BAB I PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Penelitian 1.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan
PT. Paragon Technology and Innovation (PTI) adalah sebuah perusahaan yang bergerak di bidang produksi kosmetika. Pada awal berdirinya dengan nama PT. Pusaka Tradisi Ibu dengan brand pioneer mereka yakni Putri dengan tagline "Salon's Best Choice". Pada tahun 1995, perusahaan ini memperkenalkan merek kosmetik dengan nama Wardah Cosmetics. Kemudian pada bulan Mei 2012 PT. Pusaka Tradisi Ibu berganti nama menjadi PT. Paragon Technology And Innovation. Perusahaan ini didirikan oleh Dra. Hj. Nurhayati Subakat, Apt. pada tanggal 28 Februari 1985. Beliau merupakan lulusan dari Institut Teknologi Bandung jurusan Sarjana Farmasi pada tahun 1975 dan memperoleh gelar Apoteker pada tahun 1976. Beliau memiliki pengalaman kerja di Wella Cosmetics pada bagian pengendalian mutu.
Di tahun 1999, perusahaan Paragon mendapatkan sertifikasi halal dari LPPOM MUI, dengan brand kosmetik Wardah di Indonesia dan mendapatkan hadiah dari World Halal Council. Pada tahun 2002, pabrik ini pindah dari Cibodas ke Kawasan Industri Jatake, Tangerang, dengan luas 5.500 meter. Pada tahun 2010, perusahaan ini merilis brand kosmetik lainnya yaitu Make Over. Tahun 2015, PT. Paragon Technology and Innovation kembali merilis merek kosmetik merek Emina Cosmetics pada tahun 2015. Seiring dengan berkembangnya PT Paragon Technology and Innovation, perusahaan ini juga terus berhasil meraih berbagai penghargaan. PT. Paragon Technology and Innovation sendiri memiliki beberapa merek kosmetik yang menjadi unggulannya, diantaranya Wardah, MAKE OVER, Putri, IX, Vivre, Hair Addict dan Nuslik.
1.1.2 Profil Make Over
Make Over menawarkan berbagai kosmetik dan tools kosmetik. Make Over memposisikan dirinya sebagai professional kosmetik dengan kualitas premium dari
▸ Baca selengkapnya: sejarah pt inez kosmetik
(2)merek kosmetik PT. Paragon Technology and Innovation lainnya. Segmentasi pasar Make Over adalah wanita dewasa yang memiliki pendapatan tinggi dan konsumen yang mementingkan kualitas pada kosmetik. Sasaran utama dari produk Make Over adalah wanita berusia 20 tahun ke atas dengan kelas sosial menengah ke atas. Make Over memposisikan dirinya sebagai kosmetik premium dengan harga yang terjangkau. Maka dari itu, PT. Paragon Technology and Innovation memasarkan produk Make Over dengan ikut serta dalam acara fashion show, photoshoot, iklan ataupun acara TV. Make Over menginginkan para konsumennya untuk mendapatkan unlimited satisfication ketika menggunakan produk tersebut. Dengan begitu Make Over lebih mengutamakan kepuasan konsumennya.
Produk Make Over memiliki varian yang cukup lengkap, mulai dari primary make up, shape and cover, finishing make up, eye decorative color, eye define, cheek decorative color, care and treat, maupun peralatan kosmetik. Make Over terus memperbaharui produknya agar tetap uptodate. Series terakhir yang dikeluarkanadalah Le Secret Fantasie. Selain itu, Make Over bekerja sama dengan IX membuat majalah bernama Beautea yang tidak dijual di pasaran, namun hanya untuk para konsumennya. Tidak heran kalau sampai saat ini merek Make Over menjadi pilihan utama make up artis, beauty vlogger¸ dan pencinta produk kecantikan.
PT. Paragon Technology and Innovation juga telah membawa kosmetik Make Over sebagai brand terpercaya oleh para make up artis terkemuka. Make Over diluncurkan pertama kali pada acara Cosmetic Fair Mall Taman Anggrek di tahun 2010. Produk-produk dari Make Over pertama kali dibuka pada tahun 2011 di FX Sudirman Jakarta. Make Over Cosmetics merupakan brand lokal dengan segala terobosan kosmetik terpercaya yang berkembang sesuai perubahaan kebutuan setiap konsumennya. Make Over ingin menampilkan kesan yang eksklusif bagi para konsumennya karena itu warna yang digunakan adalah warna hitam.
mengekspresikan kepribadian sesungguhnya melalui beragam tampilan tanpa adanya standar maupun Batasan-batasan tertentu. Pada tahun 2013, Make Over membuka 120 outlet di Indonesia dan mendapatkan penghargaan Women's Health Indonesia Choice 2013 untuk 4 kategori produk, yaitu Make Over Liquid Lip Color, Make Over Lipbalm Lip Nutrition Orange Crush, Make Over Cheek Marbles, dan Make Over Ultra Liquid Matt Foundation.
1.1.3 Logo Perusahan
1.1.3.1 Logo PT Paragon Technology and Innovation
Gambar 1. 1 Logo PT Paragon Technology and Innovation
Sumber : www.paragon-innovation.com
1.1.3.2 Logo Make Over
Gambar 1. 2 Logo Make Over Sumber: www.makeoverforall.com
1.1.4 Visi dan Misi PT. Paragon Technology and Innovation a. Visi PT. Paragon Technology and Innovation
Menjadi perusahaan yang bermanfaat bagi masyarakat dan terus berkembang di berbagai bidang dengan menjadikan hari ini lebih baik dari hari kemarin. b. Misi PT. Paragon Technology and Innovation
1) Mengembangkan karyawan yang kompeten dengan menciptakan lingkungan kerja yang baik untuk mendukung tercapainya kepuasan pelanggan.
2) Secara berkesinambungan menyediakan produk dan jasa yang berkualitas tinggi serta memenuhi kebutuhan pelanggan melalui program pemasaran yang baik.
3) Mengembangkan operasi perusahaan yang sehat dalam segala aspek. 4) Terus berinovasi, menguasai ilmu, menerapkan teknologi baru, dan
berinovasi demi kepuasan pelanggan.
5) Mengembangkan berbagai unit usaha secara lateral. 1.1.5 Produk dan Layanan
a. Produk
Make Over merupakan sebuah produk kecantikan yang memiliki beragam make-up products untuk wajah, mata, lipstick, dan alat-alat untuk merias wajah (brush make-up).
Gambar 1. 3 Produk Make Over Sumber : www.makeoverforall.com
Gambar 1.1 Website Resmi Make Over b. Layanan
Make Over memiliki layanan web yaitu www.makeoverforall.com. Dengan adanya web tersebut memudahkan pelanggan dalam mencari informasi katalog produk serta layanan yang disediakan. Selain web, produk Make Over juga memiliki tempat penjualan sendiri di berbagai Kota maupun Daerah yang bertujuan untuk memudahkan pelanggan dalam mendapatkan produk kosmetik Make Over. Hingga tahun 2013 produk Make Over sudah membuka 120 outlet di Indonesia. Outlet Make Over tersebar di Indonesia, antara lain tersebar di daerah Jakarta, Bogor, Bekasi, Tangerang, Bandung, Yogyakarta, Semarang, Sumatera Utara, Sulawesi Selatan, dan Jawa Barat.
Sumber : www.makeoverforall.com
1.2 Latar Belakang
Beberapa tahun terakhir kosmetik banyak diminati dan menjadi salah satu kebutuhan untuk semua kalangan, baik dari remaja hingga orang dewasa, baik untuk wanita maupun pria. Peraturan Presiden Nomor 14 Tahun 2015 tentang Rencana Induk Pembangunan Industri Nasional (RIPIN) Tahun 2015-2035, dimana industri kosmetik dan jamu menjadi salah satu industri andalan, yaitu industri prioritas yang berperan besar sebagai penggerak utama (prime mover) perekonomian di masa yang akan datang. Industri kosmetik merupakan industri yang pertumbuhannya cukup stabil dan cenderung berinovasi dan bertahan dengan
pertumbuhan yang positif. Kemajuan teknologi telah membawa perubahan- perubahan yang signifikan pada industri kosmetik. Dengan menggunakan teknologi modern, industri tersebut kini mampu memproduksi dalam skala yang sangat besar mencakup berbagai produk dengan tingkat yang sangat luas.
Kementrian Perindustrian menunjukkan pertumbuhan industri kosmetik pada tahun 2019 ini mencapai 9%, meningkat dibanding pertumbuhan tahun lalu sekitar 7,3%. Hal ini dipicu oleh meningkatnya tren kebutuhan masyarakat terhadap produk kecantikan dan perawatan tubuh. Kebutuhan konsumen meningkat dipicu dari daya tarik suatu merek atau brand dalam memuaskan konsumennya. merek kosmetik mampu bersaing dan memiliki keunggulan kompetitif dibandingkan dalam memenuhi kebutuhan konsumen.
Pihak perusahaan kosmetik dituntut untuk jeli dalam menggali informasi mengenai preferensi konsumen dan mampu menerapkan strategi pemasaran yang tepat. Dengan merek yang sudah melekat pada memori konsumen, maka akan lebih mudah bagi perusahaan untuk menciptakan customer satisfaction (kepuasan konsumen) terhadap konsumen. Melalui customer satisfaction tersebut maka akan tercipta loyalty intention (minat untuk setia).
Dengan perkembangan ini, semakin banyak merek kosmetik yang bermunculan di Indonesia. Semakin banyaknya bermunculan merek kosmetik akan menjadikan sebuah persaingan yang ketat untuk para perusahaan membuat produk yang lebih baik untuk menjaga kepuasan pelanggannya. Menurut Solihin (2004) “Brand Image atau citra merek merupakan segala sesuatu tentang merek suatu produk yang dipikirkan, dirasakan dan divisualisasi oleh konsumen”. Sementara itu Shimp (2007) memperkuat bahwa Brand Image yaitu “didasari oleh berbagai ketertarikan yang dikembangkan oleh konsumen pada setiap waktu, brand seperti manusia dapat berupa gagasan yang mempunyai masing-masing personality”.
Make Over merupakan salah satu merek kosmetik yang banyak dicari dan diminati oleh para pecinta kosmetik. Make Over merupakan merek lokal yang masih merupakan satu perusahaan dengan Wardah dan Emina, namun produk yang
ditawarkan Make Over lebih beragam dan memberikan kualitas yang baik. Dilihat pada tabel di bawah, bahwa Make Over masuk didalam 10 merek kosmetik lokal kualitas Internasional.
Table 1. 1 SEPULUH BRAND KOSMETIK LOKAL KUALITAS INTERNASIONAL
No. Nama Brand
1. Emina 2. Wardah 3. Make Over 4. Moko-Moko 5. Rollover Reaction 6. Purbasari 7. By Lizzie Parra (BLP) 8. Mustika Ratu 9. Goban Cosmetics 10. Esqa Cosmetics Sumber : www.tokopedia.com/blog/top-brand-kosmetik-lokal-terbaik
Berdasarkan table di atas, dapat ditunjukkan bahwa produk Make Over merupakan salah satu produk yang memiliki kualitas yang sudah internasional dan dapat bersaing dengan produk dari merek lain. Produk Make Over diharapkan dapat memuaskan para pelanggan yang membeli produk Make Over agar pelanggan tetap loyal dan merekomendasikan kepada orang lain mengenai produk tersebut.
Untuk mengukur seberapa besar kepuasan pelanggan pada produk Make Over, penulis menggunakan pendekatan nilai penyajian akhir yang mengidentifikasi elemen-elemen penting dalam suatu produk seperti pembelian
kembali, loyalitas, kepuasan, merekomendasikan produk kepada orang lain. Penulis melakukan preliminary study dengan menyebarkan kuesioner kepada 30 orang konsumen yang pernah membeli produk Make Over secara acak. Berikut dilampirkan tabel hasil pengukuran kepuasan pelanggan:
Table 1. 2 KEPUASAN PELANGGAN PRODUK MAKE OVER
No Indikator Alternatif Jawaban Keterangan
STP TP C P SP
1 Kepuasan terhadap produk
0 orang 9 orang 15 orang 3 orang 3 orang STP =
Sangat Tidak Puas 0% 30% 50% 10% 10% 2 Keinginan untuk membeli ulang produk
1 orang 7 orang 4 orang 11 orang 7 orang TP = Tidak Puas 3% 23% 13% 37% 23% 3 Keinginan untuk bertahan pada produk
2 orang 9 orang 5 orang 9 orang 5 orang C = Cukup
7% 30% 17% 30% 17%
4 Merekomendasikan produk kepada orang lain
4 orang 5 orang 9 orang 6 orang 6 orang P = Puas
13% 17% 30% 20% 20%
Presentase 6% 25% 28% 24% 18% SP = Sangat Puas
Sumber: Hasil olah data penulis (2020)
Berdasarkan Tabel 1.3 menunjukkan bahwa dari 4 indikator yang mempengaruhi kepuasan konsumen memiliki persentase rata-rata sebesar 6% untuk alternatif jawaban sangat tidak puas, 25% untuk alternatif jawaban tidak puas, 28% untuk alternative jawaban cukup, 24% untuk alternatif jawaban puas dan 18% untuk
alternatif jawaban sangat puas. Dari masing-masing indikator tersebut terdapat persentase sebesar 30% yang menjawab tidak puas terhadap indikator kepuasan terhadap produk, 50% yang menjawab cukup, 10% menjawab puas dan 10% yang menjawab sangat puas. Pada indikator keinginan untuk membeli ulang produk, sebesar 3% memilih jawaban sangat tidak puas, 23% menjawab tidak puas, 13% menjawab cukup, 37% menjawab puas, dan 23% memilih jawaban sangat puas. Sebanyak 7% menjawab sangat tidak puas, 30% menjawab tidak puas, 17% menjawab cukup, 30% menjawab puas dan 17% menjawab puas pada indikator keinginan untuk bertahan pada produk. Sedangkan untuk indikator merekomendasikan produk kepada orang lain, 13% responden mengisi sangat tidak puas, 17% responden mengisi tidak puas, 30% menjawab cukup, 20% menjawab puas, dan 20% responden mengisi sangat puas. Berdasarkan hasil pengukuran tersebut, didapatkan bahwa kepuasan pelanggan pada produk Make Over dapat dikatakan cukup.
Selain dengan menggunakan preliminary study untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk Make Over, peneliti juga menganalisa hal apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan responden yang sama. Berikut dilampirkan table hasil Analisa factor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada produk Make Over:
Gambar 1. 5 Faktor Pengaruh Kepuasan Pelanggan Sumber: Hasil olah data penulis, 2020
Berdasarkan pada Gambar 1.5 di atas, dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden merasa kepuasan pelanggan pada produk Make Over dipengaruhi oleh harga dengan presentase 47%, kualitas 37%, Lain-lain 10%, dan keinginan dan kebutuhan masing-masing sebesar 3%. Hasil tersebut mengindikasikan bahwa yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada produk MakeOver adalah harga dan kualitas produk, hal ini sejalan dengan teori yang dikemukakan Widing, et,al,. (dalam Tjiptono, 2014:411) bahwa terdapat banyak hal yang dapat mempengaruhi kepuasan serta loyalitas konsumen, dua diantara adalah harga dan kualitas produk. Dengan harga yang sesuai dengan kualitas produk yang di dapat oleh konsumen, maka konsumen akan merasa senang dan cenderung menunjukan sifat loyal terhadap suatu produk. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa yang menjadi indikasi dalam menentukan kepuasan pelanggan produk MakeOver adalah adanya pengaruh dari harga dan kualitas produk. Dengan kualitas produk yang baik dan harga yang dapat dijangkau oleh konsumen maka keinginan dan kebutuhan konsumen terhadap suatu produk akan terpenuhi.
dengan baik, ada pun yang biasa saja hanya untuk mengikuti trend sekarang. Make Over ikut serta bersaing dengan perusahaan kosmetik lain dengan mengeluarkan berbagai macam produk kecantikan. Selain itu, banyak yang menganggap Make Over semakin maju dan semakin memberikan kualitas produknya yang semakin bagus dengan harga yang terjangkau.
Sejauh ini penelitian yang ada belum sampai pada pembahasan kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan produk Make Over, seperti yang diteliti oleh Jayanti (2018) tentang “Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan Pada Produk Kecantikan Merek Make Over di Kota Pekanbaru”. Penelitian tersebut bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap produk kecantikan brand Make Over di Kota Pekanbaru. Dimana dalam penelitian ini populasi adalah wanita yang berusia 20 hingga 49 tahun yang berdomisili di Kota Pekanbaru Provinsi Riau. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 104 pelanggan dan pengolahan data menggunakan metode analisis jalur.
Berdasarkan data penelitian sebelumnya belum ada yang meneliti mengenai kualitas dan harga produk. Hanya baru sampai pada kualitas produk dan faktor yang mendorong pembeli untuk membeli produk MakeOver. Padahal kualitas produk jika disandingkan dengan harga akan menjadi pertanyaan apakah produk Make Over akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ketika kualitas dan harganya juga diteliti secara mendalam. Karena kualitas produk dan harga merupakan faktor penting dalam menciptakan kepuasan konsumen untuk melakukan pembelian pada suatu produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Dengan demikian penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan MakeOver Di Kota Bandung”
1.3 Rumusan Masalah
Masalah pokok dari penelitian ini adalah melihat pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan dari produk Make Over. Berdasarkan masalah pokok tersebut, diajukan beberapa pertanyaan sebagai berikut.
1. Bagaimana kualitas produk pada produk MakeOver di Kota Bandung? 2. Bagaimana harga produk pada produk MakeOver di Kota Bandung? 3. Bagaimana kepuasan pelanggan pada produk MakeOver di Kota Bandung? 4. Bagaimana pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan
produk MakeOver di Kota Bandung secara parsial?
5. Bagaimana pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan produk MakeOver di Kota Bandung secara simultan?
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah diatas, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui:
1. Untuk menganalisa dan mengetahui kualitas produk pada produk MakeOver di Kota Bandung
2. Untuk menganalisa dan mengetahui harga produk pada produk MakeOver di Kota Bandung
3. Untuk menganalisa dan mengetahui kepuasan pelanggan pada produk MakeOver di Kota Bandung
4. Untuk menganalisa dan mengetahui pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan produk MakeOver di Kota Bandung secara parsial
5. Untuk menganalisa dan mengetahui pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan produk MakeOver di Kota Bandung secara simultan
1.5 Manfaat Penelitian 1. Kegunaan Teoritik
Secara teoritik penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut.
a. Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan bagi pengembangan ilmu dan pengetahuan yang berhubungan dengan topik yaitu pengaruh kualitas dan harga terhadap kepuasan konsumen Make Over.
b. Menjadi bahan masukan untuk kepentingan pengembangan ilmu bagi pihak-pihak tertentu guna menjadikan proposal ini menjadi acuan untuk penelitian lanjutan terhadap objek sejenis atau aspek lainnya yang belum tercakup dalam penelitian ini.
2. Kegunaan Praktis
Secara praktis penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat sebagai berikut.
a. Menjadi syarat utama dan tugas akhir perkuliahaan yaitu sebagai syarat kelulusan.
b. Menambah wawasan bagi pihak terkait mengenai hubungan kualitas produk dan harga terhadap kepuasan konsumen Make Over.
1.6 Sistematika Penulisan
Penelitian ini bertujuan untuk memberikan gambaran secara umum mengenai isi skripsi ini agar jelas dan terstruktur, maka dibawah ini disajikan secara garis besar sistematika penelitian, yaitu terdiri dari beberapa bab:
1. BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi mengenai latar belakang penelitian, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penelitian. 2. BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN
Dalam bab ini akan diuraikan teori-teori yang melandasi dan berkaitan dengan penelitian. Bab ini juga menguraikan beberapa pembahasan mengenai penelitian yang sebelumnya dilakukan yang membahas permasalahan yang sama dengan penelitian ini
3. BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini berisi metedologi penelitian yaitu metode pengumpulan data dan metode analisisnya untuk membuktikan hipotesa yang telah disusun.
Hasil penelitian dan pembahasan harus diuraikan secara sistematis sesuai dengan identifikasi masalah serta tujuan penelitian. Dalam pembahasan hasil pengolahan data, cakupan penelitian dan batasan penelitian serta benang merah interpretasi harus tampak jelas. Pembahasan dapat dilakukan dengan menggunakan sub-judul.
5. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan hasil analisis data dalam kaitannya dengan jawaban terhadap pertanyaan penelitian. Saran merupakan masukan yang diberikan oleh peneliti berkaitan dengan hasil penelitian.
