FAKTOR-FAKTOR AN TES ED EN LOYALITAS PELAN GGAN
• Ditulis oleh Dipa Nugraha dan terbit pertam a kali di
http:/ / dipanugraha.blog.com / 20 11/ 0 4/ 0 8/ faktor-faktor-anteseden-loyalitas-pelanggan/ pada 8 April 20 11 yang diniatkan sebagai bahan ajar kuliah di FE, Manajem en, UMS Surakarta.
• Dipa Nugraha dulu pernah bekerja sebagai dosen di Fakultas Ekonom i (sekarang Fakultas Ekonom i dan Bisnis) Universitas Muham m adiyah Surakarta.
• Dikem bangkan dan terbit di dipanugraha.org pada 2 April 20 15 dan diunggah pada academ ia.edu pada 2 April 20 15.
• Anjuran kutipan:
o Dipa Nugraha. 2 April 20 15. “Faktor-faktor Anteseden Loyalitas Pelanggan” [terbitan Blog]. Diakses dari http:/ / dipanugraha.org/ 20 11/ 0 4/ 0 8/ faktor-faktor-anteseden-loyalitas-pelanggan/
Loyalitas pelanggan m enjadi hal yang sering m enjadi objek kajian ketika berbicara m engenai kesuksesan sebuah perusahaan. Apalagi ketika dunia sekarang ini m enjadi sebuah desa yang tiap ujungnya; dari tim ur ke barat dapat dijangkau dengan begitu cepat, m aka relevansi studi m engenai bagaim ana sebuah perusahaan dapat tetap bertahan di dalam persaingan yang sem akin padat m erapat m enjadi kian m enguat. Sebagaim ana telah dibuktikan oleh banyak perusahaan, pem aham an konsep m engikat pelanggan dengan cara yang elegan dapat m embuat m ereka tidak hanya tetap bertahan, nam un juga terus berkem bang.
Tingkat loyalitas yang tinggi pada suatu produk adalah salah satu dari aset yang paling besar yang dapat dipunyai sebuah perusahaan. Upaya m empertahankan pelanggan harus m endapat prioritas yang lebih besar dibandingkan upaya m endapatkan pelanggan baru. Alasannya, um umnya lebih m udah dan murah untuk m em pertahankan pelanggan yang sudah ada daripada m enarik pelanggan baru.
Grem ler dan Brown (dalam Caruana, 20 0 0 : 812) m em berikan definisi loyalitas pelanggan sebagai tingkat di m ana seorang pelanggan m enunjukkan pem belian berulang dari suatu produk, m em iliki sikap positif terhadap produk itu, dan hanya m em ilih produk itu saja pada saat ia m em butuhkan produk yang terkait. Malahan J acoby dan Chesnut (dalam Caruana, 20 0 0 : 813) m engemukakan bahwa loyalitas m erek adalah (1) fanatik berdasar fakta personal (atau bias), (2) m erupakan respon dalam bentuk perilaku (pem belian) (3) terjadi secara terus m enerus, (4) didasari oleh hal tertentu, (5) dengan pem bandingan satu dengan m erek lainnya yang sejenis dan m erupakan fungsi proses psikologis (pengam bilan keputusan).
Sedangkan konsum en yang loyal terhadap suatu produk atau jasa m em iliki beberapa karakter (Assael, 20 0 1: 133), di antaranya:
1. Konsum en yang loyal cenderung lebih percaya diri pada pilihannya.
2. Konsum en yang loyal lebih m em ilih untuk m engurangi risiko dengan
m elakukan pem belian berulang terhadap m erek yang sam a.
Pelanggan akan loyal kepada suatu m erek atau produk jika m ereka m endapat kualitas yang bagus, nilai, dan pelayanan lebih. Hal ini disebabkan pelanggan berpikir jika m ereka belum dikecewakan oleh suatu m erk dan tidak ada m erk lain yang m em punyai penawaran harga yang sangat jauh berbeda dengan janji kualitas sepadan m aka ia akan loyal kepada yang pertam a. Dengan demikian m aka pelanggan tersebut akan m enghem at waktu dan tenaga (Newel dalam Alanentalo, 20 0 6: 4 - 5).
Pada kasus superm arket, Zeng dan Zhang (20 0 8: 26) m enyatakan bahwa loyalitas pelanggan disebabkan oleh sikap pelanggan yang m enghindari risiko (ada tidaknya barang yang dibutuhkan dan kualitas layanan yang diberikan) jika beralih ke superm arket lain. Pun hal ini dikuatkan oleh penelitian Cecilia dkk. (20 0 7: 44 – 45) yang m enunjukkan bahwa selam a selisih harga tidak terlalu jauh dan kualitas pelayanan yang diberikan tetap terjaga baik, pelanggan rela m engeluarkan uang sedikit lebih tinggi pada suatu superm arket karena dengan dem ikian ia dapat m enghem at tenaga dan waktu dan m engurangi risiko pem belian di superm arket lain.
Lalu apa sajakah anteseden loyalitas pelanggan itu? Berikut ini adalah faktor-faktor anteseden loyalitas pelanggan berdasarkan rujukan dari berbagai sum ber.
1. Ku a lita s Pe la ya n a n (P e r ce iv e d S e r v ic e Q u a lit y)
Pelayanan m enurut Kotler dan Keller (20 0 6: G7) adalah segala jenis tindakan atau perform a di m ana satu pihak dapat m enawarkan ke pihak lainnya sesuatu yang in tan gible dan tidak m enghasilkan kepem ilikan kepada pihak yang ditawari. Meskipun tidak ada konsensus m engenai pengonsepan dan pengukuran kualitas pelayanan (Carm an, 1990 ) nam un di dalam penelitian ini kualitas pelayanan diasum sikan sebagai ”penilaian konsum en m engenai keseluruhan nilai lebih dari suatu pelayanan” atau the con sum er’s judgm en t about the ov erall excellen ce or superiority of a serv ice (Zeitham l, dalam Aydin dan Özer, 20 0 5: 912). Untuk m em peroleh pengertian yang jelas m engenai kualitas pelayanan, perlu dipaham i lebih dulu atribut um um dari pelayanan. Atribut dari pelayanan adalah sebagai berikut:
• pelayanan adalah in tan gible (tidak terlihat tapi terasa);
• pelayanan adalah bersifat heterogen, dalam artian bahwa penam pakan
seringkali bervariasi tergantung kepada konteks penyedia pelayanan (provider) dan pelanggan.
• pelayanan tidak dapat diletakkan dalam konteks statis terhadap perubahan jam an; oleh karenanya butuh dites dan dites-ulang tanpa henti, dan
• produksi dari pelayanan m erupakan hal yang tak terpisah dari tindak
konsum si (Gronroos, 1990 )
oleh karena atribut yang dim iliki oleh pelayanan tersebut, m aka evaluasi dari kualitas pelayanan lebih sulit daripada kualitas produk. Begitu juga, evaluasi dari kualitas pelayanan juga dapat dikaitkan di dalam analisisnya dengan proses pem berian pelayanan (serv ice delivery process) (Cody dan Hope, 1999).
kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan m em enuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, baik tidak kualitas jasa tergantung pada kem am puan penyedia jasa dalam m em enuhi harapan konsum en secara konsisten. Dari pengertian tersebut terdapat disim pulkan bahwa kepuasan konsum en m enjadi titik acuan dalam m eningkatkan dan m em pertahankan keunggulan pelayanan terhadap konsum en.
Secara um um , kualitas pelayanan dapat dilihat sebagai faktor penting untuk pem erolehan laba, dan artinya juga terhadap kesuksesan perusahaan. Ada dua hal yang dapat m enjelaskan kontribusi kualitas pelayanan terhadap laba. Yang pertam a, kualitas pelayanan dianggap sebagai salah satu alat untuk diferensiasi pelayanan dan keunggulan kom petitif yang m enarik pelanggan baru dan berkontribusi terhadap m arket share (Venetis dan Ghauri, 20 0 0 : 215). Yang kedua, kualitas pelayanan m eningkatkan keinginan pelanggan untuk m em beli lagi, m em beli lebih, m em beli pelayanan yang lainnya, m em buat pelanggan tidak sensitif terhadap harga, dan m enceritakan orang-orang lainnya m engenai pengalam an yang m ereka sukai tentang suatu pelayanan (Venetis dan Ghauri, 20 0 0 : 215). Sebagaim ana diungkap oleh Bloem er dkk. (1998) dan J ones dkk. (20 02) m enunjukkan bahwa ada hubungan positif antara kualitas pelayanan dan m inat m em beli lagi (repurchase in ten tion), rekom endasi kepada pihak lain, dan kesetiaan terhadap alternatif lain yang m ungkin lebih baik. Sem ua ini – m inat m embeli lagi, rekom endasi kepada pihak lain, dan kesetiaan terhadap alternatif lain yang m ungkin lebih baik – m erupakan m inat behavioral dan m erupakan bentuk dari loyalitas pelanggan.
Kualitas pelayanan m enurut Kotler dan Keller (20 0 6: 139) adalah m erupakan kunci yang m enentukan pada kepuasan pelanggan. Lebih jauh Beckham (dalam Kotler dan Keller, 20 0 6: 139) m engingatkan bahwa pem asar yang tidak belajar bagaim ana m eningkatkan, m enghasilkan, dan m engetahui seluk beluk pelayanan bakal kalah bersaing. Tiap pem asar harus m ulai fokus bahwa dirinya adalah pem uas pelanggan yang harus tahu keseluruhan proses m em beri kepuasan terhadap pelanggan. Persis seperti dikatakan oleh Chum pitaz dkk. (dalam Afsar dkk., 20 10 : 10 42) bahwa kualitas pelayanan m erupakan faktor yang m em punyai pengaruh luar biasa terhadap loyalitas pelanggan.
2 . Ke p e rca ya a n (Tr u s t)
Trust atau kepercayaan m erupakan hal yang paling vital di dalam bisnis (Fukuyam a; Gam betta; Kum ar dkk.; Ganesan; Moorm an dkk.; Dasgupta; Gulati; dalam Luarn dan Lin, 20 0 6: 159). Anderson dan Narus (1990 ) m enekankan bahwa kepercayaan tim bul bila salah satu pihak m eyakini bahwa tindakan pihak lain akan m enghasilkan hasil yang positif bagi dirinya. J adi, bila pelanggan m em peroleh kesan kualitas positif m aka ia akan percaya pada suatu m erk.
Dalam konteks ini, kepercayaan m em punyai fungsi (1) sebagai investasi penjaga hubungan dengan cara bekerjasam a dengan pihak yang ada, (2) m enahan alternatif jangka pendek pihak lain dibandingkan dengan keuntungan jangka panjang yang diharapkan dengan rekanan yang ada, dan (3) m elihat segala tindakan rekan pasti bertanggungjawab karena ada keyakinan bahwa rekan tidak akan bertindak oportunistis (Morgan dan Hunt, 1994). Oleh sebab itu, dapat dinyatakan bahwa ada hubungan positif antara kepercayaan terhadap suatu perusahaan dengan loyalitas pelanggan. Pernyataan ini juga konsisten dengan penelitian terdahulu oleh Chaudhuri dan Holbrook (20 0 1) serta Lau dan Lee (1999).
Doney dan Cannon (1997) m enyarankan bahwa konstruksi dari kepercayaan m elibatkan satu proses kalkulatif yang berdasar atas kem am puan salah satu pihak untuk terus m em enuhi kewajibannya dan pada perkiraan antara biaya versus rew ard untuk tetap bertahan pada hubungan tersebut. Oleh sebab itulah, untuk percaya pada suatu m erk, pelanggan bukan hanya disebabkan m endapat hasil yang positif saja nam un juga yakin bahwa pelayanan yang m em punyai hasil positif tersebut akan tetap berlangsung di m asa depan.
3 . Citra Pe ru s a h a a n (Co r p o r a t e Im a g e)
Citra perusahaan dideskripsikan sebagai kesan keseluruhan yang ada di benak publik m engenai suatu perusahaan (Barich dan Kotler, 1991). Sedangkan Fill (1999: 567) m enyatakan bahwa citra perusahaan m erupakan persepsi yang dim iliki publik akan suatu perusahaan dan m erupakan hasil interpretasi akan stim uli yang ditam pilkan suatu perusahaan. Nguyen dan Leblanc (20 0 1: 228) m enyatakan bahwa citra perusahaan berkaitan dengan atribut fisik dan behavioral dari suatu perusahaan, seperti m isalnya nam a perusahaan, arsitektur, varietas produk/ pelayanan, dan juga kesan m engenai kualitas yang disam paikan oleh setiap orang yang berinteraksi dengan klien perusahaan.
Citra perusahaan m erupakan hasil dari proses (MacInnis dan Price, 1987). Proses tersebut berpokok dari ide-ide, feelin g, dan pengalam an konsum si dengan perusahaan yang diunduh dari m em ori dan ditansform asikan m enjadi citraan m ental (Yuille dan Catchpole, 1977). Oleh karenanya, citra perusahaan adalah hasil dari proses evaluasi. Meskipun seorang pelanggan tidak m em punyai keseluruhan inform asi m engenai suatu perusahaan, inform asi yang ia peroleh dari sum ber lain sem isal iklan dan kabar m ulut ke m ulut akan berpengaruh dalam proses pem bentukan citra suatu perusahaan.
4 . Ke p u a s a n Pe la n gga n (Cu s t o m e r S a t is fa ct io n)
Kotler dan Keller (20 0 0 : 36) m enyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah m em bandingkan kinerja yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Tingkat kepuasan pelanggan dapat ditentukan berdasarkan pada 5 faktor utam a yang perlu diperhatikan oleh sebuah perusahaan (Lupiyadi, 20 0 1: 158) yaitu:
1. Kualitas produk; pelanggan akan m erasa puas apabila hasil evaluasi m ereka m enunjukan bahwa produk yang m ereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan; pelanggan akan m erasa puas apabila m ereka m endapatkan pelayanan yang sesuai dengan yang diharapkan. Yang term asuk ke dalam kategori ini adalah juga layanan purna jual dan layanan keluhan.
3. Faktor em osional; kepuasan seorang pelanggan akan m eningkat ketika ia m em punyai keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadapnya bila ia m em akai produk yang ia beli. Tidak bisa disangkal, bahwa apabila seseorang m enggunakan m erk tertentu, ia cenderung m enpunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga; produk yang m em punyai kualitas yang sam a tetapi m endapatkan harga yang relatif m urah akan m em berikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya; pelanggan tidak perlu m engeluarkan biaya tam bahan atau tidak perlu m em buang waktu untuk m endapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau tersebut. Yang m asuk ke dalam kategori ini m isalnya selalu terjaganya ketersediaan suatu produk.
5 . Ka d a r J a lin H u b u n ga n (Im p o r t a n ce o f R e la t io n s h ip)
Loyalitas dapat dikaitkan dengan hasrat untuk m enjaga hubungan yang dianggap penting (Moorm an dkk., 1992: 316). Ketika pelanggan m erasa bahwa hubungannya dengan sebuah perusahaan terkait dengan sebuah produk dianggap penting dan tidak tergantikan m aka pelanggan akan berusaha bertahan m eskipun ketidakpuasan terjadi. Begitu juga apabila pelanggan m em punyai opsi lain untuk pindah kepada produk dari perusahaan lain m eskipun produk yang biasa ia pakai tidak m em punyai cela (sudah m em uaskan) ketika ia m enganggap bahwa hubungannya dengan produk dan atau perusahaan tidaklah begitu penting (Hofm eyr dan Rice, 20 0 0 : 60 ).
6 . B ia ya Alih Pro d u k (S w it ch in g Co s t)
Biaya alih produk adalah biaya yang m uncul karena keinginan konsum en (pelanggan) untuk berganti m em akai produk yang berbeda dari produk yang pernah dipakai sebelum nya (Klem perer, 1995; Farrell dan Klem perer, 20 0 7: 1971-1972). Saat biaya alih produk sangat tinggi m aka konsum en akan kalis dari potensi alih ke produk yang lain sedangkan ketika biaya alih produk rendah m aka konsum en akan lebih rentan terhadap tindak alih produk.
Biaya alih produk begitu tinggi m enyebabkan konsum en akan ter-lock-in dengan suatu produk. Yang m enarik dari fakta sw itching cost adalah betapa produsen ingin m enaikkan sw itchin g cost sehingga konsum en akan berpikir ulang untuk pindah ke produsen lain, akan tetapi itu justru bukanlah fokus yang tepat dari produsen karena konsum en akan cenderung m em ilih produk yang biaya alih produknya rendah. Oleh sebab itulah produsen akan berusaha m engikat konsum ennya dengan berm acam strategi sem isal m em beri bonus kepada pelanggan baru yang m igrasi dari produsen atau
supplier lain, m embuat produknya bisa m ix an d m atch dengan produk dari
produsen-produsen lain, m em beri gratis coba selam a beberapa waktu sebelum konsum en benar-benar m em beli, bahkan produsen rela m em bayar biaya yang harus dikeluarkan oleh calon konsum en (pelanggan) ketika m em utus kontrak berlangganan atau alih produk dari produsen atau sup plier lain (Klem perer, 1995; Harris, 20 12).
Sw itchin g Cost m enurut Harris (20 12) dapat dibagi m enjadi beberapa tipe sebagaim ana berikut ini:
1. Com patibility Costs: Ketersediaan produk follow up dari produk yang
akan dibeli oleh calon pelanggan akan m enentukan besaran dari sw itchin g cost yang dihitung-hitung di dalam tindak pem belian dan juga determ inan di dalam m enjaga loyalitas pelanggan. Contoh yang paling m udah dari tipe sw itchin g cost ini sebagaim ana diberikan oleh Harris adalah kom pabilitas antara kom puter dengan follow up kom puter seperti perangkat keras, perangkat lunak, printer, kartrij printer, dll.
2. Con tractual Costs: Di dalam bisnis prov ider layanan seluler, prov ider atau supplier berani m enaikkan sw itchin g cost kepada konsum en dalam bentuk pinalti tinggi terhadap putus kontrak langgan paskabayar nam un konsum en tidak m erasa rugi karena prov ider m em berikan harga yang sangat m urah terhadap sm artphon e yang dibanderol cicilannya dengan bayaran paskabayar bulanan. Pada akhir kontrak, prov ider akan m em berikan tawaran baru kepada pelanggan sebagai rew ard atas loyalitas pelanggan di dalam m enetapi kontrak berlangganan. J adi, con tractual costs adalah biaya alih produk yang m uncul karena pem utusan kontrak dari supplier.
3. Tran saction Costs: biaya yang m uncul karena kegiatan transaksi yang
m em akai pem bayaran dengan default yang berbeda ketika pindah kepada produk lain. Contoh yang sederhana adalah default bayar lewat Visa berubah m enjadi m em akai M asterCard, atau harus m em bayar dengan lewat akun Am azon, atau harus m em akai bank tertentu, dll.
5. Learn in g Costs: biaya yang m uncul pada saat konsum en belajar m em akai produk yang baru dari kebiasaannya akan produk yang lam a.
6. Uncertain ty Costs: biaya yang m uncul dari ketidakpastian inform asi yang tersedia m engenai produk alternatif. Saat sw itching cost rendah, un certain ty cost tidaklah relevan karena konsum en bisa berpindah-pindah kepada berm acam produk yang tersedia di pasaran. Ketika sw itchin g cost sangat tinggi m aka un certain ty cost kian m em besar sehingga m enim bulkan fatalism effect; konsumen akan tetap pada produk yang ia pakai m eskipun m engalam i kekecewaan.
7. Shoppin g Costs: biaya yang tim bul ketika konsum en m em utuskan
m em beli produk dari supplier lain sehingga ia harus m endatangi toko yang m enyediakan produk tersebut yang berbeda lokasi dengan toko supplier produk yang sebelum nya ia pakai.
Berdasarkan paparan di atas, telah jelaslah bahwa konsep loyalitas pelanggan terkait erat dengan beberapa faktor anteseden seperti: kualitas pelayanan, kepercayaan terhadap suatu produk, citra perusahaan, kepuasan pelanggan, kadar jalin hubungan, dan biaya alih produk. Ketika perhatian kepada sem ua faktor anteseden tersebut benar-benar diperhatikan m aka suatu produk atau m erk bakal m endapatkan loy alitas dari pelanggannya.
Secara garis besar, dapat dinyatakan bahwa loyalitas pelanggan m erupakan hal yang paling penting ketika pasar m enjadi sangat kom petitif. Suatu perusahaan akan dapat bertahan di dalam persaingan ketika dapat m em pertahankan loyalitas pelanggannya. Pelanggan yang loyal akan secara berulang m em beli m erk yang sam a dan m em buat m ereka m enjadi en dorser w ord of m outh dari suatu produk. Hal ini tentu saja akan berim bas positif terhadap keadaan suatu perusahaan. Dan sebagaim ana Brum ley (20 0 2: 1) nyatakan bahwa loyalitas pelanggan m em bangun tem bok penghalang yang kuat atas diri pelanggan dari godaan m erk lain.
D AFTAR PU S TAKA
Afsar dkk. 20 10 . “Determ inants of Custom er Loyalty in the Banking Sector: the Case of Pakistan” dalam African Journ al of Busin ess M an agem en t Vol. 4 (6) hlm . 10 40 – 10 47.
Alanentalo, Anna-Karin. 20 0 6. Creatin g Long-term Relation ships w ith the Help of a Custom er Club sebuah Thesis. Luleä, Swedia: Luleä University of Technology.
Anderson, J .C. dan Narus, J .A. 1990 . “A Model of Distributor Firm and Manufacturer Firm Working Partnerships” dalam Journ al of M arketin g, Vol. 54, J anuari, hlm . 42-58.
Aydin, Serkan dan Özer, Gökhan. 20 05. “The Analysis of Antecedents of Custom er Loyalty in the Turkish Mobile Telecom m unication Market” dalam European Journ al of M arketin g Vol. 39 No. 7/ 8. hlm . 910 -925. Bingley, UK: Em erald Group Publishing Lim ited.
Barich, H. dan Kotler, P. 1991. “A Fram ework for Marketing Im age Managem ent” dalam Sloan M an agem en t Rev iew, Vol. 32 No. 2, hlm. 94-10 4.
Bloem er, J ., dkk. 1998. “On The Relationship between Perceived Service Quality, Service Loyalty and Switching Costs” dalam In tern ation al Journal of In dustry M an agem en t, Vol. 9 No. 5, hlm. 436-53.
Bolton, R.N. dan Drew, J .H. 1991. “A Multistage Model of Custom er’s Assesm ent of Service Quality and Value” dalam Journ al of Con sum er Research, Vol. 17 No. 4, hlm . 365-84.
Brum ley, Catherine Maria. 20 0 2. Creatin g Loy alty in Relation ship M arketin g: A Descriptiv e Study of Superm arket Loy alty Program s sebuah Thesis. Morgantown, West Virginia: West Virginia University.
Carm an, J .M. 1990 . “Consum er Perceptions of Service Quality: An Assesm ent of The Servqual Dim ensions” dalam Journ al of Retailin g, Vol. 66, hlm . 33-55.
Caruana, Albert. 20 0 0 . “The Effects of Service Quality and the Mediating Role of Custom er Satisfaction” dalam European Journ al of M arketin g Vol. 36 No. 7/ 8. hlm . 811-828. Bingley, UK: Em erald Group Publishing Lim ited.
Chan, M. dkk. 20 0 1. “Final Report: Custom er Relationship Managem ent” dalam
Custom er Relation ship M an agem en t Con sortium Study. Hongkong: Asian
Benchm arking Clearing House.
Chaudhuri, A. dan Holbrook, M.B. 20 0 1. “The Chain Effects from Brand Trust and Brand Affect to Brand Perform ance: The Role of Brand Loyalty” dalam Journ al of M arketin g, Vol. 65, April, hlm . 31-93.
Cecilia, Kellgren. 20 0 7. Can Custom er Loy alty Program s really Build Loy alty ? sebuah Skripsi. J önköping, Swedia: J önköping University.
Clottey, Toyin A. dkk. 20 0 8. “Drivers of Custom er Loyalty in a Retail Store Environm ent” dalam Journ al of Service Science kuartal ketiga Vol 1 No 1 hlm . 35 – 47.
Dekim pe, M.G. dkk. 1997. “Decline and Variability in Brand Loyalty” dalam In tern ation al Journ al of Research in M arketing, Vol. 14, hlm . 40 5-20 .
Doney, P.M. dan Cannon, J .P. 1997. “An Exam ination of The Nature of Trust in Buyer-Seller Relationships” dalam Journ al of Marketin g, Vol. 61, April, hlm . 35-51.
Farrell, J . dan Klem perer, P. 20 0 7. “Ch 31 Coordination and Lock-in: Competition with Switching Cost and Network Effects” dalam M. Arm strong dan R. Porter (editor), H an dbook of In dustrial Organ ization, Volum e 3. Oxford: North-Holland.
Fang, Yuting. 20 0 8. A Case Study on How Chin ese Studen ts Use Their Cellphon es in Sw eden Com pared to that in Chin a sebuah Laporan. Vaxjo: School of Mathem atics and System s Engineering Vaxjo University Swedia.
Fill, Chris. 1999. M arketin g Com m un ication s: Con texts, Con ten ts, an d Strategies 2nd edition. Barcelona: Prentice Hall Europe.
Gerpott, T.J ., dkk. 20 01. “Custom er Retention, Loyalty and Satisfaction in The Germ an Mobile Cellular Telecom m unications Market” dalam Telecom m un ication s Policy, Vol. 25, pp. 249-69.
Garrett, J esse J . 20 0 6. “Custom er Loyalty and the Elem ents of User Experience” dalam Design M an agem en t Rev iew Vol. 17 No. 1 hlm . 35 – 39.
Gronroos, C. 1990 . Serv ice M an agem en t an d M arketin g: M an aging the M om en ts of Truth in Serv ice Com petition. Lexington, Massachusetts: Lexington Books.
Gundlach, G.T. dan Murphy, P.E. 1993. “Ethical and Legal Foundations of Relational Marketing Exchanges” dalam Journ al of M arketin g, Vol. 57, Oktober, hlm . 35-46.
Harris, R.G. 20 12. “The Role of Switching Costs in the Markets for PC Operating System s, Online Search, Internet Access, and Mobile Service: Im plications for Australian Competition and Consum er Protection Policy” sebuah paper dalam Com petition in the On lin e En viron m en t, Melbourne Business School, 28 Novem ber 20 12.
Hofm eyr, J . dan Rice, B. 20 0 0 . Com m itm en t-Led M arketin g. Chichester: J ohnWiley & Sons Ltd.
J acoby, J . dan Kyner, D.B. 1973. “Brand Loyalty vs. Repeat Purchasing Behavior” dalam Journ al of M arketin g Research, Vol. 10 , Februari, hlm . 1-9.
J ones, M.A., dkk. 20 0 2. “Why Custom ers Stay: Measuring The Underlying Dim ensions of Services Switching Costs and Managing Their Differential Strategic Outcom es” dalam Journ al of Busin ess Research, Vol. 55, hlm . 441-50 .
J uhl, H.J ., Kristensen, K. dan Ostergaard, P. 20 0 2. “Consum er Satisfaction in European Food Retailing” dalam Journ al of Retailin g an d Con sum er Serv ices, Vol. 9 No. 6, hlm. 327-34.
Kartajaya, Herm awan. 20 0 7. On Sellin g - Seri 9 Elem en M arketin g. Bandung: Penerbit Mizan.
Klem perer, P. 1995. “Com petition when Consum ers have Switching Costs: An Overview with Applications to Industrial Organization, Macroeconom ics, and International Trade” dalam Rev iew of Econ om ics Studies (1995) 62, 515-539.
Kotler, Philip dan Gary Arm strong. 1996. Prin ciple of M arketin g Seventh Edition. Englewood Cliffs, New J ersey: Prentice Hall, Inc.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 20 0 0 . M arketin g M an agem en t edisi Bahasa Indonesia. J akarta: PT. Prenhallindo.
_ _ _ _ _ _ _ _ . 20 02. M an ajem en Pem asaran: An alisis, Peren canaan dan Pen gen dalian edisi Bahasa Indonesia. J akarta: PT. Erlangga.
_ _ _ _ _ _ _ _ _ . 20 0 6. M arketin g M an agem en t 12e. New J ersey: Pearson Education.
Kristensen, K., Gronholdt, L. dan Martensen, A. 20 0 0 . “Custom er Satisfaction Measurem ent at Post Denm ark: Results of Application of The European Custom er Satisfaction Index Methodology” dalam Total Quality M an agem en t, Vol. 11 No. 7, hlm. 10 0 7-15.
Kuusik, A. 20 0 7. “Affecting Custom er Loyalty: Do Different Factors Have Various Influences in Different Loyalty Levels?” sebuah paper daring. ISSN 140 6– 5967, ISBN 978– 9949– 11– 735– 2, Tartu University Press, Estonia, www.tyk.ee, Order No. 366.
Lau, G. dan Lee, S. 1999. “Consum ers’ Trust in A Brand and Link to Brand Loyalty” dalam Journ al of M arket Focused M an agem ent, Vol. 4, hlm . 341-70 .
Lee, J onathan dkk. 20 0 1. “The Im pact of Switching Costs on the Custom er Satisfaction-Loyalty Link: Mobile Phone Service in France” dalam Journ al of Services M arketin g Vol. 15 No. 1 hlm 35 – 48. Perancis: MCB University Press.
Lupiyadi. 20 0 1. M an ajem en Pem asaran Jasa. J akarta: Salem ba Em pat.
MacInnis, D.J . dan Price, L.L. 1987. “The Role of Im agery in Inform ation Processing: Review and Extensions” dalam Journ al of Con sum er Research, Vol. 13, hlm . 473-91.
Moorm an, C., Zaltm an, G., dan Deshpande, R. 1992. “Relationships Between Providers and Users of Market Research: The Dynam ics of Trust Within and Between Organizations” dalam Journ al of M arketin g Research, Vol. 29, pp. 314– 328.
Morgan, R.M. dan Hunt, S.D. 1994. “The Com m itm ent-Trust Theory of Relationship Marketing” dalam Journ al of M arketin g, Vol. 58, J uli, hlm . 20 -38.
Nguyen, N. dan Leblanc, G. 20 0 1. “Corporate Im age and Corporate Reputation in Custom ers’ Retention Decisions in Services” dalam Journ al of Retailin g an d Con sum er Serv ices, Vol. 8, hlm . 227-36.
Oliver, R. 1997. Satisfaction : A Behav ioral Perspectiv e on the Con sum er. New York: McGraw-Hill.
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pem asaran . Yogyakarta: Andi Offset.
Venetis, K.A. dan Ghauri, P.N. 20 0 0. “The Im portance of Service Quality on Custom er Retention: An Empirical Study of Business Service Relationships” dalam Proceedin gs of the M arketin g in a Global Econ om y Con ference, Buenos Aires, 28 J uni – 1 J uli, hlm . 215-224.
Yuille, J .C. dan Catchpole, M.J . 1977. “The Role of Im agery in Models of Cognition” dalam Journ al of M en tal Im agery, Vol. 1, hlm . 171-80 .
Zeng, Yurong dan Lei Zhang. 200 8. “An Empirical Study on the Relationship am ong Custom er Satisfaction, Switching Cost, and Store Loyalty” dalam Journ al of Chin ese M arketin g Vol. 1 hlm . 25 – 31. Hangzhou, China.
