8 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Komunikasi Pelayanan Rumah Sakit
Masih sering terdengar berbagai keluhan terhadap layanan kesehatan termasuk di rumah sakit. Sikap tidak ramah, kaku, cerewet, kurang senyum adalah sebagian gambaran klien yang masih melekat terhadap penyelenggara Rumah Sakit yang membuktikan bahwa komunikasi pelayanan yang diberikan di Rumah Sakit belum memberi kepuasan yang optimal bagi pasien. Padahal tingkah laku dan gaya komunikasi tenaga kesehatan dapat menghasilkan implikasi yang penting bagi masyarakat. Orang cenderung menunjukkan kepuasan lebih besar pada tenaga kesehatan yang memberikan mereka kesempatan berbicara, memberikan waktu untuk mendengarkan, memberikan penjelasan tentang penyakit dan pengobatan yang harus dilakukan, serta menunjukkan kepedulian, dibandingkan tenaga kesehatan yang berlaku sebaliknya. Semakin besar kepuasan yang dirasakan oleh masyarakat, cenderung dilanjutkan dengan pertemuan rutin dengan tenaga kesehatan.
2.1.1 Pengertian Komunikasi
Istilah komunikasi dalam bahasa inggris “communication”, dari bahasa latin “communicatus” yang mempunyai arti berbagi atau menjadi milik bersama, komunikasi diartikan sebagai proses sharing diantara pihak- pihak yang melakukan aktifitas komunikasi tersebut. Definisi komunikasi menurut beberapa ahli itu sendiri salah satunya adalah J.A Devito mengartikan bahwa komunikasi merupakan suatu tindakan oleh satu orang atau lebih yang mengirim dan menerima pesan yang terdistorsi oleh gangguan terjadi dalam satu konteks tertentu, mempunyai pengaruh tertentu dan ada kesempatan untuk melakukan umpan balik. Ilmu komunikasi sebagai ilmu pengetahuan sosial yang bersifat multidisipliner, tidak bisa menghindari perspektif dari beberapa ahli yang tertarik pada kajian komunikasi, sehingga definisi dan pengertian komunikasi menjadi semakin banyak dan beragam. Masing- masing mempunyai penekanan arti, cakupan, konteks yang berbeda satu sama lain, tetapi pada dasarnya saling
9 melengkapi dan menyempurnakan makna komunikasi sejalan dengan perkembangan ilmu komunikasi. Pengertian komunikasi dengan demikian adalah proses penyampaian suatu pesan oleh seseorang (komunikator) kepada orang lain (komunikan) untuk memberitahu atau mengungkapkan sikap, pendapat, pikiran, atau perilaku, baik secara lisan maupun tak langsung melalui media. Komunikasi tersebut tidak hanya melibatkan isi pesan, tetapi juga dampak emosionalnya atau efek pesan dari orang yang menerimanya. Komunikasi tidak hanya sekedar memberi dan menerima. Namun lebih dari itu, kita harus melakukannya bersama-sama. Suatu proses dua arah. Kita tidak bicara ‘kepada’ kawan bicara kita, namun kita bicara ‘dengan’ mereka. Oleh karenanya, tidak akan ada komunikasi yang sama. Karena pengalaman komunikasi kita dengan mereka akan berbeda setiap saat.
2.1.2 Komunikasi Dalam Pelayanan Publik
Fungsi utama pemerintah adalah memberikan pelayanan, menyelenggarakan pembangunan dan menyelenggarakan pemerintahan untuk mengatur dan mengurus masyarakatnya, dengan menciptakan ketentraman dan ketertiban yang mengayomi dan mensejahterakan masyarakatnya. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik (Bab 1 Pasal 1 UU No. 25/2009).
Keberhasilan pelaksanaan pelayanan publik tidak terlepas dari faktor komunikasi. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Hardiyansyah (2011:238) menyimpulkan bahwa komunikasi berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas pelayanan publik (Hardiyansyah, 2015). Besarnya pengaruh komunikasi terhadap kualitas pelayanan publik tersebut ditentukan oleh dimensi-dimensi komunikator, pesan, media, komunikan, dan efek. Faktor komunikasi harus menjadi perhatian serius bagi organisasi pelayanan publik. Kegagalan dalam membangun komunikasi pelayanan publik dapat mengakibatkan terganggunya
10 aliran informasi pelayanan publik, dan dengan demikian tentu saja akan mempengaruhi kualitas pelayanan publik. Rendahnya kualitas pelayanan publik akan berdampak pada makin rendahnya kepercayaan publik/ warga negara kepada penyelenggara pelayanan publik.
Dalam kaitannya dengan pelayanan publik, komunikasi menduduki peranan yang sangat penting dan strategis, karena semua bentuk pelayanan publik memerlukan komunikasi, baik pelayanan dalam bentuk barang maupun pelayanan jasa. Kemampuan menjalin komunikasi yang baik dalam proses pelayanan publik tentu saja akan dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik itu sendiri. Sebaliknya, ketidakmampuan membangun komunikasi yang baik dalam proses pelayanan publik dapat mengakibatkan terjadinya bentuk pelayanan publik yang buruk. Memang selama ini image pelayanan publik yang buruk tersebut masih melekat pada sistem pelayanan publik yang ada, dan image buruk tersebut yang paling mudah dirasakan adalah ketidakmampuan atau ketidakmauan aparatur dalam membangun komunikasi yang baik kepada masyarakat/ publik yang harus dilayani.
2.1.3 Komunikasi dalam Pelayanan di Rumah Sakit
Lembaga pemerintah dalam hal ini adalah Rumah Sakit merupakan sebuah organisasi yang bergerak di bidang jasa pelayanan kesehatan. Dalam penyelenggaraannya suatu pelayanan pada pasien dirumah sakit didukung oleh banyak jenis keterampilan SDM baik yang profesi maupun non profesi. Rumah Sakit yang bermutu adalah rumah sakit yang dapat memberikan pelayanan melalui penyelenggaraan pelayanan secara sempurna pada unit gawat darurat, rawat jalan, rawat inap, ruang tindakan dan ruang perawatan khusus. Penyelenggaraan pelayanan dilaksanakan oleh berbagai kelompok macammacam profesi. Para profesionalyang utama memberikan asuhan kepada pasien di rumah sakit adalah staf medis baik dokter maupun dokter spesialis, staf klinis keperawatan (perawat dan bidan), nutrisionis dan farmasis yang sering dan pasti selalu berhubungan dengan pasien, akan tetapi tidak kalah pentingnya dengan yang utama profesional
11 lain yang berfungsi melakukan asuhan penunjang berupa analis laboratorium, penata rontgen, fisioterapis.
Konflik antara rumah sakit dengan pasien biasanya terjadi bukan semata mata karena konten atau isinya, tetapi cara penyampaiannya. Dalam bahasa medis, observasi pasien yang dilakukan tenaga medis memang hanya didiamkan saja dan diobservasi (dilihat perkembangannya). Namun dalam bahasa awam, pasien akan menilai tidak ada tanggung jawab atau tindakan apapun yang dilakukan tenaga medis terhadap dirinya (seolah olah mendapatkan perlakuan pembiaran dari tenaga medis). Lagi, saat pasien pergi ke UGD misalnya, setelah dilakukan pemeriksaan, dokter terlihat sibuk bermain HP. Padahal hal tersebut merupakan usaha yang dilakukan seorang dokter untuk konsultasi dengan Dokter Penanggungjawab Pasien (DPJP). Hal inilah yang sering disalah artikan oleh para pasien atau keluarga pasien. Maka dari itu, komunikasi yang baik memang harus dilakukan oleh tenaga medis dengan pasiennya sehingga tidak terjadi konflik atau miss communication yang membuat pasien merasa tidak percawa atau kecewa dengan pelayanannya.
2.2 Komunikasi dalam Pelayanan Pasien oleh Tenaga Medis (Perawat)
Salah satu layanan yang juga harus di perhatikan di Rumah Sakit yaitu komunikasi. Komunikasi yang dilakukan oleh tenaga medis harus memiliki keterampilan yang baik sehingga dapat menimbulkan rasa saling percaya antara perawat dengan pasien. Kesalahpahaman sering terjadi karena faktor komunikasi Apabila pelayanan yang diberikan buruk, pasien akan memberikan respon negatif berupa ketidakpuasan sehingga pasien tersebut berpindah ataupun tidak menyarankan kepada orang lain untuk berobat di rumah sakit tersebut. Layanan apapun baik itu layanan administrasi, layanan pengobatan maupun layanan komunikasi harus dilakukan sesuai dengan standart layanan.
2.2.1 Pengertian Pelayanan Prima (Service Excellence)
Service Excellence secara harfiah berartippelayanan terbaik atau sangattbaik karena sudah sesuai standarrlayanan yang berlaku di instansi yang bersangkutan (pemberi pelayanan). Hakekat pelayanan publik adalah pemberian
12 pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat (Bintoro, 2014). Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan. Seorang pelanggan akan memiliki harapan yang tinggi ketika mendapatkan pelayanan dari sebuah perusahaan atau lembaga. Apabila pelayanan tidak memuaskan pelanggan akan merasa kecewa dan perusahaan juga akan menanggung resikonya yaitu kehilangan pelanggan. Manfaat pemberian layanan prima juga sebagaiuupaya peningkatankkualitas pelayanannpemerintah serta sebagaiaacuan pengembangan penyusunansstandar pelayanan. Untuk perusahaan profit, layanan prima sangat dipentingkan karena dapat mempengaruhi kelangsungan hidup perusahaan. Apabila pelanggan merasa tidak puas maka pelanggan tersebut akan berpaling dan mencari perusahaan yang lebih baik pelayanannya.
2.2.2 Pengukuran Service Excellent
Berikut merupakan 5 dimensi pokok kualitas jasa pelayanan / Service Quality (SERVQUAL) sebagai pengukuran service excellent dari segi harapan pelanggan yang sering dipakai menurut Parasuraman (Nursalam, Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan : Pedoman Skripsi, Tesis dan Instrumen Penelitian Keperawatan, 2003) :
a. Keandalan (reliability), yaitu pelayanan yang diharapkan orang menjadi terpercaya. Terpercaya dalam artian perusahaan mampu merealisasikan apa yang sudah dijanjikan diawal sehingga konsumen tidak merasa kecewa dan tertipu (konsisten). Selain itu konsumen juga akan menilai seberapa jauh perusahaan mampu memberikan pelayanan yang tepat serta akurat.
b. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan untuk memberikan respon terhadap konsumen dalam memberikan pelayanan yang cepat. Apabila konsumen/pasien meminta untuk mendapatkan bantuan, bagaimana cara perawat memberikan daya tanggapnya sehingga pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
13 c. Jaminan kepastian (Assurance), staf/ perawat harus memiliki pengetahuan, sikap sopan santun, serta sifat dapat dipercaya sehingga calon konsumen/ pasien merasa aman dan nyaman serta merasa tidak dalam resiko/bahaya. d. Empati (Emphaty), yaitu bangun hubungan positif pada konsumen/pasien.
Ciptakan suasana nyaman antara keduanya sehingga pemahaman akan kebutuhan pasien dapat dimengerti secara baik. Tak lupa pemberian perhatian secara personal kepada para konsumen/pasien juga dapat menunjukkan adanya rasa empati.
e. Bukti langsung (Tangible), yang terakhir meliputi segala sesuatu yang tampak nyata seperti sarana prasarana, pegawai, serta media komunikasi yang dapat dirasakan langsung oleh konsumen
Salah satu bentuk pelayanan yang dapat dijadikan tolak ukur kepuasan pasien adalah komunikasi yang dilakukan oleh perawat. Semakin sempurna komunikasi tersebut diterapkan semakin tinggi pula kepuasan pasien yang didapatkan. Komunikasi dalam dunia kesehatan disebut komunikasi terapeutik.
2.2.3 Komunikasi Terapeutik
Komunikasi terapeutik diartikan sebagai komunikasi yang direncanakan secara sadar dimana kegiatan dan tujuan difokuskan untuk kesembuhan pasien (Uripni, 2003). Komunikasi terapeutik akan terjadi jika didahului dengan hubungan saling percaya yang terjalin antara perawat dengan pasien. Pada saat seorang perawat melayani pasien, pasien disarankan untuk percaya bahwa perawat mampu memberikan pelayanan terbaiknya dalam mengatasi segala keluhan yang dirasakan oleh pasien. Begitu pula perawat harus dapat dipercaya dengan kemampuan yang telah dimilikinya sehingga pasien tidak meragukan kemampuan yang dimiliki oleh perawat. Perawat menggunakan kemampuan komunikasi interpersonalnya untuk saling berinteraksi dengan pasien, komunikasi 2 arah akan terjadi ketika perawat melakukan komunikasi efektif.
Komunikasi kesehatan terapeutik memiliki 4 tujuan (Suryani, 2005). Tujuan pertama yaitu membantu pasien mengurangi beban perasaan dan pikiran. Selama menjalani masa sakitnya, pasien akan merasa memiliki pikiran yang lebih
14 untuk kesehatannya. Mereka butuh treathment tersendiri untuk menjaga pikiran dan perasaannya agar tetap stabil, salah satunya dengan penerapan komunikasi terapeutik yang dilakukan oleh perawat kepadanya. Kedua, membantu pasien untuk memutuskan sesuatu keputusan demi merubah keadaan yang ada. Biasanya, baik pasien maupun keluarga pasien akan dihadapkan dengan keputusan besar dalam memilih tindakan pengobatan. Hal ini terkadang membuat beberapa pasien mengambil langkah mendadak dalam memutuskan. Tanpa komunikasi terapeutik yang baik, pasien akan mengabaikan resiko keputusan yang telah dipilihnya. Ketiga, membantu mengurangi keraguan pasien. Ketika pasien menerima suatu tindakan atau usulan terbaik dari perawat dengan menerapkan komunikasi terapeutik, pasien diharapkan dapat percaya sepenuhnya demi mendapatkan kesembuhan yang optimal. Keempat, membantu pasien mengambil tindakan yang efektif.
Salah satu manfaat komunikasi terapeutik yaitu mendorong kerjasama antar perawat dengan pasien dengan mengungkapkan perasaan (Juliane, 2010). Sikap terbuka antar perawat dengan pasien dalam hal ini sangat penting dalam mengoptimalkan manfaat dari komunikasi terapeutik itu sendiri. Melalui komunikasi terapeutik diharapkan terjadi perubahan pada diri pasien menuju kearah yang lebih baik. Sebelum perawat melakukan komunikasi terapeutik, pasien akan muncul perasaan tidak bisa menerima diri sendiri dengan penyakitnya. Sikap tersebut akan selalu ada, namun setelah mendapatkan komunikasi terapeutik, pasien akan lebih terbuka dan menerima akan kondisi tubuhnya. Disini tugas perawat diharapkan mampu mengubah cara pandang terhadap diri pasien sehingga pasien dapat menerima dan menghargai dirinya apa adanya dan tidak merasa putus asa dengan penyakit yang dideritanya.
Sikap-sikap yang baik perlu dimiliki oleh seorang perawat supaya komunikasi terapeutik yang dilakukan akan optimal. Berikut sikap dalam komunikasi terapeutik adalah: Sikap kesejatian , sikap ini berorientasi pada gambaran diri kita sebenarnya kepada pasien menyangkut keterbukaan penyampaian terhadap pasien tersebut. Hal ini penting dilakukan mengingat pasien juga akan merasa tidak
15 canggung apabila penolong bersifat terbuka dan tidak terlalu kaku atau serius sehingga pasien juga lebih leluasa untuk beraktivitas dan bisa memberikan informasi secara bertahap tentang apa yang dia rasakan. Sikap Empati, sikap ini kita lebih sering mendengarkan keluh kesah dari pasien tersebut. Menjadi penolong tentu tidak boleh egois, harus mendengarkan dari banyak sisi, setelah mendengarkan seorang penolong harus dapat mengerti situasi yang dirasakan pasien. Hal ini berguna untuk mengetahui tindakan apa yang harus dilakukan dan pesan bagaimana yang harus disampaikan pada pasien dengan berbagai bentuk kondisi. Intinya harus bisa menyesuaikan dengan diri pasien. Terakhir, sikap hormat, sikap ini memperlihatkan seorang perawat yang memiliki sikap peduli dan saling menghargai pada pasien. adanya suatu kepedulian/ perhatian pada pasien dan sikap terakhir yaitu sikap konkret, yaitu sikap secara nyata dalam memperlakukan pasien, bagaimana seluruh pasien mengerti informasi yang telah disampaikan tanpa pandang bulu (khususnya pasien anak) yang harus jelas cara penyampaiannya (Hidayat, 2005).
Penerapan komunikasi terapeutik tentu berbeda dengan komunikasi seperti biasanya karena pada komunikasi terapaeutik seorang pemberi pesan dan penerima pesan akan terlihat lebih hangat/akrab, hal ini penting dilakukan supaya perawat bisa mengetahui dan mengerti kondisi pasien dengan baik serta dapat berkomunikasi secara mendalam bagaimana pasien agar bisa secepatnya sembuh. Dalam komunikasi terapeutik perawat diharuskan lebih pro aktif mendengarkan dan memberi timbal balik kepada pasien. Hal itu dilaksanakan dalam rangka membantu pasienn untuk memperhatikan dannmenyadari apaayang belum diketahui sebelumnya.mKomunikasi seperti biasanya dilakukan secara selayaknya tanpa dituntut untuk melakukan timbal balik dan tanpa perlu ikatan yang kuat.
2.2.3.1 Teknik Komunikasi Terapeutik
Menurut Shives (1994), Stuart & Sundeen (1950), dan Wilson & Kneisl (1920) dalam buku Komunikasi dalam Keperawatan Teori dan Aplikasi (Nasir, 2011)
16 Seorang perawat yang selalu memberikan perhatian kepada pasiennya akan membuat hubungan interpersonal yang tercipta menjadi lebih maksimal. Seperti halnya menghadapkan arah pandangan selalu tertuju pada pasien ketika pasien bicara, melakukan timbal balik atau respon berupa tindakan nonverbal seperti mengangguk dll, memperlihatkan gerak tubuh yang terbuka (tidak menyilangkan tangan). Selalu perhatikan pasien apabila terdapat gerak gerik yang kiranya pasien tersebut ingin
menyampaikan sesuatu tapi seperti tertahan. 2. Menunjukkan penerimaan
Perawat tidak perlu menampakkan penolakan maupun keraguan terhadap apa yang disampaikan pasien yang membuat pasien merasa tidak bebas dalam mengutarakannya. Unsur yang harus dihindari dalam menunjukkan penerimaan adalah mengubah pikiran pasien. Sebaiknya tidak ada unsur menilai, berdebat, apalagi mengkritik.
3. Mengajukan pertanyaan yang berkaitan dengan pertanyaan terbuka
Pertanyaan terbuka memberikan peluang maupun kesempatan klien untuk menyusun dan mengorganisir pikirannya dalam mengungkapkan keluhannya sesuai dengan apa yang dirasakan. Kesan yang didapatkan dengan pertanyaan terbuka adalah tidak menginterogasi atau menyidik, serta jawabannya tidak mengesankan yes and no question, akan tetapi memberikan peluang bagi klien untuk mengapresiasikan keluhannya tanpa adanya tekanan dari luar sehingga data yang didapatkan merupakan data terapeutik, yaitu data yang dapat dipakai acuan dasar untuk melaksanakan asuhan keperawatan dalam membantu memenuhi kebutuhan dasar manusia melalui perumusan diagnosis keperawatan yang tepat dan akurat. Dalam pertanyaan terbuka, kesan pasien dijadikan sebagai subjek dan bukan objek, artinya yang mendominasi interaksi justru dari pasien dan bukan sebaliknya.
4. Mengulang ucapan klien dengan menggunakan ucapan sendiri
Tujuan pengulangan pikiran utama adalah memberikan penguatan dan memperjelas pada pokok bahasan atau isi pesan yang telah disampaikan
17 oleh pasien sebagai umpan balik sehingga pasien mengetahui bahwa pesannya dimengerti dan diperhatikan, serta mengharapkan komunikasi dapat berlanjut. Hal ini dilakukan karena kita terkadang salah memberikan persepsi terhadap perilaku pasien atau apa yang dibicarakan oleh pasien. 5. Pertanyaan klarifikasi
Klarifikasi identik dengan validasi yaitu menanyakan kepada pasien terhadap apa yang belum dimengerti agar pesan yang disampaikan menjadi lebih jelas. Usaha yang dilakukan perawat pada apa yang belum dipahami merupakan cara perawat untuk memahami situasi yang ditunjukkan pasien agar tidak terjadi miss komunikasi dalam hubungan pasien dan perawat.
6. Memfokuskan
Metode ini dilakukan dengan tujuan membatasi bahan pembicaraan sehingga lebih spesifik dan dimengerti. Materi yang akan disampaikan ataupun yang akan didiskusikan mengerucut pada salah satu masalah saja, yang penting adalah konsisten, dan berkesinambungan, serta tidak menyimpang dari topik pembicaraan dan tujuan komunikasi.
7. Menyampaikan hasil observasi
Penyampaian hasil observasi kepada pasien diharapkan dapat mengubah perilaku yang merusak pada diri pasien. Penyampaian hasil pengamatan perawat kepada pasien diharapkan dapat mengubah perilaku yang mengubah diri pasien hal ini juga sering membuat pasien berkomunikasi lebih jelas tanpa harus menambah fokus atau menjelaskan pesan.
8. Menawarkan Informasi
Seorang perawat tidak boleh pelit akan informasi, perawat sudah
seharusnya membagi informasi dengan pasien yang dapat meningkatkan rasa percaya pasien terhadap perawat karena perawat dianggap mengerti dan paham akan masalah yang dihadapi oleh pasien. Oleh karena itu, perawat harus mampu menguasai ilmu pengetahuan yang memadai sebagai bekal dalam memberikan pelayanan berupa penjelasan kepada pasien.
18 9. Diam
Teknik diam dilakukan perawat untuk memberikan kesempatan kepada pasien untuk menyusun pikiran atau menyampaikan gagasan. Cara ini dilakukan harus dengan ketepatan waktu dan keterampilan yang pas untuk menghindari perasaan tidak enak yang ditimbulkan oleh pasien karena merasa dicueki atau tidak dihiraukan. Perilaku mendiamkan pasien tidak dibenarkan dalam komunikasi terapeutik. Perawat perlu mengoreksi diri apabila pasien berprilaku destruktif, mungkin pelayanan perawat ada yang tidak mengenakkan pasien atau membuat pasien tersinggung. Dalam konteks komunikasi, diam yang dilakukan oleh seseorang mengandung banyak arti dan persepsi.
10. Meringkass
Meringkas adalah mencatat poinnpoin pentingmselama diskusi atau pembicaraan berlangsung. Meringkas bermanfaatuuntuk membantu tema atau topikmyang telah dibahasssebelum melanjutkan ke pembahasan berikutnya.
Contoh :
“Selama diskusi barusan, Anda dan saya membicarakan tentang …” 11. Memberikan penguatan
Pemberian penguatan diartikan sebagai pemberian hal hal positif kepada pasien untuk meningkatkan motivasi agar berbuat lebih baik lagi. Penguatan juga bisa berarti dorongan kepada pasien dengan cara membanggakan diri pasien supaya memacu semangat dalam menerima diri sendiri untuk selalu berbuat yang lebih baik lagi. Penyampaian salam dari perawat kepada pasien dengan menyebutkan nama pasien termasuk salah satu teknik pemberian penguatan, hal ini karena perawat dinilai bisa menghargai pasien dan dapat menggugah semangat pasien.
Contoh :
19 - “Saya hari ini tampak senang sekali melihat Bapak sudah mulai latihan
berjalan”
Penyampaian salam oleh perawat merupakan tindakan yang dapat menunjukkan kepedulian kepada pasien. Dalam agama Islam, pemberian/ memulai salam merupakan sesuatu hal yang disunnahkan oleh Rasulullah SAW dan hal ini menggambarkan akhak yang terpuji karena salam berarti mendoakan orang lain supaya memperoleh rahmat dari Allah swt.
12. Menawarkan diri
Adalah kegiatan untuk memberikan timbal balik supaya seseorang menyadari perilakunya yang merugikan pada dirinya sendiri ataupun orang lain tanpa ada rasa menyinggung atau bermusuhan.dalam hal ini perawat sering kali hanya memberikan tawaran akan kehadirannya,rasa tertarik,teknik komunikasi ini harus dilakukan tanpa memberikan imbalan apapun .
13. Memberi kesempatan kepada klien untuk memulai pembicaraan
Pasien diberikan kesempatan untuk berinisiatif dalam memilih atau memulai topik pembicaraan perawat bisa memberikan stimulasi untuk mengambil inisiatif tersebut agar pasien merasakan jika ia diharapkan untuk membuka pembicaraan.
14. Menganjurkan untuk meneruskan pembicaraan
Perawat harus selalu memposisikan dirinya sebagai pendengar yang baik. Hal ini menandakan bahwa apa yang dibicarakan pasien didengar baik dan dihargai oleh perawat. Perawat lebih berusaha untuk menafsirkan daripada mengarahkan diskusi.
15. Menempatkan kejadian secara teratur akan menolong perawat dan klien untuk melihatnya dalam suatu perspektif
Kelanjutan dari suatu kejadian secara teratur akan menolong perawat dan pasien untuk melihat kejadian berikutnya sebagai akibat kejadian yang pertama. Perawataakan dapat menentukanppola kesukaran interpersonal
20 dan memberikan data tentang pengalaman yang memuaskan dan berarti bagi pasien dalam memenuhi kebutuhannya.
16. Menganjurkan pasien untuk mengutarakan pendapatnya
Perawat harus mengerti keadaan pasien, dimana perspektif pasien dalam menilai sesuatu akan berbeda beda. Hal ini menuntut perawat untuk selalu bersikap hangat agar pasien dapat memiliki perasaan bebas untuk
mengutarakan semua opininya. Disamping itu, pasien akan merasa lebih percaya, aman dan nyaman apabila hubungan yang ditimbulkan antara keduanya berjalan dengan baik dan benar.
17. Refleksi
Cara ini mendorong pasien untuk berpendapat, menerima gagasan dan perasaannya sebagai bagian dari dirinya sendiri. Menganggap apa yang telah dilakukannya salah atau benar, menilai apapun yang dipikirkan. 2.2.3.2 Fase Komunikasi Terapeutik
Terdapat empat tahap dalam komunikasitterapeutik menurut Stuart & Sundeen (1998) dalam buku Komunikasi Keperawatan (Musliha, 2009) yang dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Tahap Pra-interaksi
Pra interaksimmerupakan tahap awal dimana seorang perawat belum bertemu dengan pasien. Tugas perawat pada fase ini adalah mengumpulkan data mengenai pasien jika memungkinkan, rencanakan pertemuan awal dengan pasien. 2. Tahap orientasi
Tahap ini merupakan tahapan dimana perawat bertemu pertama kali dengan pasien. Tugas perawat dalam tahap ini adalah bangun hubungan saling percaya (BHSP), perkenalan diri, komunikasi terbuka, gali pikiran dan perasaan, mengidentifikasi masalah klien, menetapkan tujuan.
21 Tahap dimana perawat mulai berkegiatan dengan pasien dengan menjalin komunikasi. Tugas perawat pada tahapan ini adalah menjelaskan prosedur tindakan yang tepat, dukung perkembangan kesadaran diri pasien, pemberian kesempatan dalam membuka obrolan serta memberikan kesempatan pada pasien untuk bertanya.
4. Tahap terminasi
Merupakan fase akhir yang sangat sulit dan penting dari hubungan terapeutik karena hubungan saling percaya sudah terbangun dan berada pada titik yang optimal. Tahap ini juga merupakan tahap perpisahan sementara. Tugas perawat pada tahap ini adalah melihat ulang kemampuan terapi / perkembangan pasien, menggali secara dua arah mengenai perasaan terhadap keadaanya, kesedihan, amarah dan perilaku terkait lainnya, menyampaikan hasil evaluasi, memberikan dukungan.
2.3 Efek Komunikasi Pelayanan Umum
Pada dasarnya, setiap kegiatan apapun baik kecil ataupun besar, baik antara dua orang atau lebih pasti menggunakan komunikasi. Komunikasi dilakukan untuk memperoleh kesepahaman antara komunikator dan komunikan. Sehingga dengan adanya komunikasi dapat meminimalisir adanya miss communication. Komunikasi yang baik sebagai representasi pelayanan umum ditandai dengan kesan atau perasaan senang/ puas oleh para konsumen. Dengan pencapaian tersebut konsumen akan melakukan penggunaan layanan yang sama, ditempat yang sama karena merasa puas dengan pelayanan berupa komunikasi yang diberikan.
2.3.1 Efek Komunikasi secara Umum
Hubungan yang baik dapat dibangun dengan komunikasi. Dengan dilakukannya komunikasi, komunikator dan komunikan akan paham bagaimana maksud dan tujuan yang akan dicapai sebenarnya. Informasi yang saling ditukarkan dapat menjadi pengetahuan baru bagi komunikan. Supaya ide, gagasan
22 maupun pemikiran pribadi dapat diterima dengan baik, kita juga harus melakukan komunikasi dengan baik pula. Selain itu efek komunikasi juga dapat menggerakkan orang lain untuk melakukan sesuatu, tentunya dengan komunikasi yang baik antara komunikator dan komunikan. Sikap dan perilaku seseorang juga dapat berubah dengan adanya komunikasi. Misalnya apabila seseorang tersebut tidak bisa menerima dirinya karena insecure, dengan dilakukannya komunikasi dengan baik maka orang tersebut akan memiliki tingkat percaya diri yang lebih. Pengungkapan ekspresi juga merupakan salah satu efek komunikasi. Apabila seseorang memiliki masalah yang membuat benaknya merasa terbebani, adakalanya bicara dan berkomunikasi dengan orang lain adalah hal yang tepat. Mereka akan merasa lega, plong setelah menyampaikan keluh kesahnya tersebut kepada orang lain. Seorang komunikan juga dituntut untuk menjadi pendengar yang baik sehingga komunikator juga merasa nyaman dan leluasa dalam menyampaikan keluh kesahnya.
2.3.2 Efek Komunikasi Pelayanan Rumah Sakit
Komunikasi yang buruk dapat membahayakan pasien. Berbeda dengan komunikasi lainnya seperti komunikasi di bidang pendidikan, bisnis dan lain sebagainya, komunikasi dalam bidang pelayanan rumah sakit memiliki tingkat kompleksitas yang cukup tinggi. Hal ini disebabkan komunikasi yang terlibat sangat banyak, informasi yang dibutuhkan sangat banyak, serta menyangkut dengan emosi pasien/keluarga pasien, dan petugas kesehatan yang cukup tinggi. Komunikasi harus dilaksanakan secara terencana, terpola, efektif dan sistematis agar terhindar dari kesalahpahaman yang dapat menimbulkan masalah.
Komunikasi yang baik antara pasien dan perawat dapat mengurangi beban perasaan pasien, membantu memutuskan suatu keputusan, mengurangi keraguan pasien, membantu pasien dalam mengambil tindakan efektif serta dapat menjadi tolak ukur kepuasan pasien. Penerapan komunikasi perawat dapat mempengaruhi kepuasan pasien karena dengan dilakukannya komunikasi yang baik, pasien akan paham dan merasa percaya diri terhadap dirinya. Motivasi pasien untuk sembuh akan meningkat karena kepuasan terhadap pelayanan komunikasi yang dibeikan.
23 Kondisi psikologis pasien yang senang karena kepuasan tersebut secara tidak langsung dapat mempercepat proses kesmbuhannya. Pasien yang meras puas akan melakukan atau merekomendasikan rumah sakit yang bersangkutan kepada orang lain. Sebaliknya, pasien yang merasa tidak puas akan enggan untuk kembali lagi dan tidak merekomendasikan rumah sakut tersebut kepada orang lain.
2.4 Kepuasan Pasien
Dalam dunia kesehatan, rumah sakit merupakan salah satu lembaga penyedia jasa layanan kesehatan bagi para pasiennya. Pasien merupakan orang sakit yang dirawat oleh dokter dan tenaga kesehatan lainnya di tempat praktek. Pasien atau orang sakit yang sedang dirawat di rumah sakit atau puskesmas akan membutuhkan bantuan berupa pelayanan kesehatan dari para tenaga medis. Menangani pasien butuh kesabaran dan keuletan mengingat kondisi pasien yang berbeda beda serta sikap dan sifat masing masing individu yang berbeda pula. Orang yang sakit akan menunjukkan sikap yang berbeda dalam merespon penyakit yang dideritanya, ada yang langsung menerima ada pula yang berontak dan sulit menerima penyakitnya. Disinilah tugas para perawat untuk meyakinkan pasien agar selalu percaya bahwa dirinya bisa sembuh.
Kepuasan pasien adalah penilaian puas dan senang terhadap kualitas layanan kesehatan yang telah mereka dapatkan. Kualitas layanan kesehatan sangat erat kaitannya dengan perasaan kepuasan pada diri pasien. Sebagai penyedia jasa yang memberikan berbagai macam pelayanan kesehatan bagi pasien, maka rumah sakit harus menempatkan kepuasan pasien pada posisi pertama dan harus dipenuhi rumah sakit untuk mendapatkan kepuasan. Salah satu kualias layanan yang menjadi salah satu faktor kepuasan pasien adalah penerapan komunikasi yang dilakukan oleh perawat. Perawat harus selalu mendengarkan aktif dengan penuh perhatian, menganjurkan pasien untuk membuka obrolan, serta selalu beri dukungan agar pasien senantiasa memiliki sikap optimis dalam rangka proses penyembuhannya. Penerapan komunikasi perawat yang dilakukan secara hangat
24 serta tulus akan menimbulkan kepercayaan pada diri pasien serta rasa saling menghormati
Perawat dituntut untuk melakukan pelayanan yang optimal kepada seluruh pasiennya sehingga pasien yang ditangani tersebut merasa puas dengan apa yang ia terima. Kebutuhan dan keinginan pasien merupakan sesuatu yang penting dalam mempengaruhi kepuasan pasien. Jika pasien merasa puas, mereka akan tetap memilih jasa pilihannya. Namun apabila pasien tidak merasa puas, mereka akan berpindah dan bisa juga tidak akan kembali kepada penyedia jasa sebelumnya bahkan mereka juga akan memberitahukan pengalaman buruk mereka kepada orang lain. Kepuasan merupakan perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya (Nursalam, Manajemen Keperawatan : Aplikasi dalam Praktik Keperawatan Profesional Edisi 3, 2011). Kepuasan pasien merupakan penilaian (berupa perasaan senang dan puas) terhadap pelayanan medis yang diberikan oleh tenaga medis khususnya perawat karena terpenuhinya harapan seorang pasien. Salah satu metode pengukuran kepuasan pasien adalah dengan cara survei, hal ini dengan cara langsung memberikan pertanyaan/ pernyataan berupa kuesioner kepada pasien dengan ungkapan sangat puas, puas, tidak puas, dan sangat tidak puas (Kotler: 2005)
2.4.1 Faktor – Faktor Kepuasan Pasien
Menurut Moison, Walter dan White (Nooria, 2008) faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah sebagai berikut :
a) Karakteristik produk
Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampulan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.
b) Harga
Semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.
25 Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit.
d) Lokasi
Meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan letak lingkungannya. Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Semakin dekat letak rumah sakit dengan lokasi pasien semakin menjadi pilihan rumah sakit tersebut untuk melakukan tujuan pengobatan.
e) Fasilitas
Kelengkapan fasilitas juga menentukan kepuasan pasien, misalnya sarana prasarana yang baik, ruang tunggu yang nyaman, tempat parkir, adanya form kritik saran dan fasilitas penunjang lainnya.
f) Image
Citra, reputasi, serta kepedulian perawat terhadap lingkungan dan pasien. g) Desain Visual
Tata ruang dan dekorasi rumah sakit turut menentukan kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus diikutsertakan dalam penyususnan strategi terhadap kepuasan pasien atau konsumen.
h) Suasana
Suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk serta indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya.
i) Komunikasi
Faktor komunikasi menjadi faktor terakhir dan paling penting karena hal ini mengenai bagaimana perawat menanggapi keluhan keluhan pasien dengan cepat dan baik. Komunikasi yang dibangun antara perawat dengan pasien dapat menimbulkan rasa saling percaya sehingga pasien merasa puas dengan segala tindakan medis yang dilakukan oleh perawat. Apabila komunikasi yang dibangun buruk, pasien akan kecewa dan merasa tidak
26 nyaman dengan perawat sehingga proses kesembuhan yang ia lalui juga akan semakin lama.
2.4.2 Pengukuran Kepuasan Pasien
Untuk memenuhi pengukuran kepuasan pelanggan dapat diterapkan berbagai metode (Kotler, 2005), yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Penyediaan form kritik saran (layanan pengaduan) dapat dilakukan untuk memberikan kesempatan yang luas bagi pelanggan (costumer oriented) sebagai penyampaian saran/keluhan.
b. Ghost shopping
Kelemahan dan kelebihan rumah sakit dapat dinilai dengan menggunakan orang lain untuk berperan sebagai pengguna potensial.
c. Last costumer analysis
Untuk pelanggan yang telah berhenti menggunakan jasa rumah sakit maka sebaiknya pihak rumah sakit menghubungi pelanggan, agar informasi yang didapatkan pelanggan jelas.
d. Survei kepuasan pelanggan
Penelitian yang dilakukan dapat menggunakan wawancara secara langsung, melalui penggunaan kuesioner maupun menggunakan telepon. Penggunaan responden bertujuan untuk mengetahui seberapa baik kinerja pelayanan perusahaan di masing masing elemen (performance rattings. Tanggapan akan dapat diperoleh dari pasien, sehingga pihak rumah sakit dapat informasi yang sesuai, tepat dan akurat.
2.5 Hipotesis
Ho : Tidak ada pengaruh pengaruh penerapan komunikasi perawat dalam pelayanan rumah sakit terhadap kepuasan pasien di ruang Saphire RSUD Pasirian – Lumajang .
27 pelayanan rumah sakit terhadap kepuasan pasien di ruang Saphire RSUD Pasirian – Lumajang.
2.6 Definisi Konsep
Definisi konsep merupakan batasan pengertian yang diberikan peneliti terhadap masing masing variabel (konsep) yang hakan diukur dan diteliti.
a. Komunikasi perawat
Salah satu bentuk layanan yang diberikan oleh rumah sakit yaitu komunikasi. Komunikasi dalam dunia kesehatan yaitu komunikasi terapeutik. Komunikasi terapeutik merupakan komunikasi yang dilakukan dengan adanya perencanaan terlebih dahulu, dilakukan secaraasadar dannbertujuan untuk kesembuhanppasien. Perasaan dan kebutuhan pasien dapat diketahui dengan penerapan komunikasi terapeutik yang baik oleh perawat hal ini menjadikan komunikasi terapeutik merupakan hal yang penting yang juga berperan dalam kesembuhan pasien. Pasien akan dibantu dalam menghadapi tingkat penerimaan diri terhadap penyakitnya. Penerapan komunikasi terapeutik mengacu pada teknik komunikasi terapeutik dan ditinjau dari segi fase komunikasi terapeutik.
b. Kepuasan pasien
Kepuasan pasien merupakan suatu bentuk evaluasi dari pemakaian suatu layanan yang diukur dari beberapa indikator kepuasan yang telah ditetapkan, sehingga diperoleh nilai atau hasil lebih atau kurang dari ekspektasi. Perasaan senang atau kecewa akan menjadi hasil dari bentuk evaluasi ini, terkadang pasien menilai dengan membandingkan pelayanan yang diterimanya di tempat satu dengan tempat yang lain. Perasaan puas pasien menjadi kondisi psikologis pasien untuk mendukung proses kesembuhannya. Asumsinya, apabila pasien merasa puas atau senang hal itu akan mempercepat kesembuhan. Kepuasan disini dibatasi hanya pada pelayanan komunikasi antara perawat dengan pasien bukan pada pelayanan lainnya. Metode pengukuran kepuasan dilakukan dengan metode survey dengan cara langsung memberikan pertanyaan berupa kuisioner dengan jawaban puas atau tidak puas
28 2.7 Definisi Operasional
Tabel 1
Definisi Operasional Komunikasi Perawat
Variabel Dimensi Indikator Tolak ukur Alat Ukur
Komunikasi Perawat
Tahap Komunikasi Terapeutik
Tahap Orientasi Menjelaskan tujuan pengobatan Pasien paham dengan tujuan pengobatan yang dilakukan Frekuensi penerapan (Sangat sering, sering, kadang-kadang, pernah sesekali, tidak pernah). Dengan skala data : Ordinal Perkenalan diri Pasien tau/ mengerti siapa perawat yang merawatnya (Frekuensi pemberian salam yang dilakukan perawat kepada pasien) BHSP (Bangun Hubungan Saling Percaya) Penyampaian keluhan pasien, pasien menjalani seluruh anjuran perawat Tahap Kerja Menjelaskan prosedur tindakan dan memberikan informasi Pasien merasa lebih baik dalam menerima keadaan Memberi kesempatan untuk komunikasi dua arah/ memulai Pasien memiliki sikap terbuka kepada perawat, merasa leluasa dalam menyampaikan
29 pembicaraan/ meneruskan pembicaraan keluhan yang dirasakan Tahap Terminasi Pemberian support Pasien memiliki semangat untuk sembuh Penyampaian evaluasi Pasien memahami hasil pengobatan yang selama ini dijalani
Tindak lanjut pasien dan perawat
Penjadwalan kontrol pasien, pemberian resep obat rawat jalan
30 Tabel 2
Definisi Operasional Kepuasan Pasien
Variabel Dimensi Indikator Sub Indikator Skala Data Dimensi Kualitas Jasa Layanan (SERVQUAL)
Kepuasan Pasien Keandalan (reliability) Keterampilan perawat untuk memberikan layanan terpercaya 1. Terpenuhinya harapan pasien untuk mendapatkan
pelayanan yang baik 2. Merasa cocok pada pengobatan yang dilakukan 3. Keinginan untuk menggunakan jasa kembali 4. Mengatakan hal positif mengenai rumah sakit yang menjadi tempat pengobatan
5. Merekomendasikan rumah sakit tersebut untuk menjadi tempat pengobatan pada orang lain Ordinal Daya tanggap (Responsiv eness) Kemampuan perawat untuk membantu pasien dalam merespon permintaan mereka Jaminan kepastian (Assurance ) Kemampuan perawat dalam memberikan kepercayaan dan menerapkan keadilan pada setiap pasiennya
31 Empati (Emphaty) Kemampuan perawat dalam memahami permasalahan pasien, memberikan perhatian personal, tidak memandang status sosial dan memberikan perlakuan sopan santun Bukti langsung (Tangible) Kelengkapan fasilitas yang disediakan, cara pelayanan.
