BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Indonesia merupakan bagian dari Masyarakat Ekonomi Asean (MEA) atau
Asean Economic Community (AEC). Hal ini berarti bahwa Indonesia harus bisa melebur, berintegrasi, dan berinteraksi dalam sebuah tatanan masyarakat baru yang tunggal yaitu masyarakat Asean. Kondisi ini akan membuat kegiatan bisnis juga akan berubah khususnya bidang pemasaran yang akan semakin bersaing dengan ikut sertanya perusahaan-perusahaan asing di pasar nasional. Perkembangan zaman dan globalisasi yang semakin pesat saat ini telah mengubah pola pikir, kebiasaan dan kebudayaan masyarakat sekarang ini. Banyak dari masyarakat saat ini yang menginginkan kenyamanan dalam berbelanja, kepastian akan harga dan keanekaragaman barang kebutuhan dalam suatu toko. Hal inilah yang membuat keberadaan ritel semakin masuk dalam aktifitas kehidupan masyarakat sehari-hari.
(retailing mix). Menurut Kotler (2000:592) retailing adalah kegiatan yang melibatkan penjualan barang dan jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk pengguna pribadi bukan untuk bisnis. Menurut Ma’ruf (2006:113) retailing mix adalah kombinasi dari faktor-faktor ritel yang dipergunakan untuk memuaskan kebutuhan konsumen dan mempengaruhi keputusan mereka untuk membeli. Unsur-unsur bauran ritel terdiri dari harga, merchandise, promosi, pelayanan, lokasi toko, dan atmosfer gerai. Soliha (2008) menyatakan bahwa industri ritel dapat diartikan sebagai industri yang menjual produk dan jasa kepada konsumen akhir untuk pemenuhan kebutuhan sehari-hari secara langsung. Produk yang dijual kebanyakan adalah pemenuhan dari kebutuhan rumah tangga termasuk sembilan bahan pokok. Kemajuan perkembangan di bidang ekonomi mempengaruhi peningkatan status sosial dan ekonomi masyarakat yang mengakibatkan perubahan perilaku dan gaya hidup mereka yang akan mempengaruhi selera konsumen.
antara 10%-15% per tahun. Perkembangan ini menunjukkan bahwa pasar Indonesia memiliki potensi yang sangat menjanjikan bagi usaha eceran. Saat ini kota besar seperti Surabaya, Bandung, Medan, Makasar, dan Semarang menjadi basis perkembangan supermarket.
Berikut terdapat grafik pertumbuhan industri ritel yang ada di Indonesia:
Sumber:Nielsen Retail Audit 2015
Gambar 1.1
Dari grafik diatas dapat kita lihat pertumbuhan industri ritel di Indonesia mengalami pertumbuhan yang signifikan. Semakin banyak masyarakat yang beralih dari pasar tradisional ke ritel modern. Ini ditandai dengan semakin meningkatnya persentase pertumbuhan industri ritel modern setiap tahunnya dibanding dengan pasar tradisional.
Fenomena lain yang membuat konsumen berpindah dari pasar tradisional ke pasar modern yaitu pelayanan dan tempat yang mereka sajikan ke konsumen sangat jauh berbeda. Perbedaan ini dapat dilihat dari segi suasana yang ditawarkan antara pasar tradisional dan pasar modern yaitu pada pasar tradisional, konsumen disuguhi dengan suasana yang kotor, becek dan bau serta sering kali tidak ada
55,8 54,6 53,2 52,7 52,3
21,8 20,6 20,2 19,8 19,5
22,4 24,8 26,6 27,5 28,2
2011 2012 2013 2014 2015
Grafik Presentase Pertumbuhan Ritel di Indonesia
luas, bersih dan berAC dingin sehingga membuat konsumen merasa nyaman dalam berbelanja sehingga memungkinkan konsumen akan merasa puas dan diharapkan kedepannya dapat menjadi pelanggan yang loyal.
Loyalitas konsumen merupakan faktor penting dalam kesuksesan bisnis ritel dan kemampuan bertahan hidup sebuah toko. Seringkali seorang peritel melakukan berbagai cara dan menerapkan berbagai macam strategi yang tidak hanya menarik pelanggan namun juga mempertahankan mereka dan menjadikan mereka pelanggan yang loyal. Karena pelanggan yang loyal merupakan aset bagi perusahaan. Pelanggan yang loyal memiliki keterikatan tertentu dengan perusahaan. Pelanggan yang loyal cenderung setia dengan melakukan pembelian berulang, merekomendasikan kepada orang lain dan proporsi pembelanjaan yang meningkat.
Dengan munculnya kepuasan, tentu menimbulkan pengalaman baik bagi pelanggan dan membuat mereka melakukan pembelian ulang. Jika itu terjadi secara kontinyu tentu membuat mereka semakin merasa senang dan puas serta merasakan adanya hubungan keterikatan dengan perusahaan. Pada tahap selanjutnya mereka akan mempromosikan perusahaan dengan senang hati berdasarkan pengalaman baik yang mereka dapatkan seperti melakukan promosi dari mulut ke mulut (word of mouth) serta merekomendasikannya kepada orang-orang terdekatnya. Untuk itulah dikatakan pelanggan yang loyal merupakan aset bagi perusahaan.
Untuk dapat mencapai kepuasan pelanggan dan mendapatkan pelanggan yang loyal salah satu cara yang dapat digunakan adalah dengan menerapkan bauran ritel. Kombinasi dari berbagai unsur bauran ritel yang terdiri dari harga,
merchandise, promosi, pelayanan, lokasi toko, dan atmosfer gerai merupakan unsur-unsur yang dapat dikendalikan oleh peritel dan dapat dirasakan langsung oleh pelanggan sehingga mampu untuk memenuhi kebutuhan konsumen, memuaskan mereka dan membuat mereka loyal. Dalam mencapai itu tentu suatu toko harus mempertimbangkan unsur mana yang harus ditonjolkan dalam mempengaruhi keputusan membeli konsumen dan membuat mereka puas.
yang serupa Ido Swalayan harus mampu memuaskan konsumen dan membuat konsumen menjadi pelanggan yang loyal berbelanja di Ido Swalayan.
Ido swalayan berusaha untuk memenuhi kebutuhan konsumen, mengerti apa yang mereka inginkan dan memuaskan konsumen dan dengan itu diharapkan setiap konsumen yang berbelanja di Ido Swalayan untuk kedepannya dapat menjadi pelanggan yang loyal dalam jangka panjang. Untuk memenuhi itu semua Ido Swalayan menerapkan bauran ritel seperti; lokasi toko yang strategis dengan letak di daerah padat penduduk; merchandise dengan menjual macam-macam barang kebutuhan rumah tangga; penetapan harga, dengan harga yang murah dan terjangkau serta mempertimbangkan harga eceran dari pesaing; layanan konsumen, seperti tenaga pramuniaga dan kasir yang terlatih dan ramah, tersedianya tempat penitipan barang; program promosi penjualan seperti diskon, penawaran menarik dari berbagai produk dan potongan harga; atmosfer toko seperti penataan rak yang rapi, lorong yang luas, kemudahan dalam mencari barang, alunan musik dan dijaganya kenyamanan dan kebersihan ruangan.
Seringkali terkadang seorang konsumen memutuskan tidak membeli suatu barang hanya karena ketidakcocokan harga, meskipun elemen-elemen lain dalam bauran pemasaran ritel telah diimplementasikan dengan baik. Ido swalayan yang bergerak di bidang consumers good tentu menyadari ini, karena salah satu ciri khas dari barang convenience goods adalah harga yang sangat kompetitif. Adanya banyak tawaran yang diberikan kepada konsumen membuat konsumen bebas memilih harga yang terbaik dari semua pilihan yang ada. Maka dari itu Ido Swalayan tetap berusaha menawarkan harga yang murah tetapi tetap dengan tidak mengesampingkan kualitas barang agar tetap dapat bertahan dan bersaing dari para kompetitornya.
Oleh karena itu penting bagi Ido Swalayan untuk mengenali konsumennya dan menerapkan strategi yang tepat sasaran yaitu strategi yang tidak hanya berfokus pada menjaring konsumen atau memuaskan konsumen dalam waktu sesaat, tetapi juga strategi yang mampu menciptakan loyalitas konsumen. Hal inilah yang menarik peneliti untuk meneliti mengenai “Analisis Pengaruh Retailing Mix terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada
Ido Swalayan Medan”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, dapat dirumuskan permasalahan penelitian sebagai berikut:
2. Apakah kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan pada Ido Swalayan Medan?
3. Apakah retailing mix yang terdiri dari: lokasi, merchandise, harga, pelayanan promosi dan atmosfer toko serta kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Ido Swalayan Medan?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan Perumusan Masalah yang telah diuraikan diatas, maka tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh retailing mix yang terdiri dari lokasi, merchandise, harga, pelayanan promosi dan atmosfer toko terhadap kepuasan pelanggan pada Ido Swalayan Medan.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Ido Swalayan Medan.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh retailing mix yang terdiri dari lokasi, merchandise, harga, pelayanan promosi dan atmosfer toko serta kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Ido Swalayan Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah: 1. Bagi Perusahaan
persaingan yang ketat saat ini. selain itu penelitian ini juga diharapkan dapat digunakan dalam memecahkan masalah praktis yang mungkin terjadi di dalam perusahaan.
2. Bagi Pihak Akademis
Diharapkan dapat menjadi penunjang dalam kegiatan akademik, dapat menjadi masukan, informasi tambahan dan bahan referensi bagi pihak yang ingin melakukan penelitian yang lebih lanjut mengenai Retailing Mix, selain itu juga dapat menjadi bahan bacaan bagi peserta akademik untuk menambah wawasan dan pengetahuan demi kemajuan pendidikan khususnya di kalangan mahasiswa Universitas Sumatera Utara.
3. Bagi Penulis
