BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu hal terpenting yang menjadi dasar bagi perusahaan dalam menawarkan produk dan jasanya. Melalui pemasaran perusahaan dapat melakukan pengembangan produk serta melakukan strategi agar wisatawan membeli produk yang ditawarkan perusahaan. Strategi pemasaran juga sangat penting bagi perusahaan dalam meraih wisatawan yang baru dan mempertahankan wisatawan yang sudah ada. Produk yang sukses dipasaran merupakan salah satu contoh penggunaan strategi pemasaran yang baik.
2.1.1 Definisi Pemasaran
Pemasaran dikenal sebagai sebuah metode dalam mengenalkan produk maupun jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Terdapat beberapa pengertian
pemasaran yang dikemukakan para ahli, diantaranya :
Pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2012:29) :Ma rketingis the process by which companie create value for customers and build strong customer relationship in order to capture value from customers in return. “Pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan yang kuat untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.
sosial. Salah satu definisi yang baik dan singkat dari pemasaran adalah memenuhi kebutuhan dengan cara menguntungkan”.
Namun dari pejelasan di atas, pada dasarnya pemasaran digunakan untuk mengindentifikasi, dan menciptakan nilai-nilai yang dibutuhkan oleh wisatawan
sehingga terjadinya transaksi yang pada akhirnya memberikan keuntungan kepada perusahaan dan pihak lainnya. Pernyataan tersebut diperkuat oleh pendapat AMA
(The American Marketing Association) dalam buku Kotler edisi 14th yang menyatakan “Marketing is the activity,set of institutions,and processes for creating, communicating,delivering, and exchanging offerings that have value for customers, clients, partners, and society at large” yang berarti bahwa marketing adalah sebuah aktivitas, mengatur lembaga atau institusi, serangkaian proses dalam membuat, mengkomunikasikan, menyalurkan dan melakukan pertukaran yang menguntungkan atau bernilai bagi pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat (Kotler & Keller, 2012:5).
Dari definisi pemasaran diatas dapat ditarik kesimpulan pemasaran merupakan semua kegiatan yang dilakukan untuk mencapai tujuannya yakni memperoleh laba melalui kegiatan yang dapat menarik minat konsumen serta berusaha memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen dengan cara pertukaran produk atau jasa yang bernilai.
2.1.2 Manajemen Pemasaran
Menurut (Hasan, 2013:1), Ilmu pemasaran merupakan ilmu pengetahuan
Pada dasarnya manajemen terdiri atas perancangan dan pelaksanaan rencana – rencana. Dalam membuat suatu perencanaan, dibutuhkan kemampuan untuk membuat strategi dan rencana. Untuk rencana jangka panjang maka dibutuhkan waktu yang lebih banyak. Sedangkan untuk pelaksanaan rencana
tersebut, dia harus mendelegasikan keputusan – keputusannya yang rutin dilakukan setiap hari kepada para bawahan.
Manajemen Pemasaran merupakan sebuah konsep ilmu dalam strategi bisnis yang bertujuan untuk mencapai kepuasan berkelanjutan bagi pelanggan, karyawan, dan pemegang saham.
Secara umum manajemen mempunyai tiga tugas pokok, yaitu:
1. Memperoleh rencana / strategi umum bagi perusahaan. 2. Melaksanakan rencana tersebut.
3. Mengadakan evaluasi, menganalisa dan mengawasi rencana tersebut dalam pelaksanaannya (untuk mengukur hasil dan penyimpangannya serta untuk mengendalikan aktivitas).
Manajemen pemasaran menurut Kotler dan Keller (2012:5), “Marketing management takes place when at least one party to a potential exchange thinks about the means of achieving desired responses from other partie”. Manajemen pemasaran terjadi ketika setidaknya satu pihak dalam sebuah pertukaran potensial berfikir tentang cara – cara untuk mencapai respon yang diinginkan pihak lain.
Dari definisi – definisi diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah suatu seni dan ilmu yang dilakukan oleh individu atau kelompok untuk meningkatkan efesiensi dan efektivitas dalam memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan serta menumbuhkan nilai pelanggan dengan menciptakan,
menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan.
2.1.3 Bauran Pemasaran
Dalam peranan strategisnya, pemasaran mencakup setiap usaha untuk mencapai kesesuaian antara perusahaan dan lingkungannya dalam rangka mencari pemecahan atas masalah penentuan dua pertimbangan pokok. Pertama, bisnis apa yang akan digeluti perusahaan ini dan jenis bisnis apa yang dapat dimasuki di masa mendatang. Dan yang Kedua, bagaimana bisnis yang telah dipilih tersebut dapat dijalan dengan elemen – elemen bauran pemasaran untuk melayani pasar – sasaran. Beberapa ahli pemasaran mengemukakan marketing mix sebagai berikut:
Menurut Kotler dan Amstrong (2012:75),”Definition of marketing mix is the set of tactical marketing tools that the firm blends to produce the response it wants in the target market”. Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan perusahaannya di pasar sasaran.
Menurut Buchari Alma (2011:205), ”Marketing mix merupakan strategi mencapur kegiatan – kegiatan marketing, agar dicari kombinasi maksimal sehingga mendatangkan hasil paling memuaskan”.
Konsep bauran pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2012:62) terdiri dari 7P, yaitu product (produk), price (harga), place (tempat), promotion (promosi), people (orang), physical evidence (fasilitas fisik), process (proses). Adapun pengertian dari masing – masing bauran pemasaran sebagai berikut:
1. Product (produk)
Product (produk) adalah mengelola unsur produk termasuk perencanaan dan pengembangan produk atau jasa yang tepat untuk dipasarkan dengan mengubah produk atau jasa yang ada dengan menambah dan mengambil tindakan yang lain yang mempengaruhi bermacam – macam produk atau jasa.
2. Price (harga)
Price (harga) adalah suatu sistem manajemen perusahaan yang akan menentukan harga dasar yang tepat bagi produk atau jasa dan harus menetukan startegi yang menyangkut potongan harga, pembayaran ongkos angkut, dan berbagai variabel yang bersangkutan.
3. Place (tempat)
Place (tempat) adalah memilih dan mengelola saluran perdangan yang dipakai untuk menyalurkan produk atau jasa dan juga untuk melayani pasar sasaran, serta mengembangkan sistem distribusi untuk pengiriman dan perniagaan produk secara fisik.
4. Promotion (promosi)
Promotion (promosi) adalah suatu unsur yang digunakan untuk memberitahukan dan membujuk pasar tentang produk atau jasa yang baru pada perusahaan melalui iklan , penjualan pribadi, promosi penjualan, maupun publikasi.
5. People (orang)
penampilan karyawan memiliki pengaruh terhadap keberhasilan penyampaian jasa.
6. Physical evidence (fasilitas fisik)
Physical evidence (fasilitas fisik) adalah hal nyata yang turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Unsur yang termasuk dalam sarana fisik
antara lain lingkungan atau bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna, dan barang – barang lainnya.
7. Process (Proses)
Process (Proses) adalah semua prosesdur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan senang merasakan sistem penyerahan jasa sebagian jasa itu sendiri.
Berdasarkan penjelasan tersebut mengenai bauran pemasaran, maka dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran memiliki elemen – elemen yang sangat berpengaruh dalam penjualan kerena elemen tersebut dapat mempengaruhi minat konsumen dalam melakukan keputusan pembelian.
2.2 Produk ( Product )
Produk merupakan salah satu variabel dalam bauran pemasaran yang sangat penting untuk diperhatikan perusahaan. Dikatakan sangat penting karena
dengan produklah perusahaan menetapkan harga yang pantas, menyalurkan produk melalui saluran – saluran distribusi mereka, dan mengkomunikasikan produk tersebut dengan suatu bauran komunikasi yang tepat.
diikuti dengan produk yang bermutu, disenangi oleh konsumen, maka usaha suatu perusahaan tidak akan berhasil.
Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2012:248), “Product is anything that can be offered to a market attentation, acquisition, use, or consumption that might satisfy a want or need”. Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, digunakan, diakuisisi, atau dikonsumsi untuk
memuaskan kebutuhan atau keinginan yang dihadapi dan dibutuhkan oleh calon pembeli.
Menurut Kotler dan Keller (2012:325), Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, peritiwa, orang, tempat, properti, organisasi, informasi, dan ide – ide.
Juga menurut Daryanto (2013:52), produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan atau dikonsumsi dan yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Konsep lain produk adalah apapun yang dapat ditawarkan pada pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan merek (Widiyono dan Pakkanna, 2013:137).
2.2.1 Klasifikasi Produk
Menurut Kotler dan Keller (2012:349) ada tiga klasifikasi produk yaitu:
1. Berdasarkan daya tahan dan keberwujudan produk dapat diklasifikasikan menjadi tiga kelompok menurut daya tahan dan wujudnya :
a. Barang yang tidak tahan lama (nondurabe goods) adalah barang – barag berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau
beberapa kali penggunaan. Contoh: sabun dan air.
b. Barang tahan lama (durable goods) adalah barang berwujud yang biasanya tetap bertahan walaupun sudah digunakan berkali – kali. Contoh: Lemari dan pakaian.
c. Jasa (services) adalah produk – produk yang tidak berwujud, tidak terpisahkan, dan mudah habis. Contoh: dokter terhadap pasien dan tukang pangkas rambut orang yang akan dipangkas rambutnya.
2. Berdasarkan Penggunaan.
Klasifikasi barang konsumen (consumer goods), adalah produk yang dibeli konsumen akhir untuk dikonsumsi secara pribadi. Banyaknya barang yg dibeli konsumen dapat diklasifikasikan bedasarkan kebiasaan berbelanja konsumen yang meliputi:
1. Barang sehari – hari (convenience goods), adalah barang – barang yang biasanya sering dibeli pelanggan dengan cepat dan dengan upaya yang sangat sedikit. Contoh: rokok, koran.
a. Kebutuhan pokok (staples goods), yaitu barang yang dibeli konsumen secara teratur. Contoh: pasta gigi.
c. Barang darurat (emergency goods), yaitu barang yang dibeli pada suatu kebutuhan yang mendesak. Contoh: payung saat hujan deras atau jas hujan.
2. Barang toko (shopping goods), adalah barang – barang yang biasanya dibandingkan berdasarkan kesesuaian, kualitas, harga , dan gaya dalam proses pemilihan dan pembeliannya. Contoh:
funiture, pakaian, mobil bekas, peralatan rumah tangga utama. a. Barang toko homogen (homogenous shopping goods), yaitu
barang – barang yang memiliki kemiripan mutu, tetapi cukup berbeda dari segi harga sehingga dapat menjadi alasan perbandingan dalam berbelanja.
b. Barang toko heterogen (heterogeneous shopping goods), yaitu barang yang berbeda dalam hal keistimewaan dan jasa produk yang mungkin lebih penting dari harganya. Contoh: hand phone, camera.
c. Barang khusus (specialy goods), adalah barang – barang dengan karakteristik unik dan
d. Barang yang tidak dicari (unsought goods), adalah barang yang tidak diketahui pembeli, atau diketahui tetapi biasanya mereka tidak berfikir untuk membelinya. Contoh: batu
nisan, asuransi jiwa, tanah kuburan.
3. Klasifikasi barang industri (industrial goods)
Adalah barang yang dibeli untuk pemprosesan lanjut atau penggunaan
yang terkait dengan bisnis. Barang industri dapat di klasifikasikan dengan cara barang memasuki proses.
a. Bahan baku dan suku cadang (materials and parts), adalah barang – barang yang seluruhnya masuk ke produk produsen tersebut. b. Barang modal (capital item), adalah barang – barang tahan lama
c. Perlengkapan dan jasa bisnis (suplies and business services), adalah barang dan jasa yang berumur pendek (tidak tahan lama) yang memudahkan pengembangan atau pengelolaan produk jadi.
2.2.2 Atribut Produk
Atribut merupakan suatu alat yang dapat mendukung dalam melengkapi
manfaat utama dari suatu produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Menurut Lovelock dan Wright (2007) yang dialih bahasakan oleh Agus Rahayu (2010), mendefinisikan atribut produk sebagai berikut: ”Atribut produk adalah semua fitur (baik yang berwujud maupun tidak berwujud) suatu barang atau jasa yang dapat dinilai pelanggan”.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012:254), Atribut produk merupakan pengembangan suatu produk atau jasa yang melibatkan pendenifisian manfaat yang akan ditawarkan produk atau jasa tersebut.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa atribut produk merupakan unsur – unsur dari produk, yang dipandang penting oleh konsumen serta dijadikan bahan pertimbangan konsumen dalam pengambilan keputusan dan pembelian.
One believes it is worthy to explicitly say, too, that, besides dealing with resources and products, we must keep in mind the concept of attributes (tourism attributes), which are the features of a product or service as perceived by the consumer (the tourist) (Carvalho, et al (2015) dalam Vareiro et al (2015). Orang percaya itu dikatakan layak secara eksplisit, juga, bahwa, disamping berurusan
dengan sumber daya dan produk, kita harus ingat konsep atribut (atribut pariwisata), yang merupakan fitur dari produk atau jasa seperti yang dirasakan
oleh konsumen (wisatawan).
1. Merek
Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol / lambang,warna, gerak, atau kombinasi atribut – atribut produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing. Merek yang baik dapat
menyampaikan jaminan tambahan berupa jaminan kulaitas. Merek memegang peranan penting dalam pemasaran. Merek sendiri digunakan untuk beberapa
tujuan yaitu identitas, alat promosi, untuk membina citra, dan untuk mengendalikan pasar.
2. Kemasan / Desain
Pengemasan (packaging) merupakan proses yang berkaitan dengan perancangan dan pembuatan wadah (container) atau pembungkus (wrapper) untuk suatu produk. Kemasa yang inovatif dapat memberikan perusahaan keunggulan terhadap pesaingnya. Terdapat beberapa fungsi utama kemasan yaitu untuk melindungi produk, memberikan kenyamanan, dan kemudahan bagi konsumen, dan mempromosikan produk kepada konsumen.
3. Pemberian Label (Labelling)
Label merupakan informasi tertulis tentang produk yang dicetak pada badan kemasan. Label menampilkan beberapa fungsi, menjelaskan beberapa hal mengenai produk, siapa yang mebuatnya, dimana dibuat, kapan dibuat, isinya, bagaimana produk tersebut digunakan, dan bagaimana menggunakannya dengan
aman. Pemberian label harus dihubungkan dengan dua hal, yaitu kebutuhan konsumen dan ketentuan pemerintah.
4. Layanan Pelengkap
Pelayanan merupakan setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu
5. Jaminan (Garansi)
Jaminan adalah janji yang merupakan kewajiban produsen atas produknya kepada konsumen, dimana para konsumen akan diberi ganti rugi bila produk ternyata tidak bisa berfungsi sebagaimana yang diharapkan atau dijanjikan.
Jaminan bisa meliputi kualitas produk, reparasi, ganti rugi, dan sebagainya. 6. Harga
Harga merupakan uang yang dibayarkan atas suatu barang atau layanan yang diterima. Selain itu harga diartikan sebagai nilai yang dipertukarkan konsumen untuk suatu manfaat atas pengkonsumsiannya, penggunaan, atau kepemilikan barang atau jasa. Banyak faktor yang perlu dipertimbangkan dalam menetapkan harga yang paling tepat.
2.2.3 Produk Wisata
Produk wisata bukanlah suatu produk yang nyata, produk ini merupakan suatu rangkaian jasa yang tidak hanya menpunyai segi – segi yang bersifat ekonomis, tetapi juga bersifat sosial, psikologis dan alami, walaupun produk wisata itu sendiri sebagia besar dipengaruhi oleh tingkah laku ekonomi.
Produk wisata merupakan rangkaian dari berbagai jasa yang saling terkait, yaitu jasa yang dihasilkan dari berbagai perusahaan (segi ekonomis), jasa masyarakat (segi sosial) dan jasa alam. Menurut Yoman S Pendit (2006:125),
produk wisata adalah barang – barang persediaan pariwisata yang disediakan oleh kelompok – kelompok industri pariwisata sebagai kebutuhan yang dikehendaki
oleh wisatawan, baik dalam hubungan sentra maupun objek sentra, baik yang bersifat material maupun non material.
Gamal Suwantoro (2007:75) pada hakekatnya produk wisata adalah keseluruhan palayanan yang diperoleh dan dirasakan atau dinikmati wisatawan semenjak ia meninggalkan tempat tinggalnya sampai ke daerah tujuan wisata yang dipilihnya dan sampai kembali kerumah dimana ia berangkat semula.
keinginan dan kebutuhannya mulai dari meninggalkan tempat tinggalnya menuju destinasi sampai kembali lagi ketempat tinggalnya.
Mason dan Poerwanto (2007) telah membuat rumusan tentang komponen – komponen produk wisata yaitu:
Atraksi, yaitu daya tarik wisata baik alam, budaya maupun buatan manusia seperti pentas atau pentas seni:
1. Aksebilitas, yaitu kemudahan dalam memperoleh atau mencapai tujuan wisata seperti oraganisasi kepariwisataan (travel agent).
2. Amenities, yaitu fasilitas untuk memperoleh kesenangan. Dalam hal ini dapat berbentuk akomodasi, keberhasihan dan kerahma tamahan.
3. Networking, yaitu jaringan kerjasama yang berkaitan dengan produk yang ditawarkan baik lokal, nasional, maupun internasional.
Produk wisata sebagai salah satu obyek penawaran dalam pemasaran
pariwisata memiliki unsur-unsur utama yang terdiri 3 bagian (Oka A. Yoeti,
2002:211) :
1. Daya tarik daerah tujuan wisata, termasuk didalamnya citra yang
dibayangkan oleh wisatawan
2. Fasilitas yang dimiliki daerah tujuan wisata, meliputi akomodasi, usaha
pengolahan makanan, parkir, transportasi, rekreasi dan lain-lain.
3. Kemudahan untuk mencapai daerah tujuan wisata tersebut.
Menurut Oka A. Yoeti (2008:3) menyatakan bahwa produk wisata adalah “semua bentuk pelayanan yang dinikmati wisatawan, sejak ia meninggalkan tempat tinggal, selama berada didaerah tujuan wisata yang dikunjungi, hingga ia kembali pulang ke tempat asalnya”.
Menurut Muljadi (2012) yang mendefinisikan produk wisata adalah “suatu bentukan yang nyata dan tidak nyata, dalam suatu kesatuan rangkaian perjalanan yang hanya dapat dinikmati apabila seluruh rangkaian perjalanan tersebut dapat memberikan pengalaman yang baik bagi yang melakukan perjalanan tersebut”.
Berdasarkan beberapa penelitian diatas, dapat disimpulkan bahwa produk wisata adalah seluruh pelayanan yang diperoleh wisatawan semenjak ia
meninggalkan tempat tinggal, selama berada didaerah tujuan wisata yang dikunjungi, hingga ia kembali pulang ketempat asalnya, yang hanya dapat dinikmati apabila seluruh rangkaian perjalanan tersebut dapat memberikan pengalaman yang baik bagi wisatawan.
2.2.3.1 Ciri – Ciri Produk Wisata
Suatu produk memiliki suatu ciri begitu pula produk wisata. Menurut Suswantoro (2007:48) ciri – ciri produk wisata adalah sebagai berikut:
1. Hasil atau produk wisata tidak dapat dipindahkan. Karena itu dalam penjualannya tidak mungkin produk itu dibawa kepada konsumen. Sebaliknya, konsumen (wisatawan) yang harus dibawa ketempat dimana produk itu dihasilkan. Hal ini berlainan dengan industri barang dimana hasil atau produknya dapat dipindahkan kemana barang tersebut diperlukan oleh konsumen.
2. Produksi dan konsumsi terjadi pada tempat dan saat yang sama. Tanpa adanya konsumen yang membeli produk atau jasa maka tidak akan
terjadi proses produksi.
3. Produk wisata tidak menggunakan standar ukuran fisik tetapi menggunakan standar pelayanan yang didasarkan atas suatu kriteria tertentu.
5. Hasil atau produk wisata itu banyak tergantung pada tenaga manusia dan hanya sedikit mempergunakan mesin.
Menuru I Gede Pitana (2009:71) karakteristik produk wisata terdiri dari lima komponen, yaitu:
1. Produk yang dibeli adalah produk intangible, berupa pengalaman (experience). Meskipun ada bagian produk tangible (seperti cinderamata), tetapi preparasinya sangat kecil terhadap total nilai pembelian.
2. Nilai pembelian umumnya besar, umunya jauh lebih besar dibandingkan dengan pembelian barang – barang umum lainnya.
3. Pembelian tidak bersifat spontan. Perjalanan wisata umunya direncanakan jauh dari sebelumnya, termasuk perencanaan aspek finansial, pemilihan jenis akomodasi, transportasi, dan seterusnya. 4. Untuk menikmati produk yang dibeli, wisatawan harus mengunjungi
daerah wisata secara langsung, berbeda dengan produk lain yang dapat dikirim kepada pembeli. Produk yang dibeli dalam pariwisata
tidak dapat disimpan untuk dinikmati pada waktu yang berbada. Bagi sebagian wisatawan, mereka tidaklah distante minimized, bahkan menganggap perjalanan panjang sebagai bagian penting dari produk wisata yang dibeli.
2.2.3.2 Atribut Produk Wisata
Produk industri pariwisata merupakan rangkaian dari berbagai jasa yang saling terkait, yaitu jasa yang dihasilkan berbagai perusahaan pariwisata (segi ekonomis), misalnya akomodasi, angkutan wisata, biro perjalanan, restoran, daya tarik wisata, dan perusahaan yang lain yang terkait, jasa masyarakat (segi
sosial/psikologis) dan jasa alam.
Oka Yoeti (2008:15) mendenifisikan bahwa atribut produk wisata adalah kumpulan dari berbagai macam produk yang dihasilkan oleh perusahaan – perusahaan yang diberi pelayanan secara langsung kepada wisatawan bila melakukan perjalanan wisata.
Produk wisata termasuk kategori objek sentra, adalah usaha yang kegiatannya diperuntukan bagi dan tergantung pada perkembangan wisata itu sendiri antara lain perusahaan akomodasi, angkutan, souvenir/kerajinan rakyat, tempat rekreasi/hiburan, lembaga yang mengurusi daya tarik wisata dan sebagainya. Desain produk industri pariwisata diciptakan: oleh siapa, untuk apa, bilamana dan dimana.
Suatu produk wisata yang disajikan harus memiliki ciri khas tertentu agar dapat menarik wisatawan untuk berkunjung ke daya tarik wisata tersebut, maka peran produk wisata sangat penting bagi kegiatan pariwisata. Semakin meningkatnya kebutuhan wisatawan mendorong pihak yang terlibat dalam industri pariwisata terus membuat produk wisata.
Menurut Oka Yoeti (2008:16), pada dasarnya ada tiga unsur penting yang membentuk produk industri pariwisata, yaitu:
1. Daya Tarik wisata (Attractions Of The Destinations)
Semua objek dan atraksi yang tersedia sebagai daya tarik mengapa wisatawan mau datang berkunjung ke Negara, Kota, atau daya tarik wisata tersebut. Termasuk dalam kelompok ini, yaitu: natural resources, cultural resources, theme parks, sport activities dan event.
1. Natural Attraction : landscape, pemandangan alam, iklim, dan fitur geografis lainnya dari tujuan wisata.
2. Built Attraction : bangunan, arsitektur bersejarah dan modern, taman, kebun, toko – toko khusus dan area ritel bertema.
3. Dan daya tarik lainnya yang menjadi daya tarik wisatawan untuk datang berkunjung.
2. Fasilitas (FacilitiesOf The Destinations)
Fasilitas yaitu semua yang dapat memenuhi kebutuhan wisatawan selama berada didaerah tempat wisata yang dikunjungi. Komponen dari fasilitas yaitu sebagai berikut:
1. Restoran, rumah makan dan bentuk tempat makan lainnya. 2. Pusat hiburan dan sarana rekreasi lainnya.
3. Pusat pemberlanjaan, toko cendramata, art gallery dan lainnya. 4. Fasilitas lain seperti sarana umum, parkir, dan lain – lain.
5. Pelayanan lain seperti pusat informasi, pusat keamanan, dan lain – lain.
3. Aksesibilitas (Accessibilities Of The Destinations)
Aksesibilitas adalah semua yang dapat memberikan kemudahan kepada wisatawan untuk datang berkunjung pada suatu tempat wisata. Elemen – elemen dari aksesibilitas yaitu:
1. Infrastruktur, bandara, jalur kereta api, pelabuhan laut, jalan tol. 2. Perlengkapan, meliputi ukuran, kecepatan, jangkauan dari sarana
transportasi umum.
3. Faktor – faktor operasional seperti jalur/rute operasi lainnya.
4. Peraturan pemerintah yang meliputi pengawasan terhadap pelaksanaan peraturan transportasi.
Atribut produk wisata adalah keseluruhan pelayanan yang diperoleh dan dirasakan atau dinikmati wisatawan semenjak ia meninggalkan tempat tinggalnya, sampai ke daerah tujuan wisata yang telah dipilihnya dan kembali ke rumah dimana ia berangkat semula (Suswantoro, 2009:49).
Muljadi (2012:89) menyatakan bahwa terdapat tiga aspek penting dari produk pariwisata agar calon wisatawan melakukan kunjungan yaitu:
1. Atraksi Wisata
Atraksi wisata adalah segala sesuatu yang menarik wisatawa untuk datang
ke suatu daerah tujuan wisatawan. 2. Amenitas
Amenitas adalah berbagai fasilitas yang dapat memberikan kenyamanan dan kepuasan bagi para wisatawan selama mereka melakukan perjalanan wisata di suatu daerah tujuan wisata.
3. Aksesibilitas
Aksesibilitas adalah kemudahan untuk mencapai daerah tujuan wisata melalui media transportasi.
2.2.3.3 Dimensi Atribut Produk Wisata
Suatu produk harus memiliki atribut – atribut yang tepat untuk target pasarnya. Kemudian harus diketahui sistem penunjang produk yang tepat
dimana akan memperluas produk, menolong dan menciptakan manfaat yang dicari oleh konsumen. Menurut Tjiptono (2008:103) adalah “unsur – unsur
produk dan jasa yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian.
Epi Syahadat (2005:3) mengemukakan bahwa unsur – unsur produk wisata terdiri dari, yaitu:
1. Pelayanan sikap dan perilaku dalam memberikan jasa pelayanan, pemanduan, dan informasi kepada wisatawan.
3. Obyek dan daya tarik wisata alam, yaitu potensi yang berbasis pengembangan pariwisata alam yang bertumpu pada potensi umum sumber daya alam (natural and cultural based tourism).
4. Keamanan, yaitu tingkat gangguan/kerawanan keamanan di suatu obyek wisata alam akan mempengaruhi ketenangan dan kenyamanan wisatawan selama berada di obyek wisata alam tersebut, disamping itu faktor keamanan tersebut juga akan mempengaruhi wisatawan dalam mengambil keputusan layak atau tidak obyek wisata alam tersebut untuk dikunjungi.
2.3 Experiential Marketing
Daya tarik sebuah produk yang dihasilkan oleh sebuah perusahaan tidak hanya dari benefit produk tersebut saja, karena apabila hanya benefit ataupun fitur saja yang dilihat oleh konsumen maka pesaing bisa saja menirunya. Oleh
karena itu menciptakan pengalaman yang positif bagi konsumen diperlukan untuk menciptakan sensasi tak terlupakan juga deferensiasi suatu produk yang
dapat menciptakan kepuasan. Perusahaan yang ingin berkembang haruslah memuaskan konsumennya. Konsumen menyusun nilai, keinginan dan kebutuhan didasarkan pada opini, word of mouth reference, dan pengalaman masa lalu tentang sebuah produk.
Menurut Schmitt (1999) dalam Thi Hoa Pham (2015) defined experiential marketing as cus-tomers’ developing recognition of and purchasing good or services from a company or brand after they experi-ence activities and perceive stimulations. Experiential marketing dan mendefinisikannya sebagai pengakuan pelanggan atas pembelian yang meuaskan atau pelayanan yang baik dari suatu perusahaan atau merek setelah mereka mengalami kegiatan dan stimulasi
menyatakan bahwa experiential marketing adalah konsep pemsaran yang bertujuan untuk membentuk pelanggan yang layak dengan cara menyentuh emosi pelanggan dengan cara menciptakan pengalaman –pengalaman positif dan suatu perasaan positif terhadap jasa dan produk mereka.
Sedangkan menurut Handi Chandra (2008:166), experiential marketing adalah strategi pemasaran yang dibungkus dalam bentuk kegiatan sehingga memberi pengalaman yang dapat membekas dihati konsumen. Berdasarkan pendapat diatas, maka Experiential Marketing dapat diartikan sebagai suatu konsep pemasaran yang menekankan kinerja produk dan jasa yang memberikan pengalaman emosional, unik, positif dan mengesankan kepada konsumen, juga
menyentuh hati dan perasaan mereka sehingga mau menggunakan produk dan jasa perusahaan.
Menurut Sedangkan menurut Smilansky (2009) menyatakan bahwa
experiential marketing adalah proses mengidentifikasi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan yang menguntungkan konsumen, dengan melibatkan mereka melalui komunikasi dua arah yang membawa kepribadian merek pada kehidupan konsumen yang menjadi target, untuk dapat berkembang dan menambah nilai produk pada sasaran yang menjadi target.
. Tahap awal dari sebuah experiential marketing yaitu terfokus pada tiga kunci pokok yaitu:
a. Pengalaman pelanggan Pengalaman pelanggan melibatkan panca indera, hati, pikiran yang dapat menempatkan pembelian produk atau jasa di antara konteks yang lebih besar dalam kehidupan.
b. Pola konsumsi Analisis pola konsumsi dapat menimbulkan hubungan
untuk menciptakan sinergi yang lebih besar. Produk dan jasa tidak lagi dievaluasi secara terpisah, tetapi dapat dievaluasi sebagai bagian dari keseluruhan pola penggunaan yang sesuai dengan kehidupan konsumen. Hal yang terpenting, pengalaman setelah pembelian diukur melalui kepuasan dan loyalitas.
c. Keputusan rasional dan emosional Pengalaman dalam hidup sering
keputusan dibuat dengan menuruti kata hati dan tidak rasional. experiential marketing bertujuan membuat pelanggan merasa senang dengan keputusan pembelian yang telah dibuat.
Experiential marketing merujuk pada pengalaman nyata pelanggan terhadap brand/ product/ service untuk meningkatkan penjualan/sales dan brand image/ awareness. Dengan adanya experiential marketing, pelanggan akan mampu membedakan produk dan jasa yang satu dengan lainnya karena mereka dapat merasakan dan memperoleh pengalaman secara langsung melalui lima pendekatan (sense, feel, think, act, relate), baik sebelum maupun ketika mereka mengkonsumsi sebuah produk atau jasa.
2.3.1 Dimensi Experiential Marketing
Menurut Hasan (2013:9) berpendapat bahwa experiential marketing dapat diukur dengan menggunakan lima faktor utama, yaitu:
1. Panca Indera (sense)
Sense Experience didefinisikan sebagai upaya pemasaran untuk menciptakan stimulus yang dapat memiliki daya tarik indrawi (sense or sensory) konsumen dengan tujuan menciptakan pengalaman personal melalui penglihatan, suara, sentuhan, rasa dan bau.
2. Perasaan (feel).
Feel Experience adalah strategi dan implementasi untuk memberikan pengaruh merek kepada konsumen melalui komunikasi (iklan), produk (kemasan dan isinya), identitas produk (co-branding), lingkungan, website, orang yang menawarkan produk. Setiap perusahaan harus memiliki pemahaman yang jelas
mengenai cara penciptaan perasaan melalui pengalaman konsumsi yang dapat menggerakkan imajinasi konsumen yang diharapkan konsumen dapat membuat
perasaan dan emosi yang ditimbulkan. Selain itu juga dapat ditampilkan melalui ide dan kesenangan serta reputasi akan pelayanan konsumen. Tujuan dari Feel experience adalah untuk menggerakan stimulus emosional (events, agents, objects) sebagai bagian dari feel strategies sehingga dapat memengaruhi emosi dan suasana hati konsumen.
3. Berpikir (think/creative cognitive experience)
Tujuannya adalah mendorong konsumen sehingga tertarik dan berpikir secara kreatif sehingga dapat menghasilkan evaluasi kembali mengenai perusahaan dan merek tersebut. Think experience lebih mengacu pada future, focused, value, quality dan growth dan dapat ditampilkan melalui inspirational, high technology, surprise. Ada beberapa prinsip yang terkandung dalam think experience yaitu:
a. Surprise, merupakan dasar penting dalam memikat konsumen untuk berpikir kreatif. Suprise timbul sebagai akibat jika konsumen merasa mendapatkan sesuatu melebihi dari apa yang diinginkan atau diharapkan sehingga timbul satisfaction.
b. Intrigu, merupakan pemikiran yang tergantung tingkat pengetahuan, hal yang menarik konsumen, atau pengalaman yang sebelumnya pernah dialami oleh masing-masing individu.
c. Rovocation, sifatnya menciptakan suatu kontroversi atau kejutan baik
yang menyenangkan maupun yang kurang berkenan.
4. Tindakan (act)
gaya hidup dapat diterapkan dengan menggunakan trend yang sedang berlangsung atau mendorong terciptanya trend budaya baru. Tujuan dari act experience adalah untuk memberikan kesan terhadap pola perilaku dan gaya hidup, serta memperkaya pola interaksi sosial melalui strategi yang dilakukan.
5. Hubungan (relate)
Relate experience merupakan gabungan dari keempat aspek experiential marketing yaitu sense, feel, think, dan act. Pada umumnya relate experience menunjukkan hubungan dengan orang lain, kelompok lain (misalnya pekerjaan, gaya hidup) atau komunitas sosial yang lebih luas dan abstrak (misalnya negara, masyarakat, budaya). Tujuan dari relate experience adalah menghubungkan konsumen tersebut dengan budaya dan lingkungan sosial yang dicerminkan oleh merek suatu produk.
2.3.2 Tipe - Tipe Expererietial Marketing
Kelima tipe dari experience ini disampaikan kepada konsumen melalui experience provider. Agen–agen yang bisa menghantarkan experience ini adalah Rini (2009):
a. Komunikasi meliputi iklan, komunikasi perusahaan baik internal maupun eksternal, dan public relation.
b. Identitas dan tanda baik visual maupun verbal, meliputi nama, logo, warna, dan lain-lain.
c. Tampilan produk, baik desain, kemasan, maupun penampakan.
d. Co-branding, meliputi even–even pemasaran, sponsorship, aliansi dan
rekanan kerja, lisensi, penempatan produk dalam film, dan sebagainya.
f. Websites
g. Orang, meliputi penjual, representasi perusahaan, customer service dan operator call centre.
2.3.3 Karakteristik dan Manfaat Experiential Marketing
Schmitt (1999:12) membagi experiential marketing menjadi empat kunci karakteristik antara lain:
a. Fokus pada pengalaman konsumen
Suatu pengalaman terjadi sebagai pertemuan, menjalani atau melewati situasi tertentu yang memberikan nilai – nilai indrawi, emosional, kognitif, perilaku dan relasional yang menggantikan nilai – nilai fungsional. Dengan adanya pengalaman tersebut dapat menghubungkan badan usaha beserta produkya dengan gaya hidup konsumen yang mendorong terjadinya pembelian pribadi dan dalam lingkup usahanya.
b. Menguji situasi konsumen
Berdasarkan pengalaman yang telah ada konsumen tidak hanya menginginkan suatu produk dilihat dari keseluruhan situasi pada saat mengkonsumsi produk tersebut tetapi juga dari pengalaman yang didapatkan saat mengkonsumsi produk tersebut
c. Mengenali aspek rasional dan emosional sebagai pemicu dari konsumsi
Dalam experiential marketing, konsumen bukan hanya dilihat dari sisi rasional saja melainkan juga dari sisi emosionalnya. Jangan mempermalukan
d. Metode dan perangkat bersifat efektif
Metode dan perangkat untuk mengukur pengalaman seseorang lebih bersifat efektif. Maksudnya lebih bergantung pada objek yang akan diukur atau lebih mengacu pada setiap situasi yang terjadi dari pada menggunakan suatu
standar yang sama. Pada experiential marketing, merek bukan hanya sebagai pengenal badan usaha saja, melainkan lebih sebagai pemberi pengalaman positif
pada konsumen sehinnga dapat menimbulkan loyalitas pada konsumen terhadap badan usaha dan merek tersebut.
• Manfaat experiential marketing
Experiential marketing dapat dimanfaatkan secara efektif apabila diterapkan pada beberapa situasi tertentu. Schmitt (1999) dalam Andreani (2007), berpendapat ada beberapa manfaat yang dapat diterima dan dirasakan apabila badan usaha menerapkan experiential marketing. Manfaat tersebut yaitu untuk membangkitkan kembali merek yang sudah merosot, untuk menciptakan dan membuat perbedaan dengan produk pesaing, untuk menciptakan citra dan
identitas perusahaan, untuk mempromosikan inovasi, untuk membujuk percobaan, pembelian, dan yang paling penting adalah konsumsi loyal.
2.4 Kepuasan Wisatawan
Masalah kepuasan adalah merupakan masalah yang sifatnya subyekif, karena kepuasan seseorang belum tentu sama dengan kepuasan yang dirasakan oarang lain, walaupun jasa yang diberikann Menurut Kotler dalam buku Sunyoto
(2013:35), kepuasan wisatawan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya.
Customer satisfaction has always been considered a n essential objective in all market sectors, because it is assumed that satisfied customers would repurchase the product/service and are more likely to develop product loyalty (Corte et al :2014). Kepuasan pelanggan selalu dianggap tujuan penting di semua sektor pasar, karena diasumsikan bahwa puasnya pelanggan akan membeli kembali produk / layanan dan lebih mungkin untuk mengembangkan loyalitas produk.
Wisatawan dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan, wisatawan akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan wisatawan akan merasa puas dan apa bila kinerja bisa melebihi harapan maka wisatawan akan merasakan sangat puas senang atau gembira. ya mempunyai kulaitas yang sama, karena itu kepuasan sangat sulit diukur secara kuantitatif.
Menurut Yamit (2005) “Dalam konsep kepuasan pelanggan, terdapat dua elemen yang mempengaruhi yaitu harapan dan kinerja”. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau megkonsumsi suatu produk (barang dan jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Kesesuaian yang mengalami ketidaksesuaian antara harapan dengan kinerja aktual jasa atau produk maka wisatawan berada pada diskonfirmasi. Jadi dapat disimpulkan dari beberapa pengertian tersebut menurut para ahli, bahwa kepuasan wisatawan adalah tingkat perasaan seseorang ketika menerima produk atau jasa
yang ditawarkan serta membandingkan kinerja atas produk atau jasa yang diterima dengan harapan yang dimiliki.
2.4.1 Indikator Kepuasan Wisatawan
Indikator kepuasan wisatawan diantara beberapa definisi diatas, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau megkonsumsi suatu produk (barang dan jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Menurut teori Kottler dalam Suwardi (2011), menyatakan kunci untuk
mempertahankan pelanggan adalah kepuasan konsumen. Indikator Kepuasan konsumen dapat dilihat dari :
1. Re-purchase : membeli kembali, dimana pelanggan tersebut akan kembali kepada perusahaan untuk mencari barang / jasa.
2. Menciptakan Word-of-Mouth : Dalam hal ini, pelanggan akan mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain
3. Menciptakan Citra Merek : Pelanggan akan kurang memperhatikan merek dan iklan dari produk pesaing.
2.4.2 Manfaat Kepuasan Wisatawan
Berbagai riset kepuasan pelanggan selama ini mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan berdampak signifikan pada sejumlah aspek berikut (Tjiptono dan Diana, 2015:43) :
a. Niat beli ulang.
Pelanggan yang puas cenderung berminat melakukan pembelian
ulang produk/ jasa yang sama, berbelanja ditempat yang sama, berbelanja ditempat yang sama, dan/ atau menggunakan penyedia jasa yang sama lagi dikemudian hari.
b. Loyalitas pelanggan.
Sudah menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berdampak positif bagi terciptanya loyalitas pelanggan.
c. Perilaku konsumen.
Pelanggan yang puas lebih kecil kemungkinannya melakukan komplain. Sebaliknya jika konsumen tidak puas, ada kemungkinan ia bakal melakukan komplain, terlebih jika ia menganggap penyebab ketidakpuasan tersebut telah melampaui ambang batas toleransinya.
d. Gethok tular positif.
Kepuasan pelanggan berdampak positif pada kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk atau perusahaan kepada orang lain
(gethok tular positif).
2.4.3 Pengukuran Kepuasan Wisatawan
mengetahui dan mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Konsep tersebut adalah sebagai berikut:
a. Kepuasan pelanggan sacara keseluruhan.
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan
adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Pertama, mengukur tingkat
kepuasan pelanggan terhadap produk dan/ atau jasa perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk dan/ atau jasa para pesaing.
b. Dimensi kepuasan pelanggan.
Umumnya proses semacam itu terdiri atas empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai produk dan jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramah-tamahan staff. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk dan jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
c. Konfirmasi harapan.
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ ketidaksesuaian antara harapan
pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
d. Niat pembelian ulang.
e. Kesediaan untuk merekomendasi.
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, broker rumah, asuransi jiwa, tur keliling dunia dan sebagainya), kesediaan
pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan
ditindaklanjuti.
f. Ketidakpuasan pelanggan.
Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi : komplain, retur atau pengembalian produk, biaya garansi, product recall (penarikan kembali produk dari pasar), gethok tular negatif, dan defections (konsumen yang beralih ke pesaing).
2.4.4 Metode Pengukuran Kepuasan Wisatawan
Sangat perlu bagi perusahaan untuk melakukan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan. Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Kotler dan Armstrong (dalam Jasfar 2012:21) mengemukakan bahwa paling tidak ada empat metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan. Metode-metode tersebut terdiri dari :
a. Sistem Keluhan dan Saran
b. Survei Kepuasan Pelanggan.
Perusahaan melaksanakan survei secara berkala kepada pelanggan di berbagai tempat untuk mengetahui apakah mereka puas dengan apa yang ditawarkan oleh perusahaan, melalui pembagian kuesioner atau
dengan wawancara secara langsung, melalui telepon, atau melalui e-mail. Hal ini dilakukan untuk memperoleh umpan balik secara langsung dari
pelanggan. Pelanggan akan lebih respek terhadap perusahaan karena merasa diperhatikan oleh perusahaan tersebut.
c. Ghost/ Mystery Shopping.
Perusahaan menempatkan karyawannya bertindak sebagai pembeli potensial dengan tujuan untuk mengetahui apakah produk atau jasa yang diberikan sesuai dengan standar perusahaan dan melaporkan hasil temuan tentang kekuatan dan kelemahan ketika membeli produk atau jasa perusahaan bahkan yang dimiliki oleh pesaingnya.
d. Analisis Pelanggan yang Hilang (Lost Customer Analysis).
Perusahaan melakukan analisis penyebab dari para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti ke perusahaan lainnya. Perusahaan menghubungi secara langsung pelanggannya untuk mengetahui penyebab hal tersebut sehingga dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam pembuatan kebijakan perbaikan di masa kini dan masa yang akan datang,
serta tentu saja diharapkan pelanggannya selalu loyal terhadap perusahaan.
2.4.5 Strategi Kepuasan Wisatawan
Menurut Schnaars (2009) ada beberapa strategi yang dapat
dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan : a. Relationship Marketing
b. Superior Customer Service.
Menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior. Oleh karena
itu, seringkali (tetapi tidak harus) perusahaan yang menawarkan customer service yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi pada
produk-produknya. Akan tetapi biasanya mereka memperoleh manfaat besar dari pelayanan yang lebih baik tersebut, yaitu berupa tingkat pertumbuhan yang cepat dan besar laba yang diperoleh.
c. Unconditional Guarantees atau Extraordinary Guarantees.
Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga 27 akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya. Garansi atau jaminan istimewa/ mutlak ini dirancang untuk meringankan risiko/ kerugian pelanggan, dalam hal pelanggan tidak puas dengan suatu produk atau jasa yang telah dibayarnya. Garansi tersebut menjanjikan kualitas prima dan kepuasan pelanggan. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi risiko pelanggan sebelum dan sesudah pembelian barang atau jasa,
sekaligus memaksa perusahaan bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dan meraih loyalitas pelanggan.
d. Penanganan keluhan yang efisien.
Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah
2.5 Hubungan Antar Variabel
Pada hubungan antar variabel akan dijelaskan mengenai hubungan antara atribut produk wisata dan experiential marketing terhadap variabel kepuasan wisatawan.
2.5.1 Pengaruh Antara Atribut Produk Wisata Terhadap Kepuasan Wisatawan.
Konsumen memutuskan membeli produk atau jasa, sesuai apa yang dibutuhkan serta berdasarkan manfaat dari produk yang akan dikonsumsi. Atribut produk wisata sebagai unsur-unsur yang melengkapi manfaat utama dari
produk sehingga mampu memenuhi kebutuhan dan memuaskan konsumen. Unsur – unsur dari produk wisata diantaranya yaitu daya tarik wisata, fasilitas
yang diberikan oleh tempat wisata, serta akses untuk menjangkau tempat wisata. Banyaknya pengaruh yang mendasari konsumen dalam mengambil keputusan pembelian suatu produk atau jasa, dimana salah satu pengaruhnya yaitu atribut produk yang ditawarkan. Hal ini sesuai dengan penelitian Rahayu, (2010) yang menjelaskan bahwa atribut produk akan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan timbulnya hubungan positif antara atribut produk dan kepuasan konsumen. Menurut Kotler dan Armstrong (2012:347) atribut produk adalah pengembangan suatu produk atau jasa melibatkan manfaat yang akan diberikan. Kepuasan terhadap atribut- atribut ini akan berdampak besar pada reaksi konsumen terhadap produk yang bersangkutan.
Sumarwan (2007:122), bahwa mengetahui “Atribut produk akan mempermudah konsumen untuk memilih produk yang akan dibelinya.” Dalam industri pariwisata atribut produk diperlukan untuk menarik wisatawan agar dapat berkunjung ke obyek wisata.
Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong (2014), konsumen akan bervariasi dalam menentukan mana diantara atribut yang relevan bagi mereka dan mereka akan paling memperhatikan atribut yang berhubungan dengan kebutuhan konsumen.
Atribut produk ini sangat mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap suatu produk. Berdasarkan penjelasan di atas bahwa pemasar menggunakan atribut produk pariwisata untuk mengukur seberapa pelanggan mendapatkan rasa kepuasan dan pelanggan yang potensial untuk menggunakan produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Berdasarkan pendapat dari beberapa ahli
mengenai pengaruh atribut produk pariwisata terhadap kepuasan konusmen, bahwa atribut produk pariwisata yang baik dapat berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen.
2.5.2 Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Wisatawan
Menurut Kertajaya (2010:23) menyataka bahwa experiential marketing adalah konsep pemasaran yang bertujuan untuk membentuk pelanggan yang layak dengan cara menyentuh emosi pelanggan dengan cara menciptakan pengalaman – pengalaman positif dan suatu perasaan positif terhadap jasa dan produk mereka. Sedangkan menurut Chandra (2008:166), experiential marketing adalah strategi pemasaran yang dibungkus dalam bentuk kegiatan sehingga memberi pengalaman yang dapat membekas dihati konsumen.
dasarnya adalah fungsi dari harapan dan perepsi terhadap kinerja setelah konsumen menggunakan dan mendapatkan produk. Menurut Band dalam Nugroho (2010:5) mengatakan bahwa konsumen yang puas akan melakukan pembelian ulang dan berlanjut menjadi pelanggan yang loyal. Schmitt (1999:60) menyatakan “And it is good business your customer will thank you for it, stay loyal to your businesss and pay a premium for it”. Maksudnya ialah apabila suatu usaha dijalankan secara bagus dan memuaskan maka konsumen akan berterima kasih, setia kepada perusahaan dan membayarnya.
Berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan bahwa experiential marketing akan saling mempengaruhi satu sama lain dengan kepuasaan konsumen. Hal ini sesuai dengan pendapat Garbarino & Johnson (1999) yang menyatakan bahwa kepuasan secara keseluruhan berdasarkan pada pembelian dan pengalaman mengkonsumsi barang dan jasa”.
2.6 Kerangka Pemikiran
Era persaingan yang semakin ketat khusunya dalam industri wisata, para
pengelola wisata dituntut dapat meraih konsumennya dengan memberikan apa yang dibutuhkan wisatawan sehingga para wisatawan yang berkunjung ke tempat wisatawa merasa nyaman dan merasa ingin datang kembali dikemudian hari. Produk yang ditawarkan merupakan bagian dari bauran pemasaran jasa (7P) yang sangat penting. Klasifikasi produk menurut Menurut Kotler dan Keller (2012:349) ada tiga klasifikasi produk yaitu:
1. Berdasarkan daya tahan dan keberwujudan produk meliputi: barang tidak tahan lama, barang tahan lama.
2. Berdasarkan penggunaan meliputi: barang sehari – hari, barang toko. 3. Klasifikasi barang industri meliputi: bahan baku dan suku cadang, barang
modal, perlengkapan dan jasa bisnis.
yang hanya dapat dinikmati apabila seluruh rangkaian perjalanan tersebut dapat memberikan pengalaman yang baik bagi yang melakukan perjalana tersebut.
Salah satu strategi agar dapat survive dalam industri pariwisata salah satunya dengan memperhatikan atribut produk wisata yang ditawarkan. Atribut
produk wisata menurut Yoeti (2008:4), “Semua bentuk pelayanan yang dinikmati wisatawan yang memilki unsur-unsur utama yang terdiri dari daya
tarik wisata (tourist attraction), aksesbilitas (accessibilities), dan fasilitas (facility)”.
Berikut unsur-unsur utama atribut produk wisata yang terdiri 3 bagian (Yoeti, 2008:16) :
1. Daya tarik wisata (Attractions Of The Destination), meliputi daya tarik alam, daya tarik dari segi bangunan dan daya tarik lainnya.
2. Fasilitas (Facilities Of The Destinations), meliputi akomodasi, usaha pengolahan makanan, sarana umum, dan lain- lain.
3. Aksesbilitas (Accessibilities Of The Destinations), kemudahan untuk mencapai daerah tujuan wisata. Meliputi infrastruktur, jalur/rute, sarana transportasi umum, dan lain-lain.
Perusahaan yang dapat memberikan pengalaman yang tidak mudah dilupakan oleh pelanggan dnegan cara memberikan pelayanan yang baik, suasana tempat yang nyaman, promosi yang menarik merupakan salah satu
bentuk dari Experiential Marketing. Menurut Kertajaya (2010:23), “Experiential marketing adalah konsep pemasaran yang bertujuan untuk membentuk pelanggan yang layak dengan cara menyentuh emosi pelanggan dengan cara menciptakan pengalaman –pengalaman positif dan suatu perasaan positif terhadap jasa dan produk mereka”. Dalam Experiential Marketing diperlukan lima unsur meliputi sense (indera), feel (perasaan), think (pikiran), act (tindakan), relate (hubungan).
membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Menurut Yamit (2005) “Dalam konsep kepuasan pelanggan, terdapat dua elemen yang mempengaruhi yaitu harapan dan kinerja”. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
diterimanya bila ia membeli atau megkonsumsi suatu produk (barang dan jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia
terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Perusahaan dapat membuat strategi yang baik dalam meningkatkan penjualannya. Berdasarkan penjelasan tersebut di atas, berikut merupakan kerangka pemikiran:
Gambar 2.1 Kerangka Penelitian
Atribut Produk Wisata (X1)
1. Attractions uf the
destinations 2. Facilities of the
destinations 3. Accebilities of
the
destinations
Experiential Marketing
(X2) 1. Sense 2. Feell 3. Think 4. Act 5. Relate
Kepuasan wisatawan
2.7 Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah peelitian yang kebenarannya harus diuji secara empiris. Menurut Sugiyono (2012:63), menyatakan bahwa: “Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan
penelitian. Oleh karena itu, rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru
didasarkan faktor-faktor empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban empiria”.
Berdasarkan kerangka penelitian di atas, maka dapat diajukan hipotesis penelitian sebagai berikut:
• H1 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara atribut produk terhadap kepuasan wisatawan di Taman Lalu Lintas Ade Irma Suryani Nasution.
• H2 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara experiential marketing terhadap kepuasan wisatawan di Taman Lalu Lintas Ade Irma Suryani Nasution.
