HUBUNGAN REFORMASI BIROKRASI DENGAN
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
( Studi pada Kecamatan Medan Timur Kota Medan )
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar
Sarjana ( S-1 ) Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Disusun Oleh:
HARIMAN
100921027
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA EKSTENSI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh: Nama : Hariman
NIM : 100921027
Departemen : Ilmu Administrasi Negara
Judul : Hubungan Reformasi Birokrasi dengan Kualitas Pelayanan Publik (Studi pada Kecamatan Medan Timur Kota Medan)
Medan, April 2012 Dosen Pembimbing Ketua Departemen Ilmu
Administrasi Negara
Prof. Dr. Erika Revida , Ms Drs. M. Husni Thamrin Nasution, MSi NIP. 196208211987012001 NIP. 196401081991021001
Dekan
iii
ABSTRAK
HUBUNGAN REFORMASI BIROKRASI DENGAN KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK
( STUDI pada KECAMATAN MEDAN TIMUR KOTA
MEDAN
)
NAMA : HARIMAN
NIM : 100921027
DEPARTEMEN : ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS : ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PEMBIMBING : Prof.Dr.Erika Revida,MS
Berbagai permasalahan / hambatan yang mengakibatkan sistem penyelenggaraan pemerintahan tidak berjalan atau diperkirakan tidak akan berjalan dengan baik harus ditata ulang atau diperbarui. Reformasi birokrasi dilaksanakan dalam rangka mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik ( good governance). Dengan kata lain reformasi birokrasi adalah langkah starategis untuk membangun aparatur negara agar lebih berdaya guna dan berhasil guna dalam mengemban tugas umum pemerintahan dan pembangunan nasional. Pelayanan publik adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh organisasi publik yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat baik berupa barang atau jasa tanpa berorientasi yang dilakukan sesuai dengan standar dan peraturan yang telah ditetapkan.
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui reformasi birokrasi di Kecamatan Medan Timur, untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di Kecamatan Medan Timur dan untuk mengetahui apakah reformasi birokrasi mempunyai hubungan dengan kualitas pelayanan publik di Kecamatan Medan Timur. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kuantitatif dengan menggunakan teknik analisis korelasi product moment. Data – data diperoleh dengan menyebarkan angket / kuisoner kepada responden sebanyak 32 orang.
Dari penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa tidak ada hubungan reformasi birokrasi dengan kualitas pelayanan publik . Hal ini terbukti dengan hasil perhitungan Koefisien Korelasi Product Moment sebesar 0,466 dan dari tabel nilai “r” product moment untuk n=32, taraf kesalahan 5 % maka harga r tabel =0,349. Dengan demikian nilai t-hitung <r-tabel(0,466>0,349) dan ini berarti bahwa koefisien korelasi signifikan dan memiliki hubungan reformasi birokrasi dengan kualitas pelayanan publik
DAFTAR ISI
ABSTRAK ………. i
KATA PENGANTAR ………... ii
DAFTAR ISI ……….. v
DAFTAR TABEL ………. viii
DAFTAR LAMPIRAN ………. ix
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ……… 1
1.2 Perumusan Masalah ………... 4
1.3 Tujuan Penelitian ……….. 4
1.4 Manfaat Penelitian ………... 4
1.5 Kerangka Teori ………. 5
1.5.1. Reformasi Birokrasi ……… 6
1.5.1.1. Pengertian Reformasi ………... 6
1.5.1.2. Pengertian Birokrasi ………... 6
1.5.1.3. Pengertian Reformasi Birokrasi ……… 10
1.5.1.4. Arah Kebijakan Reformasi Birokrasi ………... 12
1.5.1.5 Visi,Misi serta Tujuan Reformasi Birokrasi ………..13
1.5.2. Pelayanan Publik ………. ……… 15
1.5.2.1. Pengertian Pelayanan Publik ……… 15
1.5.2.2. Klasifikasi Pelayanan Publik ……… 17
1.5.2.3. Bentuk Pelayanan Publik ………. 19
1.5.2.4 Sendi Pelayanan Publik ……… 20
1.5.2.5 Kualitas Pelayanan Publik ………. 22
1.5.2.6 Kebijakan Reformasi dan Good Governance………. 26
1.6 Hipotesis ………. 27
v
2.1 Bentuk Penelitian ………... 34
2.2 Lokasi Penelitian ……… 34
2.3 Populasi dan Sampel ……….. 34
2.4 Metode Pengumpulan Data ……… 35
2.5 Teknik Penentuan Skor ………36
2.6 Teknik Analisa Data ………37
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN 3.1 Gambaran Umum ……… 41
3.2 Visi Dan Misi Pembangunan ………...43
3.2.1 Visi ………... 43
3.2.2 Misi………... 43
3.3 Arah dan Kebijakan Umum Bidang Pembangunan yang Dikelola ……….. ……… 44
3.4 Potensi Wilayah Kecamatan Medan Timur ………. 46
3.4.1 Data Penduduk ……….. 46
BAB IV PENYAJIAN DATA 4.1 Data Umum Responden ……… 53
4.2 Variabel Penelitian ……… 58
BAB V ANALISIS DATA DAN INTERPRETASI DATA 5.1 Klasifikasi Data ………. 88
5.2 Koefisien Korelasi Product Moment ………. 89
5.3 Koefisien Determinant ………91
5.4 Uji Hipotesis ……….. 92
BAB VI PENUTUP 6.1 Kesimpulan ……….94
6.2 Saran ……….. 95
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Interpretasi Koefisien Korelasi Product Moment ……… 37
Tabel 2. Nama – nama Camat Di Kecamatan Medan Timur dan Masa Bakti ……….. 40
Tabel 3. Jumlah Kepala Keluarga ( KK ), Jumlah Penduduk dan Jumlah Lingkungan di Wilayah Kecamatan Medan Timur ……….. 44
Tabel 4. Data Penduduk Di Kecamatan Medan Timur berdasarkan Suku / Etni ………. 45
Tabel 5. Data Penduduk Di Kecamatan Medan Timur Berdasarkan Agama ……….. 46
Tabel 6. Data Penduduk Di Kecamatan Medan Timur Berdasarkan Mata Pencaharian ……….. 47
Tabel 7 .Data Penduduk Di Kecamatan Medan Timur Berdasarkan Pendidikan ………. 48
Tabel 8. Sarana Pendidikan Di Kecamatan Medan Timur ……… 49
Tabel 9. Rumah Ibadah Di Kecamatan Medan Timur……… 49
Tabel 10. Sarana Kesehatan Di Kecamatan Medan Timur ……… 50
Tabel 11. Sarana Olahraga Di Kecamatan Medan Timur ……….. 50
Tabel 12. Distribusi Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………… 52
Tabel 13. Distribusi Data Responden Berdasarkan Usia ……… 52
vii
Tabel 17. Distribusi Data Responden Berdasarkan Pekerjaan ………..56 Tabel 18. Distribusi Jawaban Responden tentang Penerapan Prinsip Tata
Pemerintahan yang Baik ( Good Governance ) ……….. 57 Tabel 19. Distribusi Jawaban Responden tentang Pemberian Sanksi yang Berat
bagi Pelaku KKN sesuai dengan Ketentuan yang Berlaku……… 58 Tabel 20. Distribusi Jawaban Responden tentang Peningkatan Efektivitas
Pengawasan Aparatur Negara melalui Koordinasi dan Sinergi Pengawasan Internal , Eksternal dan Pengawasan Masyarakat ……… 59 Tabel 21. Distribusi Jawaban Responden tentang Percepatan Tindak Lanjut
HasilTemuan Pengawasan dan Pemeriksaan ………. 60 Tabel 22. Distribusi Jawaban Responden tentang Penataan Kembali Kelembagaan Pemerintahan Berdasarkan Pola Dasar dan prinsip Pengorganisasian yang Rasional dan Objektif ……… 61 Tabel 23. Distribusi Jawaban Responden tentang Perbaikan Sistem
Ketatalaksanaan , Mekanisme , dan Prosedur Pelaksanaan Tugas pada Semua Tingkat dan Lini ………. 62 Tabel 24. Distribusi Jawaban Responden tentang Optimalisasi Pemanfaatan E –
Government dalam Pengelolaan Asset / Kekayaan Negara dalam
Pelaksanaan Tugas Pelayanan kepada Masyarakat………. 63 Tabel 25. Distribusi Jawaban Responden tentang Perbaikan Sistem Manajemen
Tabel 26. Distribusi Jawaban Responden tentang Perbaikan Sistem Perencanaan dan Pengadaan Pegawai ………65 Tabel 27. Distribusi Jawaban Responden tentang Peningkatan Kompetensi
Kapabilitas dan Profesionalitas Sumber Daya Manusia Aparatur ………. 66 Tabel 28. Distribusi Jawaban Responden tentang Penerapan Sistem Penghargaan
dan Hukuman yang Adil dan Proporsional ………. 67 Tabel 29. Distribusi Jawaban Responden tentang Peningkatan Kesejahteraan
Pegawai melalui Perbaikan Sistem Remunerasi , Sistem Asuransi dan Jaminan Hari Tua ……… 68 Tabel 30. Distribusi Jawaban Responden tentang Penyelesaian Pengalihan
Honorer, Pegawai Harian Lepas dan Pegawai Tidak Tetap …… 68 Tabel 31. Distribusi Jawaban Responden tentang Kantor yang Bersih dan Nyaman
………. 69 Tabel 32. Distribusi Jawaban Responden tentang Ketersediaan Peralatan yang
Mutakhir dalam Menyelesaikan Pekerjaan untuk Memberikan Pelayanan kepada Masyarakat……….. 70 Tabel 33. Distribusi Jawaban Responden tentang Cara Berpakaian dan
Penampilan saat Bekerja ……… 71 Tabel 34. Distribusi Jawaban Responden tentang Kelengkapan Peralatan Kerja
ix
………. 73 Tabel 36. Distribusi Jawaban Responden tentang Pelayanan kepada Masyarakat
……… 74 Tabel 37. Distribusi Jawaban Responden tentang Penanganan dan Pemeriksaan
Administrasi yang telah Disampaikan kepada Masyarakat ………. 75 Tabel 38. Distribusi Jawaban Responden tentang Pegawai ada Selama Jam Kerja
pada saat Dibutuhkan ……… 76 Tabel 39. Distribusi Jawaban Responden tentang Respon Pegawai terhadap
Keluhan Pelayanan kepada Masyarakat ……….. 77 Tabel 40. Distribusi Jawaban Responden tentang Pegawai Memberikan
Penyelesaian terhadap Keluhan yang Dihadapi Masyarakat ………... 78 Tabel 41. Distribusi Jawaban Responden tentang Kemampuan dan Pengetahuan
yang Dimiliki Pegawai dalam Memberikan Pelayanan kepada Masyarakat ……….. 79 Tabel 42. Distribusi Jawaban Responden tentang Sikap Pegawai dalam
Memberikan Pelayanan kepada Masyarakat ………. 80 Tabel 43. Distribusi Jawaban Responden tentang Keramahan Pegawai dalam
memberikan Penjelasan Informasi Prosedur Pelayanan kepada Masyarakat ……… 81 Tabel 44. Distribusi Jawaban Responden tentang Tingkat Kepercayaan dalam
Tabel 45. Distribusi Jawaban Responden tentang Tingkat Perhatian Pegawai dalam memberikan Pelayanan Kepada Masyarakat ………. 83 Tabel 46. Distribusi Jawaban Responden tentang Tingkat Pemahaman Pegawai
terhadap Kebutuhan Masyarakat dalam Mendapatkan Pelayanan ……….. 84 Tabel 47. Distribusi Jawaban Responden tentang Waktu Pelayanan yang Diberikan Pegawai kepada Masyarakat ……….. 85 Tabel 48. Distribusi Frekuensi Klasifikasi Jawaban Responden untuk Variabel
Reformasi Birokrasi ( X ) ……… 86 Tabel 49. Distribusi Frekuensi Klasifikasi Jawaban Responden untuk Variabel
