PENGANTAR BISNIS
TOPIK
:
FUNGSI PEMASARAN
PRODI D4 MANAJEMEN BISNIS
DOSEN :
SENNY HANDAYANI, S.E., MM.
KELAS
JUMLAH SKS
KODE MK
KULIAH KE
: 1 A
: 3 (2/1) / 200 Menit
: M4P243C3
: 10
A. PENGERTIAN PEMASARAN 1. Pengertian Pemasaran,
Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan, baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
2. Manajemen Pemasaran.
Adalah analisis, pernecanaan, pelaksanaan dan pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan, membentuk dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran (target buyer) dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan organisasinya.
B. KONSEP PEMASARAN DAN KONSEP PENJUALAN 1. Konsep-konsep dalam Pemasaran.
Pada dasarnya kegiatan pemasaran harus diorganisasikan secara terpadu serta memerlukan suatu pelaksanaan manajemen pemasaran yang berorientasi pada kepuasan pelanggan dan kesejahteraan lingkungan. Ada lima konsep pemasaran :
a. Konsep Produksi, (The production consept), Konsep ini lebih menekankan bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia selaras dengan kemampuannya.
b. Konsep Produk (The product concept), Konsumen akan menyukai produk yang menawarkan kualitas serta mempunyai keistimewaaan yang menonjol, konsep ini mempunyai persyaratan sebagai berikut :
1) Konsumen membeli produk tidak hanya sekedar memenuhi kebutuhannya. 2) Konsumen menaruh perhatian pada kualitas produk.
3) Konsumen dapat membedakan kualitas barang merek yang satu dengan yang lainnya. 4) Konsumen akan membayar barang sesuai dengan kualitas produknya.
c. Konsep Penjulan (The selling concept), Konsumen tidak akan membeli cukup banyak produk, kecuali jika produsen mengupayakan promosi dan penjualan yang agresif, jadi konsep ini mengandung dasar pemikiran :
1) Tugas produsen adalah mencapai jumlah penjualan tertinggi.
2) Konsumen harus dirangsang untuk membeli barang dengan berbagai cara. 3) Konsumen mungkin melakukan pembelian lagi, bila tidak cari konsumen lainnya.
kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta pemberian kepuasan yang diinginkan secara lebih baik dari yang dilakukan oleh pesaingnya, konsep ini lebih menekankan pada pemenuhan kebutuhan konsemen atau Customer oriented.
e. Konsep Pemasaran Kemasyarakatan (The societal marketing concept), Konsep ini mengupayakan untuk menjaga kepentingan masyarakat dalam jangka panjang, dismping tujuan yang lainnya yaitu memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen.
2. Perbedaan Konsep Penjualan, Konsep Pemasaran dan Konsep Pemasaran Baru.
Konsep Penjualan Konsep Pemasaran Konsep Pemasaran Baru
Menitik beratkan pada produk serta keinginan
penjualan/produsen.
Menitik beratkan pada kebutuhan dan keinginan pembeli/pasar.
Lebih menitik beratkan pada kepentingan lingkungan bisnis perusahaan
Produsen membuat produk dan mencari keuntungan dari penjualan produk tersebut melalui upaya-upaya promosi yang sangat intensif.
Produsen menentukan apa kebutuhan/keinginan pembeli dan mencari keuntungan serta menyalurkan produk untuk memuaskan kebtuhan tersebut melalui pemasaran yang terpadu.
Produsen menentukan kebutuhan pembeli dan berupaya memuaskan kebutuhan tersebut dengan manajemen stratejik.
Intern, orientasinya ke dalam perusahaan.
Ekstern, orientasinya ke pasar. Di samping berorientasi ke pasar juga memperhatikan “stake holder benefits”.
C. PASAR.
Secara umum pasar dapat dikatakan sebagai pertemuan antara penjual dengan pembeli, yang terjadi pada suatu tempat atau daerah yang didalamnya terdapat kekuatan-kekuatan permintaan dan penawaran yang saling bertemu untuk menentukan suatu harga.
1. Segmen Pasar.
Adalah suatu kegiatan atau tindakan untuk memebagi suatu pasar yang bersifat heterogen kedalam satuan-satuan pasar (segmen pasar) yang bersifat homogen. Syarat untuk mengadakan segmentasi pasar sebagai berikut :
a) Dapat diukur (measurability), besaran pasar dan daya beli dalam pasar ini harus dapat diukur.
b) Dapat terjangkau (accessibility), sejauh mana segmen ini dapat dijangkau dan dilayani. c) Besarnya (substantiality), sejauh mana segemn ini dapat menguntungkan.
d) Dapat dilaksanakan, (actionability), program-program harus dapat dilaksanakan dan harus efektif untuk menarik segmen pasar.
2. Memilih Pasar Sasaran.
a) Pemasaran Serba Sama (Undifferentiated Marketing), Perusahaan tidak membedakan segmen pasar , dasar pemilihanya adalah efisiensi biaya produksi dan pemasaran.
b) Pemasaran Serba Aneka (Differentiated Marketing), Perusahaan beroperasi pada beberapa segmen pasar dengan merancang penawaran tersendiri, perusahaan melakukan pemasaran yang berbeda pada segmen ini, tujuannya adalah untuk mendongkrak penjualan barang.
c) Pemasaran Terpusat (Concentrated Marketing), Sasaran perusahaan adalah pemusatana pasar pada segmen tertentu saja, hal ini disadari oleh perusahaan dimana dia tidak mempunyai kekuatan daya saing yang tinggi sehingga mereka fokus hanya pada satu segmen pasar saja.
3. Strategi Penempatan Produk.
Penempatan produk merupakan upaya produsen dalam merancang produk dan bauran pemasaran agar dapat tercipta kesan tertentu untuk menempatkan produk dibenak konsumen, disini konsumen akan membeli produk yang bernilai hantaran (delevered value) tertinggi, faktor yang mempengaruhi nilai hantaran sebagai berikut:
a) Jumlah nilai pelanggan, yang mengandung unsur-unsur : nilai produk, nilai pelayanan, personel dan citra.
b) Jumlah harga pelanggan, yang mengandung unsur-unsur : harga, biaya, waktu, biaya energi dan biaya fisik
4. Pasar Barang Konsumsi.
Barang yang dibeli oleh pemakai langsung atau konsumen akhir untuk memenuhi kebutuhannya, barang semacam ini tidak memerlukan proses produksi lebih lanjut, dalam pemakaiannya barang konsumsi mempunyai tujuan sebagai berikut :
a) Barang Konvenien (Convenience Goods), yaitu barang yang mudah dipakai, yang dapat dibeli hampir disemua tempat pada setiap waktu, misalnya : sabun, gula, pasata gigi dlsb. b) Barang Toko (shoping goods), barang yang di beli berdasarkan pada kualitas, harga dan
merk, harga barang ini sedikit lebih mahal dari barang konvenience, misalnya : komputer, handphone, televisi maupun mesin cuci.
c) Barang spesial (specialty goods), barang spesifik yang hanya dapat dibeli pada tempat tertentu saja dengan harga yang tinggi, konsumen mempunyai upaya yang tinggi dalam memperoleh barang tersebut, misalnya : pakaian keluaran butik tertentu, perhiasan, barang seni seperti lukisan maupun barang langka lainnya.
5. Pasar Barang Industri.
Barang industri merupakan barang yang dibeli dengan tujuan untuk diproses lebih lanjut, untuk kepentingan industri, barang industri biasanya dibeli berdasarkan keperluan barang lain, misalnya produk kain batik yang bahan bakunya kain mori dlsb.
a) Bahan baku, bahan utama untuk membuat produk lain, misalnya kapas untuk produk tekstil.
b) Komponen dan barang setengah jadi, adalah komponen yang diperlukan untuk melengkapai produk akhir, misalnya : suku cadang mobil/motor, tepung gandum dlsb. c) Perlengkapan operasi, adalah barang-barang yang dapat membantu kelancaran proses
produksi atau kegiatan perusahaan yang lain, misalnya minyak pelumas, alat tulis menulis.
d) Instalasi, berupa alat produksi bagi suatu perusahaan yang dapat digunakan untuk jangka waktu yang lama, misalnya mesin tenun untuk pembuatan tekstil.
e) Alat bantu lainnya, yaitu alat lain yang digunakan sebagai alat bantu untuk menunjang proses produksi perusahaan, misalnya : traktor, truk, gerobak dlsb.
6. Menganalisis Peluang Pasar.
Pada umumnya dalam menetapkan dan menganalisis peluang pasar dimulai dari tujuan dari perusahaan barulah mencari peluang pasar dengan mengindentifikasikan peluang pasar untuk pengembangnnya., dalam pengembangan pasar dimaksud ada tiga golongan yaitu :
a) Pengembangan intensif :
Kegiatan pengembangan intensif ini adalah kegiatan dengan melihat pasar sekarang, pasar baru , produk sekarang maupun produk baru, untuk itu ditempuh empat macam kesempatan pengembangan antara lain :
1). Penetrasi pasar, pemasaran agresif, misalnya dengan cara pemberian potongan harga, kupon berhadiah dlsb.
2) Pengembangan pasar, peningkatan penjualan dengan cara mencari pemsaran baru dengan memasuki segmen pasar yang lain dengan melakukan pengembangan produk yang disesuaikan dengan segman pasar dimaksud.
3) Pengembangan produk, peningkatan penjualan pada segmen yang lama namun melalui pengembangan produk pada pasar yang telah dikuasainya.
4) Diversivikasi produk, membuat berbagai produk dengan memasuki berbagai segmen pasar, dengan membuat produk yang baru drai yang lama.
b) Pengembangan integratif :
Pengembangan pasar ini hanya digunakan bagi perusahaan yang mempunyai masa depan cerah dalam meningkatkan laba perusahaan yaitu dalam meningkatkan kontrol distribusi produk (integrasi kemuka), melakukan kontrol terhadap sistem pemasok (integrasi kebelakang) dan memiliki kontrol terhadap pesaing perusahaan (integrasi horisontal).
c) Pengembangan dipersifikasi :
D. KOMPONEN-KOMPONEN MARKETING MIX
Marketing mix adalah kombinasi dari variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran yang berupa Produk, Harga, Kegiatan Promosi dan Sistem Distribusi, atau dengan kata lain marketing mix merupakan kumpulan variabel-variabel yang dapat digunkan perusahaan untuk mempengaruhi tanggapan konsumen.
a. PRODUK (Production).
Produk adalah setiap apa saja yang bisa ditawarkan di pasar untuk mendapatkan perhatian, permintaan, pemakaian atau konsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan. Ada tiga bagian dalam membuat suatu produk yaitu :
1) produk inti (core product), suatu produk yang sangat dibutuhkan oleh konsumen secara mendasar dan bermanfaat.
2) Produk berwujud (tangible product), berupa mengubah produk menjadii produk berwujud, yang mempunyai ciri : mutu produk, model produk, merk produk, ciri-ciri produk dan kemasan (pembungkus).
3) Produk tambahan (augmented product), manfaat dari produk yang berupa layanan tambahan, misalnya garansi, asuransi, after sales service.
Keputusan pemberian merk dan pembungkusan
2) Kemasan/ pembungkus, kemasan kadang memegang peranan penting dalam suatu produk ada tiga jenis kemasan produksi yaitu ,
- Kemasan primer bungkus yang langsung menyentuh produk, misalnya makan kaleng, dan makanan cair lainnya.
- Kemasan sekunder, adalah kemasan yang dibuat sebagi pelindung dan dimanfaatkan sebagai promosi pada kemasan primer, misalnya obat batuk yang dikemas dalam kardus.
- Kemasan pengiriman, yaitu kemasan yang didisain untuk mengirimkan suatu produk yang berisi produk dalam jumlah yang lebih kecil, namun mempunyai fungsi sebagai pembungkus dan pengaman serta promosi.
Siklus kehidupan produk (Product Life Cycle)
Setiap perusahaan sesudah mendistribusikan produknya ke pasar, maka harapan para penjual adalah produk tersebut mendapat pasaran yang baik, dengan mencapai penjualan yang tinggi, dan bertahan lama, namun demikian pengusahanpun menyadari bahwa produk tersebut akan mengalami masa sulit, hanya waktu yang dapat menentukan kapan produk tersebut akan mati. Dalam kehidupan produk akan melalui tahap-tahap sebagai beriktut :
1) Perkenalan
Pada tahap ini volume penjualan masih lambat naiknya, produk masih baru dipasaran. Konsumen yang rasional tidak akan membeli produk itu, oleh karena itu diperlukan biaya promosi yang tinggi. Tahap ini penjualan akan meningkat, namun belum ada peningkatan laba.
2) Pertumbuhan
Pada tahap ini produk sudah mulai dikenal, pasar sedikit demi sedikit telah terbuka, tahap ini perusahaan akan menghadapi pesaing, maka perusahaan akan memperbaiki produknya, promosi masih diperlukan namun dalam skala yang kecil saja, laba mulai meningkat dan mulai dinikmati perusahaan.
3) Kedewasaan
Pada tahap ini produk mulai dikenal dan disukai pembeli, sehingga perusahaan akan mencapai keuntungan puncak, tetapi dilain pihak pesaing mulai dengan produk baru yang meniru produk yang ada, perusahaan harus jeli mempertahankan penjualan dan mutu, karena kalau tidak konsumen akan beralih ke produk pesaing. Untuk mempertahankan penjualan yang optimum ini perusahaan akan mengambil tindakan sebagai berikut :
- menurunkan harga untuk menarik segmen-segmen baru. - menggiatkan promosi.
- memilih saluran distribusinya yang menguntungkan.
4) Kemunduran
Tahap ini merupakan tahap akhir dari siklus kehidupan produk. Walaupun perusahaan berupaya untuk mempertahankan volume penjualan, namun ternyata penjualan menurun, maka ini menandakan bahwa produk tersebut sudah dewasa, dan mengalami tahap kemunduran, dalam tahap ini perusahaan akan memilih alternatif :
Teknologi adalah pemungkin penyebab kemunduran suatu produk yang sudah ada, maka mempertahankan produk yang sudah dewasa akan menambah beban biaya operasi maupun manajemen.
Siklus kehidupan produk untuk penjualan dan laba.
Pejualan dan
laba
Perkenalan
Pertumbuhan
Kedewasaan
Kemunduran
Titik
berat
dalam
Marketing
Mix
Promosi
Distribusi
Harga
Pengurangan
Biaya
b. HARGA (Price).
Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin), yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya.
Manajer perusahaan dalam menetapkan suatu harga pada umumnya bertujuan sebagai berikut :
- meningkatkan penjualan
- mempertahan dan memperbaiki market share - menstabilkan tingkat harga
- mengembalikan investasi - mencapai laba maksimum.
Dalam penetapan harga tersebut para manajer juga memperhatikan beberapa faktor-faktor yang berpengaruh dalam penetapan harga tersebut adalah :
1) Harga dari sejenis atau produk pengganti dari para pesaing. 2) Kemampuan membeli dari masyarakat.
3) Jangka waktu perputaran dana.
4) Peraturan pemerintah.
Metode penetapan harga :
Ada empat cara dalam menetapkan harga suatu produk, agar produk tersebut dapat laku dan bertahan di pasar antara lain sebagai berikut :
1) Menghitung seluruh biaya tiap unit serta ditambah keuntungan yang dinginkan --
Harga Jual Produk = Jumlah Biaya + Marjin contoh :
Sebuah perusahaan kursi mendapat pesanan 50 buah kursi, biaya yang dikeluarkan adalah :
- Bahan mentah Rp.150.000,00
- Tenaga Kerja Rp. 40.000,00
- Biaya lain-lain (gaji dlasb) Rp. 42.000,00
+
Jumlah biaya : Rp.232.000,00
Apabila perusahaan ingin laba sebesar 20 % dari seluruh biaya yang dikeluarkan, maka :
Harga 50 kursi = Jumlah biaya + laba
= Rp.232.000,00 + (20% x Rp.232.000,00)
= Rp.278.400,00
Maka harga sebuah kursi ditetapkan sebesar Rp.278.400 : 50 =
Rp. 5.568,00
2) Menghitung titik pulang pokok penjualan (Break Even Point), yaitu jumlah penerimaan penjualan = jumlah seluruh biaya yang dikeluarkan (Total revenue = Total Cost). Total biaya = Biaya tetap (fix cost) + Biaya variabel (Variable cost), contoh :
RUMUS : BEP
P - VC
BEP
Contoh : Biaya tetap suatu perusahaan =Rp.1.000.000,00
Biaya variable =Rp.120.000,00/unit Apabila perusahaan
menginginkan harga jual tiap unit = Rp.320.000,00 maka titik pulang pokok (BEP) adalah :
=
(unit)
FC
= (Rp)
FC
VC P
BEP (unit) =
BEP (rupiah) =
0
1
2
3
4
5
6
7
3) Menetapkan harga setinggi-tingginya, tujuannya untuk menutup kekeliruan dalam penetapan harga, untuk mempertinggi citra produk dan untuk mencapai keuntungan per kesatuan produk yang tinggi.
Kelemahnnya adalah : sulit menemukan pembeli terutama bila produk telah jenuh, dan memberi kesempatan kepada pesaing untuk merebut konsumen.
4) Menetapkan harga serendah-rendahnya, perusahaan menginginkan volumen penjualan yang tinggi dan laba tiap kesatuan produk yang rendak, tujuan untuk memperkuata kedudukan perusahaan dimata konsumen.
Contoh : penetapan harga : psikologis (Rp.29.999,00), bertingkat (Rp.17.500, 00, Rp.25.000,00 dan Rp.32.500,00) dan potongan pembelian berupa (potongan kuantitas beli 10 korting 10%, potongan tunai bila beli dari tangal s/d tanggal dan potongan dagang
potongan diberikan pada penyalur barang dan geografis potongan yang diberikan berdasarkan pada daerah penjualan)
1.000.000
320.000 – 120.000 = 5 unit
1.000.000 1 - 120.000
320.000
= Rp.1.600.000,00
BEP
TR
TC
FC
Unit Biaya
2.500
2.000
1.600
1.500
1.000
500
daerah rugi
c. Distribusi (Place).
Distribusi digunakan oleh perusahaan sebagai alat untuk memperluas daerah pemasaran dan produk dapat tersebar ke konsumen. Saluran distribusi juga digunakan oleh perusahaan sebagai salah satu struktur organisasi dalam dan luar perusahaan yang terdiri dari : Agen, Pedagang besar dan Pengecer dimana produk dan jasa dipasarkan kepada konsumen.
Fungsi Saluran Distribusi :
1. Mengumpulkan informasi untuk perencanaan kedepan. 2. Mengembangkan komunikasi dan penawaran produk. 3. Mencari pembeli dan pencarian konsumen.
4. Membentuk dan menyesuaikan tawaran dan kebutuhan konsumen. 5. Mempertemukan harga atas penawaran dan suplay.
6. Melaksanakan pengangkutan dan penyimpanan produk.
7. Mengatur distribusi dana untuk menutup biaya saluran distribusi. 8. Menerima resiko dalam kegiatan distribusi.
Beberapa cara produsen dalam menyalurkan produknya kepada konsumen yaitu dengan cara PASAR INDUSTRI dan PASAR KONSUMSI sebagai berikut :
Cara ini ditempuh oleh produsen jika suatu produk masih harus melalui tahapan
proses produksi, seperti kemasan, labeling dlsb.
Cara ini ditempuh adalah untuk produk yang tidak memerlukan proses produksi lagi.
PASAR INDUSTRI
PASAR KONSUMSI
Produsen
Pemakai
Industri
Produsen
Distribusi
Industri
Pemakai
Industri
Produsen
Distribusi
Industri
Pemakai
Industri
Produsen
Agen
Agen
Cara lain yang ditempuh oleh produsen dalam menyalurkan produknya dengan cara saluran vertikal yang dianggap lebih efisien dimana semua dilakukan oleh satu perusahaan, yang merupakan suatu sistem.
Bebarapa Faktor Produsen dalam memilih Saluran Distribusi :
Produsen
Konsumen
Produsen
Pengecer
Konsumen
Produsen
Pengecer
Konsumen
Produsen
Agen
Pedagang
Besar
Pengecer
Konsumen
SALURAN PEMASARAN TRADISIONAL SALURAN PEMASARAN VERTIKAL
Saluran Pemasarn Tradisional
Produsen
Pedagang
Besar
Pengecer
Konsumen
Sistem Pemasaran Vertikal
Pengecer
Pedagang Besar
Produsen
1. Pertimbangan Pasar : adanya pelanggan Potensial, Konsentarsi Geografis Pasar dan Besarnya Pesanan.
2. Pertimbangan Produk : Nilai Satuan Produk, Sifat Barang.
3. Pertimbangan Perantara : Perantara yang dapat Melakukan Pemasaran lebih baik, Kebijakan perusahaan dalam pemilihan perantara.
4. Pertimbangan Perusahaan : menggunakan armada angkutan sendiri dan gudang sendiri, perusahaan baru yang belum mempunyai distribusi produk yang luas, dan perusahaan yang ingin memendekan jalur distribusi.
d. PROMOSI (Promotion).
Promosi dapat dikatakan sebagai suatu kegiatan untuk memperkenalkan produk dan bertujuan agar konsumen tertarik untuk membelinya. Kadang-kadang promosi juga melakukan bujukan, melihat perilaku konsumen, emosi maupun akal sehat untuk melakukan pembelian produk.
Cara produsen untuk menarik konsumen untuk membeli produk adalah dengan cara :
1. Periklanan (Advertising).
Suatu bentuk penyejian dan promosi bukan pribadi mengenai produk/jasa, gagasan yang dibayar oleh sponsor tertentu. Tujuannya adalah untuk menjual dan secara riil mengadakan komunikasi secara berdaya guna kepada konsumen.
2. Penjualan Pribadi (Personal Selling).
Tujuannya adalah produsen ingin melakukan interaksi langsung dengan konsumen atau antara penjual dengan pembeli, dan penjual akan mengetahui apa keinginan pembeli.
3. Promosi Penjualan (Sales Pomotion).
Cara ini sangat disukai oleh penjual, karena memiliki sifat yang komunikatif dan mengundang konsumen untuk membeli pada saat itu juga.
4. Publisitas (Publicity).
Publisitas mempunyai daya tarik tertentu yaitu dapat membangkitkan kepercayaan yang tinggi, kemudian publisitas ini dapat memberikan pesan yang lebih bersifat berita daripada komunikasi penjualan langsung dan pada akhirnya dramatisasi terhadap produk dan perusahaan dapat pula memberikan cita positip terhadap produk.
E. PEMASARAN PADA PERUSAHAAN JASA 1. Karakteristik Jasa.
Pada mulanya pemasaran hanya dikaitkan dengan penjualan produk fisik , namun pada perkembangannya ternyata pemasaran jasa sudah banyak dijalankan, jasa yang dipasarkan bisa berupa ide, gagasan, tempat dan Manusia.
Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilihan sesuatu. Produksi dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.
a) Tidak berwujud.
Jasa yang tidak dapat dirasakan secara langsung namun dapat dirasakan manfaatnya, misalnya transportasi.
b) Tidak dapat dipisahkan atau diwakilkan.
Jasa yang tidak dapat diwakilkan misalnya ketika kita mengunjungi dokter yang telah kita percaya, maka ketika ia digantikan dengan dokter lain maka akan hilang kepercayaan kita, atau tidak akan sama dengan dokter yang kita cari.
c) Tidak tahan lama.
Jasa yang dapat dirasakan pada saat itu saja, dan akan menjadi lain jika waktu telah lampau, misalnya kita sakit maka ketika kita ke dokter maka jasa dokter akan sangat bermanfaat, namun jika kita sehat maka jasa dokter tidak diperlukan lagi.
d) Aneka ragam.
Tarif jasa akan berbeda satu sama lainnya dan bisa beraneka ragam, seperti jasa dokter, jasa tukang cukur, jasa montir, jasa pengacara dlsb.
TINGKAT DAYA TAHAN PELAYANAN JASA.
Klasifikasi Daya Tahan Contoh
Pelayanan Jasa Konsumen
Cepat lenyap (kurang dari 6 bulan).
Setengah tahan lama (6 bulan sampai 3 tahun)
Tahan lama (lebih dari 3 tahun)
Pangkas rambut, pertunjukan bioskop, penjahit
Akuntansi, biro tenaga kerja, sewa beli
Pendidikan, pembelian rumah, kesehatan, asuransi
Pelayanan Jasa Produsen
Cepat lenyap (kurang dari 6 bulan)
Setengah tahan lama (6 bulan samai 3 tahun)
Tahan lama.
Pemeliharaan gedung, distribusi persewaan, perjalanan
Periklanan, hubungan
masyarakat, arsitektur, sewa kontrak
!"" #
$
Definitions of the SERVQUAL Dimensions
• Tangibles: Appearance of physical facilities, equipment
personnel, and communication materials.
• Reliability: Ability to perform the promised service
dependably and accurately.
• Responsiveness: Willingness to help customers and
provide prompt service.
• Assurance: Knowledge and courtesy of employees and
their ability to inspire trust and confidence.
• Empathy: Caring, individualized attention the firm provi
