kuliah Achmad Amirudin, Andri Yulianto, Desy Diyastuti, Ivan Widianto dan Purwito yang selalu bersama dalam menyelesaikan tugas – tugas dari para dosen.
4. Marno Susanto yang sangat membantu Saya dalam menyelesaikan skripsi ini. 5. Guru dan dosenku, untuk semua didikan dan ajaran yang terwujud dalam
pencapaianku.
6. Abdul wahid, Sita Zahra dan semua teman yang tidak bisa saya sebutkan satu per satu yang telah memberikan bantuan dan dukungan nya selama proses penyelesaian skripsi ini.
iii
SURAT PERNYATAAN ORISINALITAS
Bersama ini saya,
Nama : MOCHAMMAD MAULANA NUGRAHA NIM : 111310154
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya ajukan ini adalah hasil karya sendiri yang belum pernah di sampaikan untuk mendapat gelar pada Program sarjana ini ataupun pada program lain. Karya ini adalah milik Saya, Karena itu pertanggung jawabannya berada di pundak saya. Apabila kemudian hari ternyata pernyataan ini tidak benar, maka Saya bersedia untuk di tinjau dan menerima sanksi sebagaimana mestinya.
Bekasi, 20 Juli 2017
Moch. Maulana Nugraha NIM : 111310154
iv
LEMBAR PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING SKRIPSI
PROGRAM STUDI MANAJEMEN STIE PELITA BANGSA
Nama : MOCHAMMAD MAULANA NUGRAHA
NIM : 111310154
Angkatan/Kelas : 2013 / B.2
Konsentrasi : PEMASARAN
Judul Skripsi : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN KONSUMEN, PERSEPSI KUALITAS DAN HARGA TERHADAP MINAT BELI ULANG PADA COFFEE SHOP
Bekasi, 20 Juli 2017 Dosen Pembimbing,
Yunita Ramadhani RDS, S.E., MSc NIDN:0406068402
v
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN
KONSUMEN, PERSEPSI KUALITAS DAN HARGA
TERHADAP MINAT BELI ULANG PADA COFFEE SHOP
MOCHAMMAD MAULANA NUGRAHA NIM: 111310154
Telah dipertahankan di depan dewan penguji pada hari Jumat tanggal 27 bulan Oktober tahun 2017 dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima sebagai Skripsi Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Pelita Bangsa
Ketua Tim Penguji Tanda Tangan
Nama :
NIDN : ...
Anggota Penguji Tanda Tangan
Nama :
NIDN : ...
Anggota Penguji Tanda Tangan
Nama : Yunita Ramadhani RDS, SE.,MSc
NIDN : 0406068402 ...
Menyetujui,
Ketua Program Studi, Ketua STIE,
Hj.Surya Bintarti, SE., MM Ir.H.M. Mardiana.,MM
vi
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, pengaruh persepsi kualitas terhadap kepuasan konsumen, pengaruh kepuasan konsumen terhadap minat beli ulang, pengaruh persepsi kualitas terhadap minat beli ulang dan pengaruh harga terhadap minat beli ulang.
Temuan dari model struktural terdapat dua hipotesis yang terdukung dan tiga hipotesis yang tidak terdukung. Hasil penelitian membuktikan bahwa terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan terdapat pengaruh positif persepsi kualitas terhadap kepuasan konsumen. Namun kepuasan konsumen tidak terbukti berpengaruh terhadap minat beli ulang, persepsi kualitas tidak berpengaruh terhadap minat beli ulang dan harga tidak berpengaruh terhadap minat beli ulang.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Kepuasan Konsumen, Persepsi Kualitas, Harga, Minat beli ulang.
vii
ABSTRACT
This study aims to test the quality of service to customer satisfaction, the influence of quality perceptions on customer satisfaction, the influence of customer satisfaction on the repurchase intention, the influence of quality perceptions on the interests of repurchase intention and the influence of price on the interest to repurchase intention.
The findings of the structural model have two supported hypotheses and three unsupported hypotheses. The result of research shows that there is positive influence of service quality to customer satisfaction and there is positive influence of quality perception to consumer satisfaction. However, consumer satisfaction is not proven to have an effect on repurchase intention, quality perception has no effect on buying interest and price has no effect on repurchase intention.
Keywords: Product quality, Consumer Satisfaction, Perceived Quality, Price, Repurchase Intention.
viii
Kata Pengantar
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena hanya atas rahmat dan ridho-Nya maka Skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Citra Merek dan Keperecayaan Merek terhadap Minat beli konsumen sepeda motor Honda Beat” ini dapat diselesaikan dengan tepat waktu. Skripsi ini diajukan untuk memenuhi gelar Sarjana (S1).
Penyelesaian skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak, sehingga pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada:
1. Bapak Ir. H.M. Mardiana., MM, selaku Ketua STIE Pelita Bangsa.
2. Ibu Hj. Surya Bintarti, SE, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen STIE Pelita Bangsa.
3. Ibu Yunita Ramadhani RDS, S.E, MSc, selaku dosen pembimbing. 4. Civitas Akademika STIE Pelita Bangsa.
5. Rekan-rekan mahasiswa STIE Pelita Bangsa.
6. Keluarga tercinta yang senantiasa memberikan dukungan dan dorongan semangat.
7. Pihak lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.
Penulis menyadari masih banyak keterbatasan pada susunan penelitian ini sehingga kritik dan saran sangat diharapkan demi perbaikan penulisan laporan penelitian di kemudian hari. Namun demikian, penulis tetap berharap penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak yang berkepentingan.
Bekasi, 20 Juli 2017
ix
Daftar isi
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSEMBAHAN ... ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ... iii
HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ... iv
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ... v
ABSTRAK ... vi
ABTRACT ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 7
1.3 Batasan Masalah ... . 8
1.4 Tujuan Penelitian... .. 8
1.5 Manfaat Penelitian ... 9
1.6 Sistematika Penulisan Skripsi... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori ... 11
2.1.1 Kualitas Pelayanan ... 11
2.1.2 Kepuasan Konsumen ... 13
2.1.3 Harga ... 15
2.1.4 Persepsi Kualitas ... 16
2.1.5 Minat Beli Ulang ... 18
2.2 Penelitian Terdahulu yang Relevan ... 19
x
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian ... 22
3.2 Tempat dan Jadwal Penelitian... ... 22
3.3 Kerangka Konsep... ... 23
3.3.1 Desain Penelitian... ... 23
3.3.2 Deskripsi Operasional Variabel Penelitian... 24
3.4 Populasi dan Sampel... ... 27
3.5 Metode Pengumpulan Data... ... 28
3.6 Instrumen penelitian ... 29
3.6.1 Uji Validitas Confirmatory Factor Analysis ... 29
3.6.2 Uji Reliabilitas ... 29
3.7 Pra Uji Instrumen Penelitian ... 30
3.8 Metode Analisis Data ... 33
3.8.1 Asumsi – asumsi SEM ... 34
3.8.2 Pengujian Hipotesis ... 37
BAB IV GAMBARAN OBYEK PENELITIAN 4.1 Deskripsi Objek Penelitian ... 39
4.1.1 Sejarah singkat Throwback Coffee + Kitchen .. ... 39
4.1.2 Visi dan Misi ... ... 40
4.1.3 Struktur Organisasi... ... 40
4.1.4 Jenis Produk... ... 42
BAB V HASIL PENELITIAN 5.1 Hasil Penyebaran Kuesioner ... 43
5.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Keseluruhan... 44
5.3 Deskripsi Profil Responden... 53
5.4 Karakteristik Data Penelitian ... 54
5.5 Pengolahan Data Dengan Structural Equation Modeling (SEM) 56 5.5.1 Pengujian Asumsi SEM ... 56
5.5.2 Pengujian Hipotesis ... 61
xi
5.7 Pembahasan Uji Hipotesis ... 69
5.7.1 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsum . 69 5.7.2 Pengaruh persepsi kualitas terhadap kepuasan konsum .. 69
5.7.3 Pengaruh kepuasan konsumen terhadap minat beli ulg .. 70
5.7.4 Pengaruh persepsi kualitas terhadap minat beli ulang…....70
5.7.5 Pengaruh harga terhadap minat beli ulang ... 71
BAB VI PENUTUP 6.1 Kesimpulan ... 72
6.2 Keterbatasan Penelitian ... 73
6.3 Saran untuk penelitian selanjuatnya ... 73
6.4 Implikasi ... 74
6.4.1 Implikasi Teoritis ... 74
6.4.2 Implikasi Praktis ... 74
Daftar Pustaka... ... 76
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.01 Penelitian Terdahulu yang relevan ... 19
Tabel 3.01 Jadwal Pelaksanaan Penelitian ... 23
Tabel 3.02 Definisi operasional variable ... 25
Tabel 3.03 Regression Weights pra uji ... 30
Tabel 3.04 Standardized Regression Weights Pra Uji ... 31
Tabel 3.05 Reliabilitas Pra Uji ... 33
Tabel 5.01 Hasil Penyebaran Kuesioner ... 54
Tabel 5.02 Regression Weights Keseluruhan ... 55
Tabel 5.03 Standardized Regression Weights Keseluruhan ... 56
Tabel 5.04 Regression Weights Setelah Reduksi ... 57
Tabel 5.05 Standardized Regression Weights Setelah Reduksi ... 57
Tabel 5.06 Reliabilitas Keseluruhan ... 58
Tabel 5.07 Reliabilitas Setelah Reduksi ... 59
Tabel 5.08 Regression Weights Sebelum dan Setelah Reduksi ... 60
Tabel 5.09 Standardized Regression Weights sebelum dan sesudah reduksi ... 61
Tabel 5.10 Hasil Uji Reliabilitas Sebelum dan Setelah Reduksi ... 62
Tabel 5.11 Profil Responden ... 63
Tabel 5.12 Deskriptif data variabel dalam model penelitian. ... 64
Tabel 5.13 Uji Normalitas ... 67
Tabel 5.14 Goodness of Fit ... 68
Tabel 5.15 Nilai Loading dan Signifikansi Hubungan Struktur Antar Konstruk ... 71
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.01 Desain Penelitian ... 31 Gambar 4.01 Struktur Organisasi ... 52 Gambar 5.01 Model Struktural Akhir ... 79
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Model Teoritis ... 90
Lampiran 2 Kuesioner ... 92
Lampiran 3 Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas Pra Uji ... 97
Lampiran 4 Validitas Keseluruhan Dan Cronbach’s Alpha ... 104
Lampiran 5 Normalitas Data ... 112
Lampiran 6 Daftar Unit Sampel Dengan Jarak Mahalanobis Terjauh ... 114
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dalam era globalisasi, sistem ekonomi pasar yang dianut sebagian besar negara dunia kini membawa konsekuensi, semakin tajamnya persaingan bebas di masa yang akan datang. kegiatan ekonomi suatu negara dapat melampaui batas-batas negara secara fisik karena setiap negara yang telah menandatangani kerjasama internasional, misalnya dengan WTO (World Trade Organisation), terikat oleh hukum internasional dan tidak mungkin lagi membuat perundangan sendiri yang bertentangan dengan hukum Internasional walaupun untuk tujuan yang baik, yaitu mengatur kepentingan negara sendiri.
Untuk mengurangi dampak negatif dari sistem ekonomi pasar yang akan beroperasi secara global, beberapa negara membentuk asosiasi bersama yang akan saling mengatasi kekurangan negara masing-masing di sekitar kawasan. Beberapa negara membentuk suatu kerjasama ekonomi dan membuat kesepakatan yang harus ditaati bersama, misalnya: AFTA (Asian Free Trade Area), yaitu kerjasama negara-negara Asia Tenggara, NAFTA (North American Free Trade Agreement), yaitu kerjasama ekonomi negara-negara Amerika Utara, EEC (European Economic Community).
Kerjasama yang menuntut setiap negara untuk saling menguntungkan dapat menaikan pertumbuhan ekonomi. Pertumbuhan ekonomi yang terjadi dapat meningkatkan mutu dan kualitas penduduk dalam suatu negara. Sejalan dengan berkembangnya perekonomian suatu negara banyak kemajuan dan perubahan
2
yang terjadi dalam dunia bisnis yaitu pada cara membagi pasar (segmentasi) dan cara mengoptimalkan pasar (targetting).
Perubahan dan kemajuan secara tidak langsung akan mempengaruhi suatu perubahan dalam mempertahankan pemasaran. Akibatnya timbul persaingan antar perusahaan atau antar usaha pribadi dalam menawarkan produknya di pasar. Persaingan bisnis yang dihadapi setiap perusahaan atau usaha pribadi pada saat ini semakin ketat sehingga menuntur manajemen pasar agar lebih cerdik dalam menentukan strategi-strategi apa saja yang akna di ambil untuk memenangkan persaingan yang kompetitif.
Pada saat ini bisnis menjadi bagian yang cukup dominan pengaruhnya di dalam perekonomian. Semakin maju tingkat peradaban dan tingkat perekonomian masyarakat, Negara Indonesia menjadi salah satu negara terpadat penduduknya. Hal tersebut memicu beberapa perusahaan asing untuk mendirikan perusahaannya di Indonesia.
Dalam perkembangan ekonomi saat ini khususnya di Daerah kota Bekasi, sebagai kota industri, ternyata mengalami perkembangan yang cukup pesat. Serta dari tahun ketahun penduduk di kota ini semakin meningkat, peningkatan yang terjadi mengkibatkan meningkatnya pula kebutuhan manusia, baik kebutuhan pokok maupun kebutuhan sekunder. Dari mulai kebutuhan akan tempat tinggal, kebutuhan sehari-hari sampai pada kebutuhan tersier semakin hari semakin meningkat.
Semakin tinggi kebutuhan, menuntut setiap manusia tidak hanya bekerja di satu perusahaan saja, mereka memanfaatkan waktunya dengan berdagang dan
memiliki usaha pribadi. Usaha yang sedang ramai diikuti oleh beberapa produsen di kota-kota besar adalah tempat kuliner, atau sekedar tempat berkumpul untuk kalangan remaja. Meningkatnya daya tarik konsumen terhad ap sebuah tempat berkumpul bisa dilihat dari beberapa aspek, yaitu kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, persepsi kualitas dan harga terhadap minat beli ulang.
Dari penelitian yang dilakukan oleh Margaretha Ardhanari (2008) dengan judul “Customer Satisfaction Pengaruhnya Terhadap Brand Preference dan Repurchase Intention Private Brand “ menyatakan bahwa ada pengaruh yang signifikan pada kepuasan konsumen terhadap minat beli ulang pada produk merek privat di Matahari dept. store. Menurut Tsiotsou (2006), pembelian ulang adalah suatu perilaku dimana konsumen membeli kembali produknya yang sebelumnya dibeli. Suatu ritel dikatakan berhasil apabila mampu mempertahankan konsumennya untuk menjadi loyal terhadap ritel tersebut. Kepuasan yang didapatkan oleh konsumen, dapat mendorong dan memotivasi konsumen untuk melakukan pembelian ulang.
Niat beli ulang konsumen ini dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah satunya dipengaruhi oleh faktor bauran pemasaran yang melekat pada produk tersebut. Boyd dan Mason (1999) mengutarakan konsep, dimana konsumen dalam memakai suatu produk akan melakukan evaluasi terhadap karakteristik produk tersebut, dan jika evaluasi tersebut menarik bagi konsumen, maka daya tarik konsumen akan semakin bertambah dan hal ini akan meningkatkan kemungkinan konsumen tersebut untuk melakukan pembelian ulang.
4
Cita rasa sebuah makanan dan minuman dan kualitas layanan merupakan hal penting yang biasa diperhatikan oleh banyak orang didalam memilih tempat makan atau kafe, dan yang menjadi factor pendukungnya dalam pemilihannya adalah kebersihan serta kesehatan makanan. Kotler (1994); 65) mengemukakan bahwa kualitas merupakan seluruh ciri serta sifat suatu produk ataupun pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Dalam definisi ini, kualitas berpusat pada konsumen. Kita dapat mengetahui bahwa seorang penjual dapat memberikan kualitas bila produk atau pelayanan memenuhin atau melebihi harapan penjual. Kualitas produk yang dirasakan pelanggan akan menentukan persepsi pelanggan terhadap kinerja, yang pada akhirnya akan berdampak pada kepuasan pelanggan (Fandy, 2008: 93)
Selanjut nya dari penelitian Farah Mutia Sari (2012) dengan judul “ Pengaruh Persepsi Kualitas Produk, Persepsi Kualitas Pelayanan dan Trust Pada Kepuasan Konsumen Di Perusahaan Taksi PT. Kosti Solo” menyatakan terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.Kualitas pelayanan yang baik sangat berhubungan dengan kepuasan pelanggan, sebab ketika pelanggan merasa tidak puas dengan layanan yang diterimanya, mereka dapat berpindah ke tempat lain. Tetapi jika pelanggan merasa puas dengan layanan yang diterimanya, mereka akan tetap setia dengan tempat tersebut dan dapat terjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggannya. Selain itu, pelanggan yang puas akan menceritakan ke orang lain tentang pengalaman baik yang dia dapatkan selama berada di tempat tersebut.
Pada penelitian sebelum nya yang dilakukan oleh Margaretha Ardhanari (2008) dengan judul “Customer Satisfaction Pengaruhnya Terhadap Brand Preference dan Repurchase Intention Private Brand “ menyatakan bahwa ada pengaruh yang signifikan pada kepuasan konsumen terhadap minat beli ulang pada Matahari dept. store .Definisi kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Keller (2009, p.164), “Satisfaction is a person feeling of pleasure or disappointment that result from comparing a products perceived performance (or outcome) to their expectations”. Sehingga menurutnya kepuasan didefinisikan sebagai perasaan pelanggan yang puas atau kecewa yang dihasilkan dari membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) dengan ekspektasi pelanggan. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, maka pelanggan tidak akan puas. Hal sebaliknya akan terjadi, jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, maka pelanggan akan puas. Sedangkan jika kinerja melebihi ekspektasi, maka pelanggan akan sangat puas atau senang sebab biasanya pelanggan yang puas cenderung akan lebih setia dengan produk yang ditawarkan, akan menceritakan ke orang lain tentang tempat dan produk yang memuaskannya, lebih kurang memperhatikan produk competitor, lebih tidak sensitive harga dan mau menawarkan ide-ide produk atau jasa kepada perusahaan.
Pada peneitian yang dilakukan oleh Shahira Arifin (2016) dengan judul “Factors Influencing Perceived Quality and Repurchase Intention Toward Green Product” menyatakan bahwa ada pengaruh signifikan pada persepsi kualitas terhadap minat beli ulang pada toward green product. Persepsi kualitas produk akan mempengaruhi konsumen dalam melakukan keputusan pembelian karena
6
dengan adanya persepsi kualitas produk tentu akan mempengaruhi konsumen. Menurut David A. Aaker (1997) dalam penelitian Harya (2014), persepsi kualitas merupakan persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan yang sama dengan maksud yang diharapkannya. Persepsi kualitas produk dapat menentukan nilai dari produk atau jasa tersebut dan berpengaruh secara langsung kepada keputusan pembelian konsumen.
Pada penelitian yang dilakukan oleh Eric Kusnadi Kartika (2014) dengan judul “ Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Niat Beli Ulang Sepeda Motor Honda Kategori Sport Mid” menyatakan bahwa ada pengaruh positif pada harga terhadap minat beli ulang sepeda motor Honda sport mid.Definisi harga menurut Kotler dan Amstrong (2001) adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari seluruh nilai yang ditukar oleh konsumen atau manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Harga juga memainkan peranan yang penting dalam mengkomunikasikan kualitas dari jasa tersebut. Dengan kesediaan petunjuk-petunjuk yang bersifat nyata, konsumen mengasosiasikan harga yang tinggi dengan tingkat kinerja suatu produk jasa yang tinggi pula. Melalui penetapan harga yang lebih kompetitif diharapkan suatu produk dapat mempengaruhi minat beli konsumen dan kemudian mengarahkan konsumen untuk melakukan pembelian. Penilaian konsumen terhadap harga dari suatu produk sangat mempengaruhi minat beli mereka pada produk tersebut, oleh sebab itu penetapan harga yang tepat dan kompetitif pada sebuah produk perlu mendapat perhatian yang besar dari perusahaan.
Dari latar belakang yang dikemukakan, maka penelitian ini mencoba untuk meneliti hal tersebut yaitu dengan menganalisis tentang “Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Persepsi Kualitas dan Harga Terhadap Minat Beli Ulang pada Coffee Shop”
1.2 Rumusan Masalah
Persaingan dalam bisnis kuliner saat ini sangat ketat. Cikarang merupakan salah satu kota yang di dalam nya terdapat banyak jenis usaha ritel, salah satu nya ada coffee shop. Dengan banyak nya usaha di bidang kuliner sudah tentu kita sebagai produsen harus berinovasi dalam menjalankan suatu usaha agar bisa bersaing dengan kompetitor kita khusus nya pada bidang usaha yang sama. Tujuan kita sebagai pemilik usaha sudah tentu ingin agar pelanggan kita dapat kembali untuk bisa menikmati menu yang kita tawarkan. Oleh sebab itu ada beberapa faktor yang mempengaruhi agar para pelanggan bisa melakukan pembelian ulang pada usaha yang kita jalankan,diantaranya seperti kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, persepsi kualitas dan harga.Berdasarkan permasalahan yang telah diuraikan diatas, maka penulis tertarik untuk mengetahui:
1. Adakah pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen? 2. Adakah pengaruh positif persepsi kualitas terhadap kepuasan konsumen ? 3. Adakah pengaruh positif kepuasan konsumen terhadap minat beli ulang ? 4. Adakah pengaruh positif persepsi kualitas terhadap minat beli ulang ? 5. Adakah pengaruh positif harga terhadap minat beli ulang ?
8
1.3 Batasan Masalah
Agar penelitian dapat dilakukan secara lebih mendalam dan terfokus, maka tidak semua masalah akan diteliti untuk itu maka peneliti memberikan batasan, variabel yang akan diteliti serta bagaimana hubungan variabel tersebut dengan variabel yang lain, maka peneliti membatasi permasalahan yang diangkat hanya variabel kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, persepsi kualitas dan harga terhadap minat beli ulang pada sebuah coffee shop dan variabel-variabel manakah yang lebih dominan pengaruhnya terhadap proses minat beli konsumen pada Mahasiswa prodi manajemen STIE PELITA BANGSA.
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk menguji pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
2. Untuk menguji pengaruh positif persepsi kualitas terhadap kepuasan konsumen.
3. Untuk menguji pengaruh positif kepuasan konsumen terhadap minat beli ulang.
4. Untuk menguji pengaruh positif persepsi kualitas terhadap minat beli ulang.
5. Untuk menguji pengaruh positif harga terhadap minat beli ulang.
Manfaat yang dapat diharapkan daam penelitian ini adalah : 1. Bagi Penulis
Penelitian ini untuk menerapkan dan menggunakan teori yang didapat dibangku kuliah dengan kenyataan yang ada di lapangan.
2. Bagi Akademik
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan memperdalam ilmu pengetahuan serta dapat digunakan sebagai pembanding bagi pembaca yang ingin melaksanakan penelitian di bidang pemasaran.
3. Bagi Perusahaan
Dapat mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, persepsi kualitas dan harga terhadap minat beli ulang pada sebuah coffee shop.
1.6 Sistematika Penulisan
Agar penulisan skripsi ini lebih jelas dan terfokus pada permasalahan yang dibahas, maka perlu disusun suatu sistematika penulisan yang tepat. Skripsi ini disusun dalam 5 bab, dengan perincian sebagai berikut :
Bab I Pendahuluan
Bagian ini menguraikan latar belakang permasalahan, rumusan masalah, tujuan penelitian dan manfaat penelitian serta sistematika penulisan.
10
Bab II Tinjauan Pustaka
Bagian ini mengulas dan menjelaskan tentang landasan teori dan penelitian terdahulu, kerangka pemikiran serta perumusan hipotesis.
Bab III Metodelogi Penelitian
Bagian ini menguraikan dan menjelaskan mengenai variabel penelitian dan definisi operasional, penentuan sampel penelitian, jenis dan sumber data yang diperlukan, metode pengumpulan dan metode analisis data.
Bab IV Gambaran Umum Objek
Bagian ini menjelaskan tentang objek perusahaan yang
diteliti mengenai sejarah, visi misi serta struktur organisasinya.
Bab IV Hasil dan Pembahasan
Bagian ini menguraikan gambaran umum perusahaan, sampel sebagai obyek penelitian dan analisis data serta pembahasannya.
Bab V Penutup
Bagian ini berisikan kesimpulan dari seluruh proses pembahasan masalah, saran-saran.
11
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan yang baik sangat berhubungan dengan kepuasan pelanggan, sebab ketika pelanggan merasa tidak puas dengan layanan yang diterimanya, mereka dapat berpindah ke restoran lainnya. Tetapi jika pelanggan merasa puas dengan layanan yang diterimanya, mereka akan tetap setia dengan kafe tersebut dan dapat terjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggannya. Selain itu pelanggan yang puas akan menceritakan ke orang lain tentang pengalaman baik yang dia dapatkan selama berada di kafe tersebut.
Beberapa peneliti telah mengembangkan sebuah pengukuran tentang kualitas jasa atau kualitas pelayanan. Menurut Parasuraman. Zeithaml, dan Berry (1988), konsep service quality terdiri dari lima dimensi, yaitu :
1. Tangibles
Adalah fasilitas fisik, peralatan atau barang barang yang biasanya digunakan di restoran dan penampilan dari personil.
2. Reliability
Adalah kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya; cara kerja yang dapat diandalkan secara konsisten.
12
Perusahaan dapat memberikan layanan yang baik pada saat tamu pertama kali datang dan memenuhi
janji yang diberikan.Seperti, pada saat billing mencatat permintaan tamu dengan benar dan waktu yang dijanjikan tepat.
3. Responsiveness
Adalah kesediaan untuk membantu konsumen dan menyediakan layanan yang diinginkan.Hal ini meliputi waktu yang singkat dalam memberikan layanan transaksi bill danmenelepon kembali pelanggan dengan cepat (jika diminta). 4. Assurance
Adalah pegetahuan, kompetensi dan kebaikan karyawan untuk menginspirasikan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.Kompetensi artinya memiliki keahlian yang diharuskan dan pengetahuan untuk memberikan layanan.Kebaikan yang dimaksud adalah sopan, respek terhadap tame, ramah. Hal ini jugs termasuk kepercayaan dan kejujuran yang dimiliki oleh karyawan.
5. Empathy
Adalah perhatian individu dari perusahaan kepada pelanggannya seperti kepekaan dan mudah dihubungi sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggan (dalam Susila dan Fatchurrohman, 2004, p. 81)
Berbagai riset dan literatur pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa memiliki sejumlah karakteristik yang unik yang membedakannya dari barang. Menurut Tjiptono (2005. p. 18-22), secara garis besar karakteristik kualitas layanan tersebut dibagi menjadi 5, yaitu:
a) Intangible (tidak dapat diraba) b) Variability (beraneka ragam)
c) Inseparability (tidak dapat dibagi atau dipisahkan) d) Perishsability
e) Lack of Ownership
2.1.2 Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Konsumen akan merasa puas terhadap layanan maupun produk yang dihasilkan bila layanan maupun produk itu dapat memenuhi kebutuhan dan harapannya, namun apabila layanan maupun produk yang dihasilakan tidak dapat memenuhi kebutuhan atau keinginannya maka akan menimbulkan ketidakpuasan bagi konsumen.
Menurut Boone dan Kurntz (1995), kepuasan konsumen adalah "The ability of good or service to meet or exceed buyers needs and expectation." Konsumen akan merasa puas terhadap layanan yang diberikan oleh perusahaan apabila layanan tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Tetapi seandainya, layanan yang diberikan tidak dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen, maka akan menimbulkan ketidakpuasan bagi konsumen tersebut.
14
Kepuasan konsumen merupakan kunci yang penting untuk dapat mempertahankan konsumen maka tanpa adanya kepuasan konsumen maka perusahaan akan sulit untuk bertahan dalam menghadapi persaingan yang kompetitif.
Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal adalah: Atribut yang berhubungan dengan produk (Attributes related to the product)
yang meliputi:
Hubungan harga-nilai (value price relationship)
Yaitu hubungan antara harga yang dibayar konsumen (ditetapkan badan usaha) dengan nilai yang diperoleh konsumen.
Mutu produk (product quality)
Yaitu menunjukkan mutu dari produk atau jasa yang ditawarkan. Macam Kepuasan dan Macam Pelanggan
Kepuasan terdiri dari dua macam, yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologis. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan, sedangkan kepuasan psikologis merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari suatu produk (menaikkan gengsi, menciptakan citra pribadi tertentu).Pelanggan juga dapat dibagi menjadi dua jenis, yaitu pelanggan eksternal dan pelanggan internal. Pelanggan eksternal mudah diidentifikasi karena mereka berada di luar organisasi, sedangkan pelanggan
internal merupakan orang-orang yang melakukan proses selanjutnya dari pekerjaan orang sebelumnya.
2.1.3 Harga
Penentuan harga memainkan peranan penting dalam proses marketing mix, karena penentuan harga terkait langsung nantinya dengan pendpatan yang diterima oleh perusahaan. Keputusan penentuan harga juga sedemikian penting dalam menentukan seberapa jauh sebuah layanan jasa dinilai oleh konsumen dan juga dalam proses membangun citra. Penentuan harga juga memberikan persepsi konsumen di dalam hal kualitas. Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan Swasta dan Irawan dalam Khristiawan (2014) bahwa harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanan.
Kotler & Armstrong dalam Widodo (2016) menyebutkan, harga dalam arti sempit adalah jumlah yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa. Dalam arti luas harga adalah jumlah nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.
Menurut Ferdinand dalam Khristiawan (2014) Harga adalah merupakan salah satu variabel penting dalam pemasaran, dimana harga dapat mempengaruhi pelanggan dalam mengambil keputusan untuk membeli suatu produk, karena berbagai alasan. Alasan ekonomis akan menunjukkan bahwa harga yang rendah atau harga yang selalu berkompetisi
16
merupakan salah satu pemicu penting untuk meningkatkan kinerja pemasaran, tetapi alasan psikologis dapat menunjukkan bahwa harga justru merupakan indikator kualitas dan karena itu dirancang sebagai salah satu instrumen penjualan sekaligus sebagai instrumen kompetisi yang menentukan.
Menurut Stanton dalam Widodo (2016), ada empat indikator yang mencirikan harga yaitu, keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk, daya saing harga, kesesuaian harga dengan manfaat.
1. Keterjangkauan harga, yaitu aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen/penjual yang sesuai dengan kemampuan beli konsumen.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk, yaitu aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen/penjual yang sesuai dengan kualitas produk yang dapat diperoleh konsumen.
3. Daya saing harga, yaitu penawaran harga yang diberikan oleh produsen/penjual berbeda dan bersaing dengan yang diberikan oleh produsen lain, pada satu jenis produk yang sama.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat, yaitu aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen/penjual yang sesuai dengan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dari produk yang dibeli.
2.1.4 Persepsi Kualitas
Kotler & Keller (2009 : 228), persepsi adalah proses yang digunakan oleh individu untuk memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasi
masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. Nilai pelanggan merupakan kombinasi kualitas, pelayanan, harga dari suatu penawaran produk. Nilai terhantar pada pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan dan jumlah biaya dari pelanggan, dan jumlah nilai bagi pelanggan adalah sekelompok keuntungan yang diharapkan pelanggan dari barang atau jasa tertentu. Vanessa (2007 : 65), nilai pelanggan atau customer perceived value yaitu persepsi pelanggan terhadap nilai dimana perusahaan harus mempertimbangkan nilai dalam mengembangkan produk dan jasanya sehingga sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan.
Persepsi Kualitas menurut (Bitner & Zeithaml, 2003) merupakan dasar dari terbentuknya sebuah kualitas dan dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan.
Pelanggan adalah subyek yang menilai dan mengevaluasi sebuah kualitas layanan (Bitner & Zeithaml, 2003) yang didasarkan pada: 1. Kualitas Interaksi yaitu kualitas yang berhubungan erat dengan bagaimana proses layanan yang disampaikan yaitu dilihat dari proses interaksi staff penyedia layanan terhadap pelanggannya. 2. Kualitas lingkungan fisik yaitu sebuah kualitas yang ada di dalam lingkungan dimana proses pelayanan itu terjadi.
3. Kualitas hasil yaitu apa yang pelanggan dapatkan, ketika proses produksi servis dan interaksi antara pelanggan dengan penyedia layanan selesai.
18
2.1.5 Minat Beli Ulang
Menurut Howard et al dalam Kurniawan (1988:2), Intention to buy didefinisikan sebagai pernyataan yang berkaitan dengan batin yang mencerminkan rencana dari pembeli untuk membeli suatu merek tertentu dalam suatu periode waktu tertentu. Menurut Simamora dalam Hamka (2010:2) minat beli suatu produk timbul karena adanya dasar kepercayaan terhadap produk yang pemasaran dan jajaran luas faktor lain, perusahaan yang dapat mencapai dan mempertahankan diferensiasi akan menjadi perusahaan berkinerja di atas rata-rata dalam industri seandainya premi harganya melebihi biaya ekstra yang diperlukan untuk menjadi unik
Berdasarkan uraian diatas peneliti dapat menyimpulkan bahwa minat pembelian ulang konsumen merupakan suatu proses pengintegrasian konsumen dalam membeli suatu barang atau jasa yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Perilaku membeli timbul karena didahului oleh adanya minat membeli, minat untuk membeli muncul salah satunya disebabkan oleh persepsi yang didapatkan bahwa produk tersebut memiliki kualitas yang baik. Jadi minat membeli dapat diamati sejak sebelum perilaku membeli timbul dari konsumen.
Menurut Hasan, Ali (2013:131), minat beli ulang (repeat intention to buy) dapat diidentifikasi melalui indikator sebagai berikut:
1. Minat transaksional : yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli produk.
2. Minat refensial : yaitu kecenderungan seseoang untuk mereferensikan kepada orang lain.
3. Minat prefensial : yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki preferensi utama pada produk, preferensi ini hanya dapat diganti bila terjadi sesuatu dengan produk preferensinya.
4. Minat eksploratif : minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminati nya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk yang sama.
2.2 Penelitian Terdahulu yang Relevan
Beberapa penelitian terdahulu menunjukan adanya pengaruh kualitas produk, harga dan citra merek terhadap keputusan pembelian pada suatu produk,. Adapun penelitian – penelitian tersebut yaitu :
Tabel 2.01 Penelitian Terdahulu
Nama Judul Perguruan Tinggi Kesimpulan Tempat/ Jurnal publikas i Farah Mutia Sari & Dwi Hastrjarja Kustijana B. Pengaruh Persepsi Kualitas Produk, Persepsi Kualitas Pelayanan dan Trust Pada Kepuasan Konsumen di Perusahaan Taksi PT. Kosti Solo Universitas Negeri Semarang Adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada perusahaan taksi PT. Kosti Solo Jurnal Fokus Manajeri al Vol 11, No. 2, 2012: 183-194
20 Margaretha Ardhanari Customer Satisfaction Pengaruhnya Terhadap Brand Preference dan Repurchase Intention Private Brand Universitas Widya Mandala Surabaya Adanya pengaruh positif terhadap repurchase intention pada produk merek privat Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis Vol 8, No 2, Septemb er 2008 Livia Margarita Widjiono & Edwin Japarianto Analisa Pengaruh Self Image Congruity, Retail Service Quality, dan Customer Perceived Service Quality Terhadap Repurchase Intention dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening di Broadway Barbershop Surabaya Universitas Kristen Petra Surabaya Adanya pengaruh positif antara variabel Customer Perceived Quality Terhadap Customer Satisfaction di Broadway Barbershop Surabaya Jurnal Manajem en Pemasar an, Vol 9, No 1, April 2015 ISSN 1907-235 X Shahira Ariffin, Jamaliah Mohd Yusof, Lennora Putit & Mohd Izwan Azalan Shah Factors Influencing Perceived Quality and Repurchase Intention Towards Green Products Universitas Teknologi Mara Malaysia Consumer’s perceived quality toward a green product has a positive influence on cunsomer’s repurchase intention Fifth Internasi onal conferen ce on marketin g and retailing (5th INCOMa R) 2015,
Procedia Economi cs and Finance 37 (2016) 391-396 Eric Kusniadi Kartika Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Niat Beli Ulang Sepeda Motor Honda Kategori Sport Mid Universitas Katolik Parahyanga n Bandung Bauran pemasaran (Product, Price, Place, Promotion) secara simultan berpengaruh
terhadap minat beli ulang sepeda motor Honda Sport Mid
E-Journal Graduat e Unpar Part A: Economi cs Vol 1 No 2 (2014) 2.3 Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah suatu pernyataan sementara atau dugaan yang paling memungkinkan yang masih harus di cari kebenaran nya. Hubungan dalam penelitian ini memiliki hipotesis sebagai berikut :
Ha1: Terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Ha2: Terdapat pengaruh positif persepsi kualitas terhadap kepuasan konsumen. Ha3 : Terdapat pengaruh positif kepuasan konsumen terhadap minat beli ulang. Ha4 : Terdapat pengaruh positif persepsi kualitas terhadap minat beli ulang. Ha5: Terdapat pengaruh positif harga terhadap minat beli ulang.
22
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini bersifat kuantitatif. Menurut Sugiyono (2014) menjelaskan bahwa penelitian kuantitatif adalah penelitian yang dilandasi pada suatu asumsi bahwa suatu gejala itu dapat diklasifikasikan, dan hubungan bersifat sebab akibat, maka peneliti melakukan penelitian dengan memfokuskan kepada beberapa variabel saja.
3.2 Tempat Dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian merupakan tempat dimana peneliti akan memperoleh suatu data yang berasal dari responden yang penulis teliti, penelitian ini dilakukan dikampus STIE PELITA BANGSA . Lokasi tersebut dipilih karena memiliki semua aspek pendukung agar penelitian dapat berjalan dengan baik.
Waktu penelitian dilakukan pada bulan Maret 2017 sebagai proposal skripsi jurusan manajemen pemasaran STIE PELITA BANGSA.
Berikut perihal waktu atau jadwal pelaksanaan penelitian dapat diterjemahkan ke dalam tabel sebagai berikut :
Tabel 3.01 Jadwal Pelaksanaan Penelitian
NO Uraian Kegiatan
Periode Bulan Maret sd Oktober 2017
Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober 1 Observasi 2 Menyusun Proposal 3 Bimbingan Proposal 4 Menyusun Skripsi 5 Bimbingan Skripsi 6 Ujian Skripsi
Sumber : Panduan Penulisan Skripsi, 2017
3.3 Kerangka Konsep
3.3.1 Desain Penelitian
Desain penelitian adalah semua proses yang diperlukan dalam perencanaan dan pelaksanaan penelitian. Desain dalam perencanaan penelitian bertujuan untuk melaksanakan penelitian, sehingga dapat diperoleh suatu logika, baik dalam pengujian hipotesis maupun dalam membuat kesimpulan. Desain rencana penelitian yang baik akan dapat menterjemahkan model-model ilmiah, ke dalam operasional penelitian secara praktis.
Berdasarkan tinjauan pustaka, penelitian terdahulu dan pengembangan hipotesis tersebut, maka dapat disusun desain penelitian sebagaimana dapat dilihat pada gambar 3.01 berikut :
24 Ha3(+) Ha4(+) Ha2(+) Ha1(+) Ha3(+) Ha5(+) Ha6(+)
Gambar 3.01 Model Penelitian Hubungan antara Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Persepsi Kualitas, Harga dan Minat Beli Ulang.
Sumber : Modifikasi Prawira Dan Yasa (2014)
3.3.2 Deskripsi Operasional Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini terdapat dua jenis variabel yaitu variabel bebas ( independent ) dan variabel terikat ( dependent ). Menurut Husein Umar (2005:30), pengertian variabel bebas dan variabel terikat adalah sebagai berikut : Variabel bebas (independent) adalah variabel yang menjelaskan atau mempengaruhi variabel yang lain sedangkan variabel terikat (dependent) adalah variabel yang dijelaskan atau yang dipengaruhi oleh variabel bebas. Dalam penelitian ini variabel bebasnya adalah kualitas
Kualitas
Pelayanan Minat Beli Ulang
Pesepsi Kualitas
Kepuasan Konsumen
pelayanan, kepuasan konsumen, persepsi kualitas dan harga sedangkan variabel terikatnya adalah minat beli ulang.
Bedasarkan uraian diatas, definisi operasional variabel penelitan ini dapat dijelaskan dalam tabel sebagai berikut:
Tabel 3.02 Definisi operasional variabel
Variabel Deskripsi
Variabel Instrumen Pernyataan
Kualitas Pelayanan (KP) Kualitas jasa atau kualitas layanan atau (service quality) berkontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran, baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa (Tjiptono & Gorgeus, 2007:109). 1) Reliabilitas (reliability); 2) Daya Tanggap (responssivnes s); 3) Jaminan (assurance); 4) Empati (empathy); 5) Bukti Fisik (tangibles)
1) Throwback Coffee memiliki tempat yang bersih dan nyaman 2) Pelayanan di Throwback Coffee
baik dari awal hingga akhir 3) Karyawan Throwback Coffee
menanggapi permintaan konsumen dengan cepat
4) Keramahan karyawan Throwback Coffee dalam memberikan pelayanan
5) Karyawan Throwback Coffee berpakaian bersih dan rapih
Kepuasa n Konsum en (KK) Kepuasan Konsumen adalah “the ability of good service to meet or exceed buyers needs and expectation” 1) Product quality 2) Range of product or service 3)Product feature 4) Product desain
1) Saya senang menikmati menu yang ada di Throwback Coffee. 2) Pelanggan percaya bahwa
menikmati menu di Throwback Coffee memuaskan.
3) Throwback Coffee telah memenuhi harapan pelanggan 4) Secara keseluruhan, pelanggan
senang berada di Throwback Coffee.
26
Lanjutan tabel 3.02 Definisi operasianal Variabel Persepsi Kualitas (PK) Persepsi kualitas (perceived quality) didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan (Aaker, 1997) 1) Performa 2) Ketahanan 3) Fitur 4) Layanan Produk 5) Kesesuaian dengan spesifikasi
1) Kualitas penyajian dan rasa yang disediakan sesuai dengan harapan konsumen
2) Kualitas keramahan dan kecepatan yang lebih baik dibanding coffee shop lain
3) Kualitas tempat (dekorasi dan fasilitas yang nyaman.
4)Kualitas keamananyang diberikan membuat konsumen nyaman. 5)Kualitas menu yang ditawarkan
memuaskan konsumen.
Harga (HG)
Harga adalah nilai yang dibebankan pada produk, atau jumlah nilai yang ditukar konsumen dengan manfaat-manfaat karena konsumen akan memiliki atau menggunakan produk tersebut. (Kotler dan Amstrong (2004, p.439) 1) Harga terjangkau 2) Harga sesuai dengan kualitas yang dihasilkan 3) Harga sesuai dengan manfaat yang diterima 4) Harga mempengaruh i keputusan pembelian
1) Harga menu yang disajikan Throwback Coffee terjangkau 2) Harga yang ditawarkan kompetitif
dibanding coffee shop lain 3) Harga yang ditawarkan sesuai
dengan kualitas yang diberikan 4) Harga yang ditawarkan sesuai
dengan pelayanan dan fasilitas yang diberikan Minat Beli Ulang (MBU) Minat konsumen untuk membeli ulang adalah suatu ukuran keberhasilan dari suatu perusahaan, terutama perusahaan jasa. (Butcher, 2005) 1) Kesediaan untuk membeli 2) Tren untuk membeli kembali
1) Saya berminat mengunjungi Throwback Coffee kembali 2) Saya lebih memilih Throwback
Coffee dibandingkan coffee shop lain 3) Saya akan merekomendasikan
Throwback Coffee kepada rekan.
3.4 Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya ( Sugiono : 2007 ). Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa prodi manajemen STIE PELITA BANGSA. Dikarenakan banyaknya jumlah populasi dan keterbatasan peneliti maka diambil sampel sebagai bagian atau perwakilan atas objek yang diteliti .
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut, makin besar sampel mendekati populasi, maka peluang kesalahan semakin kecil dan begitu juga sebaliknya.
Langkah-langkah dalam penarikan sampel adalah penetapan ciri-ciri populasi yang menjadi sasaran dan terwakili oleh sampel dalam penelitian. Penarikan sampel tidak lain bertujuan untuk memperoleh informasi mengenai populasi tersebut. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode nonprobability sampling dengan teknik Sampling Insidental, Sampling insidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang kebetulan/insidentral bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel.
Menurut Sarjono (2015) menyebutkan bahwa ukuran sampel SEM berkisar diantara 200-400 untuk model-model yang memiliki indikator diantara 10-20. Yang berarti membutuhkan sampel paling sedikit 10 kali
28
jumlah variabel indikator yang digunakan. Dalam penelitian ini terdapat 21 pernyataan, jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 210 responden. Yang didapat dari perhitungan :
21 x 10 = 210 responden
3.5 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada responden. Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2014). Oleh karena itu, instrumen penelitian akan digunakan untuk melakukan pengukuran dengan tujuan menghasilkan data kuantitatif yang akurat, maka setiap instrumen harus mempunyai skala. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Riduwan, 2010)
Dalam penelitian fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa dengan kata-kata antara lain:
Setuju = Skor 4 Ragu-ragu = Skor 3 Tidak setuju = Skor 2 Sangat tidak setuju = Skor 1
3.6 Instrumen Penelitian
Sebelum digunakan dalam penelitian, angket harus diuji terlebih dahulu. Uji instrumen dilakukan untuk mengetahui apakah instrumen yang disusun merupakan hasil yang baik. Uji instrumen untuk mengetahui validitas dan reliabilitas sehingga dapat diketahui layak tidaknya untuk dianalisis lebih lanjut.
3.6.1 Uji Validitas dengan Confirmatory Factor Analysis (CFA)
Validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Tujuannya untuk mengetahui tingkat kepercayaan dari masing-masing butir soal. Alat uji yang digunakan dalam penelitian ini adalah Confirmatory Factor Analysis (CFA). Untuk memudahkan dalam melakukan uji validitas, maka digunakan analisis faktor pada software AMOS 21. dengan syarat nilai C.R > 2 dan Estimate > 0,5.
3.6.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Menurut Ghozali (2011) suatu indikator dikatakan reliabel atau handal jika jawaban responden terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Menurut Ghozali (2011)
30
suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60, dengan menggunakan software SPSS 22.
3.7 Pra Uji Instrumen Penelitian
Menurut Hair., et al dalam Ramadhani (2013) menyatakan Skala yang dipinjam dari berbagai sumber penelitian memerlukan pra uji dengan menggunakan responden yang sama dengan responden dari populasi yang diteliti untuk menyaring butir pernyataan untuk kesesuaian atau ketepatan. Pra uji di lakukan untuk uji kelayakan instrumen yang digunakan agar dapat memastikan bahwa kuesioner yang akan dijadikan instrumen pengumpulan data dapat dipahami oleh responden sesuai dengan maksud penelitian. Selain itu Pra Uji di harapkan dapat memberikan gambaran kepada peneliti kemana arah dari hasil penelitian ini. Pra Uji dalam penelitian ini disebarkan kepada 50 responden. Tujuan Pra uji adalah untuk menemukan pernyataan-pernyataan di dalam kuesioner yang sulit dipahami yang dirasakan tidak dapat mendukung jalannya proses perhitungan dan analisis data.
Pengujian validitas dalam penelitian ini dengan menggunakan Software AMOS 21 . Syarat Indikator dinyatakan valid adalah jika nilai C.R > 2 dan Estimate > 0,5.
Tabel 3.03 Regression Weights pra uji
Estimate S.E. C.R. P Label KP5 <--- Kualitas_Pelayanan 1,000 KP4 <--- Kualitas_Pelayanan 1,529 0,564 2,712 0,007 par_1 KP3 <--- Kualitas_Pelayanan 1,594 0,587 2,714 0,007 par_2 KP2 <--- Kualitas_Pelayanan 0,808 0,260 3,103 0,002 par_3 KP1 <--- Kualitas_Pelayanan 0,968 0,317 3,054 0,002 par_4 KK4 <--- Kepuasan_Konsumen 1,000
Estimate S.E. C.R. P Label KK3 <--- Kepuasan_Konsumen 3,138 1,445 2,173 0,030 par_5 KK2 <--- Kepuasan_Konsumen 3,186 1,459 2,184 0,029 par_6 KK1 <--- Kepuasan_Konsumen 2,507 1,150 2,180 0,029 par_7 PK5 <--- Persepsi_Kualitas 1,000 PK4 <--- Persepsi_Kualitas 1,198 0,502 2,385 0,017 par_8 PK3 <--- Persepsi_Kualitas 1,316 0,557 2,363 0,018 par_9 PK2 <--- Persepsi_Kualitas 1,811 0,723 2,505 0,012 par_10 PK1 <--- Persepsi_Kualitas 0,672 0,389 1,729 0,084 par_11 HG4 <--- Harga 1,000 HG3 <--- Harga 1,277 0,330 3,874 *** par_12 HG2 <--- Harga 1,186 0,455 2,608 0,009 par_13 HG1 <--- Harga 1,233 0,487 2,533 0,011 par_14 MBU3 <--- Minat_Beli_Ulang 1,000
MBU2 <--- Minat_Beli_Ulang 0,776 0,188 4,126 *** par_15 MBU1 <--- Minat_Beli_Ulang 0,998 0,165 6.068 *** par_16
Sumber : Data Primer yang diolah, 2017
Dilihat dari Tabel 3.03 nilai C.R pada indikator PK2 (1,729) sehingga tidak memenuhi kriteria untuk C.R > 2 yang artinya indikator tidak valid, sehingga harus di diskusikan terlebih dahulu dengan dosen pembimbing untuk dapat di analisis lebih lanjut.
Tabel 3.04 Standardized Regression Weights Pra Uji
Estimate KP5 <--- Kualitas_Pelayanan 0,500 KP4 <--- Kualitas_Pelayanan 0,639 KP3 <--- Kualitas_Pelayanan 0,677 KP2 <--- Kualitas_Pelayanan 0,674 KP1 <--- Kualitas_Pelayanan 0,675 KK4 <--- Kepuasan_Konsumen 0,324 KK3 <--- Kepuasan_Konsumen 0,843 KK2 <--- Kepuasan_Konsumen 0,838 KK1 <--- Kepuasan_Konsumen 0,826 PK5 <--- Persepsi_Kualitas 0,429
32 Estimate PK4 <--- Persepsi_Kualitas 0,556 PK3 <--- Persepsi_Kualitas 0,719 PK2 <--- Persepsi_Kualitas 0,651 PK1 <--- Persepsi_Kualitas 0,330 HG4 <--- Harga 0,625 HG3 <--- Harga 0,715 HG2 <--- Harga 0,578 HG1 <--- Harga 0,615 MBU3 <--- Minat_Beli_Ulang 0,842 MBU2 <--- Minat_Beli_Ulang 0,585 MBU1 <--- Minat_Beli_Ulang 0,879
Sumber : Data primer yang diolah, 2017
Dilihat dari Tabel 3.04, dari 21 indikator terdapat 3 indikator yang nilai estimatenya kurang dari 0,5 yaitu KK4(0,324), PK5(0,429), dan PK1(0,330) . Ke 3 indikator tersebut tidak memenuhi syarat nilai Estimate > 0,5 yang artinya indikator tidak valid, sehingga harus di diskusikan terlebih dahulu dengan dosen pembimbing. Dari hasil diskusi dengan dosen pembimbing diputuskan untuk melanjutkan analisis, dikarenakan jumlah sampel yang hanya 50 responden, dengan asumsi bahwa jumlah responden yang masih sedikit.
Tahap selanjutnya langkah yang perlu dilakukan adalah melakukan uji reliabilitas Pra uji. Suatu data dinyatakan reliabel apabila memberikan nilai Cronbach Alpha (α) > 0,60. Uji reliabilitas dijelaskan pada tabel berikut ini:
Tabel 3.05 Reliabilitas Pra Uji NO Variabel Cronbach Alpha 1 Kualitas Pelayanan 0,739 2 Kepuasan Konsumen 0,792 3 Persepsi Kualitas 0,690 4 Harga 0,725
5 Minat Beli Ulang 0,797
Sumber : data Primer yang diolah, 2017
Berdasarkan tabel 3.05 variabel kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, persepsi kualitas,harga dan minat beli ulang memiliki nilai Cronbach Alpha (α) > 0,60. Dengan demikian variabel-variabel dalam penelitian dapat dinyatakan reliabel. Kesimpulan dari hasil pra uji adalah semua variabel dan indikator dalam penelitian ini valid dan reliabel sehingga layak untuk dilanjutkan.
3.8 Metode Analisi Data
Menurut Hair., et al dalam Ramadhani (2013) Analisis data menggunakan structural equation model (SEM) dengan bantuan program AMOS. SEM adalah teknik multivariat yang mengkombinasikan aspek analisis faktor dan regresi berganda yang memungkinkan penguji menguji secara serentak suatu rangkaian hubungan ketergantungan yang saling terkait diantara variabel dan konstruk laten yang diukur dan juga beberapa konstruk laten.
Menurut Hair., et al dalam Ramadhani (2013) SEM digunakan karena penelitian ini menguji model yang memiliki banyak hubungan antar konstruk laten secara serentak. Selain itu, SEM dapat menjelaskan kesalahan pengukuran dalam proses estimasi yang mampu dijelaskan oleh regresi. Hair., et al (2010)
34
dalam Ramadhani (2013) menjelaskan Laten konstruk digunakan dan bukannya pengukuran langsung karena ini akan mampu memperbaiki estimasi secara statistik, lebih baik dalam mewakili konsep teoritis dan secara langsung menjelaskan kesalahan pengukuran
Hair., et al dalam Ramadhani (2013) menjelaskan Teknik estimasi yang digunakan adalah Maximum Likelihood Estimation (MLE). Teknik ini dipilih karena dianggap efisien dan tidak bias ketika asumsi normalitas terpenuhi. Namun, meskipun asumsi normalitas tidak terpenuhi, MLE telah terbukti tetap handal dan tidak terpengaruh terhadap pelanggaran asumsi normalitas, Selain itu, teknik MLE dipilih karena dianggap sebagai teknik yang paling luas digunakan dikebanyakan program SEM. Program yang digunakan adalah AMOS karena mudah digunakan dan tersedia sebagai tambahan untuk SPSS. AMOS juga program SEM pertama yang menyederhanakan tampilan sehingga peneliti dapat melakukan analisis tanpa harus menulis kode komputer.
3.8.1 Asumsi-Asumsi SEM
Menurut Sarjono (2015) asumsi-asumsi yang harus dipenuhi dalam SEM adalah sebagai berikut :
1. Ukuran Sampel
Ukuran sampel SEM disarankan lebih dari 100. Ukuran sampel berkisar antara 200-400 untuk model-model yang memiliki indikator 10-20.
Asumsi yang paling mendasar dalam analisis multivariat adalah normalitas, yang merupakan bentuk distribusi data pada suatu variabel matriks tunggal untuk menghasilkan distribusi normal. Normalitas unvariat dilihat dengan nilai critical ratio (cr) pada skewness dan kurtosis dengan nilai batas dibawah kurang lebih 2,58 pada tingkat signifikansi 0,05. Normalitas multivariat dilihat pada assesment of normality baris bawah kanan dan mempunyai nilai batas kurang lebih 2,58.
3. Outlier
Outliers multivariat dilihat pada mahalanobis distace dan asumsi ouliers multivariat terpenuhi jika nilai mahalanobis d-squared pada degree of freedom sebesar jumlah sampel pada taraf signifikansi 0,01. Univarita ouliers dilihat dengan mentransformasikan data observasi kedalam bentuk Z-score. Asumsi terpenuhi jika tidak terdapat observasi yang mempunyai nilai Z-score diatas 3 atau 4.
4. Goodnes Of Fit
Uji kesesuaian dan uji statistik. Ada beberapa uji kesesuaian statistik, berikut adalah kriteria yang lazim digunakan:
a. CMIN/DF
Adalah nilai chi square dibagi dengan degree of freedom. Menurut Byrne dalam Ghozali (2008) mengusulkan nilai rasio ini lebih kecil dari 2 merupakan ukuran fit.
36
Yaitu merupakan ukuran yang mencoba memperbaiki kecenderungan statistic chi square menolak model dengan jumlah sampel yang besar. Nilai RMSEA antara 0,03-0,08 merupakan yang dapat diterima. Hasil uji empiris RMSEA cocok untuk menguji model strategi dengan jumlah sampel besar.
c. Goodness of Fit Index (GFI)
Yaitu ukuran non statistik yang nilainya berkisar dari 0 (poor fit) sampai 1 (perfect fit). Nilai GFI tinggi menunjukkan fit yang lebih baik dan berapa nilai GFI yang dapat diterima sebagai nilai nilai yang layak belum ada standarnya, tetapi banyak peneliti menganjurkan nilai-nilai di atas 90 % sebagai ukuran good fit.
d. Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI)
Merupakan pengembangan dari GFI yang disesuaikan dengan rasio degree of freedom untuk proposed model dengan degree of freedom untuk null model. Nilai yang direkomendasikan adalah sama atau lebih besar dari 0,9.
e. Tucker Lewis Index (TLI)
Tucker Lewis Index (TLI) adalah ukuran yang menggabungkan ukuran persimary kedalam indek komposisi antara proposed model dan null model. Nilai TLI berkisar antara 0 sampai 1. Nilai TLI yang direkomendasikan adalah sama atau lebih besar dari 0,90.
Comparative Fit Index (CFI) besar indeks tidak dipengaruhi ukuran sampel karena sangat baik untuk mengukur tingkat penerimaan model. Indek sangat dianjurkan, begitu pula TLI, karena indek ini relatif tidak sensitif terhadap besarnya sampel dan kurang dipengaruhi kerumitan model nilai CFI yang berkisar antara 0 sampai 1. Nilai yang mendekati menunjukkan tingkat kesesuaian yang lebih baik.
3.8.2 Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis dapat dilakukan setelah model memenuhi nilai GOF yang disyaratkan atau model dapat diterima karena telah sesuai dengan data empiris. Uji hipotesis penelitian merupakan tahap selanjutnya yang akan dilakukan pada penelitian ini untuk mengetahui hubungan kausal antara variable independen dan variabel dependen. Pengaruh langsung atau kausal dapat diketahui dari regresi bivariat dengan melakukan pengujian signifikansi perbandingan nilai critical ratio (CR).
Pengujian hipotesis dilakukan dengan melihat nilai critical ratio yang dihasilkan dari perhitungan regression weights dari setiap hubungan antar konstruk yang terdapat dalam model penelitian. Nilai acuan critical ratio dalam penelitian ini adalah ±1,96 pada tingkat signifikansi 0,05 dan ±2,58 pada tingkat signifikansi 0,01. Jika nilai critical ratio lebih besar dari ±1,96 maka hubungan kausal antara dua konstruk adalah signifikan pada tingkat signifikansi 0,05. Jika nilai critical ratio lebih besar dari ±2,58 maka hubungan kausal antara dua konstruk adalah signifikan pada tingkat
38
signifikansi 0,01. Adanya tanda positif atau negatif pada nilai critical ratio menunjukan hubungan yang berbanding lurus atau terbalik antar konstruk yang diuji dalam penelitian.
39
BAB IV
GAMBARAN OBYEK PENELITIAN
4.1 DESKRIPSI OBJEK PENELITIAN
4.1.1 Sejarah Singkat Throwback Coffee
Throwback Coffee + Kitchen (Cikarang) didirikan pertama kali pada 1 Oktober 2016, yang bertepatan juga pada hari kopi Internasional. Berkembang nya usaha kuliner di wilayah Cikarang membuat coffee shop ini dapat bersaing dengan coffee shop lain yang ada di wilayah Cikarang. Coffee shop ini memiliki konsep yang berbeda dengan coffee shop lain nya yang membuat para konsumen nya bisa medapatkan kesan tersendiri jika berada di Throwback Coffee.
Dari luar udah kelihatan tempatnya bagus, dengan ornament-ornamen unik dan penerangan yg temaram. Lalu tempat ini beda dari yg lain, ada 3 tingkat tema yang beda beda, di bawah dengan tema kopi shop, lalu ke tingat dua dengan tema ruang tengah dan terakhir di rooftop, nah disini suasanya lebih santai dengan kursi dari bean bag, di roof top ini kita disuguhi dengan pemandangan malam dan ada film yg diputar pada saat saat tertentu.
Ketenaran Throwback Coffee secara waralaba cukup membantu promosi, sehingga tidak perlu waktu lama untuk menumbuhkan potensi pelanggan yang baru. Meskipun terbilang berskala lokal, namun eksistensi Throwback Coffee cukup menjadi perhitungan bagi pemilik outlet kopi atau
40
coffee shop lainnya. Sehingga sudah satu tahun lebih dari sejak coffee shop ini berdiri makin menunjukkan kualitasnya untuk bersaing dengan coffee shop lain yang ada di Cikarang. Throwback Coffee berlokasi di Jl. Cilemah Abang Raya blok. T1 no.8 Jababeka, Cikarang Baru. Beroperasi setiap hari Senin - Kamis dari pkl. 15:00 - 24:00 WIB dan Jum’at – Minggu pkl. 15:00 – 01:00
4.1.2 Visi & Misi Throwback Coffee + Kitchen
Visi Throwback Coffee
1. Menjadikan Throwback Coffee menjadi coffee shop yang dikenal. 2. Menjadikan Throwback Coffee menjadi trendsetter & lifestyle. Misi Throwback Coffee
1. Memberikan kualitas kopi yang sebaik-baiknya kepaada pelanggan. 2. Memberikan standar yang tinggi dalam menghadirkan kepuasan
pelanggan.
3. Menciptakan motivasi yang tinggi bagi pelanggan potensial.
4.1.3 Sturuktur organisasi
Dalam sebuah organisasi diperlukan struktur perusahaan untuk menjaga harmonisasi jalannya visi dan misi agar tetap terjaga. Gambaran singkat dari organisasi Throwback Coffee. Pemilik bertugas mengatur dan mengawasi jalannya usaha serta kerja para karyawannya. Manager yang mengatur operasional keseharian coffee shop. Manager melakukan fungsi-fungsi proses manajemen : perencanaan, pengorganisasian, pembentukan staf, kepemimpinan dan pengendalian. Orientasi manajer operasi ialah
mengarahkan keluaran/output dalam jumlah, kualitas, harga, waktu dan tempat tertentu sesuai dengan permintaan konsumen. Bidang keuangan bertugas sebagai kasir yang mana harus dapat melayani pembayaran konsumen dengan ramah dan sopan. Bagian produksi ada koki dan bartender yang bertugas membuat makanan dan minuman untuk para konsumen. Serta untuk bagian pelayanan konsumen ada beberapa bagian seperti : kurir, cleaning service, penerima tamu dan security.
42
4.1.4 Jenis Produk
Throwback Coffee menyajikan berbagai macam sajian makanan dan minuman yang beragam yang bisa dinikmati oleh para konsumen.Beberapa menu tersebut dapat dilihat dari tabel berikut ini :
Tabel 4.01Jenis Produk
Jenis Produk
Coffee Non Coffee Tea Main Course
Americano Ice Chocolate Infused tea bag
Burger Throwback Espresso Hot Chocolate
Latte
Black tea Nasi goreng curry Cappucinno Cadbury with
milk
Lime time Spagethi Bolognaise Coffee Latte Caramel with
milk
Ice lychee tea Swedish meatball Ice peach tea Chicken katsu curry
