SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “Veteran”
J awa timur
Oleh :
MAULANA MUHAMMAD RUDINI NPM. 1042010008
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
MAULANA MUHAMMAD RUDINI NPM. 1042010008
Telah diper tahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi J ur usan Ilmu Administr asi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur Pada tanggal 23 J uni 2014
Pembimbing Utama Tim Penguji
1. Ketua
Dr a. Ety Dwi Susanti, M,Si. Dr a. Ety Dwi Susanti, M.Si
NIP. 196805011994032001 NIP. 196805011994032001
2. Sekretar is
Dr . J ojok D,S . Sos.M Si NPT. 370119500421
3. Anggota
Susi Har iya wati, S.Sos, M Si NIP. 196402151991032001
Megetahui, DEKAN
MAULANA MUHAMMAD RUDINI NPM. 1042010008
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi
Menyetujui, Pembimbing Utama
Dr a. Ety Dwi Susanti, M.Si NIP. 196805011994032001
Mengetahui Dekan,
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami ucapkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat serta karunia-Nya yang telah diberikan kepada penulis, sehingga penulisan Skripsi dengan judul penelitian “Faktor - Faktor yang Mempengar uhi Loyalitas Pelanggan pada Bengkel Motor Condong Koar – Koar di Gedangan Sidoarjo“ ini dapat diselesaikan dengan baik. Selain itu merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana strata satu ( S1 ) di Program Studi Ilmu, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ Jawa Timur.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
Ibu Dra. Ety Dwi Susanti, M.Si. selaku pembimbing utama yang memilki empati dan memberikan pengarahan pada penulis, serta sebagai dosen wali penulis yang selalu memberikan semangat, motivasi dan saran dalam langkah studi.
Keberhasilan dalam penulisan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak yang telah banyak meluangkan waktu, tenaga dan pikiran. Karena itu, penulis bermaksud menyampaikan terima kasih kepada :
1. Ibu Dra. Ec. Hj. Suparwati, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
3. Ibu Dra. Siti Ning Farida M.Si., selaku Sekretaris program studi ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Dan seluruh dosen jurusan Ilmu Administrasi Bisnis yang telah banyak memberikan ilmu yang bermanfaat.
4. Orang tua, dan kakak yang telah memberikan dukungan pada penulis selama ini.
5. Dan teman-teman seperjuangan angkatan 2010 di Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis UPN atas segala bantuan dan partisipasinya kepada penulis selama ini.
Dalam penyusunan Skripsi ini penulis sadar bahwa kesempurnaan hanya milik Sang Khalik sehingga, penulis senantiasa bersedia dan terbuka dalam menerima saran maupun kritik yang tentunya bersifat membangun.
Besar harapan penulis bahwa skripsi ini akan dapat bermanfaat bagi siapa saja yang membutuhkannya terutama untuk meningkatkan pengetahuan bagi pribadi penulis. Dan sebagai suatu bentuk sumbangan penulis bagi dunia pendidikan. Semoga Allah SWT memberikan petunjuk bagi kita semua. Amin.
Surabaya, Juni 2014
KATA PENGANTAR ………. i
DAFTAR ISI ……….... iii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xii
ABTRAKSI ... xiii
ABSTRACT ... xiv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ………..………. 1
1.2 Rumusan Masalah ………... 6
1.3 Tujuan Penelitian ….………...……… 6
1.4 Manfaat Penelitian ………... 7
BAB II KAJ IAN PUSTAKA 2.1 Penilitian Terdahulu.………. 8
2.2.1.2 Konsep Pemasaran ………... 10
2.2.1.3 Pengertian Pemasaran ……….…. 12
2.2.1.4 Pengertian Bauran Pemasaran ……….. 13
2.2.1.5 Strategi Pemasaran ………... 15
2.2.2 Jasa ……….………... 16
2.2.2.1 Pengertian Jasa …..……….... 16
2.2.2.2 Ciri-ciri Jasa ……….. 18
2.2.2.3 Klasifikasi Pemasaran Jasa ……….……….. 19
2.2.2.4 Sifat-sifat khusus Pemasaran Jasa ………... . 20
2.2.3 Loyalitas ……….... 23
2.2.3.1 Definisi Loyalitas Pelanggan ……….... 23
2.2.3.2 Tahapan Loyalitas ………. 27
2.2.4.2 Pengukuran Kepuasan ………... 34
2.2.5 Kualitas Jasa ……… . 39
2.2.5.1 Dimensi Kualitas Jasa ………. . 43
2.2.6 Citra ………. . 44
2.2.7 Rintangan Untuk berpindah ……….... . 46
2.3 Kerangka Berpikir ……… . 47
2.4 Hipotesis ………... 49
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ……… 51
3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel ………... 55
3.2.1 Populasi ………... 55
3.2.2 Sampel ……… 56
3.2.3 Teknik Penarikan Sampel ……….. 57
3.3 Teknik Pengumpulan Data ………... 58
3.4 Teknik Analisis Data dan Pengujian Hipotesis ……….. 59
3.4.1 Uji Validitas ……… . 59
3.4.2 Uji Reliabilitas ……… . 59
3.4.3 Teknik Analisis Data ………. 61
3.4.3.1 Analisis Pengujian Asumsi Klasik ……… 61
3.4.3.2 Metode Analisis Regresi Linier Berganda …….. . 63
3.4.4 Uji Hipotesis ………. 64
3.4.4.1 Pengujian Secara Simultan (Uji F) ……….. 63
3.4.2.2 Uji t (Uji Parsial) ……….. 66
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Obyek Penelitian ... 69
4.1.1 Sejarah singkat Perusahaan ... 69
4.1.2 Lokasi Perusahaan ... 71
4.2 Penyajian Data ... 71
4.2.3 Analisis Deskriptif Terhadap Variabel Kualitas Jasa (X2)
... 74
4.2.4 Analisis Deskriptif Terhadap Variabel Citra (X3) ... 76
4.2.5 Analisis Deskriptif Terhadap Variabel Rintangan untuk Berpindah (X4) ... 76
4.2.6 Analisis Deskriptif Terhadap Variabel Loyalitas (Y) ... 77
4.3 Pengujian Validitas dan Realibilitas Data ... 78
4.3.1 Pengujian Validitas ... 78
4.3.2 Pengujian Reliabilitas ... 80
4.4 Hasil Uji Asumsi Klasik ... 81
4.4.1 Autokorelasi ... 81
4.4.2 Multikolinieritas ... 82
4.4.3 Heteroskedastisitas ... 82
4.5 Pengujian Hipotesis ... 83
4.6 Pembahasan ... 95
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ... 99
5.2 Saran ... 100
MAULANA MUHAMMAD RUDINI
ABSTRACT
Role motorcycle repair and modification of the engine known as servicing and modification services to its motors. Each workshop and modifications provide distinct advantages in the services offered as well as support facilities in order to become loyal customers. Customer loyalty has a role in a company, keeping customers means increasing performance and financial viability of the company. This is the main reason for a company to attract and retain customers. This study aims to determine the effect of customer satisfaction, service quality, image and obstacles to move simultaneously and partially on customer loyalty. The population in this study are customers or users who use the services of a workshop in January 2014. Sampling taken using purposive sampling technique. The analysis technique used is multiple linear regression analysis techniques.
The results prove that simultaneous analysis of customer satisfaction, service quality, image and obstacles to move a significant effect on loyalty as the dependent variable. It can be seen from the comparison of the F value is greater than the F table. Partially independent variable
variable among customer satisfaction, service quality, and barriers to switching partial effect on customer loyalty proven true. It is evident that from the variable tcount greater satisfaction than
ttable, variable quality of service is greater than the gain of t table, Variable barriers to switching
gain of t greater than t table. For variable partial image does not affect the loyalty it can be seen
that to obtain the image of the variable of t smaller than t table.
xiii
MAULANA MUHAMMAD RUDINI
ABSTRAKSI
Peranan bengkel motor dan modifikasi mesin motor dikenal dengan layanan jasa servis dan modifikasi motor kepada penggunanya. Tiap bengkel dan modifikasi memberikan kelebihan-kelebihan tersendiri pada jasa yang ditawarkan begitu juga fasilitas pendukung agar pelanggan menjadi loyal. Loyalitas pelanggan memiliki peran dalam sebuah perusahaan, mempertahankan pelanggan berarti meningkatkan kinerja keuangan dan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menjadi alasan utama sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan, kualitas jasa, citra dan rintangan untuk berpindah secara simultan dan parsial terhadap loyalitas pelanggan.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan atau pengguna yang memakai jasa bengkel pada bulan Januari 2014. Sampling diambil menggunakan teknik purposive sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis regresi linier berganda.
Hasil analisis membuktikan bahwa secara simultan kepuasan pelanggan, kualitas jasa, citra dan rintangan untuk berpindah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas sebagai variabel terikat. Hal ini dapat dilihat dari perbandingan hasil Fhitung lebih besar dari Ftabel. Secara parsial diantara variabel independen variabel
kepuasan pelanggan, kualitas jasa, dan rintangan untuk berpindah berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan terbukti kebenarannya. Hal ini terbukti bahwa dari nilai thitung variabel kepuasan lebih besar dari ttabel , Variabel kualitas
jasa memperoleh thitung lebih besar dari ttabel , Variabel rintangan untuk berpindah
memperoleh thitung lebih besar dari ttabel . Untuk variabel citra secara parsial tidak
berpengaruh terhadap loyalitas hal ini dapat dilihat bahwa untuk variabel citra memperoleh thitung lebih kecil dari ttabel.
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Saat ini banyak industri yang saling bersaing untuk memperebutkan pasar pelanggan. Persaingan yang terjadi tidak hanya dengan perusahaan-perusahaan dalam industrinya, tapi juga dengan perusahaan-perusahaan-perusahaan-perusahaan dalam industri lain yang memproduksi jasa atau produk alternatif. Produk atau jasa yang memiliki bentuk berbeda, tapi menawarkan fungsi utilitas atau manfaat yang sama. Produk atau jasa yang memiliki fungsi dan bentuk berbeda, tapi tujuan sama. Hal-hal tersebut merupakan pengganti bagi satu sama lain. Untuk itu, perusahaan dituntut mampu memupuk keunggulan kompetitifnya masing – masing melalui upaya – upaya kreatif, inovatif serta efisien sehingga menjadi pilihan dari banyak pelanggan yang pada akhirnya akan menciptakan penjualan dan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Belakangan ini perkembangan bisnis bengkel dan jasa cuci mobil dan motor makin terbuka lebar seiring terus bertumbuhnya jumlah kendaraan di negeri ini. Peluang itu tentunya tidak disia-siakan bagi mereka yang ingin terjun dalam bisnis ini.
Setiap perusahaan berusaha agar jasa yang ditawarkan baik tujuan dan sasaran perusahaan dapat tercapai. Agar suatu jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada konsumen dapat mencapai keberhasilan dan sukses menciptakan serta mempertahankan kepuasan sekaligus mengupayakan agar menjadi konsumen yang loyal pada suatu jasa yang ditawarkan oleh perusahaan dengan memperkuat ikatan dengan pelanggan mampu menciptakan kepercayaan yang merupakan langkah pertama yang penting dalam menumbuhkan loyalitas pelanggan.
pelanggan merasa puas, mereka akan kembali lagi menggunakan jasa tersebut dan lebih sering. Dengan kata lain tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi belum tentu menghasilkan pembelian berulang dan meningkatkan penjualan. Salah satu faktor yang penting yang dapat membuat pelanggan puas adalah kualitas jasa, karena jasa yang berkualitas rendah akan menanggung resiko pelanggan tidak setia. Dalam hal ini jasa bisnis Bengkel Motor Condong Koar –Koar Di Gedangan Sidoarjo berusaha memberikan tarif yang murah tanpa mempengaruhi kualitas yang diberikan.
Kemampuan menjaga kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa bisnis Bengkel Motor Condong Koar –Koar Di Gedangan Sidoarjo atau bahkan memenangkan suatu persaingan tergantung pada citr a produk yang melekat dipikiran pelanggan. Dengan citra yang positif akan memberikan arti baik terhadap jasa yang diberikan perusahaan tersebut dan seterusnya dapat meningkatkan jumlah pendapatan. Sebaliknya pendapatan suatu perusahaan akan jatuh atau mengalami kerugian jika citranya dipandang negatif oleh masyarakat. Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa bisnis Bengkel Motor Condong Koar – Koar Di Gedangan Sidoarjo yaitu besar kecilnya rintangan untuk berpindah akan membuat pelanggan menjadi loyal.
yang dibutuhkan dalam perbaikan dan pemeliharaan motor. Dalam hal ini untuk menhadapi kompetisi yang cenderung semakin keras, maka bisnis bengkel motor harus jeli menyusun atau membuat strategi pemasaran yang bertolak ukur mengacu pada kualitas layanan dan kepuasan pelanggan, dimana kedua hal tersebut dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Bisnis Bengkel Motor Condong Koar –Koar Di Gedangan Sidoarjo merupakan salah satu bengkel dan modifikasi motor di kecamatam Gedangan Sidoarjo yang memberikan akses pelayanan kepada pelanggan, kenyamanan dankeramahan karyawan. Hal-hal tersebut merupakan sebagian kecil dari layanan yang diberikan bisnis bengkel dan modifikasi mesin motor kepada pelanggan.
Fenomena yang terjadi pada saat ini di bisnis bengkel dan modifikasi mesin motor tidak terlepas dari permasalahan yang berhubungan dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hal ini dapat diketahui dari jumlah pelanggan yang memakai jasa bengkel tersebut dalam bulan Januari sampai Maret di tahun 2014. Pada bulan Januari jumlah pelanggan yang memakai jasa bengkel dan modifikasi mesin motor 384 pelanggan , bulan Februari 316 pelanggan, bulan Maret 330 pelanggan (Sumber : diolah )
BULAN JUMLAH PELANGGAN
JANUARI 384
FEBRUARI 316
Sumber : Bengkel Motor Condong Koar – Koar Di Gedangan Sidoarjo (data diolah)
Data pelanggan diambil pada bulan Januari – Maret karena pada pergantian bulan ini terjadi perbaikan atau renovasi pada ruangan bengkel sehingga jumlah pelanggan yang datang ke Bengkel Motor Condong Koar – Koar Di Gedangan Sidoarjo antara bulan Januari – Maret mengalami penurunan. Pelanggan yang benar – benar loyal akan datang kembali meskipun terjadi perbaikan yang menyebabkan kebisingan atau ketidak nyamanan dalam proses melakukan servis.
Beberapa masalah yang dikeluhkan oleh para pelanggan ini diperoleh dari kotak saran dan keluhan langsung dari pelanggan. Banyaknya keluhan dari pelanggan mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa Bengkel Motor Condong Koar - Koar. Dari berbagai macam masalah keluhan dari pelanggan, terdapat beberapa hal yang banyak dikeluhkan oleh pelanggan berkaitan dengan kualitas layanan di Bengkel Motor Condong Koar - Koar Di Gedangan Sidoarjo, antara lain :
1. Rusaknya fasilitas pendukung ( Ruang tunggu ) membuat pelanggan gerah dan tidak dapat menikmati suasana atau lingkungan bengkel 2. Kecepatan hasil pelayanan servis yang agak lama dirasakan oleh
pelanggan merasa kecewa
Berdasarkan latar belakang diatas maka penelitian ini mengambil judul “ Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Motor Condong Koar – Koar Di Gedangan Sidoarjo .
1.2 Perumusan Masalah
1. Secara simultan apakah kepuasan pelanggan, kualitas jasa, citra dan rintangan untuk berpindah mempengaruhi Loyalitas pelanggan pada Bengkel Motor Condong Koar – Koar Di Gedangan Sidoarjo ?
2. Secara parsial apakah kepuasan pelanggan, kualitas jasa, citra dan rintangan untuk berpindah mempengaruhi loyalitas pelanggan pada Bengkel Motor Condong Koar – Koar Di Gedangan Sidoarjo ?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan, kualitas jasa, citra dan rintangan untuk berpindah secara simultan terhadap loyalitas pelanggan pada Bengkel Motor Condong Koar – Koar Di Gedangan Sidoarjo. 2. Menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan, kualitas kerja, citra dan
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun kegunaan yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Manfaat Teoritis
Memberikan bukti secara empiris mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam melakukan pemakaian suatu jasa. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi teoritis pada pengembangan teori pemasaran khususnya teori dalam pemasaran jasa. 2. Manfaat praktis
a. Perusahaan
Penelitian ini diharapkan bermanfaat sebagai bahan informasi tambahan bagi pengusaha bengkel dalam menjalankan perencanaan dan pengambilan keputusan terhadap strategi pemasaran jasa pada masa akan datang.
b. Referensi penelitian yang akan datang
2.1. Penelitian Ter dahulu.
Penelitian terdahulu dari Edy Mulyanto,2011 tentang Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Ajisaka Motor Kudus.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan Bengkel Ajisaka Motor.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa koefisien determinasi yang terlihat pada nilai Adjusted R Square sebesar 0,679 yang berarti bahwa kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kelima variabel independen dalam penelitian ini yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati sebesar 67,9%. Sedangkan sisanya 32,1% dapat dijelaskan oleh variabel lain di luar kelima variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Secara parsial berdasarkan hasil uji t variabel-variabel dalam penelitian ini berpengaruh positif dan signifikan dimana bukti fisik memiliki pengaruh terbesar dibandingkan variabel lain dalam penelitian ini, sedangkan daya tanggap memiliki pengaruh paling kecil terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji F menunjukkan bahwa secara simultan atau bersama-sama variabel dalam penelitian ini yaitu bukti fisik,keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Manajemen Pemasaran
2.2.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran
pemasaran yang dapat membantu dalam pencapaian tujuan perusahaan serta dalam menyesuaikan diri dengan perubahan lingkungan.
Dalam buku Buchari Alma (2004:130) menurut Kotler manajemen pemasaran ialah kegiatan menganalisa, merencanakan, mengimplementasi dan mengawasi segala kegiatan (program), guna memperoleh tingkat pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasi.
Masih dalam buku Buchari Alma (2004:130),Ben M. Enis secara singkat menyatakan bahwa manajemen pemasaran ialah proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektifitas dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu atau oleh perusahaan.
Definisi diatas menekankan adanya efektivitas dan efisiensi. Efektifitas artinya memaksimalkan hasil yang hendak dicapai yang telah ditetapkan terlebih dahulu, sedangkan efisiensi adalah meminimalkan pengeluaran atau biaya yang digunakan untuk mencapai hasil tersebut.
2.2.1.2 Konsep Pemasaran
Pada umumnya setiap perusahaan menganut salah satu konsep pemasaran, yaitu anggapan yang diyakini perusahaan sebagai dasar dari setiap kegiatannya dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Perkembangan konsep pemasaran, antara lain sebagai berikut :
1. Konsep produksi
Pemasar focus pada penekanan biaya produksi dan peningkatan ketersediaan produk, karena dengan harga murah dan distribusi intensif merupakan dasar pertimbangan utama pembelian.
2. Konsep produk
Pemasar berorientasi pada inovasi produk dengan asumsi bahwa karakterikstik, kinerja, dan kualitas superior merupakan pertimbangan utama konsumen dalam melakukan pembelian.
3. Konsep penjualan
4. Konsep pemasaran
Pemasar berorientasi pada kepuasan pelanggan, dengan anggapan pembelian dan pembelian ulang akan dilaukan apabila pelanggan mendapatkan kepuasan dalam pembelian.
5. Konsep pemasaran sosial
Pemasar yang menganut konsep ini, beranggapan bahwa konsumen hanya bersedia membeli produk-produk yang mampu memuaskan kebutuhan dan keinginannya serta kontribusi pada kesejahteraan lingkungan sosial konsumen. Dengan tujuan berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat sekaligus memperbaiki hubungan antara produsen dan masyarakat demi peningkatan kesejahteraan msyarakat.
2.2.1.3 Pengertian Pemasaran
Banyak pengertian pemasaran yang diberikan mengenai pemasaran, Kotler dan amstrong (2001:7) mendifinisikan pemasaran sebagai suatu proses social dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan dan menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan “.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan pelaksanaan dari harga promosi, distribusi atau barang atau jasa dalam rangka memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran.
2.2.1.4 Pengertian Baur an Pemasaran
Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka panjang dan merancang program teknik jangka pendek.
Menurut Catur Rismiati (2001:190) marketing mix dapat diartikan sebagai kombinasi dari empat kegiatan yang merupakan inti dari system perusahaan yakni produk, struktur harga, system distribusi dan kegiatan promosi. marketing mix merupakan suatu perangkat penentu keberhasilan pemasaran perusahaan.
untuk menghasilkan tanggapan yang diinginkan dalam pasar sasaran (target market).
Menurut buku Ratih Hurriyati (2005:48) Zeithaml dan Bitner berpendapat bahwa bauran pemasaran adalah elemen-elemen organisasi perusahaan yang dapat dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen.
Berdasarkan defisnisi diatas tersebut dapat disimpulkan bahwa marketing mix merupakan unsur-unsur pemasaran yang saling terkait,
diorganisir, dan digunakan dengan tepat, sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Vairabel-variabel yang termasuk dalam bauran pemasaran adalah :
1. Produk
Dengan memperhatikan karakteristik produk yang meliputi : tingkat mutu, ciri-ciri produk, mode, merk, kemasan dan faktor-faktor lain yang berkaitan dengan produk (manfaat dan penggunaannya)
2. Harga
menarik seperti pemberian potongan, fasilitas kredit dan lain sebagainya.
3. Promosi
Dengan memperhatikan kegiatan-kegiatan produsen dalam mengenal dan memperhatikan pelanggan produk mereka melalui advertising, penjualan tatap muka, peromosi penjualan dan publisitas.
4. Distribusi
Dengan memperhatikan saluran distribusi produk dari produsen ke konsumen atau pelanggan yang baik menggunakan jasa perantara maupun tanpa perantara.
2.2.1.5 Str ategi Pemasaran
Dalam buku Catur Rismiati (2001:275) menurut Gronroos terdapat tiga strategi pemasaran untuk bidang jasa yang harus dilakukan secara bersama, adalah sebagai berikut :
1. Pemasaran Eksternal
Dilakukan untuk menghubungkan perusahan dengan konsumen. Merupakan pekerjaan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan untuk menyiapkan, menentukan harga, mendistribusikan dan mempromosikan jasa kepada konsumen.
Dilakukan untuk menghubungkan perusahaan dengan karyawannya. Dalam hal ini perusahaan melatih dan memotivasi karyawannya untuk melayani konsumen dengan baik.
3. Pemasaran Interaktif
Dilakukan untuk menghubungkan konsumen dengan karyawan perusahaan. Pemasaran interaktif merupakan gambaran atas keahlian karyawan didalam melayani konsumen. Konsumen menilai kualitas jasa tidak hanya secara teknis namun juga kualitas.
2.2.2 J asa
2.2.2.1 Pengertian J asa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Berikut ini adalah beberapa pengertian jasa yang terdapat dalam buku Ratih Hurriyati (2005:27) yaitu :
Menurut Stanton bahwa jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, yang dapat memberikan kepuasan kepada konsumen kerena dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka.
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan pada suatu produk fisik.
Zeithaml dan Bitner mengemukakan definisi jasa pada dasarnya adalah seluruh aktifitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya.
Berdasarkan beberapa definisi diatas maka, jelas pada dasarnya adalah sesuatu yang mempunyai ciri-ciri sebagai berikut :
a. Sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
b. Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu produk fisik.
c. Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan.
d. Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.
2.2.2.2 Cir i-ciri J asa
a. Tidak berwujud
Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dicium sebelum ada transaksi pembelian. Konsumen akan mencari informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia dan penyalur jasa, peralatan dan alat komunikasi yang digunakan serta harga produk jasa tersebut.
b. Tidak terpisahkan
Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkan. Jasa produksi dikonsumsi pada saat bersamaan, jika konsumen suatu jasa maka ia akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut.
c. Bervariasi (Heterogenitas)
Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung dari siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan, sehingga mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa.
d. Mudah musnah (daya tahan)
2.2.2.3 Klasifikasi Pemasaran J asa
Menurut Alma (2008:208) macam-macam jasa dikelompkkan sebagai berikut :
1. Personalized services ( selera pelayanan )
Jasa ini sangat berisifat personal, pelayanan pada jasa ini langsung oleh produsennya. Personalized services dapat digolongkan lagi dalam 3 golongan yaitu :
a. Personal Services ( pelayanan pribadi )
Adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang dan perlengkapannya. Misal : jasa klinik kecantikan.
b. Marketing professional services ( pemasaran jasa pelayanan )
Adalah pelayanan jasa yang dalam pemasaran biasanya menunggu pelanggan yang datang. Jika perusahaan dapat memuaskan pelanggan yang pernah datang, maka pelanggan tersebut akan kembali lagi lain waktu. Misalnya : jasa Servis dan Modifikasi mesin motor.
c. Marketing bussines services ( pemasaran bisnis pelayanan )
diharapkan akan membuat suatu pengaruh baru dimana diadaknnya pembicaraan mengenai usaha-usaha atau perdagangannya. Mereka biasanya membatasi periklanan dan lebih praktis membuat kartu nama. Missal : jasa Akutansi, biro-biro akutansi.
2. Finansial services terdiri dari :
a. Banking services ( jasa Bank )
b. Insurance services ( jasa asuransi )
c. Investment securities ( lembaga penanaman modal )
3. Public utility and transopetation services (kepentingan umum jasa transport)
Pada perusahaan public utility mempunyai monopoli secara alamiah. Misalnya : perusahan listrik. Dalam transportation services misalnya : jasa angkutan transportasi bus, KA, pesawat dsb.
2.2.2.4 Sifat-sifat khusus Pemasaran J asa
Menurut Alma (2000:215) pemasaran jasa mempunyai beberapa sifat khusus yang dapat diuraikan sebagai berikut :
a. Menyesuaikan dengan selera pelanggan.
memperlihatkan selera pelanggan sehingga kepuasan pelanggan dapat terpenuhi.
b. Kebersihan jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan penduduk.
Yang dimaksud adalah bahwa semakin tinggi penghasilan seseorang, maka makin banyak preentase yang dibelanjakan oleh pelanggan dalam memenuhi kebutuhan, yang berarti permintaan juga meningkat.
c. Pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan fungsi penyimpanan.
Pada dasarnya jasa tidak dapat disimpan karena jasa tersebut diproduksi bersamaan dengan waktu jasa tersebut dikonsumsi.
d. Mutu jasa dipengaruhi oleh benda berwujud (perlengkapan) karena jasa adalah benda tidak berwujud.
Oleh sebab itu pelanggan akan memperlihatkan pelayanan perusahaan sebagai tanda bahwa jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut mempunyai mutu yang baik. Dalam hal ini pengusaha jasa mempunyai tugas utama untuk mengelola benda berwujud tersebut agar memberikan jasa yang memuaskan sehingga pelanggan merasa yakin bahwa jasa yang ditawarkan perusahaan tersebut adalah jasa yang no.1.
e. Saluran distribusi pemasaran jasa tidak begitu penting.
perdagangan saham obligasi, jasa angkutan dan sebagainya melalui biro-biro penyaluran.
f. Adanya masalah dalam pemasaran dan harga jasa.
Banyaknya perusahaan jasa mengalami kesulitan dalam pemasaran, hal ini disebabkan karena :
1. Faktor musiman dalam permintaan akan jasa
2. Belum adanya kesadaran masyarakat akan keuntungan keuntungan yang ditimbulkan pemakaian jasa tersebut.
3. Masalah harga dan jasa yang banyak ditentukan oleh orang atau lembaga yang menghasilkan jasa tersebut. Harga pada umumnya ditentukan oleh pelayanan yang diberikan oleh produsen jasa, tapi ada pula yang ditetapkan pemerintah berdasarkan pertimbangan tertentu : penetapan tarif listrik, air ledeng. Telepon dsb.
promosi, distribusi dan pelayanan yang diberikan baik, serta penyedian fasilitas yang mana semata-mata hanya ingin memuaskan para pelanggan.
2.2.3 Loyalitas
2.2.3.1 Definisi Loyalitas Pelanggan
Loyilitas pelanggan perlu diperoleh karena pelanggan yang setia akan aktif berpromosi, memberikan rekomendasi kepada keluarga dan sahabatnya, menjadikan produk sebagai pilihan utama dan tidak mudah pindah. Kepuasan pelanggan merupakan faktor utama yang dapat menarik loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan peran penting dalam suatu perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja perusahaan.
Menurut Grifin (2002:4) seorang pelanggan dikatakan loyal apabila ia menunjukkan perilaku pembelian tertentu yang ditandai selang waktu didasarkan pada serangkaian keputuan. Loyalitas lebih ditandai oleh suatu keadaan berapa lama ia menggunakan produk tersebut disertai tindakan pembelian yang lebih dari dua kali.
Hal tersebut menandakan bahwa telah timbul adanya kesetiaan kosumen. Bila dari pengalaman tersebut, konsumen tidak mendapat hasil yang memuaskan maka, tidak akan berhenti untuk mencoba merk-merk lain sampai konsumen tersebut mendapatkan produk yang sesuai serta memenuhi kreiteria mereka.
Mengelola loyalitas dimulai dengan memahami bagaimana dan mengapa loyalitas ini tercipta. Setiap kali pelanggan membeli, ia bergerak melalui siklus pembelian.
Gambar 2.1 Siklus Pembelian Grifin (2003:18)
Sumber : Jill Griffin. Customer Loyalty, Jakarta , Erlangga, 2003
Keputusan pembelian kembali
Pem belian kembali
Kesadaran
Pem belian aw al
Evaluasi set elah
Langkah pertama : kesadaran
Pada tahap ini merupakan pembentuk pangsa pikiran yang dibutuhkan untuk memposisikan kedalam pikiran calon pelanggan bahwa produk atau jasa anda lebih unggul dari pesaing.
Langkah kedua : Pembelian Awal
Merupakan langkah penting dalam memelihara loyalitas pelanggan. Baik itu dilakukan secara online ataupun offline, pembelian kali pertama merupakan pembelian percobaan, perusahan dapat menanamkan kesan positif atau negative kepada pelanggan dengan produk atau jasa yang diberikan, mudahnya transaksi pembelian actual, hubungan dengan pegawai, lingkungan fisik toko.
Langkah ketiga : Evaluasi setelah pembelian
Setelah pembelian dilakukan, pelanggan secara sadar akan mengevaluasi transaksi. Bila pembeli merasa puas, atau ketidakpuasannya tidak terlalu mengecewakan sampai dapat dijadikan dasar pertimbangan beralih ke pesaing.
Keputusan membeli kembali erring kali merupakan langkah selanjutnya yang terjadi secara ilmiah bila pelanggan telah memiliki ikatan emosional yang kuat dengan produk tertentu.
Langkah kelima : Pembelian Kembal
untuk dapat dianggap benar-benar loyal, pelanggan harus terus membeli kembali dari perusahaan yang sama, mengulangi langkah ketiga sampai langkah kelima.
Cara untuk memotivasi pelanggan supaya membeli kembali adalah dengan menanamkan gagasan kedalam pikiran pelanggan bahwa beralih ke pesaing akan membuang waktu.
Menurut Jill Griffin (2005:13) ada beberapa alasan untuk menjadikan pelanggan pertama kali sebagai pembeli seumur hidup adalah :
1. Penjualan naik karena pelanggan membeli banyak.
2. Dapat memperkuat posisi perusahaan di pasar bila para pelanggan tidak membeli dari pesaing.
4. Perusahaan akan lebih terlindungi dari pesaing harga karena pelanggan yang loyal kecil kemungkinannya akan terpikat diskon.
5. Pelanggan yang puas cenderung mencoba lini produk perusahaan yang lain, dengan demikian membantu perusahan mendapatkan pangsa pelanggan yang lebih besar.
2.2.3.2 Tahapan Loyalitas
Terdapat empat tahapan loyalitas yaitu kognitif, afektif, konatif dan tindakan. Biasanya pelanggan menjadi setia lebih dulu pada aspek koqnitifnya kemudian aspek afektifnya, kemudian aspek konatifnya dan akhirnya pada aspek tindakan.
Tahapan pertama : Loyalitas Kognitif
Pelanggan yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan informasi keunggulan fungsional, terutama biaya, manfaat dan kualitas. Jika ketiga faktor tersebut tidak baik, pelanggan akan mudah pindah ke produk lain. Pelanggan yang hanya mengaktifkan tahap kognitifnya dapat disebut sebagai pelanggan yang paling rentan terhadap perpindahan.
Tahapan kedua : Loyalitas afektif
mendatang. Pada loyalitas afektif, kerentanan pelanggan lebih banyak berfokus pada tiga faktor yaitu : ketidakpuasan dengan merk yang ada, persuasi dari pelanggan merk lain, dan upaya mencoba produk lain.
Tahapan ketiga : Loyalitas konatif
Menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan suatu niat pembelian. Jenis komitmen ini menunjukkan suatu keinginan untuk melaksanakan tindakan, yaitu keinginan untuk membeli ulang atau menjadi loyal itu hanya merupakan tindakan yang terantisipasi tetapi belum terlaksana.
Tahapan keempat : Loyalitas tindakan
Pelanggan yang terintegrasi penuh pada tahap loyalitas tindakan dapat dihipotesiskan sebagai pelanggan yang rendah tingkat kerentanannya untuk berpindah ke produk lain. Loyalitas tindakan ini hanya sedikit bahkan sama sekali tidak memberi peluang pada pelanggan untuk berpindah keproduk lain.
2.2.3.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan
Menurut Benefit jurnal bisnis dan menajemen “ Meraih Loyalitas Pelanggan “ tahun 2005, oleh Ahmad Mardalis. loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu :
b. Kualitas jasa
c. Citra
d. Rintangan untuk berpindah
Loyalitas konsumen akan timbul bila ada kepercayaan dari konsumen terhadap merk, sehingga ada komunikasi dan interaksi diantara konsumennya, yaitu dengan membicarakan produk terebut. Pada tahapan ini pembeli merupakan pelanggan yang setia. Kesetiaan merupakan satu konsep yang lebih luas mencakup lima faktor menurut Robert Bramson (2004:2) :
1. Pengalaman pelanggan dengan kepuasan utuh ketika melakukan transaksi dengan anda.
2. Kesetiaan untuk mengembangkan hubungan antara anda dan dengan perusahaan anda.
3. Kesetiaan untuk menjadi pembeli setia.
4. Kesetiaan untuk merekomendasikan anda kepada orang lain atau pelanggan lain.
5. Penolakan untuk berpaling pada pelanggan lain.
ditunjukan oleh tindakan merekomendasikan dan mempromosikan merk tersebut kepada pihak lain.
Konsumen yang dikatakan loyal bila pembeli berulang terhadap suatu merk dilakukan bukan semata-mata karena ada penawaran khusus, melainkan karena konsumen percaya bahwa merk tersebut memiliki kualitas yang sama sehingga memberi kepuasan yang sama pula.
2.2.4 Kepuasan Pelanggan
2.2.4.1 Pengertian Kepuasan
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” yang artinya cukup baik atau memadai dan “facio” yang artinya melakukan atau membuat. Keputusan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”.
Dalam buku Nasution (2004:104) menurut Kotler bahwa kepuasan pelangan adalah tingkat perasaan seseorang setelah dibandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jika kinerja produk kurang dari yang diharapkan, pembeli akan merasa tidak puas. Sebaliknya, bila kinerja produk sesuai dengan yang diharapkan maka konsumen akan merasa puas.
1. Hubungan antara peusahaan dan para pelanggannya menjadi lebih harmonis sehingga pelanggan melakukan pembelian ulang dan mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
2. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan.
3. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi pelanggan.
4. Laba perusahaan semakin meningkat.
Berdasarkan penelitian sebelumnya, menurut Hawkins dan Lonney (1997:31) atribut-atribut pembentuk kepuasan dikenal dengan “The Big eight” yang terdiri dari :
1. Hubungan nilai dengan produk
Bahwa hubungan antara harga dan nilai produk ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
2. Kualitas produk
Merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk sehingga produk tersebut memiliki nilai tambah.
3. Manfaat produk
4. Keandalan
Artinya merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk dari badan usaha yang dapat diandalkan, sehingga suatu produk yang dihasilkan dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh badan usaha.
5. Garansi
Artinya penawaran untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak dalam suatu kondisi dimana suatu produk setelah mengalami kerusakan setelah pembelian.
6. Tanggapan Karyawan Terhadap Pelanggan
Artinya merupakan sikap karyawan didalam memberikan tanggapan terhadap keluhan atau membantu pelanggan didalam mengatasi masalah yang terjadi
7. Pengalaman Penjualan
Merupakan hubungan pribadi antara karyawan dengan pelanggan dalam hal ini komunikasi yang berhubungan dengan pembelian.
8. Kenyamanan
Sedangkan J. Supranto (2001:37) menyatakan bahwa terdapat empat indicator pembentuk kepuasan pelanggan antara lain :
a. Kualitas Produk
Kualitas produk dan harga sering kali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan pelanggan. Kedua aspek ini sangat mudah ditiru. Dengan teknologi yang hampir standard, setiap perusahaan biasanya mempunyai kemampuan untuk menciptakan kualitas produk yang hampir sama dengan pesaing.
b. Harga
Untuk pelanggan yang sensitive biasanya harga murah adalah sumber kekuatan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Komponen ini relative tidak penting bagi mereka yang tidak sensitive dengan harga.
c. Faktor Emosional
Keinginan untuk memiliki beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup seperti : mobil, kosmetik. Kepuasan pelanggan yaitu emotional factor relative penting.
d. Kemudahan
Menurut Fandy Tjiptono (2000:31) konsumen akan merasa lebih puas apabila hasil produk sesuai atau melebihi harapan yang diinginkan. Apabila hasil produk dibawah harapan konsumen, maka akan timbul ketidakpuasan.
Menurut Husein Umar (2003:51) kepuasan dibagi menjadi 2 macam yaitu :
1. Kepuasan fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan.
2. Kepuasan psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seseorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
2.2.4.2 Pengukuran Kepuasan
Sekalipun sulit untuk diketahui, perusahaan harus selalu memantau kepuasan konsumen untuk mengembangkan dan implementasi strategi perusahaan dalam rangka meningkatkan kinerja dan mempertahankan konsumen atau pelanggan.
dimana persepsi terhadap kinerja produk atau jasa yang dipilih sekurang-kurangnya memenuhi atau bahkan melebihi harapan pembelian, jika persepsi terhadap kinerja tidak sesuai dengan harapan pembelian, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.
Pentingnya pengukuran tingkat kepuasan pelanggan menurut Supranto (2001:1) yaitu untuk memenangkan persaingan didunia bisnis, sehingga perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, dan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaingnya.
Pelanggan memang harus dipuaskan sebab kalau tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini dapat menyebabkan penurunan penjualan, menurunkan laba dan bahkan mengalami kerugian.
Tingkat kepuasan pelanggan juga sangat tergantung pada mutu suatu produk. Jadi suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang jika produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya.
Dalam buku Fandy Tjiptono (2005:210) Kotler mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelangan yaitu :
nyaman bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.
2. Ghost shopping
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berpura-pura menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.
3. Analisa konsumen yang hilang
Perusahaan seharusnya menghubungi kembali pelanggan yang sudah berhenti membeli atau telah pindah pemasok agar dapat mengetahui mengapa hal ini mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei kepuasan pelanggan
Yaitu perusahaan tidak perlu mengambil kesimpulan terlebih dahulu, karena dengan dijalankannya system penyampaian keluhan dan saran tersebut, perusahaan dapat melihat kepuasan dan ketidakpuasan pada konsumen itu sendiri melalui kuisioner. Kepuasan konsumen itu dapat diukur dengan beberapa cara yaitu :
berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan.
b. Laporan kepuasan secara langsung (directly reported satisfaction)
Pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan. Menunjukkan sejauh mana kepuasan konsumen atau pemakai produk melalui skala :
1. Sangat memuaskan
2. Tidak memuaskan
3. Cukup memuaskan
4. Puas
c. Merasa tidak puas (devided satisfaction)
Setidaknya, pertanyaan-pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama yaitu, (1) tingkat harapan atau ekspresi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan pada atribut-atribut relevan, dan (2) persepsi pelanggan terhadap kinerja actual produk atau perusahaan bersangkutan.
d. Rata-rata kepentinga (importance or performance analysis)
Kepuasan artinya konsumen akan loyal terhadap suatu merk jika ia mendapatkan kepuasan dari merk tersebut. Konsumen akan mencoba beberapa macam merk, lantas melakukan evaluasi apakah merk-merk tersebut sudah melampaui kriteria kepuasan mereka atau tidak. Bila respon baik dan konsumen mengulang pembelian suatu merk tertentu, bisa dikatakan loyalitasnya pada merk tersebut telah tumbuh.
Ada tiga jenis kategori pembelotan pelanggan yang berasal dari rasa ketidakpuasan menurut Robert Bramson (2004:3) yaitu :
1. Keberpalingan nilai
Para pelanggan berpaling ketika mereka menerima nilai kurang baik dari produk yang jelek atau hasil yang buruk. Nilai disini diartikan sebagai kualitas yang berhubungan dengan harga yang dibayarkan. Misalnya pada saat pembelian kita dapat diskon, tentunya kita mempertanyakan apakah barang tersebut berkualitas atau tidak berkualitas.
2. Keberpalingan sistem
3. Keberpalingan orang-orang
Keberpalingan orang atau pelanggan timbul ketika para karyawan gagal berkomunikasi dengan baik, secara verbal (dengan kata-kata) maupun secara non verbal (tanpa kata-kata). Misalnya : informasi tidak akurat yang diberikan kepada pembeli atau kurangnya pengetahuan yang disampaikan atau tidak diperhatikan pelanggan.
2.2.5 Kualitas J asa
Kualitas jasa merupakan suatu pembahasan yang sangat komplek karena penilaian kualitas jasa berbeda dengan penilaian terhadap kualitas produk, terutama karena sifatnya yang tidak nyata. Menurut Jasfar (2005:47) kualitas jasa adalah bagaimana tanggapan konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi atau dirasakannya.
Dalam buku Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005:121) Lewis dan Booms merupakan pakar yang pertama kali mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yangdiberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelangaan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
dirasakan melebihi jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila jasa yang dirasakan lebih jelek dibandingkan jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan secara konsiten.
Masih dalam buku Fandy Tjiptono (2005:101) Goetsch dan Davis mendefinisikan kualitas sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atas jasa.
Dalam buku Jasfar (2005:51) Gronroos mengemukakan beberapa faktor(kriteria) yang menentukan kualitas jasa sebagai berikut :
1. Professionalism and skills
Konsumen menghendaki agar penyedia jasa, apakah system operasi maupun peralatan-peralatan teknis yang dimiliki haruslah dapat mengatasi masalah yang dihadapinya secara professional.
2. Attitudes and behavior
Konsumen harus merasa yakin bahwa kontak personel melayani dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan dengan cara bersahabat.
Konsumen merasa bahwa penyedia jasa. Lokasi dimana mereka berada, jam kerja, dan system operasi dirancang serta dioperasikan sedemikian rupa sehingga konsumen dapat melakukan akses dengan mudah, permintaan dapat disesuaikan dengan keinginan konsumen dengan cara yang lebih flexibel.
4. Realibility and trustworthiness
Konsumen memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa.
5. Recovery
Konsumen menyadari bahwa apapun kesalahan-kesalahan yang terjadi maupun sesuatu yang tidak diduga dan yang tidak diharapkan terajadi, mereka yakin penyedia jasa akan dapat mengatasi dengan tepat, sesuai dengan harapan mereka.
6. Reputation and credibility
Pelanggan percaya bahwa cara kerja penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.
Menurut Nasution (2004:45) kualitas memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan.
Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada akhirnya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan.
Beberapa manfaat kualitas jasa dalam menciptakan kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :
1. Terjadi relasi yang saling menguntungkan jangka panjang antara perusahaan dan para pelanggan.
2. Terbukanya peluang pertumbuhan bisnis melalui pembelian ulang.
3. Loyalitas pelanggan bisa terbentuk.
4. Terjadinya komunikasi dari mulut kemulut yang berpotensi untuk menarik pelanggan baru.
6. Laba yang diperoleh bisa meningkat.
2.2.5.1 Dimensi Kualitas J asa
Menurut Jill Griffin (2005:111) membagi dimensi kualitas jasa adalah sebagai berikut :
1. Keandalan
Kemampuan untuk memberikan apa yang telah dijanjikan secara andal dan tepat.
2. Jaminan
Pengetahuan dan sopan santun para pegawai dan kemampuan mereka untuk mengesankan kepercayaan dan keyakinan.
3. Keberwujudan
Fasilitas fisik dan perlengkapan dan penampilan personil.
4. Empati
Tingkat kepedulian dan perhatian individual.
5. Daya tanggap
2.2.6 Citr a
Salah satu strategi agar suatu produk mampu bersaing dipasar adalah dengan membangun citra produk yang baik dimata konsumen. Citra sama artinya dengan image. Citra yang baik akan mempengaruhi proses pembelian konsumen terhadap suatu produk. Oleh karena itu, citra menjadi salah satu faktor penting dalam keberhasilan pemasaran. Citra selalu memainkan peranan penting, terutama di dalam persaingan diantara merek-merek yang ada.
Citra berbeda dengan identitas. Identitas berarti cara yang diarahkan untuk menidentifikasi diri atau memposisikan produk. Dalam buku Jasfar (2005:184) Gronroos mendefinisikan citra sebagai representasi penilaian-penilaian dari konsumen, baik konsumen yang potensial maupun konsumen yang kecewa.
Mengembangkan citra produk yang positif dan kuat membutuhkan kreatifitas dan kerja keras. Citra produk yang efektif mencakup tiga hal yaitu:
1. Menyampaikan suatu pesan yang dapat memantapkan karakter suatu produk.
2. Menyampaikan pesan yang berbeda dengan pesan dari para pesaing.
Persepsi konsumen terhadap suatu produk berbeda-beda. Konsumen membeli suatu produk karena mempunyai kesan tersendiri terhadap produk. Kesan yang positif atau baik terhadap citra produk yang berkembang dimasyarakat dan pengalaman-pengalaman selama mengkonsumsi membuat mereka mempunyai kesan yang positif.
Jika konsumen mendapatkan produk yang sesuai dengan harapannya, mereka akan merasa puas sehingga konsumen cenderung mempunyai persepsi yang positif terhadap produk tersebut.
Menurut Kotler (1997:260) konsumen memandang citra produk terbentuk dari dua faktor, yaitu :
1. Faktor Komunikasi
Komunikasi yang terbentuk antar konsumen dengan konsumen, public dengan media informasi.
2. Faktor Pengalaman Konsumen
Pengalaman konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung dalam mengkonsumsi produk.
Seseorang yang mempunyai kesan dan kepercayaan tinggi terhadap suatu produk tidak akan berpikir panjang untuk membeli dan menggunakan produk tersebut, bahkan dapat menjadi pelanggan yang loyal. Kemampuan menjaga loyalitas pelanggan, mempetahankan atau bahkan meluaskan pangsa pasar, memenangkan suatu persaingan dan mempertahankan posisi yang menguntungkan tergantung kepada citra produk yang melekat dipikiran pelanggan.
2.2.7 Rintangan untuk Berpindah
Salah satu faktor loyalitas pelanggan adalah rintangan untuk berpindah. Menurut Griffin (2005:145) menciptakan “hambatan” atau rintangan untuk berpindah yang menjadikan pelanggan semakin sulit untuk meninggalkan suatu produk merupakan cara efektif lainnya untuk mengubah pelanggan berulang menjadi klien yang loyal.
Menurut Husein Umar (2003:52) terdapat dua cara untuk mempertahankan pelanggan yaitu :
1. Menyulitkan pelanggan untuk mengganti pemasok. Hal ini dapat dilakukan dengan berbagai cara agar tidak berdampak pada pelanggannya untuk berganti pemasok.
Mempertahankan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya perlu terus dibina. Untuk mengendalikan tingkat kehilangan pelanggan, perusahaan perlu mengambil langkah-langkah sebagai berikut:
1. Menentukan tingkat bertahannya pelanggan.
2. Membedakan berbagai penyebab hilangnya pelanggan dan menentukan penyebab utama yang bisa dikelola dengan baik.
3. Memperkirakan kehilangan keuntungan dari pelanggan yang hilang.
4. Menghitung berapa biaya untuk mengurangi tingkat kehilangan pelanggan.
2.3 Kerangka Berpikir
Loyalitas pelanggan (Y) terhadap suatu perusahaan sangat tergantung pada kemampuan manajemen perusahaan dalam mengelola faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan adalah suatu faktor yang penting dalam menetapkan nilai suatu produk. Nilai penting tersebut dapat meliputi kualitas produk serta kegunaan dari barang dan jasa yang ditawarkan lebih dari yang ditawarkan pesaing.
mempengaruhi loyalitas pelanggan meliputi : kepuasan, kualitas jasa, citra, dan rintangan untuk berpindah.
Kepuasan pelanggan (X1) merupakan dampak kebutuhan dan harapan-harapan yang telah dicapai oleh para pelanggan, yang menimbulkan perilaku pemakaian suatu jasa atau loyal terhadap jasa yang diberikan oleh perusahaan yang dibuktikan dengan pemakaian jasa secara berulang-ulang. Sebaliknya jika pelanggan tidak mendapatkan kepuasan maka akan terjadi pembelotan pelanggan. Konsumen loyal terhadap suatu perusahaan jika ia mendapatkan kepuasan dari jasa tersebut, yang berkaitan dengan kualitas, harga dan pelayanan.
Kualitas jasa (X2) merupakan suatu keunggulan yang dimiliki oleh suatu perusahaan, sehingga jasa tersebut mempunyai nilai lebih dari pada jasa sejenis lainnya.
Citra (X3) merupakan seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki oleh suatu objek. Ini memberi arti bahwa kepercayaan, ide serta kesan seseorang sangatlah besar pengaruhnya terhadap sikap dan perilaku serta respon yang mungkin akan dilakukannya.
Gambar 2.2 : Kerangka Berpikir
2.4 Hipotesis
Sesuai dengan perumusan malasah dan landasan teori diatas, maka hipotesis yang diangkat pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
Kepuasan pelanggan
(X₁)
Kualit as Jasa
(X₂)
Rint angan untuk Berpindah
(X₄) Cit ra
(X₃)
Loyalit as Pelanggan
1. Variabel bebas yaitu kepuasan pelanggan (X₁) , kualitas jasa (X₂), citra (X₃) dan rintangan untuk berpindah (X₄) mempunyai pengaruh secara simultan terhadap variabel terikat dalam hal ini adalah Loyalitas pelanggan (Y) pengguna jasa bisnis Bengkel Motor Condong Koar – Koar Di Gedangan Sidoarjo.
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Definisi operasional variabel adalah segala sesuatu yang menjadi obyek pengamatan dalam suatu penelitian yang berdasarkan atas sifat atau sesuatu yang dapat didefinisikan, diamati, dan atau diobservasi. Agar variabel yang digunakan dapat diukur secara empiris serta menghindarkan dari kesalah pahaman dalam penafsiran makna, maka variabel harus didefinisikan.
Supaya variabel-variabel yang digunakan dapat diukur serta tidak terjadi kesalahan dalam penafsiran, maka perlu adanya definisi yang jelas mengenai masing-masing variabel tersebut, antara lain sebagai berikut :
a. Kepuasan Pelanggan(X₁)
Kepuasan Pelanggan adalah dampak kebutuhan dan harapan-harapan yang telah dicapai oleh pelanggan jasa bisnis Bengkel Motor Condong Koar-Koar Di Gedangan Sidoarjo. Adapun indikatornya variabel Y sebagai :
2. Menolak untuk berpaling pada jasa Bengkel Motor Condong Koar– Koar Di Gedangan Sidoarjo pesaing.
3. Merekomendasikan penggunaan jasa Bengkel Motor Condong Koar–Koar Di Gedangan Sidoarjo.
Setelah ditetapkan indikator dan item-item variabel yang diteliti, maka langkah selanjutnya adalah mengadakan pengukuran atas variabel-variabel terebut. Adapun pengukuran yang digunakan untuk mengukur tanggapan responden adalah skala likert. Alas an menggunakan skala likert, karena peneliti menggunakan system penyebaran angket (kuisioner),
sehingga hasilnya digolongkan dalama skala atau angka.
Selanjutnya metode yang paling efektif untuk skala data atau angka adalah skala likert (Sugiyono,2004) caranya adalah dengan menghadapkan responden pada daftar pertanyaan sebagai alat untuk mengumpulkan data atau informasi dari responden.
Dalam penelitian ini menggunakan skor 1 sampai 5 (sugiyono,2004:87), yaitu sebagai berikut :
a. Sangat setuju = 5
b. Setuju = 4
b. Kualitas Jasa (X₂)
Merupakan keunggulan yang dimiliki oleh Bengkel Motor Condong Koar–Koar Di Gedangan Sidoarjo, sehingga Bengkel Motor Condong Koar–Koar Di Gedangan Sidoarjo mempunyai nilai lebih. Adapun indikator-indikatornya adalah sebagai berikut :
1. Fasilitas tambahan yang diberikan pada Bengkel Motor Condong Koar–Koar Di Gedangan Sidoarjo merupakan salah satu alasan konsumen kembali ke Bengkel Motor Condong Koar–Koar Di Gedangan Sidoarjo.
2. Kemampuan mekanik yang bersahabat dalam melayani konsumen ketika mengalami kesulitan dalam menggunakan jasa Bengkel Motor Condong Koar–Koar Di Gedangan Sidoarjo.
3. Kecepatan dalam mengakses jasa servis sesuai dengan harapan konsumen.
c. Citra (X₃)
1. Bengkel yang sekaligus digabungkan dengan jasa modifikasi mesin sehingga pilihan antara melakukan servis atau modifikasi mesin lebih mudah tidak berpindah-pindah tempat.
2. Selalu melakukan pembaharuan ( innovation ) baik dalam ruangan, jenis layanan terbaru atau yang lainnya.
3. Berorientasi kepada keinginan-keinginan konsumen (market-oriented).
d. Rintangan berpindah (X₄)
Adanya suatu hambatan yang diciptakan oleh perusahaan dengan tujuan mempersulit para pelanggan untuk berpindah ke jasa yang lain, sehingga pelanggan tetap menggunakan jasa Bengkel Motor Condong Koar–Koar Di Gedangan Sidoarjo. Adapun indikator-indikator dari rintangan untuk berpindah adalah sebagai berikut :
1. Bengkel Motor Condong Koar–Koar Di Gedangan Sidoarjo menawarkan layanan atau modifikasi mesin dengan harga yang sangat murah.
Variabel terikat meliputi :
Kepuasan Pelanggan adalah dampak kebutuhan dan harapan-harapan yang telah dicapai oleh pelanggan jasa bisnis Bengkel Motor Condong Koar-Koar Di Gedangan Sidoarjo.
Adapun indikatornya sebagai berikut :
1. Dibandingkan dengan jasa Bisnis bengkel motor lain, harga penggunaan jasa bisnis bengkel motor sebanding dengan kecepatan jasa yang diberikan Bengkel Motor Condong Koar–Koar Di Gedangan Sidoarjo.
2. Untuk pembelian atau jasa dan layanan bengkel murah.
3. Tanggapan petugas terhadap complain para pelanggan pengguna jasa Bengkel Motor Condong Koar–Koar Di Gedangan Sidoarjo.
3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel
3.2.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,2008:115).
3.2.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Apabila populasi besar, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil data populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif atau mewakili (Sugiyono,2008:116).
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan tetap atau layanan modifikasi mesin yang menggunakan jasa Bengkel Motor Condong Koar–Koar Di Gedangan Sidoarjo lebih dari satu kali, selama periode penelitian.
Dalam penelitian ini jumlah sampel yang ditentukan menggunakan rumus Slovin seperti yang dikutip oleh Umar, yaitu sebagai berikut :
2
Sehingga dalam penelitian ini jumlah anggota sampel yang
= 79,33 responden, maka dibulatkan menjadi 80 responden.
3.2.3 Teknik Penarikan Sampel
Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini adalah secara purposive sampling yaitu teknik sampling yang digunakan oleh peneliti
jika peneliti mempunyai pertimbangan tertentu didalam pengambilan sampelnya (Sugiyono, 2008:122). Elemen populasi yang dipilih sebagai sampel dibatasi pada elemen-elemen yang dapat memberikan informasi berdasarkan pertimbangan tersebut.
3.3 Teknik Pengumpulan Data
3.3.1 J enis Data
Data Primer
Data yang dikumpulkan atau diperoleh secara langsung dengan cara memberikan angket atau kuesioner pelanggan tetap atau pengguna layanan modifikasi mesin lebih dari satu kali.
3.3.2 Sumber data
Bersumber dari pelanggan tetap atau pengguna jasa modifikasi mesin lebih dari satu kali, berdasarkan jawaban yang diberikan responden atas daftar pertanyaan atau pernyataan yang ada di kuesioner.
3.3.3 Metode Pengumpulan Data
Metode Kuesioner
3.4 Teknik Analisis Data dan Pengujian Hipotesis
3.4.1 Uji Validitas
Yang dimaksud dengan validitas adalah suatu derajat ketepatan alat ukur penelitian tentang isi sebenarnya yang diukur. Analisis validitas bertujuan untuk menguji apakah tiap butir pertanyaan benar-benar telah sahih, analisis ini dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara skor item dengan skor total item. Adapun persamaan rumus yang digunakan adalah :
(Husein Umar 2003:190)
keterangan :
r = Koefisien korelasi antara skor butir dengan skor total
X = Tanggapan responden setiap pertanyaan
Y = Total tanggapan responden seluruh pertanyaan
n = Jumlah responden
3.4.2 Uji Reliabilitas
sepanjang pengukur tersebut mencapai suatu hasil-hasil yang konsisten. Apabila suatu alat ukur (kuisioner) dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut reliable, dengan kata lain, reliable menunjukkan konsisten alat pengukur didalam mengukur gejala yang sama.
Masing-masing variabel dalam penelitian ini dihitung dengan menggunakan cronbach’s alpha, untuk mengetahui reliabilitas skala pengukurannya. Sehingga apabila cronbach’s alpha yang dihasilkan lebih besar koefisien korelasi tabel.
Maka dapat dikatakan untuk mengetahui uji reliabilitas adalah sebagai berikut, menurut Husein Umar (2003:207) :
Dimana :
r₁ ₁ = Reliabilitas intrumen
k = Jumlah butir pertanyaan
= Varian total
3.4.3 Teknik Analisis Data
3.4.3.1 Analisis Pengujian Asumsi Klasik
Regresi Linier berganda dengan persamaan Y = . Persamaan regresi harus bersifat BLUE ( Best linier Unbiased Estimator ) artinya pengambilan keputusan
keputusan uji F dan uji t tidak boleh bias. Pengujian tersebut sering dikenal dengan sebutan pengujian asumsi klasik (Santoso, 2001:198). Untuk menghasilkan keputusan yang bersifat BLUE maka harus dipenuhi diantaranya tiga asumsi dasar. Tiga asumsi dasar yang tidak boleh dilanggar oleh regresi linier berganda yaitu :
1. Tidak boleh ada autokorelasi
2. Tidak boleh multikolinieritas
3. Tidak boleh ada heterosdastistas
Apabila salah satu dari ketiga asumsi dasar tersebut dilanggar, maka persamaan regresi yang diperoleh tidak lagi bersifat BLUE ( Best Linier Unbiased Estimator ) sehingga pengambilan keputusan melalui uji
F dan uji t menjadi bias.
1. Multikolinieritas
Untuk mengetahui apakah dalam persamaan regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas dapat menggunakan uji multikolinieritas, karena dalam model regresi linier yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara variabel bebas.
Multikolinierotas dapat dilihat dari nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF). Batas nilai non multikolinieritas yaitu nilai VIF ≤ 10 dan mempunyai tolerance > 0,10 hal ini berarti dalam model regresi tidak terdapat multikolinieritas (Ghozali,2001:57-59).
2. Autokorelasi
Autokorelasi digunakan untuk mengetahui ada tidaknya gejala autokorelasi dapat diuji dengan melihat nilai Durbin Watson. Pedoman model regresi untuk mendeteksi autokorelasi menurut besaran d-W dapat dicari dari tabel, dengan mengetahui nilai k = jumlah variabel bebas dan N = jumlah data.
Untuk mengetahui nilai d-W tes berada didaerah mana dapat digunakan tabel berikut ( Gujarati,2000:216 ).
• 0 < dW < dL berarti ada autokorelasi positif
• dL ≤ dW ≤ dU berarti tanpa kesimpulan/ inconclusive
