PENGARUH STORE ATMOSPHERE

(1)

Oleh :

PENGARUH STORE ATMOSPHERE TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG DAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI

VARIABEL INTERVENING

(Studi pada Konsumen Pos Ketan Legenda Cabang III Batu)

SKRIPSI

Oktafian Tanjung Rimbawan 201510160311099

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2021

(2)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Manajemen

Oleh:

Nama : Oktafian Tanjung Rimbawan NIM : 201510160311099

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2021

(3)

(4)

(5)

(6)

i

(Studi pada Konsumen Pos Ketan Legenda Cabang III Batu) Oktafian Tanjung Rimbawan

Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang

Jalan Tlogomas No. 246 Malang E-mail:

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini yaitu mengetahui dan menganalisis pengaruh store atmosphere terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh store atmosphere terhadap keputusan pembelian ulang, kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian ulang dan store atmosphere terhadap keputusan pembelian ulang melalui kepuasan pelanggan. Jenis penelitian yang dilakukan ini adalah deskriptif dan pengumpulan data menggunakan kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan pembelian di Pos Ketan Legenda Cabang III Batu dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur (path analysis). Hasil analisis dapat diketahui bahwa store atmosphere memiliki pengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian ulang. Store atmosphere memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap terhadap keputusan pembelian ulang dan terdapat pengaruh store atmosphere terhadap keputusan pembelian ulang melalui kepuasan pelanggan.

Kata Kunci: Store Atmosphere, Keputusan pembelian ulang dan Kepuasan Pelanggan

(7)

ii

(Studi pada Konsumen Pos Ketan Legenda Cabang III Batu) Oktafian Tanjung Rimbawan

Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang

Jalan Tlogomas No. 246 Malang E-mail:

ABSTRACT

The purpose of this study is to determine and analyze the effect of store atmosphere on customer satisfaction, the effect of store atmosphere on purchasing decisions, customer satisfaction on purchasing decisions and store atmosphere on purchasing decisions through customer satisfaction. This type of research is descriptive and data collection using a questionnaire. The population in this study were consumers who made purchases at Ketan Legenda Pos Branch III Batu with a total sample of 100 respondents. The data analysis method used in this study is path analysis. The results of the analysis show that the store atmosphere has a significant influence on purchasing decisions. Store atmosphere has a significant influence on customer satisfaction, customer satisfaction has a significant influence on purchasing decisions and there is an effect of store atmosphere on purchasing decisions through customer satisfaction.

Keywords: Store Atmosphere, Purchase Decision and Customer Satisfaction

(8)

iii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah melimpahkan rahmat serta hidayat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya.

Skripsi yang berjudul ” PENGARUH STORE ATMOSPHERE TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG DAN KEPUASAN PELANGGAN

SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

,

disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh gelar Kesarjanaan di bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas Muhammadiyah Malang.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha memberi sebaik mungkin namun demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan pengetahuan serta pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terimakasih kepada yang terhormat:

A. Dr. Widayat, M.M, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah sudi meluangkan waktuya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.

B. Novita Ratna Satiti,SE.,M.M, selaku Dosen Pembimbing Pendamping yang penuh kesabaran telah memberikan bimbingan serta petunjuk hingga selesainya penulisan skripsi ini.

C. Kedua orang tua yang selalu memberikan support dan doanya untuk tercapainya gelar sarjana.

D. Rekan-rekan yang selama ini bersedia menemani saya selama menempuh pendidikan S1.

(9)

iv

E. Banyak pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu yang telah mensupport sehingga terselesaikannya skripsi ini.

Akhirnya segala amal baik yang telah mereka berikan kepada penulis semoga mendapat balasan dari Allah SWT. dan penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Malang, Januari 2021

Penulis

(10)

v

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAKSI ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

BAB I. PENDAHULUAN ... 1

a. Latar Belakang Masalah ... 1

b. Rumusan Masalah ... 6

c. Batasan Masalah ... 7

d. Tujuan Penelitian ... 7

e. Manfaat Penelitian ... 8

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ... 9

A. Hasil Penelitian Terdahulu ... 9

B. Kajian Teori ... 12

1. Keputusan pembelian ulang ... 12

2. Kepuasan Pelanggan ... 22

3. Store Atmosphere ... 26

C. Kerangka Pemikiran ... 32

D. Hipotesis Penelitian ... 33

BAB III. METODE PENELITIAN ... 38

A. Jenis Penelitian ... 38

B. Jenis Dan Sumber Data ... 38

C. Teknik Pengumpulan Data ... 38

D. Populasi dan Sampel ... 39

E. Definisi Operasional dan Pengukuran ... 40

(11)

vi

F. Uji Instrumen ... 42

G. Teknik Analisis Data ... 43

H. Uji Realibilitas ... 46

BAB IV.HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 49

A. Karakteristik Responden... 49

B. Diskripsi Jawaban Responden ... 51

C. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 59

D. Metode Analisis Data ... 62

E. Pembahasan Hasil Penelitian ... 68

BAB V.KESIMPULAN DAN SARAN ... 72

1. Kesimpulan ... 72

2. Saran ... 73

DAFTAR PUSTAKA ... 74

LAMPIRAN-LAMPIRAN ... 76

(12)

vii

Halaman

Tabel 1.1 Jumlah Konsumen di Pos Ketan Legenda Cabang III Batu

Tahun 2019 ... 6

Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu ... 9

Tabel 3.1 Variabel Penelitian dan Indikator ... 41

Tabel 3.2 Skala Pengukuran ... 42

Tabel 3.3 Diagram Analisis Jalur (Path Analysis) ... 45

Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 49

Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ... 50

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 51

Tabel 4.4 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Store atmosphere (X) ... 52

Tabel 4.5 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kepuasan Konsumen (Z) ... 55

Tabel 4.6 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Keputusan pembelian ulang (Y) ... 57

Tabel 4.7 Uji Validitas Variabel Store atmosphere (X) ... 59

Tabel 4.8 Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (Z) ... 60

Tabel 4.9 Uji Validitas Variabel Keputusan pembelian ulang (Y) ... 61

Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas ... 62

Tabel 4.11 Hasil Uji Normalitas Data ... 63

Tabel 4.12 Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Keputusan pembelian ulang .... 63

Tabel 4.13 Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 64

Tabel 4.14 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Keputusan pembelian ulang ... 65

Tabel 4.15 Rekapitulasi Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Pengaruh Total ... 67

(13)

viii

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 2.1 Proses Keputusan pembelian ulang ... 14 Gambar 2.2 Karangka Pemikiran ... 32 Gambar 4.1 Hasil Analisis Antar Jalur ... 66

(14)

ix Lampiran

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

A. Kuesioner Penelitian ... 76

B. Data Penelitian ... 79

C. Hasil Distribusi Jawaban Responden ... 82

D. Hasil Uji Validitas ... 85

E. Hasil Uji Reliabilitas ... 87

(15)

74

DAFTAR PUSTAKA

Alma, B. 2013. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: CV.

Alfabeta

Andi Tendean,2014, Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada Maja House Sugar & Cream Bandung).

Assauri, Sofjan. 2008. Manajemen Produksi dan Operasi (Edisi Revisi 2008).

Jakarta: Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.

Berman, Barry dan Evans, Joel R, 2004. Retail Management A Strategic Apporoach. Ninth Editon. New Jersey. Pearson Education International.

Bilson Simamora, 2015, Panduan Riset Dan Perilaku Konsumen, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Bob Foster. 2008. Manajemen Ritel. Alfabeta, Bandung

Fandy Tjiptono and Gregorius Chandra. 2007. Service, Quality Satisfaction. Andi Ofset. Yogyakarta.

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21 Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Harper W. Boyd, Orville C. Walker, Jr. dan Jean-Claude Larreche. 2000.

Manajemen Pemasaran; Suatu Pendekatan Strategis dengan. Orientasi Global. Erlangga. Jakarta.

Husein Umar. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Cetakan kedua.Gramedia. Pustaka Utama, Jakarta.

Istijanto, 2005.Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama

Kasmir. 2006. Pemasaran Jasa. Jakarta: Graya Grafindo Persada

Kotler, Philip dan Armstrong, Gerry, 2012, Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan Edisi ke-11 . PT.Index kelompok Gramedia, Jakarta.

Kotler, Philip dan Kevin, Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran 1.Edisi ketiga belas. Jakarta: Erlangga

Levy, Michael and Barton Weitz. 2007. Retailing Management. Internasional Edition. New York: McGraw-Hill.

Malhotra, K. Naresh. 2009. Riset Pemasaran. Pendekatan Terapan. Edisi keempat.

Jilid 2. PT. Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta

Muhammad Rheza Alfin, 2017, Pengaruh Store Atmosphere Pada Kepuasan Pelanggan Yang Berimplikasi Pada Loyalitas Pelanggan

Munandar, A. S. 2001. Psikologi Industri dan Organisasi. Jakarta: Penerbit Universitas Indonesia.

Putri, Lily Harlina, 2014, Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Keputusan Pembelian Dan Kepuasan Pelanggan (Studi pada Monopoli Cafe and Resto Soekarno Hatta Malang)

Rangkuti, Freddy, 2002, Measuring Customer Satisfaction, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Ridwan Nurdiansyah, 2014, Pengaruh store atmosphere terhadap keputusan pembelian (survei Pada Konsumen Distro UNKL347 di Kota Bandung)

(16)

Setiadi, Nugroho J. 2010. Perilaku Konsumen. Jakarta: Kencana.

Setiyawati, Antari. 2009. “Studi Kepuasan Pelanggan untuk Mencapai Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Konsumen Toko Bangunan Bangun Rejeki Semarang)”. Tesis. Semarang: Universitas Diponegoro.

Singgih Santoso dan Tjiptono. 2000. Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. Elex Media Komputindo, Jakarta.

Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: CV. Alfabeta Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:

ALFABETA.

Suharsimi Arikunto. 2006. Prossedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Edisi Revisi V. Rineka Cipta. Jakarta

Sudjana. 2002. Metode Statistika. Bandung; Tarsito.

Sutisna, 2003. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Cetakan Ketiga.

Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.

Swastha, Basu dan Irawan. 2002. “Pemasaran; Prinsip dan Kasus. Penerbit BPFE.

Yogyakarta

Wedarini, Ni Made Sinta. 2012. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Telkom Flexi. Jurnal Penelitian Ekonomi Bisnis Universitas Udayana (Unud) Bali.

(17)