DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN NASABAH
PADA PT BANK CENTRAL ASIA TBK CAPEN MAYOR OKING
(Analysis of Front Liner’s Services Strategies)
Perkembangan perekonomian di Indonesia t elah berkembang dengan pesat , hal ini dapat menyebabkan kondisi persaingan dunia bisnis dewasa ini semakin hari bert ambah ket at . Persaingan yang semakin ket at t ersebut dapat dilihat dari bert ambahnya pelaku ekonomi yang memasuki pasar barang maupun pasar j asa. Munculnya perusahaan baru yang menghasilkan produk yang hampir sama berdampak pada semakin
banyak produk yang dit awarkan dalam kemasan dan kualit as yang beragam. Kondisi demikian membuat pelanggan dihadapkan pada berbagai alt ernat ive pilihan pembelian dalam rangka memenuhi kebut uhannya.
Dalam perkembangannya, bisnis j asa menunj ukkan peningkat an yang lebih besar j ika dibandingkan dengan bisnis manuf akt ur. Adrian payne (2001) mengat akan bahwa saat ini lebih dari 60% perekonomian negara-negara barat sekarang berada di sekt or j asa. Secara t idak langsung hal t ersebut akan mempengaruhi negara-negara yang berada di belahan dunia lainnya, sehingga persaingan dibidang usaha akan menj adi semakin ket at dikarenakan banyaknya usaha yang bergerak dibidang j asa.
Sebuah perusahaan j asa haruslah memiliki keunggulan bersaing dengan t uj uan agar mampu bert ahan dalam persaingan t ersebut , bahkan dengan adanya keunggulan bersaing yang dimiliki oleh sebuah perusahaan t idak menut up kemungkinan perusahaan it u menj adi pilihan ut ama bagi konsumen.
Perkembangan perekonomian Indonesia khususnya dalam sekt or j asa mencipt akan sebuah persaingan yang semakin ket at t idak t erkecuali pada sekt or perbankan, dimana pada saat ini persaingan dalam dunia perbankan t idak lagi bert umpu pada produk, t et api lebih bert umpu pada pelayanannya. Hal ini dikarenakan banyaknya usaha perbankan baik yang konvensional maupun yang syariah, dimana set iap bank mengemas j asa mereka bahwa sebuah usaha perbankan haruslah mampu memberikan sebuah pelayanan yang prima dimana pelayanan yang prima t ersebut dapat dij adikan sebagai sebuah keunggulan dibandingkan dengan usaha perbankan lainnya sehingga mampu bert ahan dalam iklim persaingan yang ket at .
Adya Barat a (2004). Variabel pelayanan prima t ersebut merupakan salah sat u pelaku bisnis yang bergerak dalam dunia indust ri perbankan, dengan menyediakan berbagai produk j asa perbankan yang t ersedia unt uk semua lapisan masyarakat , mulai dari berbagai macam bent uk f asilit as t abungan, sarana kredit , kiriman uang, ATM dan Int ernet Banking. Dalam kegiat an operasionalnya BCA Mayor Oking dit unt ut unt uk lebih meningkat kan kualit as pelayanannya agar nasabah t idak merasa kecewa. Peningkat an pelayanan yang diberikan kepada nasabah adalah pada bagian front liner yang t erdiri dari t eller dan cust omer service. Hal ini disebabkan karena nasabah memiliki f rekwensi berint eraksi yang cukup t inggi dengan kedua bagian t ersebut .
Jika dilihat dalam persaingan indust ri perbankan, BCA merupakan salah sat u Bank yang memiliki cit ra dan nama yang cukup t erkenal. Dengan menj adi salah sat u bank swast a yang dapat dipercaya oleh masyarakat sebagai sarana kegiat an perbankan, BCA harus memberikan pelayanan yang t erbaik.
Dalam melaksanakan kegiat an penyediaan j asa perbankan bagi para nasabahnya, BCA capem Mayor Oking t ent unya dihadapkan pada beberapa masalah yang menyangkut kegiat an operasionalnya. Permasalahan t ersebut paling sering dihadapi oleh bagian front liner dikarenakan pelayanan bank lebih dif okuskan pada bagian t ersebut . Masalah-masalah t ersebut dapat menyebabkan munculnya rasa ket idakpuasan nasabah t erhadap pelayanan yang diberikan BCA capem Mayor Oking. Dengan demikian pelayanan prima BCA capem Mayor Oking harus dit ingkat kan khususnya pada bagian f ront liner, Sebab apabila pelayan prima t idak dit ingkat kan kemungkinan nasabah akan berpaling dari BCA capem Mayor Oking. Terdapat beberapa alasan yang menyebabkan nasabah beralih kepada bank lain, yait u kurang baiknya pelayanan, produk yang t idak memuaskan, dit arik bank lain dan selera yang berubah.
Dalam sebuah indust ri perbankan, pihak Bank harus benar-benar menget ahui dan memahami mengenai karakt erist ik para nasabah, t ent ang apa yang dibut uhkan dan apa yang diinginkan. Disamping hal t ersebut , pihak perbankan harus mampu menganalisa variable-variabel dari pelayanan prima yang nant inya akan berpengaruh t erhadap t ingkat kepuasan pelanggan.
METODE PENELITIAN
Met ode Penelit ian yang dilakukan penelit i didasarkan pada met ode analisis deskript if kualit at if dalam rangka menguraikan sifat -sifat dari suat u keadaan sert a dipergunakan unt uk pencarian fakt a dengan int erpret asi yang t epat dan t uj uannya adalah unt uk mencari gambaran yang sist emat is dan t erat ur sert a f akt a yang akurat . Pelayanan BCA kepada nasabahnya didasarkan pada suat u pedoman layanan yang disebut SMART (Sigap, Menarik, Ant usias, Ramah, Telit i) sebagai st andart layanan di BCA. Layanan berkualit as yang dilakukan secara konsist en dengan hat i yang t ulus
merupakan pilar pent ing dari peran BCA sebagai bank t ransaksi t erbesar di Indonesia.
Dalam rangka memperoleh dat a-dat a yang dibut uhkan sebagai bahan-bahan penelit ian, penulis dalam melakukan penelit ian ini menggunakan kuesioner yang dibuat berdasarkan sit uasi dan kondisi yang t erj adi di PT. Bank Cent ral Asia Tbk Capem Mayor Oking. Variabel yang digunakan adalah variabel kinerj a layanan sebagai variabel bebas (Independen) dan kepuasan nasabah PT. BCA Capem Mayor Oking sebagai variabel t erikat (Dependen)
Berdasarkan dimensi variabel layanan prima At et Adya Barat a (2004), diperoleh penj abaran variabel pelayanan prima yang t erdiri dari Kemampuan (Abi l it y), Sikap (At t i t ude), Penampilan (Appear ance), Perhat ian (At t ent i on), Tindakan (Act i on), Tanggung j awab (Account abi l i t y). Sedangkan dalam variabel kepuasan nasabah mencakup beberapa variabel yait u kualit as produk, harga, service qualit y, emot ional f act ors dan biaya dan kemudahan.
Sedangkan dalam variabel kepuasan nasabah mencakup beberapa variabel yait u kualit as produk, harga, service qualit y, emot ional f act ors dan biaya dan kemudahan. Dalam hal menganalisis mut u pelayanan f ront liner BCA Mayor Oking t erhadap kepuasan nasabah, maka penulis menggunakan analisis regresi linier, koef isien korelasi dan mengolahnya dengan program Excel dan SPSS.
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Pelayanan Front Liner Terhadap Kepuasan Nasabah
Hasil pengolahan st at ist ik dengan SPSS menunj ukkan besaran-besaran angka sepert i berikut ini:
Tabel 1
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer
Sedangkan t ingkat kepent ingan pelayanan yang diberikan oleh manaj emen BCA menurut hasil survey menunj ukkan angka sebesar 62,09 dengan st andar deviasi sebesar 11, 207 angka ini ment erj emahkan bahwa pelayanan dari sebuah bank dalam hal BCA dalam penyediaan f asilit asnya sangat pent ing, demi t ercapainya kepuasan yang dirasakan nasabah. Skala ini menunj ukkan pada kisaran sepert i di bawah ini :
Tabel 3. Dist ribusi Pengelompokkan Kepent ingan Pelayanan Berdasarkan Skala Likert
No Rentang Skala Likert Ekspresi Kepuasan
1 00 - 15 Sangat Tidak Pent ing
2 16 – 30 Tidak Pent ing
3 31 - 45 Cukup Pent ing
4 46 - 60 Pent ing
5 61 - 75 Sangat Pent ing
Auto Korelasi Sesama Variabel Penelitian
Tabel 4. Autokorelasi Variabel Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan
Sumber: Hasil Pengolahan Dat a Primer
Aut okorelasi di ant ara variable independen dan dependen sebesar 0, 554, dan demikian pula hasil dari resiprokalnya sama sebesar 0, 554, dengan angka signifikansi sebesar 0,000 maka aut okorelasi diant ara dua variable ini berbeda nyat a karena berada di bawah 0, 05 at au 5 persen, sepert i dalam ket ent uan penelit ian pada umumnya. Berart i t erj adi hubungan yang signifikan.
Koefisien Korelasi, Koefisien Determinasi
Koef isien korelasi menyat akan hubungan kuat at au t idaknya ant ara variable independen yait u pelayanan dengan variable dependen yait u kepuasan pelanggan.
Tabel 5. Dat a Koef isien Korelasi, Koefisien Det erminasi, dan Lainnya
Dari t abel di at as menunj ukkan bahwa koef isien korelasi sebesar 0,554 dan t ermasuk kat egori sedang
apabila meruj uk pada dist ribusi pengelompokkan kekuat an hubungan ant ara dua variable t ersebut , yait u :
Tabel 6. Rentang Skala Koefisien Korelasi Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0, 00 – 0,199 Sangat Rendah
0, 200 – 0, 399 Rendah
0, 400 – 0, 599 Sedang
0. 600 – 0, 799 Kuat
0, 800 – 1, 000 Sangat Kuat
Koef isien det erminasi merupakan hasil dari kuadrat (r2) t erhadap koefisien korelasi yait u (0,554 x 0,554) hasilnya adalah 0, 307x 100% = 30, 7%.
Uj i Parsial Terhadap Regresi
Regresi merupakan gambaran persamaan yang menyat akan pengaruh dari varibel independen t erhadap variable dependen, dan kemudian dilakukan uj i t erhadap variable-variabel t ersebut t ermasuk di dalamnya adalah uj i t erhadap konst ant a.
Tabel 7. Uj i Parsial Regresi
Dari t abel di at as, dapat dibuat f ungsi regresi
Y
ˆ
= 27, 853 + 0,560 X, at au Jumlah Kepuasan = 27, 853 + 0, 560Jumlah Tot al Pelayanan yang dirasakan nasabah. Uj i T digunakan unt uk menguj i pengaruh t able independent secara parsial t erhadap t able dependen. Signifikansi mengukur t ingkat signif ikansi dari uj i T. Jika signifikansi kurang dari 0,05 maka ada pengaruh secara parsial ant ara t able independent t erhadap t able dependen. Dari t able 7 di at as nilai signif ikan adalah 0, 000 art inya t able pelayanan mempunyai pengaruh yang signif ikan t erhadap kepuasan nasabah. Nilai t hit ung dari t able di at as adalah 6, 585. T t able dapat dicari pada t able 3able3t ic pada signif ikansi 0,05/ 2 = 0, 025 (uj i 2 sisi) dengan df = n – 2 = 98. Maka diperoleh t t able = 1,6606.Ho : b = 0 berart i pelayanan t idak berpengaruh t erhadap kepuasan nasabah
Ho : b ≠ 0 berarti pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
Uj i Simultan Terhadap Regresi
Uj i F membandingkan ant ara t abel dengan F-hasil perhit ungan, F-hit ung menunj ukkan sebesar 43, 361 dan signif ikansinya adalah 0, 000. Jika signif ikansi kurang dari 0,05 maka ada pengaruh secara bersama-sama ant ara variabel independen t erhadap variabel dependen. Tugas berikut nya adalah mengint erpret asikan hasilnya, yang akan dilakukan pada pembahasan berikut nya.
Histogram
Gambar 2 Histogram dan Standar Residual Dari Kepuasan Pelanggan
Graf ik hist ogram yang digabung dengan kurva normalnya memperlihat kan bahwa pelayanan yang diberikan ada beberapa point yang lebih t inggi dari kurva normalnya, art inya dari 100 pelayanan yang diberikan t enrhadap nasabah dat a t erkumpul lebih banyak pada skala yang umum yait u mengumpul di t engah-t engah kegiat an at au pelayanan sudah diberikan pada porsi yang sebenarnya dan berlaku umum pada lembaga manapun.
Grafik Hubungan antara Regresi dan Data-Data Pelayanan dan Kepuasan
Gambar 3. Normal P-P Plot of Regression Standarized Residua
Gambar ini menunj ukkan sej auh mana garis regresi dikit ari oleh dat a-dat a berpasangan ant ara pelayanan dengan kepuasan nasabah, dekat at au j auhnya t it ik pada sekit ar garis regresi menunj ukkan seberapa kuat hubungan ant ara pelayanan dengan kepuasan (korelasi).
Scatter plot
Gambar 4. Scat t er plot
Bent uk scat t er pl ot mengilust rasikan hubungan ant ara variable dependen dan independen, apabila dat a t erkumpul dan t erkonsent rasi berbent uk melingkar dan sedikit sekali dat a t ercecer menunj ukkan hubungan yang erat ant ara variable dependen dan independen, t et api berdasarkan gambar di at as t erlihat bahwa walaupun ada beberapa dat a yang t erkonsent rasi pada kelompok t ert ent u, t et api masih banyak dat a yang t ersebar di mana-mana, sehingga waj ar kit a mengat akan bahwa korelasi diant ara dua variable t ersebut sedang.
B. Kinerj a Pelayanan BCA Terhadap Kepuasan Nasabah
dalam memberikan pelayanan kont ribusi at au peranannya t erhadap kepuasan nasabah adalah sebesar 0, 307 at au 30, 7% at au variabilit as dari pelayanan dapat menj elaskan kepuasan pelanggan sebesar 30,7 persen dan sisanya (100% - 30, 7%) = 69,3% dit ent ukan oleh
Berdasarkan pada hasil pengolahan st at ist ik deskript if diket ahui bahwa kepuasan pelanggan sudah mencapai nilai 62,62 art inya apabila dibuat rent ang skala Likert sepert i t able 4. 27 di at as, sudah pada t araf sangat memuaskan. Angka ini merupakan nilai t ert inggi yang diraih oleh manaj emen BCA dalam memberikan pelayanan t erhadap pelanggannya, bandingkan dengan t ingkat kepent ingan dalam pelayanan sebesar 62, 09, berart i t erj adi gap (selisih) hanya sebesar 0, 53 ant ara pelayanan yang diberikan dengan kepuasan nasabah. Angka ini menj adi t ugas berikut nya dari manaj emen BCA unt uk menghilangkan kesenj angan ant ara harapan pelanggan dengan kepuasan pelanggan.
C. Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Mutu Pelayanan BCA Capem Mayor Oking.
Dari persamaan regresi
Y
ˆ
= 27, 853 + 0, 560 X apabila BCA meningkat kan pelayanannya sebesar 1 sat uan (X = 1) maka akan diperoleh 28, 413 kepuasan nasabah. Persamaan ini dapat dij adikan pat okan dalam memprediksi t ingkat kepuasan dari set iap pelayanan yang diberikan t erhadap nasabah, karena nilai signifikansi yang berada di bawah 0, 05 at au 5% sepert i pada penelit ian umumnya. Adapun perincian signifikansi dan uj i t at au uj i parsial sepert i di bawah ini :Tabel 9. Hasil Uj i Parsial Persamaan Regresi
Persamaan Regresi
Y
ˆ
= 27, 853 + 0, 560 XUj i Parsial (Uj i-t ) (5, 192) (6, 583)
Signifikansi (0, 000) (0, 000)
Berdasarkan t abel di at as, bahwa nilai konst ant a dari persamaan regresi sudah memenuhi syarat signifikansi karena nilai t -hit ung > t -t abel dan hal ini
Berdasarkan hasil penelit ian dan kemudian didukung oleh hasil pengolahan dat a dengan menggunakan SPSS 17 dapat disimpulkan bahwa :
1. Manaj emen BCA menyelenggarakan kegiat an operasional perusahaannya sudah sesuai dengan kaidah pelaksanaan sebuah perusahaan dengan melaksanakan manaj emen, dan t ent u saj a j uga sudah sesuai dengan ket ent uan at uran perbankan secara umum t erut ama at uran dari Bank Cent ral at au dalam hal ini adalah Bank Indonesia.
2. BCA sebagai lembaga pelayanan at au j asa, keberlangsungan hidupnya dit ent ukan oleh pelayanan j asa yang t erbaik at au pelayanan j asa
3. Kepuasan nasabah pada BCA Mayor Oking saat ini di dapat j awaban dari para responden yang kemudian diolah dengan analisis regresi, sehingga didapat
nilai dengan persamaan
Y
ˆ
= 27, 853 + 0, 560 X. yang apabila pelayanan dit ingkat kan 1 kali maka akan menimbulkan kepuasan sebesar 28,413 4. Kinerj a pelayanan dari manaj emen BCAberdasarkan hasil pengolahan dat a st at ist ik deskript if diperoleh angka sebesar 62,62, angka ini t ermasuk dalam skala Sangat Memuaskan, merupakan nilai t ert inggi yang diraih oleh manaj emen BCA. Angka ini hanya berselisih sebesar 0,53 dari t ingkat kepent ingan pelayanan sebesar 62,09 yang dikemukakan oleh nasabah. Dengan demikian maka harapan pelanggan yang t inggi akan pelayanan j uga diimbangi oleh pelayanan yang t inggi pula, sehingga menghasilkan angka kepuasan yang t inggi. menj elaskan variabilit as kepuasan sebesar 30, 7 persen, dan variabilit as sisanya dit ent ukan oleh pesat lebih dari seribu nasabah set iap t ahunnya.
DAFTAR PUSTAKA
Adcock, Denis, et al. 2001. Mar ket i ng Pr inci pl es and Pr act i ce, Fourt h Edit ion
Adrian F. T Payne. 2001. Cust omer Rel at i onship Mangement Per spect i ves From The Market place Alma, H Buchari, 2000. Manaj emen Pemasar an dalam Pemasar an Jasa Edisi Revisi, Alf abet a, Bandung Alma, H buchari. 2005. Manaj emen Pemasar an dan
Pemasar an Jasa. Cet akan Ket uj uh. Edisi revisi. CV. Alf abet a Bandung
Amst rong. Gery. Et al. 2000. Market ing: an int roduct ion edit ion. Prent ice Hall. Ink Jersey
At ep Adya Barat a. 2004. Dasar Dasar Pel ayanan Pr ima, Gramedia Jakart a
Boyd, Harper. W, et al. 2001. Suat u Pengant ar Pendekat an St at egi s Dengan Or i ent al Gl obal. Edisi ke2 j ilid 1. Erlangga Jakart a.
Cravens, David W, et al 2002. Mar ket ing Management, One Edit ion. A.I. T.B. S, Publisher and Dist ribut or, India.
Davor, Rust om. S. 2003. Uni ver si t y Moder n mar ket i ng Management . Reprint Sevent Edit ion. USB Publisher Dist ribut or PVT lt d
Dian Eka Rachmawat y Soekarno. 2004. Anal i si s Pel ayanan Pr ima Ter hadap Kepuasan Pel anggan. Kasus PDAM Tirt a Pakuan. Bogor. St udi Manaj emen Pemasaran.
Duwi Priyat no, 2010. Tekni k Mudah Dan Cepat Mel akukan Anal i si s Dat a Penel it i an dengan SPSS. Edisi Pert ama. Gava Media Yogyakart a Fandy. Tj ipt ono. 2001. St rat egi Pemasaran, Edisi ke 2
cet akan ke 5. Andi, Yogyakart a
Fandy. Tj ipt ono. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pert ama. Bayumedia Publishing. Jat im
Fit ri Yuliant y. 2004. Pengar uh Pel ayanan Ter hadap Ti ngkat Kepuasan Pel anggan. Kasus PT. Taspen (Persero) Cab. Bogor. St udi Manaj emen
Hill, Mc. Graw. 2004. Mar ket i ng Management , Knowl adge and Ski ll. Int ernat ional Edit ion ISBN nort America.
Handi Irawan D. 2004. 10 Pr insi p Kepuasan Pel anggan. Cet akan keenam. Gramedia Jakart a.
Husein Umar. 2003. St udi Kel ayakan Bi sni s. Gramedia Pust aka Ut ama Jakart a
Kasmir. 2004. Manaj emen Per bankan, Cet akan Keempat , PT Raj a Graf indo, Persada, Jakart a Kot ler, Philip. 2000. Manaj emen Pemasar an, Edisi
Milenium, Jilid 2. Prenhalindo, Jakart a.
Kot ler, Philip. 2005. Manaj emen pemasar an. Edisi 11 Jilid . PT. Index Kelompok Gramedia. Jakart a Lovelock & Wright . 2005. Manaj emen Pemasar an Jasa.
Penerbit Index.
Rangkut i, Freddy. 2003. Measuri ng Cust omer Sat i sf act i on. PT Gramedia Pust aka Ut ama, Jakart a
Sadikin. 2006. Pengar uh pel ayanan Terhadap Kepuasan Pel anggan. St udi kasus pada Kebun Raya Bogor. Skripsi STIE Kesat uan.
Sugiyono. 2003. Met ode Peneli t ian Bi sni s. CV Alf abet a. Bandung
Suprapt o, J. 1997. Mengukur Ti ngkat kepuasan Pel anggan Unt uk Mer amal kan Pangsa Pasar . PT Rineka Cipt a, Jakart a
