1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Observasi
BlackBerry ditemukan oleh seorang pendiri Research in Motion, Mike Lazaridis seorang imigran Yunani di kota Waterloo, Kanada. Sejak peluncurannya pada tahun 1999, BlackBerry telah menarik lebih dari 8 juta pelanggan di dunia.
Blackberry merupakan perangkat selular atau handphone pintar (smartphone) yang memiliki kemampuan layanan push e-mail, telepon, sms, layanan internet (browsing), juga berbagai kemampuan nirkabel lainnya. Di era sekarang ini penggunaan BlackBerry bukan sekadar menjadi handphone dengan fungsi telepon dan SMS saja, tetapi sudah menjadi suatu kebutuhan untuk fashion.
Hal yang menjadikan handphone BlackBerry memiliki perbedaan dengan handphone pintar lainnya adalah adanya fasilitas push e-mail. Dengan fasilitas tersebut semua email yang masuk dapat langsung diteruskan ke handphone BlackBerry. Selain itu e-mail juga telah dikompresi dan dibersihkan di server BlackBerry sehingga e-mail yang masuk telah berukuran lebih kecil dan aman dari virus.
Kelebihan lainnya handphone BlackBerry adalah kemampuannya yang dapat menampung e-mail hingga puluhan ribu tanpa ada resiko hang, asalkan ada memory tersisa. BlackBerry juga dapat digunakan untuk chatting dengan akun yahoo, g-talk dan layanan IM lainnya, namun itu dilakukan menggunakan jaringan BlackBerry dengan memasukan nomor identitas atau nomor PIN BlackBerry. Semua layanan yang ada pada BlackBerry tersebut terkenal sangat aman baik itu layanan e-mail, chatting ataupun browsing, sebagai tambahan untuk browsing data dari situs yang dikunjungi juga telah dikompresi sehingga akan tampil lebih cepat.
2 Gambar 1.1 Logo Blackberry
Sumber: http:// id.blackberry.com
1.1.1 Asal Nama BlackBerry
Pada awalnya RIM dibantu dengan Lexicon Branding inc. (Perusahaan pembuat merek atau brand asal Amerika) memiliki inspirasi yang menyatakan bahwa perangkat yang dimiliki perusahaan ini merupakan sesuatu yang memiliki nilai dalam kehidupan karena fungsi dan kemudahan yang dimilikinya. Saat itu, pihak Lexicon melihat tombol keyboard handphone ini seperti biji strawberry, tetapi menurut mereka kata “straw” terlalu panjang jika diucapkan sehingga terkesan lamban. Akhirnya dipilihlah BlackBerry brand yang menurut mereka dapat mewakili manisnya hidup dalam buah BlackBerry yang simpel dan mudah digunakan.
Beberapa waktu lalu, nama BlackBerry sempat menjadi CrackBerry. Arti dari kata “crack” sendiri yaitu kokain. Nama CrackBerry muncul karena perangkat ini dirasa bisa membuat penggunanya kecanduan. Isu yang muncul bahkan mampu mengakibatkan di beberapa negara terdapat peraturan yang membatasi penggunaan handphone BlackBerry. Salah satunya yaitu di negara Kanada, dimana pemerintahnya mengeluarkan peraturan untuk mematikan perangkat dari jam 7 malam sampai jam 7 pagi.
1.1.2 Sejarah BlackBerry di Indonesia
BlackBerry pertama kali diperkenalkan di Indonesia pada pertengahan Desember 2004 oleh operator Indosat dan perusahaan Starhub. Perusahaan Starhub merupakan bagian dari RIM yang merupakan rekan utama BlackBerry. Pasar BlackBerry kemudian diramaikan oleh dua operator besar lainnya di tanah air yakni Excelcom dan Telkomsel. Berdasarkan permintaan pemerintah Indonesia, BlackBerry akhirnya membuka kantor perwakilan di Indonesia pada November 2010. Produk yang menjadi andalan dan membuat BlackBerry digemari oleh pasar adalah fitur surat cepat (push e-mail). Produk ini mendapat sebutan surat cepat karena seluruh surat baru, daftar kontak, dan informasi jadwal (calendar) ditampilkan langsung ke dalam BlackBerry secara otomatis.
3 1.1.3 Visi dan Misi
Adapun visi dan misi perusahaan BlackBerry adalah sebagai berikut: Visi
C I S I ( Connected, Identify, Satisfy, Insurrance). Connected berarti terhubung, maksudnya antara perusahaan danklien saling terhubung dan terkoneksi. Identify berarti mengidentifikasi tantangan dan solusi produk sesuai dengan kebutuhan klien. Satisfy berarti memberi kepuasan dan berusaha memberi solusi terbaik terhadap problem klien. Insurance berarti memberikan penawaran, komitmen, dan menepati janji atas apa yang mereka tawarkan.
Misi
Pelayanan ialah yang utama. Karena dengan memberikan pelayanan yang terbaik dan memuaskan, klien akan merasa aman dan nyaman terhadap citra perusahaan sehingga mereka akan loyal untuk jangka waktu yang lama.
1.2 Latar Belakang Objek Observasi
Perkembangan teknologi yang semakin canggih berdampak pada semua aspek kehidupan termasuk komunikasi. Perkembangan teknologi komunikasi yang dapat dilihat secara nyata adalah perkembangan telepon seluler (ponsel).
Indonesia merupakan salah satu negara yang memiliki jumlah penduduk terbanyak di dunia, seperti halnya yang disampaikan oleh Badan Kependudukan dan Keluarga Berencana Nasional (BKKNB) jika pada tahun 2013 penduduk Indonesia diperkirakan akan mencapai 238 juta jiwa dengan pertumbuhan penduduk 1,49% per tahun. Sebagai salah satu negara berkembang, Indonesia tidak dapat dipisahkan dari perkembangan teknologi komunikasi khususnya handphone. Penggunaan alat ini meluas dari desa sampai kota, remaja sampai para manula, dan dari karyawan sampai eksekutif, bahkan di era sekarang ini tidak sedikit anak-anak yang sudah mengenal dan menggunakan ponsel (Liputan6.com), dengan jumlah handphone di Indonesia diperkirakan mencapai 250 juta unit. Berdasarkan hal tersebut dapat dilihat bahwa perbandingan jumlah penduduk dengan pengguna handphone mencapai angka 105,28% (carakupdia.com), yang berarti ada kemungkinan satu orang memiliki lebih dari satu handphone.
Menurut Marketing and Communications Director Erajaya Group, Djatmiko Wardoyo menyebutkan bahwa Indonesia adalah salah satu negara pengguna handphone (HP) terbesar di dunia. Penjualan handphone pada tahun ini diprediksi tembus di angka 55 juta unit. Angka itu meningkat jika dibandingkan tahun lalu yang mencapai 48 juta unit. Kenaikan dari tahun 2011 ke 2012 sebesar 26%. Sementara tahun ini diprediksi naik antara 16-20%. (http:/beritadewata.com , 7 Februari 2013)
4
Perkembangan handphone yang dilihat dari jumlah pengggunanya, secara tidak langsung akan berpengaruh juga terhadap perkembangan smartphone. Dalam kurun waktu empat tahun, jumlah pengguna smartphone ini terus menanjak. Menurut Djatmiko Wardoyo menyebutkan di tahun 2008 jumlah pengguna smartphone di Indonesia hanya 2%. Lalu 2009 naik jadi 5%, mencapai belasan persen pada tahun 2010, tepatnya 13%. Sementara di tahun 2011 jumlahnya pengguna smartphone 17%, dan tahun 2012 kemarin jumlahnya hingga 28%. Untuk tahun 2013 diproyeksikan akan naik menjadi 38%. (http:/detikInet.com , 16 Januari 2013)
Salah satu smartphone yang banyak digunakan oleh masyarakat Indonesia adalah BlackBerry. Sampai saat ini jumlah pengguna Blackberry di Indonesia telah mencapai lebih dari 13,85 juta orang. Menurut suvey yang dilakukan Symantec bahwa penggunaan BlackBerry di Indonesia sebanyak 32% dari penggunaan BlackBerry di dunia. (HarianTI.com)
BlackBerry adalah telepon seluler yang memiliki kemampuan layanan push e-mail, telepon, sms, menjelajah internet, BlackBerry Messenger (BBM), dan berbagai kemampuan nirkabel lainnya. Dalam perkembangannya, ada beberapa kendala yang dialami oleh BlackBerry. Salah satunya adalah masalah jaringan secara masal yang secara tidak langsung memberikan dampak pada kepuasan pelanggan, walaupun untuk saat ini kendala tersebut sudah dapat diatasi. Hal baru yang dialami oleh perkembangan BlackBerry sebagai salah satu smartphone ternama di Indonesia, adalah masuknya fitur atau aplikasi BBM (BlackBerry Messenger) ke aplikasi android. Konsumen akan memiliki pilihan untuk bertahan menggunakan BlackBerry, atau akan membeli android agar bisa menggunakan aplikasi BBM.
Sebagai salah satu smartphone yang digemari, BlackBerry harus memperhatikan kualitas produk dan layanannya. Mengingat konsumen yang semakin cerdas dan teliti dalam memilih handphone, selain itu adanya pesaing seperti Android dan iphone, membuat BlackBerry harus bisa menjaga dan meningkatkan kualitas produknya agar konsumen akan tetap merasa puas.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas produk handphone Blackberry terhadap kepuasan pelanggan (Studi pada mahasiswa Institut Manajemen Telkom) tahun 2013.
5 1.3 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan, maka rumusan permasalahannya adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana sikap konsumen terhadap kualitas produk BlackBerry ? 2. Bagaimana sikap konsumen terhadap kepuasan produk Blackberry?
3. Seberapa besar pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan Blackberry?
1.4 Tujuan Observasi
Tujuan observasi yang dilakukan penulis dalam penelitian ini adalah untuk: 1. Mengetahui sikap konsumen terhadap kualitas produk Blackberry 2. Mengetahui sikap konsumen terhadap kepuasan produk Blackberry
3. Mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan BlackBerry
1.5 Kegunaan Observasi a. Bagi penulis
Untuk mengaplikasikan teori-teori yang telah didapat selama perkuliahan di Institut Manajemen Telkom, menambah wawasan mengenai kualitassuatu produk khususnya handphone BlackBerry, serta penyusunan Laporan Tugas Akhir yang merupakan wujud nyata kontribusi penulis sebagai mahasiswa program studi Manajemen Pemasaran di Institut Manajemen Telkom.
b. Bagi perusahaan
Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi perusahaan BlackBerry dalam pengemasan kualitas produk, sebagai upaya untuk meningkatkan kepuasan pengguna BlackBerry.
c. Bagi pihak lain
Hasil penelitian diharapkan memberikan pengetahuan mengenai kualitas produk, bahwa kualitas produk merupakan bagian yang penting untuk kepuasan pelanggan, serta menjadi bahan referensi untuk penelitian yang akan dilakukan selanjutnya.
6 1.6 Sistematika Penulisan Laporan Tugas Akhir
Untuk mempermudah dalam penyusunan laporan tugas akhir, penulis membuat kerangka sistematika penulisannya menjadi 3 (tiga) bab sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Di dalam bab ini diuraikan mengenai gambaran umum, latar belakang, perumusan masalah, tujuan observasi, kegunaan observasi dan sistematika penulisan laporan tugas akhir. BAB II RELEVANSI TEORI DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini penulis menjelaskan mengenai teori yang berhubungan dengan observasi yang dilakukan antara lain kualitas produkdan kepuasan pelanggan. Adapun materi yang digunakan pengertian dari konsep, faktor-faktor yang mempengaruhi pada konsep tersebut.Dari konsep tersebut didapatkan kesimpulan sementara.
BAB III KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab terakhir dipaparkan dari hasil observasi yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, serta saran-saran yang ingin disampaikan penulis terhadap perusahaan yang dijadikan objek observasi, yaitu perusahaan BlackBerry.
