1
PELAKSANAAN PELAYANAN KEFARMASIAN DAN
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI APOTEK
KABUPATEN BANJARNEGARA
EKA NUR VITRIANI 0708010013
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO
PURWOKERTO
2
PELAKSANAAN PELAYANAN KEFARMASIAN
DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI APOTEK
KABUPATEN BANJARNEGARA
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Farmasi pada
Program Studi Farmasi
EKA NUR VITRIANI 0708010013
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO
PURWOKERTO
6
INTISARI
EKA NUR VITRIANI. pelaksanaan pelayanan kefarmasian dan tingkat kepuasan konsumen di apotek Kabupaten Banjarnegara. Dibawah bimbingan ANJAR MAHARDIAN K. S.Farm., Msc., Apt dan DIDIK SETIAWAN, S.Farm., Msc., Apt
Peraturan pemerintah nomor 25 tahun 1980 menyatakan bahwa setiap hari seorang apoteker harus berada di apotek untuk melayani masyarakat dan bertanggung jawab atas semua kegiatan menejemen dan kefarmasian yang diselenggarakan di apotek. Pihak manajemen apotek dapat meningkatkan pelayanan berdasarkan harapan dan keinginan dari konsumen. Oleh karena itu kepuasan konsumen juga merupakan indikator untuk mengevaluasi mutu pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelayanan kefarmasian yang dilakukan oleh apoteker di apotek Kabupaten Banjarnegara, untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien dalam pelayanan kefarmasian di apotek.
Jenis penelitian ini adalah deskriptif kategorik dan menggunakan rancangan secara observasional yang dilakukan dengan metode survei. Penelitian dilakukan pada 6 apotek di Kabupaten Banjarnegara dengan menggunakan teknik stratified sampling dan untuk konsumen apotek menggunakan teknik accidental sampling kepada 400 responden pada bulan juni-oktober 2009. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh melalui survei yaitu dengan penyebaran kuisioner. Analisis data dilakukan secara univariat. Tingkat kepuasan konsumen dihitung dengan melakukan perhitungan membagi rerata skor kenyataan dengan rerata skor harapan pelayanan kefarmasian di apotek menurut persepsi konsumen dari kelima dimensi kualitas pelayanan.
Hasil penelitian menunjukan profil pelayanan kefarmasian di apotek di Kabupaten Banjarnegara sudah cukup baik, hal ini ditunjukan dengan kehadiran apoteker setiap hari di apotek, apoteker juga terlibat langsung dalam pengelolaan sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan serta terlibat aktif dalam pelayanan kefarmasian di apotek. Dari 400 responden, sebanyak 96,25% (385 responden) menyatakan sangat puas, 3,75% (15 responden) menyatakan puas. Pelayanan kefarmasian yang dilakukan oleh apoteker di Kabupaten Banjarnegara sudah cukup baik, pasien merasa sangat puas dengan pelayanan kefarmasian yang berikan oleh apoteker.
Kata kunci : Pelayanan kefarmasian, kepuasan konsumen apotek
7
ABSTRACT
EKA NUR VITRIANI. Pharmaceutical Servic e Implementation to Customer Satisfaction in Banjarnegara. Under the supervision of ANJAR MAHARDIAN K. S.Farm., Msc., Apt and DIDIK SETIAWAN, S.Farm., Msc., Apt
The Goverment Regulation no. 25, 1980 states that a pharmacist should be in pharmacies to serve community and responsible for managerial and pharmaceutical activities organized in pharmacies. Pharmaceutical management
party is able to improve the service based on consumers’ will and expectation.
Therefore, consumer satisfaction is also an indicator to evaluate service quality. The purpose of this research was to figure out pharmaceutical service conducted by pharmacist at pharmacies in Banjarnegara Regency and to find out the level of customer satisfaction on pharmaceutical service.
This research was categorical descriptive and used observational design by using survey method. This reseach was conducted in 6 pharmacies in Banjarnegara Regency by using stratified sampling technique and accidental sampling for pharmacies consumers to 400 respondents in June to October 2009. The data used were primary data obtained by servey of questionnaire. Data analysis was done in univariate. Consumer satisfaction level were calculated by diving average reality score by pharmaceutical service expectation average score
in pharmacies based on consumers’ perceptionfom five dimensions of service
quality.
Research result showed that the profile of pharmaceutical service at pharmacies in Banjarnegara was quite well; this was shown by the pharmacists daily presence. The pharmacists were also engaged directly in organizing pharmaceuntical and health supply as well as active participation in pharmaceutical service. From 400 respondents, 96,25% (385 respondents) were very satisfied, 3,75% (15 respondents) were satisfied. Pharmaceutical service conducted by pharmacist in Banjarnegara Regency was fairly good, the customers were very satisfied by the pharmacists service.
Keywords: Pharmaceutical service, consumer satisfaction in pharmacies
8
MOTTO
Allah akan mengangkat derajat orang-orang yang
beriman diantara kamu dan orang-orang yang berilmu
beberapa derajat.
(Al-Qur’an : S. Mujadalah 11)
Hakikat manusia bukanlah apa yang dicapainya,
namun lebih pada seberapa lama untuk mencapainya.
(Kahlil Gibran)
Orang-orang yang beriman dan beramal saleh, Kami
tidak membebani kewajiban atas diri seseorang,
melainkan menurut kemampuannya. Merekalah
penghuni-penghuni surga dan mereka kekal
didalamnya.
(Al A’raf : 42)
9
PERSEMBAHAN
Ku persembahkan untuk mereka yang telah merebak dalam
sisi kehidupan ku :
dengan penuh rasa syukur kepada Allah SWT
dengan penuh rasa hormat dan bakti ku, untuk Bapak
dan Ibu ku
dengan penuh rasa sayang buat suami dan anak ku
tercinta (Niesha Athallah Rusyda Adrishta), tak ada
kata terlambat untuk meraih cita-cita, apalagi
menuntut ilmu. Itulah secercah tekad yang mama
lakukan, tanpa-Mu & tanpa Papa mu tekad tersebut
mama yakin tak mungkin terwujud
dengan penuh harapan untuk terus maju, buat semua
yang telah memberiku nuansa-nuansa dalam proses
perjalananku, terima kasih atas semua bantuan, doa
dan motivasinya.
10
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena dengan rahmat dan petunjuk-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “PELAKSANAAN PELAYANAN KEFARMASIAN DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI APOTEK KABUPATEN
BANJARNEGARA” ini merupakan salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Farmasi (S.Farm) pada Fakultas Farmasi Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
Tak bisa dipungkiri, selesainya skripsi ini merupakan andil banyak pihak secara langsung maupun tidak langsung. Karenanya dengan penuh kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih dan penggargaan yang tulus kepada : 1. Dr. Nunuk Aries Nurulita, Msi., Apt. selaku Dekan Fakultas Farmasi
Universitas Muhammadiyah Purwokerto yang telah memberikan ijin atas terlaksananya penelitian ini.
2. Bapak Anjar Mahardian Kusuma, S.Farm., Msc., Apt. selaku dosen pembimbing I yang telah memberikan saran dan bimbingan dalam menyelesaikan skripsi ini dengan penuh kesabaran dan pengertian.
3. Bapak Didik Setiawan, S.Farm., Msc,. Apt. selaku dosen pembimbing II yang telah memberikan saran dan bimbingan dalam menyelesaikan skripsi ini dengan penuh kesabaran dan pengertian.
4. Kepala BAKESBANG dan LINMAS Kabupaten Banjarnegara yang telah memberikan ijin sehingga penelitian ini dapat terlaksana.
5. Kepala BAPEDA Kabupaten Banjarnegara yang telah memberikan ijin sehingga penelitian ini terlaksana.
6. Kepala DINKES Kabupaten Banjarnegara yang telah memberikan ijin sehingga penelitian ini terlaksana.
7. Apoteker Pengelola Apotek IBUNDA, apotek DANARAJA, apotek KARISA, apotek ALIF FARMA, apotek ANUGRAH dan apotek SALMA atas ijin dan bantuan serta kerjasama yang telah diberikan sehingga penelitian ini terlaksana.
11
8. Konsumen apotek di Kabupaten Banjarnegara yang telah bersedia menjadi responden dalam penelitian ini.
9. Untuk suami dan anakku tercinta serta keluarga besarku yang telah banyak memberi kesempatan, dorongan, inspirasi, dan doa.
10. Teman-teman kerja ku di instalasi farmasi RSUD dr R GOETENG TAROENADIBRATA Purbalingga yang selalu mendukung dan memotivasi. 11. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang secara langsung dan tidak langsung telah membantu selama penelitian dan penyusunan skripsi ini.
Semoga Allah SWT senantiasa memberikan imbalan kebaikan dan rahmat-NYA AMIN.
Penulis menyadari betapa terbatasnya pengetahuan yang penulis miliki, sehingga skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu saran dan kritik yang membangun dari semua pihak sangat penulis harapkan.
Akhirnya penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis sekaligus merupakan sumbangsih yang tidak seberapa bagi ilmu pengetahuan serta bagi siapa saja yang dapat mengambil hikmah dari skripsi ini. Amin.
Purwokerto, Februari 2015
Eka Nur Vitriani
12
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama
: Eka Nur Vitriani
Tempat, tanggal lahir : Purbalingga, 26 Februari 1983
Alamat
: Kalikajar 1/6 Kaligondang, Purbalingga
: ekanurvitriani@gmail.com
Riwayat pendidikan : SDN Kalikajar 3 Purbalingga lulus tahun 1995
SLTP N 1 Purbalingga lulus tahun 1998
SMU N 1 Purbalingga lulus tahun 2001
Diploma III Farmasi Akademi Farmasi
“
Yayasan Pharmasi
”
Semarang, lulus tahun
2004
13
HALAMAN PERNYATAAN ... iv
INTISARI ... v
ABSTRACT ... vi
MOTTO ... vii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... viii
KATA PENGANTAR ... ix
F. Kepuasan Konsumen dan Kualitas Jasa ... 10
14
3. Cara Pengambilan Sampel ... 13
4. Besaran Sampel ... 14
5. Teknik Skala Pengukuran ... 15
6. Validitas dan Reliabilitas Alat Pengumpulan Data ... 16
B. Batasan Variabel Operasional ... 18
C. Jalannya Penelitian ... 19
D. Analisa Data ... 19
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 23
A. Uji Validitas Instrumen ... 23
B. Uji Reliabilitas Instrumen ... 23
C. Gambaran Umum Responden ... 24
D. Pelayanan Kefarmasian di Apotek ... 27
E. Harapan dan Kenyataan Konsumen Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek ... 35
F. Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek ... 38
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 48
A. Kesimpulan ... 48
B. Saran ... 48
DAFTAR PUSTAKA ... 49
15
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1. Tolak Ukur Reliabilitas ... 17
Tabel 2. Tingkat Kesesuaian Pelanggan/Konsumen ... 20
Tabel 3. Range Penilaian Rata-rata ... 21
Tabel 4. Karakteristik apoteker ... 24
Tabel 5. Data konsumen apotek ... 25
Tabel 6. Data responden berdasarkan pertama kali mengetahui apotek yang dikunjungi ... 26
Tabel 7. Data responden berdasarkan alasan memilih datang ke apotek tersebut ... 27
Tabel 8. Sarana dan prasarana di apotek ... 27
Tabel 9. pengelolaan sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan ... 28
Tabel 10. Administrasi di apotek ... 29
Tabel 11. Kegiatan skrining resep ... 30
Tabel 12. Kegiatan Penyiapan resep ... 31
Tabel 13. Informasi obat yang diberikan apoteker kepada pasien ... 31
Tabel 14. Konseling, monitoring penggunaan obat, promosi dan edukasi, serta pelayanan residensial (Home care) ... 32
Tabel 15. Prosedur tetap (Protap) ... 33
Tabel 16. Rekapitulasi Tingkat Kesesuaian Harapan Dan Kenyataan Konsumen Terhadap Pelayanan Kefarmasian ... 35
Tabel 17. Perhitungan Rata-rata Dari Rata-rata Kenyataan Dengan Harapan Pada Kelima Dimensi Kualitas Pelayanan ... 38
Tabel 18. Tingkat Kepuasan Konsumen ... 41
16
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1. Contoh kuisioner apoteker ... 52
Lampiran 2. Contoh kuisioner konsumen ... 58
Lampiran 3. Uji validitas kuisioner apoteker ... 63
Lampiran 4. Uji validitas kuisioner konsumen ... 74
Lampiran 5. Data apoteker ... 81
Lampiran 6. Data identitas konsumen ... 83
Lampiran 7. Data hasil pengamatan konsumen ... 94
Lampiran 8. Data hasil harapan konsumen... 104
Lampiran 9. Data jumlah apotek di Kab. Banjarnegara ... 114
Lampiran 10. Surat ijin penelitian dari Fakultas Farmasi ... 115
Lampiran 11. Surat ijin penelitian dari KESBANG POL dan LINMAS ... 116
Lampiran 12. Surat ijin penelitian dari BAPPEDA ... 117
Lampiran 13. Surat ijin penelitian dari DKK untuk Apotek ... 118
Lampiran 14. Surat keterangan dari apotek ... 124
