Pengukuran Kinerja Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi dengan Pendekatan Balanced Scorecard

(1)

(2)

(3)

(4)

SURVEI TINGKAT KEPUASAN KERJA PEGAWAI RS BHAYANGKARA TEBING TINGGI

Bapak/Ibu/Saudara yang terhormat,

Guna lebih meningkatkan mutu pelayanan RS Bhayangkara Tebing Tinggi, mohon dapat memberikan isian kuesioner di bawah ini, dengan cara memberikan tanda centang (√) pada jawaban yang sesuai dengan kenyataan yang anda terima di rumah sakit ini.

Terima kasih atas perhatian dan Bantuan Bapak/Ibu/saudara.

NO PERTANYAAN JAWABAN

1 Anda dari golongan karyawan ( )Medis ( ) Paramedis keperawatan

8 Pelatihan dan pendidikan yang

pernah anda peroleh

( ) Pernah dari luar rumah sakit ( ) pernah dari dalam rumah sakit ( ) Tidak pernah

9 Anda mengikuti pelatihan di

dalam rumah sakit secara teratur

( ) Tidak pernah

( ) Pernah, ... kali ( ) Dua tahun sekali

( ) Setahun sekali ( ) Sebulan sekali 10 Sebutkan jenis pelatihan yang

pernah anda ikuti selama bekerja di rumah sakit

1. ... 2. ... 3. ...

(5)

A. Kepuasan Terhadap Pendapatan Selain Gaji

Setiap bulan anda mendapatkan gaji dan tunjangan yang disesuaikan golongan dan masa kerja. Selain gaji pendapatan lain yang anda peroleh :

( ) Jasa medis ( ) Uang lauk Pauk ( ) Lain-lain, sebutkan ...

1. Menurut anda, pendapatan selain gaji yang anda peroleh memuaskan:

( )Sangat tidak setuju ( )Tidak Setuju ( )Cukup setuju ( )Setuju ( )Sangat setuju Beri penjelasan atas jawaban anda :

... ... .

2. Menurut anda, pendapatan (jasa medis/ULP/lain-lain) dibayarkan secara teratur setiap bulannya :

( )Sangat tidak setuju ( )Tidak Setuju ( )Cukup setuju ( )Setuju ( )Sangat setuju

Beri penjelasan atas jawaban anda :

... ...

3. Menurut anda, pendapatan tambahan yang anda terima cukup :

... ...

4. Menurut anda, jumlah pendapatan tambahan diberikan kepada pegawai secara adil sesuai absensi, kinerja, beban kerja dan tanggung jawab anda :

... ...

B. Kepuasan Terhadap Promosi

5. Menurut anda, cara/peraturan rumah sakit mempromosikan pegawai sesuai dengan kompetensi dan kinerja pegawai :

( )Sangat tidak setuju ( )Tidak setuju ( )Cukup setuju ( )Setuju ( )Sangat setuju Beri penjelasan atas jawaban anda

(6)

6. Menurut anda, RS Bhayangkara Tebing tinggi sering melakukan promosi kenaikan pangkat :

Beri penjelasan atas jawaban anda

... ...

7. Menurut anda, jika anda melaksanakan pekerjaan dengan baik, anda akan mendapat reward_:

( )Sangat tidak setuju ( )Tidak Setuju ( )Cukup setuju ( )Setuju ( )Sangat setuju Beri penjelasan atas jawaban anda

... ...

8. Menurut anda, kemajuan karir anda sudah memuaskan:

( )Sangat tidak setuju ( )Tidak setuju ( )Cukup setuju ( )Setuju ( )Sangat setuju Beri penjelasan atas jawaban anda :

... ... C. Kepuasan Terhadap Rekan Kerja

9. Menurut anda, teman sekerja anda memberikan dukungan yang cukup kepada anda :

( )Sangat tidak setuju ( )Tidak Setuju ( )Cukup setuju ( )Setuju ( )Sangat setuju Pengalaman anda, apakah selama ini anda pernah mengalami hambatan dengan teman anda, jika pernah beri penjelasan :

... ...

10. Menurut anda, teman anda bersedia membantu jika anda meminta bantuan kepada teman untuk mengerjakan sesuatu, :

... ...

11.Menurut anda, anda menikmati bekerja dengan orang-orang di RS Bhayangkara Tebing Tinggi ?

(7)

12.Menurut anda, anda bekerja dengan orang-orang yang bertanggung jawab: ( )Sangat tidak setuju ( )Tidak Setuju ( )Cukup setuju ( )Setuju ( )Sangat setuju Beri penjelasan atas jawaban anda :

... ...

D. Kepuasan Terhadap Atasan

13.Menurut anda, atasan tempat anda bekerja mendukung anda :

... ...

14. Menurut anda, atasan tempat anda bekerja menghargai anda :

... ...

15.Menurut anda, atasan memberikan kebebasan kepada bawahannya untuk mengemukakan pendapat:

( )Sangat tidak setuju ( )Tidak setuju ( )Cukup setuju( )Setuju( )Sangat setuju Beri penjelasan atas jawaban anda :

... ...

16. Menurut anda, atasan anda memperlakukan bawahan secara adil :

( )Sangat tidak setuju ( )Tidak setuju ( )Cukup setuju( )Setuju ( )Sangat setuju Beri penjelasan atas jawaban anda :

... ...

E. Kepuasan Terhadap Pekerjaan

17. Menurut anda, anda menjiwai pekerjaan :

... ... 18.Menurut anda, anda bahagia melaksanakan tanggung jawab dalam pekerjaan anda:

( )Sangat tidak setuju ( )Tidak setuju ( )Cukup setuju ( )Setuju( )Sangat setuju Beri penjelasan atas jawaban anda :

(8)

19.Menurut anda, anda betah bekerja di RS Bhayangkara Tebing Tinggi sehingga tidak ingin mencari pekerjaan lain/ pindah ke instansi lain :

... ...

20.Menurut anda, selama bekerja di RS Bhayangkara Tebing Tinggi, anda memperoleh banyak keterampilan baru :

... ...

20.Menurut anda, RS Bhayangkara Tebing Tinggi memiliki sistem informasi rumah sakit yang baik bagi pasien :

( )Sangat tidak setuju ( )Tidak setuju ( )Cukup setuju ( )Setuju ( )Sangat setuju Apa saja bentuk sistem informasi untuk pasien di RS Bhayangkara Tebing Tinggi : ( ) Sistem informasi untuk pengentrian data rekam medis

( ) Sistem informasi untuk melihat ruang rawat inap yang kosong dari komputer di tempat pendaftaran / IGD

( ) Sistem informasi untuk memudahkan dokter melihat daftar obat yang tersedia ( ) Lain-lain , sebutkan

... ...

21. Saran anda untuk perbaikan kinerja RS Bhayangkara Tebing Tinggi . Berilah tanda centang (√ ) pada pilihan yang sesuai dengan saran anda :

a. Peningkatan gaji dan tunjangan sesuai dengan beban kerja dan tanggung jawab masing-masing pekerja.

b. Promosi untuk peningkatan karir dilakukan secara rutin dan transparan.

c. Rumah sakit perlu mengadakan acara seperti pengajian, arisan, atau rekreasi secara rutin ( misal : sebulan sekali) bagi pekerja guna menciptakan suasana kekeluargaan antar pekerja.

d. Atasan memberikan kebebasan kepada bawahan untuk mengemukakan

pendapat dan memberikan perlakuan yang adil terhadap setiap bawahannya. e. Pengadaan pendidikan dan pelatihan secara rutin bagi seluruh pekerja sesuai

(9)

SURVEI TINGKAT KEPUASAN PASIEN RS BHAYANGKARA TEBING TINGGI

Bapak/Ibu/Saudara yang terhormat,

Guna lebih meningkatkan mutu pelayanan RS Bhayangkara Tebing Tinggi, mohon dapat memberikan isian kuesioner di bawah ini, dengan cara memberikan tanda centang (√) pada jawaban yang sesuai dengan kenyataan yang anda terima di rumah sakit ini.

Terima kasih atas perhatian dan Bantuan Bapak/Ibu/saudara.

1. Nama Bapak/Ibu/saudara : ... (Boleh dikosongkan)

2. Umur : ...tahun

3. Jenis Kelamin : ( ) Pria ( ) Wanita

4. Alamat : ... ...

5.Pendidikan Terakhir : ( ) Tidak sekolah ( ) Lulus SD ( ) Lulus SLTP ( ) Lulus SMA ( ) Lulus D3 ( ) Lulus S1 ( ) Lulus S2/S3

6. Pekerjaan : ( ) Tidak bekerja/ibu rumah tangga

( ) Petani ( ) Wiraswasta

( ) Pegawai negeri/ABRI/Pensiunan ( ) Pegawai swasta

( ) Lain-lain, sebutkan : ...

(10)

NO TANGIBLES

1 Rumah sakit menyediakan ruang tunggu yang nyaman dan fasilitas lengkap (kursi, TV, AC) ;

... ...

2 Dokter yang mengobati dan memeriksa pasien, berpenampilan rapi dan bersih : ( )Sangat tidak setuju ( )Tidak setuju ( )Cukup setuju ( )Setuju ( )Sangat setuju Beri penjelasan atas jawaban anda :

... ... ... 3 Perawat yang melayani pasien berpenampilan rapi dan bersih :

( )Sangat tidak setuju ( )Tidak setuju ( )Cukup setuju ( )setuju ( )Sangat setuju Beri penjelasan atas jawaban anda :

... ...

4 Fasilitas dan peralatan penunjang seperti ruangan laboratorium, tempat tidur, lemari dan kursi di ruangan cukup bersih dan nyaman :

( )Sangat tidak setuju ( )Tidak setuju ( )Cukup setuju( )Setuju ( )Sangat setuju Beri penjelasan atas jawaban anda :

... ... ... 5 Kamar tempat pasien dirawat tertata dengan teratur dan rapi :

... ... ...

6 Penataan menu makanan yang bagus diberikan pada saat pasien dirawat di ruangan rawat inap :

(11)

NO RELIABILITY

7 Petugas memberikan keterangan yang jelas (mengenai lokasi kamar perawatan, peraturan rawat inap, tarif perawatan)

... ... 8 Dokter menerangkan dengan jelas mengenai prosedur pemeriksaan/ tindakan dan

pengobatan kepada pasien :

... ... 9 Perawat melaksanakan tugasnya dengan baik (misal : mengontrol infus yang

dipasang, mengontrol tensi darah secara rutin) :

... ... 10 Rumah sakit memiliki dan menggunakan peralatan penunjang yang lengkap dan

dapat dipercaya (misal : pemeriksaan laboratorium di rumah sakit untuk memeriksa penyakit pasien, hasilnya dapat dipercaya) :

... ...

11 Rumah sakit memberikan suasana lingkungan yang baik di ruangan tempat pasien dirawat ( misal : tidak berisik, terhindar dari nyamuk) :

... ...

12 Makanan yang disajikan mempunyai menu yang bervariasi gizinya dan

mempunyai rasa enak :

(12)

NO RESPONSIVENESS

13 Petugas melayani pasien dengan cepat di bagian penerimaan pasien, pada saat anda mendaftar (tidak lebih dari 15 menit) :

... ...

14 Dokter segera datang dan pasien tidak menunggu lama untuk diperiksa oleh dokter:

... ...

15 Perawat segera datang ke ruangan dan membantu pasien, pada saat pasien membutuhkannnya :

... ...

16 Obat-obatan yang pasien butuhkan dengan cepat disediakan oleh petugas: ( )Sangat tidak setuju ( )Tidak setuju ( )Cukup setuju ( )Setuju ( )Sangat setuju Beri penjelasan atas jawaban anda :

... ...

17 Petugas kebersihan (selain perawat) datang setiap hari untuk membersihkan fasilitas kamar mandi/WC di ruangan tempat pasien dirawat :

... ...

18 Jadwal penyajian makanan sampai di ruangan tempat pasien dirawat setiap harinya teratur (pagi, siang, malam) :

(13)

NO ASSURANCE

19 Petugas yang menerima anda ramah dan sopan dalam menjelaskan prosedur perawatan :

... ...

20 Dokter memeriksa pasien dengan sungguh-sungguh dan menimbulkan rasa

percaya dan aman kepada anda :

... ...

21 Perawat merawat pasien dengan sungguh-sungguh dan menimbulkan rasa aman dan percaya kepada anda :

... ...

22 Petugas memberitahukan kejelasan tarif dengan sopan

... ...

23 Bagaimana menurut anda, di rumah sakit anda mendapatkan keamanan di ruangan perawatan:

... ...

24 Petugas penyaji makanan ramah dan sopan :

(14)

NO EMPATHY

25 Petugas yang melayani pasien saat pasien mendaftar menanggapi apa kebutuhan dan pertanyaan pasien :

... ...

26 Dokter yang merawat pasien hadir setiap hari ke ruangan untuk memeriksa dan berkonsultasi dengan pasien :

... ...

27 Perawat yang melayani saat pasien dirawat cepat tanggap dan mengerti apa yang dibutuhkan pasien:

... ...

28 Petugas selain perawat, misal : petugas laboratorium, mengerti tentang kebutuhan pasien dan melayani pertanyaan pasien dengan baik :

... ...

29 Rumah sakit menjamin kelancaran air di kamar mandi di ruangan tempat pasien dirawat :

... ...

30 Petugas penyaji makanan mempersilahkan anda makan :

(15)

31 Berikan Saran anda untuk perbaikan kinerja RS Bhayangkara Tebing Tinggi dengan cara memberikan tanda centang (√ ) pada pilihan yang sesuai dengan saran anda :

a. Perbaikan gedung rawat inap agar nyaman bagi pasien.

b. Penyediaan fasilitas rumah sakit seperti nursing bell di setiap ruangan rawat inap dan penambahan fasilitas seperti kursi roda yang jumlahnya belum sebanding dengan jumlah pasien.

c. Peningkatan pelayanan dokter dan perawat agar lebih responsif dan empati kepada pasien.

d. Petugas pendaftaran rumah sakit agar memberikan informasi yang jelas mengenai pelayanan rumah sakit, tarif, dan menanggapi dengan baik kebutuhan dan pertanyaan pasien.

e. Seluruh petugas rumah sakit hendaknya berlaku ramah dan sopan kepada pasien.

f. Peningkatan penataan dan penyajian menu bagi pasien agar lebih menarik dan sesuai dengan kebutuhan kesehatan pasien.

g. Obat-obatan yang dibutuhkan pasien agar selalu tersedia di apotek.

h. Penyederhanaan sistem administrasi rumah sakit agar proses pendaftaran dan proses pasien pulang tidak berbelit-belit.

i. Peningkatan kebersihan seluruh ruangan dan lingkungan rumah sakit.

(16)

Ditujukan pada : Direktur Bidang SDM dan Pendidikan.

1. Apakah telah dilaksanakan pelatihan secara reguler bagi tenaga medis, paramedis, dan non medis?

... ... ...

2. Bila belum ada pelatihan reguler, hambatan apakah yang terjadi?

... ... ...

3. Berapa target pekerja yang mendapat pelatihan tahun 2011, 2012, 2013? ... ... ...

4. Apakah ada alokasi anggaran untuk pelatihan di rumah sakit?

... ... ...

5. Apakah kerugian bagi rumah sakit apabila ada pekerja yang berhenti? Mohon penjelasan atas jawaban anda.

... ... ...

6. Usaha apakah yang dilakukan rumah sakit untuk mencegah agar pekerja tidak berhenti?

(17)

Ditujukan pada : Kabag Keuangan

1. Berapa target revenue _{untuk tahun 2011, 2012, 2013?}

... ... ...

2. Apakah target tersebut tercapai setiap tahun?

... ... ...

3. Bagaimana bila target tidak tercapai, usaha apa yang dilakukan untuk perencanaan pada tahun berikutnya?

... ... ...

4. Berapakah target pengurangan cost_{untuk tahun 2011, 2012, 2013?}

... ... ...

5. Usaha apakah yang dilakukan bila cost_meningkat?

... ... ...

6. Berapa target untuk pertumbuhan profit tahun 2011, 2012, 2013?

... ... ...

(18)

Ditujukan pada : Direktur Bidang Pelayanan Medis dan Keperawatan

1. Berapa target pertumbuhan BOR, BTO, TOI, AvLOS untuk tahun 2011, 2012, 2013?

... ... ...

2. Usaha apakah yang dilakukan bila target tidak tercapai?

... ... ...

3. Menurut anda, apakah bagian rawat inap /rawat jalan memiliki suatu produk layanan baru yang tidak terdapat di rumah sakit lain?

... ... ...

4. Menurut anda sudah sejauh mana produk layanan tersebut dilaksanakan di rumah sakit ini?

... ... ...

5. Apakah ada program peningkatan penggunaan peralatan canggih dirawat inap/rawat jalan tahun 2011, 2012, 2013?

... ... ...

6. Apakah di ruang rawat inap/rawat jalan sudah ada dikembangkan manajemen mutu layanan?

... ... ...

(19)

8. Bila belum ada perencanaan jenis layanan baru, mengapa?

... ... ...

9. Bila telah dilakukan inovasi untuk layanan baru hambatan apa yang ditemukan dalam pelaksanaannya?

... ... ...

10. Usaha apa saja yang dilakukan untuk menjaga hubungan baik dengan pasien? ... ... ...

11. Menurut anda sudah sejauh mana produk layanan tersebut dilaksanakan di rumah sakit ini?

... ... ...

12. Bagaimana ketersediaan sistem informasi bagi pelayanan pasien di rumah sakit? ... ... ...

13. Apakah di ruang rawat inap/rawat jalan sudah ada dikembangkan manajemen mutu layanan?

(20)

Pengolahan Data Pasien

STRING tan1 rea1 respon1 ass1 empathy1 (A11) . RECODE

tangible reliability responsiveness Assurance Emphaty

(1 thru 14='tidak puas') (15 thru 30='puas') INTO tan1 rea1 respon1

ass1 empathy1 . EXECUTE .

FREQUENCIES

VARIABLES=tan1 rea1 respon1 ass1 empathy1 /ORDER= ANALYSIS .

Frequencies

[DataSet1] D:\AL AQSHA\aqsha pasien.sav

Frequency Table

Statistics

tan1 rea1 res pon1 as s1 empat hy1

tan1

62 86.1 86.1 86.1 10 13.9 13.9 100.0 72 100.0 100.0

puas tidak puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

rea1

53 73.6 73.6 73.6 19 26.4 26.4 100.0 72 100.0 100.0

(21)

PENGOLAHAN DATA PEKERJA

FREQUENCIES

VARIABLES=Ketenagaan JK Umur Dik Masa Bagian Lama Pelatihan /ORDER= ANALYSIS .

Frequencies

respon1

47 65.3 65.3 65.3 25 34.7 34.7 100.0 72 100.0 100.0

Cumulative Percent

ass1

64 88.9 88.9 88.9 8 11.1 11.1 100.0 72 100.0 100.0

Cumulative Percent

empathy1

55 76.4 76.4 76.4 17 23.6 23.6 100.0 72 100.0 100.0

Cumulative Percent

tingkat

60 83.3 83.3 83.3 12 16.7 16.7 100.0 72 100.0 100.0

(22)

[DataSet1] D:\AL AQSHA\data pegawai aqsha.sav

Frequency Table

Statistics

Je nis Kete nagaan

3 7.0 7.0 7.0

38 88.4 88.4 95.3

2 4.7 4.7 100.0

43 100.0 100.0

Medis

tenaga paramedis tenaga non medis Total

Valid

Frequency Percent Valid P ercent

Cumulative Percent

Jenis Kelamin

23 53.5 53.5 53.5 20 46.5 46.5 100.0 43 100.0 100.0

laki-laki perempuan Total Valid

Cumulative

43 100.0 100.0

20-30 tahun 31-40 tahun 41-50 tahun > 50 tahun Total Valid

(23)

Tingka t Pe ndi dika n

10 23.3 23.3 23.3

18 41.9 41.9 65.1

15 34.9 34.9 100.0

43 100.0 100.0

SMA D3 S1 Total Valid

Frequency Percent Valid P ercent

Cumulative Percent

Lama Bekerja di RS

3 7.0 7.0 7.0

9 20.9 20.9 27.9

21 48.8 48.8 76.7

10 23.3 23.3 100.0

43 100.0 100.0

< 1 tahun 1-5 tahun 6-10 tahun > 10 tahun Total Valid

Cumulative Percent

Bekerja di Bagian

1 2.3 2.3 2.3

43 100.0 100.0

Bagian Keuangan

Cumulative Percent

Lama Bekerja di Tempat Sekarang

3 7.0 7.0 7.0

15 34.9 34.9 41.9

23 53.5 53.5 95.3

2 4.7 4.7 100.0

43 100.0 100.0

< 1 tahun 1-5 tahun 6-10 tahun > 10 tahun Total Valid

(24)

STRING gaji1 pro1 rekan1 atasan1 kerja1 (A11) . RECODE

gaji promosi rekan Atasan Pekerjaan

(4 thru 11='tidak puas') (12 thru 20='puas') INTO gaji1 pro1 rekan1

atasan1 kerja1 . EXECUTE .

STRING kerja1 tingkat (A11) . RECODE

Pekerjaan Skor

(20 thru 49='tidak puas') (50 thru 80='puas') INTO kerja1 tingkat .

EXECUTE .

SAVE OUTFILE='D:\AL AQSHA\data pegawai aqsha.sav' /COMPRESSED.

STRING gaji1 pro1 rekan1 atasan1 pekerjaan1 (A11) . RECODE

gaji promosi rekan Atasan Pekerjaan

(7 thru 11='tidak puas') (12 thru 20='puas') INTO gaji1 pro1

STRING tingkat (A11) . RECODE

Skor

(20 thru 49='tidak puas') (50 thru 80='puas') INTO tingkat . EXECUTE .

SAVE OUTFILE='D:\AL AQSHA\data pegawai aqsha.sav' /COMPRESSED.

Pelatihan dan Pendidikan

10 23.3 23.3 23.3 11 25.6 25.6 48.8 6 14.0 14.0 62.8 16 37.2 37.2 100.0 43 100.0 100.0

pernah dari luar RS Pernah Dari Dalam RS Pernah Dari dalam dan Luar RS Tidak Pernah Total

Valid

(25)

FREQUENCIES

VARIABLES=pro1 rekan1 atasan1 pekerjaan1 gaji1 tingkat /ORDER= ANALYSIS .

Frequencies

[DataSet1] D:\AL AQSHA\data pegawai aqsha.sav

Frequency Table

Statistics

pro1 rek an1 atasan1 pekerjaan1 gaji1 tingkat

pro1

23 53.5 53.5 53.5 20 46.5 46.5 100.0 43 100.0 100.0

Cumulative Percent

rekan1

40 93.0 93.0 93.0 3 7.0 7.0 100.0 43 100.0 100.0

Cumulative Percent

atasan1

38 88.4 88.4 88.4 5 11.6 11.6 100.0 43 100.0 100.0

(26)

pekerjaan1

43 100.0 100.0 100.0

puas Valid

Cumulative Percent

gaji1

19 44.2 44.2 44.2 24 55.8 55.8 100.0 43 100.0 100.0

Cumulative Percent

tingkat

41 95.3 95.3 95.3 2 4.7 4.7 100.0 43 100.0 100.0