iv
MOTTO
“
Orang yang berhenti belajar adalah orang yang lanjut usia,
walaupun umurnya masih muda. Namun, orang yang tidak pernah
berhenti belajar, maka akan selamanya menjadi pemuda”
-Henry Ford-
“Ilmu itu diperoleh dari lidah yang gemar bertanya
serta akal yang suka berpikir”
-Abdullah bin Abbas-
“Tujuan dari belajar adalah untuk terus tumbuh. Akal
tidak sama dengan tubuh, karena akal terus bertumbuh
selama kita hidup”
-Martimer Adler-
“Pendidikan merupakan senjata yang paling
mematikan didunia, karena dengan pendidikan mampu
mengubah dunia”
v
PERSEMBAHAN
Karya ini saya persembahkan untuk :
1. Bapak dan Ibu tercinta atas segala doa, cinta, kasih sayang, kesabaran serta dukungan moril dan marteriil yang telah beliau berikan.
2. Adik tercinta Anisa Nur ‘Aini atas segala doa, kasih sayang dan dukungan yang telah diberikan.
3. Seseorangku Yuliardhi Anggi Permana atas kasih sayang, doa, dukungan dan kesetiaannya selama ini.
4. Sahabat dan teman atas kebersamaan, doa, senyuman serta semangat yang telah diberikan.
5. Almamaterku UNS tempatku belajar dan menemukan hal-hal baru.
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Al-hamdu lillahi rabbil 'alamin, puji dan syukur ke hadirat Allah SWT, yang tak henti-hentinya menganugerahkan rahmat dan ridho kepada penulis,
hingga dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi yang berjudul Kepuasan Pasien
Pada Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Mertoyudan II Kabupaten Magelang
ini disusun guna memenuhi syarat kelulusan serta untuk memperoleh gelar
Sarjana Sosial pada Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret.
Selama menempuh pendidikan hingga tersusunnya skripsi ini penulis
banyak memperoleh berbagai dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Pada
kesempatan ini dengan penuh kerendahan hati penulis haturkan ucapan terima
kasih yang sebesar-besarnya dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada
yang terhormat:
1. Faizatul Ansoriyah, S.Sos, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah
meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, arahan dan nasehat
kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
2. Dosen-dosen Program Studi Ilmu Administrasi Negara Universitas Sebelas
Maret yang telah memberikan ilmu selama menempuh bangku kuliah.
3. Seluruh Staf Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret.
4. Aji Bau, SKM selaku Kepala Puskesmas Mertoyudan II yang telah
vii
5. Budi Mantoyo, Amd selaku Kepala Bagian Tata Usaha Puskesmas
Mertoyudan II yang telah meluangkan waktu untuk membantu penulis
dalam penyelesaikan skripsi ini.
6. Seluruh Staff Puskesmas Mertoyudan II yang telah membantu penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
7. Seluruh responden yang telah memberikan waktu dan informasi untuk
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
8. Kedua orang tua penulis yang selalu sabar dan memberikan dukungan
dalam penyelesaikan skripsi ini.
9. Rekan-rekan mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Negara angkatan
2010.
10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah
membantu dan mendukung dalam penyelesaian skripsi ini.
Terima Kasih atas bantuan dan kerjasamanya selama ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat
banyak kekurangan karena terbatasnya kemampuan dan pengetahuan penulis.
Untuk itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun.
Surakarta, 2 Desember 2015
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
MOTTO.... ... ... iv
PERSEMBAHAN ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
ABSTRAK ... xvi
ABSTRACT ... xvii
BAB I. PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah. ... 10
C. Tujuan Penelitian ... 11
D. Manfaat Penelitian ... 11
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ... 12
A. Pelayanan ... 12
B. Kualitas Pelayanan ... 18
C. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 21
D. Konseptual Model Kualitas Pelayanan ... 28
E. Perilaku Konsumen ... 32
F. Kepuasan Pelanggan ... 35
ix
BAB III. METODE PENELITIAN ... 52
A. Jenis Penelitian ... 52
B. Populasi dan Sampel ... 54
C. Sumber Data dan Metode Pengumpulan Data ... 55
1. Sumber Data ... 56
2. Metode pengumpulan Data ... 56
D. Skala Pengukuran ... 58
E. Analisis Data ... 59
1. Uji Validitas ... 59
2. Uji Reliabilitas ... 60
3. Distribusi Frekuensi ... 61
4. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Pelanggan (Importance-Performance Analysis) ... 62
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 66
A. Deskripsi Objek Penelitian ... 66
B Deskripsi Responden. ... 71
C. Kekuatan dan Kelemahan Puskesmas ... 76
D. Persepsi Pasien Terhadap Puskesmas Mertoyudan II ... 77
E. Tingkat Kebutuhan ... 79
F. Analisis Kepuasan Pengguna Layanan Puskesmas Mertoyudan II di Kabupaten Magelang ... 80
1. Analisis Deskriptif Tingkat Kinerja ... 80
2. Analisis Deskriptif Tingkat Kepentingan ... 88
3. Analisis Tingkat Kesesuaian ... 95
4. Rata-rata Penilaian Kinerja dan Penilaian Kepentingan ... 115
x
1. Diagram Kartesius ... 129
2. Kinerja yang Dipertahankan ... 145
3. Kinerja yang Diperbaiki ... 147
BAB V. PENUTUP ... 150
A. Kesimpulan ... 150
B. Saran ... 152
DAFTAR PUSTAKA ... 155
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Konseptual Model Kualitas Pelayanan ... 28
Gambar 2.2 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan ... 38
Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran ... 51
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Puskesmas Mertoyudan II ... 68
Gambar 4.2 Kekuatan dan Kelemahan Puskesmas ... 77
Gambar 4.3 Persepsi Pasien ... 78
Gambar 4.4 Tingkat Kebutuhan ... 70
Gambar 4.5 Diagram Kartesius Administrasi Layanan ... 130
Gambar 4.6 Diagram Kartesius Layanan Obat ... 131
Gambar 4.7 Diagram Kartesius Dokter ... 132
Gambar 4.8 Diagram Kartesius Perawat ... 133
Gambar 4.9 Diagram Kartesius Fasilitas Gedung ... 134
Gambar 4.10 Diagram Kaetesius Ruang Tunggu ... 135
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Wilayah Kerja Puskesmas Mertoyudan II ... 8
Tabel 1.2 Daftar Pegawai Puskesmas Mertoyudan II ... 9
Tabel 2.1 Atribut Pelayanan ... 25
Tabel 2.2 Jurnal Internasional ... 39
Tabel 3.1 Tingkatan Reliabilitas ... 61
Tabel 4.1 Jumlah Pasien Puskesmas Mertoyudan II ... 66
Tabel 4.2 Wilayah Kerja Puskesmas Mertoyudan II ... 67
Tabel 4.3 Jumlah Tenaga Kerja Puskesmas Metoyudan II ... 69
Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 71
Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Usia ... 72
Tabel 4.6 Responden Berdasarkan Status Pernikahan ... 72
Tabel 4.7 Responden Berdasarkan Jumlah Anak ... 73
Tabel 4.8 Responden Berdasarkan Pendidikan ... 74
Tabel 4.9 Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 74
Tabel 4.10 Responden Berdasarkan Pendapatan Keluarga ... 75
Tabel 4.11 Responden Berdasarkan Pengeluaran Per-Bulan ... 76
Tabel 4.12 Analisis Deskriptif Tingkat Kinerja Administrasi Layanan ... 80
Tabel 4.13 Analisis Deskriptif Tingkat Kinerja Layanan Obat ... 82
Tabel 4.14 Analisis Deskriptif Tingkat Kinerja Dokter ... 83
Tabel 4.15 Analisis Deskriptif Tingkat Kinerja Perawat ... 84
Tabel 4.16 Analisis Deskriptif Tingkat Kinerja Fasilitas Gedung ... 85
Tabel 4.17 Analisis Deskriptif Tingkat Kinerja Ruang Tunggu ... 86
Tabel 4.18 Analisis Deskriptif Tingkat Kinerja Ruang Periksa ... 87
Tabel 4.19 Analisis Deskriptif Tingkat Kepentingan Administrasi Layanan ... 88
Tabel 4.20 Analisis Deskriptif Tingkat Kepentingan Layanan Obat ... 89
Tabel 4.21 Analisis Deskriptif Tingkat Kepentingan Dokter ... 91
Tabel 4.22 Analisis Deskriptif Tingkat Kepentingan Perawat... 92
xiii
Tabel 4.24 Analisis Deskriptif Tingkat Kepentingan Ruang Tunggu... 94
Tabel 4.25 Analisis Deskriptif Tingkat Kepentingan Ruang Periksa ... 95
Tabel 4.26 Tingkat Kesesuaian Administrasi Layanan ... 96
Tabel 4.27 Tingkat Kesesuaian Layanan Obat ... 97
Tabel 4.28 Tingkat Kesesuaian Dokter ... 98
Tabel 4.29 Tingkat Kesesuaian Perawat ... 99
Tabel 4.30 Tingkat Kesesuaian Fasilitas Gedung ... 100
Tabel 4.31 Tingkat Kesesuaian Ruang Tunggu ... 101
Tabel 4.32 Tingkat Kesesuaian Ruang Periksa ... 102
Tabel 4.33 Peringkat Tingkat Kesesuaian Administrasi Layanan ... 109
Tabel 4.34 Peringkat Tingkat Kesesuaian Layanan Obat ... 110
Tabel 4.35 Peringkat Tingkat Kesesuaian Dokter ... 111
Tabel 4.36 Peringkat Tingkat Kesesuaian Perawat ... 112
Tabel 4.37 Peringkat Tingkat Kesesuaian Fasilitas Gedung ... 113
Tabel 4.38 Peringkat Tingkat Kesesuaian Ruang Tunggu ... 114
Tabel 4.39 Peringkat Tingkat Kesesuaian Ruang Periksa ... 114
Tabel 4.40 Perhitungan Rata-rata Penilaian Kinerja dan Kepentingan Administrasi Layanan ... 116
Tabel 4.41 Perhitungan Rata-rata Penilaian Kinerja dan Kepentingan Layanan Obat ... 118
Tabel 4.42 Perhitungan Rata-rata Penilaian Kinerja dan Kepentingan Dokter ... 120
Tabel 4.43 Perhitungan Rata-rata Penilaian Kinerja dan Kepentingan Perawat ... 122
Tabel 4.44 Perhitungan Rata-rata Penilaian Kinerja dan Kepentingan Fasilitas Gedung. ... 123
Tabel 4.45 Perhitungan Rata-rata Penilaian Kinerja dan Kepentingan Ruang Tunggu ... 124
Tabel 4.46 Perhitungan Rata-rata Penilaian Kinerja dan Kepentingan Ruang Periksa ... 125
Tabel 4.47 Kepuasan Pasien ... 128
Tabel 4.48 Kinerja yang Dipertahankan ... 145
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Surat Ijin Penelitian
Lampiran 2 : Surat Keterangan Penelitian
Lampiran 3 : Foto Puskesmas Mertoyudan II
Lampiran 4 : Kuesioner Penelitian
Lampiran 5 : Data Hasil Penyebaran Kuesioner
xv
ABSTRAK
Kurnia Octaviani. D0110072. Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Mertoyudan II Kabupaten Magelang. Program Studi Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Politik. Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2015. 159 halaman.
Dalam sektor pelayanan publik, termasuk di bidang kesehatan yang berhak menentukan apakah pelayanan yang diberikan memuaskan atau tidak adalah pengguna jasa. Pelayanan dinilai memuaskan apabila memenuhi harapan pelanggannya. Puskesmas Mertoyudan II merupakan salah satu puskesmas yang diharapkan mampu memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik dan memuaskan bagi pasien. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan pasien di Puskesmas Mertoyudan II dan untuk mengetahui atribut pelayanan mana saja yang perlu dipertahankan, dan diperbaiki.
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan metode survey. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan telaah dokumen. Penelitian ini menggunakan teknik nonprobability sampling dengan cara purposive sampling. Jumlah responden penelitian ini adalah 100 responden yang menerima pelayanan di puskesmas. Teknik analisis data yang digunakan
adalah statistik deskriptif dan metode Importance-Performance Analysis atau
Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja/ Kepuasan Pelanggan.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan di Puskesmas Mertoyudan II pada bagian Layanan Obat, Dokter, Perawat dan Fasilitas Gedung menunjukkan hasil yang memuaskan karena rata-rata skor kinerja (X) lebih besar daripada rata-rata skor harapan (Y). Pada bagian Administrasi Layanan, Ruang Tunggu dan Ruang Periksa menunjukkan hasil yang belum memuaskan karena rata-rata skor kinerja (X) lebih kecil daripada rata-rata skor harapan (Y). Analisis pada diagram kartesius menunjukkan 8 kinerja dalam kuadran A, 29 kinerja dalam kuadran B, 17 kinerja dalam kuadran C dan 11 kinerja pada kuadran D. Ada banyak kinerja yang memuaskan, tetapi kinerja pada kuadran A harus selalu ditingkatkan.
xvi
ABSTRACT
Kurnia Octaviani. D0110072. The Satisfaction of Customers on The Health Service at Puskesmas Mertoyudan II of Magelang Regency. Science of Public Administation. The Faculty of Social and Political Science. Sebelas Maret University. Surakarta. 2015. 159 pages.
In public service, included health field the customers have the right to determine whether the services given are satisfying or not. The services are satisfying when they fulfil the hope of the custumers. Puskesmas Mertoyudan II is one of the public health centres that is expected to be able to give the best health service and it is satisfying. The aim of this research is to know the satisfaction of patients in Puskesmas Mertoyudan II and to know which are factors of the service should be defended and revised.
This research is descriptive research using survey method. Data collecting technique uses questionaire and document. This research uses non probability sampling technique by using purposive sampling. The numbers of research respondents are 100 who receive the service in the public health centre. Technique of data analysis uses the descriptive statistic and method of Importance Performance Analysis.
The result of this research, shows that the services in Puskesmas Mertoyudan II at Medicine Service, Doctor, Nurse and Building Fascilities are satisfying because the average of the perfomance score (X) is more than the average of the hope score (Y). At the Administration Service, Midwife, Waiting Room and Examining Room show that the results are not satisfying because the average of the performances score (X) is less than the average of the hope score (Y). The analysis on the diagram of cartesius shows 8 performances in quadrant A, 29 performances in quadrant B, 17 performances in quadrant C and 11 performances in quadrant D. There are many satisfying performances but the performances in quadrant A should be increased.
