commit to user i
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN AGEN TERHADAP TINGKAT KEPUASAAN NASABAH DI PT. ASURANSI BINAGRIYA UPAKARA
CABANG SURAKARTA
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Sebutan Ahli Madya di Bidang Manajemen Pemasaran
Oleh :
ERWAN NUGROHO SUSANTO NIM : F3209047
PROGRAM STUDI DIPLOMA 3 MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
commit to user iv MOTTO
(Anatole France)
Cara memulai sesuatu adalah dengan berhenti berbicara dan mulai melakukan…
(Walt Disney)
Do all the goods you can…All the best you ca n…In all times you can…In a ll
places you can…For all the creatures you can…
Bukan karena semua baik kita menjadi tersenyum, tetapi kita tersenyum atas
semua yang terbaik…
All The People In The World I See I Love You
Tidak ada yang mustahil di dunia ini…
commit to user v
PERSEMBAHAN
Karya ini saya persembahan untuk :
Allah SWT
(Alm). Bapak dan Ibu yang selalu selalu mendoakan
perjuanganku…
Kakak dan keluarga yang memberi semangat dan motifasi
Sahabat dan Teman teman MP
commit to user vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan
anugerah-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan
Tugas Akhir. Dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis memilih judul “ANALISIS
KUALITAS PELAYANAN AGEN TERHADAP TINGKAT KEPUASAAN
NASABAH DI PT. ASURANSI BINAGRIYA UPAKARA CABANG
SURAKARTA”.
Penyusunan Tugas Akhir ini tidak terlepas dari segala bentuk bantuan
dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak, pada kesempatan ini penulis ingin
mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang secara langsung maupun tidak
langsung telah membantu hingga tersusunnya laporan ini, khususnya kepada :
1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
2. Bapak Drs. Djoko Purwanto, MBA, selaku ketua program DIII Manajemen
Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta dan
sebagai pembimbing yang sabar dalam memberikan pengarahan dan nasehat
hingga tersusunnya Tugas Akhir ini.
3. Bapak Ahmad Mujahid ,SE,M.SC , selaku dosen pembimbing yang selalu
memberikan arahan dan bimbingan dalam pembuatan tugas akhir ini.
4. Bapak Rudi Nurtjahja, SH , selaku Kepala Cabang PT.Asuransi Binagriya
commit to user vii
5. Ibu Sukesi Epy Susilowati, SH , terima kasih atas materi yang di berikan dan
semua karyawan PT Asuransi Binagriya Upakara Cabang Surakarta.
6. Semua pihak yang telah membantu namun tidak dapat disebutkan satu
persatu.
Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan Tugas Akhir
ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Namun
demikian, karya sederhana ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang
membutuhkan.
Surakarta, Juni 2012
commit to user viii DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN ABSTRAK ... iv
HALAMAN MOTTO ... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI . ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR TABEL ... xii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. ... Perumusan Masalah ... 4
C. Tujuan Penelitian ... 5
D. ... Manfaat Penelitian ... 5
E... Metode Penelitian ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 14
A. ... Pengertian Jasa ... 14
B. ... Pengertian Asuransi ... 14
C. ... Pengertian Agen Asuransi... 15
D. ... Klasifikasi Jasa ... 16
E... Karakteristik Jasa ... 19
F. .... Kualitas Jasa... 20
G. ... Kepuasan Pelanggan... 24
commit to user ix
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN DAN PEMBAHASAN ... 27
A. ... Gambaran Perusahaan ... 27
B. ... Laporan Magang ... 50
C. ... Analisa Dan Pembahasan ... 52
BAB IV PENUTUP ... 78
A. Kesimpulan ... 78
B. .. Saran ... 80
DAFTAR PUSTAKA ... 81
commit to user x
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar I.1 Diagram Kartesius ... 12
Gambar II.1 Kerangka Pemikiran... 26
Gambar III.1 Struktur Organisasi Perusahaan Pusat ... 37
Gambar III.2 Struktur Organisasi Perusahaan Kantor Cabang ... 51
commit to user xi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel III.1 Hak dan kewajiban Asuransi ... 14
Tabel III.1 Tingkat kepuasan responden terhadap kecepatan dan ketepatan
waktu pelayanan……….. 53
Tabel III.2 Tingkat kepentingan responden terhadap kecepatan dan ketepatan
waktu pelayanan……….. 53
Tabel III.3 Tingkat kepuasan responden terhadap kesesuaian antara informasi
yang diberikan dengan kondisi yang ada………. 54
Tabel III.4 Tingkat kepentingan responden terhadap kesesuaian antara
informasi yang diberikan dengan kondisi yang ada………. 55
Tabel III.5 Tingkat kepuasan responden terhadap kemampuan agen
menangani keluhan konsumen………..…. 56
Tabel III.6 Tingkat kepentingan responden terhadap kemampuan agen
menangani keluhan konsumen………..…. 56
Tabel III.7 Tingkat kepuasan responden terhadap agen yang memberikan
pelayanan secara tepat kepada konsumen……… 57
Tabel III.8 Tingkat kepentingan responden terhadap agen yang memberikan
pelayanan secara tepat kepada konsumen……… 58
Tabel III.9 Tingkat kepuasan responden terhadap cepat dan tepat dalam
memenuhi permintaan konsumen……… 59
Tabel III.10 Tingkat kepentingan responden terhadap cepat dan tepat dalam
memenuhi permintaan konsumen……… 59
Tabel III.11 Tingkat kepuasan responden terhadap profesionalisme dan
pengetahuan yang luas dari agen………. 61
Tabel III.12 Tingkat kepentingan responden terhadap profesionalisme dan
commit to user xii
Tabel III.13 Tingkat kepuasan responden terhadap keramahan dan kesopanan
agen dalam melayani konsumen……… 62
Tabel III.14 Tingkat kepentingan responden terhadap keramahan dan
kesopanan agen dalam melayani konsumen……….. 63
Tabel III.15 Tingkat kepuasan responden terhadap agen yang berpengalaman.. 64
Tabel III.16 Tingkat kepentingan responden terhadap agen yang
berpengalaman……… 64
Tabel III.17 Tingkat kepuasan responden terhadap kemudahan dalam
melakukan komunikasi dengan agen……….. 65
Tabel III.18 Tingkat kepentingan responden terhadap kemudahan dalam
melakukan komunikasi dengan agen……….. 66
Tabel III.19 Tingkat kepuasan responden terhadap agen selalu mengutamakan
kepentingan konsumen……… 67
Tabel III.20 Tingkat kepentingan responden terhadap agen selalu
mengutamakan kepentingan konsumen………. 67
Tabel III.21 Tingkat kepuasan responden terhadap agen memiliki kebersihan
dan kerapian dalam berpenampilan……… 68
Tabel III.22 Tingkat kepentingan responden terhadap agen memiliki
kebersihan dan kerapian dalam berpenampilan……….. 69
Tabel III.23 Tingkat kepuasan responden terhadap fasilitas kantor yang
memadai……….. 70
Tabel III.24 Tingkat kepentingan responden terhadap Fasilitas kantor yang
memadai……… 70
Tabel III.25 Perhitungan rata-rata dari penilaian kinerja dan penilaian
kepentingan pada faktor-faktor yang mempengaruhi nasabah
commit to user
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kebutuhan akan jasa asuransi kini makin dirasakan baik oleh perorangan
maupun dunia usaha di Indonesia. Asuransi merupakan sarana finansial dalam
tata kehidupan rumah tangga, baik dalam menghadapi resiko yang mendasar
seperti resiko kematian, atau dalam menghadapi resiko atas harta benda yang
dimiliki. Demikian pula dunia usaha dalam menjalankan kegiatannya
menghadapi berbagai resiko yang mungkin dapat mengganggu kesinambungan
usahanya.
Semakin meningkatnya kesadaran dan kesejahteraan masyarakat
dibandingkan sebelumnya, akan konsumsi kebutuhan jasa untuk menunjang taraf
hidup yang semakin naik. Maka kepuasan dan kenyamaan hidup yang akan
semakin dibutuhkan oleh setiap diri dalam perlindungan diri. Untuk memenuhi
permintaan pasar atau kebutuhan masyarakat dalam bidang jasa, setiap
perusahaan seharusnya meningkatkan kualitas pelayanan.
Kepuasan nasabah akhir-akhir ini menjadi suatu hal yang dianggap sangat
penting dalam semua sektor bisnis. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa
memuaskan kebutuhan pelanggan berarti perusahaan harus memberikan
pelayanan yang berkualitas (service quality) kepada nasabah. Dalam hal ini
commit to user
2 Sebagai penyedia jasa asuransi yang mamberikan sebuah jaminan harta
dan benda kepada masyarakat umum, mulai dari kalangan menengah sampai
pada measyarakat menengah ke atas. Penyedia jasa asuransi tidak hanya dituntut
untuk memenuhi pelayanan jaminan kerugian dan kerusakan kepada masyarakat
dengan baik, akan tetapi juga harus mampu bersaing untuk mempertahankan
kelangsungan usaha dengan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik. Oleh
karena itu diperlukan suatu konsep berwawasan nasabah di mana penyedia jasa
asuransi memusatkan perhatian penuh terhadap kebutuhan dan keinginan
konsumen.
PT Asuransi Binagriya Upakara Cabang Surakarta merupakan perusahaan
yang bergerak dibidang jasa yang membantu dan melayani masyarakat guna
untuk melindungi harta benda perorangan dan organisasi maupun perusahaan. PT
Asuransi Binagriya dalam penanaman sahan dimiliki oleh Yayasan kesejahteraan
pegawai PT. Bank Tabungan Negara (Persero) (YKK-BTN), Yayasan
Kesejahteraan Karyawan Bank Indonesia (YKK-BI), Dana Pensiunan PT. Bank
Tabungan Negara (Persero) (DT-BTN), Captain Sonny Paago, Dana Pensiun PT.
Asuransi Jasa Indonesia (Persero) (DP-JASINDO) sehingga Binagriya bisa
dikatakan Perusahaan Asuransi yang Bonafite
Sebagai penyedia jasa yang memberikan berbagai macam pelayanan bagi
konsumen, kepuasan konsumen merupakan tujuan utama yang harus dipenuhi
oleh perusahaan. Kotler (2004: 42) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai
commit to user
3 antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan
harapan-harapannya. Jadi untuk meningkatkan kepuasan konsumennya pihak
penyedia jasa asuransi harus meningkatkan kualitas pelayanan agen di samping
aspek fasilitas purna jual dan fasilitas-fasilitas lainnya yang mendukung layanan
jasa tersebut. Agen Asuransi sangat menentukan kepuasan nasabah terhadap
pelayanan yang diberikan.
Di samping itu kepuasan nasabah merupakan salah satu parameter mutu
pelayanan asuransi. Apabila nasabah merasa tidak puas terhadap pelayanannya,
maka nasabah tersebut akan memberikan komplain/klaim terhadap pihak
penyedia jasa asuransi yang bersangkutan. Ini dikarenakan pelanggan memiliki
berbagai macam karakteristik, baik pengetahuan, kelas sosial, pengalaman,
pendapatan maupun harapan yang berbeda-beda sehingga penyedia jasa asuransi
harus berusaha mengetahui apa yang diharapkan dan diinginkan pelanggan atau
pengguna lapangan terhadap jasa yang dihasilkan.
Oleh karena itu diperlukan suatu layanan bagi pelanggan atau konsumen
agar penyedia jasa asuransi dapat mengetahui dan dapat langsung berhadapan
dengan masyarakat atau konsumen melalui para agen yang dimiliki. Agen
diperlukan untuk menampung keluhan, pertanyaan maupun permintaan informasi
akan jasa, penerapan, dan masalah teknis yang berhubungan dengan layanan
perusahaan. Agen dalam arti umum adalah seseorang atau badan hukum yang
ditunjuk oleh perusahaan untuk mendapatkan bisnis baru, konsumen atau
commit to user
4 penuh tanggung jawab. Maksud dibentuknya agen di Asuransi adalah ujung
tombak perusahaan dalam proses melaksanakan pencarian konsumen, nasabah,
ataupun pelanggan yang loyal.
Dari masalah tersebut diatas penulis sadar perlunya analisis tingkat
kepuasan pelanggan, dan kemudian telah melakukan penelitian dengan judul :
“ANALISIS KUALITAS PELAYANAN AGEN TERHADAP
TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT. ASURANSI BINAGRIYA UPAKARA CABANG SURAKARTA”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka permasalahanya dirumuskan sebagai
berikut:
1. Bagaimana kualitas pelayanan jasa terhadap tingkat kepuasaan yang
diberikan oleh PT. Asuransi Binagriya Upakara Cabang Surakarta?
2. Dimensi kualitas jasa asuransi mana yang memberikan kontribusi paling
dominan bagi kepuasaan nasabah PT. Asuransi Binagriya Upakara Cabang
commit to user
5 C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian yang
hendak dicapai adalah:
1. Untuk mengetahui dampak kualitas pelayanan jasa terhadap tingkat
kepuasaan yang diberikan oleh Asuransi Binagriya Upakara Surakarta
2. Untuk mengetahui dimensi kualitas jasa mana yang memberikan kontribusi
paling dominan bagi kepuasan pelanggan Asuransi Binagriya Upakara
Surakarta.
D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Peneliti
a. Mendapatkan pengetahuan, wawasan baru, dan pengalaman dalam
bekerja
b. Mempraktekan langsung ilmu dan teori yang telah didapat selama
mengikuti pendidikan Diploma III Manajemen Pemasaran pada saat
magang di PT.Asuransi Binagriya Upakara Cabang Surakarta.
c. Untuk memenuhi persyaratan tugas akhir dalam mencapai gelar Ahli
Madya DIII Manajemen Pemasaran pada Fakultas Ekonomi
commit to user
6 2. Bagi Perusahaan
Untuk mengetahui kepuasan nasabah terhadap kualitas
pelayanan yang telah diberikan PT.Asuransi Binagriya Upakara Cabang
Surakarta kepada masyarakat luas.
3. Bagi Peneliti Lain
a. Sebagai refrensi bagi peneliti lain guna untuk melakukan penelitian
serupa.
b. Memberikan informasi pengetahuan dan wawasan tambahan kepada
peneliti lain.
E. Metode Penelitian 1. Desain Penelitian
Desain penelitian menurut Emory dan Cooper (2008: 122) merupakan
rencana terstruktur untuk memilih sumber-sumber dan jenis informasi yang
dipakai untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan penelitian. Desain penelitian
ini menggunakan desain survey, karena peneliti mengajukan pertanyaan
dalam bentuk daftar isian (kuisioner) standar yang telah dimodfikasi kepada
para responden. Sesuai pendapat Emory dan Cooper (2008: 124) bahwa pada
cara survey, peneliti mengajukan pertanyaan kepada subyek dan
mengumpulkan jawaban-jawaban melalui cara personal dengan draft isian
commit to user
7 2. Tempat Penelitian
Yang menjadi obyek penelitian di dalam penelitian ini adalah
Nama Perusahaan : PT. Asuransi Binagriya Upakara Cabang Surakarta
Alamat Perusahaan : Ruko Beteng Blok C No. 19 Jl. Kapten Mulyadi –
Surakarta 57113
Telp/Fax : (0271) 657 503 – (0271) 657 504
Website : www.asuransibinagriya.com
3. Data yang diperlukan a. Data Primer
Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama,
misalnya dari individu atau perseorangan, seperti hasil wawancara atau
hasil pengisisan kuisioner yang biasa dilakukan oleh peneliti (Durianto
dkk, 2001:14). Di dalam penelitian ini data primer diperoleh langsung
dari jawaban responden, yaitu nasabah yang sudah mempunyai premi PT
Asuransi Binagriya Upakara Cabang Surakarta.
b. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data primer yang diperoleh oleh pihak
lain atau data yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan oleh pengumpul
data primer atau pihak lain yang biasanya disajikan dalam bentuk tabel
commit to user
8 PT Asuransi Binagriya Upakara Cabang Surakarta mengenai gambaran
umum perusahaan, visi dan misi, kegiatan perusahaan, personil
perusahaan, dan sumber-sumber data yang berkaitan dengan penelitian
ini.
4. Populasi dan Sampel a. Populasi
Populasi adalah jumlah dari keseluruhan obyek (satuan-satuan
atau individu-individu) yang karakteristiknya hendak diduga
(Djarwanto, PS, 1998: 107). Dalam penelitian ini populasi yang
akan diteliti ialah para nasabah di Eks - Karisidenan Surakarta atau
orang yang sudah memiliki polis PT. Asuransi Binagriya Upakara
Cabang Surakarta dan sudah merasakan pelayanannya .
b. Sampel
Sampel adalah sebagian dari observasi yang dipilih dari
populasi dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan
dapat mewakili populasinya (Durianto dkk, 2001:26). Dalam
penentuan jumlah sampel yang akan digunakan, peneliti berpedoman
pada rekomendasi yang dikemukakan oleh Roscoe (dalam Sekaran,
2006:160) bahwa ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500
adalah telah tercukupi untuk digunakan dalam penelitian. Namun
commit to user
9 waktu dan tenaga yang dimiliki maka peneliti mengambil sampel
sebanyak 50 responden.
c. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah probability sa mpling. proba bility sa mpling
mengandung arti bahwa besarnya peluang atau probabilitis elemen
populasi untuk terpilih sebagai subyek sampel diketahui (Sekaran,
2006:127). Sedangkan metode yang digunakan adalah metode
Kluster Sampling. Kluster sampling adalah teknik penentuan atau
pengambilan sampel di mana peneliti membagi populasi menjadi
beberapa subkelompok berdasar kriteria yang sederhana atau tersedia
dalam data (Kuncoro,2009:136). Pada penelitian ini, peneliti
mengambil sampel berdasarkan area sampel di Ex – Karisidenan
Surakarta.
5. Teknik analisis data a. Analisis Deskriptif
Analisis data relevan dan menceritakan keadaan
sesungguhnya tentang keputusan polis pada asuransi Asuransi
commit to user
10 pelanggan terlebih dahulu dilakukan perhitungan sektor tingkat
kepentingan dan kinerja masing-masing.
b. Analisis Iportance Performance
Analisis John A.Martilla dan John C. James (Supranto,
1997: 230) untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen
menggunakan iportance performance analysis atau tingkat
kepentingan dan kinerja kepuasan pelanggan.
Dengan rumus :
Dimana
Tki : Tingkat kesesuaian Konsumen
Xi : Skor Penilaian Kinerja/Pelayanan yang diterima konsumen
Yi : Skor Penilaian Kepentingan Konsumen yang diharapkan
Kemudian tingkat kepuasan konsumen digambarkan dalam diagram
kartesius dengan menentukan x dan y dengan rumus :
commit to user
11 Dimana :
: Skor rata - rata tingkat konsumen
: Skor rata - rata tingkat kepentingan
Diagram kartesius adalah suatu bangun yang dibagi atas empat
bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada
titik- titik ( ) dimana merupakan rata – rata dari
merupakan rata – rata dari Rumus menentukan , sebagai
berikut :
commit to user
12 Diagram Kartesius
Gambar I.1 Diagram Kartesius Antara Tingkat Kepentingan Dengan Tingkat Kinerja
Pada PT. Asuransi Binagriya Upakara Cabang Surakarta Kinerja
B
Pertahanan Prestasi A
Priorotas Utama
D
Berlebihan C
Prioritas Rendah
commit to user
13 Keterangan :
a. Prioritas Utama
Menunjukan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi
kepuasan konsumen,termasuk unsur – unsur jasa yang dianggap sangat
penting namun perasuransian belum melaksanakannya sesuai dengan
keinginan pemegang polis sehingga mengecewakan atau tidak jelas.
b. Pertahanan Prestasi
Menunjukan unsure jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan
perasuransian untuk itu wajib dipertahankan dan dianggap sangat penting
dan sangat memuaskan.
c. Prioritas Rendah
Menunjukan faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi
pemegang polis dan pelaksaannya biasa – biasa saja serta kurang penting
sehingga kurang memuaskan.
d. Berlebihan
Menunjukan faktor yang mempengaruhi konsumen dianggap
kurang penting akan tetapi pelaksaannya berlebihan. Dianggap kurang
commit to user
14 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A.Pengertian Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak
dikaitkan pada satu produk fisik (Kotler, 2007: 42).
B. Pengertian Asuransi
Asuransi atau pertanggungan adalah suatu perjanjian dengan nama
sesorang penanggung mengikat diri kepada tertanggung dengan menerima suatu
premi untuk memberikan kepadanya karena suatu kerugian, kerusakan atau
kehilangan keuntungan yang diharapkan yang mungkin akan dideritanya karena
suatu peristiwa tak tentu, (Dalam pasal 246 tahun 1843 KUHD).
a. Dari segi Hukum/Yuridis :
ASURANSI adalah suatu perjanjian antara satu pihak / tertanggung
dengan pihak lain / penanggung dimana masing-masing pihak mempunyai
“HAK” dan “KEWAJIBAN” seperti pada tabel dibawah ini:
Tabel 2.1
Hak dan Kewajiban Asuransi
PIHAK KEWAJIABAN HAK
TERTANGGUNG PENANGGUNG
Membayar Premi Membayar Ganti Rugi
commit to user
15 b. Secara Ekonomi :
ASURANSI adalah Suatu cara atau suatu alat pengalihan resiko yang
dihadapi salah satu pihak (Tertanggung) kepada pihak lain (Penanggung).
C.Pengertian Agen Asuransi Definisi Agen Asuransi :
1. Menurut Undang-Undang RI (No 2 Tahun 1992 tentang Usaha Perasuransian)
a. Agen Asuransi adalah sesorang atau badan hokum yang kegiatannya
memberikan jasa dalam memasarkan jasa asuransi untuk dan atas nama
penanggung.
b. Menurut Peraturan Pemerintah RI No 73 Tahun 1992 tentang
Penyelenggaraan usaha Perasuransikan pasal 27 ayat 1 : “Setiap agen
asuransi hanya dapat menjadi agen dari satu perusahaan asuransi”.
2. Menurut AAUI ( Asosiasi Asuransi Umum Indonesia)
Agen Asuransi adalah orang atau badan hukum yang pekerjaanya
menjual jasa asuransi untuk dan atas nama perusahaan asuransi yang
diageninya.
3. Pengertian Umum
Agen adalah seseorang atau badan hukum yang ditunjuk oleh
commit to user
16 melayani bisnis dan melayani bisnis yang telah didapatkan secara konsisten
dan penuh tanggung jawab.
D.Klasifikasi Jasa
Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria (Lovelock,
1990 dalam Tjiptono, 2007: 26), yaitu :
1. Segmen pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir, (misalnya taksi, asuransi jiwa dan pendidikan) dan jasa kepada
konsumen organisasional, (misalnya jasa akuntansi dan perpajakan, jasa
konsultasi manajemen, dan jasa konsultasi hukum).
2. Tingkat keberwujudan (tangibility)
Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik
dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga
macam, yaitu :
a. Rented good service
Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan
produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula.
Konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut, karena
kepemilikannya tetap berada pada pihak perusahaan yang menyewakannya.
commit to user
17 b. Owned goods service
Pada jenis ini, produk-produk yang dimiliki konsumen diperbaiki,
dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau dipelihara oleh
perusahaan jasa. Jenis jasa ini juga mencakup perubahan bentuk pada produk
yang dimiliki konsumen. Contohnya jasa reparasi, pencucian mobil,
perawatan rumput lapangan golf, perawatan taman, pencucian pakaian.
c. Non-good service
Jasa ini memiliki karakteristik khusus, yaitu jasa personal yang
ditawarkan kepada pelanggan bersifat intangible (tidak berbentuk produk
fisik). Contohnya sopir, baby-sister, dosen, pemandu wisata, ahli kecantikan,
dan lain-lain.
3. Ketrampilan Penyedia Jasa
Berdasarkan ketrampilan penyedia jasa, jasa terdiri dari pr ofesional
service (misalnya konsultan hukum, konsultan manajemen, konsultasi
perpajakan, konsultasi sistem informasi, dokter, perawat dan arsitek) dan non
profesional service (misalnya jasa sopir taksi, tukang parkir, pengantar surat,
dan penjaga malam).
4. Tujuan Organisasi Jasa
Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi commercial
service atau pr ofit service dan nonprofit service. Pada pr ofit service sebagai
contoh adalah jasa penerbangan, bank, penyewaan mobil, bioskop, hotel dan
commit to user
18 sekolah, panti asuhan, yayasan dana bantuan, panti wreda, perpustakaan dan
museum.
5. Regulasi
Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service dan
nonregulated service. Pada regulated service sebagai contoh adalah jasa
pialang, angkutan umum dan perbankan. Untuk nonregulated service sebagai
contohnya adalah jasa makelar, catering, kos dan asrama serta pengecatan
rumah.
6. Tingkat intensitas karyawan
Bedasarkan tingkat intensitas karyawan, jasa dapat dikelompokkan menjadi dua macam, yaitu equipment-based service (misal cuci mobil otomatis,
jasa sambungan telepon jarak jauh, mesin ATM, internet ba nking, vending
machines dan binatu), dan people-ba sed service (misal satpam, pelatih sepak
bola, akuntan, konsultasi manajemen, konsultasi hukum). Pada people-ba sed
service masih dikelompokkan lagi menjadi kategori tidak terampil, terampil dan
pekerja professional.
7. Tingkat kontak penyedia jasa dengan pelanggan
Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi
menjadi high-contact service dan low-contact service. High-contact service
sebagai contoh adalah universitas, bank, dokter, penata rambut, juru rias dan
pegadaian sedangkan low-contact service sebagai contoh adalah bioskop dan
commit to user
19 E. Karakteristik Jasa
Jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi desain
program pemasaran yaitu: tidak berwujud (inta ngibility), tidak terpisahkan
(insparability), bervariasi (variability), dan tidak tahan lama (perishability)
(Kotler, 2007: 45), dengan penjelasan sebagai berikut :
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan dan
didengar sebelum dibeli.
2. Inseparability (tidak dipisahkan)
Jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa itu, baik pemberi jasa itu
adalah orang maupun mesin. Jasa tidak dapat ditata pada rak-rak penjualan
dan dibeli oleh konsumen kapan saja dibutuhkan.
3. Variability (keanekarupaan)
Jasa sangat beraneka rupa, karena tergantung siapa yang
menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan. Seringkali pembeli jasa
menyadari akan keanekarupaan yang besar ini dan membicarakan dengan
yang lain sebelum memilih satu penyediaan jasa.
4. Perishability (tidak dapat tahan lama)
Jasa tidak dapat tahan lama, karenanya tidak dapat disimpan untuk
penjualan atau penggunaan dikemudian hari. Sifat jasa yang tidak tahan lama
ini bukanlah masalah kalau permintaan tetap atau teratur, karena jasa-jasa
commit to user
20 berfluktasi, perusahaan jasa akan dihadapkan pada berbagai masalah yang
sulit.
F. Kualitas Jasa
1. Pengertian Kualitas Jasa
Menurut Karsono dalam Jurnal Fokus Manajerial Volum 6 Nomor 2
(2008:11) :
Menurut Wyckof yang dikutip Lovelock, 1988 (dalam Tjiptono,
2007: 260), kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Dengan demikian ada faktor utama yang mempengaruhi kualitas
pelyanan yaitu expected service dan perceived service. Definisi ini sejalan
dengan yang dikemukakan Parasuraman, Zeithhaml, dan Berry (1988:39),
bahwa jika pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service)
sesuai dengan yang diharapkan, maka kulitas pelayanan dipersepsikan sebagi
kualitas yang memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan
pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan yang ideal. Sebaliknya
jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripadayang diharapkan, maka
kulitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya
pelayan tergantung pada kemampuan penyedia jasa (pelayanan) dalam
commit to user
21 Goetsn dan Davis dalam Tjiptono (2000: 51) mengatakan bahwa
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Service Quality adalah penilaian tentang kehandalan dan superioritas
pelayanan secara keseluruhan (Zeithaml, Berry, Parasuraman, 1998).
Konsumen akan membuat perbandingan antara yang mereka berikan dengan
apa yang didapat (Bloemer et al, 1998). Secara umum kulitas pelayanan
merupakan faktor untuk menciptakan profitabilitas dan sukses perusahaan
(Aydin dan Ozer, 2005).
2. Model Kualitas Jasa
Model kualitas jasa yang populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan
dalam riset pemasaran adalah model Servqual (service quality) yang
dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985, 1988, 1990, 1993,
1994) dalam Tjiptono (2007: 262).
Model Servqual meliputi analisis terhadap lima gap yang berpengaruh
terhadap kualitas jasa, yaitu :
a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen
tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan. Pengurus
rumah sakit mungkin berfikir bahwa pasien menginginkan makanan yang lebih
baik, tetapi pasien mungkin lebih mementingkan daya tanggap perawat.
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
commit to user
22 tetapi tidak menetapkan standar kinerja. Pengurus Rumah Sakit mungkin
meminta perawat memberikan layanan yang cepat tanpa menguraikannya
dengan jelas.
c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas dan penyerahan jasa. Karyawan
mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau mematuhi standar kinerja
yang telah ditetapkan, atau mereka mungkin dihadapkan pada standar yang
saling bertentangan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan
pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.
d. Kesenjangan antara penyerahan jasa dan komunikasi eksternal.
Harapan-harapan konsumen dipengaruhi pernyataan-pernyataan yang dikeluarkan
perwakilan dan iklan perusahaan. Jika brosur Rumah Sakit memperlihatkan
kamar yang indah, tetapi pasien tiba dan menemukan kamar yang tampak
murahan dan kotor, komunikasi eksternal telah melenceng jauh dari harapan
pelanggan.
e. Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini
terjadi apabila konsumen tersebut memiliki persepsi yang keliru tentang mutu
jasa tersebut. Dokter mungkin tetap mngunjungi pasien untuk menunjukkan
kepeduliannya, tetapi pasien tersebut manafsirkan hal ini sebagai indikasi
bahwa ada sesuatu yang benar-benar tidak beres.
3. Dimensi Kualitas Jasa
Dari berbagai dimensi, ada beberapa dimensi yang dapat diterapkan pada
commit to user
23 dan penelitian terhadap manufaktur. Sedang dalam penelitian ini lebih mengacu
pada teori yang dikemukakan oleh Parasuraman et al (1985) dalam Tjiptono
(2007: 273) yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan
berhasil mengidentifikasikan sepuluh faktor utama yang menentukkan kualitas
jasa.
Pada perkembangan selanjutnya, Parasuraman, et al (1988) dalam Tjiptono
(2007: 273) menyempurnakan dan merangkum sepuluh dimensi tersebut menjadi
lima dimensi utama, yaitu :
a. Keandalan (reliability)
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kinerja yang sesuai dengan harapan
pengguna adalah ketepatan waktu dan informasi yang dijanjikan.
b. Daya tanggap (responsiveness)
Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Dimensi ini menekankan pada sikap
penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi
permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah konsumen.
c. Jaminan (assurance)
Yaitu pengetahuan dan kesopansantunan para staf perusahaan serta kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
commit to user
24 dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan; bebasdai bahaya, risiko atau
keragu-raguan.
d. Perhatian (emphaty)
Yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
e. Bukti langsung (tangible)
Yaitu suatu bentuk pelayanan yang dapat dilihat secara langsung meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi.
G.Kepuasan Pelanggan
Pengertian kepuasan menurut Philip Kotler (2004: 42), kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya. Jika kenerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika
kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan,
pelanggan amat puas atau senang.
Pengertian kepuasan pelanggan menurut Engel, et al (1990) dalam Tjiptono
(2007: 349) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna
beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui
harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi
commit to user
25 H.Kerangka Pemikiran
Setiap perusahaan mempunyai tujuan yaitu memaksimalkan laba yang
diperoleh serta menjaga kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan
[image:37.595.112.494.253.502.2]yang merasa puas.
Gambar II.1 Kerangka Pemikiran
Sumber : Tjiptono, Fandy.2004:46
Maka perusahaan menciptakan produk dengan tujuan nilai dari produk
tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pemegang polis asuransi. Dan
juga melalui atribut produk sehingga harapan konsumen tersebut dan terciptanya
kepuasan pemegang polis. Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang
besar dalam menentukan kualitas produk dan kepuasan pemegang polis. Sehingga
dalam evaluasi polis akan menggunakan harapan sebagai standart atau acuan Empathy
Tangible Reliability Responsivness Assurance
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Tanggapan Konsumen
Tingkat Kepuasaan
commit to user
26 dengan demikian pemegang polis akan lebih mudah mengambil keputusan
pembelian. Hal ini akan memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan
antara perusahaan dan pemegang polisnya menjadi harmonis, memberikan dasar
yang baik bagi pembelian pembeli ulang (repeat buying) dan terciptanya loyalitas
polis serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mount).
commit to user
27 BAB III
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN DAN PEMBAHASAN
A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
1. Sejarah Perusahan PT Asuransi Binagriya Upakara Cabang Surakarta Asuransi Binagriya merupakan salah satu Perusahaan Nasional yang
bergerak di bidang usaha Asuransi Umum yang didirikan dan mendapat izin
dari Menteri Keuangan RI pada tanggal 30 Juli 1990.
Pada awal berdirinya, Asuransi Binagriya menangani asuransi yang
berhubungan dengan perumahan KPR- BTN yang menjangkau banyak
wilayah dan berbagai konsumen, sebagai salah satu dari kerangka tugas PT.
Bank Tabungan Negara (Persero) dalam upaya pengamanan dan
kesinambungan kredit yang telah diberikan.
Sejalan dengan perkembangan perusahaan dan pertumbuhan bisnis di
berbagai sektor, serta ditopang dengan pengalaman dalam pengelolaan risiko,
Asuransi Binagriya melakukan ekspansi dengan memperluas pangsa pasar di
luar pasar captive, termasuk memperkenalkan produk-produk baru di luar
Asuransi Kebakaran.
Penambahan Modal Perusahaan sebagai wujud nyata komitmen
Pemegang Saham untuk memenuhi persyaratan permodalan oleh Pemerintah
sebesar Rp. 100 Milyar, menjadikan posisi Perusahaan berada pada level atas
commit to user
28 Dengan dukungan Sumber Daya Manusia yang berkualitas dan handal,
Perusahaan senantiasa menciptakan inovasi sehingga memberikan nilai
tambah untuk dapat bersaing dalam industri asuransi nasional.
Pengembangan jaringan kerja serta dukungan kerjasama dari
Perusahaan Asuransi / Reasuransi yang ternama, baik dalam negeri maupun
luar negeri semakin meningkatkan kemampuan Perusahaan untuk dapat
memberikan pelayanan yang prima kepada tertanggung.
Dengan kekuatan dan potensi tersebut di atas, menjadikan Perusahaan
semakin memiliki daya saing yang semakin kuat dan tajam (competitive and
comparative advantage) untuk menjadi Perusahaan Asuransi Terpilih dan
Terpercaya.
Aspek Legalitas Perusahaan
a. Izin Usaha: Keputusan Menteri Keuangan RI No.Kep.- 545/KM.13/ 1990,
tanggal 26 Oktober 1990.
b. Akta Pendirian Perusahaan No.51 Tanggal 30 Juli 1990, Berita Negara RI
tertanggal 2 November 1990 No.88, Tambahan No.4489/1990 dan
Persetujuan Menteri Kehakiman RI No.C2.5692. HT.01.01.th’90 tanggal
18 September 1990.
c. Perubahan Anggaran Dasar Terakhir diubah dengan Akta No. 8 tanggal 16
Februari 2009, yang dibuat oleh Yualita Widyadhari, SH, Notaris di Jakarta
dan telah mendapat persetujuan dari Menteri Hukum dan HAM RI No.
commit to user
29 d. Susunan Terakhir Pengurus dimuat dalam Akta No.8 tanggal 14 Agustus
2009, yang dibuat dihadapan Edwar, SH, Notaris di Jakarta dan telah
diterima dan dicatat dalam Database Sisminbakum Departemen Hukum
dan HAM RI No AHU-AH.01.10.17150 tanggal 8 Oktober 2009.
2. Visi & Misi Perusahaan Visi BINAGRIYA
Menjadi Perusahaan Asuransi Terpilih dan Terpercaya.
Misi BINAGRIYA
a. Memberikan layanan yang baik bagi seluruh Nasabah /Tertanggung.
b. Meningkatkan profesionalisme Sumber Daya Manusia.
c. Melaksanakan tata kelola perusahaan yang baik berdasarkan prinsip Good
Corporate Governance untuk meningkatkan stakeholder svalue.
d. Melindungi kepentinganShareholders untuk peningkatan produktifitas.
e. Memperdulikan kepentingan masyarakat dan lingkungannya.
3. BUDAYA KERJA
Budaya kerja BINAGRIYA memiliki 4 (empat) Nilai yang sebut
dengan akronim LIFE:
L = LAYANAN PRIMA
commit to user
30 F = PROFESIONALISME
E = KERJASAMA
4 (empat) Nilai Budaya Kerja BINAGRIYA ini menjadi landasan bagaimana
BINAGRIYA mencapai visi "Menjadi Perusahaan Asuransi Terpilih dan
Terpercaya" adalah sebagai berikut:
LayananPrima (ServiceExcellence)
Mewujudkan layanan terbaik dan memberikan kepuasan kepada
Pelanggan.
Integritas (Integrity)
Kemampuan dan kemauan untuk menyelaraskan antara pikiran,
perkataan dan perbuatan secara konsisten sesuai dengan kebijakan
Perusahaan serta nilai moral dan kebenaran.
Profesionalisme (Professionalism)
Memiliki kompetensi yang tinggi dalam melaksanakan tugasnya dan
selalu meningkatkan kualitas diri untuk memberikan hasil terbaik bagi
Perusahaan.
Kerjasama (Teamwork)
Menciptakan sikap tulus dan terbuka dengan menjunjung tinggi
commit to user
31 4. Permodalan dan Pemegang Saham
a. Permodalan
Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 63 tahun 1999 bahwa
perusahaan asuransi baru harus memiliki modal disetor
sekurang-kurangnya sebesar Rp. 100.000.000.000,-Dari sejumlah perusahaan
asuransi kerugian di Indonesia yang jumlahnya kurang lebih 93
perusahaan, maka PT. Asuransi Binagriya Upakara termasuk dalam
kelompok perusahaan asuransi besar dari sisi permodalan. Sesuai dengan
Akta No. 57 tanggal 23 April 2007, yang dibuat oleh Irwan Santosa SH.,
Notaris & PPAT di Jakarta modal perusahaan adalah sebagai berikut :
- Modal Dasar : Rp.150.000.000.000,-
- Modal Disetor : Rp.100.929.000.000,-
- Total Aset : Rp.135.153.478.894,-
- Tingkat Solvabilitas (RBC) : 127.98 %
b. Pemegang Saham
Susunan Pemegang saham PT. Asuransi Binagriya Upakara
berdasarkan Akta No. 57 tanggal 23 April 2007, yang dibuat oleh Irwan
Santosa SH. adalah sebagai berikut :
1. Yayasan Kesejahteraan Pegawai PT. Bank Tabungan Negara (Persero)
2. Yayasan Kesejahteraan Karyawan Bank Indonesia
3. Dana Pensiun PT. Bank Tabungan Negara (Persero)
commit to user
32 5. Dana Pensiun PT. Asuransi Jasa Indonesia (Persero)
5. Produk Dan Istilah – Istilah PT Asuransi Binagriya Upakara Cabang Surakarta
a. Produk PT Asuransi Binagriya Upakara Cabang Surakarta 1) Asuransi Harta Benda
Asuransi yang menjamin kerugian atau kerusakan pada harta
benda akibat kebakaran, bencana alam (termasuk banjir, tanah longsor,
gempa bumi dan akibat letusan gunung berapi), kerusuhan, atau
kerusakan lainnya yang timbul dari suatu kejadian yang tiba-tiba kecuali
oleh hal-hal yang dikecualikan di dalam pengecualian (Exclusion) di
dalam polis. Selain itu, disediakan juga jaminan atas kerugian sebagai
akibat terganggunya usaha (business interruption) yang disebabkan
kebakaran, bencana alam, kerusuhan, atau kerusakan lainnya. Jaminan
yang diberikan oleh polis ini adalah kerugian atas Property yang
biasanya dipertanggungan, antara lain rumah tinggal, pabrik, gedung
perkantoran, hotel, apartemen, shopping center, dll.
2) Asuransi Kendaraan Bermotor
Asuransi yang menjamin kerugian dan atau kerusakan
Kendaraan Bermotor dan atau kepentingan yang dipertanggungkan yang
secara langsung disebabkan oleh tabrakan, benturan, terbalik, tergelincir
commit to user
33 3) Asuransi Pengangkutan
Asuransi yang menjamin kerugian atau kerusakan atas harta
benda selama dalam pengiriman / diangkut dari satu tempat ke tempat
lain baik dengan alat angkut darat (truck, kereta, trailer), laut (kapal)
atau udara (pesawat). Jaminan yang diberikan antara lain "all risks"
yakni menjamin semua risiko yang mengakibatkan kerugian akibat
risiko-risko yang disebutkan di dalam polis seperti kebakaran,
kecelakaan alat angkut (terdampar, kandas, tenggelam, terbalik,
tabrakan), bongkar muat di pelabuhan darurat, gempa bumi, letusan
gunung berapi, pembuangan barang ke laut (jettison), kontribusi
kerugian umum (general average) dan penyebab lainnya.
4) Asuransi Kecelakaan
Asuransi yang memberikan santunan kematian, cacat tetap
(baik sebagian atau seluruhnya), cacat sementara (baik sebagian atau
seluruhnya) serta santunan biaya pengobatan akibat kecelakaan diri
Tertanggung atau orang yang dipertanggungkan. Perlindungan asuransi
diberikan atas kecelakaan yang terjadi selama 24 jam dan atas
kecelakaan yang terjadi diseluruh dunia. Orang – orang yang dapat
dipertanggungkan seperti karyawan Tertanggung, anggota keluarga
commit to user
34 5) Asuransi Uang
Asuransi yang menjamin kerugian atas hilangnya uang
tertanggung sebagai akibat dari pencurian (dengan kekerasan),
perampokan dan lain sebagainya sebagaimana dijamin didalam polis
selama baik dalam tempat penyimpanan uang (Safe), selama dalam
perjalanan dari satu tempat ke tempat lain (in Transit), selama uang
yang dipertanggungkan disimpan didalam Cashier's Box.
6) Asuransi Burglary
Asuransi yang menjamin resiko terhadap kebongkaran,
pencurian yang disertai tindakan pemaksaan dan pengerusakan.
7) Asuransi Rekayasa
Asuransi yang menjamin kerusakan atau kerugian akibat
kerusakan material dan tanggung jawab terhadap pihak ketiga selama
masa pembangunan (construction) atau pada saat pemasangan
(erection), serta kerusakan atau kerugian pada peralatan mesin atau
elektronik.
8) Asuransi Surety Bond
Adalah suatu bentuk penjaminan dimana Surety (perusahaan
asuransi) menjamin Principal (kontraktor/vendor/supplier) akan
melaksanakan kewajiban atas suatu prestasi/kepentingan kepada
Obligee (Bowheer/Beneficiary) sesuai kontrak/perjanjian antara
commit to user
35 b. Istilah-istilah dalam asuransi PT. Asuransi Umum Binagriya Upakara
1) Penanggung
Penangggung adalah pihak yang menanggung beban risiko
sebagai imbalan premi yang diterimanya dari tertanggung. Jika terjadi
evenemen yang menjadi beban penanggung, maka penanggung
berkewajiban mengganti kerugian.
2) Tertanggung
Tertanggung adalah pihak yang menggunakan asuransi.
3) Tarif
Tarif adalah Suatu harga satuan dari suatu kontrak Asuransi
tertentu, untuk obyek pertanggungan tertentu.
4) Premi
Premi adalah sebagian uang yang diberikan oleh penanggung
kepada tertanggung untuk mengganti kerugian yang mungkin diderita
oleh tertanggung.
5) Polis
Polis adalah suatu kontrak yakni suatu perjanjian yang sah
antara penanggung (dalam hal ini perusahaan asuransi) dengan
tertanggung, dimana pihak penanggung bersedia menanggung sejumlah
kerugian yang mungkin timbul dimasa yang akan datang dengan
commit to user
[image:48.595.89.521.151.602.2]36 6. Struktur Organisasi
commit to user
37 a. Deskripsi Jabatan Kantor Pusat
1) Direktur Utama
Bertugas memimpin dan mengkoordinasi direktur perusahaan yang
terdiri dari:
a) Direktur Teknik
b) Direktur Pemasran
c) Direktur Keuangan
2) Direktur Teknik
Bertugas mengkoordinasi unit kerja yang terdiri dari :
a) Departemen Underwriting
b) Departemen Reasuransi
c) Departemen Klaim
3) Departemen Pemasaran
Bertugas mengkoordinasi unit kerja departemen pemasaran.
4) Direktur Keuangan
Bertugas mengkoordinasi unit kerja yang terdiri dari :
a) Departemen Keuangan
b) Departemen Asuransi
c) Departemen personalia dan umum
commit to user
38 5) Departemen Underwriting
Memiliki tugas :
a) Menyusun dan melaksanakan rencana kerja, dan anggaran tahunan
departemen underwriting sesuai dengan RKAPT yang telah
diputuskan.
b) Menyelenggarakan pengelolaan akceptasi dan administrasi KPR
dan AJK BTN.
c) Menyelenggarakan pengelolaan akseptasi dan administrasi diluar
tugas pokok KPR yang penutupannya berdasarkan PKS yang
menjadi produk Kantor Pusat;
d) Menyelenggarakan pengelolaan akseptasi dan analisa resiko
penutupan diatas limit wewenang kantor cabang dan penutupan
kantor pusat;
e) Membina dan menjalin hubungan kerja yang kondusif baik secara
internal maupun eksternal dalam rangka kemitraan bisnis;
f) Meningkatkan kemampuan underwriting dalam mengelola resiko;
g) Melakukan administrasi Unit Kerja Departemen Underwriting.
6) Departemen Reasuransi
Adapun tugas pokok yang dimiliki oleh departemen reasuransi adalah:
a) Menyusun Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan Departemen
commit to user
39 departemen Reasuransi sesuai dengan RKAPT yang telah
diputuskan;
b) Melakukan pengelolaan penyebaran resiko kepada pihak-pihak
reasuradur dan perusahaan asuransi;
c) Melakukan pengelolaan bisnis reciprocal dari perusahaan
reasuransi dan perusahaan asuransi lainnya;
d) Merencanakan, menyusun dan melaksanakan serta melakukan
monitoring terhadap perjanjian treaty masuk dan keluar;
e) Menciptakan hubungan kerja yang kondusif serta meningkatkan
kemampuan personil dalam pengelolaan penyebaran resiko serta
menjalin kerja sama dengan pihak ekstern dalam rangka kemitraan
bisnis;
f) Melakukan administrasi Unit Kerja Departemen Reasuransi.
7) Departemen Klaim
Adapun tugas pokok yang dimiliki oleh departemen klaim adalah:
a) Menyusun Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan Departemen
Klaim dan melaksanakan Rencana kerja dan Anggaran departemen
Klaim sesuai dengan RKAPT yang telah diputuskan;
b) Memproses klaim atas penutupan bidang operasional Kantor Pusat
dan klaim atas penutupan Kantor Cabang yang nilai kerugiannya
commit to user
40 c) Melaksanakan monitoring atas pelaksnaaan penanganan klaim dan
membuat laporan klaim secara akurat;
d) Menciptakan hubungan kerja yang baik dengan unit kerja lainnya
serta meningkatkan kemampuan profesionalisme personil dalam
penanganan klaim;
e) Melakukan administrasi Unit Kerja Departemen Klaim.
8) Departemen Pemasaran
Adapun tugas pokok yang dimiliki oleh departemen pemasaran adalah;
a) Menyusun Rencana kerja dan Anggaran Tahunan departemen
Pemasaran dan melaksanakan Rencana Kerja dan Anggaran
Departemen pemasaran sesuai dengan RKAPT yang telah
diputuskan;
b) Merumuskan langkah-langkah di dalam menciptakan, menetapkan
strategi pasar serta memelihara dan membina jaringan pemasaran
perusahaan;
c) Melakukan penelitian dan mengembangkan informasi pasar dalam
upaya peningkatan pangsa pasar dan perluasan pasar;
d) Melakukan pembinaan secara inklusif, efisien dan terarah serta
membina dan menjalin hubungan yang kuat dengan lingkungan
commit to user
41 f) Ditetapkan dalam RKAPT:
Menciptakan terjadinya hubungan kerja yang kondusif serta
meningkatkan kemampuan profesionalisme dalam rangka
memelihara bisnis;
g) Melakukan administrasi Unit Kerja Departemen Pemasaran
9) Departemen Keuangan
Adapun tugas pokok yang dimiliki oleh departemen keuangan adalah;
a) Menyusun Rencana kerja dan Anggaran Tahunan departemen
Pemasaran dan melaksanakan Rencana Kerja dan Anggaran
Departemen keuangan sesuai dengan RKAPT yang telah
diputuskan;
b) Menyusun strategi manajemen di bidang keuangan baik untuk
jangka pendek maupun jangka panjang;
c) Memelihara tingkat likuiditas, solvabilita s, rentabilita s dan
leverage perusahaan;
d) Membuat laporan operasional Departemen Keuangan;
e) Membina hubungan kerja yang kondusif baik di dalam maupun di
luar dan meningkatkan kemampuan personil yang ada di
Derpartemen Keuangan.
commit to user
42 10) Departemen Akuntansi
Adapun tugas pokok yang dimiliki oleh departemen akuntansi
adalah:
a) Menyusun Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan
b) Departemen Akuntansi dan melaksanakan Rencana Kerja dan
Anggaran Departemen Akuntansi sesuai dengan RKAPT yang telah
diputuskan;
c) Melakukan analisa, evaluasi dan mengembangkan metode
proses akuntansi;
d) Membuat laporan keuangan perusahaan / konsolidasi laporan
keuangan
e) Kantor Pusat dan Kantor cabang yang akurat dan tepat waktu serta
dapat dipertanggungjawabkan untuk kepentingan pengambilan
keputusan;
f) Membuat laporan keuangan untuk kepentingan ekstern maupun
intern sesuai dengan ketentuan yang ada;
g) Menyusun dan memantau pelaksanaan Rencana Kerja dan
Anggaran Perusahaan baik jangka pendek maupun jangka panjang;
h) Membina hubungan kerja yang kondusif baik di dalam maupun
diluar dan meningkatkan kemampuan atau profesionalisme personil
yang ada di Unit Kerja Departemen Akuntansi;
commit to user
43
11) Departemen Personalia dan Umum
Adapun tugas pokok yang dimiliki oleh departemen personalia
dan umum adalah:
a) Menyusun Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan
Departemen Personalia dan Umum dan melaksanakan Rencana
Kerja dan Anggaran
b) Departemen personalia dan Umum sesuai dengan RKAPT yang
telah diputuskan;
c) Melakukan perencanaan dan pengembangan pegawai;
d) Melakukan analisa kebutuhan pegawai dan pengembangan
pegawai;
e) Melakukan perencanaan dan melakukan proses rekruitmen
pegawai sesuai dengan kebutuhan perusahaan;
f) Melakukan pengembangan pegawai dengan memperhatikan
formasi yang ada, jenjang karir serta melakukan peningkatan
kualitas pegawai melalui pengembangan pendidikan;
g) Melakukan proses yang terkait dengan pemberian kompensasi
dan kesejahteraan pegawai;
h) Melakukan pembinaan pegawai dan penilaian pegawai;
i) Merencanakan dan mengendalikan anggaran pengeluaran biaya
commit to user
44
j) Menatausahakan dan menatalaksanakan pengadaan barang
pembekalan dan belanja modal sesuai dengan kebutuhan
perusahaan;
k) Penyelenggara dan tatalaksana kegiatan rumah tangga perusahaan;
l) Membina dan menjalin hubungan yang baik, baik pada Unit
Kerja
m) Departemen Personalia dan Umum maupun Unit Kerja lainnya
dalam kerangka membina keharmonisan kerja yang kondusif;
n) Melakukan administrasi Unit Kerja Departemen Personalia
dan Umum.
12) Departemen Teknologi Informasi
Adapun tugas pokok dari departemen teknologi informasi adalah:
a) Menyusun Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan
Departemen Teknologi Informasi dan melaksanakan Rencana Kerja
dan Anggaran ;
b) Departemen Teknologi Informasi sesuai dengan RKAPT yang
telah diputuskan;
c) Membuat kerangka kerja, jadual tugas dan berpartisipasi
dalam pengembangan rencana jangka menengah dan jangka
panjang sistem dan informasi seluruh kegiatan perusahaan dalam
commit to user
45
d) Menganalisa kebutuhan, mengidentifikasi persyaratan,
mengidentifikasi dan mengevaluasi seluruh program aplikasi
kegiatan perusahaan serta memperkirakan kemungkinan perubahan
sistem pada masa yang akan datang;
e) Mengoptimalisasikan, memelihara kelancaran cakupan penggunaan
fasilitas computer dan mengamankan penggunaan data dan
informasi yang dibuat.
f) Membuat rancangan mengenai schedule penggunaan dan
mengevaluasi semua perangkat lunak dan perangkat keras
yang dipergunakan;
g) Melakukan penyederhanaan sistem prosedur semua kegiatan
perusahaan, sekaligus merencanakan sistem test dan prosedur
penyiapan data untuk keperluan implementasi program aplikasi
serta mengevaluasi terus menerus penggunaan bahasa program dan
tehnik pemrograman;
h) Menciptakan hubungan kerja yang baik serta meningkatkan
kemampuan profesionalisme personil dalam pemrograman dan
penanganan komputer;
i) Melakukan administrasi Unit Kerja Departemen Teknologi
commit to user
46 13) Corporate Secretary
Adapun tugas pokok dari corporate secretary adalah;
a) Menyusun Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan Corporate
Secretary dan melaksanakan Rencana Kerja dan Anggaran
Corporate Secretary sesuai dengan RKAPT yang telah diputuskan;
b) Pembuatan dan penyempurnaan terhadap peraturan dan ketetapan
serta kebijakan perusahaan;
c) Melakukan modifikasi terhadap segala ketentuan-ketentuan baik
ketentuan perusahaan maupun ketentuan pemerintah yang berkaitan
dengan perasuransian;
d) Pembuatan dan penyempurnaan perjanjian dengan pihak ketiga;
e) Mengelola dan memberikan pertimbangan hukum serta melakukan
upaya hukum terhadap segala sesuatu yang berhubungan dengan
pihak eksternal maupun internal perusahaan;
f) Pembuatan perencanaan strategis perusahaan baik untuk jangka
panjang maupun jangka pendek;
g) Melakukan kegiatan protokoler perusahaan serta menjadi pusat
informasi dan publikasi perusahaan;
h) Melakukan fungsi kesekretariatan perusahaan, yang meliputi
kegiatan penatausahaan perusahaan dan mengelola fasilitas Direksi
commit to user
47
i) Melakukan pengamanan perusahaan secara keseluruhan baik
terhadap asset maupun personil;
j) Mengusahakan terjalin dan terbinanya suasana hubungan kerja yang
kondusif baik secara internal maupun eksternal;
k) Melakukan administrasi Unit Kerja corporate Secraty.
14) Satuan Pengawasan Intern
Adapun tugas pokok dari satuan pengawasan intern adalah:
a) Menyusun Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan Satuan
Pengawasan Intern dan melaksanakan Rencana Kerja dan
Anggaran Satuan Pengawasan Intern sesuai dengan RKAPT yang
telah diputuskan;
b) Melakukan pengawasan secara pasif terhadap unit kerja baik
Kantor Pusat maupun Kantor Cabang atas ketaatan terhadap segala
ketentuan yang \berlaku baik yang menyangkut manajemen,
keuangan maupun operasional dan kemudian menyampaikannya
kepada Direksi;
c) Melakukan proses pemeriksaan baik secara rutin maupun secara
khusus atas perintah Direksi terhadap pelaksanaan Peraturan
Direksi, Ketetapan dan Kebijakan Perusahaan;
d) Menganalisa dan mengevaluasi pelaksanaan sistem dan prosedur
commit to user
48 e) Menganalisa, mengevaluasi dan melaporkan kinerja Kantor Pusat,
Kantor Cabang dan Kantor Perwakilan berdasarkan hasil
pemeriksaan aktif dan pasif;
f) Mengusahakan terjalinnya hubungan kerja yang kondusif dan
mengembangkan kemampuan dan ketrampilan tenaga pemeriksa;
[image:60.595.146.507.227.492.2]g) Melakukan administrasi Unit Kerja Satuan Pengawasan Intern.
Gambar III.2 Struktur Organisasi PT. Asuransi Binagriya Upakara Kantor Cabang
b. Deskripsi Jabatan Kantor Cabang 1) Kepala Cabang
Adapun tugas pokok dari kepala cabang adalah:
a) Menyusun Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan Kantor Cabang
dan melaksanakan Rencana Kerja dan Anggaran Kantor Cabang
sesuai dengan RKAPT yang telah diputuskan; Kepala Seksi
Keuangan
Agen Bag. Klaim &
Underwriting
Kepala Seksi Pemasaran Kepala Seksi Teknik
commit to user
49 b) Melaksanakan kebijakan strategi manajemen berdasarkan ketetapan,
ketentuan dan peraturan-peraturan perusahaan yang telah ditetapkan
Direksi;
c) Mengusahakan pencapaian target produksi dan profitabilita s yang
telah ditetapkan dalam RKAPT;
d) Mengusahakan tercapainya efisiensi, efektifitas demi kelancaran
pelaksanaan tugas dan peningkatan kualitas kerja di Kantor Cabang;
e) Mengusahakan terjalin dan terbinanya suasana hubungan kerja yang
kondusif baik secara intern maupun ekstern dalam rangka
memelihara kemitraan bisnis;
f)Melakukan administrasi Unit Kerja Kantor Cabang;
g) Mempersiapkan kader-kader pimpinan untuk memperluas jaringan
kegiatan usaha atau perwakilan;
2) Kepala Seksi Tehnik
Adapun tugas pokok Kepala Seksi Tehnik adalah Bertugas
mengkoordinasi Bag Klaim dan Underwriting Kantor cabang.
3) Bagian Klaim Dan Underwriting
Adapun tugas pokok Bagian Klaim dan Underwriting adalah
Melaksanakan monitoring atas pelaksnaaan penanganan klaim dan
membuat laporan klaim secara akurat, dan Meningkatkan kemampuan
commit to user
50
4) Kepala Seksi Keuangan
Adapun tugas pokok Kepala Seksi Keuangan adalah Menyusun
strategi manajemen di bidang keuangan baik untuk jangka pendek
maupun jangka panjang dikantor cabang.
5) Kepala Seksi Pemasaran
Adapun tugas pokok Kepala Seksi Pemasaran adalah
Merumuskan langkah-langkah di dalam menciptakan, menetapkan
strategi pasar serta memelihara dan membina jaringan pemasaran kantor
cabang.
6) Agen
Adapun tugas pokok Agen adalah Melakukan penelitian dan
mengembangkan informasi pasar dalam upaya peningkatan dan
perluasan pasar penjualan.
B. LAPORAN MAGANG KERJA 1. Pengertian Magang Kerja
Program magang kerja adalah suatu upaya mengarahkan
masiswan agar dapat merasakan situasi dunia kerja, melihat dan melakukan
perkerjaan yang berhubungan dengan program studinya. Magang kerja
merupakan kegiatan penunjang perkuliahan yang sifatnya wajib, dengan
berorientasi pada dunia usaha. Mahasiswa program Diploma 3 Fakultas
Ekonomi Universitas sebelas Maret Surakarta diharapkan dapat mengamati
commit to user
51 2. Tujuan Magang Kerja
a. Mencoba untuk belajar menerapkan ilmu yang diperoleh dari bangku
perkuliahan dengan realita yang ada di lapangan.
b. Mahasiswa dapat melakukan adaptasi sebelum memasuki dunia kerja
yang sesungguhnya, sehingga dapat menciptakan tenaga terampil yang
siap kerja serta mampu mengembangkan diri secara professional sesuai
dengan bidangnya.
c. Digunakan sebagai syarat untuk melengkapi dan memenuhi dalam
menempuh ujian Tugas Akhir.
3. Pelaksanaan Magang Kerja
a. Waktu dan Pelaksanaan Magang Kerja
1) Waktu : 7 Februari 2012 – 7 Maret 2012
2) Tempat : PT Asuransi Binagriya Upakara yang beralokasi
Ruko Beteng Block C No. 19 jalan Kapten Mulyadi – Surakarta
57113
b. Kegiatan Magang Kerja
Pada magang kerja kali ini, penulis ditempatkan pada bagian
keagenan dan di mulai bekerja pada pukul 09.00 hingga pukul 15.00
WIB dan dilaksanakan pada hari Senin sampai jumat. Pada minggu
pertama penulis diberi pembekalan dan pengenalan tentang sejarah
perusahaan, lingkungan perusahaan, dan produk perusahaan PT
commit to user
52 Pada waktu minggu ke 2 dan 3 dalam kegiatan magang kerja,
penulis yang ditempatkan pada bagian keagenan melakukan rapat
dengan pimpinan cabang perusahaan untuk mencari calon nasabah yang
akan di prospek untuk menjadi nasabah. Setelah itu penulis melakukan
kerja lapangan dengan melakukan prospek kepada cslon nasabah yang
telah dirapatkan sebelumnya. Apabila calon nasabah yang bersedia
mengasuransiakan barangnya, maka penulis mengajukan surat
penawaran serta premi atas barang yang akan diasuransikan oleh calon
nasabah. Setelah itu pimpinan dan penulis melakukan evaluasi terhadap
calon nasabah yang belum bersedia melakukan asuransi atas barangnya.
Pada minggu ke 4 penulis dan agen tetap melakukan
kunjungan terhadap nasabah yang sudah membayar premi untuk
mengetahui kondisi barang yang sudah diasuransikan, dikarenakan
premi dibayar di muka selama 1 tahun.
C. ANALISA DAN PEMBAHASAN
1. Analisis dan pembahasan setiap faktor atau atribut a. Analisis Keandalan (Reliability)
1) Kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan
Dari 50 responden yang diteliti, maka telah diperoleh hasil
penelitian terhadap tingkat kepentingan dari faktor kecepatan dan
commit to user
53 penilitian nasabah terhadap kinerja perusahaan tertera pada tabel
[image:65.595.116.512.210.572.2]III.1.
Tabel III.1
Tingkat kepuasan responden terhadap kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan
Sangat Setuju Setuju Cukup Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Bobot
23 18 9 214
Sumber: Data primer 2012 yang diolah
Nilai bobot pada tabel diatas diperoleh dari:
Skor jawaban X frekuensi jawaban
=(5x23)+(4x18)+(3x9) = 214
Tabel III.2
Tingkat kepentingan responden terhadap kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan
Sangat
Setuju Setuju
Cukup
Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Bobot
29 15 4 2 221
Sumber: Data Primer 2012 yang d
